manual de padronizaÇÃo de loja e excelÊncia no … · chapa de acm amarela (referência pantone...
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03 Informações complementares 3.1 Uniformes
3.2 Veículos
3.3 Papelaria
3.4 Displays de pneu
3.5 Manutenção de fachada
3.6 Fornecedores e parceiros
05 Especificações técnicas5.1 Fundo da comunicação visual
5.2 Car Center
5.3 Truck Center
5.4 Sinalização
5.5 Adaptação de totem
5.6 Mobiliário
04 Excelência no Varejo4.1 Programa de Excelência no Varejo
4.2 Avaliação física
4.3 Programa 5S
4.4 Cliente Misterioso
4.5 Avaliação telefônica
4.6 Tyre Campus
4.7 Cliente real
02 Padronização interna2.1 Pintura
2.2 Acabamento de piso e teto
2.3 Sinalização
2.4 Mobiliário
2.5 Organização
01 Padronização externa1.1 Histórico de fachadas
1.2 Padrão Visual Car Center
1.3 Padrão Visual Truck Center
__ Introdução
Índice geral
ÍND
ICE
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 3
Líder no mercado nacional de pneus, a Pirelli iniciou suas operações no Brasil em 1929. A sua tradição e a busca constante por inovação são res-ponsáveis pelo crescimento da empresa durante esses anos e por atrair diversos parceiros até hoje.
A Pirelli possui revendedores espalhados por todo o Brasil. Por ser uma rede extensa, é necessário encontrar meios para o cliente identificar as lo-jas sem dificuldade e ter confiança em deixar o seu veículo em qualquer uma delas. A padronização visual externa e interna são essenciais para atingir esse objetivo.
Padronizar uma rede significa que todas as lojas que a compõem devem seguir uma identidade única, ou seja, ter os mesmos elementos de comuni-cação visual, ambientes internos equivalentes, além de contar com profis-sionais preparados para atender o cliente da mesma forma, seja em Porto Alegre ou em Manaus.
A padronização da rede Pirelli traz inúmeras vantagens aos revendedores, como reconhecimento nacional, credibilidade aos clientes (por estampar em sua loja uma marca de prestígio internacional), valorização da marca do revendedor, competitividade no mercado, entre outras.
Este manual foi desenvolvido para mostrar como deve ser abordada a pa-dronização interna e externa das Revendas Oficiais Pirelli e ajudá-los a te-rem êxito em seus negócios.
Boa leitura e aplicação!Direção de Marketing
Introdução
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 6
Padrão 1993 - 1998
ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO AMORTECEDORES FREIOS
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1.1A Pirelli deu início à padronização de suas lojas em 1993. A primeira comunicação visual externa trazia três elementos distintos e não retilíneos: um para o logotipo Pirelli e os serviços oferecidos; outro para o logotipo do Revendedor Oficial; e um terceiro para a identidade visual do “Running Wheel”.
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 7
Padrão 1998 - 2004
ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO CAR CENTER
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1.1Este padrão utilizado por 6 anos foi uma modernização do anterior. Os elementos foram mais bem organizados, de maneira retilínea, deixando a comunicação visual externa menos poluída e mais agradável.
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Padrão 2004 - 2009
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1.1A mudança mais significativa da padronização nesse período foi a inclusão de lu-zes (frontlight) para visualização noturna dos elementos. Também contou com uma nova disposição dos logotipos e a inclusão do texto “Rede Oficial de Reven-dedores” na comunicação visual externa.
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Padrão 2010 até o Momento Atual
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1.1O padrão atual ainda exibe os mesmos elementos que caracterizam a rede desde 1993, porém de forma mais contemporânea. Uma das principais mudanças foi a ne-cessidade de adequar a exposição das marcas frente às leis restritivas de poluição visual presente em cada cidade.
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Padrão High Performance 2010 - 2012
Variação de cor utilizada até 2012.
1.1Padrão descontinuado em 2012
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Padrão Premium Store
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1.1Em 2014, iniciou-se um novo conceito de loja para os segmentos Premium da Pirelli, em linha com o projeto mundial da empresa. Sua comunicação visual externa possui um estilo arquitetônico diferenciado composto pela cor preta, visando trazer elegância, sofisticação e mais destaque para o elemento visual com o logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial, além disso, a loja conta com atendimento premium, serviços diferenciados, equipamentos de ultima tecnologia e mix de produtos selecionados.
A expansão desse modelo de padronização é direcionada pela Direção de Marketing da Pirelli e aplicada somente em lojas que possuam posição geográfica e mix de vendas de produtos já direcionado às linhas Premium.
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Padrão atual desde 2014
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 13
Padrão visual Car Center 1.2Car Center
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Padrão atual desde 2010
As lojas Car Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de passeio. O padrão visual externo desse tipo de loja é utilizado na maioria dos casos e é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos.
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 14
Padrão visual Car Center
Composição da comunicação visual externa
Fundo da comunicação visual
ACM
Chapa de ACM amarela (referência Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos.
PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES
Pintura em tinta esmalte acetinado, na cor amarela (referência Pantone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Serviço de instalação incluso.
LONAS •Amarela:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas*. •Branca:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas*.
ADESIVOS •3MScotchcalsérieBR7300opaca*.
CORESDOADESIVO •AmareloGirassol(BR7300-25); •VermelhoTomate-(BR7300-13).
ACABAMENTOS
Cantoneiras em chapa galvanizada, bitola 20 com fundo anticorrosivo e pintura Galvestsulcomdobrasde20mmx70mm.
Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm.
REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
Tamanho da fachada Altura Padrão
Até7mdecomprimento 96 cm
De7ma15mdecomprimento 120 cm
De15ma20mdecomprimento 160 cm
Maior que 20 m de comprimento 240 cm
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Padrão atual desde 2010
A comunicação visual externa do Car Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações:
1.2
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 15
Acrílico dobrado leitoso Branco 3 mm ou ACM Branco.
Padrão visual Car Center
Elementos de Comunicação
Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos.
CORES •Amarelo:Pantone109C; •Vermelho:Pantone485C.
Materiais e referências:
ACM •ProjetoAlumínio,DayBrasileBelmetal*.
ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*
Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm.
ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •BacklightcompastilhasdeLED; •FrontlightcomholofotedeLED.
TAMANHOS
m2 Largura Altura
1,50m2 2,90 m 0,57m
4,00 m2 4,75m 0,94 m
6,00 m2 5,79m 1,15m
10,00 m2 7,50m 1,51m
14,00 m2 9,00 m 1,80m
ACM dobrado, Amarelo
Adesivo.
a bDistribuidor Oficial Pirelli
ACM vermelho dobrado.
bb aa
a b
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Padrão atual desde 2010
Pensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comu-nicação do Car Center são compostos pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações:
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
1.2
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 16
Bandeira
Padrão visual Car Center
Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico.
CORES •Amarelo:Pantone109C; •Vermelho:Pantone485C.
ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •LED; •Lâmpadasfluorescentes; •Semiluminação.
ACM •ACMdamarcaProjetoAlumínio, DayBrasileBelmetal*.
ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*.
Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm.
TAMANHO5,00mou7,50mdeAltura;
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Padrão atual desde 2010
A bandeira é um elemento de comunicação externo ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc.
As bandeiras Car Center são compostas pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial.
IMPORTANTEVerificarasleismunicipaisdecontroledepoluiçãovisualdasuacidadeantesdecolocarabandeira.
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
1.2
LOGO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 17
Exemplos de adaptaçãode Totem e Bandeira
Padrão visual Car CenterPadrão atual desde 2010
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1.2
Modelo antigo
Modelo antigo
Modelo atual
Modelo atual
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 18
0000.0000
1,0
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vel
Com pé direito acima de 3,5m até 4m
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1,3
0V
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vel
Com pé direito acima de 4,5
FACHADA
0000.0000
0,8
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Com pé direito até 3m
PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.
REVENDEDOR
0.80
0.70
0.58
2.81
3.00
PATIO DE SERVIÇOS
Branco
Amarelo
Cinza Claro
Cinza Escuro
P.D. 3,00m
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Com pé direito acima de 3,5m até 4m
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Com pé direito acima de 4,5
FACHADA
0000.0000
0,8
0V
ariá
ve
l
Com pé direito até 3m
PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.
REVENDEDOR
0.80
0.70
0.58
2.81
3.00
PATIO DE SERVIÇOS
Branco
Amarelo
Cinza Claro
Cinza Escuro
P.D. 3,00mPintura externa
Padrão visual Car CenterPadrão atual desde 2010
Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles:
PAREDE PRINCIPALAs paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro.
BARRAMENTOOs barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos.
No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro.
1.2
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 19
Calçada
Padrão visual Car CenterPadrão atual desde 2010
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1.2É importante que a calçada esteja sempre conservada e limpa.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 21
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Truck Center
Padrão visual Truck Center
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Padrão atual desde 2010
As lojas Truck Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de grande porte (caminhões e ônibus). O padrão visual externo desse tipo de loja é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos.
1.3LOGO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 22
Composição da comunicação visual externa
Padrão visual Truck Center
Tamanho da fachada Altura Padrão
De7ma15mdecomprimento 120 cm
De15ma20mdecomprimento 160 cm
Maior que 20 m de comprimento 240 cm
ACM
Chapa de ACM Amarela (amarelo Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos.
PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES
Pintura em tinta esmalte acetinado, da cor amarelo (patone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Considere reforçar juntas e acabamentos. Serviço de instalação incluso.
LONAS •Amarela:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas.* •Branca:SanluxIV–MarcaSansuyouSunset-marcaAlpargatas.*
ADESIVOS •3MScotchcalsérieBR7300opaca.*
CORESDOADESIVO •AmareloGirassol(BR7300-25); •VermelhoTomate-(BR7300-13).
