introdução a gestão de processos de negócio parte i
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Introdução a Gestão de Processos de
Negócio
PARTE I
George Valença
Formação Acadêmica
Professor assistente do Departamento de Informática da UFRPE (sede)
- Área de Gestão de Projetos, Qualidade de Software e Governança.
Doutorando pelo Centro de Informática (CIn) da UFPE.
- Investiga a Engenharia de Requisitos em Ecossistemas de Software.
Mestre em Ciência da Computação pelo CIn/UFPE.
- Explorou o tema “Variabilidade de Processos de Negócio”.
Bacharel em Ciência da Computação pelo CIn/UFPE
- Fez intercâmbio na Université de Technologie de Compiègne, França.
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Experiência Profissional
Analista de negócios – SERPRO, Brasília.
- Construção do arcabouço conceitual da iniciativa de Gestão de
Processos de Negócio do SERPRO.
- Criação do ‘Guia para Gestão de Processos no Governo’ (Programa de
Governo Eletrônico – e-PING). Coordenação grupo ‘Validação e Evolução
da Plataforma de Processos’.
- Estruturação do segmento de capacitação e foi instrutor de treinamentos
nas regionais do SERPRO em Brasília e Rio de Janeiro.
- Promoção de eventos em Brasília para divulgar o tema.
Trainee da empresa Amadeus (Nice, França)
- Atuação na área de Gestão de Projetos e Qualidade de Software.
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Estrutura do Treinamento
• Módulo I – Introdução à Gestão de Processos de
Negócio
• Módulo II – Notação para Modelagem de Processos de
Negócio (BPMN)
• Módulo III – Medição e Controle de Processos
(Indicadores)
Objetivo
Módulo I – iniciar a comunicação dos conceitos
da Gestão de Processos de Negócio na
organização.
• Carga horária: 8 horas
• Conteúdo teórico
• Discussão em sala de aula
INTRODUÇÃO E
CONCEITOS INICIAIS
O que é Negócio?
• É a reunião de pessoas, processos e
tecnologia, com a finalidade de atender às
expectativas dos clientes. (Tadeu Cruz, 2009)
• Pessoas que interagem para executar um
conjunto de atividades de entrega de valor
ao cliente e gerar retorno de investimentos
as partes interessadas. (BPM CBoK, 2009)
E negócio de
Governo?
Quem é o nosso cliente?
Cidadão / Servidor Público
Entregar VALOR ao CLIENTE e atender
suas EXPECTATIVAS.
O que são Processos?
Programação
de Férias
Manutenção
de
Equipamento
Produção de
Vinho
Avaliação de
Desempenho
Processos
“Um processo é um conjunto definido de
atividades ou comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar uma ou
mais metas”.
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(ABPMP, “BPM CBoK”, 2009)
Processos
No contexto da Gestão de Processos de
Negócio, um “processo de negócio” é definido
como um trabalho ponta-a-ponta que entrega
valor aos clientes, cruzando limites funcionais
necessários para realizar tal entrega.
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(ABPMP, “BPM CBoK”, 2009)
Visão Funcional
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Visão Funcional
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Visão vertical / de silos: áreas
olham para si ou para
superiores. Desarticulação.
Áreas como concorrentes e não como aliadas
em uma batalha em prol do negócio;
Motivação para eliminar essa visão: qualidade
total; redução do tempo de ciclo; aplicação da TI.
Visão Funcional x Por Processos
Visão Funcional x Por Processos
Estrutura de processo permite
medir várias dimensões da
atividade: programa de melhoria.
Orientação para cliente interno ou externo do
processo: quem receberá resultados do processo?
Processos possuem gestores definidos, que
avaliam seu desempenho e identificam problemas;
Intercâmbio entre áreas.
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Processos como Elo da Organização
“Melhoria organizacional
tem a ver com pessoas,
comunicação e mudanças”
O’ Connell
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Hierarquia dos Processos
Hierarquia dos Processos
Desenvolvimento
Produção do software
Manutenção
Identificação de
Requisitos
Criação
diagramas
Condução de
entrevistas
Geração de
código
Agendamento
reunião
Elaboração do
questionário
Tipos de Processos
Processos de Negócio
- Ponta a ponta: relação direta com o cliente;
- Entregam valor ao cliente;
- Estão relacionados à atividade fim da organização.
Ex.: Processo de Implantação do Produto, Processo de
Atendimento.
Tipos de Processos
Processos de Suporte
- Colaboram com a realização dos processos primários.
- Provêm suporte aos processos primários, em geral
gerenciando recursos e infraestrutura.
Ex.: Processo de Faturamento, Processo de Prestação de
Contas.
Tipos de Processos
Processos de Gestão
- Coordenam atividades dos processos de apoio e de
negócio.
- Ligados ao planejamento, monitoramento e controle das
atividades de negócio.
Ex.: Processo de Gestão de Atendimento, Processo de
Gestão de implantação.
Tipos de Atividades
Atividades Primárias ou Valor Agregado
- São caracterizadas pela clara adição de valor em sua
realização, pois contribuem diretamente para a saída do
processo de forma positiva.
Ex.: contatar cliente para confirmar o recebimento do
produto.
Tipos de Atividades
Atividades de Apoio
- Entregam ou passam o controle do processo para outra
área ou organização.
Ex.: transferir atendimento para outro setor após avaliação
inicial.
Tipos de Atividades
Atividades de Garantia da Qualidade (Controle)
- São atividades que buscam garantir que o processo se
comporta conforme planejado.
Ex.: verificar o nível do atendimento em relação aos
prazos.
O Processo em Ação
O Objetivo da Organização Atingido
Ou não...
Ou não...
