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1.1 DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

1.1.1 PRINCIPAIS CONCEITOS

Os conceitos de dados, informação e conhecimento são muitas vezes confundidos. Sendo conceitos fundamentais para se compreender os sistemas de informação, vamos começar por distingui-los.

Dados são todos os elementos concretos utilizados como base para discussão ou decisão, cálculo ou medição. São pois, factos, matéria-prima de informação, representada por símbolos (números, letras, figuras, imagens e sinais especiais), que isoladamente não têm qualquer valor.

A existência da informação depende de dados que estejam bem estruturados e sejam significativos. A questão da estruturação relaciona-se com a sintaxe, e não se limita ao aspeto linguístico. Isto significa que os dados devem ser estruturados de acordo com as regras que governam o sistema, código ou língua escolhida. Para serem significativos, os dados devem corresponder aos significados do sistema, código ou língua em questão.

Como se depreende, é a partir dos dados que se cria a informação. Contudo para obter informação de qualidade, necessitamos ter dados de qualidade. As regras básicas de qualidade dos dados são as seguintes:

� Coerência;

� Integridade;

� Consistência;

� Atualidade.

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Informação resulta da interpretação e tratamento dos dados, que são ordenados e organizados de uma forma útil à atividade. São os dados tratados e organizados segundo critérios específicos, que permitem ao utilizador ter ou atribuir um significado acerca dos mesmos.

Tal como os dados, necessitam de ter qualidade, também a informação, criada a partir dos dados, precisa ser de qualidade. As características de uma “boa informação” são as seguintes:

� Pertinente;

� Rápida;

� Correta;

� Reduz a incerteza;

� Serve como elemento de surpresa.

Conhecimento é um misto de experiência, valores, informação contextual e perspetivas especializadas que fornece um enquadramento para avaliar e incorporar novas experiências e informação. É originado e aplicado na mente dos indivíduos.

Os tipos de conhecimento existentes nas organizações são:

� Conhecimento Explícito (para alguns autores é igual à informação) – normalmente definido como sendo o conhecimento que pode ser estruturado e documentado, podendo assim ser mais facilmente codificado através de tecnologias e sistemas de informação;

� Conhecimento Tácito – tipo de conhecimento que reside na mente humana, sob a forma de comportamento, perceção e experiência, podendo estar subjacente aos processos, normas, cultura e rotinas da organização. Não é facilmente codificado, sendo, no entanto, na sua gestão que reside o maior nível de valor acrescentado para uma organização. Alguns autores dizem que o conhecimento não pode ser gerido, apenas potenciado.

Com esta definição não só se reconhece o processo cognitivo inerente ao conhecimento e à forma como este é derivado da informação, mas também se identifica o facto de o conhecimento mudar com a organização e com as pessoas que o detêm.

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1.1.2 RELAÇÃO ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Torna-se necessário realizar uma correta gestão dos dados e da informação armazenada numa organização. Gerir a informação consiste em manter uma visão global dos dados da organização, de modo a satisfazer as suas necessidades de informação possibilitando o cumprimento da missão que justifica a sua existência.

Uma das abordagens mais frequentes para relacionar dados, informação e conhecimento é a da pirâmide do conhecimento, na qual encontramos: na base, a classe dos dados; na camada intermédia, a classe da informação; e, no topo, a classe do conhecimento. Mas para Urdaneta (1992) existem mesmo quatro classes distintas, constituindo a classe da inteligência (ou sabedoria) o topo da pirâmide. Nesta abordagem a informação é obtida após o processamento dos dados, o conhecimento é obtido após a análise da informação e a inteligência é obtida após a síntese do conhecimento, conforme ilustra a Figura 1.1.

INFORMAÇÃO

CONHECIMENTO

DADOS

INTELIGÊNCIA

Síntese

Análise

Processamento

Figura 1.1 – Relação entre dados, informação e conhecimento

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1.1.3 INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

As organizações, sejam elas empresariais ou outras, necessitam cada vez mais de armazenar maiores volumes de informação, para que possam desenvolver as suas atividades. Para uma organização, a informação possui as seguintes características:

� É um recurso estratégico que, bem utilizado, pode ditar a “diferença” em mercados competitivos (Porter, 1980);

� É um bem “invisível”;

� Tem uma elevada dinâmica.

As empresas são das organizações que mais necessitam armazenar e gerir informação de forma correta, pois deter a informação correta no contexto do seu negócio pode representar a diferença entre o sucesso e o insucesso. Podemos, então, considerar que a informação no negócio é qualquer facto, rumor ou especulação que possa ser armazenado na organização e usado por alguém para tomar decisões que melhorem o desempenho da sua função (e da organização).

Se, de uma forma bastante sintética, definirmos “gerir” como “a atividade de tomar decisões”, então, facilmente se compreenderá que, para o gestor de uma organização conseguir tomar boas decisões, ele necessitará ter acesso a boa informação. E boa informação, ou informação de qualidade, é aquela que é relevante para a atividade e que foi obtida em tempo útil.

Como Sun Tzu refere, em A Arte da Guerra (500 a.c.),“o que leva os comandantes a vencerem batalhas, conquistar o sucesso e destacarem-se das outras pessoas é a capacidade de obter informação importante a tempo”.

Podemos, então, concluir que as decisões devem ser tomadas com base em informação de qualidade, informação essa que é obtida a partir do tratamento dos dados, conforme mostra a Figura 1.2.

Figura 1.2 – Importância da informação na tomada de decisões

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Contudo, numa organização podemos encontrar informação de vários tipos, nomeadamente:

� Externa (fluxo de informação de fora para dentro): � Sobre clientes;

� Sobre fornecedores;

� Sobre técnicas e tecnologias (know-how);

� Sobre mercados e canais de distribuição;

� Sobre impostos e políticas governamentais.

� Imagem da Organização (fluxo de informação de dentro para fora): � Reputação e credibilidade;

� Posicionamento da(s) marca(s) comercializada(s);

� Características e qualidade do(s) seu(s) produto(s);

� Responsabilidade social;

� Ações de marketing e publicidade.

� Interna (fluxo de informação de dentro para dentro): � Cultura;

� Normas internas;

� Capacidade de liderança;

� Estilo de gestão;

� Políticas de recursos humanos.

Todos estes tipos de informação são obtidos a partir do tratamento dos dados, sendo que a partir desses mesmos dados, e de acordo com o seu tratamento, se podem obter informações diferentes.

No que diz respeito às questões pragmáticas há diversas situações em que a forma como se entende a informação tem desafiado a sociedade. Uma delas diz respeito ao tratamento de informação como uma mercadoria e às múltiplas implicações referentes aos direitos de propriedade intelectual. Por fim, um ponto, cada vez mais, relevante no que concerne ao aspeto pragmático da informação é a questão ética, que remete para considerações relacionadas com a confidencialidade, privacidade e informação assimétrica.

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1.2 ORGANIZAÇÕES E SISTEMAS

1.2.1 NOÇÃO DE ORGANIZAÇÃO

Os conceitos de organização e de sistema são importantes para que se compreenda o funcionamento de uma organização e a utilidade dos sistemas de informação na gestão da mesma. Vejamos algumas definições de organização:

� “Grupo humano, composto por especialistas, que trabalha em conjunto numa tarefa comum e, que tem um objectivo expresso, o qual não se radica na natureza psicológica do homem nem na sua necessidade biológica” (Drucker, 1993);

� “Grupo de recursos estabelecidos com um propósito particular, por uma pessoa ou grupo de pessoas que reconhecem a necessidade de determinado produto ou serviço, criando a organização para ir ao encontro dessa necessidade” (McLeod, 1989);

� “Combinação intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um determinado objectivo. Uma empresa é uma organização. Também o é uma divisão, um departamento ou secção dentro de uma organização maior. Pessoas, dinheiro e materiais compõem os recursos que ingressam na organização” (Hampton, 1981).

Contudo, existem organizações muito diferentes umas das outras; as principais categorias de organizações são as seguintes:

� Públicas – vão ao encontro das necessidades de toda a população (correios, bombeiros, polícia, universidades, etc.);

� Privadas – vão ao encontro das necessidades de algumas pessoas. Podem ser de dois tipos: � Com fins lucrativos (empresas);

� Sem fins lucrativos (igrejas, clubes, etc.).

A teoria das organizações constitui uma disciplina que tem por domínio específico o desenvolvimento e teste de teorias sobre as organizações, os seus membros e a sua gestão, as relações organização-envolvente e os processos organizacionais. Os temas da teoria das organizações incluem a escolha da estratégia, a dependência de recursos, a ecologia organizacional, a implementação de novas tecnologias e a teoria institucional.

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1.2.2 RECURSOS ORGANIZACIONAIS

Todas as organizações têm objetivos, que correspondem à razão de ser da própria organização. Para conseguirem atingir os seus objetivos, as organizações recorrem a um conjunto de recursos organizacionais:

� Físicos: � Humanos (pessoal);

� Materiais (instalações, equipamento, materiais, etc.).

� Conceptuais – permitem controlar os recursos físicos: � Dados;

� Informação;

� Conhecimento.

