manual do gerente mrv prospect · 4004 e telemarketing. através das colunas “loja origem” e...

Manual do Gerente

MRV PROSPECT

1. Acesso

Para acessar o MRV Comercial entre

no site:

mrvcomercial.mrv.com.br

Insira seu login e senha e clique em entrar para

ter acesso às funcionalidades do sistema.

Na tela inicial, você encontra os links:

MRV Prospect

MRV Corretor

MRV Comissão

MRV Validador

Caso tenha esquecido a senha, clique em

“esqueci minha senha”. Informe login e CPF para

receber nova senha via e-mail;

* Obs.: A senha expira a cada 30 dias.

2. Buscando um Prospect

Na página inicial do Prospect é possível buscar um Prospect já existente. Clique em “Atendimento”, insira o E-mail, CPF, Telefone do cliente ou Nº do Atendimento e clique em “Buscar”

Estas são as informações chaves dos clientes e não podem ser duplicadas.

Caso você não você não encontre o Prospect no sistema, você deve clicar em Novo Prospect para cadastrá-lo.

Atenção: Prospects criados pelos Gerentes ficam no Status “Pendente de Distribuição de 2º nível“ para a Loja que ele está logado.

3. Criando um Novo Prospect

Preencha os dados do cliente e clique em Checar Dados. Somente prossiga com o cadastro caso você não encontre nenhum dado duplicado.

3.1. Dados Pessoais

As chaves do Prospect não podem duplicar: Telefone Celular, Email e CPF. Após um Prospect ser cadastrado com uma dessas chaves, nenhum outro Prospect poderá ser cadastrado com esta chave, salvo pelo MRVCorretor que as regras são diferentes, sendo a única chave o CPF. Em hipótese alguma os gerentes e/ou corretores devem cadastrar seus e-mails para os Prospects.


• Caso você encontre dados duplicados, confirme com o cliente se o dado duplicado está correto.

• Caso não esteja criando um novo Prospect, busque o Prospect e dê prosseguimento ao atendimento já aberto.

• Caso seja e esteja editando um cadastro duplicado e que esteja impedindo de dar prosseguimento no Atendimento, envie um e-mail detalhando o caso para o grupo de e-mail “Comitê Duplicidade”.

• Cadastros realizados pelos gerentes não aparecem no relatório “Cadastro Atendimento Corretor”.

Nota: Devido a integração entre Sistemas (MRVCorretor e MRVProspect) algumas chaves de Prospect podem duplicar quando o cadastro vier pelo MRVCorretor, por isso a importância de se cadastrar o cliente SEMPRE pelo MRVProspect.


Para o cadastro de um novo Prospect é obrigatório preencher o

campo Origem. Caso o Prospect venha de um encaminhamento

Virtual ou 4004, este campo já estará preenchido e não poderá ser

modificado.

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Obs..: Todos os campos em amarelo são de preenchimento obrigatório. Obs..: Corretores de lojas físicas tem 3 opções no campo Origem: “Ação Externa”, “Feirão” e “Loja”.


O campo Mídia é de extrema importância e obrigatório, pois

através dele o departamento de Marketing conseguirá analisar os

meios mais eficazes de captar os clientes e levá-los até vocês.

No caso de compra conjunta, utilize o espaço marcado ao lado para

achar o segundo cliente na base ou cadastrar um novo.


Quando um Prospect participou de uma

compra conjunta, conseguimos encontrá-

lo no sistema, mas não conseguimos

visualizar nenhuma informação.

Através da coluna “Compra Conjunta”, conseguimos visualizar

todos os atendimentos no qual o Prospect localizado na consulta

participou.

Basta buscar o Prospect pelo número deste atendimento.

O endereço não é obrigatório para o cadastro de um Novo

Prospect, porém, caso o cliente decida comprar uma unidade,

esses dados serão necessários para a geração do contrato. Será

através deste endereço que a MRV irá se comunicar com o

cliente!

