La pirámide del Turismo Medico

Prologo• Con mas de 24 años en el turismo y atención a clientes como representante de las líneas navieras

que llegaban a México he reunido un sin numero de experiencias relacionadas con el desarrollo he infraestructura del mercado turístico en un destino internacional como el caribe mexicano.

• Como director comercial de un grupo medico en el caribe mexicano me enfoque en el acercamiento y las humanidades para con los posibles clientes, temperamentos, reacciones y miedos de estos pacientes que estando en un país diferente y extraño se encuentran con conflictos culturales y complicaciones burocráticas que se relacionaran con los destinos turísticos.

• La apertura del mercado del turismo medico en una pequeña isla del caribe mexicano llamada Cozumel me dio la experiencia para desarrollar la infraestructura , protocolos y procedimientos para la atención a clientes y mercadeo de este segmento.

• Ahora bien, les expondré mi experiencia esperando sea de ayuda en su interés de invertir en este redituable nicho de mercado.

Estructura piramidal

Facilitadores

Servicio a clientes

Proveedores de Servicios

FacilitadoresReferenciador• Un facilitador es una persona capaz de crear una empresa, con la capacidad y experiencia para

conseguir y crear mantener una relación con clientes o pacientes que tengan la intención de viajar o necesidad de mejores precios por los mismos o mejores servicios que en su país de origen.

• Este inversionista por así decirlo debe contar con una reputación comprobable, con años de experiencia en el ramo medico y comercial, disponibilidad de capital para invertir en viajes, sueldos y mercadeo, de no ser así la curva de aprendizaje será mas larga y tediosa.

• Muy difícilmente se puede ser facilitador medico siendo un hospital o clínica en un país de recepción, la punta de la pirámide es quien posee los clientes , los clientes vienen de países mejor desarrollados y con mejor capacidad de adquisición por eso es necesario he importante que los facilitadores estén anclados en estos países..

• Los facilitadores reciben un porcentaje del cierre de ventas en lo referente a servicios médicos, este puede ser del 10 al 20 % dependiendo de el volumen o calidad de pacientes .

Departamento de ventas• Las ventas es el área mas importante de este

segmento, y mas difícil.

• Lo ideal es que las oficinas de ventas se encuentren en ciudades grandes proveedoras de pacientes, de igual manera es posible tener un área de ventas encaminadas a este sector en el destino sin embargo la lengua materna es importante porque la psicología del paciente es mas accesible cuando el que le da información es de su misma etnia y nacionalidad.

• Es muy importante el seguimiento, ya que este nicho de mercado se basa mucho en el concepto mouth to mouth el área de ventas debe crear una continuidad archivarla y mantener un contacto con el paciente para preguntarle su estado si esta conforme y crear una relación con estos pacientes los cuales servirán como referencia y casos de estudio para futuros proyectos y pacientes.

El roll de un facilitador Medico

Paciente

ViajeLineas aereas

Servicio a cliente

Servicios de saludIdentificar al cliente

Negociacion de preciosControles de calidad

Concierge servicesTraducciones

Servicios personalizadosRepresentacionOtros aspectos

relacionados al turismo medico

DocumentacionDocumentos legales

Historial medicoReportes medicos

Manejo de quejas y reembolsos

Servicio a clientes• Es quien se encarga de recibir y

atender a los pacientes en el momento que llegan al destino.

• Tiene a su cargo negociaciones con médicos ajustes de precio y representación así como servicios de traducción y transportación para los pacientes durante su estadía.

• Es responsable de la satisfacción y manejo de quejas de los clientes mientras se encuentran en recuperación ya fuera del hospital, antes o después de la intervención.

Prestadores de serviciosMédicos, Hospitales, Hoteles, Tour operadores

• Los prestadores de servicios son la base de la pirámide, la que sostiene todo el proyecto, aquí se encuentra la satisfacción del cliente, las posibilidades de que envíen mas pacientes, la resolución de problemas he inconformidades en conjunto con el área de servicio a clientes y las relaciones paciente con proveedores de servicios durante el proceso de atención en el destino.

• Relación con los facilitadores y estructuración de precios y cotizaciones de acuerdo al mercado actual .

• Esta área tienen una relación muy estrecha con el área de servicio a clientes o el área de ventas para poder coordinar precios y cotizaciones.

• Aquí es donde se administra las entradas de capital, esto siempre en un acuerdo de confianza para con el facilitador, al final si no cumple su parte simplemente pierde credibilidad y por lo consiguiente futuros pacientes.

Patient

PaquetesTransparencia en precios y servicios

CambiosDiet / Menu

PrivacySoporte de enfermeria

entertainment

Viajes / Servicios a clientesServicios

PersonalizadosTranporte hotel

aeropuerto

Comunicacionentrenamiento de

StaffPreparacion en comunicacion e

idiomaCordinacion en caso

de emergencias

Patient

Precios accesibles y beneficios adicionales

Disponibilidad y pronta

respuesta

Acesibilidad y asistencia

Calidad en los servicios y cuidados

Resumen• Para verse involucrado en este mercado que llamamos Turismo medico es ideal contar con estas 3 plataformas.

• Facilitador. Es quien facilita el proceso a los pacientes para encontrar el mejor proveedor de servicios, dando referencias de quien y porque es conveniente utilizar los servicios de determinado proveedor, Sera el encargado de proveer clientes manejar los leeds y realizar campañas de mercadeo en los destinos target de donde se quiere traer pacientes, mantiene los casos de estudio para seguimiento y resultados y así generar mas posibles pacientes, es quien adquiere y utiliza su reputación para generar confianza en el cliente. La ganancia es sobre comisiones sobre pacientes concretados.

• Servicio a clientes. Es quien se encarga de dar el mejor trato al cliente ya estando en el destino, cuando la venta a sido concretada, es responsable del paciente al arribo y durante el proceso de recuperación, tiene la responsabilidad de servicio y ajustar las necesidades del paciente y su satisfacción para generar la mejor recomendación posible.

• Proveedores de servicios, son la base de la pirámide en donde es importante esmerarse en la mejor atención y resultados.

• Estas 3 áreas son las que interactúan en el proceso de turismo medico cuando ya se tienen perfectamente estructuradas y definidas sus funciones y responsabilidades se aclienta el mercado y crece día con día este nicho en el destino que lo implemente.