ACABAMENTOS
Cantoneiras em chapa galvanizada bitola 20 com fundo anti-corrosivo e pintura Galvestsulcomdobrasde20mmx70mm.
Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm.
REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO
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Padrão atual desde 2010
Fundo da comunicação visual
A comunicação visual externa do Truck Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações:
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
1.3
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 23
Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos.
CORES •Amarelo:Pantone109C; •Vermelho:Pantone485C.
Materiais e referências:
ACM •ProjetoAlumínio,DayBrasileBelmetal*.
ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*
Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm.
ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •BacklightcompastilhasdeLED; •FrontlightcomholofotedeLED.
TAMANHOS
Padrão visual Truck Center
m2 Largura Altura
5,00m2 7,04m 0,91 m
6,50m2 7,78m 1,00 m
14,00 m2 11,50m 1,47m
16,00 m2 12,00 m 1,54m
22,00 m2 14,00 m 1,80m
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Padrão atual desde 2010
Elementos de ComunicaçãoPensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comu-nicação do Truck Center são compostos pela identidade visual do Super Truck, pelos logotipos da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações:
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
1.3LOGO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 24
Padrão visual Truck Center
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Padrão atual desde 2010
Bandeira
Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico.
CORES •Amarelo:Pantone109C; •Vermelho:Pantone485C.
ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) •LED; •Lâmpadasfluorescentes; •Semiluminação.
ACM •ACMdamarcaProjetoAlumínio, DayBrasileBelmetal*.
ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*.
Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm.
TAMANHO5,00mou7,50mdeAltura;
A bandeira é um elemento de comunicação externa ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc.
As bandeiras Truck Center são compostas pelo logotipo da Pirelli, pela identidade visual do Super Truck e pelo logotipo do Revendedor Oficial.
IMPORTANTEVerificarasleismunicipaisdecontroledepoluiçãovisualdasuacidadeantesdecolocarabandeira.
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
1.3
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 25
Revendedor Oficial Pirelli
Padrão visual Truck Center
Confeccionado em alumínio, lona e adesivos;
CORES •Amarelo:Pantone109C; •Vermelho:Pantone485C.
LONA •LonafrontlightSanluxBranca440g*.
ILUMINAÇÃO •RefletoresdeLED.
ADESIVOS •3MScotchcalSérieBR7300OPACA*; •VermelhoTomate(BR7300-13); •AmareloGirassol(BR7300-25).
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Padrão atual desde 2010
O totem é um elemento de comunicação externa similar a um outdoor. Seu uso é recomendado para revendedores Truck Center localizados na beira de estradas ou rodovias, pois pode ser visto de gran-des distâncias, facilitando a visualização das pessoas dentro de seus veículos.
IMPORTANTEVerificarasleismunicipaisdecontroledepoluiçãovisualdasuacidadeantesdecolocarototem.
Totem
* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.
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LOGO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 26
Exemplos de adaptação de Totem e Bandeira
Padrão visual Truck Center
Modelo antigo
Modelo atual
Padrão atual desde 2010
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 27
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Com pé direito acima de 4,5
Padrão visual Truck CenterPadrão atual desde 2010
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1.3Pintura externa
Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles:
PAREDE PRINCIPALAs paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro.
BARRAMENTOOs barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos.
No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro.
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 28
Calçada
Padrão visual Truck CenterPadrão atual desde 2010
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1.3É importante que a calçada esteja sempre conservada e limpa.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 31
PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.
REVENDEDOR0.
800.
700.
58
2.81
3.00
PATIO DE SERVIÇOS
Branco
Amarelo
Cinza Claro
Cinza Escuro
P.D. 3,00m
PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO DE 3.50 À 4.00 m.
REVENDEDOR
1.00
0.90
3.27
4.00
0.23
cm -
0.73
cm
Branco
Amarelo
Cinza Claro
Cinza Escuro
P.D. 3,50m
P.D. 4,00m
Padronização de Pintura Interna
A padronização visual interna da rede é fundamental para o cliente se sentir em um mesmo ambiente, independente da loja em que estiver, deixando-o seguro para levar o seu veículo em qualquer um dos Revendedores Pirelli.
A pintura dos ambientes internos da rede deve ser feita com os tons branco, ama-relo,cinzaclaroecinzaescuro.Vejaaseguirasespecificações:
Paredes
Padrão pintura paredes internasPé direito até 3.00 m.
Padrão pintura paredes internasPé direito até 3.50 m à 4.00 m.
2.1
PAD
RO
NIZ
AÇ
ÃO
DE
PIN
TUR
A IN
TER
NA
Pátio de serviços
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 32
Padronização Pintura Interna
PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO DE 4.50 À 5.00 m.
REVENDEDOR
1.30 4,
305.
00
0.20
cm -
0.70
cm
Branco
Amarelo
Cinza Claro
Cinza Escuro
PATIO DE SERVIÇOS
P.D. 4,50m
P.D. 5,00m
Padrão pintura paredes internasPédireitoaté4.50mà5.00m.
Padrão pintura paredes internasPédireitoatéacimade5.00m.
PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNASPÉ DIREITO ACIMA DE 5.00 m.
REVENDEDOR
4.88
1.12
6.00
Branco
Amarelo
Cinza Claro
Cinza Escuro
PATIO DE SERVIÇOS
P.D. 5,00m
P.D. 5,50m
1.00
P.D. 6,00m
2.1
PAD
RO
NIZ
AÇ
ÃO
DE
PIN
TUR
A IN
TER
NA
Pátio de serviços
Paredes
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 33
Padronização Pintura Interna
As paredes das áreas de showroom, atendimento e sala de espera devem ser pin-tadas apenas com tinta branca, deixando os ambientes claros e visualmente agra-dáveis para as pessoas que circulam por eles.
Showroom e Atendimento
2.1
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NIZ
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PIN
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TER
NA
Pátio de serviços
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 34
Pintura do Piso
0.40
1.00
0.200.20
Faixa de pedestre
As pinturas de demarcação no piso têm o objetivo de guiar corretamente o cliente dentro da loja, além de sinalizar áreas e limites de segurança, como vagas, áreas de serviço, entre outras.
As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C.
ComoofluxodeveículoséconstantenosRevendedoresPirelli,éfundamentala presença de faixas de pedestre no interior da loja para o cliente transitar com segurança na loja.
Demarcação de Piso 2.1 PIN
TUR
A D
O P
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MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 35
Pintura de Equipamentos
Os equipamentos dos revendedores devem estar limpos, organizados e em ótimo estado. A qualidade do equipamento é fundamental, afeta diretamente na precisão do serviço a ser executado. Portanto, deve-se tomar muito cuidado na escolha do equipamento pois podem ser condição determinante para a satisfação do cliente com o serviço realizado.
É necessário que os equipamentos sejam todos pintados de vermelho, único padrão de cor aceitável pela Pirelli, e que não possuam pintura incompleta ou com desgastes. Além ter sua área demarcada em amarelo conforme especificações de pintura de piso da página anterior.
As ferramentas devem seguir um padrão de cor VERMELHO RAL 3002.
2.1
PIN
TUR
A D
E E
QU
IPA
ME
NTO
S
Caixa de ferramentasTambém serão aceitas como caixa de ferramen-tas, e consideradas como tal, as gavetas de car-rinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma.
Máquina de montagem
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 36
Pintura de Equipamentos
Elevador de colunaA pintura da faixa de segurança deve contornar o elevador. Para aqueles elevadores que armazenam a parafusadeira em suas colunas, a faixa de segu-rança do elevador também servirá para a mesma.
Elevador / Rampa (Truck Center)A pintura da faixa de segurança deve contornar todo o elevador/rampa formando um retângulo e mantendo um espaço seguro para os clientes. O equipamento deve estar limpo e organizado, não será aceito na auditoria faixas brancas, desgasta-das ou incompletas.
ParafusadeiraEste equipamento tem que estar limpo, organi-zado e, quando não estiver sendo usado, deverá ser armazenado na coluna do elevador ou em local apropriado.
CalibradorO equipamento deve estar limpo e organizado.Sua faixa de padronização deve contornar todo equipamento, formando um retângulo e manten-do um espaço seguro para os clientes ou na pa-rede entorno do mesmo. Não será aceito na audi-toria faixas brancas, desgastadas ou incompletas.
2.1
PIN
TUR
A D
E E
QU
IPA
ME
NTO
S
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 37
Pintura de Equipamentos
Balanceador de colunaNo caso de Truck Center, serão avaliados os equipamentos de balanceamento está-tico e dinâmico.
Painel / Armário de FerramentasO painel deverá estar completo, ou seja, com es-paço para todas as ferramentas de uso comum. Caso o armário/painel seja fixado na parede, so-bre a bancada, a faixa de segurança da mesma deve estar conforme.
Se a revenda não possuir armário/painel de fer-ramentas, será avaliado como tal o local onde são armazenadas as ferramentas de uso comum (ex: armazenamento das ferramentas nas ban-cadas de trabalho).
EsmerilNos casos em que o esmeril esteja fixado em bancadas, será considerada a demarcação de segurança da bancada, ou seja, se esta não es-tiver padronizada o esmeril também não estará.
2.1
PIN
TUR
A D
E E
QU
IPA
ME
NTO
S
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 38
Pintura de Equipamentos
MorsaNos casos em que a morsa esteja fixada em ban-cadas, será considerada a demarcação de segu-rança da bancada, ou seja, se esta não estiver padronizada a morsa também não estará.
Lixos recicláveisUtilizar cestos de lixos recicláveis é necessário para incitar e cobrar a prática da coleta seletiva e servir de exemplo à comunidade onde a re-venda está inserida.