Na aba endereço você pode cadastrar a

Rua, Número, Bairro, Cidade,

Complemento e UF do cliente. Basta você

colocar o CEP que o sistema já busca

automaticamente dados como Bairro, Rua,

Cidade e UF.


3.2. Endereço

3.3. Apuração de Renda

Na aba Apuração de Renda, o campo Renda Cliente 2 será

destravado nos casos de o Estado Civil estar com a opção “casado”

ou a compra conjunta estar selecionada.

3.4. Interesse de Compra É obrigatório inserir um Interesse de

Compra para um novo Cadastro do

Prospect/Atendimento. Através do

interesse de compra que é feito o

encaminhamento dos clientes do virtual,

desta forma o sistema direciona

automaticamente o cliente para

atendimento conforme seu interesse. E

através do interesse podemos iniciar a

reserva para o cliente.


O Interesse de Compra inserido neste campo não será necessariamente o empreendimento que será vendido.

Para buscar empreendimentos em uma determinada Cidade ou bairro, clique na lupa e selecione o Estado e depois a Cidade. Caso deseje uma busca mais específica, selecione também os bairros ou as outras opções como tipologia, faixa de preço ou nome do Empreendimento.

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Só é possível selecionar no máximo 3 opções de Estado, Cidade e Bairro por vez. Selecione as opções desejadas e clique em “Selecionar”.

A lista das Cidades e Bairros contém somente opções onde existem

empreendimentos MRV com estoque. Caso você queira cadastrar

um Prospect com um interesse futuro em alguma localização que

ainda não atuamos, utilize o box em branco para registrar o

interesse. Desta maneira, utilizaremos esta base de clientes para

lançamentos futuros.

3. Criando uma Reserva

Podemos localizar através do nome do empreendimento ou

clique em “Pesquisar” e as opções de unidades disponíveis

aparecerão em uma tabela. Selecione o Interesse e clique em

“Iniciar” na coluna “Iniciar Reserva”.

Depois de selecionar o produto e a tipologia o sistema direciona

automaticamente o cadastro inicial do módulo MRV Prospect para o

MRV Corretor. Para iniciar uma reserva é necessário possuir as

seguintes informações do cliente: Nome; Telefone; CPF e e-mail.

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Para os atendimentos encaminhados pelo virtual, é inserido na aba Chat de Atendimento a conversa inicial do atendimento.


Nesta aba você encontrará todo o histórico do Prospect e seu status atual, basta clicar em detalhes.

3.6. Histórico

3.5. Chat do Atendimento

Somente alguns perfis tem acesso a essa aba.


3.7. Log Atendimento/Prospect

Essa aba tem o Log das informações pessoais do Prospect,

sempre que algum colaborador atualiza os dados do Prospect é

criado o Log para saber o que foi alterado.


3.8. Encaminhar um Prospect

Nessa aba o Gerente pode encaminhar o Prospect para a Loja que

deseja. Deve selecionar o Estado, a Cidade , a Loja e clicar no botão

Encaminhar.

As Lojas disponíveis para encaminhamento são de acordo com o perfil:

- Gerente de Loja: Somente Lojas Físicas.

- Gerente de Loja Virtual: Somente Lojas Virtuais. Caso ele apenas Grave o Atendimento será criado e ficará no status “Pendente de Distribuição de 2º nível” para a Loja na qual está logado.


3.9. Troca de Corretor

Caso o Prospect reclame informando que não deseja receber

mais contato de um corretor ou que o mesmo não deu

atendimento para ele, essa opção poderá ser acionada. A

mesma irá desvincular TODOS os Corretores do Prospect e irá

voltar o Atendimento para a Loja do último corretor vinculado

ao Prospect;

4. Encontrando um Prospect já existente

Se o Prospect já existir no sistema, ele irá aparecer conforme figura

acima. Para abrir o atendimento, basta clicar no link da coluna

“Último atendimento em aberto”. Se o último atendimento estiver

encerrado, basta clicar em “Iniciar um Novo Atendimento para o

Prospect”, fazer as devidas atualizações e gravar o atendimento.

