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file:///F|/Energia/8_marketing_institucional/EP%20Virtual/projeto%20web/manuais/manual_assistencia_tecnica.html[27/07/2012 11:58:59]

Manual Assistência Técnica

Sumário:

1. PROCEDIMENTO OPERACIONAL ASSISTÊNCIA TÉCNICA

1.1. Sistema Custom

1.2. Procedimento de Móveis

1.3. Procedimento Solicitação de Peças SANTOS ANDIRÁ

1.4. Procedimento Solicitação de Peças DJ Móveis

1.5. Procedimento padrão de envio de mercadorias

1.6. Celulares LG

1.7. Celulares Motorola

1.8. Celulares Nokia

1.9. Play III

1.10. Celulares Samsung

1.10.1. Procedimentos Celulares STI

1.11. Política de devoluções de celulares Claro

1.12. Devolução de Chip Claro

1.13. Notas Fiscais de Celulares devem ser LEGÍVEIS

1.14. Modelo Declaração Motorola

1.15. Prazo de Garantia do Acessório Bateria e Carregador

1.16. Obrigatório colocar observações na NF de Transferência

1.17. Obrigatório colocar NÚMERO DE SÉRIE na Emissão da NF de Venda

1.18. Relação de AT. para onde enviamos os aparelhos

1.19. Relação de contato com os Representantes

1.20. Procedimento Ronconi

1.21. Procedimento Lexmark

1.22. Procedimento Marca FLC

1.23. Procedimento Duchas

1.24. Procedimento Duchas Botega

1.25. Atendimento Kärcher

1.26. Procedimento Formulário BRASTEMP e CONSUL

1.27. Formulário de Pendência CCE

1.28. Formulário de Pendência Semp Toshiba

1.29. Procedimento de Conferência de Produtos de Estoque

1.30. Abertura de processo de reclamção de AT

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1.31. Procedimento Colchões

1.32. Procedimento Play Station II

1.33. Produtos Moll

1.34. Materiais de Construção (Aberturas)


1.36 Procedimento INVICTA

1.37 Procedimento NIKON

1.38 Procedimento SONY

1.39 Fuji Film do Brasil

1.39.1 Formulário Fuji Film

1.40 Formulário Padrão para Reclamação (casos críticos)

1.41 ALUMÍNIO BRILHANTE LTDA - conjunto de panelas Chroma 8 peças

1.42 MP6 DYNACOM - PROCEDIMENTO

1.43 PROCEDIMENTO SANYO

1.44 PROCEDIMENTO MIRAGE

1.45 PROCEDIMENTO NAVCITY

1.46 PROCEDIMENTO ALCATEL

1.47 PROCEDIMENTO PARA AS NOTAS DE RETORNO DE ASSISTÊNCIA

1.48 Procedimento POSITIVO

1.49 Procedimento Celulares Huawei

1.50 Procedimento Impressora HP

1.51 Procedimento Celular CCE

1.52 Procedimento Termolar

1.53 Procedimento LENOVO

1.54 Procedimento celulares VENKO

1.55 Procedimento louças

1.56 Procedimento Nigro

1.57 Fixxar

1.58 Procedimento Colchões Mannes

1.59 Procedimento Fogões Venâncio

1.60 Procedimento Cafeteiras Dellar

1. PROCEDIMENTO OPERACIONAL ASSISTÊNCIA TÉCNICA

1.1. Sistema Custom

MANUAL OPERAÇÃO ASSISTÊNCIA TÉCNICA – SISTEMA CUSTOM

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DESCRIÇÃO DETALHADA DO PROCESSO DAS LOJAS

Cadastro da Nova Etiqueta para Conserto – GUIA DE CONSERTO

Caminho: Comercial/ Estoque Terceiros Postos Especiais/D.Guias de Conserto

a) Conserto PróprioProduto: Colocar código do produtoNúmero de Série: sempre informar nro série do produtoDefeito: detalhar o defeito do aparelho.

Dados AdicionaisJá esteve na AT: informar quantas vezes e se tiver as OS´s anteriores informar também.Aparência: sempre informar em que condições (estado) o produto está sendo recebido.Acessórios: sempre informar se o produto está acompanhado de acessórios, descrever detalhadamentequais os acessórios.Senha Garantech: caso for produto com Garantech colocar o número da Senha e para qual AT. foisolicitada a senha.Após dar F4 para confirmar informações.O sistema gera automaticamente pelo sistema um número de Guia de Conserto.

b) Conserto TerceirosProduto: Colocar código do produtoCliente: Informar a matrícula do clienteNro. Série: sempre informar nro série do produtoDefeito: detalhar o defeito do aparelho.

Dados AdicionaisJá esteve na AT: informar quantas vezes e se tiver as OS´s. anteriores informar também.Aparência: sempre informar as condições (estado) do produto em que recebeu na loja

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Acessórios: sempre informar se o produto acompanha acessórios e descrever quais.Senha Garantech: caso for Garantech colocar o número da Senha e para qual AT. foi solicitada a senha.Após dar F4 e confirmar informações.

Feito isso, será gerado automaticamente pelo sistema um número de Guia de Conserto, cada filial teráuma seqüência, EX: Filial 24, o primeiro número de Guia de Conserto será 24/01, ou seja, filial 24seqüência 01 e assim sucessivamente, 24/02...24/03...Feito o cadastro da nova etiqueta, sempre aparecerá na conclusão do processo a opção: selecione aimpressora, pois a guia deve ser impressa para acompanhar o produto, assim sendo, selecione aimpressora correta e imprima em papel branco.

OBS: Impressão das guias de conserto:Conserto Próprio: imprime somente 01 viaConserto Terceiros: imprime em 02 vias, a assinatura do cliente é obrigatória.Anexar 01 via da Guia de Conserto junto ao produto, juntamente com a cópia da NF ou CF de venda para ocliente.Colar a etiqueta correspondente ao número da Guia de Conserto no Produto.Após isso, verificar nas opções abaixo, qual o procedimento correto:

Após feita a guia de conserto, é preciso fazer as NFs que devem acompanhar o produto para transporte.É possível fazer NF de um ou vários produtos para conserto, ou seja, selecionar uma ou várias guias deconserto, sendo que há dois caminhos para emissão da NF:

Emitir NF de vários produtos:Comercial/Estoque Terceiros/opção D/dar F1 Abrirá uma tela onde aparecerão todas as guias de conserto feitas, selecionar a opção marcar, marquetodas as guias que quer emitir a NF e após selecionar a opção movimentar para fazer a NF.Importante: selecionar separadamente produtos de estoque e de clientes, ou seja, para fazer NF de váriositens é preciso selecionar ou só produtos de estoque ou só produtos de clientes.

Emitir NF de apenas um produto:Comercial/Estoque Terceiros/opção D Abrirá a tela inicial, coloque o número da etiqueta que vai fazer a NF, dar enter, selecionar a opçãomarcar e após selecionar a opção movimentar para fazer a NF.

Mercadoria Própria – ESTOQUE

A loja tem duas opções:142 – Fazer NF Direto para Posto de Assistência através de uma Remessa Conserto Próprio;145 – Transferência para Matriz

Operação 142 – Remessa Conserto Próprio

Caso o produto seja encaminhado direto para o Posto de Assistência através da Remessa ConsertoPróprio (NF 142) é preciso informar o código do fornecedor na hora de fazer a NF.Para obter o número do fornecedor ou assistente técnico é preciso seguir o seguinte caminho:Cadastros/Agentes Comerciais/1.Agentes Comerciais/1.Filtro, onde pode ser consultado porcódigo/matrícula/CNPJ ou CPF/Nome, etc. Caso não tenha cadastro é preciso fazer a inclusão.Depois de Consertado é preciso fazer a Devolução da NF 142.

A loja tem duas opções:42 – Retorno Posto Nota Própria40 – Retorno Posto c/ Nota Fornecedor

Operação 42 usar quando o Assistente Técnico NÃO FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoriapara Conserto.

Operação 40 usar quanto o Assistente Técnica FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoria paraConserto.Nesse caso, após impressa a NF 40 é preciso mandar a 1ª via da NF de Devolução do Fornecedor paraContabilidade, juntamente com as vias verdes, escrevendo no verso desta, o nº da nota de remessa e quese trata de Devolução de Assistência Técnica.

IMPORTANTE: Manter pasta com todas as notas de Remessa pendentes para controle e acompanhamento

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na loja.

145 – Transferência para MatrizFaz-se essa operação quando a cidade da Filial não tem Assistente Técnico no local, enviando assim oproduto para o Setor de AT. na matriz.OBS: Os produtos somente poderão ser enviados se estiverem acondicionados em caixas, de preferêncianas caixas originais, evitando maiores problemas no transporte.Caso algum produto estiver mal embalado ou sem embalagem o mesmo retornará para a respectiva filial.

Mercadoria Terceiros – CLIENTE

Operação 508 – Entrada para Conserto Mercadoria TerceirosÉ a primeira operação a ser feita, assim que recebem o produto na loja, após fazer a guia de conserto.

Após feita a entrada do aparelho através da Operação 508, a loja tem 03 opções:151 – Fazer NF Direto para Posto de Assistência através de uma Remessa Conserto Terceiros;651 – LOJA Transfere para Matriz;608 – Devolve p/ Cliente

Operação 151 – Remessa Conserto Mercadoria TerceirosCaso o produto seja encaminhado direto para o Posto de Assistência através da Remessa ConsertoTerceiros (NF 151) é preciso informar o código do fornecedor na hora de fazer a NF.Para obter o número do fornecedor ou assistente técnico é preciso seguir o seguinte caminho:Cadastros/Agentes Comerciais/1.Agentes Comerciais/1.Filtro, onde pode ser consultado porcódigo/matrícula/CNPJ ou CPF/Nome, etc. Caso não tenha cadastro é preciso fazer a inclusão.

Depois de Consertado é preciso fazer a Devolução da NF 151.

A loja tem duas opções:509 – Devolução Conserto Merc. Terceiros51 – Devolução Conserto Merc. Terceiros no Estado

Operação 509 usar quando o Assistente Técnico NÃO FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoriapara Conserto.

Operação 51 usar quando o Assistente Técnico FAZ nota de Devolução de Remessa de Mercadoria paraConserto.Nesse caso, após impressa a NF 51 é preciso mandar a 1ª via da NF de Devolução do Fornecedor paraContabilidade, juntamente com as vias verdes, escrevendo no verso desta, o nº da nota de remessa e quese trata de Devolução de Assistência Técnica.