1.2.3 ESTRUTURA FUNCIONAL DE UMA ORGANIZAÇÃO

Quando uma organização aumenta de dimensão os seus gestores sentem a necessidade de dividir os recursos em unidades independentes. Esses recursos agrupam-se em funções:

� Função financeira;

� Função de marketing;

� Função de produção;

� Outras (engenharia, pesquisa e desenvolvimento, pessoal, qualidade, etc.).

Podemos dizer que uma função corresponde a uma série de atividades relacionadas, envolvendo um conjunto de dados, realizadas com o objetivo de se cumprir um ou mais objetivos da missão da empresa e gerando um determinado resultado financeiro. As funções são geralmente organizadas de uma forma hierárquica: divisão, direção, departamento, serviço, secção, etc.

Muitos problemas que surgem nas organizações resultam do facto de os responsáveis colocarem os interesses da sua função acima dos da organização (atitude funcional), de que resulta falta de cooperação. Atualmente, as organizações mais evoluídas e eficientes cultivam a prática do inverso, desenvolvido sobretudo pelas empresas japonesas (atitude organizacional).

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Apesar de existirem diversos tipos de organizações, podemos concluir que existem semelhanças entre todas elas:

� Prosseguimento de objetivos;

� Utilização de recursos;

� Utilização de princípios de gestão;

� Estrutura com linhas funcionais;

� Controlo de custos e proveitos.

1.2.4 NOÇÃO DE SISTEMA

Podemos definir um sistema como “um conjunto de partes dependentes umas das outras”, ou seja, um sistema é um conjunto de elementos interrelacionados interagindo e formando um todo. Todos os sistemas possuem três componentes primárias: input, transformação e output, mas os sistemas mais completos têm também objetivos, um mecanismo de autoalimentação e um mecanismo de controlo, designando-se este tipo de sistemas por sistemas de ciclo fechado (closed-loop systems), conforme mostra a Figura 1.3. Por outro lado, os sistemas que possuem apenas as três componentes primárias designam-se por sistemas de ciclo aberto (open-loop systems).

TRANSFORMAÇÃO(processamento)

INPUT

(entrada)OUTPUT

(saída)

MECANISMOS

DE CONTROLO

OBJETIVOS

Figura 1.3 – Sistema de ciclo fechado

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Podem existir sistemas a vários níveis, e um sistema pode fazer parte de outro sistema de âmbito mais vasto, que se designa por super sistema. Por sua vez, um sistema pode conter vários subsistemas. Podemos encontrar vários tipos de sistemas:

� Sistemas naturais: � Físicos (solar, geológico, molecular, etc.);

� Vivos (de reprodução, de digestão, etc.)

� Sistemas criados pelo homem: � Sociais;

� Jurídicos;

� De comunicação;

� Económicos;

� Financeiros;

� De informação.

1.2.5 ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL COMO UM SISTEMA

Nos anos mais recentes os gestores têm começado a encarar a empresa como um sistema, para lhes ser mais simples encontrar a resolução para os problemas de gestão que vão surgindo.

Os sistemas que têm a capacidade de interagir com outros sistemas existentes no seu ambiente também se podem designar por sistemas abertos. Outros sistemas que não possuem essa capacidade de interação designam-se por sistema fechados. Por exemplo, uma organização empresarial tem a capacidade de interagir com outras organizações do seu meio envolvente: constitui, por isso, um sistema aberto e, uma vez que possui mecanismos de autoalimentação e autocontrolo, constitui também um sistema de ciclo fechado.

O meio envolvente de uma organização é formado por um conjunto de variáveis incontroláveis, existindo fluxos constantes entre a organização e o seu meio envolvente, podendo estes constituir recursos ou constrangimentos para a organização, e fazendo com que as variáveis incontroláveis resultem em ameaças ou oportunidades.

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Podemos classificar da seguinte forma o meio envolvente:

� Mediato (global): � Variável tecnológica;

� Variável económica;

� Variável político-legal;

� Variável sociológica;

� Variável psicológica;

� Variável internacional.

� Imediato (setorial e específico): � Fornecedores;

� Clientes;

� Trabalhadores;

� Estado;

� Acionistas/sócios;

� Comunidade local;

� Bancos e instituições financeiras;

� Concorrentes.

Existe, contudo, um conjunto de variáveis controláveis pela organização, as quais podem resultar em trunfos ou fraquezas:

� Produto;

� Preço;

� Distribuição;

� Comunicação.

A análise destas variáveis designa-se por análise TOFA (Trunfos, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) ou SWOT (Strengths, Weaknesses,

Opportunities, Threats). A análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no seu meio envolvente, e implica considerar a empresa como um sistema que faz parte de um outro sistema que é o seu meio envolvente.

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Ver a organização como um sistema torna clara a importância dos fluxos de informação. A informação deve fluir entre todas as componentes da organização e entre esta e o seu meio envolvente. Quando o gestor encara a organização como um sistema torna-se mais fácil detetar e resolver os problemas, utilizando a seguinte metodologia:

1. Detetar e compreender o problema;

2. Identificar e avaliar soluções alternativas;

3. Selecionar a melhor solução;

4. Implementar a solução;

5. Acompanhar a implementação para garantir o funcionamento.

1.2.6 INFORMÁTICA E ORGANIZAÇÕES

Informática é o termo usado para descrever o conjunto das ciências da informação, estando incluídas neste grupo: a ciência da computação, a teoria da informação, o processo de cálculo, a análise numérica e os métodos teóricos de representação dos conhecimentos e de modelação dos problemas.

Nas organizações, a tomada de decisões exige um grande volume de informação. A informação tem que ser precisa e completa para tornar eficazes as decisões. A crescente complexidade das organizações e a sua interdependência e ligações ao seu meio envolvente, tornaram a informação um recurso vital.

Surge assim o conceito de informática organizacional, que é toda a aplicação de tecnologias da informação e, especialmente, o processo de informatização nas organizações. Ou seja, a informática organizacional consiste na implementação, manutenção e evolução da aplicação das tecnologias da informação adequadas ao ambiente organizacional. Um dos aspectos críticos da informática organizacional é a transformação das organizações, a capacidade de mudar a forma de pensar e trabalhar das pessoas.

Os computadores tornaram-se, assim, um instrumento que permite receber, tratar, transmitir e guardar, de forma automática, a informação necessária ao bom funcionamento das organizações. A informática, fazendo uso dos computadores, permite, assim, não só a automatização dos processos de cálculo e dos grandes procedimentos que têm lugar no seio das organizações, como também a integração de toda a informação de uma organização.

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Devem ser seguidas três regras fundamentais:

� A informática é um meio, não um fim: � Antes da informatização de um sistema de informação, há que procurar

a realidade sobre o atual sistema de informação;

� Perguntar sempre: Vale a pena informatizar?

� A procura de informatização de um sistema de informação pode (e deve) conduzir à sua racionalização.

� Cada organização é um caso especial: � A melhor ferramenta para a identificação das componentes de um

sistema de informação é a prática (conhecimento prévio da situação em concreto e de situações semelhantes), mas cada organização é um caso diferente;

� Ninguém conhece melhor o sistema de informação do que os próprios intervenientes diretos (os futuros utilizadores do sistema de informação);

� Regra geral, é preferível aproveitar do que refazer.

� Informação certa no momento certo: � O sistema de informação terá pouca utilidade se não fornecer em tempo

útil, e antes de tudo o resto, a informação considerada vital ao negócio num dado momento.

1.3 PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS E SUA RESOLUÇÃO

1.3.1 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

Um problema é qualquer situação que inclua a possibilidade de uma alternativa. O enunciado de um problema permite a antecipação de uma ideia sobre a sua solução.

Antes de procurar identificar qualquer problema, deveremos ter bem claro sob que ponto de vista nos colocamos. Naturalmente, o que é um problema para determinado grupo de pessoas, pode não o ser para outro. Idealmente a análise do problema seria feita de todos os pontos de vista possíveis, embora isso nem sempre seja viável.

Um problema surge quando, em determinada situação, o que realmente está a acontecer difere daquilo que alguém gostaria que estivesse a acontecer.

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O elemento tempo é de grande importância na identificação e resolução dos problemas. Hoje em dia os negócios desenvolvem-se muito rapidamente devido a modernas tecnologias de produção, distribuição e comunicação. Daí que seja fundamental detetar os problemas atempadamente.

As tecnologias da informação representam o sistema nervoso da empresa. A informação deve chegar rapidamente aos gestores avisando de um problema ou de um potencial problema.

O tempo requerido para resolver um problema é, por vezes, tão importante como a própria solução. Uma solução tardia pode não servir de nada.

Os gestores criam sistemas de informação que assinalam os problemas só quando a intervenção do gestor é absolutamente necessária. Foram desenvolvidas duas técnicas para detetar problemas:

� Gestão por exceção – O gestor só perde tempo com os acontecimentos que são exceções ao previamente planeado (Taylor, 1911);

� Fatores críticos de sucesso – O gestor deve identificar os fatores críticos de sucesso e agir quando existam problemas com eles relacionados (Daniel, 1961).

