manual crm servicos-consumiveis-standar digital

7/23/2019 Manual Crm Servicos-consumiveis-standar Digital

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Orientao para

uso do CRMConsumveis

Servios


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cones _________________________________________3Pr-requisitos __________________________________4

Gerenciamento de Ordens de Servios _____________5

Gerenciamento de Reclamaes e Devolues _____37

Glossrio _____________________________________53


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Dados-mestre e organizacionaisOs dados-mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema

CRM na fase de implementao, como os dados que refletem a estrutura organizacional da ESAB e osdados-mestre que atendem ao foco operacional; por exemplo, dados-mestre de materiais e clientes.

Etapas preliminaresEfetuar logon na IU WebClient CRM

UtilizaoO objetivo desta atividade descrever como os prestadores de servios (usurio SERV_EMPL, SERV_

MAN e SERV_TECH) obtm o primeiro acesso IU WebClient do SAP CRM.

Pr-requisitosA funo adequada WebClient do SAP CRM dos prestadores de servios deve ter sido atribuda a todosos usurios relevantes (SERV_EMPL, SERV_MAN e SERV_TECH) no sistema CRM.

Procedimento1. Feche todas as janelas do navegador de Internet.

2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM.

Acesso por URL.A IU WebClient do CRM tambm pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). OURL da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (configurao padro):

http://..:/sap/crm_logon?sap-client=

http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/crm_logon?sap-client=100

ResultadoVoc entrou na interface de usurio WebClient do SAP CRM como prestador de servios BP, com ousurio SERV_EMPL.


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1 Etapas do processo1.1 Registrar a base instalada do cliente

Situao

Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informaesde garantias vlidas e nveis de qualificao necessrios para execuo dos servios sobre esse equipa-mento.

Procedimento

1. Acesse a transao, selecionando a seguinte opo de navegao:

Menu WebClient do SAP CRM Contas & Produtos Criar: Instalao

1.1. Clicar em Contas & Produtos.1.2. No campo Criar, clique em Instala.

1.3. A tela abaixo se abrir. Em seguida, clique no campo 01 Intalao.

Ateno: Clique sobre o quadrado em destaque, ao lado do texto 01.


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2. No campo Dados Gerais, atualizar a seguinte informao:

Campo Field Name Field Value

1 ID Externo Preencher com o ID externo do cliente

2 Descrio Descrever a base instalada do cliente

3. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o cdigo de produto de uma mquina daESAB.

Itens que devem ser preenchidos obrigatoriamente no campo Componentes de Produto

Item ID Produto Qte Unidade

10 (Exemplo) Exemplo: 402357 1 (Exemplo) UN (Exemplo)

Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, necessrio clicar no botoNovo, no campo do componente pretendido.

3.1. Clique em Novo dentro do campo Componentes de Produto.

1

2

Campo para

nova criao


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3.2. Insira o cdigo de um produto ESAB e os demais itens obrigatrios.

4. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou decriar.

5. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo, para indicar o n de srie doproduto. Insira as seguintes informaes:

Campos a serem preenchidos em Componentes de Objetos

Famlia de objetos ID Categoria ID de objeto Denominao

Eq. Standard / CNC Eq. Standard / CNC Cdigo para o objeto(so aceites apenasnumricos e _)

< n srie do seuproduto >


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5.1.Em Componentes de Objeto, clique em Criar Objeto Novo.

5.1. No campo Criar Obejto Novo, preencher a todos os itens descritos.

No final da operao, clique em Criar objeto.

6. Grave a sua base instalada clicando em Gravar.

Agora, voc vai atribuir os parceiros relevantes sua base instalada e a cada componente de produtoda base instalada.

Campo para

Componentes de Objeto

2

1


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7. Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada.

8. Selecione Processarpara voltar ao modo de modificao da base instalada.

9. Expanda o campoPessoa /Organizaes envolvidas(se necessrio) e clique emInserir.

Campo

Pessoas/Organizaes

envolvidas


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10.Atribua a seguinte funo de parceiro sua base instalada:

Funo ID Nome Parceiro principal

Emissor da ordem 100256

(exemplo)

11.Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adi-cionado no passo anterior.


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12.Associe o parceiro relevante a este componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiroemissor da ordem para cada componente criado.

Campos a serem preenchidos para associao de parceiros:

Fun. Parceiro N Nome Observao

Emissor da ordem 100256 (exempo) Pessoa de contato

12.1.No campo Pessoas/Organizaesenvolvidasclicar em Inserir:

12.2.Clique na seta ( ) para inserir os campos descritos.

Campo

Pessoas/Organizaes

envolvidas


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13.Grave as informaes.