651 – Transferência Mercadoria de Cliente para MatrizFaz-se essa operação quando a cidade da Filial não tem Assistente Técnico no local, enviando assim oproduto para o Setor de AT. na matriz.OBS: A cópia da NF ou CF de venda do cliente deve ser grampeada na via da Guia para Conserto, quesegue junto com o produto.

608 – Devolução para o ClienteDepois de receber o produto consertado da matriz, fazer a devolução do produto para o cliente.ATENÇÃO: Caso a filial receber o produto do cliente e emitir a guia de conserto errada (que é o primeiropasso a fazer) ela deve seguir os seguintes passos:Fazer a NF 508 (entrada do produto) após fazer a NF 608 para encerrar a guia de conserto, fazer novaguia de conserto com os dados corretos do cliente.

Em relação as GUIAS DE CONSERTOS de produtos com defeitos encaminhados para a matriz gostaria delembrar que é OBRIGATÓRIO o preenchimento do campo de DADOS ADICIONAIS, onde é pedido asseguintes informações:

---------------------------- Dados adicionais -----------------------------+Ja Esteve AT: Aparencia: Acessorios: Senha Garantech: ------------------------------------------------------------------------------+

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Muitas lojas estão mandando produtos avariados e não estão colocando observação quanto a aparênciado produto na guia de conserto e quando o aparelho retorna do conserto querem reclamar das condiçõesdo produto.Só teremos como verificar onde ou como aconteceu a avaria do produto caso tenha alguma observação naguia de conserto, caso contrário é de responsabilidade da loja que não escreveu na guia de conserto ascondições que recebeu o produto na loja e arcar com as conseqüências.Além da aparência é preciso colocar sem falta os acessórios que a loja está mandando, para não haverextravio no caminho entre a AT. e a loja, ex: cabo, manual, carregador, controle...Caso alguma loja mandar algum acessório e não colocar na guia é de responsabilidade da loja.Esse campo está para ser preenchido na guia de conserto justamente para termos um maior controlequanto a avarias e perdas de acessórios e não termos maiores transtornos.

1.2. Procedimento de Móveis

Preenchimento do Formulário Padrão de Solicitação de Providência

Primeiramente o Formulário Padrão de Solicitação de Providência deve ser preenchido corretamente,informar todos os itens solicitados no formulário, preencher obrigatoriamente todos os campos indicados:

• Fornecedor (colocar o nome da fábrica que está precisando a peça) • Filial • Solicitante (nome da pessoa que está solicitando a peça) • Data de Envio (data em que tiver enviando o formulário para a fábrica) • Código da Certel (código do produto) • Quantidade (nº de peças que está precisando) • Número da Peça (pegar no manual de montagem, OBRIGATÓRIO) • Modelo (modelo do produto) • Cor (informar cor da peça, exemplo: MF, MG, TAB, BR, CER, TAB/BR, IMB, ALIC, TBF, PRATA, MEL,MEL/MP...) • Descrição da Solicitação (descrever a peça que precisa da maneira mais clara e precisa para que nãohaja dúvidas na fábrica quanto a peça solicitada) • Motivo (colocar o motivo da solicitação, se é por avaria ou qual é o defeito da peça solicitada)

Solicitação de Peças para Assistência

Fornecedor:

Filial: Solicitante: Data:

Cód.Certel Qtdade Peça nº

(Fábrica)ModeloFábrica Cor

DescriçãodaSolicitação

Motivo

Considerações Importantes para o Envio Correto do Formulário Padrão de Solicitação de Providência paraa Fábrica:• Para cada peça solicitada usar uma coluna do formulário; • Para cada fabricante (fornecedor) utilizar um único formulário, ex: se tiver peças para solicitar daKappesberg e da THB, fazer um formulário para cada fornecedor; • É obrigatório informar o número da peça que está solicitando (procurar no manual de montagem) casonão tiver o número da peça no manual, é exceção, descrever a peça que precisa com clareza para que nãohaja dúvidas na fábrica para que não seja enviada a peça incorreta; • Qualquer informação adicional deve ser colocada abaixo da formulário, ex: urgente, telefone paracontato...

→ Enviar Formulário Padrão de Solicitação de Providência preenchido para a Fábrica.Após preencher o Formulário Padrão de Solicitação de Providência corretamente com todas asinformações encaminhar a solicitação para a fábrica que está solicitando as peças SEMPRE com cópia

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para o e-mail [email protected]

Segue abaixo os endereços de e-mails dos fabricantes, encaminhar SEMPRE para o e-mail da fábrica comcópia para [email protected]

Fornecedor: E-mail:Artely, Artany, Gambrinus [email protected] Art'Sul [email protected] Móveis [email protected] / J.P, Premade [email protected]/Incobel/ Fil Móveis [email protected], Primavera [email protected] [email protected], Fries, Thayne [email protected]/Fibrasca [email protected], Madesa, Volttoni, Casa de Pedra, Tumar [email protected]/Bressiani/Ferrarte [email protected] Costa/Criativa móveis [email protected] [email protected]óbile [email protected] [email protected] [email protected],VM Metais [email protected] [email protected] [email protected]'Itália [email protected] Móveis / Marel [email protected]/Zamarchi [email protected] [email protected] Hellen [email protected]/Goellner/Vila Nova (Amarildo) [email protected],Adelan,Movelfar [email protected] [email protected] Fax: 051 3748 5295 - GildoGenialflex [email protected] [email protected] (Bortolotti), Cambel, Rodial, Sandrin e Politorno [email protected] [email protected]/Singulare/Portilinea [email protected] – Modulada [email protected] – Projetada [email protected] [email protected], Santos Andirá, Artesano [email protected] [email protected] [email protected], Menegaz, KF, Robel, Legnoplast,Madellegno, Móveis Provincia [email protected] [email protected] [email protected]ário – Holz [email protected] do Ferro, Navarro [email protected] Villarte [email protected] [email protected]ônaco [email protected], Irmol [email protected]óveis Alex [email protected]

Móveis Carraro

[email protected] [email protected] [email protected];

Móveis THB, D'Sofá, Vizzi [email protected]óveis Sul [email protected]óveis Rodeio [email protected] Multispuma [email protected]

mailto:J�[email protected]

mailto:[email protected]


























































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[email protected] [email protected] Móveis [email protected]átika, Duranox, Sintesul, DJ Móveis [email protected]ízes Estofados/ Produméx Befal Cadeiras e Móveis Bom [email protected]

Raízes,Enele

[email protected]

[email protected] [email protected]

Sultec, Multimóveis, Euroamérica [email protected] [email protected] Martim Móveis [email protected] SV Móveis [email protected] [email protected]/ Móveis Canção [email protected] Art [email protected]

As Fábricas já foram informadas do Novo Procedimento, que a partir do dia 31/07/06 as lojas irãosolicitar as peças diretamente para as fábricas, portanto, caso haja algum endereço de e-mail que nãoconfere na listagem, entrem em contato com a Débora da Área Comercial que ela sempre tem osendereços atualizados e poderá tirar qualquer dúvida.

Recebimento de Peças na Matriz

Após feito a solicitação de peças pela filial diretamente para a fábrica, a mesma irá mandar as peçassolicitadas para a matriz devidamente identificadas, com a filial destino.Assim que recebermos as peças na matriz iremos separá-las por filiais.Depois de separado por filial, as peças serão relacionadas em um COMPROVANTE DE CARGA que servirácomo controle de recebimento/envio das peças para a filial destino.Preenchido o COMPROVANTE DE CARGA que terá duas vias, será mandado o mesmo junto com as peçasrelacionadas para a filial destino.A pessoa responsável que receber as peças na loja deverá assinar o COMPROVANTE DE CARGA comespecificação VIA ASSISTENCIA e mandará assinada com o motorista no mesmo dia. uma via fica na lojae a outra deve retornar para a matriz para o Setor de Assistência Técnica.

O COMPROVANTE DE CARGA será numerado e arquivado por filial.
















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Envio de Peças Avariadas para Matriz

Assim que a loja receber a peça solicitada junto a fábrica e trocar para os clientes, devem mandar aspeças avariadas de volta para a matriz.Mandar as peças avariadas para a matriz devidamente embaladas e com identificação, colocar em cima dovolume o nome da fábrica para devolvermos assim que chegar na matriz.

1.3. Procedimento Solicitação de Peças SANTOS ANDIRÁ

A partir de 10/01/07 as solicitações de peças para SANTOS ANDIRÁ devem ser feitas direto no site dafábrica, ou seja, para esse fabricante nao deve ser preenchido o formulário de Solicitação de Providênciae sim acessar o site: www.santosandira.com.br e preencher os seguintes dados solicitados.

A loja precisa colocar a senha e o login que é o seguinte para todas as lojas: Login : CERTELSenha 20731

http://www.santosandira.com.br/

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No momento do cadastro das peças no site tem um campo de OBS que pode ser colocado o Nº da Filial enome do cliente.

1.4. Procedimento Solicitação de Peças DJ Móveis

A partir de 10/01/07 as solicitações de peças para DJ Móveis devem ser feitas direto no site da fábrica,ou seja, para esse fabricante nao deve ser preenchido o formulário de Solicitação de Providência e simacessar o site: www.djmoveis.ind.br/bra/assistencia.php e preencher os seguintes dados, cfe ilustradoabaixo:

RAZÃO SOCIAL: CERTEL/FILIAL ____ informar o número da filialCNPJ: da lojaCÓDIGO DO PRODUTO:COR DO PRODUTO:NÚMERO, DESCRIÇÃO DA PEÇA: pegar no manual de montagemSOLICITANTE:E-MAIL: da lojaTELEFONE: da lojaMOTIVO: porque precisa da peça

1.5. Procedimento Padrão de envio de mercadorias

Em virtude de termos recebido reclamações quanto diversos tipos de avarias de produtos que retornampara as lojas da Assistência Técnica da matriz, foi decidido em reunião que a partir da próxima segunda-feira, dia 14/05/07 as lojas devem seguir obrigatoriamente o Procedimento Padrão abaixo:

à Todos os produtos de Assistência Técnica devem ser embalados em plástico bolha ou outro plástico esó após ser colocado dentro da caixa;à Os produtos embalados em plástico devem ser colocados dentro da caixa original ou então em algumacaixa adequada ao tamanho do produto.Exemplo: Não colocar um dvd embalado dentro de uma caixa de TV.

