labx laboratório de experimentação da administração ... · equipa do labx ... duração do...

Escrito por Paulo Teixeira

Novembro 2019

ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de

Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo

Estudo de caso do projeto portuguecircs FSE no

acircmbito do estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do

suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)

COMISSAtildeO EUROPEIA

Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo

Direccedilatildeo F ndash Investimento

Unidade F1 Poliacutetica e Legislaccedilatildeo do FSE e do FEAD

Contacto DG EMPL F1 E-mail EMPL-F1-UNITeceuropaeu

Comissatildeo Europeia

B-1049 Bruxelas

Executado por PPMI

PPMI Group

Gedimino av 50

LT-01110 Vilnius Lituacircnia

wwwppmilt

Contacto

Dr Vitalis Nakrošis perito temaacutetico (Gestor de Programa no PPMI)

vitalisppmilt

Estudo de caso escrito pelo especialista do paiacutes Paulo Teixeira

Contrato especiacutefico nordm VC20180771 sob o Contrato-quadro muacuteltiplo nordm VC20170376 para a prestaccedilatildeo de

serviccedilos relacionados com a implementaccedilatildeo de orientaccedilotildees para uma melhor regulamentaccedilatildeo


Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos Sociais e Inclusatildeo 2020 PT

lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da

Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo




Estudo lsquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo (PAPA)

4

AVISO LEGAL

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00 800 6 7 8 9 10 11

() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora

algumas operadoras caixas telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)


5


6

IacuteNDICE

Contexto do projeto 7

Labx ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica 8

Introduccedilatildeo contexto do projeto 8

Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE 11

Projeto financiado pelo FSE ldquoLabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo

Puacuteblicardquo 11

Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do FSE para o projeto

20

Principais resultados 20

Liccedilotildees aprendidas 21

Papel do suporte do FSE 23

Referecircncias bibliograacuteficas 24

IacuteNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado 9 Figura 2 Sete premissas da abordagem participativa 10 Figura 3 Fases da metodologia do LabX 13 Figura 4 Os princiacutepios orientadores do LabX 13 Figura 5 Equipa do LabX 15

IacuteNDICE DE TABELAS

Tabela 1 Projetos do LabX 17


7

CONTEXTO DO PROJETO

LabX ndash Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica

Programa Operacional O projeto eacute apoiado no acircmbito do eixo prioritaacuterio 5 lsquoMelhorar a

capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e dos seus

stakeholders e a eficiecircncia da administraccedilatildeo puacuteblicarsquo no acircmbito da

prioridade 11 do Programa Operacional da Competitividade e

Internacionalizaccedilatildeo

Organizaccedilatildeo beneficiaacuteria Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)

Grupos alvo Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica

Duraccedilatildeo do Projeto 01092017 ndash 31082020

Orccedilamento EUR 100000000 (Contribuiccedilatildeo do FSE EUR 56950000)

Coordenador do Projeto

(endereccedilo de email)

Bruno Monteiro Coordenador do LabX (brunojmonteiroamapt)

Parceiros Entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e entidades puacuteblicas e privadas

Website do Projeto

Organizaccedilatildeo

httpwwwamagovpt

httplabxgovpt

Este estudo de caso foi produzido durante o projeto ldquoAvaliaccedilatildeo do progresso do suporte do FSE

agrave Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash PAPArdquo que foi adjudicado pela Direccedilatildeo Geral do Emprego Assuntos

Sociais e Inclusatildeo da Comissatildeo Europeia Este projeto teve como objetivo apresentar casos

especiacuteficos de iniciativas de reforma da Administraccedilatildeo Puacuteblica financiadas pelo FSE bem como

demonstrar o papel do suporte financeiro do FSE na Administraccedilatildeo Puacuteblica para fins de

responsabilizaccedilatildeo Este relatoacuterio apresenta a histoacuteria do projeto lsquoLabX ndash Laboratoacuterio de

Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblicarsquo o qual aborda o seu contexto e objetivo as

caracteriacutesticas da equipa que o estaacute a implementar os principais desafios e dificuldades com

que se depararam durante a implementaccedilatildeo os principais desenvolvimentos durante o processo

de implementaccedilatildeo os resultados e impactos alcanccedilados bem como as liccedilotildees aprendidas e a

contribuiccedilatildeo do FSE


8

LABX ndash LABORATOacuteRIO DE EXPERIMENTACcedilAtildeO DA ADMINISTRACcedilAtildeO

PUacuteBLICA

Introduccedilatildeo contexto do projeto

Experimentar Inovar Transformar Foram estes os conceitos que no ano de 2016

impulsionaram a criaccedilatildeo do LabX Maria Manuel Leitatildeo Marques na altura Ministra da Presidecircncia

e da Modernizaccedilatildeo Administrativa lanccedilou o desafio de se gerar em Portugal um projeto

experimental com foco na inovaccedilatildeo e com o objetivo de transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica

A Administraccedilatildeo Puacuteblica em geral carateriza-se por ser uma realidade vasta e complexa que

para aleacutem de se materializar atraveacutes de um sistema de oacutergatildeos serviccedilos e agentes do Estado e

de outras entidades puacuteblicas eacute tambeacutem ela proacutepria a atividade por eles desenvolvida Este

contexto pode ser definido como extremamente burocraacutetico e hierarquizado

Desde 1978 que existe no Governo Portuguecircs um Ministeacuterio centrado na Administraccedilatildeo Puacuteblica

no iniacutecio designava-se por Ministeacuterio da Reforma Administrativa e atualmente designa-se por

Ministeacuterio da Presidecircncia e Modernizaccedilatildeo Administrativa De acordo com Sara Carrasqueiro

membro do Conselho Diretivo da Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa (AMA)1 ldquotem-se

vindo a fazer um caminho nos uacuteltimos 20 anos no que respeita agrave modernizaccedilatildeo administrativa

nomeadamente atraveacutes de projetos de simplificaccedilatildeo e de modernizaccedilatildeo no entanto existe a

necessidade de um maior enfoque na inovaccedilatildeo na inovaccedilatildeo cultural na inovaccedilatildeo de praacuteticas e

no centrar a Administraccedilatildeo Puacuteblica nos seus utilitaacuterios cidadatildeos e empresasrdquo Inovar na

Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute um desafio ndash ldquoexiste a perceccedilatildeo que eacute difiacutecil inovar dentro da

Administraccedilatildeo Puacuteblica devido agrave falta de competecircncias dos recursos humanos a falta de

financiamento a existecircncia de uma cultura demasiado regulatoacuteria hierarquizada e em silosrdquo

Simultaneamente existe uma rigidez ao niacutevel da realizaccedilatildeo dos procedimentos os quais se

encontram enraizados nas entidades e serviccedilos puacuteblicos natildeo existindo uma cultura de

questionamento e reflexatildeo sobre os mesmos Outro dos aspetos que se destaca na

Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo existe margem para desperdiccedilar dinheiro mal gasto o que por

um lado eacute protetor do sistema mas por outro lado eacute uma ameaccedila ao erro agrave inovaccedilatildeo agrave

experimentaccedilatildeo

Eacute neste contexto que surge o LabX No dia 25 de outubro de 2016 o conceito do Estado ter um

laboratoacuterio de ideias foi exposto numa banda desenhada de num jornal nacional Esta mensagem

caricatura o sentimento de duacutevida desconfianccedila e de medo que um laboratoacuterio causa nos

cidadatildeos (a ideia tradicional da Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute que natildeo eacute suposto experimentar)

1 A Agecircncia para a Modernizaccedilatildeo Administrativa IP (AMA) eacute o instituto puacuteblico que prossegue as atribuiccedilotildees do

Ministeacuterio da Modernizaccedilatildeo do Estado e da Administraccedilatildeo Puacuteblica nas aacutereas da modernizaccedilatildeo e simplificaccedilatildeo administrativa e da administraccedilatildeo eletroacutenica sob superintendecircncia e tutela da Secretaacuteria de Estado da Inovaccedilatildeo e da Modernizaccedilatildeo Administrativa nos termos do Decreto-Lei nordm 432012 de 23 de fevereiro com as alteraccedilotildees constantes dos Decretos-Leis nos 1262012 de 21 de junho e 202018 de 23 de marccedilo


9

FIGURA 1 Banda desenhada que caricatura o laboratoacuterio de ideias do Estado2

Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX Jornal Puacuteblico laquoBartoonraquo

Mas o LabX era (e eacute) tudo menos um conceito irrefletido Comportava um risco mas um risco

enquadrado e contextualizado revestido de uma intencionalidade estrateacutegica decorrente

diretamente do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa e que

se assumiu como fazendo parte do Programa do XXI Governo Constitucional 2015ndash2019

