joão pessoa, pb 2008 comunicaÇÃo e qualidade prof.ª dr. cleusa maria andrade scroferneker pucrs

João Pessoa, PB 2008

COMUNICAÇÃO E QUALIDADE

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker PUCRS

Expressões polissêmicas

Prof.ª Dr. Cleusa Maria Andrade Scroferneker – PUCRSComunicação e Qualidade

Comunicação e Qualidade


Comunicação Qualidade

Excelência

Resultados

• De qual comunicação estamos falando?

• O que entendemos por Qualidade?

• Quais as possibilidades de alcançarmos a Excelência nesses processos?

• Quais os resultados efetivamente esperados no ‘investimento’ em comunicação?


Algumas questões necessárias:

• A comunicação parece tão natural, não há nada a ser dito a seu respeito. E no entanto, tanto o seu êxito, como o seu recomeço não são fáceis. (WOLTON, 2006)

• [..] talvez nenhum outro conceito esteja tão presente no estudo das organizações quanto o designado pelo termo comunicação. Essa onipresença faz com que o sentido da comunicação torne-se, ardilosamente impreciso. (PUTNAN, PHILLIPS e CHAPMAN, 2006)


• Os Fundamentos da Excelência Conceitos• Pensamento Sistêmico• Aprendizado organizacional• Cultura da Inovação• Liderança e Constância de propósitos• Orientação por Processos e Informações• Visão de Futuro• Geração de Valor• Valorização das pessoas• Conhecimento sobre o Cliente e o mercado• Desenvolvimento de Parcerias• Responsabilidade Social



LiderançaEstratégias e Planos

ClientesSociedade

Informação e ConhecimentoPessoas

Processos Resultados

Critérios de Excelência

Comunicação

Comunicação

De qual comunicação estamos falando?

Interlocução

Compartilhamento

Interação

Diálogo

COMUNICAÇÃO

Comunicação é processo.



A comunicação para a Qualidade

Cultura de Excelência

Cultura de Informação

Valor [estratégico] da Comunicação

Cultura de Comunicação


Mudança de paradigma

Cultura de Informação



Informação e/ou comunicação

Informar é colocar a pessoas a par dos acontecimentos;

Comunicar é oportunizar que as pessoas se relacionam entre si .

(VILLAFÃNE, 1999)


Em uma organização que prima por uma autêntica cultura de comunicação

todos os seus integrantes se sentem envolvidos por ela e almejam, apesar das diferenças ou mesmo das oposições,

o desenvolvimento pessoal ou institucional.



Cultura da Excelência

Necessitam ser construídas e compartilhadas

Alinhadas e em sintonia com o Planejamento Estratégico Organizacional


AfetividadePertencimento

Interação


Diálogo

Participação

TransparênciaRespeito


Públicos Internos Organização

Comunicação com Qualidade e para a

Qualidade


A comunicação como valor estratégico

Clareza na identificação dos públicos

Adequação dos canais de comunicação e das linguagens

Construção [e fortalecimento] dos Relacionamentos

Possibilidades para a construção de uma Cultura de Excelência

Comunicação Integrada

Comunicação como valor



Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa

Imagem corporativa Identidade corporativa

Editoração multimídia

Publicidade Institucional Comunicação Interna

COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA

Processo ComunicativoFluxos informativosRedes formais e informaisBarreirasMídias internas

Marketing COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Publicidade Promoção de vendas Feira e Exposições Marketing Direto Merchandising Venda pessoal

Fonte: Diagrama proposto por KUNSCH (2006)

O mix da comunicação nas

organizações


Relações Públicas COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL

Marketing Social Marketing Cultural Jornalismo Empresarial Assessoria de Imprensa Imagem corporativa Identidade corporativa Editoração multimídia Publicidade Institucional O mix da

comunicação nas organizações



O mix da comunicação nas

organizações

Comunicação InternaCOMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA

Processo ComunicativoFluxos informativosRedes formais e informaisBarreirasMídias internas


Por que comunicação interna?




AfetividadePertencimento

Cultura da Excelência

Comunicação Interna


Comunicação Administrativa

Não é sinônimo de



de Endomarketing

Não é sinônimo de



É voltada [ e pensada] para os funcionários.

Busca desenvolver o sentimento de pertencimento, estimular

a interação, o diálogo e a satisfação no ambiente de trabalho.



Públicos Internos Colaboradores


Os públicos internos constituem (ou deveriam constituir), sob a perspectiva de uma

gestão moderna, nos públicos mais importantes de uma organização.

BUENO (2005)


A busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia

básica dos empresários que desejam a efetividade [ e a excelência] de sua

organização.

MARCHIORI(2005)


A comunicação interna é uma ferramenta estratégica de gestão [...] na verdade, é

função indelegável do principal executivo de qualquer organização determinada a se

desenvolver e ser perene.

NASSAR (2006)


Valorizar a comunicação interna significa valorizar o

funcionário/colaborador/empregado atribuindo-lhe um ‘lugar’ na organização

como pessoa e não simplesmente como um recurso [humano].


Os públicos internos contribuem para a construção da imagem e

legitimação e fortalecimento da identidade organizacional


Imagem Organizacional

é uma representação mentalno imaginário coletivo [...]

É a interação na mente dos públicos, de todasas ‘manifestações’ da organização na sua relação

com esses públicos.

É construída, portanto, na mente dos públicos.


A construção da Imagem [ e dos relacionamentos] se inicia

‘dentro’

da organização.


Pertencimento

Valorização das pessoasColaboradores

Comprometimento

Para a Qualidade e

com Qualidade

Construção de uma Política de

COMUNICAÇÃO INTERNA


A construção de uma política de comunicação interna que efetivamente perceba e compreenda o funcionário como pessoa se constitui em um diferencial de Qualidade [ e da Qualidade),

ao mesmo tempo que ‘tangibiliza’ os resultados em Comunicação.


É preciso que as organizações tenham presente que seus discursos, suas ações e práticas necessitam estar em perfeita sintonia e coerência.

Talvez seja essa a utopia da Comunicação das organizações.

Mas como bem assinala Varona (2004):

“ Todavia es posible soñar”!


De tudo fica uma certeza, não há fórmulas, modelos e/ou receitas, mas caminhos, e que comunicar (e

sonhar) é preciso...

Esta feito o convite......


Muito obrigada!

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