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15 anos – Ouvidoria Prodesp /Poupatempo

Manifestação do Cidadão - um gesto de Cidadania

Agradecimento à equipe da Ouvidoria Prodesp / Poupatempo

e à todas as equipes do SGMC – Sistema de Gestão das Manifestações

do Cidadão do Poupatempo, pelo esforço e compromisso no

tratamento e resposta das manifestações dos cidadãos,

bem como as equipes da Prodesp que colaboraram com o

desenvolvimento do sistema desde sua primeira versão em Vb até a

atual versão WEB.

15 anos da Rede Paulista de Ouvidorias e da Ouvidoria Prodesp / Poupatempo

Equipe Prodesp / Poupatempo Ouvidor : José De A. Pinheiro Machado (gestor)

Ouvidor Adjunto: Getulio César de Paula (Poupatempo) Assistentes de Ouvidoria: Cintia Tiemi Kajiwara Futema (Poupatempo) Janaina Maciel Silveira (Prodesp)

O ouvir inerente a uma Ouvidoria, mais do que apenas escutar, É sentir, ver e perceber o outro em sua diversidade.

É um ato, antes de tudo, de respeito ao Cidadão, detentor de

diretos e deveres e proprietário do bem público.

É dialogar com a sociedade, criar possibilidades de solução de problemas e incorporar essa voz como valor para a elaboração e

aprimoramento das políticas públicas do Estado.

É, enfim, um espaço de construção de consensos e entendimentos que fortalece a Governança Cidadã e a Democracia.

José Pinheiro Machado

Ouvidor Prodesp / Poupatempo Com apoio do Luis Gonzaga e Marcio da ass.Com

15 anos Ouvidoria Prodesp / Poupatempo

•Valorizar a importância da participação e da opinião dos usuários dos serviços do Poupatempo;

•Discutir os aspectos que envolvem o tratamento e a resposta das manifestações do cidadão, com qualidade e agilidade;

•Mostrar que a eficiência na escuta, identificação e solução de problemas depende de um processo, uma metodologia que envolva as pessoas e articule os níveis operacionais com as estratégias;

•Preparar e sensibilizar as equipes para os desafios atuais e que nos esperam para os próximos meses.

•Comemorar juntamente com as equipes SGMC do Poupatempo, os 15 anos de existência da Rede Paulista de Ouvidorias e da Ouvidoria Prodesp / Poupatempo;

Objetivo do Seminário


Manifestação do Cidadão - um gesto de Cidadania

O cidadão cada vez mais exige que o poder público assuma a condição de prestador de serviços.

O padrão do Poupatempo é o exemplo.

Nesse contexto,devemos mudar a postura das instituições,

assumindo a "governança cidadã“, incluindo as demandas do cidadão no processo decisório das empresas e do poder público.

Essa é a demanda e devemos nos esforçar para atender e entender

esse nível de exigência.

A Ouvidoria, como representante dos legitimos interesses do cidadão, deve fortalecer esse compromisso.“

Edson Vismona

Presidente da ABO Associação Brasileira de Ouvidores


Cumprimento todos os participantes do 5º Seminário Ouvidoria e Qualidade em nome da Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo. As Ouvidorias fazem parte de um contexto que dá prioridade ao cidadão e promove a proteção e defesa dos usuários de serviços públicos. A Ouvidoria Geral atua em apoio às Ouvidorias propugnando pela valorização e fortalecimento da Rede Paulista de Ouvidorias, assim, oportunidades de discussão e debates sobre a atuação das Ouvidorias como a que se realiza agora são fundamentais para o desenvolvimento de ações que estimulem e incentivem o exercício da cidadania junto às Ouvidorias. Meus especiais agradecimentos pela oportunidade e desejo a todos os participantes um evento produtivo. Obrigada pela oportunidade e sucesso ao evento. Atenciosamente Maria Inês Fornazaro - Ouvidoria Geral Corregedoria Geral da Admintração – Casa Civil


Bom dia! Devido a compromissos pré-agendados, infelizmente não pude comparecer presencialmente na abertura do 5º Seminário Ouvidoria e Qualidade. Entretanto, quero, por meio desta carta, dar as boas vindas a todos os participantes e destacar a importância deste evento. Este Seminário proporciona, além da atualização de conhecimentos, a troca de experiências sobre assuntos que afetam o dia a dia das Ouvidorias e do Atendimento ao Cidadão. Um momento de interação entre ouvidores e operadores do atendimento, sempre em torno de um bem comum: o aprimoramento do atendimento e dos serviços públicos aos cidadãos paulista. Na condição de coordenador da Rede de Ouvidorias do Estado de SP e presidente da CCISP (Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo), desejo que aproveitem ao máximo essa grande oportunidade e tenham um excelente encontro! Luís Antônio Panone Presisdente CCISP/SGP