1.3.2 ATIVIDADES NECESSÁRIAS À RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Uma atividade é um comportamento ou uma ação para a qual se possa visualizar um início e um fim, isto é, algo passível de execução. Podemos definir um conjunto de atividades necessárias à resolução de problemas:

� Detetar e compreender o problema (gerar sinal de problema) – Um sinal de problema é uma indicação de que um problema existe ou pode vir a existir no futuro (o sinal pode ser um relatório, telefonema, informação verbal, sinal eletrónico, etc.). O sistema de deteção de problemas pode ser formal ou informal. O formal é utilizado de acordo com o planeado (reuniões periódicas, relatórios, etc.). O informal não é previamente planeado (telefonemas, cartas, reclamações, etc. Uma vez detetado o problema, é necessário compreendê-lo, para o que pode ser necessário recolher informações e dados adicionais. Assim, o gestor pode mais facilmente encontrar a causa do problema;

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� Identificar soluções alternativas – Uma vez detetado e compreendido o problema, o gestor deve procurar desenvolver soluções alternativas, em termos de vantagens e desvantagens;

� Avaliar as soluções alternativas – As várias soluções alternativas deverão ser avaliadas em termos técnicos, económicos, legais, operacionais e temporais;

� Selecionar a melhor solução – A partir das várias soluções alternativas, o gestor deve selecionar aquela que, em sua opinião, resolve melhor o problema;

� Implementar a solução – Uma vez identificada a solução, esta tem de ser implementada. Quanto mais rápida for a implementação, mais hipóteses existem de ela ser eficaz;

� Acompanhar a implementação – Deve ser realizado um controlo de forma a garantir que a solução é implementada de acordo com as decisões tomadas.

Estas atividades, que levam à resolução de problemas, devem ser executadas de uma forma sequencial (Figura 1.4.)

Avaliar as soluções

alternativas

Selecionar a melhor solução

Identificar soluções

alternativas

Implementar a solução

Acompanhar a implementação

Detetar e compreender o

problema

Figura 1.4 – Resolução de problemas

1.3.3 PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Como consequência da atividade das organizações podem surgir vários tipos de problemas. A principal função de um gestor é decidir, devendo as suas decisões servir para a resolução dos problemas de gestão. Os problemas podem ter diversos níveis de complexidade (desde os mais simples aos mais complexos) e podem surgir nas mais diversas áreas:

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� Pessoal;

� Instalações;

� Equipamentos;

� Materiais;

� Produção;

� Distribuição;

� Financiamento;

� Tesouraria.

O processo de resolução de problemas de gestão considera normalmente as seguintes componentes:

� Normas;

� Informação;

� Critérios de solução;

� Soluções alternativas;

� Constrangimentos.

O problema pode ser composto por várias variáveis que interagem, levando o problema a ser mais ou menos estruturado. Assim, um problema diz-se:

� Estruturado – Quando todas as variáveis interagem umas com as outras;

� Não estruturado – Quando as variáveis não interagem umas com as outras;

� Semiestruturado – quando apenas algumas variáveis se relacionam, e outras não se relacionam ou são difíceis de medir.

Quando um problema é estruturado pode ser resolvido por um computador sozinho, seguindo uma rotina definida pelo gestor. Os sistemas que resolvem problemas estruturados designam-se por Sistemas de Suporte à Decisão (Decision Suport Systems) – SSD.

Os SSD tornaram-se muito populares nos anos 80 do século XX, embora tenham limitações perante um problema semiestruturado, em que o gestor tem de assumir valores para determinadas variáveis. Alguns problemas estruturados podem ainda ser resolvidos por programação linear: são problemas que dizem normalmente respeito a percursos e a combinações (químicas, dimensionais, etc.).

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Usando, ou não, meios informáticos para solucionar o problema, podem obter-se normalmente dois tipos de soluções:

� Solução ótima – Quando o gestor sabe qual a melhor solução;

� Solução satisfatória – Quando o gestor sabe que determinada solução pode ser aplicada, embora não tenha a certeza de ser esta a melhor.

1.3.4 SISTEMAS PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

As tecnologias da informação têm vindo a desempenhar um papel cada vez mais importante na resolução de problemas organizacionais, nomeadamente, o uso de computadores permite:

� Assinalar os problemas – Alerta para a sua existência;

� Facilitar a sua compreensão – Disponibiliza informação adicional;

� Avaliar possíveis soluções – Mede vantagens e desvantagens;

� Recomendar a solução – Quando o problema é estruturado;

� Facilitar a implementação – Automatiza e acelera a solução;

� Testar a solução – Descreve como está a funcionar a solução escolhida.

Alguns sistemas utilizados pelos gestores na resolução de problemas são bastante simples, e outros bastante complexos. Alter (1999) agrupa os sistemas em seis classes:

� Os que mostram dados;

� Os que analisam ficheiros inteiros;

� Os que analisam múltiplos ficheiros;

� Os que prevêem as consequências das decisões;

� Os que propõem decisões;

� Os que tomam decisões.

1.3.5 MÉTODOS DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Muito se falou e escreveu sobre métodos e técnicas para resolver problemas, existindo várias teorias sobre o assunto; contudo, as duas metodologias mais utilizadas (e a partir das quais derivam quase todas as outras) são:

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� Levar em conta as funções do gestor (Fayol, 1916): � Planear;

� Organizar;

� Adquirir os recursos necessários;

� Dirigir;

� Controlar.

� Levar em conta as regras da gestão (Mintzberg, 1973): � Interpessoais:

- Representante – O gestor representa a organização;

- Líder – O gestor mantém a unidade da organização;

- Elemento de ligação – O gestor contacta o meio envolvente da organização.

� Informacionais:

- Monitor – O gestor explora a informação e orienta a sua utilização;

- Disseminador – O gestor recebe informação valiosa e dissemina-a;

- Porta-voz – O gestor passa a informação para fora.

� Decisionais:

- Empreendedor – O gestor faz melhorias na organização;

- Decisor – O gestor reage a novas ameaças;

- Alocador de recursos – O gestor controla as necessidades da organização;

- Negociador – O gestor resolve disputas na organização, e entre esta e o meio envolvente.

1.3.6 ESTILOS DE RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Para resolver os problemas de gestão que surgem no dia a dia nas suas organizações, e nomeadamente nas empresas, os gestores, para além de deverem seguir um processo para chegarem à resolução dos problemas, necessitam ter um conjunto de competências, a saber:

� Conhecimento geral do negócio;

� Conhecimento da organização;

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� Conhecimento do meio envolvente;

� Capacidade de comunicação;

� Capacidade analítica;

� Capacidade de intuição;

� Conhecimento de como obter a informação.

Todavia mesmo na posse de todas essas competências, cada gestor resolve os problemas à sua maneira, e perante o mesmo problema dois gestores poderão ter resoluções diferentes. A forma como os gestores resolvem os problemas varia de acordo com:

� O nível hierárquico em que se situa o gestor: � Topo – Problemas de longo prazo (estratégicos) - necessidade de

informação resumida;

� Médio – Problemas de médio prazo (táticos) - necessidade de informação desenvolvida;

� Baixo – Problemas de curto prazo (operacionais) - necessidade de informação pormenorizada.

� As características pessoais do gestor: � Aquele que procura os problemas para os resolver;

� Aquele que resolve os problemas quando estes surgem;

� Aquele que evita os problemas.

1.3.7 ABORDAGENS À RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Existem duas abordagens principais que permitem resolver os problemas surgidos no seio de uma organização: o método científico e o método sistémico. Normalmente, nas empresas, é, mais utilizado, o método sistémico, que, como o nome indica, parte do princípio de que a organização deve ser vista e tratada como um sistema.

O método científico é um conjunto de regras básicas de como se deve proceder a fim de produzir conhecimento dito científico, quer este seja um novo conhecimento quer seja fruto de integração, evolução ou expansão dos conhecimentos pré-existentes. Na maioria das disciplinas científicas consiste em juntar evidências empíricas verificáveis baseadas na observação sistemática e controlada, e analisá-las com o uso da lógica.

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� Método científico: � Observação do fenómeno a estudar;

� Formulação de uma hipótese;

� Previsão do que vai acontecer no futuro (experimentação);

� Teste da hipótese.

� Método sistémico: � Preparação:

1. Ver a organização como um sistema;

2. Analisar o meio envolvente;

3. Identificar os subsistemas da organização;

� Definição:

4. Passar a análise do sistema para o subsistema;

5. Analisar as variáveis do (sub)sistema;

� Solução:

6. Identificar soluções alternativas;

7. Avaliar as soluções alternativas;

8. Selecionar a melhor solução;

9. Implementar a solução;

10. Acompanhar a implementação.

Nas fases de Definição e Solução podem e devem ser utilizadas ferramentas documentais, levando ao registo escrito do desenho do sistema. Pretende-se representar a realidade, de uma forma abstrata e simplificada através de uma linguagem simbólica, resultando na construção de modelos (modelação do sistema). As principais razões para utilizar as ferramentas documentais são:

� Compreender melhor o problema;

� Transmitir melhor o problema e a sua solução.

