L I D E R A N Ç A N A O P E R A Ç Ã O D O V A R E J O

L I D E R A N Ç A N A

O P E R A Ç Ã O D E

V A R E J O

Até pouco tempo, para ser um bom gestor de varejo

era necessário uma competência única: ser

“generalista”, que significa conhecer de tudo um

pouco e além disso, ser líder e motivar seus

colaboradores. Atualmente, esse profissional precisa

conhecer e entender a jornada do consumidor, saber

identificar quais os motivos que levaram o cliente

chegar lá e como ele gostaria de ser atendido, sem

nem saber o que ele quer comprar.

A partir do conhecimento da jornada do consumidor

pelo líder de varejo é que todo o processo de gestão

vai se desdobrar, mesmo para os modelos

manualizados e orientados por sistema de

operacionais de ERP. Hoje com ferramentas

avançadas é possivel cruzar dados consistentes

com insights que nem sempre são analisados e

traduzir em ações de resultados.

72% dos profissionais procuram empresas pela sua reputação

62% pelos benefícios e possibilidade de

carreira

Gerir uma atividade de varejo é mais do que ficar no

escritório lendo e analisando relatórios e fatos que já

ocorreram, e no mínimo mostram o passado e

eventualmente algumas tendências quando

comparadas pelo KPIs de monitoramento da

operação.

O gestor precisa conhecer profundamente o

comportamento de compra dos clientes potenciais e

estar perto deles durante toda a jornada dentro da

loja e procurar entender como os produtos que está

comprando serão consumidos e seus impactos no

dia a dia, de seja do shopper ou consummer.

JORNADA DO CONSUMIDOR

Quais os motivos que o cliente vai até a loja, se

ele pode comprar pela internet?

Ter bons preços e ofertas já não basta para gerar tráfego, é

necessário ter valor e este valor pode ser o tradicional bom e

atencioso atendimento, daquele tipo que nos acolhe e procura

resolver com presteza, educação.

JORNADA NALOJA FÍSICAA jornada desse consumidor é longa e complexa quando procura

por qualidade nos produtos. Na categoria de produtos saudáveis

por exemplo, ele prefere comprar itens de qualidade no baixo

preço, que podem ser até de marca própria do varejista, ao

mesmo tempo, ele gasta parte do que economizou num ponto de

venda mais qualificado para comprar produtos premium.

As compras do dia talvez sejam mais fáceis de entender do que

as compras de itens duráveis de alto valor agregado, como por

exemplo a decisão de compra de um novo celular:muitos

compram no e-commerce, outros já preferem a loja física pela

presença do vendedor que vai explicar as característica,

vantagens e benefícios de cada aparelho e de quebra vai ensiná-lo

a usar todos os recursos ou quase todos.

O atendimento de qualidade, atencioso é um dos diferenciais que atraem os clientes.

JORNADA NALOJA FÍSICANesse caso, o papel do vendedor nem se compara com o

atendente de um fast food, são perfis diferentes e

remunerações também, mas ambos são pessoas que

precisam estar preparadas para atender e é nessa hora

que entra o gestor para acompanhar e formar suas

equipes de trabalho.

Quem está buscando comprar um celular, já passou pela

pesquisa na internet, se informou com amigos usuários,

pensou no bolso e foi buscar algo que já estava planejado

na sua cabeça.

A equipe precisa aprender fazendo,

realizando “boas práticas”

em todos os atendimentos.

VENDEDOR NEGOCIADOR O consumidor 3.0 é negociador quando chega no balcão da

farmácia: tira o seu cartão do convênio médico e quer saber

qual é o maior desconto o do convênio ou da loja. E o atendente

que sempre leu receitas e entregava produtos, tem como tarefa

oferecer o genérico muitas vezes já indicado pelos médicos.

Depois de tanta negociação no balcão; sobra um dinheirinho

para uma circulada entre as gôndolas de beleza, higiene

pessoal, etc.