15 Anos da Rede Paulista de Ouvidorias

Ouvidoria Prodesp / Poupatempo

José Pinheiro Machado

DIREITO à

INFORMAÇÃO

1999 LEI 10.294 DE 20/04/99 – SEDUSP / OUVIDORIAS

CIDADÃO USUÁRIO DO SERVIÇO PÚBLICO

TRÊS DIREITOS BÁSICOS

DIREITO à

QUALIDADE

DIREITO ao

CONTROLE

CORREGEDORIA

REDE PAULISTA DE OUVIDORIAS

AUDITORIA GERAL

PARTICIPAÇÃO SOCIAL

OUVIDORIA GERAL

CCISP/SGP

Rede Paulista de Ouvidorias

SISTEMA DE CONTROLADORIA DO ESTADO Decreto Nº 57.500 – nov/2011


1.153.5241.086.861 1.153.632

622.242

-40.000

160.000

360.000

560.000

760.000

960.000

1.160.000

ANO 2011 ANO 2012 ANO 2013 1ºSem 2014

REDE PAULISTA DE OUVIDORIAS

Criação da Rede 1999

Total de Ouvidorias 240

DIREITO à

INFORMAÇÃO

Poupatempo e a LEI 10.294 DE 20/04/99 – SEDUSP

TRÊS DIREITOS BÁSICOS

DIREITO à QUALIDADE

DIREITO ao

CONTROLE

Guia de Serviços Públicos do Poupatempo

Ouvidoria

Atendimento Posto Local, asseio,

treinamento, uniforme, cortesia,

capacidade operacional

Ficha de Manifestação

0800 Ficha de ocorrência diária

Equipes SGMC


Manifestações do cidadão no Poupatempo de 1999 a 2013

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000Sugestão

Elogio

Reclamação

Solicitação

Ex. Livre

Denuncia

TIPO/ANO 1999/ 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Total

% Sugestão 4.377 6.339 7.592 8.863 7.103 6.483 4.651 5.181 4.759 4.400 4.294 4.036 3.707 2.952 74.737 12%

Elogio 10.357 14.343 15.662 18.906 16.894 16.726 16.663 17.744 18.870 13.706 10.830 20.963 20.741 24.645 237.050 38% Reclamação 4.502 7.073 9.205 9.349 8.295 10.036 8.164 11.443 13.314 14.494 14.922 18.311 19.770 16.858 165.736 27% Solicitação 3.119 4.297 4.969 4.514 7.350 7.503 11.017 12.950 15.371 15.921 16.272 11.870 10.551 11.942 137.646 22%

Ex. Livre 0 0 0 0 0 15 334 402 508 376 265 369 569 641 3.479 1% Denuncia 0 0 0 0 0 15 10 1 0 0 0 2 3 0 31 0%

Total Geral 22.355 32.052 37.428 41.632 39.642 40.778 40.839 47.721 52.822 48.897 46.583 55.551 55.341 57.038 618.679

Indicadores da Ouvidoria Prazo de resposta Resolubilidade

Satisfação do usuário da Ouvidoria Aderência das Recomendações (novo)

O QUE O CIDADÃO ESTÁ DIZENDO?

COMO ESTAMOS OUVINDO ESTE CIDADÃO?

O QUE FAZEMOS COM ESTA ESCUTA?

Este seminário pretende ter estas questões como

pano de fundo

Reflexões e Desafios em apoio à Governança Cidadã


CASOS MEMÓRIA 10 ANOS


Mudança de nome do Posto Poupatempo

A primeira manifestação no Poupatempo – 20/10/1997


Melhoras do Sistema – SGMC Tendências e Debates

Recolher Fichas na caixa de Sugestões

Análise Classificação

Registra No SGMC

Resposta ao Cidadão Arquivo

Encaminhamento para Outro Posto

Relatórios

1

2

Fluxo simplificado

SGMC – Sistema de Gestão da Manifestação do Cidadão

A Fichas de Manifestação e o Cidadão

Preocupações com as respostas

As respostas devem ser simples, esclarecedoras, devem buscar ao máximo trazer a solução do problema.

Elas não devem ter caráter burocrático e nem ser uma justificativa.

Devemos buscar desculpas para fazer e não para não fazer.

A Fichas de Manifestação e o Cidadão

A resposta ao Cidadão deve:

• Ser personalizada;

• Ter tratamento e linguagem apropriada ao cidadão que se manifesta;

• Ser verdadeira e com conteúdo consistente;

• Prazo de 10 dias.

DESAFIOS O QUE O CIDADÃO ESTÁ DIZENDO?

COMO ESTAMOS OUVINDO ESTE CIDADÃO?

O QUE FAZEMOS COM ESTA ESCUTA?

• Sistema de Classificação das Manifestações • Distribuição das Manifestações • Revisão do Sistema SGMC

manifestação do cidadão - um gesto de cidadania€¦ · a ouvidoria geral atua em apoio às...

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