Tenha a certeza de ter inserido o parceiro no nvel dos componentes de produtos e no na raz dabase instalada. Caso contrrio, no conseguir, posteriormente, pesquisar componentes de umabase instalada por n parceiro.

Agora voc vai atribuir uma garantia base instalada.

14.Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.

15.Selecione Processarpara voltar ao modo de modificao da base instalada.


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16.No campo Garantias,clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto nocampo Incio da Garantia.

16.1. No campo Garantiasclique em Inserir:

16.2.Inserir o tipo de garantia atrelada ao produto e as datas de compra e de fim da garantia.Em seguida, clique em Gravar:

Agora, voc vai atribuir as qualificaes necessrias para um funcionrio poder prestar servio sobre

este produto.

Campo Garantias

2

1


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17.Na estrutura em rvore do lado esquerdo, clique sobre o respetivo componente de produto. Cliqueem Processarpara voltar ao modo de alterao da base instalada.

18.No campo Solicitao de qualificaes,clique em Inserir.Insira a seguinte qualificao:

Qualificaes a serem inseridas no campo Solicitao de qualificaes

Qualificao Mod. ideal Mod. Mn. Mod. Mx.

Ingls Conhecimento por

estudos

Conhecimento bsico Fluente

Habilidades deHardware

Conhecimentoavanado

Conhecimento bsico Expert

18.1.No campo Solicitao de qualificaes,clique em Inserir:

1

2

Campo

Solicitaes de

Qualificaes


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18.2. Insira as qualificaes pertinentes.

Resultado

Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente e com uma determinadagarantia vlida e com qualificaes necessrias para o seu manuseio por um tcnico.

1.2. Criar contrato de servios

Situao

O contrato de servios representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de servios e pelo cli-ente. Com contratos de servios, os clientes garantem, por um perodo de tempo, um atendimento comperfil de disponibilidade e de resposta por um determinado preo.

Os servios cobertos pelo contrato so representados por produtos do tipo Servio (servio de ma-nuteno, servio de instalao etc) e constam dos itens do contrato.

As caractersticas dos servios so definidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agree-ment). Desta forma, um determinado servio possui parmetros, como tempo de resposta e perfil dedisponibilidade, que caracterizam as condies em que o servio dever ser prestado.

O contrato de servios criado aqui ser atribudo a um determinado componente de uma base insta-lada.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Contratos de servios Criar: Contrato de prestao de servios

2

1


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1.1. Clique no campoContratos de servios.

1.2. No Campo Criar,clique em Contrato de prestao de servios:

Campo Criar


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2. No campo Contrato de prestao de servios,atualize as seguintes informaes:

Dados a serem preenchidos no campo Contrato de prestao de servios

Dados gerais

Campo Ao e/ou valores

Descrio BP Contrato de servio Emissor da ordem Exemplo: 100256

Empregado responsvel

Dados de processamento

Referncia externa (exemplo: contrato 100256/2010)

3. Clique em Enter.

4. No campo Dados Organizacionais,clique em Processar:

Campo Dados Gerais

Campo Dados de

Processamento

Campo Dados

Organizacionais


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5. Preencha os campos abaixo conforme tabela:


Org. Servios BP Back Office de Servios

6. No campo Dados gerais,preencha o campo Pessoa de Contato

Clique neste item

para preenchimento


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7. No campo Datas,verifique se as datas seguintes precisam ser atualizadas:

Incio do contrato


Data

Fim do contratoData

Perodo de validade do contrato

Durao 12

Unid. tempo Meses

8. No campo Itens,clique em Processare atualize os seguintes produtos:

Campos a serem preenchidos


IDProduto Quantidade 1

Campo Datas


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8.1. No campo Itens, clique em Processare preencha conforme descrito.

8.2. Ao abrir a janela conforme mostrado abaixo, preencha como descrito.

9. Clique em Enter.

10.Verifique o Valor lquidodo servio na linha do item.

11.Clique no boto de Processar( ) na linha do item que acabou de inserir.

Campo Itens Clique neste item

para preenchimento


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12.No campoLista de objetos,selecione a base instalada e o componente da base instalada para oqual o contrato ser vlido:


ID Base instalada SAP Best Practices IBase SM

ID Componente

13.No campo Lista de produtos, selecione os respectivos produtos do tipo de servio e peas de reposio:

Para que no ocorram erros no uso das peas de reposio, necessrio que o sistema ERP estejapreparado para utilizao de ordens de servio com os processamentos logsticos e financeirostotalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI).

Para os passos seguintes funcionarem, necessrio que o R/3 possua materiais do tipo de servioe peas de reposio criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrrio, no serpossvel faturar o servio nem as peas de reposio.