Nos casos onde não há a coleta seletiva e des-tinação correta dos materiais, a avaliação será realizada da mesma forma.
Será avaliada a efetiva utilização dos lixos reci-cláveis (conteúdo dos cestos).
CompressorEm casos em que o compressor estiver em sala própria ou “gaiola”, não há a necessidade das faixas de segurança.
2.1
PIN
TUR
A D
E E
QU
IPA
ME
NTO
S
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 39
Pintura de Equipamentos
Bancada
Caixa de ferramentasTambém serão aceitas como caixa de ferramen-tas, e consideradas como tal, as gavetas de car-rinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma.
Carrinho mecânico
Prensa Hidráulica
2.1
PIN
TUR
A D
E E
QU
IPA
ME
NTO
S
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 40
Pintura de Equipamentos 2.1
PIN
TUR
A D
E E
QU
IPA
ME
NTO
S
Alinhador - Truck Center
Alinhador - Car Center
A área dos alinhadores deve ser rigorosamente sinalizada a fim de evitar qualquer tipo de acidente. Além da faixa de segurança amarela e cones de sinalização o equipamento deve estar sempre limpo e bem iluminado.
As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 41
Pintura de Portão, Gradil e Escada Metálica
A pintura dos portões, grades e escadas metálicas devem seguir o padrão de cores indicado a seguir.
2.1
PIN
TUR
A D
E P
OR
TÃO
, GR
AD
IL E
ESC
AD
A M
ETÁ
LIC
A
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 42
PinturaTabela de Referência de Cores 2.1 P
INTU
RA
Vermelho Esmalte / Epoxi PisoVermelho
Segurança
Branco Fosco / acrílico Paredes Branco neveBranco
Absoluto - 001SW 7005
Pure white
COR ACABAMENTO LOCAL DE USO SUVINIL CORALSHERWIN WILLIAMS
Amarelo 1 Fosco / Acrílico ParedesBaba de
Moça - D039Brindar
48YY 77/529
Amarelo 2 Esmalte / Epoxi Piso
Cinza Claro Epoxi PisoChuva de Verão
B159Espelho D’água
10GG 62/026SW 7064
Passive
Cinza EscuroFosco / Acrílico
/ Epoxi ParedesCinza Asfalto
P161Cosmos
00NN 16/000SW 7061
Night Owl
Cinza Esmalte / Acrílico Portões e GradilCinza Escuro
019 AB
Cinza Claro Fosco / Acrílico ParedeDeserto de Gelo
C390Aroeira do Cpo.
10GG 38/038SW 7066
Gray Matters
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 44
Acabamento de Piso
Pátio de serviço
O piso do pátio de serviços tem que ser de baixa ou nenhuma absorção de óleos ou resíduos de veículos. A cor cinza clara deve ser utilizada, justamente para facilitar a limpeza. Seu acaba-mento deve ser em granilite ou concreto estrutural a fim de resistir a eventuais impactos, como, queda de ferramentas. A pintura deve ser feita em tinta epóxi ou massa niveladora de epóxi.
Pátio de Serviço 2.2 AC
AB
AM
EN
TO D
E P
ISO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 45
Montagem
O piso de borracha, modelo moeda, é ideal para a área de Montagem dos Revendedores Pirelli, pois conta com alta durabilidade e foi desenvolvido para suportar o tráfego de pessoas além de eventuais impactos de ferramentas. Por ser antiderrapante, seu uso é recomendado para garantir a segurança dos funcionários.
Instalação e Limpeza
• Instalação simples e rápida - feita com cola de contato;• Facilidadenalimpeza–bastalavá-locomágua;• Não encharca;• Não impregna sujeira.
Acabamento de PisoMontagem 2.2 A
CA
BA
ME
NTO
DE
PIS
O
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 46
Showroom, atendimento e sala de espera
As padronizações de pinturas das áreas de atendimento, showroom, sala de espera e outros ambientesestãodescritosnocaderno05,quetratadeespecificaçõesdoManual.Porémvaleressaltar aqui que é necessário manter a loja sempre limpa, com suas pinturas e acabamentos sempre em ordem.
Normalmente no dia-a-dia, para quem está na loja todos os dias, não há a percepção de que as pinturas começam a ficar sujas ou que alguns acabamentos de fiação e outros itens estão expostos de maneira incorreta. Para evitar essa situação, é sugerido que uma repintura seja feita com certa periodicidade, independente de qualquer incidente, para garantir o visual sempre agradável e bonito da loja.
Acabamento de PisoShowroom, Atendimento e Sala de Espera 2.2 A
CA
BA
ME
NTO
DE
PIS
O
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 47
Forros, telhados e tetos devem ser brancos no interior da loja e ter suporte para uma iluminação adequada. Tente, sempre que puder, aproveitar a iluminação natural, utilizando, de forma proporcional, telhas transparentes quando possível.
Acabamento de Teto 2.2 AC
AB
AM
EN
TO D
E T
ETO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 49
Sinalização
Placa com logo do revendedor
Asplacasdesinalizaçãointernasãofundamentaisparafacilitarofluxodentroda loja, pois guiam o cliente para onde ele deseja ir e/ou transmitem informa-ções básicas sem que ele tenha a obrigação de parar para perguntar.
2.3 SIN
ALI
ZA
ÇÃ
O
Placa indicativa direcionalAs placas indicativas direcionais podem ser desenvolvidas conforme a necessidade de cada revenda, po-rém o padrão visual e construtivo deverá ser sempre mantido.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 50
Sinalização
Placa de atendimento preferencial
Placa personalizada
Entrada e saída de veículos. Com o poste ao sair de ré.
Entrada e saída de veículos. Com o poste ao sair de ré.
2.3 SIN
ALI
ZA
ÇÃ
O
Placas Opcionais
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 51
Sinalização
Placa de estacionamento
Placas complementares
Mini Totem de entrada e saida
ACESSO SOMENTEPARA FUNCIONÁRIOS
ACESSO SOMENTEPARA FUNCIONÁRIOS
ACESSO SOMENTEPARA FUNCIONÁRIOS
2.3 SIN
ALI
ZA
ÇÃ
O
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 52
Sinalização
Pictogramas
Identificação
Aplicação
Depósito
Telemarketing
Refeitório
Depósito
Empure
Puxe
Manter a portafechada
Telemarketing
Refeitório
Depósito
Empure
Puxe
Manter a portafechada
Telemarketing
Refeitório
Depósito
Empure
Puxe
Manter a portafechada
Placa de Porta 2.3 SIN
ALI
ZA
ÇÃ
O
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 53
SinalizaçãoFaixadeSegurançaparaPortaeDivisóriadeVidro
Funcionários ou clientes distraídos podem não ver portas e divisórias de vidro no seu caminho. Para evitar acidentes, a aplicação da faixa de segu-rança é essencial e exigida pelo Corpo de Bombeiros.
Adesivo jateado liso ou com logo do Revendedor 12 cm de largura
2.3 SIN
ALI
ZA
ÇÃ
O
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 55
Mobiliário
Os móveis precisam estar em ótimo estado de conservação e seguir as recomendações de padronização da Pirelli, pois são essenciais para deixar o ambiente visualmente agradável.
Balcão de Atendimento - Desenvolvido para o primeiro atendimento do cliente na revenda. Especificaçõesconstrutivasconstamnocaderno(técnico)05.
Atendimento 2.4 MO
BIL
IÁR
IO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 56
Mobiliário
A identidade visual das salas de espera se define pelo uso das cores da marca, de mobiliário específico e de imagens relacionadas a Pirelli em alguns painéis adesivados. Devido ao alto tempo médio de espera que os serviços das lojas exigem, a sala de es-pera é o local onde o cliente deve se sentir o mais confortável possível. É fundamental atentar-se para os seguintes itens:
• Construir um ambiente visualmente agradável;• Ajustar a temperatura do ar condicionado sempre que necessário;• Colocar assentos confortáveis;• Ter itens de distração para o tempo passar mais rápido (televisão, computador, rede
Wi-Fi, jornais, revistas, etc);• O ambiente deve estar sempre limpo e organizado;• Fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante.
Sala de Espera
MO
BIL
IÁR
IO
2.4
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 57
Mobiliário
Rack para café
Os Revendedores da Pirelli devem fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante. Caso o café seja servido em garrafa térmica, ele deverá estar sem açúcar, preferencialmente. Também são recomendadas máquinas de café expresso em cápsulas ou vending machines que proporcionam mais conforto e praticidade ao cliente
Sala de Espera
MO
BIL
IÁR
IO
2.4
Espaço kids
Se a sala de espera possuir um espaço para as crianças, este deve ter uma mesa com assentos (cadeira ou puff para criança) e tapete de borracha. O espaço e brinquedos devem estar sempre limpos. Por motivo de segurança, evitar deixar a área kids na entrada da sala de espera.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 59
Organização 2.4 OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
Estoque
O Revendedor Pirelli oferece aos seus clientes produtos de qualidade e em ótima condição de uso. Um dos fatores que garante isso é a condição do estoque da loja, que deve estar em ambiente fresco, escuro e isento de graxas e demais derivados do petróleo.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 60
Os pneus devem ser armazenados na posição vertical (figura abaixo esq.) para evitar deformações. Quando isso não for possível, a pilha não deve ultra-passar a altura máxima de 1,20 m.