A jornada ainda não acabou: ao se aproximar do checkout ele

se depara com uma infinidade de itens de conveniência,

impulso e de quebra o caixa ainda oferece mais alguns

produtos em promoção.

O mais interessante que todos que tiveram contato com o

cliente não recebem comissão para aumentar o tíquete médio.

VENDEDOR NEGOCIADOR

A área de trade marketing fez sua lição de

casa expondo os produtos de forma a

gerar compra, por outro, lado o gestor tem

uma meta a cumprir, para tanto prepara e

motiva a equipe o tempo todo para gerar

venda. Observe que o gestor está sempre

atento para interagir caso perceba alguma

dificuldade do atendente com o cliente.

A estratégia de acolhimento e bom

atendimento no segmento farma, nos dá a

sensação que não estamos lá gastando

com medicamento para uma doença e sim

para ter solução de algum problema de

saúde, mas oferece a opção de itens de

conforto e até de indulgência como a barra

de cereal no caixa.

POR QUILOOs restaurantes por quilo em alguns bairros se

especializaram em atender a população de senhores e

senhoras da melhor idade que preferem, sair de casa para o

almoço do que preparar a sua própria refeição.

Entender a jornada desse público (que pode ser considerado

um nicho de mercado) é vital. Um bom atendimento torna o

cliente frequentador assíduo.

Ele costuma ser chamado pelo nome, o restaurante

posstem o cardápio variado e balanceado, e o atendimento

feito com o carinho que todo idoso aprecia.

Eles vão chegam antes dos clientes que trabalham por

perto, permite muitas vezes uma rodada a mais de mesas.

Ela pode ser aquela apenas do pãozinho quente, frios,

e poucas outras coisinha, mas pode ser uma loja de

conveniência com oferta que vai além dos tradicionais

pães e doces com atrativos cardápios de food service

que vai do café da manhã, almoço, lanche da tarde e

as sopas e caldos no inverno.

Conhecendo a jornada dos clientes surgiam algumas

boulangeries, como a Academia do pão, que

oferecem pães bem elaborados, com fermentação

natural, grãos etc., para atender novas demandas.

Jamal-Academia do Pão

PADARIA DO BAIRRO

SUPERMERCADO

Os supermercados de redes estão cada vez mais clusterizando suas

lojas para adequar ao público do bairro. O que tem se observado que

os produtos saudáveis, naturais, crescem e ganho espaço na loja,

enquanto os produtos industrializados carregados de ingredientes

sintéticos, açúcar, gordura, sódio perdem espaço com os

refrigerantes por exemplo.

Nesses casos todas as ações de merchandising e trade marketing

fazem a grande diferença nos resultados da venda e principalmente

do valor agregado a cada tíquete.

Crescem lojas especializadas em produtos

saudáveis, grãos, castanhas, chás naturais,

itens sem lactose e sem gluten, que

acompanham a dieta dos jovens consumidores

preocupados com a saúde e que levam vida

saudável. Onde o papel do gestor é maior ainda

por ser uma venda mais consultiva exigindo

mais dos vendedores.

PRODUTOS SAUDÁVEIS

O e-commerce lava uma vantagem sobre as lojas físicas, no

ambiente on-line, é possível monitorar toda a jornada do

consumidor através da convergência de diversas tecnologias

unidas com analyitcs, permitindo o levantamento do seu perfil,

necessidades, forma que pesquisa e compra. As ativações vem por

vários meios : pelo computador, tablete e em franco crescimento

pelos aplicativos do smartphone. Se o cliente navegar e não fechar

a compra é bombardeado por mensagens para convencê-lo a

fechar a venda, se topar e responder pode até negociar melhores

preços ou condições. O que não pode é perder a venda.

Parte desse trabalho é feito pelos programadores dos algorítimos,

parte pelos bots mas muita vezes o atendende/vendedor do

telemarkeitng é que negocia e fecha a venda.