(Capiacutetulo 6 - Fortalecer simplificar e digitalizar a Administraccedilatildeo Puacuteblica3)

Foi entatildeo que surgiu a possibilidade de candidatura ao financiamento do FSE para a constituiccedilatildeo

da equipa e para a implementaccedilatildeo do LabX4 O projeto foi desenhado para responder aos

seguintes objetivos

1) Criar uma rede de inovadores especialistas nas aacutereas teacutecnicas especiacuteficas e necessaacuterias

para a modernizaccedilatildeo dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica

2) Criar um espaccedilo fiacutesico (o Laboratoacuterio) onde a equipa possa receber e realizar sessotildees de

trabalho com os agentes envolvidos nos vaacuterios projetos e onde possam ser testadas e

prototipadas as novas ideias eou soluccedilotildees

3) Fazer do Laboratoacuterio um espaccedilo para testar e prototipar rapidamente e a baixo custo

estimulando desse modo uma cultura de criatividade e experimentaccedilatildeo

4) Desenhar novos serviccedilos puacuteblicos ou redesenhar serviccedilos jaacute existentes perceber onde haacute

bloqueios e promover a utilizaccedilatildeo de serviccedilos eletroacutenicos atualmente complexos e de difiacutecil

utilizaccedilatildeo tendo por base as reais necessidades dos utilizadores (cidadatildeos e empresas) e a

viabilidade tecnoloacutegica e econoacutemica dos projetos

5) Envolver os cidadatildeos as empresas e agentes de decisatildeo (Governo) no processo de

interpretaccedilatildeo de necessidades oportunidades reais para a conceccedilatildeo de novos serviccedilos

(cocriaccedilatildeo)

6) Capacitar a Administraccedilatildeo Puacuteblica com metodologias que potenciem a inovaccedilatildeo atraveacutes do

design

2 Disponiacutevel em httpwwwpublicoptbartoon25-10-2016 3 Disponiacutevel em httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx 4 A calendarizaccedilatildeo do projeto foi prevista para o periacuteodo entre 3 de Novembro de 2016 e 1 de Novembro de 2019 No

entanto a aprovaccedilatildeo foi dada a 16 de Maio de 2017 o que obrigou a uma reprogramaccedilatildeo da implementaccedilatildeo do projeto

a comeccedilar a 1 de Setembro de 2017 e com data de teacutermino prevista para 31 de Agosto de 2020


10

7) Potenciar o desenvolvimento de soluccedilotildees transversais focadas nos cidadatildeos e nas

empresas e natildeo na organizaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica potenciando desse modo a

eliminaccedilatildeo dos ldquosilos organizacionaisrdquo

E para implementar os 14 projetos (os quais se encontram descritos na tabela 1)

A equipa do LabX afirma que ldquoexistem para que a Administraccedilatildeo Puacuteblica deixe de tentar adivinhar

o que os cidadatildeos querem e providencie serviccedilos puacuteblicos que respondam agraves suas necessidades

e expectativasrdquo Para tal eacute fundamental envolver e estimular a participaccedilatildeo quer dos cidadatildeos

quer dos funcionaacuterios puacuteblicos A sua experiecircncia e conhecimento acumulado iraacute permitir

re(desenhar) os serviccedilos puacuteblicos de forma a que estes possam responder agraves exigecircncias dos

seus utilizadores de uma forma mais eficiente eficaz e satisfatoacuteria

A abordagem participativa eacute uma das que se encontra no ADN do LabX O que eacute facilmente

compreensiacutevel se atendermos agrave essecircncia do Projeto ndash ldquoinvestigar conceber e experimentar

soluccedilotildees inovadoras para melhorar os serviccedilos puacuteblicos centrando-os nas necessidades e

expectativas dos cidadatildeos e das empresasrdquo (equipa do LabX)

Assim para melhor conceber possiacuteveis soluccedilotildees a filosofia do LabX eacute que a Administraccedilatildeo

Puacuteblica deve aprender sobre e com os cidadatildeos empresas A forma mais adequada para o fazer

eacute atribuindo-lhes um papel de destaque no desenho das soluccedilotildees para os seus proacuteprios

problemas desafios Esta abordagem confere aos atores e entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica

a noccedilatildeo de serem ldquocompetentesrdquo na resoluccedilatildeo dos problemas que lhes satildeo colocados O conceito

subjacente ao LabX eacute o de acionar e reforccedilar um processo de participaccedilatildeo durante o qual eacute

possiacutevel observar questionar refletir conceber experimentar e em uacuteltima anaacutelise mudar ou

transformar Marina San-Bento (Instituto dos Registos e do Notariado) Carlos Brito (Instituto

do Emprego e Formaccedilatildeo Profissional) e Idalina Ferreira (Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira)

descreveram este conceito muito bem eles sentiram ldquoque a duacutevida se estava a comeccedilar a

instalarhellip a questionarem-se o porquecirc de o estarem a fazer a questionarem-se se estavam a

dar aos cidadatildeos empresas o que realmente eles precisam ou o que noacutes pensamos que

precisam E natildeo existe nada pior que a incertezardquo

Este processo de participaccedilatildeo abordagem participativa encontra-se assente em 7 premissas

as quais satildeo fundamentais para a prossecuccedilatildeo dos objetivos definidos para o LabX (figura 2)

FIGURA 2 Sete premissas da abordagem participativa

Traz contributos para a nova soluccedilatildeo

Permite diversificar as perspetivas

Derruba silos

Transfere competecircncias de inovaccedilatildeo

Estimula o empenho e o entusiasmo dos utilizadores

Transforma a cultura

Permite acelerar o projeto


11

Desenho e execuccedilatildeo do projeto financiado pelo FSE


Puacuteblicardquo

No dia 1 de setembro de 2017 a equipa do LabX composta por um Socioacutelogo dois Designers

de serviccedilos um Designer de conteuacutedos e um Especialista de serviccedilos puacuteblicos iniciou a sua

atividade Contudo construir a equipa foi um dos primeiros desafios do Projeto

Uma das etapas cruciais para a criaccedilatildeo do LabX foi a contrataccedilatildeo de recursos humanos

necessaacuterios para poder constituir uma equipa Segundo Sara Carrasqueiro ldquoos recursos

humanos eram escassos natildeo existiam dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica houve necessidade de

contratar uma boa parte desta equipa sendo que a maioria natildeo estava em Portugalrdquo Dois dos

cinco membros da equipa encontravam-se a trabalhar no Reino Unido A fase de contrataccedilatildeo foi

a mais difiacutecil de todo o processo por dois motivos pela necessidade e exigecircncia de se

contratarem as pessoas certas para funccedilatildeo e pela morosidade e burocratizaccedilatildeo do Sistema de

Contrataccedilatildeo Puacuteblica

No iniacutecio do Projeto o primeiro grupo comeccedilou a trabalhar diretamente com o Gabinete do

Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa sobre desenvolvimento da

estrateacutegica para o Laboratoacuterio No entanto rapidamente se concluiu que era necessaacuterio

acomodar a equipa em alguma organizaccedilatildeo estatal que lhe permitisse sustentabilidade

seguranccedila e continuidade Desta forma o LabX foi inserido como entidade orgacircnica da AMA Esta

Agecircncia permitiu ao LabX ter um maior enquadramento visto ser o instituto puacuteblico responsaacutevel

pela promoccedilatildeo e desenvolvimento da modernizaccedilatildeo administrativa em Portugal bem como

potenciou a criaccedilatildeo de maiores sinergias pois a sua accedilatildeo eacute transversal ao niacutevel da Administraccedilatildeo

Puacuteblica o que facilitou o acesso a muitas entidades e permitiu a expansatildeo do LabX

Apoacutes ter completado dois anos de implementaccedilatildeo o LabX demonstrou resultados em todos os

seus objetivos tendo provado a sua viabilidade e potencial na Administraccedilatildeo Puacuteblica Portuguesa

atraveacutes de resultados materializaacuteveis como a ldquoRede de Inovadoresrdquo o uso de prototipagem e

de outras soluccedilotildees experimentais a disseminaccedilatildeo e a capacitaccedilatildeo de decisores e funcionaacuterios

puacuteblicos ou a promoccedilatildeo de abordagens centradas no cidadatildeo nos seus projetos e iniciativas

Dos 12 projetos definidos em candidatura o LabX jaacute completou onze e encontra-se a realizar

outros trecircs projetos (ver tabela 1)