Os principais tipos de ferramentas documentais são:

� Gráficas – Diagramas de Classes, Diagramas de Casos de Uso, Diagramas de Estados, etc.;

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� Narrativas – Dicionários de Dados, Especificações de Processos, etc.;

� Software CASE (Computer Aided Systems Engineering) – Uma ferramenta CASE oferece um suporte automático ao desenhador de sistemas, em todas as fases do ciclo de vida da análise e do desenho de um sistema de informação. A análise e o desenho do sistema de informação realizam-se sobre o ecrã, sendo o computador capaz de recolher toda a informação necessária à geração do código que implementa o sistema de informação.

1.3.8 PAPEL DOS INFORMÁTICOS NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS

O gestor não deve tentar resolver os problemas sozinho, nem assumir toda a responsabilidade pelo uso do computador. Deve recorrer aos especialistas da informação, ou seja, aos informáticos.

Um informático é alguém que possui formação plena em engenharia e uma sólida formação técnico-científica e profissional, que o capacita a especificar, desenvolver, implementar, adaptar, instalar e manter sistemas computacionais, bem como perfazer a integração de recursos físicos e lógicos necessários para o atendimento das necessidades informacionais, computacionais e de automação.

O informático deve ser um profissional atualizado, cooperativo, comunicativo, ético e confiante, que atua de forma responsável, participativa e empreendedora no desenvolvimento de atividades ligadas à informática. Deve também apresentar facilidade de adaptação e estar sempre aberto a mudanças, procurando ações inovadoras para a solução dos problemas apresentados. De entre os vários tipos de informáticos, encontramos:

� Analista de sistemas – Ajuda o utilizador a identificar e compreender o problema, propondo as melhores soluções;

� Programador – Faz os programas a partir da documentação elaborada pelo analista;

� Operador – Introduz e extrai dados do sistema;

� Gestor de base de dados – Cria e mantém a base de dados;

� Gestor de redes – Implementa e mantém o sistema de comunicação, recomenda o hardware e o software;

� Consultor – Ajuda o gestor a lidar com o sistema de informação;

� Auditor – Verifica se o sistema de informação funciona conforme o planeado e de acordo com as determinações legais.

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Em que é que os informáticos ajudam?

� Identificando os problemas;

� Ajudando os utilizadores a entender os problemas;

� Desenvolvendo soluções para os problemas;

� Implementando sistemas;

� Ajudando os utilizadores a criar os seus próprios sistemas.

O gestor deve saber lidar com os profissionais da informação, ou seja, estar certo de poder contar com os informáticos e de que estes trabalham de acordo com os objetivos fixados. Para esse efeito deve:

� Manter recursos de informação atualizados (hardware, software, especialistas);

� Usar os recursos informáticos corretamente: � Iniciar e manter o controlo dos projetos informáticos;

� Definir claramente os objetivos do sistema;

� Acompanhar a vida do sistema, participando na sua gestão;

� Utilizar ao máximo as capacidades dos especialistas.

O gestor deve liderar o processo de informatização, de forma a participar nesse processo e levar os informáticos a responder às suas necessidades, e principalmente às da organização, a partir de um bom trabalho de equipa.

1.3.9 PAPEL DOS UTILIZADORES DA INFORMÁTICA

Os utilizadores finais dos computadores são cada vez mais autossuficientes, não necessitando de um grande apoio dos informáticos.

� Evolução da informática na ótica do utilizador: � Prazo de execução das aplicações diminui;

� Aumento da literatura sobre computadores e informática;

� Software cada vez mais fácil de utilizar;

� Generalização dos computadores pessoais.

� Desvantagem da utilização pessoal da informática: � A organização pode perder o controlo sobre a informação.

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� Resposta aos utilizadores pessoais – Com o objetivo de não perder o controlo dos seus recursos informáticos as empresas tomam as seguintes medidas: � Criação de centros de informática;

� Existência de uma comissão responsável pelos recursos;

� Atribuição de poder de decisão ao responsável da informática;

� Gestão corrente dos recursos informáticos.

Em alguns casos pode verificar-se uma inadequação da informática no seio de uma organização. Alguns sintomas que servem de aviso ao gestor, permitindo identificar eventual inadequação entre a informática e as diversas atividades da organização, podem ser:

� Conflitos internos entre os técnicos de informática e os utilizadores desses serviços;

� Queixas dos utilizadores sobre a lentidão do serviço informático;

� Isolamento da informática no seio da organização;

� A organização torna-se vítima da concorrência externa;

� Ambiente demasiado calmo entre o serviço de informática e os utilizadores;

� Incompetência ou atrasos sistemáticos do serviço de informática;

� Demasiada rotação dos técnicos de informática;

� Repetição de operações e falta de aproveitamento das informações armazenadas.

1.4 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

1.4.1 NOÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Todo o sistema que manipula dados e gera informação, usando ou não recurso a tecnologias da informação, pode ser genericamente considerado como um sistema de informação (SI).

Por exemplo, o sistema de informação organizacional pode ser conceituado como a organização e seus vários subsistemas internos, contemplando ainda o meio ambiente externo. Um SI é usado para produzir informação, qualquer que seja a utilização dessa informação.

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Vejamos algumas definições de sistema de informação:

� Conjunto de procedimentos que estão logicamente organizados entre si, informatizados ou não, e que visam o tratamento de toda ou parte da informação de uma organização, de modo a colocá-la à disposição dos utilizadores quando e onde necessário;

� Um ou mais canais, visíveis ou não, por onde flui informação, e nos quais pode ser armazenada de forma temporária ou permanente;

� Combinação de equipamento (parte estática), pessoas e procedimentos (partes dinâmicas), que suportam em conjunto as atividades de uma organização.

As funções essenciais de um sistema de informação são:

� Recolher dados, tais como factos, indicadores, rumores, etc.;

� Armazenar dados num dado suporte (computador, armário, memória das pessoas, etc.);

� Processar dados, manipulando, agregando, interpretando, etc.;

� Disponibilizar informação útil, apresentando-a aos utilizadores no formato e no suporte mais adequados.

Os sistemas de informação são uma importante ajuda:

� No planeamento – Envolvendo o estabelecimento de objectivos e a atribuição de meios;

� Na organização – Permitindo dividir o trabalho em tarefas simples e coordenar essas tarefas para atingir os objetivos;

� No controlo – Para medição e observação das atividades, permitindo fazer correções quando necessário.

Atualmente tanto se designa por sistema de informação o conjunto dos sistemas de informação de uma organização, como cada um dos subsistemas de informação (para planear, organizar e controlar). A conceção e o desenvolvimento de SI dependem da evolução das tecnologias da informação, nomeadamente:

� Técnicas de armazenamento;

� Meios computacionais de processamento de informação;

� Ferramentas de suporte à estruturação conceptual.

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Embora um sistema de informação não tenha de ser necessariamente informatizado, quando o é, considera-se constituído por cinco componentes principais (conforme representa a Figura 1.5):

� Hardware – Componentes físicos que constituem o sistema computacional;

� Software – Parte do sistema computacional que permite fazer funcionar o hardware – Programas e aplicações;

� Dados – São a razão de ser do sistema de informação, servindo de ligação entre a máquina - sistema computacional, e o homem - utilizador;

� Procedimentos – Comportamentos e ações dos utilizadores do sistema, perante o mesmo;

� Pessoas – Utilizam o sistema, e como tal fazem também parte dele.

PROCEDIMENTOS PESSOASSOFTWAREHARDWARE DADOS

instruções

atores

MÁQUINA HOMEM

Figura 1.5 – Componentes de um sistema de informação

Qualquer sistema de informação possui, pelo menos, três elementos: dados, pessoas e procedimentos. Para além deste três, os sistemas de informação computorizados (computer-based information systems) possuem mais dois outros elementos, o hardware e o software, que em conjunto podemos designar por Tecnologia de Informação.

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1.4.2 PORQUÊ SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

É essencial que os gestores compreendam os sistemas de informação porque as organizações necessitam deles para sobreviver e prosperar. No contexto empresarial, os sistemas de informação ajudam, entre outras coisas, nos processos de negócio e operações, tomadas de decisão e estratégias competitivas.

Nos últimos anos ocorreram três grandes modificações no ambiente de negócios das organizações, elevando a importância dos sistemas de informação:

� Surgimento duma economia global (globalização);

� Transformação das economias industriais e das sociedades industriais, em economias baseadas em informação e conhecimento;

� Transformações nas empresas.

Vejamos, então, alguns componentes fundamentais destas três grandes modificações no ambiente de negócios:

� Globalização: � Gestão e controlo num mercado global;

� Competição em mercados mundiais;

� Grupos de trabalho globais;

� Sistemas de entregas globais.

� Transformações nas economias industriais: � Economias baseadas em informação e conhecimento;

� Produtividade;

� Novos produtos e serviços;

� Conhecimento: um ativo produtivo central e estratégico;

� Competição baseada em prazos;

� Ciclo de vida do produto mais curto;

� Ambiente turbulento;

� Base de conhecimento dos empregados limitada.

� Transformações nas empresas: � Achatamento;

� Descentralização;

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� Flexibilidade;

� Independente da localização;

� Custos baixos de transação e coordenação;

� Trabalho colaborativo e em equipa.

