lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de ... · estamos fazendo um bom negócio....
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Sandra Candido Pareschi Soares
Diretora de Vendas Independente Mary Kay
“As pessoas podem não
lembrar o que você fez ou
disse, mas sempre
lembrarão de como se
sentiram.” Tony Hsieh
Nossa Agenda
• O que é pós-venda?
• Como fazer?
– Técnicas de Pós-Vendas
– Como usar estas Técnicas
• Vale a pena fidelizar?
• Nosso Alvo!
O que é pós-venda?
• pós-venda / substantivo feminino / MKT
• conjunto de atividades de marketing realizadas após
a venda do produto ou a prestação do serviço e que
abrangem pesquisas de satisfação, serviços de
manutenção, promoções especiais e outras formas
de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do
cliente.
E pós-venda em MK?
• Você sabe o que é pós venda em Mary Kay?
2 + 2 + 2
– 2 dias: ligue para sua cliente para saber se ela gostou dos
novos produtos;
– 2 semanas: verifique o progresso dela, pode ser por uma
ligação ou até mesmo visita;
– 2 meses: ligue para saber se ela está precisando repor
algum produto e/ou sugira novos produtos.
“Custa cinco vezes mais atrair uma nova cliente do que manter uma já conquistada“. Mary Kay Ash.
Técnicas de Pós-Vendas
1 – AGRADEÇA A COMPRA E A PREFERÊNCIA:
– Quando estamos comprando algo, temos a plena convicção que
estamos fazendo um bom negócio.
– No momento do fechamento da venda, AGRADEÇA ao cliente a
compra e também a preferência por você, seu produto e sua
empresa.
Técnicas de Pós-Vendas
2 – REFORCE QUE ESSA É A MELHOR DECISÃO:
– Porém, para diminuir a dissonância cognitiva, ou seja, a sensação
de arrependimento, é fundamental que você mostre ao cliente que
ele fez um EXCELENTE NEGÓCIO, reforçando a impressão dele
sobre você e sua empresa.
– Essa técnica vem justamente após agradecer a compra e deve ser
aplicada SEMPRE com frases positivas! Alguns exemplos são:
• Tenho certeza que você fez um excelente negócio, pois vai
economizar tempo e dinheiro com nosso produto!
• Fique tranquilo! Sua escolha é a melhor para sua empresa e tenho
certeza que você vai ficar plenamente satisfeito com nosso serviço!
• Parabéns pela excelente escolha! Esse produto vai agregar muito
valor a sua vida e aos seus negócios!
Técnicas de Pós-Vendas
3 – ESTEJA SEMPRE DISPONÍVEL PARA O
CLIENTE:
– É muito comum, após a compra de um produto ou serviço de
maior valor agregado, o cliente ter dúvidas com relação ao
funcionamento ou mesmo sobre ao desenvolvimento do serviço
contratado. É muito importante que você esteja disponível para
atender seu novo cliente, pois isso aumenta o grau de confiança e
credibilidade entre vocês!
Técnicas de Pós-Vendas
4 – MANTENHA CONTATO COM O NOVO CLIENTE:
– Como sua nova venda foi originada de um novo cliente, é
fundamental que você mantenha contato com ele. Caso seja um
serviço, certifique-se de que TUDO seja executado conforme o
combinado no momento do fechamento da venda.
– Caso exista algum problema, IMEDIATAMENTE entre em contato
com seu cliente e informe o ocorrido, bem como os procedimentos
que você está adotando para solucionar o problema.
– Nessa etapa, a PRÓ-ATIVIDADE é FUNDAMENTAL para garantir
a satisfação plena do cliente.
Técnicas de Pós-Vendas
5 – ASSUNTOS INTERNOS A EMPRESA, SÃO DÁ
EMPRESA!
– Se você está passando alguma dificuldade com relação a entrega
do produto ou o desenvolvimento do serviço, NÃO culpe um
departamento ou mesmo um colega de trabalho.
– Os problemas que sua empresa possui NÃO devem ser passados
ao cliente. Aja com extrema sinceridade e busque a solução!
Técnicas de Pós-Vendas
6 – ANTECIPE-SE E SURPREENDA!
– O produto foi comprado e entregue ao cliente? Marque na sua
agenda uma data, que pode variar de 7 a 30 dias (conforme seu
mercado) para entrar em contato com seu novo cliente e
perguntar novamente se está tudo certo com o produto, se ele tem
alguma dúvida ou mesmo se o serviço foi bem executado,
conforme combinado.