Se os pneus permanecerem guardados por longo período, deve-se inverter periodicamente a ordem dos pneus na pilha (veja figura) a cada três meses (pneu sem câmara) ou a cada seis meses (pneu com câmara)
Organização
Armazenamento Car Center
Armazenamento Truck Center
2.4 OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
Armazenamento de Pneus
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 61
Organização 2.4 OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
Administração
Os profissionais da Administração necessitam de um ambiente agradável para tra-balhar e precisam ter facilidade para encontrar o que eles precisam. Por isso, esta área deve estar sempre limpa e organizada.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 62
Organização 2.4 OR
GA
NIZ
AÇ
ÃO
Sanitários
Todas as lojas da Pirelli devem ter sanitários masculino, feminino e, ao menos um, adaptado para pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida. Os banheiros precisam estar sempre limpos e ser identificados de maneira clara para evitar imprevistos.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 65
Uniformes UN
IFO
RM
ES
3.1Vendedores
A padronização de uniformes é importante, pois facilita para o cliente identificar o funcionário dentro de qualquer um dos Revendedores Pirelli. Além disso, profissio-nais uniformizados transmitem credibilidade e segurança.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 66
Uniformes UN
IFO
RM
ES
3.1Gerentes
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 67
Uniformes UN
IFO
RM
ES
3.1Mecânicos
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 68
Uniformes UN
IFO
RM
ES
3.1Complementar para Inverno
Moletom
Estoquista e operadores Gerente,administrativoevendedores
Jaqueta Microfibra
Malha
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 70
VE
ÍCU
LOS
Veículos 3.2COMO ESTOU
DIRIGINDO ?
0800 000 0000
Carro Hatch
O objetivo da padronização de veículos dos Revendedores Pirelli é ajudar na cons-trução da identidade da marca, além de transmitir mais confiança e credibilidade ao profissional que está dirigindo o veículo.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 71
VE
ÍCU
LOS
Veículos 3.2Caminhão Baú Pequeno
COMO ESTOU
DIRIGINDO ?
0800 000 0000
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 72
VE
ÍCU
LOS
Veículos 3.2Van
COMO ESTOU
DIRIGINDO ?
0800 000 0000
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 73
VE
ÍCU
LOS
Veículos 3.2Pickup Baú Pequena
COMO ESTOU
DIRIGINDO ?
0800 000 0000
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 74
VE
ÍCU
LOS
Veículos 3.2Pickup Pequena
COMO ESTOU
DIRIGINDO ?
0800 000 0000
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 76
Papelaria 3.3
Crachá Cartão de visita
PAP
ELA
RIA
CracháeCartãodeVisita
A padronização dos itens de papelaria é fundamental para o mercado identificar, apenas pelo vi-sual, que determinada comunicação é da Pirelli, ajudando na construção da identidade da marca. Todos os revendedores que compõem a rede Pirelli devem utilizar o mesmo estilo de envelopes, crachás, cartão de visita e papel timbrado.
NOME DA REVENDANOME DO COLABORADORcargo
Endereço, n.ºCidade - Estado
Tel. +55 XX 0000.0000Cel. +55 XX 90000.0000 E-mail. [email protected]
NOME DO COLABORADORcargo
NOME DA REVENDA
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 77
Papelaria 3.3 PAP
ELA
RIA
Envelope
NOME DA REVENDAEndereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mail
Fax. +55 XX 000.0000 WebsiteCidade - Estado
NOME DA REVENDAEndereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mail
Fax. +55 XX 000.0000 WebsiteCidade - Estado
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 78
Papelaria 3.3 PAP
ELA
RIA
Timbrado
Sed ut perspiciatis unde,
omnis iste natus error sit voluptatem accusantium doloremque laudantium, totam rem aperiam, eaque ipsa quae ab illo inventore veritatis et quasi architecto beatae vitae dicta sunt explicabo. Nemo enim ipsam voluptatem quia voluptas sit aspernatur aut odit aut fugit, sed quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt.
Neque porro quisquam est, qui dolorem ipsum quia dolor sit amet, consectetur, adipisci velit, sed quia non numquam eius modi tempora incidunt ut labore et dolore magnam aliquam quaerat voluptatem.
Ut enim ad minima veniam, quis nostrum exercitationem ullam corporis suscipit oriosam, nisi ut aliquid ex ea commodi consequatur? Quis autem vel eum iure reprehenderit qui in ea voluptate velit esse quam nihil molestiae consequatur, vel illum qui dolorem eum fugiat quo voluptas nulla pariatur.
NOME DA REVENDA
Endereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mailFax. +55 XX 000.0000 WebsiteCidade - Estado
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 80
Materiais de Ponto de Venda até 2014
MA
TER
IAIS
DE
PO
NTO
DE
VE
ND
A A
TÉ 2
014
3.4
Racks para pneus
Suportes unitário redondoSuportes simples retangular
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 81
Materiais de PDV 2015
DIS
PLA
Y D
E P
NE
U 2
015
Osdisplaysdepneussãoitensimportantesparaatrairconsumido-res e auxiliar o vendedor. Por isso, devem ser posicionados no local onde ocorre a venda.
3.4
Display 4x2 - Display 2x2 -Exposição de pneus dePasseio,SUV,Van.
Exposição de pneus dePasseio,SUV,Van.
Aestruturadodisplaypermitequea comunicação seja atualizada.
Aestruturadodisplaypermitequea comunicação seja atualizada.
NOVO
Precificador de pneus
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 82
Display de Pneu 2015
DIS
PLA
Y D
E P
NE
U 2
015
3.4
Display Único - Especialmente desenvolvido para expor Pneus Premium e lançamentos.
A estrutura do displaypermitequea comunicação seja atualizada.
Displayspadronizados,limpos,comprodutosbemdispostosees-trategicamente posicionados chamam mais atenção do cliente e influenciampositivamentenasuavontadedeadquiriroproduto.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 84
Limpeza e Manutenção de Fachada
LIM
PE
ZA
E M
AN
UTE
NÇ
ÃO
DE
FA
CH
AD
A
3.4Para manter a qualidade e a beleza da fachada Pirelli é recomendada uma limpeza adequada a cada seis meses para remover a sujeira acumulada, causada pelos agentes poluentes presentes no ar.
O ACM apresenta facilidade de manutenção, pois pode ser limpo com detergente neutro comercialeindustrial,diluído5%emágua,utilizandoumaesponjanãoabrasivaouescovamacia.
Após a limpeza, é adequado enxaguar com bastante água. Para remover piches, graxas, óleos e outras substâncias não solúveis em água é recomendado usar álcool isopropílico.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 86
Fornecedores e Parceiros
FOR
NE
CE
DO
RE
S E
PA
RC
EIR
OS
3.6Comunicação Visual
Artplac R.EstradadoItapieri,145-FortalezaCeará|CEP:60862-220E-mail: [email protected]:(85)3473-7171
Acrilight Comunicação Visual R.Marmeleio,263-FazendaRioGrandeParaná|CEP:83820-102E-mail: [email protected]:(41)5287-0748/3344-8205
Gordon Comunicação Visual R.MaestroFranciscoFlores,384-BeloHorizonteMinasGerais|CEP:31270-670Tel: (31) 3441-9066E-mail: [email protected]
Metalprint R.LenoirVargasFerreira,135-SãoJoséSantaCatarina|CEP:88110-080Tel:(48)3346-9110E-mail: [email protected]
Strutura Luminosos R. do Açucar, 199 - Santa Barbara D’ OesteSãoPaulo|CEP:13454-178Tel:(19)3457-7700E-mail: [email protected]
Mobiliário
Móveis Atual R.Planalto,641-GuarulhosSãoPaulo|CEP:07171-110Tel:(11)4968-2721/(11)4968-2722E-mail: [email protected]
Uniforme
MG ConfecçõesAv.LourençoCabreira,592-SãoPauloSãoPaulo|CEP:04812-010Tel:(11)5663-6529/5662-2245
Projetos de ArquiteturaUptown Publicidade e ArquiteturaR. das Monções, 420 - Santo AndréSãoPaulo-SP|CEP:09090-521Tel:(11)2379-9729E-mail: [email protected]
MaquináriosCorghi do BrasilR.FranciscoOtaviano,71-SãoPauloSão Paulo | CEP: 03111-020Tel:(11)2594-4161/2597-9655E-mail: [email protected]
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 89
EXCELÊNCIANO VAREJO
Antecedentes e Objetivos
Hoje, o sucesso de uma loja não está diretamente relacionado só à compra e venda de produtos. Também é fundamental fazer com que os clientes tenham uma experiência agradável em todo o processo de compra, pois eles mudaram. O consumidor adquiriu novos padrões, hábitos e estilo de vida, ou seja, está cada vez mais segmentado e menos fiel.
Por esses motivos é importante que o ponto de venda Pirelli não apenas atenda as expectativas e necessidades do cliente, mas as supere.
“O marketing, a propaganda, as promoções e a localização do PDV podem atrair os consumidores, mas cabe à loja, aos funcionários, ao produto, ao merchandising, fazê-los comprar algo.” (Paco Underhill)
A frase acima reflete a importância do “Programa de Excelência no Varejo”,que tem como objetivo fornecer uma avaliação geral da infraestrutura e do atendimento nas revendas autorizadas da Pirelli, avaliando os seguintes pontos:
• Atendimento ao cliente na revenda;• Atendimento telefônico ao cliente;• Ambiente físico e condições de trabalho;• Adoção de procedimentos operacionais e suas conformidades;• AnálisedeprofissionaistreinadosnauniversidadecorporativaTyreCampus.
Missão do Programa de Excelência no Varejo Conquistar a excelência em atendimento ao cliente no varejo, de forma a tornar-se uma vantagem competitiva frente à concorrência gerando fidelização, sendo assim a melhor opção para os consumidores buscarem soluções na reposição de pneus e execução de serviços em seu veículo.