O objetivo desse procedimento padrão é de diminuir os problemas tanto para a empresa quanto para osclientes. Os produtos estavam sendo avariados pois os mesmos eram simplesmente jogados dentro decaixas de papelão onde avariavam em contato com o próprio papelão ou então no transporte por estarsolto dentro da caixa e ficar se deslocando de um lado para outro dentro da caixa.Estaremos mandando plástico bolha para todas as lojas até o final da semana que vem, enquanto isso aslojas devem utilizar os plásticos que tem guardado.É importante que todas as lojas guardem os plásticos quando os produtos retornam da AT. parareaproveitamento. Da mesma forma que estamos cobrando esse procedimento de vcs, a gente aqui damatriz vai mandar todos os produtos de AT. de volta devidamente embalados em plástico.Todos os motoristas já foram orientados pelo Rogério a não carregar produtos que não estejamdevidamente embalados, caso estiver fora do padrão, ou seja, não embalado em plástico e dentro dacaixa, ficará para a próxima carga, sendo que a responsabilidade no atraso do atendimento da mercadoriaé do gerente da loja.

1.6. Celulares LG

Objetivo do Procedimento é a solução imediata para atender o cliente nas cidades no Brasil onde nãoexista cobertura de Assistência Técnica ou Posto de Coleta LG.

Vantagens do Procedimento LG Collect

Para solicitar o código de postagem enviar os dados abaixo preenchido para: [email protected]

NOME DO TITULAR DA NOTA FISCAL: ENDEREÇO COMPLETO (rua, nº, complemento, bairro, cidade, estado, cep): PONTO DE REFERÊNCIA: TELEFONE COM DDD:

http://www.djmoveis.ind.br/bra/assistencia.php


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CPF: OPERADORA: VALOR DA NOTA FISCAL: MODELO DO APARELHO: NUMERO DA NOTA FISCAL: DATA DE COMPRA: DEFEITO APRESENTADO: IMEI DO APARELHO:

1.7. Celulares Motorola

Apartir do momento que o aparelho apresentar defeito, o cliente deve entrar em contato com o fabricanteno telefone: Motorola - 0800-773-1244. Será fornecido um código de postagem, com esse código o cliente deve ir até o Correio e enviar seuaparelho sem custo, o produto irá para a fábrica e depois de consertado retornará para o endereçofornecido pelo cliente. O fabricante não fornece o código de postagem para o Lojista.

1.8. Celulares Nokia

Quando defeitos em aparelhos Nokia, deve ligar no 0800 8866542 solicitar código de postagem com osdados abaixo:

NOME (titular da nota fiscal):CPF (titular da nota fiscal):Endereço (para onde retornará o aparelho após o reparo):Bairro:Estado/Cidade:CEP:Telefone de contato:Nº nota fiscal de compra:Data de compra:Valor pago (que consta na nota fiscal):IMEI/ESN:Operadora:Revenda (onde adquiriu o aparelho):Defeito apresentado:

O prazo para a informação do código é de até 72 horas. Após receber este código de postagem, o telefone deve ser levado até uma agencia dos correios e

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postado com o numero que foi recebido por e-mail. Mandar junto com o aparelho somente a bateria ecarregador quando for problema desse gênero, pois a assistência não se responsabiliza por perda deoutros acessórios, como estojo, fone, etc...

1.9. Play III

O prazo de garantia é de 3 meses. Dentro desse período, se o aparelho estiver em bom estado deconservação, pode-se efetuar a troca. Não pode estar quebrado ou danificado fisicamente.

1.10. Celulares Samsung

1.10.1. Procedimentos Celulares STI

Ficha a ser preenchida e enviada para [email protected] a fim de obter a autorização depostagem do celular a fabrica.TEL. (11) 3232-2150 / 0800 725 9191

DADOS OBRIGATÓRIOS PARA ABERTURA DE ORDEM DE SERVIÇO E-MAIL: [email protected]

Do Consumidor Nome completo CPF RG Email: Rua/Número: Complemento: Bairro: CEP: Cidade: Estado:



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Telefones: DDD (mínimo 2 setiver)

Do Equipamento Número de Série: Modelo: CT65

Tipo de equipamento: Celular CELULAR QUADRI BAND C/TOUCHPLUS

Nº da NFiscal: Data Emissão: Revendedor: Defeito Reclamado/Dignosticado:

1.11. Política de devoluções de celulares Claro

Para devolução de celulares com problemas dentro do prazo de sete dias, além da orientação passada emdezembro (que está descrita abaixo), deve ser observado a data de faturamento do telefone da Claro paraa Certel, ou seja, a quanto tempo o aparelho está no estoque da Certel, que não pode ser superior a 120dias. Portanto, a partir de agora, verificar o mesmo e se estiver okl efetuar a troca dos aparelhos para osclientes e assim mandar o aparelho para a matriz, completo com guia e NF 145 para o 97, pois o pessoalautorizado da Claro fará a triagem. Se o aparelho não estiver nos conformes voltará para a loja ficando deresponsabilidade do gerente da loja. Para evitar problemas maiores, os vendedores, no momento da venda, devem pegar o celular que está amais tempo no estoque da Certel. Para saber isso basta olhar a etiqueta com o código do produto, que éafixada pelo depósito central da Certel. Na parte superior dessa etiqueta está a data em que o produto foirecebido pela matriz, no formato dd/mm/aa.

Devolução Técnica1. Os aparelhos e os Sim Card's devem ter sido adquiridos no estoque central ou local Claro;2. Este tipo de devolução deve ser válido somente para o equipamento que apresentar defeito até 7(sete) dias corridos da emissão da nota fiscal de venda ao cliente, desde que o totalizador de chamadasregistre menos de 60 (sessenta) minutos de conversação;3. O Kit a ser devolvido deve estar completo, com todos os itens originais (aparelho, preferencialmentecom o Sim Card, bateria, cabos, carregador, caixa, manual de usuário, certificado de garantia e outrosacessórios que acompanham o Kit - capas, fones de ouvido, clipe de cinto, alça de segurança, etc);4. Para Kits pré-ativados, deve ser efetuada apenas a devolução do item que apresentar defeito (o SimCard ou o aparelho);5. A devolução só pode ser efetuada se acompanhada pela nota fiscal de aquisição dos aparelhos e SimCards, adquiridos em kit ou individualmente, bem como pela cópia da nota fiscal de troca

Celulares trocados nos 7 dias deverão obrigatoriamente vir acompanhados com o check list novo etambém a copia da NF de venda do cliente. Sem a mesma o produto retorna para a loja com OBS deinconformidade.

Para os fabricante e para a claro, acessório com defeito não é defeito no aparelho, então não adiantamandar para matriz, deve ser solicitado nos endereços e contatos abaixo:

LG: [email protected] NOKIA: 0800 886 6542 MOTOROLA: 0800 773 1244 SAMSUNG: [email protected] / 0800124421

Imei do aparelho deve vir destacado na guia de conserto, campo nímero de serie.

O check list abaixo deve ser anexo ao produto.



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1.12. Devolução de Chip Claro

Os CHIP CLARO que virem apresentar defeito devem ser trocados para os clientes dentro da garantia de01 ano. Após trocar para cliente, encaminhar para o setor de assistência da matriz, que o pessoal autorizado daClaro passa e faz a triagem. Mandar obrigatoriamente a cópia da NF de venda do celular + chip junto com o formulário de devolução,pois o mesmo comprova que está dentro da garantia.

LG LG Electronics de São Paulo Ltda Av. Dr. Chucri Zaidan, 940 – 3o andar Vila Cordeiro São Paulo – SP 04583-110

Sony Ericsson Sony Ericsson Mobile Communications do Brasil Ltda Rua Ramos Batista, 198 São Paulo – SP 04552-020

Gradiente Gradiente Eletrônica S. A Rua Dr. Fernandes Coelho, 64 São Paulo – SP 05423-9111

Siemens Benq Móbile Av. Pedroso de Moraes, 1553 – 7o andar Pinheiros São Paulo – SP 05419-001

Motorola Motorola Industrial Ltda Av. Chedid jafet, 222 D 2o São Paulo – SP 04551-065

Nokia Nokia do Brasil Tecnologia Ltda Av. das Nações Unidas, 12901 – Torre Norte – 11o andar São Paulo – SP 04578-910

Samsung Samsung Eletrônica da Amazônia Ltda Rua Prof. Manoelito de Ornellas, 303 – 2o andar Chácara Santo Antonio São Paulo – SP 04719-040

1.13. Notas Fiscais de Celulares devem ser LEGÍVEIS

Recebemos uma comunicação das Assistências Técnicas de Celulares que NÃO IRÃO MAIS ACEITAR NFsILEGÍVEIS.Estávamos recebendo muitos celulares com NFs ilegíveis onde providenciávamos uma Declaração deCompra e o Assistente acabava aceitando.A partir de hoje, dia 27/07/06 as ATs. não estão mais aceitando essa Declaração de Compra, assim

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sendo, é preciso encaminhar as NFs de Venda dos clientes TOTALMENTE LEGÍVEIS, com todas asinformações, sem cortes, fracas ou rasuradas.Estaremos tendo um controle mais rígido a partir de hoje sendo que NÃO VAMOS MAIS ACEITARCELULARES COM NFs ILEGÍVEIS, estaremos mandando o celular de volta para a filial que encaminhou.Para que não haja atraso no atendimento dos celulares contamos com a colaboração de todos, poissabemos que os clientes reclamam e com razão quando passa do prazo dos 30 dias.A responsabilidade é de quem encaminha o celular para a matriz.Venho reforçar que se vir celular com a NF ilegível o aparelho voltará para a Filial oque acarretará numatraso no atendimento.

O Fabricante tem o prazo de 72 horas para dar retorno, caso o mesmo não retornar por e-mail,encaminhar a reclamação para César da Claro, lembrando que sempre é para mandar com cópia [email protected] para acompanharmos o caso e intervir caso seja necessário.

1.14. Modelo Declaração Motorola

Segue modelo único de Declaração de Celulares da Motorola que é aceito nas Assistências Técnicas.O FABRICANTE SÓ ACEITA ESSE MODELO DE DECLARAÇÃO.Caso tenham celulares da Motorola para encaminhar para AT. em que a NF estiver ilegível, preencher oformulário de Declaração abaixo e enviar junto com o celular e a NF de Venda.