ID Produto (servio) produto de servios existente no ERP

ID peas de reposio produto de peas de reposio existente no ERP

14.No campoAcordossobre preos, selecione Novoe insira os seguintes valores:


Tipo Preo 0PR0 (Preo)

ID Produto

Amount Moeda BRL

Unidade de pr 1

Unidade produto Automaticamente preenchido

Clique neste item

para preenchimento


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15.Clique em Enter.

16.Selecione Voltar.

17. No campo Itens do contrato de services: detalhes, selecione o status Liberado para o item emquesto.

Campo Ao e/ou valoresDados gerais

Status Liberado

18.Selecione Voltar.

19.Grave o contrato.

No caso de o esquema de preos no ter sido automaticamente determinado, chame o consultore exiba a mensagem detalhada do erro,.

Resultado

Um contrato de servios foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma baseinstalada de um cliente.

1.3. Criar cotao

Situao

Uma cotao de servio criada diretamente no sistema CRM por um prestador de servios.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Ordens de servio Criar: Oferta orderm servio

1.1.Clique em Ordens de servio


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1.2.No campo Criar,clique em Ordem de servio:

2. No dilogo da pgina da Web Selecionar tipo de operao, selecione o tipo de transaoBP cotaode servio (YSOQ), se necessrio.

3. No bloco de atribuio Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados:

Nome do campo Ao do usurio e valores

Dados gerais

Descrio Reclamao de produtoEmissor da ordem no exemplo 100256

4. Pressione Enter.

Campo Criar

Campo Criar


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5. No dilogo da pgina da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas asseguintes unidades organizacionais responsveis, se necessrio:

Cenrio Organizao de servios

Servio BP Back Office de services

Venda Para o cliente do exemplo:

6. No dilogo da pgina da Web Selecionar parceiro, selecione a relevante, senecessrio.

CampoPessoas/Orgamizaes

Envolvidas


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7. No bloco de atribuio Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas pos-sveis):


Dados gerais

Pessoa de contato (se no estiver selecionadoatravs do dilogo da pgina da Web anterior)


Prioridade Elevado

Objetos de referncia

Componente

Abra o matchcode do campo Componente, faaprocura por Componentes por dados de parceiro epesquise o componente da base instalada do seucliente.

Insira a componente de produto da sua base in-stalada.

8. Pressione Enter.

1

2

3

Clique neste item

para preenchimento


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9. No campo Itens,selecione os Produtosque sero usados durante a Ordem de servio, bem comosuas quantidades.

Resultado

Um cabealho da oferta de ordem de servio foi criado no sistema CRM.

1.4. Verificar itens da cotao

Procedimento

No bloco de atribuio Itens, selecione o boto Processarpara verificar os detalhes de cada item.

1. No bloco de atribuio Itens do servio: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao con-trato e garantia do servio (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critrio para clculo):

A foi atribuda instalao selecionada para influenciar os critriospara clculo e as condies.

2. No bloco de atribuio Detalhes do preo, possvel verificar a influncia da garantia sobre ascondies. A garantia d um desconto de 50%.

Resultado

Os itens da oferta de ordem de servio foram verificados.

Campo Itens


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Resultado

Uma ordem de servio foi criada para referncia futura.

1.7. Atribuir itens de servios aos prestadores de servios

SituaoA ordem de servio recm-criada escalonada para um tcnico de servio da unidade organizacionalresponsvel Prestadores de Servios Tcnicos BP pelo gerente de servios ou escalonador.

Procedimento

1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de servio com o usurio serv_man.


Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de alocaes Pesquisa: Planejamento de alocaes

3. Na barra de ferramentas da aplicao, selecione primeiro Opes.4. No dilogo da pgina da Web Configuraes do planejamento, atualize as seguintes entradas e

selecione Gravar:


Visualizao

Viso Recurso Diagrama de Gantt

Modo de exibio Semanalmente

Hora

Fuso horrio BRAZIL

Dias por semana 7 Dias

Valores standard

Viso de recurso Diagrama Gantt

Viso para alocaes Lista

Estratgia de planejamento Standard

5. No bloco de atribuio Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisapara acessar os critrios depesquisa.

6. Selecione um perodo (por exemplo, Este ms) e selecione Procurar.

Voc obter uma lista de todos os tcnicos disponveis durante o perodo selecionado.

7. Opcionalmente, voc pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira e selecione Gravar.

8. Selecione Ocultar campo de pesquisanovamente.

9. No bloco de atribuio Necessidades de servio, selecione Visualizar campos de pesquisapara aces-sar os critrios de pesquisa.