Prevê-se que, num futuro próximo, poderá chegar-se a um estado em que os sistemas de informação se desloquem para a Internet. Os clientes serão considerados participantes integrados na cadeia de valor e terão o mesmo acesso ao sistema de informação que os fabricantes, fornecedores, distribuidores e facilitadores.

1.4.3 EFEITOS ECONÓMICOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Os sistemas de informação exercem importantes efeitos económicos ao nível do ciclo da gestão, ou seja, ao nível de todas as atividades que, de uma forma sequencial, são realizadas para a gestão de uma organização. Efetivamente, o ciclo da gestão numa organização só funciona bem com o recurso a sistemas de informação, devendo ser distinguidos:

� Elementos – Ideias, coisas, pessoas, etc.;

� Tarefas – Concepção, administração, liderança, etc.;

� Funções contínuas – Analisar os problemas, tomar decisões, comunicar, etc.;

� Funções sequenciais – Planear, organizar, adquirir os recursos, dirigir, controlar, etc.;

� Actividades – Planeamento, organização, obtenção de recursos, direção, controlo, etc.

Os efeitos económicos da utilização de sistemas de informação são mais visíveis em algumas das principais políticas da organização:

� Política de compras: � Diminuição de custos com o pessoal;

� Melhores preços de compra;

� Diminuição de custos de posse de stock.

� Política de produção: � Diminuição de custos com o pessoal;

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� Diminuição de stocks;

� Prazo de produção mais curto.

� Política de vendas: � Diminuição de custos com o pessoal;

� Prazo de entrega mais curto;

� Maior capacidade de entrega.

Todos estes efeitos económicos da utilização de sistemas de informação apresentam-se representados na Figura 1.6.

Figura 1.6 – Efeitos económicos dos sistemas de informação

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1.4.4 NÍVEIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Numa organização podemos encontrar os mais diversos sistemas de informação para os mais diversos fins. Em termos do número de utilizadores, podemos encontrar sistemas de informação a três níveis diferentes, conforme se observa na Tabela1.1:

� Individual – Apoiam utilizadores individualmente;

� Grupo – Apoiam um grupo dentro da organização;

� Organizacional – Apoiam toda a organização.

NÍVEL UTILIZADORES PERSPETIVA PAPÉIS

I n d i v i d ua l Um I n d i v í d uo ( p e r spe t i va p e ssoa l )

- U t i l i za ; - Ope ra ; - Desenvo l ve .

G rupo Vá r i o s ( n o rma lmen te d e 2 a 2 5 )

G rupo ( vá r i o s u t i l i za do re s

que pa r t i l h am a mesma

pe r spe t i va )

- U t i l i za do re s ; - Ope rado re s ; - Desenvo l v imen to e f e t u ado po r p ro f i s s i o na i s .

O rgan i za c i o na l Mu i t o s ( n o rma lmen te cen tenas )

O rgan i za ção (mu i t o s

u t i l i za do re s com mú l t i p l a s p e r spe t i va s )

- U t i l i za do re s ; - Ope ra ção e f e t u ada po r p ro f i s s i o na i s ; - Desenvo l v imen to e f e t u ado po r p ro f i s s i o na i s .

Tabela 1.1 – Os três níveis de sistemas de informação

1.4.5 TIPOS DE PROCESSAMENTO E DE ARQUITETURA

Para além de recolher e armazenar dados, uma das principais funções de um sistema de informação é fazer o processamento dos dados. O processamento de dados consiste em realizar um processo sobre dados de entrada (input) com o objetivo de gerar uma saída (output) aceitável ou próxima disso. Os diversos tipos de sistemas de informação podem processar os dados de várias formas, nomeadamente:

� Processamento batch (ou por lotes) – Os dados são tratados por um ou mais programas em série sem intervenção direta do utilizador do sistema. Este limita-se a preparar os dados para serem processados, lançar a execução da cadeia e, em alguns casos, responder a situações de exceção que possam ocorrer (erros de programas, incoerências de dados, etc.). Tipicamente serão processados em batch grandes volumes de informação

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cuja atualidade não seja imediata. As necessidades crescentes de dispor de informação atualizada em qualquer momento e sob várias formas têm lançado os processamentos batch em desuso. No entanto, estes costumam ser os mais económicos por unidade de informação processada já que não necessitam que os recursos do computador lhes sejam atribuídos prioritariamente;

� Processamento on-line (em linha) – Os utilizadores e o sistema dialogam entre si através de teclados, écrãs, relatórios e outros dispositivos especializados, tais como leitores óticos de códigos de barras. O tratamento da informação é comandado pelo utilizador e executado num espaço de tempo curto;

� Processamento em real time (em tempo real) – Tem muitas das características do processamento on-line, mas aplica-se em situações nas quais é crucial a velocidade de tratamento da informação. No controlo de máquinas industriais, por exemplo, os sistemas de processamento em tempo real devem recolher, tratar e desenvolver informações ao exterior em escassos milésimos de segundo; muito mais rapidamente do que o necessário numa conversação com um ser humano;

� Processamento distribuído – Aquele em que as várias tarefas do sistema são executadas por unidades independentes e dedicadas a esse efeito. Podemos encontrar, num ambiente de processamento distribuído, um processador dedicado exclusivamente a comunicações, outro dedicado a transferência de dados entre a memória e os discos do sistema, outro ainda dedicado a cálculos matemáticos, etc. Na realidade o processamento distribuído não é uma alternativa aos três tipos anteriores de processamento, pois qualquer um deles pode ser, ou não, distribuído.

Não se devem confundir tipos de processamento com tipos de arquiteturas de sistemas. Na realidade determinada arquitetura de sistemas pode compreender vários tipos de processamento. As arquiteturas mais comuns são:

� Sistemas distribuídos – Caracterizam-se pela distribuição dos seus recursos de processamento e armazenamento por vários locais distintos que podem, inclusivamente, encontrar-se geograficamente distantes;

� Sistemas em rede – O seu objetivo é transferir as necessidades de processamento de cada utilizador do sistema para os recursos que melhor as possam satisfazer, independentemente da sua localização geográfica, no que diferem dos sistemas distribuídos, já que aqueles repartem os recursos totais pelos locais dos utilizadores.

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1.4.6 TIPOS FUNDAMENTAIS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

São numerosas as classificações dos sistemas de informação (SI). As concepções mais modernas de SI contemplam também os sistemas de telecomunicações e os sistemas para a Internet Os critérios mais usados para estabelecer essas tipologias são as seguintes:

� O que os sistemas fazem (funções);

� Os níveis de gestão que servem;

� A era a que pertencem (perspetiva temporal);

� Critérios mistos.

Baseando-se em critérios mistos, Alter (1999) identificou seis tipos de SI:

� Sistemas de Processamento Transacional (SPT) – São meros substitutos informáticos para procedimentos manuais, através de processos de rotina bem estruturados, incluindo aplicações para salvaguarda de ficheiros. Suportam as operações do dia a dia, ajudando no acompanhamento da atividade corrente da organização. Resolvem problemas muito estruturados e podem ser on-line ou batch;

� Sistemas de Informação de Gestão (SIG) – Fornecem informação para ser usada nas decisões de gestão, através de funções que apoiam situações decisionais bem definidas, para as quais se pode prever qual a informação necessária. Usados para planear e organizar, podem ser implementados em folha de cálculo, resolvendo problemas estruturados;

� Sistemas de Suporte à Decisão (SSD) – Resolvem problemas pouco estruturados, fornecendo informação para o gestor decidir face a uma situação particular. Usados para resolver problemas particulares e estratégicos, são de utilização irregular e envolvem modelos complexos, embora também possam ser implementados em folha de cálculo;

� Sistemas Periciais (SP) – Também conhecidos por sistemas de apoio a especialistas (expert systems) ou então sistemas de apoio inteligentes, utilizam o computador para armazenar factos e regras (em bases de conhecimento), de forma a reproduzir o processo de decisão de um especialista humano;

� Sistemas de Informatização de Escritório (SIE) – Apoiam todo o tipo de profissionais da organização, nas suas atividades do dia a dia, resolvendo a necessidade de manter canais de comunicação entre os mesmos. Criam, armazenam, modificam e processam comunicações interpessoais;

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� Sistemas de Apoio a Executivos (SAE) – São o tipo mais especializado de SI, concebidos de forma a possibilitar aos gestores de topo um acesso fácil, sintético e objectivo à informação necessária para conduzir a organização. Produzem informação rápida (conselhos, recomendações, diagnósticos, etc.) para resolver problemas semi-estruturados, incluindo informação confidencial numa perspetiva agregada, integrando muitos tipos de dados.

De notar que, com exceção dos SP (que são demasiado específicos) e dos SIE (que são demasiado generalistas), os principais SI trocam permanentemente dados uns com os outros, conforme se ilustra na Figura 1.7.

Figura 1.7 – Troca de dados entre os principais sistemas de informação

Anthony (1965) classifica os SI em quatro níveis (Tabela 1.2).