Declaração de Compra

Declaramos para os devidos fins que o Sr(__) _________________________________, portador( ) doCPF: ______________________, RG: ______________________, em __ / __ / ____ adquiriu o produtoabaixo discriminado da loja ______________________no endereço______________________________________________________inscrita no CNPJ______________________ por meio do Cupom Fiscal / Nota Fiscal número _________________ .

Dados do produto:

Marca:Modelo:Cor:ESN / IMEI:MSN:Valor: R$____________ (______________________________________).

Carimbo daloja com asseguintesinformações:- Nome daempresa- CNPJ- Endereço daEmpresa

______________________

( _ _ ) _ _ _ _-_ _ _ _

O documento deverá ser assinado pelo gerente ou supervisor da loja e respectivo telefone para contatodireto.

1.15. Prazo de Garantia do Acessório Bateria e Carregador

Objetivo: informar a TODOS sobre o prazo para atendimento em garantia do Acessório Bateria eCarregador.Período: Início: 17/07/2006 Término: indeterminado.Conforme alguns fabricantes, os acessórios - bateria e carregador - têm o prazo de garantia diferentes,


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quando os mesmos forem comprados junto com o kit, segue abaixo tabela de atendimento em garantiadas baterias e carregadores.

MARCA BATERIA CARREGADORAIKO 12 MESES 12 MESESBENQ-SIEMENS 06 MESES 12 MESESGRADIENTE 12 MESES 12 MESESLG 06 MESES 12 MESESNOKIA 12 MESES 12 MESESPANASONIC 12 MESES 12 MESESPANTECH 06 MESES 06 MESESSAMSUNG 06 MESES 12 MESESSENDO 12 MESES 12 MESESSONY ERICSSON 12 MESES 12 MESESVITELCOM 12 MESES 12 MESESVENKO 12 MESES 12 MESESZTE 12 MESES 12 MESESMOTOROLA 06 MESES 12 MESES

1.16. Obrigatório colocar observações na NF de Transferência

Produtos incompletos que são enviados para o Setor de Assistência Técnica, como somente: (controle daTV ou do rádio, caixas de som, fone de ouvido, CPU, monitor, estofado só de 2 lugares ou de 3 lugares...)entre outros, devem obrigatoriamente vir com uma OBS. na NF de transferência para não haver problemana hora de conferir o estoque, colocar essa observação no campo dos dados adicionais.

Na guia de conserto essa observação já é colocada, mas é preciso colocar também na NF deTransferência, é obrigatório!!!

Exemplo:F-01 mandará para AT. somente o controle da TV Philco 29" na guia nº 01/888.Na NF de Transferência, NF 145 colocar obs. nos dados adicionais: guia 01/888 - somente o controle.

Estamos pedindo para que comecem a colocar tbm nas NFs para não haver confusões pois acontece dosauditores irem para as lojas fazer conferência e muitas vezes estar sobrando uma TV, enquanto quetransferiram somente o controle.

Isso vale para todos os produtos, tanto de estoque como de cliente.

1.17. Obrigatório colocar NÚMERO DE SÉRIE na Emissão da NF de Venda

A partir da data de hoje, dia 03/04/07, é OBRIGATÓRIO colocar o número de série do produto na NF devenda, ou seja, é preciso digitar no sistema o número de série do produto e sair impresso na NF devenda.O número de série deve ser colocado após digitar o código do produto no sistema onde abre uma telaindicando para colocar o número de série.Caso o produto cadastrado não tiver a opção desse campo "número de série" é preciso escrever o númerode série a mão com caneta na NF de venda após emitida.Caso a NF de venda seja tirada antes de ter o produto na loja, é preciso segurar a NF de venda tirada eescrever o número de série a mão com caneta nas seguintes vias: 1ª e 3ª (azul e marrom) para entregarpara o cliente e na 2ª via (vermelha) que fica arquivada na loja. A via verde deve ir para a contabilidade,nao segurar na loja, não é necessário escrever na via verde nesses casos.

IMPORTANTE: • Sempre colocar o número de série CORRETO na NF de venda, ou seja, conferir o número de sérieSEMPRE NO PRODUTO e não na caixa do produto.

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• Nem todos os produtos possuem número de série, caso o produto nao tenha número de série escrever amão que o produto não tem número de série.• A partir da data do dia 03/04/07 não aceitaremos mais produtos onde as NFs de venda estejam SEM onúmero de série, esse procedimento passa a ser OBRIGATÓRIO!

1.18. Relação de AT. para onde enviamos os aparelhos

PostoAutorizado

Código Telefone Marcas Autorizadas Email

EletrônicaZillmer

212034 51.3713-3842 CCE, Semp Toshiba, Sony, Pioneer,Gama, calculadoras HP, Lenox,Motorola, Moll

[email protected]

Eletro Sul 210545 51.3714-3576 Furadeira e parafusadeira Bosch eSkill

[email protected]

Beutécnica 214608 51.3748-3609 Schulz, Wap, Karcher [email protected]

779085 51.9187-3098 Oceano -

Consertel 21466 51.3762-6355 Consul, Fischer,Suggar, Mueller,Newmaq, Electrolux, Komeco,Wanke, Colormaq, Nardelli, Midea,Kin, Brastemp

[email protected]

IrmãosKalkmann

214033 51.3712-2832 Cadence, NKS, Vicini, Mallory,Mondial, Lenoxx, Faet, Taiff, Ventisol

[email protected]

Klima Cold 215936051.3726-3309 Komeco, Electrolux, Midea, Gree (arcondicionado)

[email protected]

Capelão 218042 51.3714-1978 Duchas e torneiras Lorenzetti [email protected]úlioMáquinas

210397 51.3762-1007 Cortadores e aparadores de gramaTramontina

[email protected]

SS Motores 213250 51.3762-8319 Husqvarna [email protected]ônicaVisão

212416 51.3762-3358 Garantech Positivo, CCE, STI, Philco,JVC

[email protected]

Teutomaq 215471 51.3762-1069 Máquinas Tekna, Black e Decker,Wap, DWT, Trapp, Nakashi, Cid

[email protected]

Stoll e César 213261 51.3714-5174 Máquinas a gasolina Trapp, Tekna [email protected]ônicaUlsenheimer

210802 51.3714-5155 Philips/Walita, CCE, Wahl, Gradiente [email protected]

EletrotécnicaLajeadense

210800 51.3714-4940 Black e Decker, Arno, Trapp, Famac,Lorensid

[email protected]

Lajetecno(Módulo)

218288 51.3710-2791 Computadores e impressoras STI,Positivo, Canon, HP, Hacer, LeaderTech

[email protected]

EletrônicaAstral

211148 51.3713-4800 Chapinhas , secadores, depiladoresGama, TV LCD LG

[email protected]

Siltec 211021 54.3268-3603 Philips (televisores), CCE [email protected] 211151 51.3709-2074 Bombas Anauger [email protected]ônicaArmborst

212033 51.3711-3106 Panasonic [email protected]

ÁtriaInformática

217049 54.3027.6235 Itautec -

Astro 214700 51.3713-2395 Lavor Wash [email protected]

1.19. Relação de contato com os Representantes

Código Empresa Representante Fone Celular210639 ANGRASAT(CROMUS) RAFAEL 51 3400255 51 99637504


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213229 ANODILAR PAULO 54 32133100 54 99728933211653 ANTONIO BASTIAN ANTONIO 54 32217888 54 99699600211886 ARKE PEDRÃO 54 32287077 51 99695979212181 ARMAZÉM DO LAR JORGE 51 33384666 0800 517546210081 ARNO RODRIGO 51 33791779 51 99594001213950 ATLAS CECO 54 32277300 46 99721092214149 AULIK (LENOXX) JOÃO CARLOS 51 33453377 51 81246432215026 BCP (CLARO) FILIPE 51 91015055210012 BLACK&DECKER SCHERER 51 33409393 51 99813387210172 BOSCH FERRAMENTAS RENÊ 54 32132683 54 99094068210228 BRITANIA HUMBERTO 51 3400255 51 99825758210198 BSH/CONTINENTAL GIULIANO 51 33666598 54 33152607212254 CADENCE JAIR 54 32291630 54 99714887210920 CAPRI AVILA 51 30124704 210751 CBB PAULO 51 32225800 51 99647881214278 CCE IVANO 51 32219822 51 99116967211275 CCM (NAKASHI) DARLAN 41 33764100 41 99284886210907 CICLO ROQUE 51 37193419 51 96833287210589 CID HUMBERTO 51 33400255 51 99825758210827 DAKO (FOGÕES) JUNIOR 51 3222 4044 51 84013990212404 DISTR.SCHWEICKERT (PILHAS) GUSTAVO 51 37133797 51 99980047211307 DREAM GENECI 51 34736397 210030 ELECTROLUX(BRANCA) ANTONIO 51 4535391 51 99865623210215 ELECTROLUX(PORTÁTEIS) IVAN 51 2418589 47 9647850210140 FAET MAITELLI 51 30293998 51 93641570214226 GE DAKO (REFR.) JUNIOR 51 3222 4044 51 84013990210390 GRADIENTE NILSON 51 4727113 51 99629487212773 GREE LUIS 51 33811464 51 84063444214689 HYATS (VICINI) LUIZ 51 33322529 51 99717768210635 INTELBRAS RICARDO 51 33372600 51 99733041210522 IRMÃOS FISCHER JAIR 54 32291630 54 99714887211019 KÄRCHER JOEL 51 4717619 51 81369516213629 KIN SAMPAIO 51 32647158 51 99870110213705 KOMECO ARCANJO 51 37114001 51 99188001213749 LATINA JOEL 51 4717619 51 81369516210461 MADSON (SUGGAR) MOISES 51 32460913 51 81776368210924 MALLORY PAULO 51 32225800 51 99647881210529 MARTAU JORGE 51 33419361 0800 517546213476 MAX COLOR MARCIO 51 4732332 51 99453484214335 MDX MOTOROLA JOEL 51 34880369 51 99535768212863 MERCABEL (TAIFF) WALMOR 51 32238783 51 99810128210286 MET. MOR ELPIDIO 51 21067500 51 99698551210359 MET. PROMESUL JOSE CARLOS 54 32132677 55 91279764210129 MET. WANKE ERNANI 47 33332556 51 91278588210857 MET. ZAKA SILVÉRIO 51 37181257 51 99953124213401 MET.HAMMER CLAUDETE 51 32686307 51 99616287214815 METAVILA PAULO ROCHA 51 36713158 210379 MODULO INFORMÁTICA MARCELO 51 37102322 51 99955329212226 MOTOBRAS VICENTE 51 2484278 213939 MOURA DIRCEU 54 99710932 213540 MUELLER (FOGÕES) INÉDIO 54 32217000 54 99750300210084 MUELLER (LAVADORAS) EUGÊNIO 51 37143091 51 99976232210179 MULTIBRAS ALEXANDRE 51 91518657212395 NARDELLI EDSON 55 37481109 55 99633131213583 NKS PAULO 214139 PANASONIC ANDRÉ 51 32212988 214424 PAUTA IMPRESSORAS JOÃO CARLOS 51 33736223 51 81246432