Para saber quem está vinculado ao Prospect, passe o mouse em

cima do ícone:

Para saber o status do Atendimento e por quem foi atendido, clique

no ícone:

5. Funcionalidades

Botões

Criar Agendamento: funciona como uma agenda eletrônica para o próprio usuário.

Existem cinco botões ao final de todas as abas:

Exportar Atendimento: para exportar a ficha do cliente com todas as informações inseridas no cadastro.

Sair: para sair do cadastro do cliente que está sendo trabalhado.

Encerrar: ao encerrar o atendimento é necessário informar um motivo de encerramento. Caso algum corretor esteja atendendo o Prospect e não tenha Encerrado o Atendimento, este atendimento não será Encerrado. Somente quando TODOS os corretores encerram o Atendimento a ação de fato é executada. Quando o Corretor encerra e tem outro corretor atendendo será encerrada apenas a participação do corretor que está executando a ação. Atualmente o único status que o Gerente pode encerrar e que inclusive somente ele tem acesso é: “Venda em nome de outro cliente”. Este status deve ser utilizado quando o atendimento é de um Prospect, mas quando foi realizar a reserva/venda foi feita no nome de outra pessoa. Sendo assim, o MRVCorretor não conseguirá se comunicar com o MRVProspect para Encerrar automaticamente, então deve ser encerrado desta forma quando ocorrer esse tipo de caso. Nota: Esta opção encerra apenas o Atendimento. O cadastro do Prospect continuará no sistema e um novo atendimento poderá ser aberto a qualquer momento. Segue um exemplo a seguir:

5. Funcionalidades

• Exemplo: João entra no CHAT, tem seu atendimento encaminhado mas o Contrato será em nome do seu Pai. Nestes casos o sistema não atualiza o Status como Venda Realizada pois ele não consegue vincular o cliente do atendimento ao cliente do Contrato.

• Um novo Motivo de encerramento foi criado: Venda em nome de outro cliente. Apenas o perfil do GERENTE consegue fazer esta atualização.

• O GERENTE deve colocar os dados do produto comprado e o nome do outro cliente (cliente principal do Contrato ativo) para conseguir encerrar o atendimento com este Status.

5. Funcionalidades

5. Funcionalidades

• O próprio sistema faz a validação do contrato direto no CRM.

• E atualiza o Status do Atendimento.

Gravar: Caso você queira apenas salvar um Prospect, ou seja, uma FAC eletrônica, ao invés de clicar em Reserva e ser transferido para o módulo MRV Corretor, basta clicar em Gravar para salvar o cadastro e depois sair. Nota: Todo novo cadastro de Prospect gera automaticamente um atendimento vinculado a ele. Caso seja um Novo Prospect ou um Novo Atendimento ficará no status “Pendente de Distribuição de

2º nível” para a Loja na qual está logado.

6. Distribuição de Atendimentos Pendentes

6.1 Distribuição de Atendimentos Pendentes

Nesta tela irá ter todas as Pendência de Distribuição de 1º e 2º

nível, separados em abas.

Somente os Gerentes de Lojas Virtuais de BH tem Pendência de

Distribuição de 1º nível.

No campo “Lojas que possui vínculo ” terá todas as Lojas no qual

seu usuário está vinculado. Selecione uma das Lojas para que veja

as Pendências desta Loja.


6.2. Aba Distribuir para Atendimento de 2º nível:

Nesta aba terá os Atendimentos encaminhados pelas Virtuais, 4004 e Telemarketing. Através das colunas “Loja Origem” e “Origem Encaminhamento” você conseguirá distinguir a origem do Encaminhamento do Atendimento.

Obs.: Todo cliente encaminhado pelo telemarketing e 4004 que não tiver nenhuma ação do corretor irá voltar para a

pendência de distribuição do gerente.

Estes clientes são atendimentos novos que não tiveram nenhuma tratativa do corretor.


