O u v i d o r i a s & N o t í c i a sOuvidorias Eleitorais do Brasil e Central do Eleitor Ano 1, Número 1 - 12 de Setembro de 2011

Matérias/ArtigosInformativo ...................................... pág. 1(Ouvidoria TRE/RO)Planejamento Estratégico ................ pág. 2(Ouvidoria TRE/CE)Primeiro Ano Ouvidoria TRE/SE ... pág. 3(Ouvidoria TRE/SE)Seminário TRE/CE ....................... pág. 3/4(Ouvidoria TRE/CE)Sistema "Ouvidoria TRE" ........ pág. 4/5Felipe Houat de Brito, MscSérgio Luiz da Cunha Feio(TRE/PA)

Com objetivo de aprimorarmos oprocesso de comunicação, surge aprimeira edição do InformativoNacional das OuvidoriasEleitorais e Central do Eleitor,denominado de "OUVIDORIAS &NOTÍCIAS".O periódico representa umveículo voltado à difusão deprojetos, ações e matérias deinteresse das OuvidoriasEleitorais e Central do Eleitor e,ao mesmo tempo, se apresentatambém como um canal quepossibilitará a divulgação, deforma mais ampla, dasatividades desenvolvidas noaprimoramento dos serviçosprestados ao cidadão.O informativo é resultado dedeliberação surgida em eventopromovido pela Ouvidoria doTRE/MT, que contou com aparticipação de representantes de19 (dezenove) OuvidoriasEleitorais, realizado nos dias 24,25 e 26 de junho de 2011, nacidade de Cuiabá, aonde reuniu­seo I Grupo de Trabalho deServidores das OuvidoriasEleitorais, na ocasião, dentre aspropostas apresentadas, a

Ouvidoria do TRE de Rondônia,colocou sob apreciação daplenária do referido fórum, aproposição da criação de uminformativo de caráter nacional,como um instrumento paradifusão dos serviços, ações eprojeto executados pelasOuvidorias Eleitorais. Apósdeliberação positiva do grupo detrabalho, o projeto foi debatidovia lista de discussão quedeliberou pela criação doinformativo nos seguintestermos: a diagramação ficará acargo da Ouvidoria do TRE/RO;os textos serão editados pelaunidade responsável pelapublicação da matéria; oinformativo será divulgado emformato digital, em arquivo.PDF; as edições serãopublicadas trimestralmente; Omodelo do informativoimplementado será reavaliadonos meses de dezembro/2011 ejaneiro/2012, com objetivo deaperfeiçoar o formato doperiódico.(Ouvidoria TRE/RO)

Pág. 02 Planejamento Estratégico

O Informativo Nacional das Ouvidorias Eleitorais e Central do Eleitor (Ouvidorias & Notícias) teve sua criação deliberada pela plenária do I Grupo de Trabalho dos Servidores das Ouvidorias Eleitorais.O Informativo é uma realização de todas as Ouvidorias Eleitorais do Brasil e Central do EleitorDiagramação: Ouvidoria do TRE/ROMensagem: "Só é duradouro aquilo que se renova a cada dia"

Ouvidoria TRE­CE propõe avaliação erealização de Direcionamento Institucional ePlanejamento Estratégico nacional para asOuvidorias Eleitorais e Central do Eleitor.Pág. 03 1o Ano ­ Ouvidoria TRE/SEA Ouvidoria Eleitoral do TRE­SE completou,no dia 21 de junho/2011, um ano deexistência.

