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Manual de Atendimento do MP-PR

MANUAL DE ATENDIMENTO

(PRESENCIAL E TELEFÔNICO)

I - Objetivos gerais

A presente Cartilha tem por finalidade orientar os servidores da

Recepção e Telefonistas do Ministério Público do Estado do Paraná, nos

procedimentos para atendimento ao público interno e externo.

II - Perfil constitucional do Ministério Público do Paraná (MPPR) e

suas atribuições:

O Ministério Público é uma Instituição independente que cui-

da da proteção das liberdades civis e democráticas, buscando com sua

ação assegurar e efetivar os direitos individuais e sociais indisponíveis,

como sua missão constitucional (v. art. 127, da Constituição Federal),

ou seja, defende os direitos de todos os cidadãos, por isso muitos dou-

trinadores o chamam de “defensor do povo”, podendo ter a função de

parte processual (exemplo: investigação de paternidade proposta pelo

MPPR representando um incapaz) ou fiscal da lei (exemplo: processo de

alimentos em que o pleiteante é incapaz).

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O artigo 129, da Constituição Federal, enumera as funções insti-

tucionais do Ministério Público:

I - promover, privativamente, a ação penal pública, na forma da lei;

II - zelar pelo efetivo respeito dos Poderes Públicos e dos serviços de

relevância pública aos direitos assegurados nesta Constituição, promo-

vendo as medidas necessárias a sua garantia;

III - promover o inquérito civil e a ação civil pública, para a proteção do

patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses

difusos e coletivos;

IV - promover a ação de inconstitucionalidade ou representação para

fins de intervenção da União e dos Estados, nos casos previstos nesta

Constituição;

V - defender judicialmente os direitos e interesses das populações in-

dígenas;

VI - expedir notificações nos procedimentos administrativos de sua

competência, requisitando informações e documentos para instruí-los,

na forma da lei complementar respectiva;

VII - exercer o controle externo da atividade policial, na forma da lei

complementar mencionada no artigo anterior;

VIII - requisitar diligências investigatórias e a instauração de inquérito

policial, indicados os fundamentos jurídicos de suas manifestações pro-

cessuais;

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IX - exercer outras funções que lhe forem conferidas, desde que compa-

tíveis com sua finalidade, sendo-lhe vedada a representação judicial e a

consultoria jurídica de entidades públicas.

III - Ouvidoria do MPPR

É um órgão independente na estrutura do Ministério Público,

constituindo-se canal de comunicação direto entre o cidadão e a Ins-

tituição, com vistas a que seja garantida a satisfação das necessidades

de todos, com relação à prestação de serviços, no âmbito do MPPR, que

sejam efetivos e de qualidade. Assim, qualquer pessoa pode contribuir

para o aperfeiçoamento da atuação funcional dos membros e servido-

res, por meio de: críticas, sugestões, denúncias de agentes/servidores

do MPPR, que atuam de forma a desrespeitar a legalidade.

Atribuições da Ouvidoria do MPPR:

Dentre outras, destaca-se: receber, examinar e encaminhar repre-

sentações, reclamações, críticas, apreciações, comentários, elogios, pedi-

dos de informações e sugestões sobre as atividades e serviços desenvolvi-

dos pelo Ministério Público.

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Os que podem procurar a Ouvidoria do MPPR:

Qualquer pessoa pode e deve fazê-lo, quando não houver trata-

mento atencioso e prestativo, bem como o devido empenho por mem-

bros e/ou servidores do Ministério Público.

IV - Serviço de Informações ao Cidadão (SIC):

A Lei nº. 12527/2011 disciplinou o Serviço de Acesso á Informa-

ção que os órgãos públicos (o que inclui também o Ministério Público)

devem ter a fim de esclarecer os cidadãos.

O Ministério Público do Estado do Paraná dispõem de informa-

ções aos cidadãos em seu site (http://www.mp.pr.gov.br), no link da pá-

gina inicial que está denominado “CONSULTA / INTERESSE PÚBLICO”. As

informações processuais também podem ser obtidas por telefone, se

não forem sigilosas, bem como a legislação, os endereços, os telefones

e esclarecimentos sobre as funções desempenhadas pelo Ministério

Público, além dos serviços por ele prestados, entre outros dados.

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V - Aspectos gerais do atendimento ao público

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial

ou por meio de telefone. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o

primeiro mais direto. Qualquer das formas de atendimento requer:

1. conhecimentos

2. atitudes

3. comportamentos

Estes três elementos precisam estar perfeitamente integrados

para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de

qualidade. Não basta saber que, no atendimento ao público, deve exis-

tir simpatia e amabilidade, pois é necessária uma atitude que revele dis-

ponibilidade, bem como transmita confiança, tudo permeado por uma

forma de agir com profissionalismo e eficácia.

Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os se-

guintes aspectos:

1. Aparência

2. Expressão corporal

3. Voz

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A expressão corporal representa mais da metade do conjun-

to no momento de comunicação. É a forma como o cidadão percebe

disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão

corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição

das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda,

podendo ou não mostrar vitalidade, etc.

O som e o tom de voz, e a forma como as coisas são ditas, afigu-

ram-se muito mais importantes do que as palavras empregadas, sendo

instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamen-

tos positivos em qualquer das formas de atendimento (presencial ou

telefônico).

Padrões de Atendimento

A) Abordagem:

1. Saudação Inicial: “Ministério Público, bom dia. Em que

posso ajudá-lo?”

2. Para encerrar a chamada: “Um bom dia para o senhor (ou,

para a senhora). Estamos sempre às ordens para servi-lo.”