10. Selecione um perodo (por exemplo, Este ms) e selecione Procurar.

Voc obter uma lista de todas as demandas de servio que precisam ser processadas durante operodo selecionado. Aqui encontrar a sua ordem de servio.

11. Opcionalmente, voc pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira e selecione Gravar.


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12.Selecione Ocultar campos de pesquisanovamente.

13.Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribu-lo demanda de servio planejada.

14.Na lista de resultados Necessidades de servio, destaque um item de servio no planejado a seratribudo ao tcnico selecionado.

15.No bloco de atribuio Operaes, selecione Criar.

16.Atualize os seguintes dados referentes demanda de servio atribuda:

Campo Ao do usurio e valores

Data de Incio 07:00

Data Fim 10:00

Status Liberados

17.SelecioneAceitar.

A demanda do servio obtm automaticamente o nvel da ocupao correspondente.18.Agora voc pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente

como tcnico do servio serv_tech.

Resultado

Uma demanda de servio foi atribuda a um tcnico disponvel.

A atribuio tambm pode ser vista na ordem de servio criada anteriormente. No bloco deatribuio Itens, selecione o boto Processarpara inserir os detalhes do item de servio.

No bloco de atribuio Alocaes, voc encontrar o tcnico do servio atribudo que atender

demanda.

1.8. Criar confirmao de servio

Situao

O item do servio foi processado pelo tcnico do servio atribudo no local. Depois disso, o tcnico in-sere os dados de confirmao.

Nesse caso, os dados de confirmao so inseridos diretamente no sistema CRM depois que o tcnico

retorna da visita ao cliente.Procedimento

1. Efetue logon na IU WebClient CRM como tcnico do servio com o usurio serv_tech e senhawelcome.


Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocaes Pesquisa: Atribuies

3. Como Critrios de pesquisa, selecione o perodo que seja relevante (por exemplo, Prxima Semana)e Selecionar.

4. Destaque o recurso para o servio tcnico Matthew Carter e selecioneAlocaes.

5. A fim de abrir a ordem do servio relevante do item do servio atribudo, clique no correspon-dente ID de ordem de servio que necessita.

6. Na barra de ferramentas da aplicao, selecione Criar documento subsequente.


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7. No dilogo da pgina da Web, selecione a categoria Confirmao do serviocom o tipo de transa-o BP Confirmao.

8. No bloco de atribuio Questionrios, o usurio pode selecionar o formulrio que necessitapreencher com as informaes da visita tcnica clicando sobre o ID do formulrio.

Para gravar as informaes tcnicas recolhidas, necessrio clicar sobre o boto Gravarno final do

questionrio. Pressione Voltarpara regressar tela de confirmao de servio.

9. Na pgina da Web Selecionar Itens, destaque os itens de servio que voc deseja confirmar e pres-sione o boto Selecionar.

Opcional:agora voc pode adicionar outras informaes, como, por exemplo:

Para um item de servio, atualize a durao exata da operao de servio (pressione Proces-sar Listaprximo ao nmero do item).

10. Insira a durao exata do processo do servio e selecione o status Concludo:

Nome do campo Ao do usurio e valoresDurao atual 2,00 Horas

Status Concludo

11. Selecione Voltar

12.No bloco de atribuio Confirmao do servio: Detalhes, mude o status de confirmao para Con-cludo, se necessrio:


Dados de processamentoStatus Concludo

13. Selecione Gravar.

14. Agora voc pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como tcnico do servio.


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1.9. Criar ordem de servio

Situao

Uma ordem de servio criada diretamente no sistema CRM por um prestador de servios.

Pr-requisitos

Voc deve estar conectado IU WebClient CRM como um prestador de servios com o usurio serv_empl, assim como nos demais passos descritos acima.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Ordens de servio Criar: Ordem de servio

2. No dilogo da pgina da Web Selecionar tipo de operao, selecione o tipo de transao BP OSConsumiveis ou BP OS Eq Stand /CNC.

3. No bloco de atribuio Ordem de servio: detalhes,atualize os seguintes dados:


Dados geraisDescrio Defeito do produto

Emissor da ordem no exemplo 100256

Campo Criar


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4. Pressione Enter.

5. No dilogo da pgina da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas asseguintes unidades organizacionais responsveis, se necessrio:

Cenrio Organizao de servios

Servio BP Back Office de servios

Venda Para o cliente do exemplo:

Campo Dados Gerais


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7. No dilogo da pgina da Web Selecionar parceiro, selecione a relevante, senecessrio. Para selecionar o item Pessoa de Contato clique na seta .