IInnffoorrmmaattiivvoo NNaacciioonnaall ddaass OOuuvviiddoorriiaass EElleeiittoorraaiiss ee CCeennttrraall ddoo EElleeiittoorr

Imagem do InformativoOuvidoria TRE/RO

IInnffoorrmmaattiivvoo:: OOuuvviiddoorriiaass && NNoottíícciiaass

Pág. 03/04 Seminário TRE/CE

Pág. 04/05 Sistema de Ouvidoria TRE/PA

I Seminário de Capacitação e Sensibilizaçãopara a Importância das Ouvidorias daJustiça Eleitoral, Fortaleza, dias 15 e16/09/2011

... Sistema “Ouvidoria TRE” foi concebido emplena conformidade com as diretrizesestabelecidas pela Resolução N° 103/2010

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A Ouvidoria do TRE­CEparticipou do I Grupo deTrabalho de Servidores dasOuvidorias da Justiça Eleitoral,em Cuiabá/MT, visandoconsolidar a política decapacitação e aprimoramentocontínuo dos serviços, com focono cliente­cidadão, uma meta degestão do Juiz OuvidorRaimundo Nonato Silva Santos.Na pauta, além datroca de experiênciase explanação de açõese projetos de diversasOuvidorias Eleitorais,foi apresentado pelaequipe do TRE­CEproposta derealização de DirecionamentoInstitucional e conseqüenteelaboração de PlanejamentoEstratégico unificado para asOuvidorias Eleitorais, tendocomo referencial as ferramentastécnicas e plano de ação levadosa efeito pelas CorregedoriasEleitorais desde o ano de 2005,sob a coordenação da CGE/TSEem harmoniosa parceria com asCREs.Nesse contexto, respeitadas asdiferenças regionais e aautonomia de cada Tribunal,seriam realizados, de formaconsensual: mapeamento emanualização de processos detrabalho; capacitação ecertificação do quadro técnico;padronização de sistemasgerenciais da tecnologia dainformação, dentre outras açõesrelevantes afetas à Res. n.103/2010, do Conselho Nacionalde Justiça –CNJ e ao conceito de“ouvidoria como ferramenta degestão”, facilitando a análisesistêmica das demandas, tudo

dentro de modernos conceitos eprincípios do instituto deouvidoria que traz na suaessência a função de prestarinformações, recebersugestões, críticas e elogios e,a partir das interpretações dosdados, pautar como principalobjetivo, a melhoraria dosprocessos, produtos e serviços.Após a importante prática debenchmarking que foia I reunião dasOuvidorias Eleitorais,a proposta doDirecionamentoInstitucional ePlanejamentoEstratégico unificadopara as Ouvidorias Eleitoraisestá em análise em todos osTREs e no TSE,aguardando momentooportuno para aretomada dosdebates e, se assimentenderempertinente, dispararo início das parceriaspara a implementaçãodo citado trabalho conjunto,objetivando gerar resultadospositivos nas unidadesnacionais das Ouvidorias eCentral do Eleitor/TSE, o querefletirá em um aprimoramentoda Justiça Eleitoral como umtodo, com reflexos na melhoriado atendimento ao cidadão.Cediço que "ouvidoria é ainstituição que representa oslegítimos interesses doscidadãos no ambiente em queatua, na busca de soluçõesefetivas." Assim, todos nósalmejamos colaborarefetivamente com oaprimoramento desta Justiça

Especializada, com foco na"gestão de qualidade", na"melhoria contínua dosserviços" e naconsolidação/manutenção dapositiva imagem deste órgão dojudiciário.O Direcionamento Institucional,dentre outros questões, compõe­se de fase de avaliação dasrespectivas realidades e depropostas de implantação deprocessos de melhoria constantedos serviços prestados àsociedade, podendo disseminarmodernas técnicas inerentes aonotável instituto de ouvidoria,fortalecendo a nossa missãoenquanto parte importante deuma instituição pública derenome nacional.A Ouvidoria do TRE­CEsabe da dedicação detodos e do zelo pelaexcelência dosserviços prestados àsociedade. Por estarazão, nos evidencia aperspectiva de quepossamos – juntos –fomentar parcerias (internas eexternas) para agregar valor àorganização.Fica o convite para reflexão, atéa próxima reunião derepresentantes de OuvidoriasEleitorais, deixando,oportunamente, a sugestão depesquisa os resultados positivosdo trabalho de DirecionamentoInstitucional e PlanejamentoEstratégico realizado pelasCorregedorias Eleitorais.(Os documentos relativo ao plenejamentoestratégico das Corregedorias Eleitoraispodem ser consultados no endereçoeletrônico citado abaixo)