3. Ligação interna: Setor + identificação + saudação.

4. Ligação externa: Ministério Público + setor + saudação.

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B) Transferindo a ligação:

1. “Um momento, por favor. Meu nome é XXXXX e estou trans-

ferindo o senhor (ou, a senhora) para o setor correto.”

2. Quando originária da Capital: “Aguarde um momento, estou

transferindo a ligação.”

3. Quando originária do Interior: Pedir nome e assunto.

4. Avisar a quem a ligação será transferida o nome da pessoa

que quer falar com ela.

5. Se for transferir para Procurador/Promotor, pedir o nome e o

assunto.

6. Avisar o número do telefone/ramal para o qual a pessoa será

transferida.

C) Perguntando o nome:

1. “Senhor (ou senhora), com quem estou falando?”

2. “Seu nome, por favor?”

D) Solicitando que aguarde:

1. “Aguarde um momento, por favor.”

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E) Informando que a pessoa não se encontra:

1. “Senhor (ou senhora), a pessoa procurada não se encontra no

momento, poderia ajudá-lo?”

2. Perguntar se pode retornar mais tarde ou anotar o recado;

3. Se o ramal ou setor não estiver atendendo, passar o número

e pedir para retornar mais tarde;

F) Anotando recado:

1. Anotar nome, telefone, data e hora.

2. Modelo para anotação:

Nome de quem ligou:

Assunto:

Telefone:

Horário:

Para quem:

Recado:

Melhor horário para retornar:

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G) Quando não conseguir completar o atendimento no mesmo ins-

tante:

1. “Senhor (ou senhora), peço desculpa. Farei de tudo que esti-

ver no meu alcance para atendê-lo (atendê-la) da melhor forma possí-

vel.”

2. Ligação originária da Capital: “Por favor, retorne em XX minu-

tos. Vou buscar uma resposta para a informação.”

3. Ligação originária do Interior: Anotar o telefone, buscar infor-

mações e dar retorno.

H) Atendimento crítico:

1. “Senhor (ou senhora), por favor se tranquilize para que eu

possa ajudá-lo (ajudá-la).”

2. Mantenha a calma. Tente se inteirar do assunto (com profis-

sionalismo) e passar para o setor competente.

3. Telefonia: “Por gentileza, preciso saber o assunto para que

possa ajudá-lo.”

4. Outros: Dependerá das palavras usadas pelo cidadão. Procu-

re acalmá-lo, conversando amigavelmente para descobrir exatamente

o que ele quer para ajudá-lo.

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I) Dicas gerais do bom atendimento:

1. Use a frase de apresentação de acordo com o padrão defini-

do.

2. Procure atender prontamente.

3. Seja simpático. Coloque sorriso na voz (tenha uma voz amá-

vel).

4. Demonstre interesse (evite os monossílabos).

5. Senhor e Senhora para todos (só não utilize quando o relacio-

namento permitir).

6. Identifique as necessidades.

7. Deixe o interlocutor falar.

8. Use os verbos no presente, seja positivo.

9. Ao colocar o cidadão na espera explique o motivo.

10. Cuidado com o uso dos gerúndios.

11. Peça um instante (Não um minuto).

12. A cada 30 segundos, consulte se a pessoa deseja continuar

aguardando.

13. Capture as ligações de seus colegas.

14. Faça gestos para enfatizar seus argumentos, se necessário.

15. Você representa a Instituição, você é também MP (Ministé-

rio Público).

16. Busque a solução do problema.

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17. Comprometa-se com o retorno.

18. Seja cortês no encerramento da ligação.

19. Finalize suas ligações com uma frase de encerramento.

20. Faça anotações.

J) Orientações gerais para atendimento:

A maioria das pessoas que procuram atendimento podem não

compreender bem o que faz o Ministério Público e confundi-lo com a

Defensoria Pública e/ou órgãos da rede de atendimento social.

Esta confusão pode gerar alterações, pois quando são informa-

das de que a situação não está no âmbito das atribuições ministeriais,

normalmente pode haver inconformismo e reclamações mais ásperas,

causadas pelo próprio sofrimento com o problema e a ignorância sobre

como comunicá-lo às autoridades. Portanto, o servidor ou a servidora

que faz o atendimento não deve considerar que é algo em relação à sua

pessoa, mantendo a calma e o tom de voz, para indicar como pode o

cidadão buscar atendimento no local correto.

Apenas deve ser lembrado que o MP atua em muitas áreas dife-

renciadas (idoso, habitação, meio-ambiente, patrimônio público, crime,

etc), isso pode levar a que as pessoas pensem que aqui tudo pode ser

solucionado, como se fôssemos salvadores da pátria.

O/a recepcionista ou o/a telefonista tem que entender e, de cer-

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ta forma, conhecer, vários assuntos e os órgãos públicos (MP e outros)

que atendem cada caso para poder encaminhar bem as pessoas.

Nas Promotorias de Justiça que estão localizadas dentro do Fo-

rum, há mais um problema: todas as pessoas que procuram a Justiça,

no prédio do Forum, para resolver “problemas”, são encaminhadas para

atendimento pelo MP, e assim o servidor que faz o atendimento, acaba

por fazer uma triagem.

Existe uma grande procura por Defensor Público, então se con-

fundem as atuações entre MP e Defensoria Pública.

VI - Comentários finais

Este manual é um instrumento de trabalho, uma ferramenta

para melhor orientar o modo de garantir um atendimento de qualidade

a todos os que procurarem atendimento presencial ou por via telefôni-

ca com o MPPR.

Deve ser utilizado por todos os servidores e servidoras como

um complemento para o exercício de suas importantes funções, na bus-

ca de constante evolução e melhoria.

É um documento aberto, que pode e deve sempre sofrer alte-

rações que venham contribuir para o melhor atendimento ao público

externo e interno.

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