– Aqui abre-se uma grande oportunidade para você oferecer novos
produtos que estejam em sinergia com o que o cliente comprou.
– Um pós-venda campeão é aquele que gera novas oportunidades
de VENDAS! Aproveite!
Técnicas de Pós-Vendas
7 – UTILIZE A TECNOLOGIA AO SEU FAVOR:
– Passado as etapas anteriores, cadastre seu cliente em um mailing
e mantenha contato com ele, assim como você deve manter
contato com seus demais clientes. Envie novidades sobre o seu
mercado, lançamentos de produtos (nova oportunidade de venda)
e sempre deixe claro que está à disposição para esclarecimentos
ou eventuais necessidades.
– O uso do email-marketing em Vendas ou mesmo da comunicação
por redes sociais deve ser feita de forma consciente, ou seja,
sempre informando algo relevante, porém sem ser intrusivo.
– Essa é a fórmula do RELACIONAMENTO e o segredo para gerar
NOVAS VENDAS!
E como usamos estas
técnicas?
1. Planeje sua semana, incluindo horários para ter
contato com suas clientes antigas;
2. Listar para quem irá ligar, e sobre o que será falado;
3. O horário de pós-venda deve estar na agenda.
E como usamos estas
técnicas?
4. Use o perfil do cliente, para fazer o acompanhamento
2+2+2, e conhecer sua cliente e suas preferências.
5. Fidelize sua cliente através da filosofia MK: “Faça me
sentir importante”.
Ligue no aniversário,
Ofereça opções de presentes nas datas importantes;
Utilize cartões fidelidade.
" Quem não é visto não é
lembrado. Não seja
inconveniente, mas presente”.
E como usamos estas
técnicas?
6. Use os lançamentos: como novo motivo para estar
fazendo contatos e agendar novas sessões; – Mulheres AMAM novidades e adoram ser lembradas. O Brasileiro é o
que mais quer comprar produtos recém – lançado comparado aos
outros países da América Latina. Fonte: Pesquisa Nilsen
7. Promoções por que são importantes? – Aumentar o seu lucro com a venda
– Oportunidade de estocar o produto em promoção
– Permitem estratégias de fidelização
– Presentear
– Oferecer descontos para Clientes Exclusivas
– Movimenta o mês
Vale a pena fidelizar?
11 Benefícios da fidelização de
clientes
1. Clientes fiéis fazem propaganda de sua empresa gratuitamente.
2. A fidelização agrega valor à sua marca.
3. Ela tangibiliza benefícios para empresas que têm foco em serviços.
4. Permite perceber os padrões de compra de seus clientes.
5. Ajuda a entender que características, atributos e benefícios são reconhecidos por
seus clientes como “prêmios”.
6. Aumenta os pontos de contato com seus clientes e as oportunidades de se
comunicar com ele.
7. Clientes fiéis atraem novos clientes!
8. Proporciona, se auxiliada por softwares, a análise dos resultados de suas ações
de marketing e vendas continuamente.
9. Permite se antecipar a mudanças de comportamento do mercado.
10. Estreita o relacionamento com clientes.
11. Estimula a interação, participação em eventos e a criação de conteúdos positivos
em redes sociais sobre sua marca.
Fonte: https://marketerfranca.wordpress.com/
Nosso alvo – 100 clientes fiéis
1. Com 100 clientes de cuidados com a pele seu negócio Mary Kay terá
uma base sólida.
2. A média de reposição anual por cliente é de R$ 500,00.
3. Dando um valor anual de R$ 50.000,00 de reposição.
4. Seu lucro é de R$ 20.000,00 anual, descontando 10% de despesas com
seu negócio, seu lucro líquido será de R$ 18.000,00 ao ano.
5. Você terá uma média mensal de R$ 1.500,00 de lucro.
Finalizando
• Dica Vídeo:
– http://supervendedores.com.br/vendas/7-dicas-como-fazer-
um-pos-venda-campeao-vender-mais/
“Um negócio de sucesso começa com organização.
Você pode otimizar os resultados do seu negócio Mary Kay se
você se organizar, estabelecer uma área produtiva de trabalho e
administrar o seu tempo e prazos.“
Mary Kay Ash