Planejamento

Estratégico

DDiirreecciioonnaammeennttoo IInnssttiittuucciioonnaall // PPllaanneejjaammeennttoo EEssttrraattééggiiccoo

(http://intranet.tse.gov.br/hotSites/downloads_cge/download/di.html).Ouvidoria Regional Eleitoral do Ceará

Ouvidoria TRE­CE propõe avaliação e realização de Direcionamento Institucionale Planejamento Estratégico nacional para as Ouvidorias Eleitorais e Central do Eleitor

A Ouvidoria Eleitoral do TRE­SE completou, no dia 21 dejunho/2011, um ano deexistência. Criada pelaResolução TRE/SE 49/2010,tem pautado seu funcionamentonos objetivos para a qual foicriada, ou seja, constituir­secomo mais um canal decomunicação entre o cidadão eesta Justiça Especializada. Afrente da Ouvidoria estão o JuizOuvidor José Anselmo deOliveira e sua equipe, que nãomedem esforços para o bomatendimento aos usuários,visando a transparência e amelhoria contínua dos serviços

prestados pela Justiça Eleitoral.É nossa meta constante buscaruma resposta às demandasencaminhadas, desde as maissimples até as mais complexas,mesmo sendo esta respostadesfavorável ao cidadão, poispara a Ouvidoria todas asquestões e demandasformuladas são de extremaimportância.Com um ano de trabalho, aouvidoria registrou 10.142atendimentos, entre dúvidas,solicitações, reclamações,denúncias, elogios ou sugestões.Desse total de chamados – todoscom respostas encaminhadas

aos autores ­ 9.379 foramdúvidas, 334 solicitações, 114reclamações, 237 denúncias, 5críticas, 33 elogios, 14 sugestõese 26 outras informações aosserviços prestados pela JustiçaEleitoral.As mensagens são recebidas pormeio:­ Formulário eletrônico disponível noportal do Tribunal www.tre­se.gov.br;­ E­mail: ouvidoria@tre­se.gov.br;­ Telefonemas;­ Cartas e pessoalmente.(Ouvidoria TRE/SE)

II SSeemmiinnáárriioo ddee CCaappaacciittaaççããoo ee SSeennssiibbiilliizzaaççããoo ppaarraa aa IImmppoorrttâânncciiaa

A Ouvidoria Regional Eleitoral doCeará está realizando o I Semináriode Capacitação e sensibilizaçãopara a importância das Ouvidoriasda Justiça Eleitoral, no período de15 a 16 de setembro de 2011, noAuditório da Escola Superior daMagistratura do Estadodo Ceará, em Fortaleza.O evento, organizado emparceria com a EscolaJudiciária Eleitoralcearense, terá doismomentos. No primeirodia, haverá curso decapacitação básica emouvidoria. No segundo,será a oportunidade parapalestrantes de renomenacional falarem sobretemas relevantes e da atualidade,com tempo para debates eperguntas dos participantes.O curso de capacitação abordaassuntos pertinentes ao dia­a­diacom o objetivo de preparar oouvidor e sua equipe para osdesafios no desempenho desta

função, desenvolver habilidadespara gestão eficaz de ouvidoria eestimular a troca de experiênciasentre os participantes. Além disso,ouvidores, assessores, juízeseleitorais, chefes de cartório egestores do TRE­CE serão

sensibilizados para a importânciada ouvidoria como ferramenta degestão, colaborando noaprimoramento contínuo e naconsolidação/manutenção dapositiva imagem da JustiçaEleitoral.No dia 16, haverá palestra com a

primeira ombudsman cearense,jornalista Adísia Sá, que falarásobre “transparência, mediação ecidadania” no exercício do misterde ouvidoria. A presidente daABO Nacional, Dra. Maria InêsFornazaro, abordará o tema