Campo Dados

Organizacionais

Campo Pessoas/

Organizaes Envolvidas


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8. No bloco de atribuio Ordem de servio: detalhes,atualize os seguintes dados (usando as entradaspossveis):


Dados gerais

Pessoa de contato (se no estiver selecionadoatravs do dilogo da pgina da Web anterior)


Prioridade elevado

Objetos de referncia

Componente Abra o matchcode do campo Componente, faaprocura por Componentes por dados de parceiroe pesquise o componente da base instalada doseu cliente.

Insira a componente de produto da sua base insta-lada.

9. Pressione Enter.

10.No dilogo da pgina da WebAssociao/Acordo de contrato, selecione o ncontrato relevante (senecessrio).

11.Depois destaque o campo Itens.

Campo Detalhes


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12.Insira uma quantidade para o item de servio selecionado.

13.No bloco de atribuio Pessoas/Organizaes envolvidas(efetue a rolagem), adicione o grupo rel-evante de prestadores de servios, se necessrio.

Selecione os seguintes dados (usando as entradas possveis):

Funo do parceiro NomeGrupo de prestadores de servios ESAB_EQ_CAMP

Use o boto Personalizar, na barra de ferramentas da aplicao, para adaptar a tela. No dilogoda pgina da Web Personalizaovoc pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuiodisponveis para a tela de sntese (por exemplo, Pessoas/Organizaes envolvidas).

14. Expanda o bloco de atribuio Detalhes do preoe selecioneProcessar lista

15.Selecione Novopara adicionar outros dados de preo.

16.Insira os seguintes dados de exemplo:Nome do campo Ao do usurio e valores

Elemento de preo Preo (PR00)

Preo 120,00

Moeda BRL

Por quantidade 1

Unidade preenchido de acordo com o item selecionado

17.Selecione Voltartrs vezes para retornar ao nvel de cabealho da cotao.

18.Grave suas entradas.

Se voc atualizou uma garantia relacionada ao produto, que parte de uma instalao como com-ponente, receber a mensagem informativa Foram determinadas garantias vlidas.

Campo Itens


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O dilogo da Web para a atribuio de contrato no ser exibido se o produto do servio no for explicitamente atribudo na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negcios.

Resultado

Uma ordem de servio foi criada no sistema CRM.

1.10 Verificar itens da ordem de servio

Procedimento

No bloco de atribuio Itens, selecione o boto Processarpara verificar os detalhes de cada item.

1. No bloco de atribuio Itens do servio: detalhes,verifique os dados determinados referentes ao con-trato e garantia do servio (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critrio para clculo):

A foi atribuda instalao selecionada para influenciar os critrios

para clculo e as condies.

2. No bloco de atribuio Detalhes do preo, possvel verificar a influncia da garantia sobre ascondies. A garantia d um desconto de 50%.

Resultado

Os itens da ordem de servio foram verificados.


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1. Etapas do processo

1.1. Criar reclamaoSituao

Voc pode exibir todo o processo de reclamao, desde o recebimento da preclamaes realizao deanlises tcnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contnuas, at a preparao daanlise estatstica.

Procedimento

1. Acesse a transao, selecionando uma das seguintes opes de navegao:

Menu WebClient do SAP CRM Reclamaes e devolues Criar: Reclamao

2. Na caixa de dilogo da Web exibida, selecione o tipo de transao BP Reclamao, se necessrio.

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Obs: As reclamaes de clientes sero sempre registradas como Contato pessoal, visto que os clientessempre entram em contato com a filial de vendas. As categorias Chamada telefone, Fale ConoscoeE-mailsero utilizadas internamente pelo Process Centre Help Desk.

3. No bloco de atribuio Reclamao: detalhes, insira estes dados:

Nome do campo Ao do usurio e valores ComentrioDados gerais

Descrio (1) Oxidao do arame Descrio breve da reclamao.Pode ser o defeito encontrado.

Emissor da ordem (2) 100256 Inserir o cliente reclamante

Pessoa de contato (3)

Pop up com proposta de pes-soas de contato, se existir maisde uma. Selecione a pessoa de

contato desejada e cliqueem se-lecionar.

Empregado responsvel (4)

Automaticamente determinado


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4. Pressione Enter.

5. Na caixa de dilogo da Web exibida, selecione o Back Office de Sercio BP, se necessrio inserir org.de servs responsvel.

Use o boto Personalizar, na barra de ferramentas da aplicao, para adaptar a tela. Na pginade dilogo Web de Personalizao, voc pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuiodisponveis para a tela de sntese (por exemplo, Dados organizacionais).

Tambm possvel atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessrias s Ven-das e Servios no bloco de atribuio Dados organizacionais.