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214704 PHILCO SILVEIRA 51 33484225 51 99851509210243 PHILIPS ANTONIO 51 33952961 51 93189255214954 PIPPI PNEUS DIRCEU 54 99710932 214427 PIONNER OSWALDIR 51 33436627 51 99743095213926 PRODTEL(DYNACOM) NEI 51 33323960 51 91490855213598 PROGAS PAULO 54 32298800 54 99728933215306 REISTAR (PRECISION) LEONARDO 51 32268127 211183 SAMSUNG CLAUDIONOR 51 33366264 51 99868751210118 SEMP TOSHIBA ENIO 51 2427222 51 99993434212373 SIEMENS HUMBERTO 51 3400255 51 99825758214087 SONY RODRIGO 51 34273788 51 81419742214423 TIGA (CARTÃO MEMÓRIA) JOÃO CARLOS 51 33736223 51 81246432210491 TRAMONTINA(SUL) HENRIQUE 51 37103073 51 99951602210115 TRAPP NELSON 51 37132208 51 99951746210276 VENAX JONAS 51 37932000 51 99749215210090 WALITA ANTONIO 51 33952961 51 93189255210034 XALINGO JARBAS 51 37181269 51 99952996210865 YASHICA CLAUDIONOR 51 33366264 51 99868751

1.20. Procedimento Ronconi

Para efeito de informação, estamos remetendo este comunicado a todas as lojas para explicar comoproceder em caso de solicitação de assistência técnica dos produtos RONCONI.Qualquer dúvida, colocamos à disposição nosso escritório que atende no horário comercial, nos telefones:(54) 3441.1245 e 3441.1275 com Andriane, ou e-mail: [email protected]

a) COLCHÃO DE ESPUMA:A Certel e a Ronconi firmaram um convênio que facilita a troca do colchão com defeito por um novo,desde que seguido o procedimento abaixo.

Procedimento:• O gerente da loja deverá mandar um vendedor até a residência do seu cliente para verificar o colchão econstatar se o defeito realmente existe. Ele deverá olhar o colchão em ambos os lados, ver se o tecidoestá manchado (de urina, sangue, sujeira) se está mofado ou rasgado. Deverá também se informar sobreo peso e altura individual de cada pessoa que usa o produto, e se está sendo virado freqüentemente. • Se o colchão estiver limpo e sem rasgos e o vendedor entender que realmente a espuma cedeu além donormal, (mais que 25%, conforme garantia) deverá passar e-mail ou ligar para nosso escritório passandovia fax, cópia da nota de compra do cliente ou cupom fiscal para que seja emitido um Relatório deAssistência Técnica (RAT) que será enviado para a loja. • Este Relatório deverá acompanhar o colchão com problema, devidamente embalado para o depósito daCertel e de lá o mesmo será remetido à fábrica para troca.• Para a loja ganhar tempo, o colchão poderá ser trocado por um novo e aguardar o Relatório deAssistência Técnica para remeter o usado para o depósito.• A responsabilidade nas informações do estado do colchão a ser trocado, é da gerência da loja, por issoé importante que alguém da loja olhe o colchão, pois muitas vezes o problema alegado não existe. Odepósito só aceitará o colchão, devidamente embalado e com o relatório anexo.

b) COLCHÃO DE MOLAS:Quando houver alguma reclamação quanto aos colchões de molas, o procedimento muda:

Procedimento:• O gerente da loja deverá mandar um vendedor até a residência do seu cliente para verificar o estado docolchão. Ele deverá olhar o colchão em ambos os lados, ver se o tecido está manchado (de urina, sangue,sujeira) se está mofado ou rasgado. Deverá também se informar sobre o peso e altura individual de cadapessoa que usa o produto e se está sendo virado freqüentemente. Cerca de 98% das reclamações sãoresolvidas com esta visita da loja, pois o cliente tem dúvidas sobre o estado do colchão e acha que estácom defeito, mas na realidade está normal pelo tempo de uso.• Se a pessoa que foi olhar o colchão achar que realmente tem problemas, ligará para nosso escritório esolicitará a visita do representante, para analisar o colchão, nos passando o modelo do colchão, nome,endereço, bairro, telefone do cliente, o peso e altura de cada pessoa que usa o produto, a data da compra


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e o número da nota fiscal.• Lembramos que estas informações de que o colchão está com problemas, são de responsabilidade dagerência da loja.• Logo que possível, estaremos fazendo uma visita ao cliente para analisar se a reclamação realmenteprocede e encaminhar a solução, se necessário. Obs.: Lembramos que nos colchões de molas a garantia é de 3 anos nas molas, 1 ano nos feltros eespumas e 90 dias no tecido.

1.21. Procedimento Lexmark

O cliente deve manter contato com a Central de Relacionamento Lexmark pelo 0800-7076265(atendimento de Segunda a Sexta-feira das 08 às 20hs) e abrir um chamado.Os analistas farão os procedimentos técnicos necessários para solucionar o problema imediatamentepara o cliente. Não sendo possível adotarão outras medidas: Indicação de Empresas autorizadas Lexmark (Olitécnica emCaxias do Sul).O 0800 está disponível para qualquer reclamação, tanto quanto ao funcionamento como também sereceber na loja produto lacrado faltando acessórios.

1.22. Procedimento Marca FLC

Furadeiras: dentro da garantia de venda de 01 ano.Caso dê problema no produto do cliente pode ser trocado desde que não esteja quebrada ou avariada(mau uso).Estando dentro dos padrões dar um produto novo para o cliente e mandar o com problemas para o Posto97 completo, com embalagem original, acessórios, guia de conserto e NF de Transferência.Lâmpadas: fabricação a partir de 2006 - garantia de 22 meses a partir da data de fabricação.fabricação anterior a 2006 – garantia de 01 ano a partir da emissão da NF de venda.A data de fabricação está descrita na lâmpada, onde constam o mês e o ano.As lâmpadas podem ser trocadas desde que esteja dentro da garantia e que não esteja QUEBRADA.Estando dentro dos padrões, dar um produto novo para o cliente e mandar o com problemas para o Posto97 com a embalagem original, guia de conserto e NF de Transferência.

1.23. Procedimento Duchas

Prazo de Garantia: 01 anoDuchas de banho que estão dentro do prazo de garantia de venda podem ser trocadas para clientes pornovas caso dê problema, desde que:Não esteja queimadaNão esteja quebrada, com avarias (mau uso).Estando dentro dos padrões, dar um produto novo para o cliente e mandar o com problemas para o Posto97 com a embalagem original, guia de conserto e NF de Transferência.

Lorenzetti 1-Procedimento nas cidades em que houver um SAL- Serviço Autorizado Lorenzetti : Os consumidores que procurarem a loja deverão ser orientados a levar o produto para a assistênciatécnica nestes locais.

2- Procedimento nas cidades em que não há SAL – Serviço Autorizado Lorenzetti:

Nestas cidades, orientamos para que, primeiramente, seja verificado o produto, seu uso, seu aspecto e,principalmente, a RESISTÊNCIA, para ver se esta está em boas condições, pois muitos produtos acabamretornando indevidamente e muitos deles, tem simplesmente a resistência queimada.

Não conseguindo sanar o problema, poderá estar procedendo de forma a efetuar a troca do produto aoconsumidor , encaminhando a peça com problema até vocês, para que seja posteriormente devolvida àLorenzetti.

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Para efetuar este procedimento de troca:

-O consumidor deve apresentar NF ou Cupom Fiscal e estar identificado no mesmo com telefone.

-A troca em loja, só poderá ser efetuada até 30dias após a compra do produto e esta deve serprocedente. Após este período, o consumidor deverá ser orientado a acionar nossos serviços autorizadosou nosso SAC, através do 0800-0160211, ou então estar levando o produto até um SAL. ServiçoAutorizado Lorenzetti.

-Ao receber o produto para troca, deverá anotar a data em que foi efetuada a troca do mesmo, o defeitoreclamado, e após, efetuar uma cópia do cupom fiscal, que será anexada ao produto com defeito.

- O produto a ser trocado, deverá apresentar sinais de instalação/utilização.

O produto quando encaminhado para devolução, deverá estar acompanhado de todos os acessórios.

PROCEDIMENTOS DE TROCA

01] TROCAR NA LOJA SOMENTE ATE 7DIAS DA VENDA.

02] DEPOIS DESTA DATA ORIENTAR CLIENTE PARA PROCURAR ASSISTENCIA TECNICA INDICADA EMTODAS EMBALAGENS DO PRODUTO.

03] TODAS AS DEMAIS REDES DE LOJAS AGEM DESTA MANEIRA.

04] NAO ACEITAREMOS NENHUMA TROCA SEM AUTORIZACAO.

1.24. Procedimento Duchas Botega (ThermoSystem)

1- Solicitar a nota fiscal ou cupom fiscal do produto ao consumidor;

2- Verificar se a ducha correspondente a nota fiscal;

3- Caso não possua nota fiscal, verificar data e numeração do produto;

4- Comece verificando a resistência, pois poderá estar queimada ou mal encaixada, caso estejaqueimada troque apenas a mesma;

5- Lembramos que a resistência possui noventa dias de garantia;

6- Caso não seja a resistência, se a loja possuir testador, teste antes de efetuar a troca, certificandoque o produto realmente esta apresentando algum defeito;

7- Depois de todas as possibilidades esgotadas e a ducha apresentar defeito, encaminhe a umaassistência técnica mais próxima ou se não houver, efetue a troca do produto para o consumidor na sualoja;

8- Ao efetuar este procedimento pela loja, você devera trocar apenas a peça danificada, e o restantedas peças novas acompanharão o produto em devolução para fábrica

9- A peça que será devolvida para fábrica deverá estar devidamente identificada pela etiqueta fornecidapela fábrica, a mesma deverá ser preenchida no ato da troca;

10- As lojas que possuírem assistências técnicas em suas cidades deverão encaminhar os consumidorespara a mesma, respeitando as normas estabelecidas no código de defesa do consumidor;

11- As duchas trocadas fora do prazo de garantia são de responsabilidade do lojista, salvo autorizaçãoprévia protocolada pela fábrica;

12- Serão rejeitadas pela fábrica as duchas devolvidas sem a devida identificação (etiqueta), fornecidapela fábrica, as mesmas poderão ser solicitadas ao representante / fábrica;

13- A garantia cobre somente os defeitos de fábrica.