“Princípios e fundamentosdo modelo brasileiro deOuvidoria e sua interaçãonas instituições públicas ena iniciativa privada”.E, para o grande momentofinal, o consultor do CNJ econselheiro da ABO SãoPaulo, Dr. Fábio LopesSoares tratará da temática“Ouvidoria: Ferramenta deGestão – importância eresultados para a

organização (Justiça Eleitoral).”O Seminário também inclui em suaprogramação a apresentação/exposição sobre o Sistema deOuvidoria Eleitoral elaborado pelaOuvidoria do TRE/PA em paceriacom a STI daquele Tribunal.A intenção da Ouvidoria do TRE­CE

PPrriimmeeiirroo AAnnoo ddee AAttiivviiddaaddee:: OOuuvviiddoorriiaa TTRREE//SSEE

ddaass OOuuvviiddoorriiaass ddaa JJuussttiiççaa EElleeiittoorraall

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Cont.

com a realização deste seminário épromover integração, fomentarparcerias e unidade nacional, alémde oferecer as adequaçõesnecessárias para o bom negócio daJustiça Eleitoral local, de formaperene e sustentável, através daintegração da 'voz do cidadão',amparada em princípios delegalidade, equidade,transparência, senso ético,imparcialidade, sensatez eresponsabilidade corporativa.Nesse passo, o Juiz Ouvidor,Raimundo Nonato Silva Santos,tenciona implementargradativamente a lição de GetúlioCesar de Paula: "o canal departicipação inerente a umaouvidoria não se encerra apenasna possibilidade do 'fluxo de

comunicação aberto com asociedade', mas, sobretudo, em'decodificar o que esta voz está nosdizendo', como sendo uma chanceímpar de 'incorporar umensinamento' que, em sua visãointerna, pode não ser percebido naorganização." (in Memória de 10anos da Ouvidoria Prodesp/SP.)Concluindo o evento com a reuniãosolene: Ato Formal de Criação doColégio de Ouvidores da JustiçaEleitorais, com a eleição daPrimeira Mesa Diretora, Posse eAssinatura do Estatuto do Colégio.(Ouvidoria do TRE/CE)

Curso de Capacitação – OMDSoluções 1, a ocorrer no Semináriorealizado pela Ouvidoria doTRE/CE

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:MELHORES PRÁTICAS EMOUVIDORIA• Contextualização do Instituto da Ouvidoria• Ouvidoria interna e externa• O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor /Limitações do ouvidor• Quando recorrer à Ouvidoria ?• Fluxograma de atividades• SAC x Ouvidoria• Marcos regulatórios• Organizando uma Ouvidoria com efetividade:• Diagnóstico organizacional• Projeto de implantação• Manual de normas e procedimentos• Sistema informatizado para gestão• Sensibilização e capacitação• Operacionalização• Como superar as principais dificuldadesinerentes à Ouvidoria• Como utilizar a Ouvidoria como umaferramenta para melhoria da gestão• Como inovar processos, produtos e serviçosouvindo o cliente­cidadão• Atualidades e tendências na área de Ouvidoria• Análise de casos práticos

Clientela• Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoriaque desejam aprofundar seus conhecimentos• Profissionais da área pública e privada quepretendem implantar a Ouvidoria em suasinstituições