O projeto encontra-se enquadrado numa das Prioridades de Investimento associadas agrave melhoria

da Administraccedilatildeo Puacuteblica definida como ldquoinvestimento nas capacidades institucionais e na

eficiecircncia das administraccedilotildees e dos serviccedilos puacuteblicos a niacutevel nacional regional e local a fim de

realizar reformas legislar melhor e governar bemrdquo Esta Prioridade de Investimento insere-se

no Objetivo Temaacutetico 11 (melhorar a capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e partes

interessadas e a eficiecircncia da Administraccedilatildeo Puacuteblica) e no Eixo Prioritaacuterio 55 do Programa

Operacional da Competitividade e Internacionalizaccedilatildeo

O LabX tem contribuiacutedo para a implementaccedilatildeo do respetivo Programa Operacional e do Objetivo

Temaacutetico onde se insere atraveacutes do seu papel como agente de mudanccedila na cultura da

5 Reforccedilo da capacidade institucional das autoridades puacuteblicas e das partes interessadas e da eficiecircncia da Administraccedilatildeo

Puacuteblica


12

Administraccedilatildeo Puacuteblica de se constituir como um espaccedilo seguro para testar falhar e aprender e

por ser um agente facilitador no ecossistema de inovaccedilatildeo portuguecircs

O facto de se encontrar centrado na melhoria dos serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica tem

permitido ao LabX uma intervenccedilatildeo num espectro diversificado de contextos desde o

atendimento puacuteblico em Lojas do Cidadatildeo e na Autoridade Tributaacuteria no acesso a plataformas

digitais (nomeadamente Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico e Balcatildeo Uacutenico de Emprego) e no acircmbito

da Educaccedilatildeo (com o Projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo) No entanto apesar da multiplicidade

de contextos o LabX aplica denominadores comuns na sua intervenccedilatildeo

1) Expotildee os funcionaacuterios dos serviccedilos puacuteblicos a abordagens centradas no cidadatildeo o que

permite que se derrubem barreiras que existam entre serviccedilos e com cidadatildeos

2) Multiplica as oportunidades de uma participaccedilatildeo ativa dos cidadatildeos ao longo do ciclo

de definiccedilatildeo de serviccedilos puacuteblicos

3) Promove um trabalho em colaboraccedilatildeo com parceiros

4) Potencia a cocriaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildees e permite a sua experimentaccedilatildeo

5) Preocupa-se em demonstrar os resultados medir o impacto e partilhar o

conhecimento

Desta forma a equipa do LabX tem vindo a transformar algumas entidades da Administraccedilatildeo

Puacuteblica Este percurso considerado extremamente gratificante natildeo tem sido trilhado sem

desafios Estes desafios satildeo em si mesmos catalisadores de mudanccedila (natildeo fosse a abordagem

utilizada algo disruptiva face ao panorama atual na Administraccedilatildeo Puacuteblica)

Implementaccedilatildeo do projeto FSE principais desenvolvimentos e desafios

Como eacute que se melhoram os serviccedilos puacuteblicos O LabX tem uma metodologia proacutepria orientada

pelos princiacutepios do design de serviccedilo e que compreende trecircs fases sequenciais investigar

conceber e experimentar Estes princiacutepios foram colocados em praacutetica em todos os projetos

desenvolvidos pelo LabX

A primeira fase (investigar) permite a perceccedilatildeo e compreensatildeo do problema especiacutefico sentido

pelo cidadatildeo sob diferentes perspetivas (ldquoo que se pretende eacute resolver o problema corretordquo

ldquocompreender quem satildeo os atores envolvidos e quais satildeo as suas necessidades motivaccedilotildees

frustraccedilotildees e constrangimentosrdquo) Eacute importante ldquonatildeo assumir que sabemos o que as pessoas

precisamrdquo No fim desta fase existe um conjunto de informaccedilatildeo vaacutelida para que se possa

desenhar e calibrar de forma adequada as soluccedilotildees na proacutexima fase

A segunda fase (conceber) implica uma anaacutelise da informaccedilatildeo recolhida na fase anterior pois

poderaacute ser necessaacuteria a re(definiccedilatildeo) do(s) problema(s) a resolver Nesta fase satildeo tambeacutem

identificadas oportunidades para os atores envolvidos bem como satildeo geradas ideias de forma

coletiva e colaborativa entre os diversos atores (cidadatildeos funcionaacuterios e outras partes

interessadas que poderatildeo ser especialistas) que possam contribuir para a potencial resoluccedilatildeo

do(s) desafio(s)

Por uacuteltimo na terceira fase (experimentar) as ideias que foram selecionadas na fase anterior

(hipoacuteteses) satildeo materializadas em protoacutetipos para que depois sejam testadas com os

utilizadores (por exemplo cidadatildeos) de preferecircncia em contexto real Segundo a equipa do

LabX ldquoa validaccedilatildeo e melhoria do protoacutetipo permite que os decisores implementem a soluccedilatildeo


13

mais eficiente com menor risco e centrada no utilizadorrdquo resolvendo desta forma o problema

corretamente

FIGURA 3 Fases da metodologia do LabX

Fonte Apresentaccedilatildeo do LabX

Os parceiros e participantes entrevistados afirmaram que ldquoa metodologia utilizada faz todo o

sentido na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo e que ateacute seria beneacutefico se as leis fossem concebidas desta

forma O LabX tem no seu ADN cinco princiacutepios orientadores que lhe permitem manter o foco

na resoluccedilatildeo do problema e em resolver o problema corretamente (ver figura 4)

FIGURA 4 Os princiacutepios orientadores do LabX

Como jaacute referido anteriormente eacute fundamental imergir no problema perceber quais satildeo as

necessidades comportamentos e motivaccedilotildees associadas ldquoaprender com e sobre os cidadatildeosrdquo

Este princiacutepio eacute vaacutelido ao longo das trecircs fases da metodologia mas assume principal destaque

na fase de ldquoinvestigarrdquo

E foi exatamente nessa fase que a equipa se deparou no momento inicial de implementaccedilatildeo do

Projeto com uma das suas principais dificuldades desafios Tendo em consideraccedilatildeo os aspetos

citados anteriormente que caracterizam o funcionamento da Administraccedilatildeo Puacuteblica juntamente

com o desconhecimento sobre o alcance do Projeto a equipa afirma que a recetividade era

pouca pelo que ldquonatildeo foi faacutecil arranjar entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que quisessem aderirrdquo

Aprender sobre e com os cidadatildeos

Recolher informaccedilatildeo e encontrar padrotildees

Apresentar provas para informar decisotildees

Materializar ideias para as validar

Experimentar para melhorar


14

Os funcionaacuterios puacuteblicos raramente eram chamados a participar e havia a perceccedilatildeo de que

quando o fizeram natildeo viram melhorias o que potenciou o sentimento de descrenccedila e

desesperanccedila com o atual projeto (ldquoO que eacute que eu vou fazer Eles provavelmente vecircm dizer

que eu faccedilo tudo malrdquo) Esta situaccedilatildeo foi possiacutevel ser contornada devido ao apoio poliacutetico que o

Projeto teve do Gabinete do Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa (em

particular da Sra Ministra Maria Manuel Leitatildeo Marques) Bruno Monteiro coordenador do LabX

concorda que o apoio poliacutetico foi determinante para o sucesso do Projeto o que permitiu que os

primeiros projetos tivessem vindo da tutela do Ministeacuterio

Para aleacutem destes fatores e como referido anteriormente a Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute muito

burocraacutetica formal e conservadora na forma como resolve os seus problemas Segundo Marina

San-Bento os funcionaacuterios puacuteblicos em geral satildeo ldquopessoas muito especializadas convictas do

seu conhecimento mas tambeacutem muito cristalizadas nas suas funccedilotildeesrdquo Aleacutem do mais refere

ainda que ldquocomo a equipa do LabX era muito nova surgiu um sentimento de desconfianccedila e que

ateacute foi percebido como uma afronta agrave Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo

Outro dos desafios para os projetos do LabX foi ter vaacuterias entidades da administraccedilatildeo puacuteblica a

colaborar para um objetivo comum a trabalhar em equipa Segundo Heacutelder Lima Teacutecnico

Superior numa entidade da Administraccedilatildeo Puacuteblica ldquoas entidades do Estado satildeo muito distantes

e criar pontos comuns de encontro eacute um desafiordquo No exemplo concreto do ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo estatildeo

envolvidas trecircs grandes entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash Instituto da Seguranccedila Social

Autoridade Tributaacuteria e Aduaneira e o Instituto dos Registos e do Notariado (como proprietaacuterio

do projeto) Estas entidades tecircm diferentes organizaccedilotildees internas diferentes entendimentos

visotildees e processos difiacuteceis e complicados de implementar o que por si soacute eacute um grande desafio