Ou não...
Ou não...
Ou não...
Eventualidade ou Falha no Processo?
Enfim...
• Processos existem. Organizações são grandes coleções de processos.
• A questão é se vamos gerenciá-los de maneira sistemática ou permitir que fluam livremente.
Gestão de Processos de Negócio
Gestão de Processos de Negócio é uma
abordagem disciplinada para identificar,
desenhar, executar, documentar, medir,
monitorar, controlar e melhorar processos
de negócio automatizados ou não para
alcançar os resultados pretendidos consistentes
e alinhados com as metas estratégicas da
organização”.
(ABPMP, “BPM CBoK”, 2009)
Campo Multidisciplinar
• A Gestão de Processos de Negócio integra conhecimentos e práticas de áreas como: Administração, Engenharia de Produção e Ciência da Computação.
CICLO DE VIDA
Ciclo de Vida de BPM
Planejamento e Estratégia
• Alinhamento entre a estratégia e a execução do projeto;
• Direcionamento e arquitetura do processo;
• Definição de papéis e regras para o projeto;
• Seleção das pessoas;
• Definição das prioridades;
• Relacionamento com outros processos.
Análise de Processo
• Modelagem do processo atual
(AS IS);
• Análise dos processos para
identificar gargalos, retrabalho,
riscos e outros aspectos;
• Definição de Indicadores (KPI).
Desenho e Modelagem de Processo
• Desenho do processo proposto
(TO BE) para solucionar
problemas encontrados na
análise;
• Simulação do processo.
Implantação de Processos
• Gestão da mudança;
• Acompanhamento da implantação;
• Ajustes no processo.
Monitoramento e Controle de Processos
• Garantia da conformidade
(compliance);
• Medição dos indicadores dos
processos (KPI).
Refinamento de Processos
• Melhoria contínua dos
processos;
• Registrar oportunidades de
melhoria;
• Pequenos ciclos de melhoria.
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
Papéis do EPROC
Analista de Processos
Participa ativamente da iniciativa ao
avaliar os processos atuais;
identificar deficiências e
oportunidades de melhoria no
processo mapeado; e acompanhar a
implantação do processo, apoiando os
gestores do processo.
Gerente de Projeto
Responsável pela gestão, qualidade
e conclusão exitosa dos projetos de
Gestão de Processos de Negócio.
Dentre suas funções está a
elaboração do termo de abertura, da
Estrutura Analítica do Projeto, do
cronograma e do plano de riscos.
Documentador
Responsável por manter as
informações geradas pelo Escritório
de Processos acessíveis e
atualizadas. Também registra
entrevistas realizadas na fase de
mapeamento e análise dos processos,
além de elaborar relatórios e atas de
reunião. Apoia o analista de processos.
Gestor do Processo
Responsável direto por acompanhar
o processo e seu desempenho ao
longo do tempo. Normalmente não se
liga diretamente ao Escritório de
Processos e sim à área interessada
ou que responde pelo processo.
Especialista do Negócio
Responsável por representar o
negócio da organização. Auxilia
Analistas de Processo a entender o
negócio e propor melhorias.
Normalmente alocado na área
responsável/executante do processo.
Gerente do EPROC
Responsável pelo gerenciamento das
atividades internas do EPROC e pela
iniciativa de Gestão de Processos
de Negócio em geral. Deve reportar
os resultados da iniciativa ao
Patrocinador do Projeto.
Líder do Processo
Em processos reutilizáveis
(executados por várias áreas), é
inviável um único gestor do processo
em diversas áreas. Assim, o Líder do
Processo monitora o desempenho
de um processo em determinada
área. Responde ao Gestor do
Processo e ao Gerente do EPROC.
Patrocinador do Projeto
Membro da alta gerência que possui
influência e apoia a iniciativa,
definindo visão e direção para
Gestão de Processos de Negócio na
organização e alocando recursos
necessários.
O que é Análise de Negócio?
“Análise de Negócios é o conjunto de
atividades e técnicas utilizadas para servir
como ligação entre as partes interessadas, no
intuito de compreender a estrutura, políticas e
operações de uma organização e para
recomendar soluções que permitam que a
organização alcance suas metas”.
(BABoK, 2008)
E o Analista de Negócio?
“O analista de negócios é responsável por
desvendar as verdadeiras necessidades das
partes interessadas, não simplesmente seus
desejos explícitos”.
(BABoK, 2008)
E o Analista de Processos?
Analista de processo gerencia projetos de
melhoria de processos, liderando trabalhos de
descoberta e desenho de processos, treinando
donos de processo, e mensurando e reportando
o desempenho do processo.
(ABPMP, “BPM CBoK”, 2009)
Modelo CHAVE
Fonte: Paim, 2013
Competências
Pensamento Analítico e
Resolução de Problemas
Características Comportamentais
Conhecimento de Negócio
Habilidade de Comunicação
Habilidade de Interação
Conhecimento
• Conhecimento do negócio
Princípios e
práticas de
negócio
Conhecimento
de mercado
Conhecimento
da organização
Conhecimento
da solução
Habilidades
• É preciso desenvolver um pensamento analítico
e orientado à resolução de problemas.
Aprendizado
Pensamento
criativo Pensamento
sistêmico
Tomada de
decisão
Resolução de
problemas
Comunicação
verbal
Comunicação
escrita
Ensino
Atitudes e valores
• Atitudes:
Facilidade de
interação
Liderança e
influência
Saber trabalhar
em equipe
• Valores: características comportamentais.
Ética Organização
pessoal
Confiabilidade
Junte a isso tudo
criatividade, porque
por mais que os
processos possam
ser padronizados, as
soluções não são.