NÍVEL GESTORES DESCRIÇÃO

Es t ra t é g i co Ges to re s d e t o po - Dec i sõe s e s t r a t é g i ca s ; - Resu l t a dos a l o ngo p ra zo ; - Impac to i n s t i t u c i o na l .

T á t i co Ges to re s i n t e rméd io s - Dec i sõe s t á c t i ca s ; - Resu l t a dos a méd io p ra zo ; - Impac to a o n í ve l d a á rea ou f u n ção .

Con t r o l o Ges to re s d e dados - Dec i sõe s de con t r o l o ; - Resu l t a dos a cu r t o p ra zo ; - Impac to n o con t r o l o o pe ra c i o na l .

Ope ra c i o na l Ges to re s o pe ra c i o na i s - Dec i sõe s ope ra c i o na i s ; - Resu l t a dos imed i a t o s ;

- Impac to n o s p ro ce s sos t r a n sa c i o na i s .

Tabela 1.2 – Níveis de informação

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Podemos, assim, definir um modelo em que, de acordo com o nível hierárquico e decisional em que se encontra o gestor, este utilizará principalmente determinado tipo de sistemas de informação. Quanto mais elevado for o nível hierárquico, mais resumida e geral será a informação necessária, ao passo que quanto mais baixo for o nível hierárquico, mais completa e específica será a informação necessária, como se pode verificar na Figura 1.8.

Figura 1.8 – Modelo de Anthony

1.4.7 PROCESSAMENTO TRANSACIONAL

Os Sistemas de Processamento Transacional (SPT) surgiram na década de 50 do século XX, e servem para recolher e manter informação sobre transações e controlar pequenas decisões que fazem parte das transações. As transações são acontecimentos que envolvem ou afetam um negócio ou organização (vendas de mercadorias ou encomendas de matérias-primas, por exemplo). Os SPT são muito comuns e revestem-se de particular importância, uma vez que:

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� Todas as pessoas e organizações se servem de SPT, direta ou indiretamente (quando fazemos uma encomenda, reservamos uma viagem, utilizamos uma máquina ATM, etc.);

� O processamento transacional é fundamental para o negócio (quase todas as empresas o fazem diariamente, e quanto melhor o fizerem, melhores resultados obtêm do seu negócio);

� Os relatórios para os gestores dependem dos SPT (podendo as decisões dependerem da fiabilidade dos dados);

� Os SPT envolvem muitas pessoas e organizações (clientes, fornecedores, pessoal, etc.);

� Os SPT podem ser mais do que a substituição de meros procedimentos manuais (uma vez que a informação gera mais informação).

Como já se percebeu os SPT são muito importantes numa organização. Torna-se, assim, importante compreender qual é a sequência do processamento transacional, representada na Tabela 1.3.

ATIVIDADE DESCRIÇÃO INPUP/OUTPUT

Reco lha de dados

Reco l h a e a rmazenamen to do s

dados

Te rm ina l

P ro ce s samen to d e dados

Va l i d a ção do s dados Te rm ina l /Re l a t ó r i o s

Manu ten ção de f i che i r o s

Manu ten ção e a t u a l i za ção do s

f i che i r o s

D i s co s

Re l a t ó r i o s Ge ra ção de l i s t a gens L i s t a gens

Tabela 1.3 – Sequência do processamento transacional

As quatro atividades fundamentais do processamento transacional caracterizam-se da seguinte forma:

� Recolha de dados – À medida que as transações ocorrem, os dados relativos aos eventos devem ser recolhidos e guardados. Se o sistema for manual, não constitui mais do que tomar nota dos factos mais importantes;

� Processamento de dados – Durante o processamento (classificação, cálculo, ordenação e agregação), os dados são validados e manipulados de acordo com procedimentos manuais ou automáticos, de forma a evitar erros. Verifica-se se não existem faltas de dados e se estão todos corretos, podendo ser necessário ler dados já gravados em outros ficheiros;

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� Manutenção de ficheiros – A ocorrência de transações leva à alteração de ficheiros, logo ao armazenamento de informação. Tanto o processamento como a manutenção pode ser feita em batch ou on-line;

� Relatórios – São o output do sistema e tomam normalmente a forma de listagens, podendo ser: � Documentos (bilhetes, ordens de compra, ordens de fabrico, etc.);

� Informações (lista de encomendas, lista de materiais, etc.).

Os SPT mais comuns são:

� Contabilidade;

� Contas a Receber (Clientes);

� Contas a Pagar (Fornecedores);

� Faturação;

� Processamento de Encomendas;

� Vendas no Ponto de Venda, normalmente designados POS (Point-Of-Sale);

� Gestão de Stocks.

1.4.8 GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Conforme os SI vão evoluindo e tornando-se mais complexos, vai sendo necessário fazer uma gestão criteriosa dos SI de uma organização. Nos últimos anos verificou-se uma evolução significativa dos SI no sentido de juntar vários tipos de sistemas num só. Exemplos disso são os Sistemas de Informação Estratégicos que juntam as funcionalidades dos SPT e dos SIG, conforme se resume na Tabela 1.4.

FUNÇÕES OBJETIVOS

Au toma t i za ção e f i c i e n te d e p ro ce s sos bá s i co s ( e f i c i ê n c i a )

Sa t i s f a ção da s ne cess i d ades de

i n f o rmação ( e f i cá c i a )

Po ten c i a r o d e sempenho da o rgan i za ção

( compe t i t i v i d ade )

P ro ce s samen to d e t r a n sa ções

S i s t ema de P ro ce s samen to Tran sac i o na l

- S i s t ema de I n f o rmação Es t r a t é g i co

Pesqu i sa e a ná l i se d e i n f o rmação

- S i s t ema de I n f o rma ção de Ges tão

Tabela 1.4 – Sistemas de informação estratégicos

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Este tipo de SI permite às empresas efetuar as transformações necessárias para criação e manutenção de uma situação de vantagem competitiva, e podem dar suporte a atividades estratégicas centradas quer internamente (redução de custos, aumento da qualidade), quer externamente (os clientes e os fornecedores são parte do sistema de informação).

Os sistemas de informação estratégicos representam a evolução natural dos SIG, face às necessidades das empresas em tirar partido da informação, para aumentar a competitividade, integram e sintetizam dados de fontes internas e externas à organização, utilizando ferramentas de análise e comparação complexas, simulação e outras facilidades para a tomada de decisão da cúpula estratégica da organização.

Contudo, a utilidade e o valor da informação dependem do contexto geral em que é utilizada, e da sua utilização, pelo que podemos classifica-la como:

� Crítica – Importante para a sobrevivência da organização;

� Mínima – Útil para a gestão da organização;

� Potencial – Interessante para obter vantagem competitiva;

� Sem interesse – Lixo.

A informação também tem um custo e geri-la é ter uma ideia sobre o custo da mesma, sendo que o custo total da informação utilizada resulta do custo de oportunidade de não ter a informação necessária e do custo de obtenção, manutenção e utilização da informação necessária.

A gestão de sistemas de informação compreende a gestão do recurso “informação” e de todos os recursos envolvidos no planeamento, desenvolvimento, exploração e manutenção de sistema de informação.

Os objetos de gestão num sistema de informação são as tecnologias, as aplicações, os serviços e a arquitetura. Por outro lado, as principais atividades de gestão de sistemas de informação são:

� Planeamento de Sistemas de Informação (PSI): � Avaliar a importância dos SI na atividade empresarial;

� Reconhecer as implicações da introdução de SI/TI na estrutura organizacional;

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� Compreender a necessidade de integrar/articular os SI/TI com a estratégia do negócio;

� Dominar um conjunto de técnicas e ferramentas usadas na gestão dos SI/TI e na análise das empresas e meio envolvente;

� Conhecer modelos e metodologias do PSI;

� Definir soluções de integração de sistemas entre organizações;

� Fazer opções tecnológicas adaptadas ao negócio e integradas no plano estratégico da empresa.

� Desenvolvimento de Sistemas de Informação (DSI): � Planear, controlar e desenvolver projetos informáticos;

� Diagnosticar os fatores críticos e definir estratégias para cumprir os objetivos;

� Definir e constituir equipas;

� Dominar técnicas e ferramentas de gestão de projetos.

� Exploração de Sistemas de Informação (ESI): � Compreender a função informática;

� Elaborar e executar planos estratégicos e operacionais;

� Conhecer as técnicas de monitorização e os aspetos legais da sua função;

� Dominar os aspetos de segurança (humanos e organizacionais) e de controlo dos SI.

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22 TTEECCNNOOLLOOGGIIAASS DDAA IINNFFOORRMMAAÇÇÃÃOO EE

CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO NNAASS OORRGGAANNIIZZAAÇÇÕÕEESS

2.1 INTRODUÇÃO ÀS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO

2.1.1 FORMAS DE DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

Durante décadas a Engenharia de Software (ES) ou engenharia da programação foi a forma mais vulgar de desenvolver sistemas. Nos últimos anos surge a Engenharia da Informação (EI) para resolver os seguintes problemas:

� Necessidade de ultrapassar o fosso de comunicação entre os informáticos e a gestão: � Utilizando consultores especializados em planeamento estratégico de

dados e reengenharia;

� Realizando mudanças na organização, resultantes da análise da utilização da informação.