Dois dos trecircs projetos iniciais encontravam-se integrados no Programa Simplex6 e centravam-

se no design de serviccedilos e no acircmbito da usabilidade (ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo e ldquoBalcatildeo Uacutenico de

Empregordquo) Devido ao caraacutecter experimental do LabX rapidamente se verificou o efeito

demonstrador do desenvolvimento destes projetos o que levou agrave criaccedilatildeo de outros projetos

bem como permitiu restaurar a confianccedila e credibilidade de que eacute possiacutevel mudar dentro da

Administraccedilatildeo Puacuteblica

O fortalecimento dessa confianccedila e credibilidade deveu-se em grande parte ao elevado

profissionalismo e agrave natureza humana motivadora e contagiosa da equipa do LabX O facto de

fundamentarem o seu trabalho partilharem a informaccedilatildeo acerca do que estaacute a ser feito e como

estaacute a ser feito mas tambeacutem por acolherem todos os contributos e essencialmente de

estimularem a reflexatildeo faz desta equipa a mais adequada para promover mudanccedilas na

Administraccedilatildeo Puacuteblica Marina San-Bento sentiu que a equipa foi crucial para fazer a diferenccedila

ldquoeles entenderam as nossas idiossincrasias as nossas convicccedilotildees o que estava errado (com

loacutegica e consistecircncia) Eles confrontaram-me com a minha realidade e com os seus defeitos

mas tambeacutem me transmitiram a convicccedilatildeo que eacuteramos capazes de a mudar mas que para isso

precisamos de quererrdquo

6 O Simplex eacute um programa de simplificaccedilatildeo administrativa e legislativa que pretende tornar mais faacutecil a vida dos cidadatildeos e das empresas na sua relaccedilatildeo com a Administraccedilatildeo e simultaneamente contribuir para aumentar a eficiecircncia interna dos serviccedilos puacuteblicos As iniciativas propostas no quadro deste programa tecircm como objectivo alterar processos e simplificar ou eliminar procedimentos constantes das leis e regulamentos em vigor com base numa avaliaccedilatildeo negativa sobre os seus impactos ou a sua pertinecircncia


15

FIGURA 5 Equipa do LabX

Fonte LabX

O ProrsquoLabX foi tambeacutem um projeto inicial mas transversal a todos os outros projetos que

permitiu combater o desconhecimento sobre a inovaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica

Durante as sessotildees ProrsquoLabX (com duraccedilatildeo de 35 horas cada uma) foi possiacutevel sensibilizar e

expor os funcionaacuterios da Administraccedilatildeo Puacuteblica agrave metodologia do LabX (investigar conceber e

experimentar) Estas sessotildees foram cruciais para comeccedilar a instigar uma nova forma de pensar

sobre a Administraccedilatildeo Puacuteblica segundo Idalina Ferreira ldquoas pessoas comeccedilaram a ter um

vocabulaacuterio comumrdquo

Outro dos objetivos que tecircm vindo a ser alcanccedilados atraveacutes do ldquoProrsquoLabXrdquo eacute a identificaccedilatildeo de

ldquocampeotildees da inovaccedilatildeordquo (pessoas que demonstram realizar um trabalho diferenciador na sua

entidade ou pessoas que demonstram motivaccedilatildeo e abertura para a mudanccedila) os quais satildeo

posteriormente recrutados para a ldquoRede de Inovadoresrdquo Heacutelder Lima referiu-se agrave importacircncia

dessa iniciativa ao afirmar que ldquonoacutes temos a perceccedilatildeo de problemas comuns nos diferentes

serviccedilos da Administraccedilatildeo Puacuteblica e noacutes podemos focar-nos numa tentativa de resoluccedilatildeo comum

Temos contacto com metodologias e networking com colegas o que eacute crucialrdquo

O LabX tem tambeacutem uma forte componente de capacitaccedilatildeo visto que foi identificado por Sara

Carrasqueiro que uma das ldquoprincipais barreiras agrave inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica eacute o deacuteficit

de competecircncias para inovar as quais diferem das competecircncias para prestar um serviccedilo de

forma contiacutenuardquo Capacitar para inovar na Administraccedilatildeo Puacuteblica implica combater uma rigidez

de pensamento que adveacutem do cumprimento de ldquoprocedimentos mecanizados de normas do

regulamentordquo implica despertar consciecircncias e pensamento criacutetico sobre a adequaccedilatildeo dos

procedimentos agraves necessidades das pessoas e como estes podem ser melhorados

A capacitaccedilatildeo eacute transversal a todos os projetos no entanto eacute ainda mais visiacutevel na ldquoRede de

Inovadoresrdquo Este projeto consiste na dinamizaccedilatildeo de sessotildees colaborativas com funcionaacuterios

puacuteblicos sob a forma de oficinas e tambeacutem de sessotildees de mentoria Atualmente a Rede conta

com mais de 300 participantes O objetivo principal eacute que estes possam ser catalisadores nas

suas proacuteprias entidades e escalem a inovaccedilatildeo no setor puacuteblico Como resultado dos vaacuterios

projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX e do trabalho colaborativo desenvolvido na


16

ldquoRede de Inovadoresrdquo foi produzido um documento metodoloacutegico que reuacutene um conjunto de

ferramentas e teacutecnicas de design de serviccedilo jaacute testadas e validadas no contexto na

Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa ndash o ldquoToolkitrdquo Ainda no acircmbito da capacitaccedilatildeo eacute importante

destacar que o Laboratoacuterio se encontra habilitado a realizar formaccedilotildees certificadas em design

de serviccedilos tendo jaacute sido concretizados alguns cursos

O LabX eacute um projeto que vive de pessoas com pessoas para as pessoas pelo que eacute crucial o

alinhamento e uma boa articulaccedilatildeo entre as mesmas Este alinhamento tem sido um desafio e

tambeacutem uma conquista em diferentes fases do Projeto Inicialmente observou-se um processo

de dupla aculturaccedilatildeo entre as entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica e o LabX Posteriormente

numa fase de apresentaccedilatildeo e discussatildeo dos resultados da investigaccedilatildeo nos diferentes projetos

tecircm-se observado focos de resistecircncia agrave mudanccedila Segundo Bruno Monteiro ldquoas pessoas tecircm

que estar no mesmo barco e perceber que o que queremos eacute melhorar Para melhorar haacute que

perceber bem os problemas e saber receber bem os problemas vindos de outras pessoasrdquo O

facto de o proacuteprio Projeto ter um meacutetodo experimental e ser inovador implica por vezes uma

alteraccedilatildeo de planos o que interfere com o calendaacuterio Assim sendo eacute fundamental que os

parceiros dos projetos estejam extremamente alinhados para poderem suportar estas

oscilaccedilotildees o que se tem verificado

Outro desafio com que a equipa do Laboratoacuterio se tem vindo a deparar prende-se uma vez

mais com a morosidade dos processos de contrataccedilatildeo puacuteblica o qual afeta de forma negativa

o curso dos projetos Os ciclos de investigaccedilatildeo dos projetos satildeo curtos (um a dois meses) e

quando concluiacutedos existe um desejo de prototipar as iniciativas rapidamente o que natildeo se

coaduna com os meses de espera que a Administraccedilatildeo Puacuteblica demora a decidir sobre a

contrataccedilatildeo de bens e serviccedilos

O LabX foi progressivamente conquistando o seu lugar no seio da Administraccedilatildeo Puacuteblica sendo

cada vez mais reconhecido como um recurso eficaz para melhorar e transformar os serviccedilos

puacuteblicos Se no iniacutecio foi fundamental para o sucesso do projeto o suporte poliacutetico a lideranccedila

e o acompanhamento da Sra Ministra da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa a sua

continuidade teria-se perdido se ldquoa equipa natildeo fosse excecional tecnicamante e humanamenterdquo

(Sara Carrasqueiro) Outro fator que eacute apontado como relevante para o sucesso do LabX prende-

se com a sua integraccedilatildeo na AMA O facto de a AMA estar integrada em redes nacionais e

internacionais em estreita colaboraccedilatildeo com laboratoacuterios congeacuteneres em todo mundo e com um

envolvimento em todas as aacutereas governativas da Administraccedilatildeo Puacuteblica portuguesa permitiu ao