O ícone de Informações Adicionais irá mostrar o Histórico de Observações dos Colaboradores referente ao Prospect e os Interesses de Compras do Atendimento. O ícone de troca de corretor, sinaliza que foi solicitado a ação. Passe o mouse por cima para ver o motivo que o colaborador informou .

A coluna “Corretor(es) vinculado(s) ao Prospect” informa os corretores que estão vinculados ao Prospect, tanto os vinculados quanto os desvinculados que perderam o vínculo devido a Inatividade ou troca de corretor.


Utilize os filtros como desejar:

A distribuição é feita de 10 em 10, você pode utilizar a opção “Selecionar Todos pendentes” para selecionar automaticamente. Após Selecionar os que deseja distribuir, selecione para quais corretores deseja enviar.

Depois conclua a ação clicando em distribuir.

A listagem de corretores mostra o Nome Completo do corretor seguido do número de Atendimentos recebidos no mês atual, seguido do número de Atendimentos recebidos no dia.


6.3. Aba Distribuir para Atendimento de 1º nível:

Todos tem Origem Encaminhamento igual a Sistema, pois são Prospects que vieram da Internet pelos vários canais de Atendimento da MRV, como por exemplo: Chat online, Formulários de fale conosco do próprio site MRV e de parceiros, Viva Real, Imóveis BH, etc..

A distribuição é feita no máximo de 10 em 10 Atendimento/Prospect. A distribuição é feita para os Atendentes Virtuais que fazem o Atendimento de 1º nível e caso o Prospect tenha interesse em falar com um corretor é encaminhado para o 2º nível(Pendente de Distribuição de 2º nível, o Gerente irá distribuir para um corretor dessa vez).


Selecione os Atendimento e os Atendentes:

Depois conclua a ação clicando em distribuir.

A listagem de Atendentes mostra o Nome Completo do Atendente seguido do número de Atendimentos recebidos no mês atual, seguido do número de Atendimentos recebidos no dia.

7. Acompanhamento de Distribuição

Nesta tela o Gerente pode acompanhar para quem ele fez a distribuição dos Atendimentos e acompanhar como está o andamento.

Selecione uma das Lojas que seu usuário possui vínculo e utilize os filtros.

8. Agendamentos Contato

Para visualizar todos os agendamentos

criados por você, entre na opção

“Agendamentos Contato”. Para localizar

um agendamento específico, utilize as

opções de busca e insira as informações

do Prospect em questão.

9. Prazos de Inatividade

O MRV Comercial tem como objetivo permitir uma melhor gestão

do nosso maior ativo: o nosso banco de clientes!

Os status irão nos permitir acompanhar os atendimentos e garantir

que os mesmos estejam sendo feitos da maneira mais ágil e eficaz

possível. Para isso, foi criado no sistema uma alteração de status

automática por tempo de inatividade para alguns status:

Atenção: Se passar esses prazos e o corretor não encerrar o atendimento, o próprio sistema irá

encerrar com o seguinte status: “Encerrado por falta de atendimento”

Pendente de Atendimento – após 4 dias volta para “Pendente de Distribuição” (lista do gerente);

Em Atendimento de 2º Nível – após 30 dias sem nenhuma alteração no sistema volta para “Pendente de Atendimento” (lista de pendências do corretor);

Visita Marcada – após 30 dias sem nenhuma alteração no sistema volta para “Pendente de Atendimento” (lista de pendências do corretor);

Não Atendeu – após 2 dias sem nenhuma alteração no sistema volta para “Pendente de Atendimento” (lista de pendências do corretor).

10. Transferir Exclusividade

Funcionalidade utilizada para transferir o vínculo de algum corretor que tenha saído da MRV para outro que esteja ativo. Selecione a Loja, o perfil e o colaborador desativado e o ativo.

Selecione os Prospects que deseja passar para o colaborador ativo, utilize a seta para passar para o outro lado do painel e depois Grave. Obs.: Ao utilizar está funcionalidade os atendimentos transferidos se misturam com os da carteira do corretor, não sendo possível identificar quais clientes foram transferidos.