Boa leitura!Direção de Marketing
4.1
PA
DR
ÃO
VIS
UA
L C
AR
CE
NTE
R
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 90
Programa de Excelência no Varejo
O programa de excelência é composto por 6 avaliações:
ClienteMisterioso
Programa5S
AvaliaçãoFísica
Visitadeauditoresnasrevendas com check-list
de avaliação.
AvaliaçãoTelefônica
Tyre Campus
Participação das revendas na universidade corporativa.
Avaliação do ambiente das revendas e dos padrões de
execução do serviço.
Cliente Real
Pontuação máximaCAR CENTER: 1000 pontos
Pontuação máximaTRUCK CENTER: 800 pontos
Composição da nota final da revenda CAR + Avaliação Física (250p) +5S(200p) + Cliente Misterioso (200p) + Avaliação Telefônica (150p)+TyreCampus(100p) + Cliente Real (100p)
Composição da nota final da revenda TRUCK + Avaliação Física (250p)+5S(200p) + Avaliação Telefônica (150p)+TyreCampus(100p) + Cliente Real (100p)
Pesquisa de satisfação do cliente (baseada na planta de serviços).
Serão feitas 2 rodadas por ano, em cada uma serão ouvidos 3 clientes.
A pontuação da loja será uma média de todas as avaliações
Visitadeconsumidoresnasrevendase avaliação pós-visita.
A pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada,
pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente.
Contato telefônico com as revendas e avaliação pós-ligação.
A pontuação da Avaliação Telefônica só será contabilizada na segunda
rodada, pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar
como a loja está atualmente.
4.1
PR
OG
RA
MA
DE
EX
CE
LÊN
CIA
NO
VA
RE
JO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 91
Programa de Excelência no Varejo
Atividade Período
Input dos dados no sistema de confirmação de interesse 18/03/2015 31/03/2015
Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 1 06/04/2015 20/04/2015
Pesquisa Cliente Real - Rodada 1 07/04/2015 30/04/2015
Ranking Cliente Real - Rodada 1 10/05/2015
Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/04/2015 12/06/2015
Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/06/2015
VisitasdeClienteMisterioso-Rodada1 01/05/2015 17/07/2015
Ranking Cliente Misterioso - Rodada 1 28/07/2015
Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 2 15/06/2015 29/06/2015
Pesquisa Cliente Real - Rodada 2 16/06/2015 10/07/2015
Ranking Cliente Real - Rodada 2 10/07/2015
AuditoriasAvaliaçãoFísicae5S-RodadaÚnica 01/07/2015 30/09/2015
PublicaçãodasAvaliaçõesFísicase5S-RodadaÚnica 09/10/2015
Avaliação Telefônica - Rodada 2 20/07/2015 11/09/2015
Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 2 21/09/2015
ExtraçãodasnotasdoTyreCampus 01/10/2015 31/10/2015
RankingTyreCampus 10/11/2015
VisitasdeClienteMisterioso-Rodada2 01/09/2015 20/11/2015
Ranking Cliente Misterioso - Rodada 2 27/11/2015
Ranking Final 30/11/2015
Cronograma detalhado Excelência e Gestão no Varejo 2015
4.1
PR
OG
RA
MA
DE
EX
CE
LÊN
CIA
NO
VA
RE
JO
1. Cliente Misterioso: o intervalo de visita na loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses.
2. Avaliação Telefônica: o intervalo de ligação para a loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses.
3. Conforme as visitas acontecerem os resultados serão divulgados.
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 93
Por que fazer?
• Uma comunicação visual externa que segue as regras de padronização transmite confiança e atrai os clientes para dentro da loja;
• O ambiente interno da loja é um dos principais fatores para deixar o cliente confortável e mantê-lo por mais tempo dentro dela, além de orientá-lo sobre os setores da loja;
• Funcionários uniformizados e identificados facilitam a comunicação do cliente e dá credibilidade ao profissional.
Como funciona a avaliação?
A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER detodo o Brasil.
Um auditor, previamente qualificado (com padrões de estrutura física recomendados pela Pirelli), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda.
O auditor receberá uma lista de verificação dos padrões e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados.
Os quesitos da lista de verificação são avaliados como “OK” ou “NÃO OK”, que serão preenchidos no momento da visita.
Avaliação Física 4.2 AVA
LIA
ÇÃ
O F
ÍSIC
A
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 94
Avaliação Física 4.2
Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 01, 02 e 03 do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo.
AVA
LIA
ÇÃ
O F
ÍSIC
A
Aparência Externa Bandeira / Totem / Fachada
Aparência Interna Pátio/ÁreadeVendas
Funcionários ÁreadeVendas/Pátio
48pontos
41pontos
106pontos
7pontos
36pontos
12pontos
Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exceção mandar paraavaliaçãointerna)–Afachadaestálimpaeconservada?–Alojatembandeirae/outotem?ÉpadrãoPirelli?–Abandeirae/outotemestálimpaeconservada?–AfrentedalojatemparedepadrãoPirelli?–Afrentedaloja tem a parede limpa e conservada? A calçada está limpa e conservada?
Paredes:pinturaconformepadrãoPirelli?–Paredes:estãolimpaseconservadas?–Teto/forro:estábemconservado?–Teto/forro:estábemiluminado/iluminaçãosuficiente?–Sinalizaçãointerna:estáconformeopadrãoPirelli?–Sinalizaçãointerna:estálimpaebemconservada?–PisodopátioconformepadrãoPirelli?–Pisodopátioestálimpoebemconservado?–Pisodaáreadeserviçoestálimpoebemconservado?
Sala de Espera
Osmobiliáriosestãolimposeconservados?–Estãoarrumadoseorganizados?–Existecafédisponíveleacessívelaosclientes?–Osutensílios estão limpos e conservados? - Está disposto de forma organizada? - Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? - As revistas estãoarrumadas,organizadas?–SinalizaçãodaportaestáconformeopadrãoPirelli?–Entreoutros...
Showroom MaterialPDV/Expositor
Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a referência de materialnoManual)–Estálimpoeconservado?–Ospneusestãocomaidentificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok).
Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (se estiver com agasalho,verificarseháidentificaçãoPirellioudarevenda)–Estadodeconservaçãodouniforme(limpoesemrasgos)–Cracháouidentificação(visívelependuradonaalturadopeito,embomestado)–FuncionáriouniformizadoconformepadrãoPirelli?–Entreoutros...
Administração Osmobiliáriosestãolimposeconservados?–Estãoarrumadoseorganizados?
O que será avaliado?
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 95
Aparência Externa Fachada Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exce-ção mandar para avaliação interna) 6
Aparência Externa Fachada A fachada está limpa e conservada? 8
Aparência Externa Bandeira / Totem A loja tem bandeira e/ou totem? É padrão Pirelli? 6
Aparência Externa Bandeira / Totem A bandeira e/ou totem está limpa e conservada? 7
Aparência Externa Fachada A frente da loja tem parede padrão Pirelli? 6
Aparência Externa Fachada A frente da loja tem a parede limpa e conservada? 8
Aparência Externa Fachada A calçada está limpa e conservada? 7
Aparência Interna Pátio Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6
Aparência Interna Pátio Paredes: estão limpas e conservadas? 7
Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem conservado? 7
Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem iluminado / iluminação suficiente? 6Observações:Aluminosidademínimaaceitávelé350lux(mediçãoatravésdeluximetro)
Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está conforme o padrão Pirelli? 6
Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está limpa e bem conservada? 7
Aparência Interna Pátio Piso do pátio conforme padrão Pirelli? 6
Aparência Interna Pátio Piso do pátio está limpo e bem conservado? 7
Aparência Interna Pátio Piso da área de serviço está limpo e bem conservado? 7
Aparência Interna ÁreadeVendas Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6
Aparência Interna ÁreadeVendas Piso: limpo e bem conservado? 7
Aparência Interna ÁreadeVendas Paredes: limpas e conservadas? (sem pintura descascando, sem manchas, etc) 7
Aparência Interna ÁreadeVendas Teto / Forro: estão bem conservados? 7
Aparência Interna ÁreadeVendas Teto / Forro: iluminação suficiente? (considerar a luz natural e as luzes artificiais) 6
Observações:Aluminosidademínimaaceitávelé350lux(mediçãoatravésdeluximetro)
Aparência Interna ÁreadeVendas Mobiliários: estão limpos e conservados? (balcão / mesa de atendimento) 7
Aparência Interna ÁreadeVendas Mobiliários: Estão arrumados e organizados? 7
Funcionários ÁreadeVendas Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) 6
Funcionários ÁreadeVendas Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7
TIPO DE LOJA DATALOJAAUDITORGrupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação
Avaliação FísicaFicha de Avaliação 4.2
continua na próxima página...
AVA
LIA
ÇÃ
O F
ÍSIC
A
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 96
Funcionários ÁreadeVendas Crachá ou identificação? (visível e pendurado na altura do peito, em bom estado) 5
Funcionários Pátio Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) 6
Funcionários Pátio Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7
Funcionários Pátio Crachá ou identificação? (visível na altura do peito, em bom estado) 5
Funcionários Pátio Uso de EPIs? 0
Sala de Espera Mobiliário Os mobiliários estão limpos e conservados? 4
Sala de Espera Mobiliário Estão arrumados e organizados? 4
Sala de Espera Café Existe café disponível e acessível aos clientes? 2
Sala de Espera Café Os utensílios estão limpos e conservados? 3
Sala de Espera Café Está disposto de forma organizada? 2
Sala de Espera Revistas Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? 2
Sala de Espera Revistas As revistas estão arrumadas, organizadas? 2
Sala de Espera Sanitários Feminino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3
Sala de Espera Sanitários Feminino Ambiente limpo e conservado? 4
Sala de Espera Sanitários Feminino Está arrumado e organizado? (considerar se há itens de higiene: papel, sabonete, toalhas para enxugar as mãos). 4
Sala de Espera Sanitários Masculino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3
Sala de Espera Sanitários Masculino Ambiente limpo e conservado? 4
Sala de Espera Sanitários Masculino Está arrumado e organizado? 4
Showroom MaterialdePDV Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a refe-rência de material no Manual) 3
Showroom MaterialdePDV Está limpo e conservado? 4
Showroom Expositor Os pneus estão com a identificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok) 4
Administração Administração Os mobiliários estão limpos e conservados? 4
Administração Administração Estão arrumados e organizados? 4
Pontuação Total 250
Avaliação Física 4.2 AVA
LIA
ÇÃ
O F
ÍSIC
A
TIPO DE LOJA DATALOJAAUDITORGrupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação 2
Ficha de Avaliação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 98
Programa 5S
Por que fazer?