LabX natildeo soacute ganhar um alcance e uma dimensatildeo diferente como tambeacutem lhes serem mais

facilitados os projetos que foram ocorrendo Apresenta-se seguidamente um resumo dos

projetos e principais resultados em cada um


17

TABELA 1 Projetos do LabX

PROJETO PRODUTOS PRINCIPAIS

RESULTADOS

IMPACTOS

Espaccedilo Oacutebito

Viacutedeo do projeto httpsvimeocom21210

0811

Guia online httpsjusticagovptGuiasguia-do-espaco-obito

Simulador online

httpsjusticagovptServi

cosSimulador-Espaco-Obito

3 Relatoacuterios e 2 flyers

1 Protoacutetipo amp 2 projetos

piloto

Atividades de pesquisa e de co-criaccedilatildeo Modelo de

Roadmap do LabX para a criaccedilatildeo de um serviccedilo integrado e transversal na Administraccedilatildeo Puacuteblica com base em evidecircncia empiacuterica ndash ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo

Projeto piloto do serviccedilo integrado 23 recomendaccedilotildees para melhoria do 2ordm piloto e futuros Espaccedilos Oacutebito no paiacutes

Para os cidadatildeos e para outros agentes envolvidos

no processo de oacutebito

- Centralizaccedilatildeo dos serviccedilosentidades que intervecircm no processo de oacutebito

- Simplificaccedilatildeo do

processo

- Clarificaccedilatildeo da informaccedilatildeo

- Atendimento mais cuidado privado e humano

Balcatildeo Uacutenico

de Emprego

3 Relatoacuterios de anaacutelise recomendaccedilotildees Portal

IEFP Online

Novo Portal IEFP Online

- Aumento do nuacutemero de novos utilizadores no Portal

- Aumento das candidaturas a estaacutegios profissionais

- Eliminaccedilatildeo de situaccedilotildees

que desencadeavam pedidos de suporte relacionados com a experiecircncia do Portal

Acompanhame

nto

metodoloacutegico

no Balcatildeo do

Empreendedor

+

Relatoacuterio com aprendizagens e

recomendaccedilotildees decorrentes do acompanhamento metodoloacutegico dado agraves

equipas envolvidas neste projeto

Novo Espaccedilo Empresa (digital) incorporado no novo portal httpseportugalgovpt

Um serviccedilo puacuteblico disponibilizado num canal

digital que de uma forma mais integrada faacutecil e eficiente consegue prestar apoio a empresaacuterios na

criaccedilatildeo e gestatildeo do seu negoacutecio


do Preacutedio

Relatoacuterio de pesquisa sobre motivaccedilotildees e obstaacuteculos diante das

iniciativas cadastrais em Portugal

- Uma listagem de

recomendaccedilotildees de intervenccedilatildeo praacuteticas

- Uma compilaccedilatildeo de estudos de caso de anteriores iniciativas cadastrais

Diagnoacutestico mais completo atraveacutes da pesquisa e trabalho de campo que

fundamenta intervenccedilotildees futuras

Atendimento

presencial nas

Lojas do

Cidadatildeo

Relatoacuterio com 40 constataccedilotildees

Propostas de valor

Relatoacuterio da fase de experimentaccedilatildeo

Foram desenvolvidos 10 protoacutetipos para as 4 aacutereas de problemas

Sistema de orientaccedilatildeo Espaccedilo brincadeira Pontos de carregamento Espaccedilo de trabalho Espaccedilo de

O desenvolvimento dos protoacutetipos espera-se que ajude a melhorar

- A orientaccedilatildeo nas Lojas do Cidadatildeo

- A utilizaccedilatildeo da maacutequina de senhas


18


RESULTADOS

IMPACTOS

leitura Paineacuteis separadores Faixas delimitadoras Lifestream do ecratilde de senhas Senha fiacutesica Maacutequina de senhas

- As esperas prolongadas

- A privacidade no atendimento

Diaacuterio da

Repuacuteblica

Eletroacutenico Relatoacuterio com recomendaccedilotildees e aprendizagens sobre como

melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de

atos no Diaacuterio da Repuacuteblica Eletroacutenico (DRE)

Compecircndio de recomendaccedilotildees sobre como melhorar os processos de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos no

DRE

Identificaccedilatildeo dos pontos criacuteticos nos fluxos de trabalho de submissatildeo e publicaccedilatildeo de atos

Espera-se que contribua para a adoccedilatildeo de melhorias especiacuteficas no Portal que permitiratildeo um uso mais faacutecil claro e

raacutepido do mesmo

melhorando assim os processos de envio e publicaccedilatildeo de atos no DRE

Roteiro da

despesa

Fatura

Eletroacutenica

Relatoacuterio com Roadmap do processo de despesa e

Identificaccedilatildeo de 7 aacutereas de intervenccedilatildeo

Relatoacuterio com avaliaccedilatildeo de impacto do processo de fatura eletroacutenica

Avaliaccedilatildeo de impacto sobre a implementaccedilatildeo da fatura eletroacutenica

Para o LabX

- Consolidaccedilatildeo de uma

metodologia quantitativa de avaliaccedilatildeo do impacto de projetos para a definiccedilatildeo de uma proposta de valor e para a divulgaccedilatildeo dos resultados

- Fomento de uma cultura

de avaliaccedilatildeo dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica

ProrsquoLabX ndash

Sessotildees de

capacitaccedilatildeo agrave

metodologia

de inovaccedilatildeo do

LabX na

Administraccedilatildeo

Puacuteblica

16 Sessotildees de trabalho praacutetico sobre a

metodologia do LabX

Relatoacuterio de projeto

Modelo ProrsquoLabX cumpre objectivo (ser um modelo estaacutebel que permite sensibilizar sobre a

metodologia LabX)

Os workshops potenciaram a partilha de praacuteticas e de experiecircncias e o proacuteprio diaacutelogo entre pares criando um entendimento

mais real sobre o trabalho

desenvolvido pelas outras entidades e os desafios que estas enfrentam no seu dia-a-dia promovendo a empatia e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantes

As sessotildees terminam com algo tangiacutevel

- Sensibiliza os participantes para a metodologia LabX num curto periacuteodo de tempo (35h) e com bons

resultados

- Potencia uma

Administraccedilatildeo Puacuteblica mais aberta e derruba silos com partilha de casos reais das entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica

- Promove uma cultura de experimentaccedilatildeo no setor puacuteblico

Educaccedilatildeo para

a Cidadania

Protoacutetipo de jogo de

tabuleiro laquoEstrelas da

Cidadaniaraquo

A metodologia de

diagnoacutestico participativo e

as evidecircncias geradas de

que eacute possiacutevel aplicar esta

metodologia na redefiniccedilatildeo

de modelos pedagoacutegicos

Identificar formas alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo

ciacutevica a crianccedilas e jovens

Distribuiccedilatildeo dos kits laquoAgora Falo Euraquo por todo o paiacutes ateacute agora foram


19


RESULTADOS

IMPACTOS

Confirmaccedilatildeo do facto de que eacute possiacutevel colocar o aluno no centro do processo de ensino-aprendizagem

enviados kits a 250 escolas ou associaccedilotildees para teste no contexto de intervenccedilatildeo

Abordagem participativa

para um desenho

centrado no

utilizador

(GNS)


Vantagens de uma abordagem participativa

7 Liccedilotildees aprendidas sobre

as vantagens de uma abordagem colaborativa

Contributo para a fundamentaccedilatildeo de uma abordagem participativa na Administraccedilatildeo Puacuteblica

Para o GNS nova

abordagem que permitiu a

desmaterializaccedilatildeo do processo de Acreditaccedilatildeo de Seguranccedila fornecido pelo GNS

Atendimento

ao puacuteblico na

Autoridade

Tributaacuteria

Diagnoacutestico por aacutereas de intervenccedilatildeo onde se

detetam oportunidades de melhoria dos serviccedilos a partir de pesquisa realizada no terreno

Diagnoacutestico do relacionamento atual entre

contribuintes e Autoridade Tributaacuteria

Deteccedilatildeo de aacutereas de intervenccedilatildeo para a melhoria

Desenvolvimento de uma ferramenta de literacia

fiscal (quizatgovpt) a qual teve 2912 participantes ateacute ao momento

Desenvolvimento de um ciclo de prototipagem

raacutepido para as duas aacutereas de intervenccedilatildeo selecionadas

Rede de

Inovadores

3 Sessotildees bimestrais laquoOficinaLabXraquo onde

participaram 73 colegas da Administraccedilatildeo Puacuteblica

3 Accedilotildees de capacitaccedilatildeo imersiva realizadas + 1 agendada ateacute ao fim de

2019

3 Accedilotildees de mentoria em contexto de projeto em curso

4 Newsletters bimestrais enviadas 405 subscritores da newsletter ProLabX

Projeto ainda em curso

Promover a participaccedilatildeo

proativa de diferentes especialistas dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica para resolver de forma colaborativa problemas

identificados dentro da

proacutepria Administraccedilatildeo Puacuteblica

Disseminaccedilatildeo de boas praacuteticas e abordagens eficientes para a resoluccedilatildeo de problemas na Administraccedilatildeo Puacuteblica