Carga horária8 horas

SSiisstteemmaa ““OOuuvviiddoorriiaa TTRREE””::IInnoovvaaççããoo ee EEffiicciiêênncciiaa àà SSeerrvviiççoo ddoo CCiiddaaddããooCom o intuito de subsidiar asatividades realizadas pelaOuvidoria Judicial Eleitoral noestreitamento da comunicaçãoentre o TRE e os cidadãos, oSistema “Ouvidoria TRE” foiconcebido em plena conformidadecom as diretrizes estabelecidas pelaResolução N° 103/2010 CNJ e comas orientações da Resolução N°4.938/2010 do TRE­PA, queexigem e regulamentam a criaçãodas Ouvidorias Judiciais Eleitoraisrespectivamente.O sistema foi desenvolvido pelaSeção de Desenvolvimento deSistemas (COSIS/SDS) daSecretaria de Tecnologia daInformação (STI) deste tribunal,atendendo ao pedido do

Coordenador da OJE/PA, Dr. JoséMaria Martins Martha Neto, que,em conjunto com o seu assessor,Sandro Roberto de Oliveira Santos– hoje responsável pela Ouvidoriano TRE­RO –, e de membros daSDS, especificaram, com base nasatividades e necessidades daOuvidoria Eleitoral, todos osrequisitos indicados ao plenofuncionamento da aplicação.A estrutura realizada conta comdois módulos principais: umAdministrativo, de uso interno àOuvidoria, para gestão e controledas solicitações e seusatendimentos, providências,encaminhamentos, respostas aocidadão e demais registros; eoutro, Internet, disponibilizado no

TELAS DO SISTEMA DE OUVIDORIA

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Issue 1 Page 5

portal do TRE­PA, para o registro eacompanhamento de solicitaçõesdiretamente pelo cidadão.Não importa por qual canal ocidadão faça sua solicitação junto àOuvidoria –sejapresencial, cartaregistrada, correioeletrônico, telefoneou Internet – emtodos eles, seráentregue umcódigo especial deacompanhamentoo qual servirácomo base para oconhecimento dotrâmite dos seuspedidos.Desde que entrouem produção, nodia 25/05/2011, osistema vem trazendo significativosganhos de produtividade àOuvidoria do TRE­PA. Além disso,por suas características deaderência ao negócio da JustiçaEleitoral, foi apresentado emCuiabá/MT, no I Grupo deTrabalho de Servidores dasOuvidorias Eleitorais para 19(dezenove) TREs e, hoje, conta com06 (seis) TREs em fase de testes e02 (dois) em processo deimplantação.Vale também destacar, a quebra deparadigma tecnológico que o

Sistema trouxe para o âmbito daJustiça Eleitoral, já que foielaborado com as mais recentestecnologias de desenvolvimento“Web 2.0”, constituído de uma

interface inovadora de altausabilidade, dinâmica, com opçõescontextualizadas e sempreacessíveis ao usuário, de modomuito semelhante aos padrõesofertados nas modernas redessociais.Na listagem que segue, podem serconferidas de forma resumida asprincipais características dosistema:• Informatiza o Registro,Acompanhamento e Controle dosAtendimentos prestados pelaOuvidoria (Fluxos,

Encaminhamentos e Providências);• Amplia os Canais de Acesso decomunicação entre o cidadão e oTribunal, através da Internet(Abertura e Consulta de

Solicitações);• Agiliza a consulta aosdados e informações deum Atendimento(Código de Acesso);• Ajuda napadronização dostrabalhos da Ouvidoria,respeitando asparticularidades(Mensagens, Canais,Assuntos e Outros TiposPersonalizados);• Possibilita a extraçãode Relatórios(“Feedback”,Informações Históricas,

Indicadores de Desempenho);Para obter mais informações sobreo “Ouvidoria TRE”, é possívelentrar em contato através doscorreios eletrônicos: COSIS­coordenador@tre­pa.gov.br,sds@tre­pa.gov.br ououvidoria@tre­pa.gov.br. Ouainda, solicitar o acesso a umaversão de testes do aplicativo.Felipe Houat de Brito, Msc(Analista Judiciário – STI TRE/PA)Sérgio Luiz da Cunha Feio(Técnico Judiciário – STI TRE/PA)

Sistema Ouvidoria TREFluxo Geral de Funcionamento

Cont.

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