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Defeitos que a garantia não cobre:

1- Instalações com fiação e disjuntores mal dimensionados;

2- Instalações em alta pressão, sem redutor;

3- Rosca de ½ quebrada;

4- Quebra do produto por queda;

5- Troca de voltagem;

6- Violação do produto por parte do consumidor;

7- Instalações com plugs e tomadas.

COLOCAÇÃO DA ETIQUETA NOS PRODUTOS

Coloque a Etiqueta de Identificação devidamente preenchida na parte traseira do produto.

COLOCAÇÃO DA ETIQUETA NOS PRODUTOS

1.25. Atendimento Kärcher

Segue a nova estrutura de Atendimento da Kärcher passada pela fábrica:A fim de melhorarmos nossos serviços e nosso fluxo de informações, informo a todos que a área deComunicação e Atendimento da Kärcher foi recentemente estruturada no sistema de "Customer Services"- Atendimento a Clientes para atendimentos cf. abaixo:

- ATENDIMENTO A REVENDEDORES:

Atendimentos em geral de Revendedores para solicitações/reclamações e acompanhamentos deproblemas até a solução final. Atendente: JULIANA COSTA - REGIÃO SUL E SUDESTE Fone: (19) 3884-9119 E-mail: [email protected]

Atividades: Facilitadores internos e atendimentos para informações em geral, para revendedores, bemcomo solicitações/reclamações e acompanhamento até a solução final, agilizando as soluções internas deforma a melhorar processos, agilizar soluções e evitar reincidências.

1.26. Procedimento Formulário BRASTEMP e CONSUL


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A loja que tiver algum caso de produto Cônsul ou Brastemp completando ou que já tenha passado de 30dias junto a AT. deve preencher esse formulário e passar para o e-mail:[email protected] com cópia para o e-mail [email protected] formulário serve como reclamação, para agilizar o processo junto a AT.Segue Formulário:

PASSO A PASSO – BRASTEMP E CONSUL

PROBLEMAS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE CONSUMIDORES

1) PARA ASSISTÊNCIA AOS CONSUMIDORES:

Para os casos de consumidores que já foram atendidos pela Assistência Técnica e não tiveram o problemaresolvido é necessário enviar um e-mail com os dados do consumidor listados abaixo:

DADOS DO CONSUMIDOR:

- NOME COMPLETO:- TELEFONE COM DDD:- ENDEREÇO COMPLETO:- CEP:- PRODUTO ADQUIRIDO:- NÚMERO DO CUPOM FISCAL:- DATA DA COMPRA:- BREVE RELATO DO PROBLEMA:

DADOS DO SOLICITANTE/REVENDEDOR:

- NOME COMPLETO:- TELEFONE COM DDD:- NOME DA REVENDA E NÚMERO DA FILIAL:

O preenchimento de todas as informações acima é obrigatório para abertura da assistência com a fábrica.A partir deste momento nossos consultores entrarão em contato com o consumidor em até 48h e afábrica encaminhará as ações necessárias a partir da negociação com o consumidor, não devendo arevenda efetuar a troca do produto. Sendo defeito de fábrica, é de total responsabilidade da Whirlpool oreparo ou troca do produto.

1.27. Formulário de Pendência CCE

Com a finalidade de ajudá-los, caso tenham produtos CCE em alguma assistência técnica autorizada commais de 10 dias, favor preencher os dados abaixo solicitados e enviar aos e-mails abaixo com cópia [email protected] ou manter contato através dos telefones abaixo relacionados, para quepossamos ajudá-los a resolver as pendências.

DADOS:

NOME DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA -

CLIENTE / ESTOQUE -

MODELO APARELHO -

DATA DE ENTRADA NA ASSISTÊNCIA -

ORDEM DE SERVIÇO -

Comunicado importante:

Solicitamos que:

1º - Quando enviar aparelhos para assistência técnica que os mesmos seja bem embalados, pois assimevitará problemas de avarias no transporte.




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2º - Favor mencionar com clareza o defeito que o aparelho está apresentando pois assim facilitará paraque o problema seja resolvido com a maior brevidade possível.

1.28. Formulário de Pendência Semp Toshiba

Com a finalidade de ajudá-los, caso tenham produtos Semp Toshiba em alguma assistência técnicaautorizada com mais de 15 dias, favor encaminhar os dados do cliente e produto para os e-mails abaixocom cópia para [email protected] ou manter contato através dos telefones abaixorelacionados, para que a fábrica possa resolver as pendências.Segue abaixo os contatos da Central de Atendimento ao Consumidor - Hot Line.

As lojas deverão contatar:

A Hot Line RepresentantesProdutos de Consumidores (Áudio /Vídeo /DVD e TV)E-mail: [email protected]: (11) 3232-2050 ou (11) 3232-2023Contato: Renata Heitzman/ Mariana SimionatoHorário: De segunda à sexta-feira das 07:00 às 16:48 hs

O consumidor deverá contatar:

SAC - Hot Line (Áudio /Vídeo /DVD e TV)E-mail: [email protected] Central de Atendimento: (11) 3232-2000 Horário: De segunda à sexta-feira das 08:00 às 20:00 hs

1.29. Procedimento de Conferência de Produtos de Estoque

Em virtude de termos visto muitas lojas não conferindo o material que recebe do depósito, montamos oprocedimento que segue abaixo e que deve ser seguido obrigatoriamente pelas lojas a partir da data dehoje, 03/09/07.

Procedimento de Conferência de Produtos de Estoque para:= Produtos recebidos direto do Depósito= Produtos de transferência de outras lojas (produtos cedidos)

• Os produtos devem ser conferidos obrigatoriamente no recebimento da carga:= Conferir se o produto está completo: com acessórios, manual, caixa, entre outros...= Conferir as condições do produto: ver se o produto nao está avariado, aparência, principalmente deprodutos cedidos pelas lojas.

• Caso o produto recebido na carga nao estiver dentro do padrão (completo e em boa condição) é precisocobrar uma solução imediata e nao um mês depois, ou seja, logo depois do recebimento da mercadoria.= Se for produto de Estoque: passar e-mail para [email protected] com cópia para Rogérioinformando qual é o produto que está incompleto ou com avaria com o número de série e modelo doproduto.= Se for produto cedido por outra loja (de transferência): cobrar solução do gerente da loja que cedeu oproduto.

É importante que todos tenham consciência de que a Certel nao irá mais lançar essas despesas deacessórios e outros para a loja e sim será cobrado através de um contrato de cobrança do gerenteresponsável pela loja, pois há procedimento de conferência.

1.30. Abertura de processo de reclamação de AT

Procedimento adotado a partir do dia 23/04/08.Quanto as reclamações de AT. de qualquer marca.A partir de hoje estamos padronizando os dados para abertura de processo na assistência conforme




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esquema abaixo, pois em alguns casos falta endereço, ou fone etc..... e isso atrasa mais ainda o processo.Sempre passar esses dados por e-mail pra mim, quando se trata de um caso complicado de AT:

DADOS PARA ABERTURA DE PROCESSO

QUANDO TRATAR-SE DE PRODUTO DE CONSUMIDOR FINAL (CLIENTE), INFORMAR:

- NOME DO CONSUMIDOR - ENDEREÇO COMPLETO (INCLUSIVE CEP) - TELEFONE PARA CONTATO DO CONSUMIDOR - MODELO DO PRODUTO - Nº DE NF DE VENDA - DATA DE COMPRA - RECLAMAÇÃO - NOME E CONTATO DE REVENDA

QUANDO TRATAR-SE DE PRODUTO DE ESTOQUE/MOSTRUÁRIO (REVENDA), INFORMAR:

- NOME DA REVENDA - ENDEREÇO COMPLETO - TELEFONE PARA CONTATO - CONTATO (VENDEDOR, GERENTE, ETC) - MODELO E SÉRIE DO PRODUTO - RECLAMAÇÃO/SOLICITAÇÃO DA REVENDA


CASTOR:O vendedor deve entrar em contato com o representante Dionei da Castor colchões, para verificação doproblema. O vendedor passará qual o procedimento correto para o problema, troca ou assistência. Email:[email protected].

DILLETO:O vendedor entra em contato com o representante Fábio pelo e-mail [email protected] [email protected] e agenda uma visita na casa do cliente, caso o mesmo autorizar atroca, mandar o produto com guia e NF 145 para F-97, com a etiqueta vermelha de autorização anexa noproduto.

GAZIN:Troca de produto, mas a responsabilidade de avaliação do produto fica por conta do gerente loja.Preencher o formulário de assistência da Gazin e enviar por email para [email protected] [email protected]

1.32. Procedimento Play Station ll

Conforme acerto com o fornecedor dos produtos PLAY STATION II, segue novo procedimento deassistência técnica dos PLAY e dos CONTROLES.

PLAY II E JOYSTICK o play e o controle passam a ter garantia de 3 (três) meses a partir da data devenda, sendo necessário sua comprovação através da cópia da NF de venda legível.

A troca na filial SÓ PODERÁ SER EFETUADA no prazo de 7 (sete) dias a contar da NF de venda, para issosó será realizada a troca do aparelho ou do controle, NÃO SENDO AUTORIZADA a troca do kit todo comocaixa, manuais, cabos, controles e divisórias da caixa, ainda deverá ser observado as condições doaparelho ou do controle a ser trocado. SÓ PODERÃO SER TROCADOS os aparelhos e controles queestiverem sem avarias ou danificados ou com suas características originais alteradas, ou seja emcondições de novo pois o mesmo retornará para a filial.

Todas as trocas passadas os 7 (sete) serão realizadas no setor de A . T. na matriz quando necessáriofor. Para isso o parelho deverá ser encaminhado para a matriz com guia de conserto acompanhado decópia legível da Nota Fiscal do cliente para ser encaminhado para o fornecedor paras o devido reparo,






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após retornará para a filial.

NÃO serão aceitos produtos fora do padrão acima que sejam enviados para a matriz, esses casos serãodevolvidos para as filiais as quais passam a ter a responsabilidade sobre o aparelho encaminhado forado procedimento.