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6. No bloco de atribuio Itens, insira estes dados:

Nome do campo Ao do usurio e valores Comentrio

ID do Produto (1) 402357 (exemplo) Cdigo SAP do produto

Quantidade (2) 1 Insira a quantidade reclamada

Status (3) Defina o Status Liberado

Nota (4) Descrio detalhada Incluir detalhes da reclamao


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7. Pressione Enter.

8. Na linha do novo item, selecione Processar.

9. No bloco de atribuio Detalhes do preo, clique na opo Inserir:


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10.Selecione o elemento de preo: Preo

11.Insira o preo a ser ressarcido ao cliente.

12.Clique em Voltar.

13.No bloco de atribuioAnliseclique em Processar hierarquia.

14.Clique em Inserir.


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15.Selecione um nvel para classificar o problema referente a esta reclamao. O sistema possui 6nveis de informao (de acordo com o j existente nas notas de QM no R/3):

16.Navegue pela lista dos vrios cdigos possveis para um nvel e selecione o desejado.

17.Insira os vrios nveis de informao desejados.


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18.Grave sua reclamao.

Resultado

A reclamao agora est preparada para a criao de uma nota de crdito e um pedido de devoluo.

1.2. Criar nota de crdito

Situao

Voc poder criar uma solicitao de nota de crdito se o valor cobrado dos clientes for excessivo, se umproduto com defeito for devolvido ou se for feita uma reclamao acerca da execuo de um servio.

Pela criao de uma nota de crdito, o sistema grava o item de faturamento relevante da reclamao nalista de documentos de faturamento do sistema ERP.

Procedimento

1. Clique no boto Processar no bloco de atribuio Itens, na linha do item desejado para proces-samento subsequente.


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2. No bloco de atribuio Item de reclamao: detalhes, selecione Nota de crditona barra de ferra-mentas da aplicao.

3. Clique em Voltar

4. Verifique que um novo subitemfoi gerado na linha de itens da reclamao, com a categoria deitem Nota de crdito.

5. Grave o documento

Resultado

Uma solicitao de nota de crdito foi criada como um novo item da reclamao.


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1.3. Criar pedido de devoluo

Situao

Voc poder criar um pedido de devoluo se for necessrio devolver um produto com defeito.

No sistema ERP, ser criada uma devoluo para o item do pedido de devoluo criado no sistemaCRM.

Procedimento no est funcionando corretamente.

1. Clique no boto Processar no bloco de atribuio Itens, na linha do item desejado para proces-samento subsequente.

2. No bloco de atribuio Item de reclamao: detalhes, selecione Devoluona barra de ferramentasda aplicao.

3. Selecione Voltar.

4. Verifique que um novo subitemfoi gerado na linha de itens da reclamao, com a categoria deitem Solicitao cota. devoluo.

5. Clique no boto Processar no bloco de atribuio Itens, na linha do sub-item referente devoluo.

6. No bloco de atribuio Divises da remessa,clique emProcessar lista.

7. Na coluna Data desejadainsira a data prevista para recebimento da devoluo.

8. Clique em Volta.

9. Clique em Voltanovamente.

10.Grave o documento

Resultado

No cabealho de reclamao do bloco de atribuio Itens, foram adicionados dois novos itens.

Note, por favor, que dos dois itens criados sero tratados de maneira diferente no sistema ERP.O item de devoluo ser processado nos recebimentos de devolues, enquanto os itens decrdito s sero processados no documento de faturamento (Nota de Crdito).

1.4. Concluir reclamao

Procedimento

1. No bloco de atribuio Itens, mude o status do item de reclamao para Liberados/as.

O status dos outros itens muda para Liberados/asautomaticamente.


3. Agora voc pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de servios.

Resultado

Voc criou um documento de reclamao. Verifique se o documento est sem erros para passar s prxi-mas etapas.


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1.5. Criar documento de faturamento (ERP)

Situao

Um documento de faturamento foi criado no SAP ERP com base no novo item de Nota de crdito dereclamao.

Procedimento

1. Efetue logon no sistema ERP com o usurio de sistema serv_empl.

2. Para preparar a fatura, acesse a lista de documentos de faturamento, selecionando uma dasseguintes opes de navegao:

Cdigo da transao VF04

Menu SAP ERP Logstica Vendas e distribuio Faturamento Documento de fatura-mento Processar lista de docs. de faturamento a fazer

3. Na rea da tela Documentos a selecionar, marque o campo de seleo relativo Ordem.

4. Selecione Exibir lista docs. faturamento a fazer (F8).5. Destaque a entrada do novo documento de reclamao e selecione Doc. Faturamento coletivo/

dilogo.

6. A tela muda para Criar documento de faturamento: sntese dos itens de doc.faturamento (com onmero de documento temporrio $000000001).