Disseminaccedilatildeo de abordagem centrada nas

pessoas por diferentes entidades puacuteblicas

Criaccedilatildeo de um espaccedilo de partilha e colaboraccedilatildeo entre colegas da


Serviccedilo Puacuteblico como

um Laboratoacuterio

Vivo

Protoacutetipos de elevada fidelidade

Sessatildeo de arranque com a Universidade de Aveiro para a produccedilatildeo de ideias

Visita de campo com 34

gestores puacuteblicos de 7 entidades para mostrar o

Transformar um serviccedilo puacuteblico (Loja do Cidadatildeo) num laboratoacuterio vivo onde as entidades puacuteblicas podem testar a sua

inovaccedilatildeo em contexto

real

1ordf Fase testar protoacutetipos de alta fidelidade em colaboraccedilatildeo com unidades

Promover uma cultura de experimentaccedilatildeo e meacutetodos de avaliaccedilatildeo baseados em evidecircncias


20


RESULTADOS

IMPACTOS

ldquoLaboratoacuterio Vivordquo na Loja do Cidadatildeo em Aveiro

Relatoacuterio sobre a performance do protoacutetipo e a experiecircncia do

utilizador

do sistema cientiacutefico (um laboratoacuterio de design de produtos da Universidade de Lisboa e uma faacutebrica de design da Universidade de

Aveiro) com a participaccedilatildeo de 500 cidadatildeos

Promoccedilatildeo das Ciecircncias

Comportament

ais aplicadas

agraves Poliacuteticas Puacuteblicas

Criaccedilatildeo de um Painel de Peritos com 14 membros para assessorar e

acompanhar projetos

desta natureza

1 Sessatildeo de capacitaccedilatildeo sobre Ciecircncias Comportamentais

aplicadas a Poliacuteticas

Puacuteblicas com 26 gestores puacuteblicos

RelatoacuterioGuia sobre como implementar projetos experimentais

Apresentaccedilatildeo de propostas para possiacuteveis intervenccedilotildees em Poliacuteticas

Puacuteblicas no Programa

Simplex 2019

httpswwwsimplexgovptappfilese61c1def5c1fdbff7425ff29a592191apdf

Conclusatildeo resultados liccedilotildees aprendidas e o papel do suporte financeiro do

FSE para o projeto

Principais resultados

O principal resultado obtido pelo LabX eacute o seu efeito demonstrador Segundo Sara Carrasqueiro

o Projeto provou que ldquoeacute possiacutevel fazer as coisas de forma diferente eacute possiacutevel a Administraccedilatildeo

Puacuteblica transformar-se em algo que eacute mais responsivo agraves necessidades e expectativas do cidadatildeo

e que isso natildeo implica muitas das vezes muito dinheiro nem muita tecnologiardquo O efeito

demonstrador do Projeto encontra-se fundamentado nos resultados de performance alcanccedilados

em cada projeto e que constam nos relatoacuterios de avaliaccedilatildeo de cada um mas essencialmente na

perceccedilatildeo do impacto que o LabX tem gerado nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica com quem

tem vindo a trabalhar De acordo com Marina San-Bento a Administraccedilatildeo Puacuteblica percebeu que

o futuro iraacute passar por um funcionamento integrado das suas entidades Heacutelder Lima e Carlos

Brito relataram uma maior eficiecircncia e eficaacutecia dos serviccedilos principalmente porque estatildeo

envolvidos na resoluccedilatildeo de problemas

Segundo Sara Carrasqueiro existe ldquouma marca clara de transformaccedilatildeo de cultura em todas as

entidades que trabalharam com o LabXrdquo A transformaccedilatildeo cultural dentro da Administraccedilatildeo

Puacuteblica eacute considerada como ldquoo maior resultado e possivelmente o mais abstratordquo mas tambeacutem

o mais impactante ldquoperceberam que eacute possiacutevel questionar e errarrdquo (o que foi altamente

disruptivo com o padratildeo procedimental instaurado durante anos na Administraccedilatildeo Puacuteblica ndash

ldquofazemos assim porque sempre fizemos porque eacute o procedimento porque eacute o regulamentordquo) A

transformaccedilatildeo eacute tambeacutem percecionada atraveacutes dos testemunhos que recolhem em cada projeto

Os funcionaacuterios do Gabinete Nacional de Seguranccedila referiram que as sessotildees ldquoconstribuiram de

modo positivo para transformar a mentalidade do funcionaacuterio puacuteblicordquo Idalina Ferreira tambeacutem

refere que ldquose vierem a existir outros projetos nesta entidade jamais iratildeo ser entendidos da

mesma formardquo e Marina San-Bento reforccedilou esta perceccedilatildeo ao dizer ldquohouve qualquer coisa que

se instalou alguma coisa fraturante Noacutes comeccedilaacutemos a pensar em coisas que nunca tiacutenhamos


21

pensado e agora natildeo consigo deixar de me questionar ndash estamos a responder ao que as pessoas

queremrdquo

Para os cidadatildeos que jaacute contactaram com os projetos desenvolvidos pelo LabX os impactos

tambeacutem satildeo visiacuteveis Consideremos por exemplo o ldquoEspaccedilo Oacutebitordquo que tem permitido que as

pessoas que se encontram numa fase mais vulneraacutevel das suas vidas devido ao falecimento de

uma pessoa possam beneficiar de um atendimento mais raacutepido personalizado eficiente

integrado e humano (o que anteriormente natildeo acontecia devido os serviccedilos puacuteblicos natildeo se

encontrarem articulados entre si neste acircmbito) Outro exemplo eacute o projeto ldquoEducaccedilatildeo para a

Cidadaniardquo que tem permitido que crianccedilas de alguns agrupamentos escolares pensem a

cidadania de forma diferente e que devido ao contacto com o projeto jaacute realizam projetos

alinhados com as suas ideias

Todos os projetos tecircm um impacto direto ou indireto em cidadatildeos e empresas No entanto esse

impacto ainda natildeo eacute generalizado Esta eacute uma questatildeo importante sobre o posicionamento do

LabX O Laboratoacuterio capacita as equipas e constroacutei em colaboraccedilatildeo com as entidades puacuteblicas

soluccedilotildees e ferramentas que melhor respondam agraves necessidades e expectativas dos seus

utilizadores mas natildeo as implementa A responsabilidade de implementaccedilatildeo destas mesmas

soluccedilotildees encontra-se na matildeo das entidades puacuteblicas como Bruno Monteiro refere ldquoos projetos

satildeo concluiacutedos e entregues agraves entidades que depois podem decidir ou natildeo alargar a sua

implementaccedilatildeordquo A inovaccedilatildeo deve ser assimilada pelo ldquoproprietaacuteriordquo do projeto caso contraacuterio

existe o risco de rejeiccedilatildeo ou negligecircncia do mesmo Como exemplo do efeito demonstrador e do

impacto do projeto ldquoEducaccedilatildeo para a Cidadaniardquo apenas durante a fase de teste inscreveram-

se para utilizar esta metodologia mais de 250 escolas e associaccedilotildees portuguesas (formas

alternativas de ensinar cidadania e participaccedilatildeo ciacutevica a crianccedilas e jovens) o que teraacute um efeito

replicador estrondoso

Liccedilotildees aprendidas

Segundo Bruno Monteiro a principal liccedilatildeo aprendida pela equipa do Projeto eacute que ldquoeacute possiacutevel

transformar a Administraccedilatildeo Puacuteblica de forma a tornaacute-la mais sensiacutevel a tomar decisotildees com

base na evidecircncia mais sensiacutevel a chamar os seus utilizadores finais (cidadatildeos e empresas) a

questionar investigar e a cocriar os seus processos para depois adotar arriscar e experimentar

algo que ateacute pode natildeo funcionarrdquo

Mas esta liccedilatildeo soacute foi possiacutevel ser aprendida atraveacutes do decorrer de um processo de aprendizagem

constante mediante os projetos que tecircm vindo a ser conduzidos pelo LabX Uma das principais

aprendizagens prende-se com a importacircncia de reconhecer que natildeo existem soluccedilotildees iguais

para problemas semelhantes As soluccedilotildees tecircm que ser calibradas de acordo com os diferentes

contextos e realidades (dos proacuteprios cidadatildeos das proacuteprias empresas do proacuteprio funcionamento

das entidades puacuteblicas) Como Marina San-Bento refere ldquoeles natildeo acham que tecircm um modelo

generalista eles satildeo abertos a mudar o modelo agrave realidade sociocultural de todos os contextosrdquo

