MAKROPRAC

Programa de Relacionamento com o Cliente

Julho, 06

Background

O PRAC (Programa de Relacionamento com o Cliente) foi lançado em abril, em um projeto piloto que abrange 21 lojas e agora deverá ser implementado nas outras 30 lojas da rede.

Programa estratégico para o Makro, uma vez que, cria um relacionamento de fidelização e retenção com os principais clientes que estão deixando de efetuar as suas compras há um mês aproximadamente.

Objetivos

Em média são de 2 a 4 representantes por loja.

Sua função é visitar clientes e procurar entender por que deixaram

de fazer suas compras na empresa tentando identificar possíveis causas:

• Satisfação com atendimento;

• Preço;

• Variedade de produtos, etc.

Seu objetivo é fazer um trabalho de reversão na própria visita.

Escopo do PRAC

O Programa não foi bem aceito pela maioria dos gerentes de lojas, pois não fizeram parte do processo - da sua criação ao lançamento - foram somente comunicados.

A cultura entre os gerentes ainda valoriza muito a captação de novos clientes.

Situação atual

Os benefícios da retenção - principal missão do projeto - não foi percebida como geração de negócios.

Por essa razão, acabam dividindo o escopo das atividades dos representantes para fazer outros trabalhos, como abrir novas frentes de clientes.

Situação atual

Criar uma identidade visual para estar presente em toda a comunicação;

Reposicionar o PRAC como um Programa fundamental para o Makro;

Conscientizar gerentes, coordenadores e RAC’s de que o PRAC tem uma função estratégica na retenção de clientes para a empresa e que o seu trabalho é vital para o sucesso do Programa.

Objetivos de comunicação

Desenvolver uma campanha de incentivo que sensibilize e mobilize o target a fazer do canal de relacionamento uma prática permanente dentro da Rede.

Objetivos de comunicação

Gerentes, Coordenadores e RAC’s - Representantes de Atendimento ao Cliente.

Target

Criar um conceito que traduza a importância da fidelização de clientes dentro de uma empresa e do Makro.

Demonstrar que abrir novas frentes de clientes é apenas parte do

processo de expansão do negócio, pois após a 1ª compra, é preciso

mantê-los-los satisfeitos e esse é um trabalho permanente dentro do

mix de marketing e de vendas do Makro.

Tangibilizar para os gerentes, coordenadores e RAC`s a premissa de

que é muito mais fácil e barato manter um canal de comunicação e

relacionamento com a base do que tentar reconquistá-la.

Estratégia da agência

Posicionar o PRAC como um centro Gerador de Novos Negócios para o Makro e que os gerentes, coordenadores e RAC`s são os agentes capazes não só de identificar problemas e solucioná-los, como também de transformar as adversidades em oportunidades de estreitar o relacionamento com a base.

Conscientizar o target de que satisfazer as necessidaqdes e expectativas da base é transformar passivos em ativos e que clientes satisfeitos sempre voltam e recomendam a empresa a seu círculo de relações, transformando-se em agentes multiplicadores na geração de novos negócios.

Ou seja, linkar o PRAC à idéia de Lucratividade.

Estratégia da agência

A proposta de comunicação é posicionar o PRAC como um novo produto, criado para atender às necessidades de fidelização do Makro, essenciais para manter e aumentar a participação de mercado.

O conceito e a programação visual da campanha estão alinhanhados como universo de produtos comercializados pelo Makro e exploram a linguagem promocional associando o tradicional Comprou, Ganhou ao conceito: Compre esta idéia e ganhe o cliente.

Conceito

Esse universo é muito rico e nos permite criar uma comunicação pertinente e divertida, desenvolvendo analogias que associam a

aplicacão de um produto com a necessidade da mensagem.

Assim, a comunicação é potencializada e consegue atingir o target de forma lúdica e objetiva, gerando maior residual de lembrança.

Conceito

Propomos que para o público das 21 Lojas Piloto - Gerentes, Coordenadores e RAC’s - o Programa seja relançado, ou seja, apresentado formalmente como uma evolução decorrente do sucesso na retenção de clientes e agora traz as seguintes novidades:

Estratégia Lojas Piloto

RAC’s:

• Envio teaser digital• CD com a apresentação em Power Point• Identidade visual;• Broadside (com contéudo diferenciados)• Uniformes;• Material específico de trabalho; • Gift para os clientes.

Estratégia Lojas Piloto

Gerentes e Coordenadores:

• Teaser digital para todos os Gerentes e Coordenadores;

• Envio de um CD com um Power Point com a apresentação

formal do Programa e identidade visual (mesmo conteúdo do evento);

• Broadside;

• Gift (o mesmo do evento)

Estratégia Lojas Piloto

Pré-lançamento PRAC:

• Teaser digital para todos os Gerentes, Coordenadores e RAC’s;

• Envio de convite aos gerentes para um Mini-Evento de Lançamento.