7. Verifique os itens de faturamento.

Clicando duas vezes no item, voc poder alterar os valores posteriormente.


9. O status do documento muda para Documento foi processado com xito.

Como foi mencionado acima, os itens de devolues com categoria de item REN no so proces-sados na Nota de crdito.

1.6. Verificar pedido de devoluo (ERP)

Situao

Aps a transferncia da reclamao para o sistema ERP, o processamento da ordem concludo ali. Voc

pode visualizar o documento, conferir seu fluxo e criar documentos subsequentes (por exemplo, recebi-mento ou documento de faturamento).

Pr-requisitos

Dever ter sido criado um pedido de devoluo anteriormente (o cliente quer devolver o produto ven-dido e entregue) por meio da ao Devolues no documento de reclamao.

O documento deve ter sido gravado sem erros para ser transferido ao sistema ERP correspondente. Nodeve haver bloqueio de distribuio definido para o documento.

O sistema deve ter criado um pedido de devoluo para o item de vendas com o mesmo nmero dareclamao no CRM.

Voc deve estar conectado ao sistema ERP correspondente com o usurio serv_empl.


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1. Acesse a transao, selecionando uma das seguintes opes de navegao:

Cdigo da transao VA03

Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Vendas e distribuio Venda Ordem Exibir

2. Insira o nmero da ordem (mesmo nmero da reclamao criada no sistema CRM) e pressioneEnter.

3. O sistema cria um pedido de devoluo para o item de vendas (categoria de item REN).

1.7. Processar recebimento (ERP)

Situao

No processo de reclamao, possvel criar recebimentos de devolues de um produto que recebeureclamaes do cliente.

Apenas pedidos de devoluo e itens de remessa substitutos (REN e TANN, respectivamente) so

replicados para o sistema ERP. Apenas um documento de reclamao/devoluo replicado para o sistema ERP, ainda que a

reclamao/devoluo contenha itens diferentes. Isso porque o documento ERP utilizado, fun-damentalmente, para acionar processos logsticos subsequentes.

O sistema ERP transfere algumas informaes logsticas de volta ao servidor CRM, para exibir oseguinte sobre uma reclamao/devoluo:

Informaes de status (devoluo/remessa substituta enviada/parcialmente enviada)

Fluxo do documento (expedio, sada/recebimento de mercadorias)

Quantidade fornecida Modificaes no recebimento de itens devolvidos/fornecimento de substituio s podem ser

feitas no sistema em que foram criados.

No sistema CRM, possvel modificar documentos cujos dados j tenham sido transferidos. Asmodificaes sero transferidas automaticamente para o sistema ERP.

Crie uma devoluo como documento subsequente ao pedido de devoluo.

Pr-requisitos

Um documento de vendas completo e sem erros contendo o item da venda (devoluo) deve estar

disponvel para que um documento de remessa possa ser criado.Procedimento

1. Crie uma devoluo como atividade subsequente, a partir do documento de vendas, ou use asseguintes opes de navegao:

Cdigo da transao VL01N

Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Logistics Execution Processo de entrada de mercadoriasEntrada de mercadorias para o recebimento Recebimento CriarDevoluo de cliente


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2. Selecione os dados necessrios na tela:

Nome do campo Entrada no campo

Local de expedio

Data de seleo

Ordem

3. Pressione Enter.

Tambm possvel criar uma devoluo diretamente da exibio do documento (transao VA03),pelo seguinte caminho de menu:Documento de venda Fornecer

4. Grave suas entradas.

5. Selecione Voltar.

Resultado

O sistema contm um documento de remessa completo (recebimento embora o termo exibido nosistema seja outbound delivery ou entrega).

1.8. Processar entrada de mercadorias (ERP)

Situao

O cliente enviou o material com defeito de volta e gostaramos de recolocar o material no estoque. Por-tanto, precisamos lanar uma entrada de mercadoria.

Pr-requisitosUm documento de remessa deve ter sido criado anteriormente.

Procedimento

1. Para lanar uma entrada de mercadorias, acesse a transao por uma destas opes de navega-o:


Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Logistics Execution Processo de entrada de mercadoriasEntrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modi-

ficar Devoluo de cliente2. Insira o nmero do recebimento criado anteriormente.

3. Pressione Enter.

4. Na linha do item ao lado da coluna Material, voc pode visualizar a coluna de Centro e a coluna deDepsito na qual o material dar entrada (se no estiver visualizando esta informao, faa con-forme orientao seguinte: acesse os detalhes do item (marque a linha do item e clique no boto

), acesse a pasta de picking e insira a informao de depsito (use o matchcode para encontraros depsitos vlidos).