NEGOCIAR NO E-COMMERCE

O grande sonho do varejista é que essa

tecnologia e outras tecnologias, como

realidade aumentada, realidade 3D e outras

cheguem às lojas físicas, mas com certeza

vão exigir cada vez mais do profissional de

atendimento ou de alguém que crie, pense

e faça a gestão da ferramenta, sem

esquecer que terá de ser aderente aos

clientes que vão usufruir.

TECNOLOGIA NO PDV

E O GERENTE?Podemos enumerar dezenas de exemplos que

destacam os diferentes perfis de varejo com maior

nível de tecnologia embarcada não dispensa do bom

gestor, aquele com a “mão na massa”, preparado

tecnicamente mas com experiência e habilidade de

lidar com pessoas suas carências e necessidades e

seja antes de mais nada um treinador nato que realiza

seu trabalho através da sua equipe.

O desafio é aplicar a metodologia certa para

capacitação continuada dos gestores e nisso entram

temas básicos desde matemática básica, língua

portuguesa, que sempre achamos que são conhecidos,

porém se falhar na comunicação da língua e nos

cálculos os danos podem ser sérios.

As melhores práticas indicam que formar e desenvolver gestores é uma tarefa

contínua na atividade varejista, quer pelas características de longos períodos de

trabalho de segunda a segunda, 365 dias por ano, exigindo muito do profissional, e

pela rotina diária que se não tiver preparado e motivado a produtividade sem

perceber acaba sofrendo quedas.

A tecnologia e o acesso a comunicação faz

do consumidor um ser com muito

conhecimento do que vai comprar, não raras

as vezes que o cliente sabe mais sobre o

produto do que o próprio vendedor Ai entra o

gestor para trinar e acompanhar a equipe.

Outro ponto crítico é que o gestor precisa

conhecer e entender o comportamento das

diversas gerações que atende na sua loja

que muda pelo que chamamos de “clusters

de clientes”

E O GERENTE?

10 REGRAS DE OURO DO GESTORComunicação Saber se comunicar, com clareza, objetividade traduzindo metas em ações práticas

exemplificadas

Compartilhar Compartilhar informações relevantes, metas e resultados

Mensurar Como toda meta tem que ser mensurada, da mesma forma a avaliação de desempenho de cada colaborador

Originar Nem sempre uma ideia original é genuína, normalmente é a somatória de informações que estão em nossa mente que juntadas geram inovações

Estimular Estimular a equipe para atingir a excelência individual e em grupo

Resolver Quem estiver próximo do cliente tem que resolver o problema, por mais complexo que possa parecer. Leia a Hora da Verdade do Jan Calzon

Abrir-se Abra o coração você está trabalhando com pessoas e vão atingir resultados por você,

Relfetir Reflita sobre problemas e oportunidades e encontre o melhor caminho para lidar com com pessoas e situação de conflito.

Retribuir Retribua de destaque para as boas práticas e valorize os profissionais que estão sobre sua gestão.. Eles vão retribuir com melhores vendas

GESTÃO DO VAREJO 4.0

GESTÃO DO VAREJO 4.0

No próximo e-book vamos abordar novas tecnologias

aplicadas à gestão inteligente da gestão do varejo 4.0,

usando hardware IoT (internet das coisas) para coleta de

informações de clientes desde o mento que entram no

estabelecimento, durante a circulação, tempo de

permanência em cada departamento e reações

emocionais frete a produtos e o atendimento.

Essas informações captadas na loja são transmitidas

para um software que usando visão computacional e

outras ferramentas, são analisadas e geram relatórios

para tomada decisão on-line real time, as quais o gestor

tem em mão preciosas informações nunca antes

disponibilizadas de forma estruturada.

Tecnologia que gera valor para o negócio e dá base para

o gestor usar todo o seu capital intelectual em sem

benefício pessoal e para a empresa.

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