Seguem-se outras aprendizagens fundamentais para o sucesso do Projeto referidas pela equipa

do LabX e pelas pessoas entrevistadas

1) O processo de recrutamento dos participantes eacute crucial ldquopercebeu-se que eacute atraveacutes

de um modelo de inscriccedilatildeo aberta que se encontram as pessoas e as equipas mais

motivadas para trabalhar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblicardquo


22

2) Valoriza-se o recrutamento de equipas e natildeo somente de indiviacuteduos da Administraccedilatildeo

Puacuteblica visto que ldquoao se exporem diversas pessoas de uma mesma equipa a estas

metodologias o impacto da iniciativa eacute potenciado e eacute mais faacutecil alavancar processos

de mudanccedila organizacionalrdquo

3) A participaccedilatildeo de Dirigentes pode ser facilitador ou inibidor do processo ldquose por um

lado garante o alinhamento da gestatildeo da entidade com as novas praacuteticas que se

pretende implementar por outro lado pode ser um fator de inibiccedilatildeo na exposiccedilatildeo dos

problemas e na apresentaccedilatildeo de possiacuteveis soluccedilotildeesrdquo Desta forma eacute importante estar

consciente desta realidade para que se possa adequar a dinacircmica de trabalho da

equipa de forma mais efetiva

4) A participaccedilatildeo de equipas de diferentes entidades puacuteblicas promove uma

administraccedilatildeo mais aberta potencia partilha de praacuteticas e experiecircncias permite um

entendimento mais real sobre o trabalho e dificuldades sentidas e ldquopromove a empatia

e o sentido de serviccedilo puacuteblico entre os participantesrdquo

5) A existecircncia de uma componente praacutetica tangiacutevel pois permite uma materializaccedilatildeo e

visualizaccedilatildeo da possiacutevel soluccedilatildeo o que ldquoeacute muito valorizado pelos participantesrdquo

Numa realidade em acelerada mudanccedila eacute muito importante uma procura constante de soluccedilotildees

que se ajustem de forma eficiente e eficaz agraves necessidades dos cidadatildeos e empresas A equipa

do LabX para aleacutem de fundamentar a sua praacutetica em evidecircncias mecanismos de participaccedilatildeo

trocas colaborativas experimentaccedilatildeo e mediccedilatildeo procura ir para aleacutem dos mesmos alargando

o seu conhecimento e procura de recursos em diferentes aacutereas desde o desenho de serviccedilos ou

gamificaccedilatildeo ateacute agraves ciecircncias comportamentais e teacutecnicas de participaccedilatildeo

Esta eacute simultaneamente uma questatildeo que se encontra relacionada com o futuro do LabX Um

dos objetivos do Projeto e que se encontra mais atrasado relativamente aos restantes prende-

se com a criaccedilatildeo e fortalecimento de um ecossistema de inovaccedilatildeo na Administraccedilatildeo Puacuteblica

Segundo Sara Carrasqueiro ldquoinovar natildeo se faz apenas com a Administraccedilatildeo Puacuteblica faz-se com

os cidadatildeos com as empresas mas tambeacutem com parceiros que estejam mais capacitados e

habilitados em determinadas aacutereasrdquo Por outras palavras se as potenciais soluccedilotildees passarem

por recursos e know-how que a Administraccedilatildeo Puacuteblica natildeo deteacutem por exemplo por tecnologias

emergentes ldquodevemos continuar a diversificar a investir e a reforccedilarconsolidar a nossa rede

de parcerias ao niacutevel do sistema cientiacutefico nacional e startupsrdquo explica Bruno Monteiro No futuro

eacute fundamental que exista um ponto pivotal que faccedila a articulaccedilatildeo entre as entidades da

Administraccedilatildeo Puacuteblica e esta rede de parceiros que sirva como elemento de igniccedilatildeo ou

ldquomatchmakerrdquo entre as entidades e as estrateacutegias mais adequadas Esta poderaacute ser uma funccedilatildeo

futura do LabX

O ecossistema de inovaccedilatildeo seraacute cada vez mais necessaacuterio O Laboratoacuterio tem uma capacidade

limitada sendo que o seu futuro deveraacute passar nas palavras de Bruno Monteiro por

ldquotransformar os limites do Laboratoacuterio no centro da sua accedilatildeo criando mais parcerias para

aumentar a sua capacidade e abrindo canais entre a Administraccedilatildeo Puacuteblica e o ambiente ao seu

redorrdquo de forma a que se consigam definir prioridades e se potencie um maior trabalho em

colaboraccedilatildeo Esta seraacute uma possiacutevel via para garantir a sustentabilidade das mudanccedilas

produzidas e o constante alinhamento com as necessidades dos cidadatildeos e empresas


23

Papel do suporte do FSE

Apesar do LabX ter sido assumido como um projeto proposto diretamente pelo Gabinete do

Ministeacuterio da Presidecircncia e da Modernizaccedilatildeo Administrativa revestido de intencionalidade

poliacutetica e jaacute com suporte para a sua implementaccedilatildeo foi essencial o suporte do FSE para o

sucesso da sua accedilatildeo

O FSE foi muito importante numa fase inicial para constituir uma equipa exclusiva (100 afeta

ao projeto) com os recursos necessaacuterios para desenvolver os projetos propostos O efeito do

financiamento tambeacutem se tem ldquosentidordquo ao longo deste percurso O facto do proacuteprio Projeto ser

uma experiecircncia gerou uma desconfianccedila inicial (como jaacute referido anteriormente) ldquoum

Laboratoacuterio de Inovaccedilatildeordquo Sabemos jaacute que a perceccedilatildeo eacute de que ldquocom dinheiro puacuteblico natildeo se

brincahelliprdquo assim o recurso ao financiamento permitiu de acordo com Sara Carrasqueiro um

incentivo ao ldquodemonstrar que eacute possiacutevel experimentar dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica e que

isso traz vantagensrdquo

A terceira razatildeo pela qual o financiamento externo foi uma mais-valia para o LabX reflete-se na

obrigatoriedade de um planeamento e controlo rigorosos subjacentes a qualquer Projeto

financiado A exigecircncia de um plano de trabalho com objetivos especiacuteficos recursos e

identificaccedilatildeo de resultados esperados tem permitido uma orientaccedilatildeo estrateacutegica e uma disciplina

na gestatildeo do Projeto Este controlo e orientaccedilatildeo tecircm permitido cumprir os ciclos dos projetos

combatendo a tentaccedilatildeo da equipa em permanecer ateacute agrave exaustatildeo num projeto ateacute encontrar a

melhor soluccedilatildeo

Avaliar e comunicar os resultados satildeo ambas preocupaccedilotildees e requisitos da equipa do LabX O

facto de ser um projeto financiado reforccedila essa necessidade e pode permitir uma maior

divulgaccedilatildeo do projeto Atualmente eacute possiacutevel afirmar que o LabX jaacute teve o seu efeito

demonstrador nas entidades da Administraccedilatildeo Puacuteblica que tiveram contacto com o Projeto O

LabX eacute reconhecido como um projeto transformador uma vez que essas entidades ldquocomeccedilaram

a trabalhar de maneira diferente comeccedilaram a ouvir o cidadatildeo a reunir informaccedilotildees e a olhar

para os dadosrdquo Os serviccedilos de Administraccedilatildeo Puacuteblica estatildeo cada vez mais infetados com a

metodologia LabX Pensar de forma diferente na Administraccedilatildeo Puacuteblica pode tornar-se viral e

como disse Sara Carraqueiro ldquoser uma Epidemiardquo


24

REFEREcircNCIAS BIBLIOGRAacuteFICAS

LabX (2017) Diaacuterio da Repuacuteblica Electroacutenico ndash Relatoacuterio de Recomendaccedilotildees AMA

[apresentaccedilatildeo]

LabX (2018) LabX - Laboratoacuterio de Experimentaccedilatildeo da Administraccedilatildeo Puacuteblica Disponiacutevel em

httpswwwlinkedincompulselabx-laboratC3B3rio-de-experimentaC3A7C3A3o-

da-administraC3A7C3A3o-filipa-costa

LabX (2018) Investigar conceber experimentar Disponiacutevel em

httpswwwlinkedincompulseinvestigar-conceber-experimentar-daniel-santos

LabX (2019) Podemos mudar a Administraccedilatildeo Puacuteblica Um espaccedilo seguro para (re)desenhar

serviccedilos puacuteblicos centrados no cidadatildeo AMA [apresentaccedilatildeo]