1.33. Procedimento Produtos Moll

Refente aos produtos Moll, procedimento é de troca em 07 dias, caso o produto não esteja quebrado.Após os sete dias encaminhas para as assistências abaixo ou para a matriz:

VENANCIO AIRES SANTA CRUZ DO SUL

Eletrônica Venâncio Eletrônica Zillmer

Rua Reinaldo chmaedecke, 1999 Rua Ramiro Barcelos, 1272

Bairro: Brígida Bairro: Centro

(51) 3741 – 7954 (51) 3713-2865

1.34. Procedimentos Matérias de Construção (Aberturas)

Segue o procedimento sobre assistência técnica de aberturas (portas e janelas):

1 - Todo e qualquer problema com aberturas deverá ser comunicado à fábrica de origem para buscar asolução.

2 - Se a fábrica não solucionar o problema, enviar e-mail para o departamento de compras comunicando oproblema.

3 - A troca somente será efetuada com autorização por escrito da fábrica.

4 - Não é permitido desmontar aberturas para retirar peças.

5 - Este procedimento vale para o Casa Pronta Certel e demais vendas.

6 - Se houver algum procedimento fora deste padrão, o gerente da loja será chamado para explicar eressarcir eventuais prejuízos.

7 - Dúvidas, sempre entrar em contato com o departamento de compras.

Atenciosamente

Paulo Ruschel

Gerente Compras Mat.Construção

Lojas Certel

1.35. Procedimento produtos Britânia

Falta ou pedido de acessórios, entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 0800 41 7644. e solicitar o envio da peça faltante pelo correio. Se o consumidor se negar a ligar a lojapode fazer isso.

Produto a mais de 30 dias na assistencia técnica autorizada. Deve se entrar em contato com o sac,informando dados do consumidor, do produto e a Ordem de Serviço.

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1.36. Procedimento INVICTA

Os pontos de venda somente efetuarão troca de produtos que apresentarem defeito de fabricação em até7 dias de sua venda e somente com apresentação da N.F., após este prazo e em no máximo 3 meses dadata de aquisição dos produtos a assitência técnica (garantia) será prestada exclusivamente pelo SAC daSobral Invicta pelo 0800, e somente será efetuada a devida assitência (garantia) com o envio de NF.

Dentro dos 7 dias da data de compra, os clientes que efetuarem troca dos produtos defeituosos deverãoenviar os produtos para a Sobral Invicta juntamente com uma cópia da NF de compra. O prazo total entrea retirada dos produtos e a entrega para nossos clientes deverá ocorrer em no máximo 20 dias para oSudeste, Sul e Centro-Oeste e 30 dias para o Nordeste e Norte do país (entre coleta e retorno damercadoria).

O800 283 1043

1.37. Procedimento NIKON

Fazer guia de conserto (tanto produto de estoque quanto de cliente ) após emitir NF de remessa paraconserto para a matricula 217029 - UDENIO DO BRASIL IMP.E EXPORT.LTDA. Efetuar ligação para 0800886.4566 (atendimento das 9:00 às 17:00), onde será fornecido a autorização do sedex (Código depostagem) sem custo, ida e volta, levar o produto embalado até uma agencia dos correios com onumero da postagem em mãos para assim enviar o mesmo ao conserto, assim que for reparado econsertado retornará a loja.

OBS: Encaminhar somente produto, sem acessórios.

1.38. Procedimento SONY

Os produtos com defeito da linha Sony devem ser encaminhados pelo próprio cliente através do PORTE-PAGO, o cliente solicita um código de postagem através do 0800-880 7669 sem nenhum custo, o clientetem ainda a opção de acessar a internet e solicitar um suporte técnico através do e-mail:www.sonystyle.com.br/br/site/information/AskSonyAQuestion.jspCaso o cliente queira encaminhar seu produto Sony diretamente a um dos Postos Autorizados, favoracessar o link: www.sony.com.br/corporate?page=service&id=102Para os casos em Garantia, que por algum motivo, ultrapassem os 30 dias no reparo, o cliente, através dacentral de relacionamento, poderá solicitar a troca do produto que será atendido imediatamente, ou noscasos em que os produtos foram encaminhados 3x para reparo com o mesmo defeito.

1.39. Fuji Film do Brasil

Os produtos com defeito da linha Fuji Film passam a ser encaminhados pela própria loja para conserto.Encaminhar e-mail para [email protected] solicitando um código de postagem para enviodo produto e enviar juntamente o formulário abaixo preenchido e cópia da nota fiscal.

1.39.1. Formulário Fuji Film

Deve ser preenchido e acompanhar o produto juntamente com a NF do Cliente, sem acessórios.

http://www.sonystyle.com.br/br/site/information/AskSonyAQuestion.jsp

http://www.sony.com.br/corporate?page=service&id=102


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1.40 Formulário Padrão para Reclamação (casos críticos)

PLANILHA PADRÃO PARA RECLAMAÇÃO

DADOS DO CLIENTE

LOJA: GUIA: CLIENTE: NOME COMPLETO DO CLIENTE: CPF: TELEFONE DO CLIENTE ENDEREÇO DO CLIENTE Nº BAIRRO CIDADE CEP

DADOS DO PRODUTO

REFERENCIA do PRODUTO NUMERO DE SERIE MARCA DO PRODUTO DESCRIÇÃO DO PRODUTO (REFF.) DATA DA COMPRA NOTA FISCAL DE COMPRA NOTA FISCAL DE REMESSA CÓDIGO DE POSTAGEM

DADOS DA ASSISTENCIA TECNICA

POSTO AUTORIZADO - (Código) NOME DO POSTO

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CIDADE DA ASSISTENCIA E-MAIL TELEFONE DATA DE ENTRADA DO PRODUTO ORDENS DE SERVIÇO DO POSTO DEFEITO / SOLUCÃO EM CADA1ª OS 2ª OS 3ª OS 4ª OS BREVE RELATO DO PROBLEMA

1.41 ALUMÍNIO BRILHANTE LTDA - conjunto de panelas Chroma 8 peças

ASSISTÊNCIA TÉCNICA NO PERÍODO DA GARANTIA: 3 MESES.

Surgindo algum defeito nas peças, favor passar e-mail para Luiz Grazziotin ([email protected]),solicitando a troca da peça, que será enviada pelo correio.A peça com defeito deve ser colocada no lixo ecológico.-com exceção da panela de pressão.Favor citar as seguintes informações no e-mail:· Tipo da peça;· Tamanho (medir o diâmetro da peça);· Descrição da peça;· Nome da loja;· Endereço completo (rua, nº, CEP, cidade, telefone);· Nome do gerente (vamos encaminhar a peça ao gerente).

1.42 MP6 DYNACOM - PROCEDIMENTO

PARA PRODUTOS DO ESTOQUE DE LOJAProdutos de estoque de loja, precisa fazer a Nota Fiscal REMESSA DE CONSERTO para Stillvox - dadosseguem em anexo.Mandar cópia da nota fiscal para Eletrolog - através do [email protected] ou pelo fax (11) 3392-3985 aos cuidados de CristianePara produtos de consumidores :- o contato é através deste email ou [email protected] ou [email protected](11) 3366-9166 ou 0800 770 1699 Por gentileza responda os campos abaixo, para o procedimento de envio do aparelho em garantia à SãoPaulo. Remetente: Endereço: Rua: NºBairro: Município: Estado: CEP:E-mail: Telefone com DDD:Nº da NF: Data da compra:Modelo: Defeito: * SE NÃO CONSEGUIR LIGAÇÃO VIA 0800 770 1699 - POR FAVOR ENVIAR OS DADOS ACIMA VAI EMAIL,PARA QUE O SAC DYNACOM ENTRE EM CONTATO COM O CLIENTE, EVITANDO QUE O CONSUMIDOR DEIXEO PRODUTO NA LOJA.UMA VEZ QUE NÃO ESTÁ SENDO LIBERADO CÓDIGO DE POSTAGEM DE ENVIO.

1.43 PROCEDIMENTO SANYO

Deve ser emitida NF de Remessa para Conserto para: (216613) Sanyo da Amazonia SA - Av PresidenteWilson 586, Cambuci, CEP 03107000CNPJ 04.398.913-0002-40 IE: 115.596.829.115





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Enviar Fax para: (11) 3341-2121 , (11) 3348 7006.A/C Sr.Alberto Nobuo ([email protected])/ (11) 3348 7007.) .Assim que recebermos o fax da NF, solicitaremos coleta (Provavelmente Faster), e o sr.Nobuo avisara.

1.44 PROCEDIMENTO MIRAGE

Produtos de cliente: o cliente deve acessar o site www.mirage.com.br nele encontrará atendimentoonline para esclarecer dúvidas e pode ainda, solicitar código de postagem para envio do produto para oconserto. Caso o cliente não tenha acesso à internet, devemos fornecer o SAC 0800.7722.367 (opção 2do menu), nesse atendimento receberá o suporte necessário, ou ainda pode enviar email solicitandocódigo de postagem para: [email protected].

Produto de estoque: segue o mesmo esquema do procedimento de cliente.

1.45 PROCEDIMENTO NAVCITY

Para que seja aberto o pedido de auxílio técnico, temos que coletar alguns dados dando, assim,prosseguimento ao atendimento. Seguem abaixo os dados necessários:

Informações do Usuário

Nome do Cliente

CPF E-Mail

CEP

Endereço Número Complemento

Telefone Residencial Telefone Comercial Telefone Celular

Informações do Aparelho

Tipo de

Aparelho DificuldadeEncontrada

Celular GPS

Acessórios

Modelo do Aparelho

Primeiro contato efetuado?

mailto:[email protected])/

http://www.mirage.com.br/

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Número da NF Data de Emissão Número de Série Loja onde comprou CERTEL

Após a coleta destas informações, devemos passar para o email [email protected] ou, através do0800-770-0628 de segundas-feiras às sextas-feiras, de 9h às 17h.

1.46 PROCEDIMENTO ALCATEL

A Alcatel dispõe de uma rede autorizada com cobertura nacional e um Call Center gratuito 0800 941 9822ou 0800 941 9823.Para os clientes em cidades onde não exista uma assistência técnica autorizada, disponibilizamos umatendimento personalizado via Correios, denominado Alcatel Comfort, sem qualquer custo ao cliente.(Serviço disponível através do Call Center Alcatel).