11. Retirar Exclusividade

Funcionalidade utilizada para retirar o vínculo de algum Colaborador/Perfil que tenha saído da MRV ou por algum outro motivo não especificado . Selecione a Loja, o perfil e o colaborador.

Selecione os Prospects que deseja retirar a exclusividade do colaborador e Grave para confirmar a ação.

12. Tabelões

12.1. Tabelão de Exclusividade:(Visão de Exclusividade) - Exibe todos os Prospects no qual tem

exclusividade com os colaboradores da loja selecionada. Caso 2 ou mais colaboradores da mesma loja tenha exclusividade com o Prospect, é retornado na consulta 2 ou mais vezes, mostrando qual são colaboradores com exclusividade.

- Na visão do Gerente, exibe os Prospects com exclusividade dos seus colaboradores.

- Na visão do Colaborador, exibe os Prospects que ele tem exclusividade.

12. Tabelões

12.2. Tabelão de Prospect: (Visão de Prospect) - Na visão do Gerente , exibe todos os

Prospects no qual tem exclusividade com os colaboradores da loja selecionada e os Prospect no qual não tem exclusividade mas estão na loja(Ex.: Exclusividade do Atendente Virtual acabou mas se o atendimento ainda estiver na loja o Gerente visualiza o mesmo). O Prospect não é retornado mais de 1 vezes mesmo se tiver 2 ou mais colaboradores com exclusividade com o mesmo(Visão de Prospect).

- Na visão do Colaborador, exibe os Prospects que ele tem exclusividade.

12.3. Tabelão de Encaminhamentos: - Exibe todos os encaminhamentos

ocorridos no sistema, com a origem e destino.

12.4. Tabelão de Cadastro Atendimento Corretor: - Exibe todos os Prospects no qual o

Perfil Corretor realizou o cadastro.

13. Relatórios Gerenciais

13.1. Colaboradores Cadastrados: - Exibe todos os Colaboradores

cadastrados que possuem vínculo com a Loja a ser selecionada.

13.2. Mapa Encaminhamento Corretor: - Exibe todos os Atendimentos

/Prospect que o Corretor recebeu da distribuição do Gerente de sua Loja.

13.3. Resultado Loja: - Exibe quantidade de atendimentos

por status e o percentual em relação a quantidade total de atendimentos.

13.4. Conversão Corretor - Exibe o percentual de conversão por

consultor e quantos atendimentos por status cada corretor tem. A conversão é em relação ao total de encaminhamentos recebidos x vendas no período.

13.5. Mídias x Cidade - Exibe a quantidade de atendimentos

agrupados por mídia e cidade.

Nota: Esses relatórios são D-1.

Gestão dos clientes atendidos em forma de cadastro no sistema facilitando a manutenção do cliente, além da

reativação destes clientes através das ações de TLMKT.

Gerenciar os cadastros para que não ocorram falsos cadastros.

Acessar o Prospect diariamente a fim de distribuir os clientes aos corretores para atendimento.

Solicitar apoio do TLMKT para reativar os clientes encerrados.

Administrar os atendimentos e garantir que todas as reservas sejam iniciadas pelo Prospect.

Garantir que a equipe faz uso e manutenção do sistema, com objetivo de evitar encerramentos indevidos (falta de

atendimento).

Termômetro de visitação das lojas.

Vantagens de gestão, análise de conversão, análise de relatórios de mídias, situação dos atendimentos,

quantidade de prospects atendidos dia, etc.

Suporte ao banco de dados para futuras estratégias.

Solicitar E-mail mkt e SMS personalizados enviado para os clientes do corretor com os contatos (nome, telefone e e-

mail).

14. Atribuições Gerenciais

Atentar-se aos e-mails de pendencias enviados diariamente ao gerente principal da loja.

14. Atribuições Gerenciais

Boas Vendas!

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