• Uma loja com equipamentos em ótimas condições não deixa o cliente na mão; • Um estoque bem organizado, limpo e sem nada faltando facilita o trabalho do
profissional e garante ao cliente que ele terá o que precisa;• A limpeza do ambiente faz com que o cliente tenha uma sensação de qualidade
nos serviços.
Como funciona a avaliação?
A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER detodo o Brasil.
Umauditor,previamentequalificado(comospadrõesdoSistema5S–Sistemade aumento da qualidade e eficiência operacional), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda.
O auditor receberá o formulário de avaliação 5S para verificar se o PDV estáadequado às especificações do sistema e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados.
Os quesitos da lista de verificação são avaliados como “OK” ou “NÃO OK”, que serão preenchidos no momento da visita.
O que será avaliado?
A avaliação é dividida em 02 setores: Pátio e Estoque. Os critérios analisados para suas áreas e equipamentos são: funcionalidade; limpeza; organização; e padronização.
Introdução PR
OG
RA
MA
5S
4.3
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 99
Programa 5S
PR
OG
RA
MA
5S
4.3
Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 02 do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo.
PátioEquipamentos / Lixos recicláveis / Ferramentas
Estoque
184pontos
16pontos
OAlinhadorestáfuncionando?–OAlinhadorestálimpo?–OAlinhadorestáorganizado?–OAlinhadorestápadronizado?–OArmáriodeferra-mentasestáfuncionando?–OArmáriodeferramentasestálimpo?–OArmáriodeferramentasestáorganizado?–OArmáriodeferramentasestápadronizado?–Entreoutros...
Olocaléespecíficoparaestoque?(quesejaadequado).–OEstoqueestálimpo?Semsujeirasecontatocomderivadosdepetróleo?–OEstoqueestáorganizado?–OEstoqueestápadronizado?Emprateleirasoupilhascom até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus (constar no manual fotos de referência).
O que será avaliado?
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 100
Programa 5S 4.3Alinhador O alinhador está funcionando? 5
Alinhador O alinhador está limpo? 5
Alinhador O alinhador está organizado? 5
Alinhador O alinhador está padronizado? 5
Armário de ferramentas O armário de ferramentas está funcionando? 4
Armário de ferramentas O armário de ferramentas está limpo? 4
Armário de ferramentas O armário de ferramentas está organizado? 4
Armário de ferramentas O armário de ferramentas está padronizado? 4
Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está funcionando? 4
Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está limpa? 4
Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está organizada? 4
Caixa de ferramentas A caixa de ferramentas está padronizada? 4
Compressor O compressor está funcionando? 2
Compressor O compressor está limpo? 2
Compressor O compressor está organizado? 2
Compressor O compressor está padronizado? 2
Parafusadeiras As parafusadeiras estão funcionando? 2
Parafusadeiras As parafusadeiras estão limpas? 2
Parafusadeiras As parafusadeiras estão organizadas? 2
Parafusadeiras As parafusadeirass está padronizadas? 2
Prensa hidráulica A prensa hidráulica está funcionando? 2
Prensa hidráulica A prensa hidráulica está limpa? 2
Prensa hidráulica A prensa hidráulica está organizada? 2
Prensa hidráulica A prensa hidráulica está padronizada? 2
Cestos de lixo Os cestos de lixos estão funcionando? 1
Cestos de lixo Os cestos de lixos estão limpos e em bom estado? 1
Cestos de lixo Os cestos de lixos estão organizados? 1
Cestos de lixo Os cestos de lixo padronizados? 1
Máquina de montagem A máquina de montagem está funcionando? 4
Máquina de montagem A máquina de montagem está limpa? 4
Máquina de montagem A máquina de montagem está organizada? 4
Máquina de montagem A máquina de montagem está padronizada? 4
continua na próxima página...
PR
OG
RA
MA
5S
Ficha de Avaliação
TIPO DE LOJA DATA
LOJA
AUDITOR
Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 101
Programa 5S 4.3Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está funcionando? 4
Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está limpa? 4
Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está organizada? 4
Balanceadora de coluna A balanceadora de coluna está padronizada? 4
Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está funcionando? 4
Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está limpo? 4
Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está organizado? 4
Elevador de coluna/pantográfico O elevador de coluna/pantográfico está padronizado? 4
Calibrador O calibrador está funcionando? 2
Calibrador O calibrador está limpo? 2
Calibrador O calibrador está organizado? 2
Calibrador O calibrador está padronizado? 2
Morsa A morsa está funcionando? 2
Morsa A morsa está limpa? 2
Morsa A morsa está organizada? 2
Morsa A morsa está padronizada? 2
Esmeril O esmeril está funcionando? 2
Esmeril O esmeril está limpo? 2
Esmeril O esmeril está organizado? 2
Esmeril O esmeril está padronizado? 2
Bancada A bancada está funcionando? 4
Bancada A bancada está limpa? 4
Bancada A bancada está organizada? 4
Bancada A bancada está padronizada? 4
Carrinho mecânico O carrinho mecânico está funcionando? 4
Carrinho mecânico O carrinho mecânico está limpo? 4
Carrinho mecânico O carrinho mecânico está organizado? 4
Carrinho mecânico O carrinho mecânico está padronizado? 4
Estoque O estoque está funcionando? (em local específico para estoque que seja adequado). 4
Estoque O estoque está limpo? Sem sujeiras e contato com derivados de petróleo? 4
Estoque O estoque está organizado? 4
Estoque O estoque está padronizado? (em prateleiras ou pilhas com até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus). 4
Pontuação Total 200
PR
OG
RA
MA
5S
TIPO DE LOJA DATA
LOJA
AUDITOR
Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação
Ficha de Avaliação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 103
Cliente Misterioso
Por que fazer?
Deve-se entender o CLIENTE MISTERIOSO (em inglês Mystery Shopper) como uma grande oportunidade de avaliar o atendimento aos clientes e melhorá-lo constantemente. Com ele, pode-se identificar possíveis falhas e reconhecer os profissionais que fazem o atendimento da maneira correta.
• Profissionais que conhecem os produtos e serviços que a loja oferece transmitem mais confiança ao cliente;
• Um atendimento bem feito e respeitoso é um dos principais fatores que faz o cliente voltar com frequência para a loja;
• O profissional que sabe esclarecer as dúvidas e lidar com situações adversas tem mais chances de efetuar uma venda.
Como funciona a avaliação?
O cliente misterioso é um consumidor real de serviços automotivos. Em visita à revenda Pirelli com veículo próprio, ele é atendido por um funcionárioque realiza o check-list dos possíveis serviços a serem prestados.
Após a visita, o Cliente Misterioso avalia a revenda por meio de um questionário e aguarda 48horasparaverificarsearevendaentrouemcontatoportelefoneapósavisita.
IMPORTANTEA pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada de visita, pois a primeira rodada servirá apenas como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente e o que precisa ser melhorado.
Cliente Misterioso
realizaserviços
Cliente Misterioso
avaliaserviços
Aguardar até 48 horas ligação de retorno da loja
Visita à revendaPirelli participante
do programa
Conclusão doatendimento
Instruçãodo ClienteMisterioso
Etapas da avaliação do Cliente Misterioso
4.4 CLI
EN
TE M
ISTE
RIO
SO
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 104
Cliente Misterioso
Aspectos gerais20pontos
42pontos
14pontos
18pontos
20pontos
35pontos
31pontos
20pontos
Funcionáriosuniformizados?–Roupasembomestado?–Unhas,cabelosebarbas limpose semodor? –Cracháou identificaçãovisível? -Café eáguadisponíveis?–Revistasejornaisdisponíveis?–Haviaumformulárioàdisposição para indicar a satisfação?
Negociação
Ao solicitar a necessidade de pneus o vendedor fez perguntas para entender anecessidadedocliente?–Encaminhouclienteaoshowroom?–Primeiroproduto foiCinturatoP7? –Falou sobre serequipamentooriginalPirelli?–Falouqueeconomizacombustível?–Dissequegeramaior rendimentoquilométrico?–Entreoutros...
AcolhimentoOclientefoirecebidoprontamenteantesdecomeçaravenda?–Ofuncionárioapresentou-seadequadamentecumprimentandoedizendooseunome?– Ofuncionário foi atencioso e demonstrou interesse no seu caso?
Execução do serviçoColocoucapasoufilmedeproteçãonoacento,volanteecâmbiodocarro?–Ocarrofoidirigidocomcuidado?–Oserviçofoiexecutadodentrodoprazoestipulado,com15minutosdetolerância?
Avaliação da lojaPensando como um cliente comum e avaliando o ambiente, atendimento, profissionalismo, confiança, etc. (preço não entra no escopo da análise), voltaria a loja?