5. Utilizando o boto de matchcode, preencha o depsito com um depsito vlido.

6. Clique em Registrar EM.

7. O sistema responde com a mensagem Recebimento de devolues gravado(s).


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Resultado

Foi lanada a entrada de mercadorias para a entrega.

Se clicar no boto de Fluxo de documentos , poder visualizar que, para o pedido de devoluo, foigerada a remessa (84.), e a subsequente entrada de mercadoria (49).

1.9. Processar movimento de mercadorias (ERP)

Situao

Um movimento fsico de materiais (p.ex., devoluo de produto) est modificando os nveis de es-

toque.Pr-requisitos

Um recebimento com sadas de mercadorias lanadas deve ter sido criado.

Procedimento

1. Para modificar o Recebimento, acesse a transao por uma dessas opes de navegao:


Menu SAP GUI do SAP ERP Logstica Logistics Execution Processo de entrada de mercadoriasEntrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modi-

ficar Devoluo de cliente2. Insira o nmero do recebimento criado anteriormente e selecione Enter.

3. Para verificar os documentos criados anteriormente, selecione Fluxo de documentos na barra deferramentas da aplicao.

4. Haver entradas para:

BP CRM Reclamao

Devoluo

FM DevolMerc. devol

5. Destaque a linha RM DevolMerc. devol e selecione o boto Exibir documento.

6. A transao ser mudada para MB03 (exibir documento de material).

7. Localize o documento criado para sua entrada de mercadorias.

8. Destaque o item do material e selecione Detalhes a partir de item.

9. Certifique-se de que o documento do material esteja mostrando as entradas corretas (p.ex., emrelao a tipo de movimento, quantidade, depsito etc.).


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Resultado

O movimento de material executado e o produto recolocado no estoque (transao MMBE, con, ).

5.0 Gerar Ordem de servio a partir de uma reclamaoSituao

Nesta etapa, uma ordem de servio gerada como documento subsequente de uma reclamao.

Procedimento

1. Para criar uma ordem de servio como documento subsequente, selecione Criar documento sub-sequentena barra de ferramentas da aplicao.


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BI Business Intelligence

Pode ser traduzido como inteligncia de negcios. Ou seja, uma metodologia que ajuda as empresas atomarem as decises inteligentes, mediante a viso de dados e informaes recolhidas pelos diversossistemas de informao (SAP BW/BI).

CRM

uma estratgia empresarial que visa a otimizar as interaes com o cliente, a fim de maximizar o suc-esso das negociaes. Ou seja, uma abordagem que centraliza o cliente nos processos de negcio paraperceber e antecipar suas necessidades.

DEADLINE

ltimo dia para qualquer servio, em qualquer fase de execuo (data-limite).

DATABASE MARKETING

Base de dados de consumidores utilizada para o envio de propaganda.

DATA WARE HOUSE

Base de dados que centraliza todas as informaes importantes sobre os clientes.

ERP ECC R/3

SAP ERP ou SAP/R3 um sistema integrado de gesto empresarial , produto principal da SAP.

O sistema procura contemplar a empresa como um todo, dividido em mdulos que correspondem auma rea especfica, como, por exemplo, o mdulo SD (Sales and Distribution), que contempla a rea deVendas e Distribuio, fazendo a integrao das informaes para determinados processos.

FOLLOW-UP

Termo utilizado para designar as atividades de acompanhamento das aes de marketing das empre-sas.

HEAVY USERS

Segmento de consumidores fiis e de grande quantidade de um produto ou servio.

KEY PROSPECTSDentro de um mercado, um grupo de compradores que possui o maior poder potencial de aquisio.


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LEAD

o primeiro contato com um Prospect. Todo lead deve estar associado a alguma empresa/organizao.A partir disso, essa empresa/organizao transformada em conta, e o lead transformado em contatodessa conta.

LIGHT USER

Consumidor menor; comprador eventual.

MARKET SHARE

Participao de mercado. Parte do mercado geral dominada por um determinado produtor ou comer-ciante.

MARK-UP uma percentagem fixa aplicada sobre o custo unitrio de produto, ou seja, um ndice que permitenegociaes por ocasio da venda. Custo determinante do preo da venda.

NETWORKING

Rede de relacionamentos informais dentro e fora da empresa, tecida com o objetivo de conseguir infor-maes privilegiadas, que permitam agilizar um output.

OPORTUNIDADESConforme sua prpria denominao, so situaes em que se vislumbra uma possibilidade de negciojunto a um Prospect.

OUTSOURCING

Terceirizao. Forma de transferir para outras empresas a realizao de tarefas e/ou servios, ou a fabri-cao de produtos de que uma empresa necessita.

PAYBACK

Retorno de investimento.

manual crm servicos-consumiveis-standar digital

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