� Necessidade de responder às dificuldades que os gestores seniores e de topo têm em lidar com a organização: � Precisam de melhor informação em algumas áreas;

� Têm problemas com a baixa produtividade da informática;

� Têm de construir uma organização altamente informatizada para responder aos desafios da gestão atual.

� Necessidade de evitar a baixa produtividade da informática: � Uma alteração trivial no software desencadeia uma reação de

modificação de vários programas;

� Os mesmos dados podem estar representados de forma incompatível em diferentes ficheiros;

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� Existem versões diferentes de formulários semelhantes, em vários departamentos;

� Grande parte da lógica do software é redundante, levando os programadores a perder muito tempo a mantê-lo;

� Grande parte do código (programas) está escrito em linguagens antigas, como o COBOL e o RPG, com produtividade muito reduzida;

� Ausência de utilização de linguagens como o SQL, que permitem aos utilizadores aceder às suas próprias informações nas diversas bases de dados;

� Inexistência de bases de dados apropriadas, que permitam a utilização de ferramentas CASE.

O desenvolvimento de sistemas de informação tem o seu foco no desenvolvimento de novos programas e aplicações, ou seja, no desenvolvimento de software. Mas o que é o software?

O software são todos os programas e documentação associada, incluindo requisitos, modelos e manuais de utilização. Os programas são sequências de instruções a serem seguidas e/ou executadas, na recolha, manipulação ou modificação de dados. O termo software também é usado para o comportamento exibido por essas sequências de instruções, quando executadas por um computador ou outro equipamento.

Existem dois tipos principais de produtos de software:

� Genérico (commercial software) – Desenvolvido para fornecer a diferentes clientes (por exemplo, Excel ou Word);

� Personalizado (custom software) – Desenvolvido para um cliente de acordo com os seus requisitos.

Por outro lado, quando se fala de novo software, podemos falar de coisas diferentes, nomeadamente:

� Desenvolvimento de novos programas;

� Configuração de sistemas de software genéricos;

� Reutilização de software existente.

No âmbito do desenvolvimento de software, pode identificar-se um conjunto de problemas que são difíceis de resolver:

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TTEECCNNOOLLOOGGIIAASS DDAA IINNFFOORRMMAAÇÇÃÃOO EE CCOOMMUUNNIICCAAÇÇÃÃOO NNAASS OORRGGAANNIIZZAAÇÇÕÕEESS


� Ultrapassagem do orçamento;

� Baixa produtividades;

� Produtos errados;

� Baixa qualidade;

� Necessidade de manutenção constante – “Se não se fizerem mudanças, tornar-se-á inútil”.

Como referido anteriormente, existem duas abordagens principais para o desenvolvimento de sistemas de informação: Engenharia de Software e Engenhaia da Informação.

A Engenharia de Software (ES) é uma disciplina da engenharia focada em todos os aspectos da produção de software, nomeadamente especificação, desenvolvimento e manutenção de sistemas de software aplicando tecnologias e práticas de gestão de projetos. Focaliza a lógica do que é usado em processos automatizados. Serve para especificar, conceber e programar código, através de:

� Análise estruturada;

� Desenho estruturado;

� Programação estruturada.

Os engenheiros de software abordam o trabalho de forma sistemática e organizada, e utilizam ferramentas e técnicas apropriadas ao problema a resolver, às restrições existentes e aos recursos disponíveis.

Os fundamentos científicos para a ES envolvem o uso de modelos abstratos e precisos, que permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter sistemas de software, avaliando e garantindo as suas qualidades. Atualmente verifica-se um destaque especial para a ES para a Web, conhecida pela sigla WebE, que é o processo usado para criar WebApps (aplicações baseadas na Web) de alta qualidade. Embora os princípios básicos da WebE sejam muito próximos da ES clássica, existem peculiaridades específicas que devem ser tomadas em consideração. As atividades mais comuns da ES são:

� Especificação – Quais os requisitos e quais as restrições;

� Desenvolvimento – produção do sistema;

� Validação – verificação do sistema face às pretensões do cliente;

� Evolução – alteração do sistema como resposta a alterações nos requisitos.

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A Engenharia da Informação (EI) é uma área do conhecimento constituída pela convergência de áreas tradicionais como a informação, a comunicação, o processamento multimédia e a computação, devidamente contextualizadas na sociedade em que vivemos. A motivação principal decorre da utilização e importância do computador e da Internet nas nossas vidas.

Focaliza os dados armazenados e mantidos nos processos automatizados, e a informação retirada desses dados. Parte das seguintes premissas:

� Os dados armazenados encontram-se num centro de informática;

� Os tipos de dados utilizados pela empresa, não se alteram significativamente ao longo do tempo.

Diferenças entre ES e EI:

� A ES aplica técnicas estruturadas a um projeto;

� A EI aplica técnicas estruturadas à empresa como um todo ou a um dos seus setores;

� As técnicas de EI englobam as técnicas de ES de uma forma diferente (como uma organização é bastante complexa, planeamento, análise, projeto e construção não podem ser efetuados sobre a empresa como um todo sem o uso de ferramentas automatizadas).

Principais características da EI:

� Emprega técnicas estruturadas a nível da organização e não a nível do projeto;

� Processa-se na direção top-down, através das seguintes etapas: � Planeamento dos sistemas estratégicos da organização;

� Planeamento das informações da organização;

� Análise do modelo de negócio;

� Projeto de sistemas;

� Desenvolvimento;

� À medida que passa por essas etapas, cria um repositório de conhecimentos sobre a organização, os seus modelos de dados, modelos de processos e projetos de sistemas;

� Cria uma estrutura para o desenvolvimento de uma organização informatizada;

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� Os sistemas desenvolvidos separadamente encaixam-se numa estrutura única;

� Dentro da estrutura podem construir-se e modificar-se sistemas rapidamente, através de ferramentas automatizadas;

� Facilita ao máximo o uso de projetos e programas reaproveitáveis;

� Conta com a participação ativa dos utilizadores finais em cada uma das suas etapas;

� Facilita a evolução dos sistemas a longo prazo;

� Identifica como a informática pode contribuir para alcançar da melhor forma possível os objetivos estratégicos da empresa.

Em resumo, a ES utiliza técnicas orientadas para os procedimentos, enquanto a EI utiliza técnicas orientadas para os dados, conforme é ilustrado pela Figura 2.1.

Figura 2.1 – Engenharia da informação

A EI não é uma metodologia rígida como a ES, porém esta tem que ser formal, informatizada e aceite em todas as áreas da organização que utilizam a EI.

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2.1.2 NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Entende-se por Tecnologias da Informação (TI) o conjunto de equipamentos e suportes lógicos (hardware e software) que permitem executar tarefas como aquisição, transmissão, armazenamento, recuperação e exposição de dados (Alter, 1999). De uma forma mais simples, podemos dizer que as TI são a plataforma tecnológica (hardware e software) de suporte ao Sistema de Informação (SI).

A estratégia de SI/TI deve consubstanciar-se na estratégia do negócio:

� Contribuir para a definição estratégica do negócio;

� Integrar-se no plano estratégico, como as outras áreas;

� Ser assumida pela gestão de topo;

� Utilizar instrumentos de gestão estratégica comuns.

Os SI/TI têm potencial estratégico se:

� Forem suporte base da vantagem competitiva;

� Tiverem impacto estrutural nas regras do negócio;

� Criarem oportunidades de expansão e/ou diversificação;

� Constituírem o cerne do negócio.

As falhas de SI/TI podem ser graves para os negócios, uma vez que:

� Oportunidades são perdidas;

� Constrangimentos são criados;

� Recursos são delapidados.

Chamam-se Novas Tecnologias da Informação e Comunicação (NTIC) às tecnologias e aos métodos para comunicar surgidos no contexto da Revolução Informacional, que levou ao surgimento do que se chama Sociedade da Informação e do Conhecimento, desenvolvidos gradualmente desde a segunda metade da década de 70 do século XX e, principalmente, nos anos a partir de 1990. A imensa maioria das NTIC caracteriza-se por agilizar, horizontalizar e tornar menos palpável (fisicamente manipulável) o conteúdo da comunicação, por meio da digitalização e da comunicação em redes (mediada ou não por computadores) para a captação, transmissão e distribuição da informação.

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O mundo passa atualmente por duas profundas revoluções: a das TI e a das técnicas de gestão. As organizações que melhor souberem explorar as potencialidades de cada uma, serão as mais bem-sucedidas.

Desde o início dos anos 80 do século XX, o mundo entrou na segunda era das TI. Surgiu então um novo paradigma, adaptado a um mundo mais aberto e a uma empresa mais flexível. Os componentes desta nova organização são múltiplos: a parceria, a capacidade de resposta, a qualidade do produto e a responsabilidade perante a sociedade e o meio ambiente.

O trabalho em rede torna-se fundamental. A hierarquia tradicional é substituída pelas equipas de trabalho pluridisciplinares, cujo principal instrumento é a informática de grupo (groupware).