A Alcatel também oferece aos seus clientes um site exclusivo ( www.redepontonet.com.br/alcatel ) paraos temas de pós-vendas onde, entre outras informações, o cliente pode:

- Localizar a assistência técnica autorizada mais próxima de sua região; - Baixar o arquivo do manual de usuário do modelo de seu telefone celular; - Encontrar a lista com as perguntas e respostas (FAQ) mais freqüentes referente ao seu modelo detelefone celular.

1.47 PROCEDIMENTO PARA AS NOTAS DE RETORNO DE ASSISTÊNCIA

Como já deve ser do conhecimento de vocês, para cada NF de remessa existe a NF de devolução, ela podeser feita em duas opções:

509 (cliente) 42 (estoque) - A devolução é efetuada e imprime a NF. OBS: quando não tiver NF do fornecedor ouPosto autorizado

Segunda opção são as operações aonde a NF do fornecedor ou ainda do posto autorizado são lançadas.51 (cliente)40 (estoque) elas são apenas digitadas no sistema, conforme ilustração abaixo nas telas. Os dados a serem preenchidos estão na Nota Fiscal do Fornecedor (Matricula) CNPJ, número da Nota, valor...É muito importante que estas NFs sejam feitas com muito cuidado, ou seja, descrevendo cada numero e valor corretopara que não de divergência no momento do fechamento.

IMPORTANTE: Toda vez que for encaminhado um produto e o mesmo retorna com NF, esta mesma deve ser lançada, poispara o Fiscal, toda NF que tem saída de algum lugar, deve ter entrada em outro.Então se a mesma não for lançada podemos ter problemas futuros.

http://www.redepontonet.com.br/alcatel

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1.48 Procedimento POSITIVO

A Positivo Informática disponibiliza canais de atendimento telefônico e por e-mail para esclarecimentosde dúvidas ou suporte técnico, na Central de Relacionamento Positivo. Ao contatá-los, tenha em mãos onúmero de série, localizado na parte traseira ou inferior do equipamento e a nota fiscal do produto.

Telefones: 4002- 6440 (para São Paulo, Belo Horizonte,Brasília e Curitiba)0800-644-7500 (demais localidades)

E-mail: [email protected] A Central de Relacionamento Positivo indicará uma assistência técnica, caso sua dúvida não sejaesclarecida.

1.49 Procedimento Celulares Huawei

A Huawei dispõe aos seus clientes no caso de problemas com o aparelho, contato através do telefone 0800-8830808 /4003-0828 ou via e-mail no [email protected] . Caso o aparelho precisar dereparo, o atendimento fornecerá um número de postagem dos correios para que o cliente possa enviargratuitamente o aparelho para análise. O aparelho será verificado,e se este apresentar algum problema dentro do prazo de garantia, seráconsertado gratuitamente, sendo devolvido no endereço informado no atendimento.

* Não esquecer de enviar a nota fiscal do cliente, pois sem esta o aparelho não será consertado.



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* Para evitar erros na devolução, informe o endereço corretamente.

1.50 Procedimento Impressora HP

A HP disponibiliza canais de atendimento telefônico e pelo site para esclarecimentos de dúvidas ou suporte técnico.

É muito importante que, antes de ligar, ter em mãos o produto, o número de série do produto, o número da nota fiscale a data da compra. Estas são informações necessárias para um atendimento adequado.

Telefone : 0800 709-7751 Site : www.hp.com.br

1.51 Procedimento Celulares CCE

O atendimento ao celular é feito pelo CCE RESOLVE, neste caso o cliente necessita entrar em contato com onosso 0800-7275665 para abertura de chamado, posteriormente o Correio retira o equipamento na residênciado cliente.Qualquer dúvida também pode-se acessar o site www.cce.com.br.

Para os casos que forem trocados na loja por defeito em tempo “ O”, peço a gentileza de enviar para a matrizpara ser emitida uma nota fiscal de REMESSA P/ CONSERTO, iremos efetuar a troca dos mesmos.

1.52 Procedimento Termolar

Para todos os produtos que apresentarem problema e necessitarem de peças de reposição, os pedidos devem

http://www.hp.com.br/

http://www.cce.com.br/



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ser feitos pelo remoto, da mesma maneira que são solicitadas as peças de móveis. Os pedidos serão agrupadosno 97 (assistência técnica matriz) e, sempre que tiver a quantidade de 10 (dez) pedidos, o mesmo seráencaminhado para a Termolar.

A Termolar, por sua vez, encaminhará os pedidos para o CD, de onde faremos o redespacho para as filiais,conforme solicitações. Se faz necessário saber que os pedidos, por algumas vezes, podem levar um tempo umpouco maior em alguns casos, devido ao procedimento do fornecedor de agruparmos sempre 10 pedidos(peças).

1.53 Procedimento LENOVO

Quando surgir algum problema contatar 0800 885-0500 que será solicitado ao consumidor fazer uns testesdando alguns comando, 90% dos problemas são resolvidos desta maneira. Caso não obtenha sucesso seráindicado uma assistência mais próxima da residência do consumidor. Caso a central constate que a autorizadamais próxima está localizada há mais de 100km da residência do cliente, eles verificarão outro meio para esteatendimento, eles escalonarão o caso e retornarão com uma proposta ao cliente, que primeiramente é atravésda geração de um e-ticket (envio da máquina via correio para autorizada técnica), em alguns casos onde hátécnico disponível para isso, também pode ser proposto o atendimento On Site.

Em relação ao prazo de reparo, realmente não podemos definir ao certo já que muitas peças são importadas edemoram mais que outras, dependerá da situação. Porém, se o chamado passar dos 30 dias aberto, a Lenovotem uma equipe (área de Satisfação de Clientes) que conduz a troca ou reembolso para o cliente, mas eledeverá fazer a solicitação na central para que o chamado em garantia seja encerrado e o caso direcionado aessa área.

1.54 Procedimento celulares VENKO

PROCESSO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA (RMA) Consumidor deverá entrar em contato com o sac Venko 0800-770-0054 que consta em todas asembalagens e no site www.venkobrasil.com.br.

O envio da mercadoria deverá ser feito através do sistema PAC: caixa postal 31243 - CEP 01309-970. Ocliente paga a postagem e fornece, no atendimento, seus dados bancários para que a Venko faça oreembolso do valor.

TELEFONES PARA CONTATO: Representante: Dotasul Gestão e Representação Comercial Ltda. Ricardo Cunha da Costa (54) 9142.7000 email: [email protected] Gerente Regional Venko Celulares Jairo Rosemberg (11) 3150.4600 (11) 8573.0524 email: [email protected]

1.55 Procedimento louças

Para qualquer tipo de louça, indiferente de que marca seja - Incepa, Celite e Roca - o setor não vaireceber o produto e irá encaminhar o mesmo de volta para a loja.Para qualquer tipo de problema com louça de estoque ou de cliente, a loja tem que entrar em contato como Técnico Autorizado.

MAURÍCIO VIEGAS Técnico Autorizado

(51) 3481-6208 / 8411-3281 / 84377771 [email protected]

1.56 Procedimento Nigro

Pedimos que antes de efeturarem a troca de qualquer produto Nigro para o consumidor, mesmo dentro dagarantia de fábrica, como é regra interna da Nigro, de uma autorização do nosso Depto. comercial. Nosso departamento comercial conta com um serviço ao consumidor e também ao cliente, de um 0800703 1943 para atender e exclarecer dúvidas para qualquer produto da empresa.Estamos aqui para atendê-lo e também a seus clientes.A Nigro Alumínio, prima pela qualidade de seus produtos e a satisfação de seus clientes, é a razão para

http://www.venkobrasil.com.br/




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continuarmos a investir na melhoria contínua de nossos produtos.Agradecemos a sua decisão de opção decompra por produtos Nigro, uma marca reconhecida pela qualidade há 68 anos.

1.57 Fixxar

É possível efetuar a troca de produtos Fixxar que estiverem dentro do prazo de garantia, solicitandoautorização para troca com o representante.MarcosTelefone: 51. 9133-9945 ou 51. 9769-6959Email: [email protected]

Segue, prazos de garantia de cada produto:SANDUICHEIRAS GRILL CLASSIC E PREMIUM (modelos FIX020, FIX021 e FIX022) = 6 MESESCAFETEIRA BOM CAFÉ 30 XÍCARAS FIX-030 = 6 MESESCHALEIRA ELÉTRICA PREMIUM FIX180P, FIX-180B, FIX180W = 90 DIASCONJUNTO DE 3 MALAS EXPANSIVAS FIXXAR (PRETA/VERDE/VERMELHA) = 90 DIASASPIRADOR VEICULAR FIX-2020 = 90 DIASGARRAFA ELÉTRICA FIXXAR MX-220 = 90 DIAS MINI REFRIGERADOR & AQUECEDOR 4 LITROS FIXXAR = 90 DIASVale lembrar que estas garantias cobrem defeitos de fabricação, não englobando eventuais problemascausados por MAU USO e dentro do prazo é TROCA, não tem PA.

1.58 Procedimento Colchões Mannes

Quando houver um problema com colchões a própria loja deve enviar uma pessoa para fazer estaavaliação, e passar a situação para o seguinte e-mail [email protected] juntamente com os dadosabaixo.

- Nota fiscal de venda;- Nome do consumidor;- Filial;- Descrição do problema.

A Fabrica manda o colchão via matriz para ser efetuado a troca.

1.59 Procedimento Fogões Venâncio

Quando apresentar defeito em alguma peça, podemos solicitar a mesma pelos emails: [email protected], [email protected] [email protected], sempre identificando a filial pra onde tem que ir a peça. Em caso de produto que não é problema de peça, e sim de funcionamento, solicitar a visita de um técnicopor e-mail ou pelo telefone 51-37934300, falar com ANA.

1.60 Procedimento Cafeteiras Dellar

A Cafeteira tem 1 ano de garantia e dentro desse tempo o processo de assistência do produto é Troca. ATroca somente será feita para defeitos funcionais do produto. Para a troca é necessário sempre a embalagem original e cópia da NF de venda para o envio do mesmopara o setor de AT da Certel. Caso o produto não esteja dentro das orientações, o mesmo volta para a Loja.

OBS: a JARRA da Cafeteira não tem garantia. Sempre aconselhar os cliente a tirar a Jarra da Cafeteira e devolver a mesma, para não acontecer detrincar por choque térmico. Se o cliente tirar da superficie quente e colocar numa fria, tem a possibilidade de trincar e isso não éGarantia.






manual assistência técnica 1. procedimento...

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