iTop Portal Operacional de TI

Superintendncia de Tecnologia da Informao Diretoria de Informtica, Suporte e Manuteno

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Sumrio

1 ACESSO AO SISTEMA E ALTERAO DE SENHA ............................................................................................................ 3

2 CRIANDO CHAMADOS ................................................................................................................................................... 3

3 MINHA FILA DE CHAMADOS .......................................................................................................................................... 7

4 VISUALIZAR TODAS AS SOLICITAES ABERTAS (todos os agentes e equipes) .......................................................... 8

5 MOVENDO O CHAMADO PARA OUTRA EQUIPE E AGENTE ......................................................................................... 8

6 FECHANDO O CHAMADO ............................................................................................................................................... 9

7 PESQUISAR CHAMADOS .............................................................................................................................................. 10

8 PESQUISAR PATRIMNIO ............................................................................................................................................ 10

9 BASE DE CONHECIMENTO ........................................................................................................................................... 11

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iTop uma aplicao web Open Source para o dia a dia das operaes de um ambiente de TI e foi concebido com as melhores prticas de ITIL, mas no determina qualquer processo especfico.

As funcionalidades adicionais do iTop sero implementadas atravs de opes de plugins, no mais customizando o cdigo fonte como era feito no antigo Help Desk. Dessa forma teremos possibilidade de atualizar as verses do sistema e corrigir bugs, sem prejudicar as funcionalidades j existentes.

1 ACESSO AO SISTEMA E ALTERAO DE SENHA

Para acessar o sistema de produo acesse o link: https://itop.mpmg.mp.br. Utilize o usurio e senha cadastrados. Obs: a senha padro : 123456 No primeiro acesso, siga os passos mostrados nas imagens para alterar a senha:

2 CRIANDO CHAMADOS

O sistema de Help Desk ser acessado usando a aba de Gerenciamento de Solicitaes:

Preencha os campos conforme mostrado na imagem abaixo:

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No deixe de classificar o

chamado de acordo com

o servio prestado!

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Adicionar o patrimnio no chamado (somente para os casos que necessitem dessa informao):

Aps adicionar o patrimnio do computador, o chamado estar pronto para ser criado e atribudo a uma equipe e um agente, basta clicar no boto ATRIBUIR mostrado acima e a tela abaixo aparecer:

O nmero do ativo o nmero

do patrimnio do equipamento.

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Para modificar o chamado, colocar observaes do andamento ou re-atribuir para outra equipe, basta clicar em MODIFICAR

De acordo com a seleo do Servio, e

urgncia, um prazo de SLA ser

definido. Esse apenas um exemplo.

Ser levantado com as reas os prazos

adequados para cada situao.

CIs - significa Itens de Configurao

Nessa aba que ser inserido o

patrimnio do computador que ser

dado o suporte, quando necessrio.

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As aes de cada chamado (o que foi feito no chamado histrico) dever ser preenchido em LOG PRIVADO e em seguida clicar em APLICAR para salvar as alteraes. Veja que aps ser inserida a ao, podemos ver no chamado o que cada Tcnico/Analista fez at a soluo completa.

3 MINHA FILA DE CHAMADOS Quando o usurio designado como Gerente de Chamados (helpdesk) ou Agente (iTop), a fila de chamados poder ser visualizada atravs das Solicitaes abertas por mim. Obs.: Apesar do nome Solicitaes abertas por mim l estaro os chamados encaminhados de outras equipes ou agentes e os que voc mesmo abriu.

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4 VISUALIZAR TODAS AS SOLICITAES ABERTAS (todos os agentes e equipes)

Para ter acesso a fila de chamados abertos por/para qualquer equipe ou agente, basta clicar em TODAS AS SOLICITAES ABERTAS

Voc consegue ordenar por equipes, agentes ou qualquer outro campo exibido, basta clicar em cima do nome da coluna.

5 MOVENDO O CHAMADO PARA OUTRA EQUIPE E AGENTE

Para mover o chamado para outra equipe ou outro tcnico, existem duas formas: a primeira clicar em MODIFICAR no chamado e em contatos alterar a equipe e o agente. A segunda clicar em OUTRAS OPES e na sequncia clicar em RE-ATRIBUIR.

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Selecione a equipe e o agente. Clique no boto Re-atribuir.

Diferente do sistema de Help Desk, atravs do iTop todos conseguem acessar chamados de outras equipes ou agentes, fazer alteraes ou mesmo enviar de volta para sua fila ou equipe. Todas as alteraes e movimentaes nos chamados ficam registradas na aba HISTRICO do chamado. 6 FECHANDO O CHAMADO

Para fechar um chamado no iTop, teremos que primeiro marc-lo como RESOLVIDO clicando em Outras aes e na sequncia marcar como resolvido, como mostrado abaixo:

Feito isso o chamado ficar com o estado de Resolvido. Este estado no significa que est fechado. Para fechar em definitivo, ser necessrio que outro tcnico entre em contato com o usurio solicitante para informar sobre o fechamento e fazer uma pesquisa de qualidade na soluo do problema relatado. Como no temos essa pessoa no nosso processo interno, faremos o trabalho dele fazendo quase a mesma coisa do que foi feito antes:

Assim que voc re-atribui o chamado para outra equipe ou

agente, esse chamado sai da sua fila. Ainda sim, caso deseje,

voc consegue acess-lo atravs do atalho Todas as solicitaes

abertas ou atravs da busca de chamados, independente do

status dele.

O cdigo resoluo no precisa ser

alterado, pode deixar o padro

assistncia definido. O Servio e a

Sub categoria vem com o que foi

cadastrado no chamado.

Nessa tela basta clicar em Fechar esta

solicitao sem preencher nem alterar

nada.

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Finalizado, o estado do chamado ficar como Fechado e no mais poder sofrer alteraes. Lembre-se sempre de fazer esses dois procedimentos para fechar o chamado j que SOLUCIONADO no FECHADO!

7 PESQUISAR CHAMADOS

Para localizar os chamados podemos utilizar vrios campos do iTop como opo de busca, inclusive o campo SUA PESQUISA que est disponvel em todas as telas. Basta colocar a palavra ou o nmero que a busca ser efetuada.

8 PESQUISAR PATRIMNIO

Para acessar a pesquisa por patrimnio, devemos sair da aba Gerenciamento de solicitaes e ir na Gerenciamento de Configuraes. Acesse o sub link Pesquisar por CI lembrando que CI configuration item. Na pesquisa para objeto, selecione PC, como mostrado abaixo, e preencha o nmero do patrimnio desejado no campo Nmero do ativo.

O resultado obtido mostrar o computador e, acessando, poderemos ver as definies do dispositivo e os chamados que foram abertos pra ele na aba Solicitaes:

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9 BASE DE CONHECIMENTO

No iTop ns temos acesso a base de conhecimento atravs da aba Gerenciamento de Problemas. Nela podemos

cadastrar erros conhecidos, perguntas frequentes, etc. Isso bastante til j que na pesquisa padro por palavra, o

sistema busca em todos os locais, facilitando a localizao e a pesquisa de erros conhecidos, alm claro, da sua soluo.

Devemos cadastrar os erros comuns para facilitar no futuro a disseminao de informao.

Todas as equipes e agentes tm acesso a todos os problemas e FAQs cadastrados. Abaixo a tela de cadastro de erros

conhecidos:

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Exemplo de um erro cadastrado na base de conhecimento acessvel a todos:

Preencha os campos de

forma clara para poder ser

compreensvel para todos.