Estratégia Novas Lojas

Lançamento PRAC:

Mini-Evento - café da manhã para os Gerentes, a acontecer em uma das Lojas Makro (operacinalização Makro)

Neste evento, teremos:

• Apresentação em Power Point do PRAC com conceitos sobre fidelização;

• Entrega de um gift alusivo ao tema;

• Mesa redonda sobre o tema com debates que reinterem a importância da fidelização de clientes como centro gerador de negócios.

Estratégia Novas Lojas

O Programa deverá ter sustentação periódica (ideal é que seja mensal).

Seguindo a linha da campanha, será enviado a todos os envolvidos uma embalagem com um rótulo especial de produtos comercializados no Makro comunicando a mensagem de forma lúdica e bem humorada.

Sustentação

Exemplos:

“A meta de reversão do mês não cresceu.”

Envio de uma lata de fermento em pó dicas para o crescimento desejável.

“A meta de reversão do mês foi alcançada no limite.”

Envio de uma lata de molho azeite ou molho de tomate com dicas que vão melhorar o molho na hora de persuadir clientes.

Sustentação

Caso se mostre mais viável, sugerimos que a 1ª mensagem tenha o envio físico da embalagem e as próximas sejam via e-mail marketing. O objetivo é reforçar, fazendo com que o PRAC se torne parte da rotina dos participantes.

Sustentação

Público interno

Para estimular os 3 públicos envolvidos no PRAC, poderemos implementar, simultaneamente, uma CAMPANHA DE INCENTIVO com premiação proporcional às metas de reversão convertidas.

Essa iniciativa, além de estimular o target, é uma ferramenta extremamente eficiente e otimizada para a empresa, pois ela só estará premiando a retenção e reversão de clientes.

Incremento ao Programa

Público interno

Sugerimos que a premiação seja feita via Cash Cards, pois têm fácil operacionalização e controle e garante aos participantes livre escolha para utilizar o ganho recebido (saque através da Rede 24 Horas ou compras em estabelecimentos VISA).

Em caso de interesse do Makro, a Power desenvolverá detalhadamente toda a mecânica e logística do Programa, com base em metas e expectativas reais.

Incremento ao Programa

Público consumidor

Entendemos que todos os esforços de comunicação são maximizados quando estimulamos todas as pontas de cadeia envolvidas no processo.

Por isso, sugerimos, simultaneamente, o lançamento de um Programa de pontos (milhagem) para os consumidores de todos os segmentos.

A fidelidade poderá ser premiada com descontos progressivos, produtos ou até viagens.

Incremento ao Programa

Público consumidor

O Objetivo é que esse Programa seja customizado, ou seja, quanto mais o cliente comprar, mais pontos vai acumular, fazendo com que a premiação seja em efeito “cascata”, exercendo grande atratividade junto ao público participante.

Incremento ao Programa

Gerentes e Coordenadores

RAC’s ConsumidoresEstímulo

Makro

TODA CADEIA ENVOLVIDANO PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO

Resumo estratégico

Estímulo

Com o desenvolvimento do planejamento do PRAC, identificamos uma oportunidade para o Makro desenvolver uma campanha institucional envolvendo todos os seus funcionários.

Essa campanha tem por objetivo melhorar todos os segmentos da rede com a participação de seus funcionários, colaboradores, fornecedores e clientes.

Oportunidade institucional

A campanha estimulará toda a comunidade envolvida com o Makro na geração de idéias e sugestões que possam efetivamente contribuir para que a rede seja cada vez mais um lugar melhor para se trabalhar e fazer negócios.

Oportunidade institucional

PENSE MAKRO

“Pense Makro”

Usando a dualidade de sentido da palavra, pensar Makro significa:

• Pensar grande, imaginar o amanhã, identificar meios e oportunidades de

diminuir custos e aumentar a rentabilidade;

• Pensar Makro também representa, pensar na empresa, como métodos

podem ser melhorados, do atendimento a logística.

Enfim, pensar Makro é olhar o presente e imaginar o futuro.

Futuro de uma organização, de uma carreira, de bons negócios de uma vida melhor.

Oportunidade institucional

“Pense Makro”

Todos que contribuírem com o Pense Makro deverão ser reconhecidos pela sua atitude participativa.

Poderemos fazer desde pequenas cerimônias de condecoração a entrega de pins, fotos em painéis afixados nas lojas, divulgação no site e materiais

de comunicação do Makro.

A Power poderá desenvolver todo o planejamento e execução dessa campanha.

Afinal, nós pensamos Makro.

Oportunidade institucional

Obrigado!

Power Comunicação Promocional