LabX As vantagens da colaboraccedilatildeo ndash Sete razotildees para adotar uma abordagem participativa

dentro da Administraccedilatildeo Puacuteblica AMA [apresentaccedilatildeo]

LabX Atendimento 20 ndash Melhorar o relacionamento entre contribuintes e autoridade tributaacuteria

AMA [apresentaccedilatildeo]

LabX Espaccedilo Oacutebito ndash Modelo de atendimento integrado mais proacuteximo e humano AMA


LabX Portal IEFPonline ndash Desenho de Experiecircncia de Utilizador num portal puacuteblico AMA


LabX ProrsquoLabX ndash Principais liccedilotildees e notas de encerramento AMA [apresentaccedilatildeo]

LabX Toolkit ndash Para serviccedilos puacuteblicos centrados nos cidadatildeos AMA [apresentaccedilatildeo]

Monteiro B amp Carrasqueiro S (2019) LabX Innovation is impossible without a change in

culture Disponiacutevel em httpsapoliticalcosolution_articlelabx-innovation-is-impossible-

without-a-change-in-

culturefbclid=IwAR26sVNWm_xZA6xhyGLckAyl2WTfv9PbsxfeabOVXzNWcR_hFRGOsqqhciE

(acesso em 29 de Junho de 2019)

Programa do XXI Governo Constitucional 2015-2019 Disponiacutevel em

httpswwwportugalgovptficheiros-geralprograma-do-governo-pdfaspx (acesso em 30 de

Julho de 2019)

COMO OBTER PUBLICACcedilOtildeES DA UE

Publicaccedilotildees gratuitas

bull Uma coacutepia

atraveacutes da livraria da UE (httpbookshopeuropaeu)

bull Mais do que uma coacutepia ou postersmapas

de representaccedilotildees da UE (httpeceuropaeurepresent_enhtm)

de delegaccedilotildees em paiacuteses natildeo pertencentes agrave UE

(httpeeaseuropaeudelegationsindex_enhtm)

atraveacutes do contacto com o serviccedilo Europe Direct

(httpeuropaeueuropedirectindex_enhtm) ou telefonar para 00 800 6 7 8 9 10 11

(chamada gratuita de qualquer lugar da UE) ()

() A informaccedilatildeo dada eacute gratuita como satildeo a maioria das chamadas (embora algumas operadoras caixas

telefoacutenicas ou hoteacuteis possam cobrar)

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Unidade F1 Poliacutetica e Legislaccedilatildeo do FSE e do FEAD

Contacto DG EMPL F1 E-mail EMPL-F1-UNITeceuropaeu

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Executado por PPMI

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LT-01110 Vilnius Lituacircnia

wwwppmilt

Contacto

Dr Vitalis Nakrošis perito temaacutetico (Gestor de Programa no PPMI)

vitalisppmilt

Estudo de caso escrito pelo especialista do paiacutes Paulo Teixeira

Contrato especiacutefico nordm VC20180771 sob o Contrato-quadro muacuteltiplo nordm VC20170376 para a prestaccedilatildeo de

serviccedilos relacionados com a implementaccedilatildeo de orientaccedilotildees para uma melhor regulamentaccedilatildeo









4

AVISO LEGAL









Chamada gratuita ()

00 800 6 7 8 9 10 11




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IacuteNDICE








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CONTEXTO DO PROJETO















Website do Projeto


httpwwwamagovpt

httplabxgovpt













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PUacuteBLICA


































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seguintes objetivos
















design





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Derruba silos






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Puacuteblicardquo






































Puacuteblica


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conhecimento





















do(s) desafio(s)






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corretamente























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Fonte LabX





























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RESULTADOS

IMPACTOS



0811


Simulador online





piloto








processo




de Emprego


IEFP Online






Acompanhame

nto

metodoloacutegico

no Balcatildeo do

Empreendedor

+









do Preacutedio



- Uma listagem de





Atendimento

presencial nas

Lojas do

Cidadatildeo


Propostas de valor








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RESULTADOS

IMPACTOS




Diaacuterio da

Repuacuteblica





DRE





Roteiro da

despesa

Fatura

Eletroacutenica





Para o LabX





ProrsquoLabX ndash

Sessotildees de


metodologia


LabX na


Puacuteblica


metodologia do LabX



metodologia LabX)






resultados

- Potencia uma




a Cidadania



Cidadaniaraquo

A metodologia de










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RESULTADOS

IMPACTOS




para um desenho

centrado no

utilizador

(GNS)






Para o GNS nova



Atendimento

ao puacuteblico na

Autoridade

Tributaacuteria










Rede de

Inovadores




2019














um Laboratoacuterio

Vivo







real




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RESULTADOS

IMPACTOS



utilizador




Comportament

ais aplicadas



acompanhar projetos

desta natureza







Simplex 2019



FSE para o projeto


























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queremrdquo










































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futura do LabX









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Julho de 2019)



bull Uma coacutepia
























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CONTEXTO DO PROJETO















Website do Projeto


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PUacuteBLICA


































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design





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Derruba silos






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Puacuteblicardquo






































Puacuteblica


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conhecimento





















do(s) desafio(s)






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corretamente























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Fonte LabX





























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no Balcatildeo do

Empreendedor

+









do Preacutedio



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Lojas do

Cidadatildeo


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Diaacuterio da

Repuacuteblica





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Roteiro da

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Eletroacutenica





Para o LabX





ProrsquoLabX ndash

Sessotildees de


metodologia


LabX na


Puacuteblica


metodologia do LabX



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a Cidadania



Cidadaniaraquo

A metodologia de










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centrado no

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Para o GNS nova



Atendimento

ao puacuteblico na

Autoridade

Tributaacuteria










Rede de

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um Laboratoacuterio

Vivo







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Comportament

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acompanhar projetos

desta natureza







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FSE para o projeto


























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futura do LabX









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CONTEXTO DO PROJETO















Website do Projeto


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PUacuteBLICA


































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Derruba silos






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Puacuteblicardquo






































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do(s) desafio(s)






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Empreendedor

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Repuacuteblica





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Eletroacutenica





Para o LabX





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LabX na


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Tributaacuteria










Rede de

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FSE para o projeto


























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CONTEXTO DO PROJETO















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Derruba silos






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Empreendedor

+









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Diaacuterio da

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Eletroacutenica





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Derruba silos






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conhecimento





















do(s) desafio(s)






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Fonte LabX





























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Cidadatildeo


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Repuacuteblica





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despesa

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Para o LabX





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Puacuteblica


metodologia do LabX



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Cidadaniaraquo

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Repuacuteblica





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resultados

- Potencia uma




a Cidadania



Cidadaniaraquo

A metodologia de










19


RESULTADOS

IMPACTOS




para um desenho

centrado no

utilizador

(GNS)






Para o GNS nova



Atendimento

ao puacuteblico na

Autoridade

Tributaacuteria










Rede de

Inovadores




2019














um Laboratoacuterio

Vivo







real




20


RESULTADOS

IMPACTOS



utilizador




Comportament

ais aplicadas



acompanhar projetos

desta natureza







Simplex 2019



FSE para o projeto


























21


queremrdquo










































22



































futura do LabX









23































24




























Julho de 2019)



bull Uma coacutepia

















19


RESULTADOS

IMPACTOS




para um desenho

centrado no

utilizador

(GNS)






Para o GNS nova



Atendimento

ao puacuteblico na

Autoridade

Tributaacuteria










Rede de

Inovadores




2019














um Laboratoacuterio

Vivo







real




20


RESULTADOS

IMPACTOS



utilizador




Comportament

ais aplicadas



acompanhar projetos

desta natureza







Simplex 2019



FSE para o projeto


























21


queremrdquo










































22



































futura do LabX









23































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Julho de 2019)



bull Uma coacutepia

















20


RESULTADOS

IMPACTOS



utilizador




Comportament

ais aplicadas



acompanhar projetos

desta natureza







Simplex 2019



FSE para o projeto


























21


queremrdquo










































22



































futura do LabX









23































24




























Julho de 2019)



bull Uma coacutepia

















21


queremrdquo










































22



































futura do LabX









23































24




























Julho de 2019)



bull Uma coacutepia

















22



































futura do LabX









23































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Julho de 2019)



bull Uma coacutepia

















23































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Julho de 2019)



bull Uma coacutepia

















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Julho de 2019)



bull Uma coacutepia


















bull Uma coacutepia
















labx laboratório de experimentação da administração ... · equipa do labx ... duração do...

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