Diagnóstico
Funcionárioinvestigoueouviuatentamenteanecessidade?–Ofuncionáriofezumcheckupcompleto?–Demonstrouconhecimentoesegurançasobreoserviço?–Informouospreçosdetalhadamente?–Explicouasformasdepagamento?–Informousobreprazodoserviço?–Indicousaladeespera?–Localdeesperaagradável?–Ofuncionárioqueteatendeutetratoupelonome durante o atendimento?
Pós-execução
Repassou o serviço com o cliente? – Informou prazo de garantia? –Acompanhou cliente até o caixa? – Caixa atencioso, cordial e gentil? –Cliente recebeu nota fiscal ou recibo? – Funcionário informou serviços /produtosfuturos?–Agradeceuapresençaeconvidouclienteparavoltar?
Retorno de orçamento
Clienterecebeuumaligaçãodalojaematé48horas,excetoquandocairnumdomingoou feriado?–Funcionário identificoua loja?–Funcionárioconfirmouonomedocliente?–Funcionáriofoisimpático,quebrouogelo,etc.?–Funcionáriotentouvenderopneuorçado?
4.4 CLI
EN
TE M
ISTE
RIO
SO
O que será avaliado?
A avaliação de cliente misterioso é baseada na planta de serviços:
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 105
Cliente Misterioso 4.4 CLI
EN
TE M
ISTE
RIO
SO
AspectosGerais Funcionários uniformizados? 3
AspectosGerais Roupas em bom estado? 4
AspectosGerais Unhas, cabelos e barbas limpos e sem odor? 4
AspectosGerais Crachá ou identificação visível? 3
AspectosGerais Café e água disponíveis? 2
AspectosGerais Revistas e jornais disponíveis? 2
AspectosGerais Havia um formulário à disposição para indicar a satisfação? 2
Acolhimento O cliente foi recebido prontamente antes de começar a venda? 4
Acolhimento O funcionário apresentou-se adequadamente cumprimentando e dizendo o seu nome? 5
Acolhimento O funcionário foi atencioso e demonstrou interesse no seu caso? 5
Diagnóstico Funcionário investigou e ouviu atentamente a necessidade? 5
Diagnóstico O funcionário fez um check up completo? 3
Diagnóstico Demonstrou conhecimento e segurança sobre o serviço? 5
Diagnóstico Informou os preços detalhadamente? 4
Diagnóstico Explicou as formas de pagamento? 4
Diagnóstico Informou sobre prazo do serviço? 4
Diagnóstico Indicou sala de espera? 3
Diagnóstico Local de espera agradável? 4
TIPO DE LOJA LOJA DATA
AUDITOR VENDEDOR
Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação
Ficha de Avaliação
continua na próxima página...
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 106
Diagnóstico O funcionário que te atendeu te tratou pelo nome durante o atendimento? 3
Negociação Ao solicitar a necessidade de pneus o vendedor fez perguntas para entender a necessidade do cliente? 4
Negociação Encaminhou cliente ao showroom? 5
Negociação PrimeiroprodutofoiCinturatoP7(Car)ouFR01(Truck)? 6
Negociação Falou sobre ser equipamento original Pirelli? 2
Negociação Falou que economiza combustível? 2
Negociação Disse que gera maior rendimento quilométrico? 2
Negociação Falou que proporciona maior conforto acústico? 2
Negociação Falou algum outro benefício do produto? 1
Negociação Mostrou-se interessado na venda? 5
Negociação Quando questionado sobre o preço, o vendedor reforçou os benefícios do pneu? 5
Negociação Anotou nome e telefone do cliente? 4
Negociação Entregou orçamento impresso, cartão da loja, formulário, e etc? 4
Execução do Serviço Colocou capas ou filme de proteção no acento, volante e câmbio do carro? 6
Execução do Serviço O carro foi dirigido com cuidado? 6
Execução do Serviço Oserviçofoiexecutadodentrodoprazoestipulado,com15minutosdetolerância? 6
Pós-execução Repassou o serviço com o cliente? 4
Pós-execução Informou prazo de garantia? 5
CLI
EN
TE M
ISTE
RIO
SO
Cliente Misterioso 4.4
continua na próxima página...
Ficha de Avaliação
TIPO DE LOJA LOJA DATA
AUDITOR VENDEDOR
Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 107
Pós-execução Acompanhou cliente até o caixa? 4
Pós-execução Caixa atencioso, cordial e gentil? 5
Pós-execução Cliente recebeu nota fiscal ou recibo? 4
Pós-execução Funcionário informou serviços / produtos futuros? 4
Pós-execução Agradeceu a presença e convidou cliente para voltar? 5
Avaliação da Loja Pensando como um cliente comum e avaliando o ambiente, atendimento, profissio-nalismo, confiança, etc. (preço não entra no escopo da análise), voltaria à loja? 20
Retorno de Orçamento Clienterecebeuumaligaçãodalojaematé48horas,excetoquandocairnumdo-mingo ou feriado? 2
Retorno de Orçamento Funcionário identificou a loja? 2
Retorno de Orçamento Funcionário confirmou o nome do cliente? 2
Retorno de Orçamento Funcionário foi simpático, quebrou o gelo, etc.? 2
Retorno de Orçamento Funcionário tentou vender o pneu orçado? 12
Pontuação Total 200
Cliente Misterioso 4.4 CLI
EN
TE M
ISTE
RIO
SO
Ficha de Avaliação
TIPO DE LOJA LOJA DATA
AUDITOR VENDEDOR
Grupo de Perguntas Indicador OK NÃO OK Pontuação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 109
Etapas da Avaliação Telefônica
Avaliação Telefônica
Por que fazer?
Avaliaçãotelefônica(em inglêsMysteryCall) temoobjetivodeavaliaroatendi-mento telefônico aos clientes e descobrir pontos de melhorias.
• Profissionais que conhecem os produtos e serviços que a loja oferece transmitem mais confiança ao cliente;
• Um atendimento via telefone bem feito e respeitoso é um dos principais fatores para o cliente ter uma avaliação positiva do profissional;
• O profissional que sabe esclarecer as dúvidas e lidar com situações adversas tem mais chances de efetuar uma venda;
• Retornarumaligaçãoematé48horasmostraqueoprofissionalestáatentoesepreocupa com a necessidade do cliente.
Como funciona a avaliação?
O cliente misterioso faz uma ligação para a revenda Pirelli e pede por uma cotação de pneus.
Após a ligação, o cliente avalia a revenda por meio de um questionário e aguarda 48horasparaverificarsearevendaentrouemcontatoportelefone.
IMPORTANTEA pontuação da Avaliação Telefônica só será contabilizada na segunda rodada de ligações, pois a primeira rodada servirá apenas como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente e o que precisa ser melhorado.
Conclusão deaplicação do roteiro
e avaliação doatendimento
Cliente aplicaroteiro de avaliação
do serviço deatendimento
Cliente instruídopara aplicação
de script
4.4 AVA
LIA
ÇÃ
O T
ELE
FÔN
ICA
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 110
Avaliação Telefônica
Contato inicialAtendidoatéoterceirotoque?–Aoatenderotelefoneofuncionáriofalounomedaloja?–Entreoutros...
Negociação
Fez perguntas sobre a necessidade do cliente (qual veí-culo,ano,medidadopneu,etc)?–Primeiroprodutoofer-tadofoioespecificadopelaPirelli?–Entreoutros...
Atendimento
Fechamento
Pós-atendimento
Foiobjetivoeclaro?–Foieducadoegentil?–Tratoupelonomeduranteoatendimento?–Nãointerrompeualigação ou não houve pausa na comunicação sem expli-caçãodomotivo?–Entreoutros...
Ofereceuoutrosserviçosdaloja?–Solicitoutelefonedocliente?–Convidouparairatéaloja?–Agradeceuocontato?–Entreoutros...
Recebeu retorno em 48 horas? – O vendedor tentouabrir uma nova negociação?
O que será avaliado?
A Avaliação Telefônica é baseada na metodologia de atendimento telefônico da Pirelli:
4.420
pontos
42pontos
28pontos
40pontos
20pontos
AVA
LIA
ÇÃ
O T
ELE
FÔN
ICA
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 111
Avaliação Telefônica 4.4 AVA
LIA
ÇÃ
O T
ELE
FÔN
ICA
Contato Inicial Avaliação Telefônica Atendido até o terceiro toque? 4
Contato Inicial Avaliação Telefônica Ao atender o telefone o funcionário falou nome da loja? 4
Contato Inicial Avaliação Telefônica Funcionário se apresentou (falou seu nome espontaneamente)? 4
Contato Inicial Avaliação Telefônica Cumprimentou o cliente (bom dia, boa tarde, etc.)? 4
Contato Inicial Avaliação Telefônica Perguntou o nome do cliente? 4
Negociação Avaliação Telefônica Fez perguntas sobre a necessidade do cliente (qual veículo, ano, medida do pneu, etc)? 6
Negociação Avaliação Telefônica PrimeiroprodutoofertadofoioespecificadopelaPirelli?(Car,P7;Truck,FR01) 7
Negociação Avaliação Telefônica Falou algum outro benefício do produto? 8
Negociação Avaliação Telefônica Informou preço espontaneamente? 6
Negociação Avaliação Telefônica Depois de questionado o preço, reforçou os benefícios do pneu? 8
Negociação Avaliação Telefônica Empenhado para fechar a venda? 7
Atendimento Avaliação Telefônica Foi objetivo e claro? 5
Atendimento Avaliação Telefônica Foi educado e gentil? 6
Atendimento Avaliação Telefônica Tratou pelo nome durante o atendimento? 4
Atendimento Avaliação Telefônica Não interrompeu a ligação ou não houve pausa na comunicação sem explicação do motivo? 4
continua na próxima página...
Ficha de Avaliação
TIPO DE LOJA DATALOJAAUDITORGrupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 112
Avaliação Telefônica 4.4 AVA
LIA
ÇÃ
O T
ELE
FÔN
ICA
Atendimento Avaliação Telefônica Não usou termos como "1 minuto", "infelizmente", nem gírias ou gerúndios? 4
Atendimento Avaliação Telefônica Não deixou o cliente sem retorno por mais de 1 minuto? 5
Fechamento Avaliação Telefônica Ofereceu outros serviços da loja? 7
Fechamento Avaliação Telefônica Solicitou telefone do cliente? 7
Fechamento Avaliação Telefônica Convidou para ir até a loja? 8
Fechamento Avaliação Telefônica Agradeceu o contato? 6
Fechamento Avaliação Telefônica Quanto ao atendimento, sentiu-se satisfeito? 12
Pós-Atendimento Avaliação Telefônica Recebeuretornoem48horas? 10
Pós-Atendimento Avaliação Telefônica O vendedor tentou abrir uma nova negociação? 10
Pontuação Total 150
Ficha de Avaliação
TIPO DE LOJA DATALOJAAUDITORGrupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 114
Tyre Campus
Por que fazer?
• O profissional que está treinado e preparado tem mais chances de efetuar vendas e fidelizar clientes;
• Participar da Universidade Tyre Campus de-monstra comprometimento do profissional e valoriza o seu trabalho.
Como funciona a avaliação?
Todas as revendas Pirelli são convidadas a envol-ver suas equipes para participar da universidade corporativa,oTyreCampus.Estaparticipaçãoéavaliada de acordo com o nível em que se encon-tram os alunos (módulo) e sua efetiva aprovação, respeitando sua grade de formação.
A extração dos dados do sistema será realizada ao final do Programa no ano.
4.6 TYR
E C
AM
PU
S
O que será avaliado?
Participar das formações e manter o sistema atualizado vale pontos que podem ajudar na classifi-cação do ponto de venda, por este motivo, é essencial que o tutor da loja esteja sempre consultan-dooTyreCampuseestimulandoaequipearealizarasformações.Recomenda-setambémaotutorverificar se todos os seus colaboradores estão cadastrados no programa de treinamento e se estão com as formações em dia (de acordo com sua grade).
Participação dos funcionários
E-Learning
Presenciais
15pontos
10 pontos
30 pontos
20 pontos
45pontos
30 pontos
60 pontos
40 pontos
Fase / Pontos 0a25% 26a50% 51a75% >75%
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 116
Cliente Real 4.7 CLI
EN
TE R
EA
L
Por que fazer?
As opiniões de um Cliente Real são provavelmente as informações mais valiosas que ela pode ter com as percepções do mesmo sobre os produtos e serviços entregues.
• Um cliente que teve suas expectativas atendidas e/ou superadas volta na loja e tem mais chances de se tornar fiel;
• Uma empresa que demonstra preocupação com o nível do seu atendimento transmite confiança e credibilidade ao cliente.
Como funciona a avaliação?
Uma equipe treinada entrará em contato por telefone com clientes que foram atendidos por seus Revendedores Oficiais. O profissional terá em mãos um questionário para saber como foi a experiência com a loja.
Para realizar a avaliação é necessário que as lojas durante o período determinado pela Pirelli, insira no sistema as informações das vendas: dados do consumidor, quantidade de pneus vendido, medida. O site para inclusão das informações será informado previamente.
IMPORTANTEA pontuação do Cliente Real se dará a partir da média das pontuações obtidas nas avaliações. Serão duas rodadas de pesquisas com três clientes diferentes por rodada. A primeira e a segunda rodada servirão para composição da avaliação.
Avaliação do aplicador sobre o atendimento
Ligação para o Cliente Real
Instrução do aplicador
Etapas da avaliação do Cliente Real
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 117
Contato inicialAo chegar, você foi recepcionado prontamente por alguém?
Negociação
O funcionário tentou investigar suas necessidades? (qual a utilização (trabalho / lazer / estrada / cidade / se privi-legiaeconomiadecombustível,etc.)?–Ofuncionáriode-monstrou conhecimento / segurança sobre os produtos queofereceu?–Entreoutros...
Atendimento
No seu entendimento a substituição/troca dos pneus foramexecutadosdamaneiraadequada?–Noseuen-tender o funcionário foi simpático, cortes e profissional? –Entreoutros...
O que será avaliado?
A avaliação do Cliente Real é baseada nos padrões de atendimento Pirelli (Planta de Serviços):
06pontos
24pontos
70pontos
Cliente Real 4.7 CLI
EN
TE R
EA
L
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 118
Cliente Real 4.7 CLI
EN
TE R
EA
L
TIPO DE LOJA LOJA DATA
CLIENTE VENDEDOR
Grupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação
Contato Inicial Avaliação Telefônica Ao chegar, você foi recepcionado prontamente por alguém? 6
Negociação Avaliação TelefônicaO funcionário tentou investigar suas necessidades? (qual a utilização (trabalho / lazer / estrada / cidade / se privilegia economia de combustível, etc.)
8
Negociação Avaliação Telefônica O funcionário demonstrou conhecimento / segurança sobre os produtos que ofereceu? 8
Negociação Avaliação TelefônicaO funcionário ou vendedor apresentou um orçamento claro e tirou todas as suas dúvidas antes de iniciar a efetivação da sua compra?
8
Atendimento Avaliação Telefônica No seu entendimento a substituição/troca dos pneus foram executados da maneira adequada? 12
Atendimento Avaliação Telefônica No seu entender o funcionário foi simpático, cortes e profissional? 12
Atendimento Avaliação Telefônica Vocêconsideroualojaconfortável,limpaeagradável? 10
Atendimento Avaliação Telefônica Avaliando de forma geral toda a visita, qual nota entre 1 (Péssimo)a5(Excelente)vocêdariaaesseatendimento? 18
Atendimento Avaliação Telefônica Vocêrecomendariaestalojaparaoutrapessoa? 18
Pontuação Total 100
Ficha de Avaliação
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 121
Índice das especificações técnicas
ÍND
ICE
DA
S E
SPE
CIF
ICA
ÇÕ
ES
TÉC
NIC
AS
Nos links abaixo estarão disponíveis os arquivos dos Projetos Executivos, em PDF, para auxilio na produção dos materiais.
5.15.2 Car Center - http://www.uptown.com.br/pirelli/carcenter
5.1 Fundo da comunicação visual - http://www.uptown.com.br/pirelli/fundocomunicacao
1.1 Revestimento de ACM 96
1.2 Revestimento de ACM 120
1.3 Revestimento de ACM 160
1.4 Revestimento de ACM 240
2.1 Elemento de comunicação 01 Elemento de 1,5 m2 - sem iluminação
02 Elemento de 1,5 m2 - frontlight
03 Elemento de 1,5 m2 - backlight
04 Elemento de 4,0 m2 - sem iluminação
05 Elemento de 4,0 m2 - frontlight
06 Elemento de 4,0 m2 - backlight
07 Elemento de 6,0 m2 - sem iluminação
08 Elemento de 6,0 m2 - frontlight
09 Elemento de 10 m2 - sem iluminação
10 Elemento de 10 m2 - frontlight
11 Elemento de 14,5 m2 - sem iluminação
12 Elemento de 14,5 m2 - frontlight
2.2 Bandeira 01 Bandeira Car Center 5 m de altura - sem iluminação
02 Bandeira Car Center 5 m de altura - backlight LED
03 Bandeira Car Center 5 m de altura - backlight fluorescente
04 Bandeira Car Center 7.5 m de altura - sem iluminação
05 Bandeira Car Center 7.5 m de altura - backlight fluorescente
2.3 Adaptação de totem 01 Adaptação de totem de 7,5 m de altura
02 Adaptação de totem de 10 m de altura
03 Adaptação de totem de 15 m de altura
MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 122
Índice das especificações técnicas
ÍND
ICE
DA
S E
SPE
CIF
ICA
ÇÕ
ES
TÉC
NIC
AS
5.3 Truck Center - http://www.uptown.com.br/pirelli/truckcenter
5.4 Sinalização - http://www.uptown.com.br/pirelli/sinalizacao
1.1 Placa direcional 3 módulos
1.2 Placa direcional 5 módulos
1.3 Placa direcional 5 módulos MAX
1.4 Placa Indicativa
1.5 Placa revendedor
1.6 Atendimento preferêncial
1.7 Placa personalizada
1.8 Placa de estacionamento
1.9 Placas complementares
1.10 Mini totem de entrada e saida
1.11 Pictogramas
1.12 Placas de indentificação
5.5 Mobiliário - http://www.uptown.com.br/pirelli/mobiliario
1.1 Balcão de atendimento
3.1 Elemento de comunicação 01 Elemento de 5,0 m2 - sem iluminação
02 Elemento de 5,0 m2 - frontlight
03 Elemento de 6,5 m2 - sem iluminação
04 Elemento de 6,5 m2 - frontlight
05 Elemento de 16 m2 - sem iluminação
06 Elemento de 16 m2 - frontlight
07 Elemento de 22 m2 - sem iluminação
08 Elemento de 22 m2 - frontlight
3.2 Bandeira 01 Bandeira Truck Center 5 m de altura - sem iluminação
02 Bandeira Truck Center 5 m de altura - backlight LED
03 Bandeira Truck Center 5 m de altura - backlight fluorescente
04 Bandeira Truck Center 7.5 m de altura - sem iluminação
05 Bandeira Truck Center 7.5 m de altura - backlight fluorescente
3.3 Totem 01 Totem
3.4 Adaptação de totem 01 Adaptação de totem de 7,5 m de altura
02 Adaptação de totem de 10 m de altura
03 Adaptação de totem de 15 m de altura
5.1