Desta forma, a maior utilização de NTIC, veio substituir algumas das velhas regras de funcionamento das organizações (Tabela 2.1).

TECNOLOGIA VELHA REGRA NOVA REGRA

Bases de Dados D i s t r i b u íd a s

A i n f o rma ção só pode e s ta r d i spon í ve l n um ún i co l o ca l a

um t empo de te rm inado

A i n f o rma ção pode apa re ce r em s imu l t â neo no s vá r i o s l o ca i s o nde

f o r n e ces sá r i a

S i s t ema s Pe r i c i a i s Somen te o p e r i t o p ode r e a l i za r t r a ba l h o comp le xo

Um gene ra l i s t a p ode f a ze r o t r a ba l h o de um pe r i t o

Redes de Te l e comun i ca ções

A ge s tão de ve e s co l h e r e n t r e cen t r a l i za ção e d e scen t r a l i za ção

O negóc i o p ode t e r a o mesmo t empo o s bene f í c i o s d a

cen t r a l i za ção e d a de s cen t r a l i z a ção

S i s t ema s de Supo r t e à Dec i são

Os ge s to re s t omam todas a s d e c i sõe s

Toma r d e c i sõe s f a z p a r t e d o t r a ba l h o de t o dos

So f twa re d e Mode la ção

Pa ra se f a ze r mode l a ção de s i s t emas é n e ce ssá r i o t e r

mu i t a e xpe r i ê n c i a

Pode f a ze r - se mode la ção de s i s t emas mesmo sem e xpe r i ê n c i a

a n te r i o r

Compu tado re s Po r t á t e i s e

Comun i ca ções Sem F i o s

O pe ssoa l d e campo p re c i sa d e e sc r i t ó r i o s , r e cebe r,

g ua rda r, b u s ca r e manda r i n f o rmação

O pe ssoa l d e campo pode manda r e r e cebe r i n f o rma ções onde que r q ue

e s te j a

S i s t ema s de V i d eocon fe rên c i a

O me lho r con ta c to com um c l i e n te p ro spe t i vo é um

con ta c to p e s soa l

O me lho r con ta c to com um c l i e n te p ro spe t i vo é um con ta c to e f e t i v o

I d en t i f i ca ção Au tomá t i ca

É p re c i so a nda r a p ro cu ra r a s co i sa s

As co i sa s d i zem onde e s tã o

Compu ta ção Pa ra l e l a

Os p l a nos t êm de se r r e v i s t o s p e r i o d i camen te

Os p l a nos são r e v i s t o s em t empo r e a l

Tabela 2.1 – Efeitos das NTIC

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2.1.3 NOVAS FORMAS DE TRABALHO E ORGANIZAÇÃO

Com o advento das NTIC, surgiram novas formas de trabalho e de organização, que têm vindo a ser implementadas com sucesso nas mais variadas organizações, permitindo o aumento da produtividade e uma maior eficácia na realização das principais atividades da organização.

Informática de Grupo (groupware) – As TI têm um papel de relevo na restruturação empresarial. Durante a primeira era das TI, os sistemas eram tão complexos que só os especialistas conseguiam manipulá-los. A microinformática mudou as regras do jogo, reduzindo o poder da empresa em favor do utilizador.

Muitos sistemas de informação continuam a basear-se no taylorismo. Na prática, constata-se a coexistência de “ilhas tecnológicas” que funcionam não raramente de forma anárquica. A informática de grupo permite colmatar esta falha de coerência global. Com a informática de grupo, os utilizadores criam documentos de melhor qualidade e acessibilidade com o apoio de softwares adequados às suas necessidades. O armazenamento de dados facilita o acesso à informação e os novos instrumentos de análise sustentam o processo de tomada de decisão. Os resultados da informática de grupo conduzem a uma verdadeira evolução das mentalidades e a uma melhoria das competências de cada um no seio da organização.

Organização Integrada – Os sistemas da primeira era implicavam uma separação formal entre a gestão dos recursos humanos, dos recursos físicos e dos recursos financeiros. Os sistemas não comunicavam entre si e não existia uma verdadeira informática de empresa. Numa organização integrada, a informação circula ao mesmo tempo no interior de cada sistema e entre os três principais recursos.

Existem vários exemplos de organização integrada: as bases de dados distribuídas, as imagens numéricas, a edição eletrónica, a videoconferência ou ainda os sistemas de suporte à decisão. O armazenamento da informação tornou-se especialmente eficaz devido ao desenvolvimento de novas tecnologias, como o CD-ROM. As TI permitem ainda derrubar as barreiras entre empresas. De uma cadeia de criação de valor acrescentado passa-se para uma verdadeira “rede de valor acrescentado”.

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Sistemas Abertos – Desde os anos 80 do século XX, o mundo da informática passou de um ambiente fechado e centralizado para um sistema aberto. Os computadores centrais, que controlavam todo o sistema, deram lugar à relação cliente/servidor. Para uma empresa organizada em rede, os microcomputadores representam uma relação preço/performance interessante. Para além disso são mais flexíveis que os computadores da primeira era e mais fáceis de personalizar. Num sistema aberto, os dois conceitos-chave são a adaptação a qualquer tipo de ambiente informático e a compatibilidade, que permite a sistemas diferentes comunicar entre si.

Cloud Computing – O conceito de cloud computing (computação em nuvem) refere-se à utilização da memória e das capacidades de armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet, seguindo o princípio do processamento em grelha.

O armazenamento de dados é feito em serviços que poderão ser acedidos de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de instalação de programas ou de armazenar dados. O acesso a programas, serviços e ficheiros é remoto, através da Internet – daí a alusão à nuvem.

Existem seis tipos de cloud computing:

� Infrastructure as a Service (IaaS) ou Infra-estrutura como Serviço – Quando se utiliza uma parte da capacidade de um servidor, geralmente com configuração que se adeque à sua necessidade;

� Plataform as a Service (PaaS) ou Plataforma como Serviço – Utilizando-se apenas uma plataforma como uma base de dados, um web-service, etc. (por exemplo, Windows Azure);

� Development as a Service (DaaS) ou Desenvolvimento como Serviço – As ferramentas de desenvolvimento tomam forma como ferramentas compartilhadas, ferramentas de desenvolvimento web-based e serviços baseados em mashup;

� Software as a Service (SaaS) ou Software como Serviço – Uso de um software em regime de utilização web (por exemplo, Google Docs , Microsoft Sharepoint Online);

� Communication as a Service (CaaS) ou Comunicação como Serviço – Uso de uma solução de Comunicação Unificada hospedada num Data Center do fornecedor ou fabricante;

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� Everything as a Service (EaaS) ou Tudo como Serviço – Quando se utiliza tudo – infraestrutura, plataformas, software, suporte, enfim – o que envolve NTIC como um serviço.

Ferramentas Computacionais – São constituídas por software que permite a implementação de sistemas de informação:

� Gestores de ficheiros;

� Sistemas de Gestão de Bases de Dados (SGBD);

� Geradores de aplicações;

� Dicionários de dados.

Segurança da Informação – Deve ser preocupação do analista a questão da segurança dos dados contra roubo, destruição ou alteração. Para tal devem-se tomar as seguintes precauções:

� Documentos confidenciais gerados pelo computador devem ser mantidos fechados;

� Dados confidenciais numa base de dados devem ser consultados apenas por pessoal autorizado;

� O analista e a gestão deverão estabelecer quem está autorizado a consultar os dados;

� Cada utilizador deverá consultar apenas os dados que lhe dizem respeito.

Ética na Utilização da Informação – A ética pode ser definida como a ciência que estuda a conduta humana e a moral é a qualidade desta conduta, quando se julga do ponto de vista do Bem e do Mal. Algumas origens de problemas éticos na utilização da informação:

� Utilização de programas comerciais sem os pagar;

� Utilização de computadores da organização para fins pessoais;

� Pesquisa não autorizada de dados de uma organização;

� Obtenção de dados sobre indivíduos e organizações, sem o seu conhecimento e permissão;

� Divulgação de dados sobre indivíduos e organizações, sem garantia da correção dos dados;

� Dar acesso a dados sem para isso estar autorizado;

� Utilizar a informática (os computadores) para controlar o desempenho dos outros.

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Embora exista legislação e normas deontológicas profissionais para tratar estes casos, é fundamental começar por utilizar três normas básicas:

� Tratar os outros como gostaria que o tratassem a si;

� Questionar se determinada ação serve os interesses de toda a organização ou apenas de alguns;

� Questionar como determinada ação será considerada pelos outros.

Combinação de diversos tipos de SI/TI – Os SI/TI proporcionam a informação necessária para desempenhar as tarefas que as diferentes funções do negócio implicam, constituindo-se assim como cruciais ao bom desempenho de uma organização.

McFarlan (1984) apresenta um modelo numa perspetiva temporal, através de uma matriz que permite classificar os SI/TI segundo o seu contributo para atingir os objetivos futuros da organização e o grau de dependência desta, face a esses sistemas. Os sistemas são classificados como de suporte, operacionais (ou nucleares), de alto potencial e estratégicos (Tabela 2.2).

GRAU DE DEPENDÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO RELATIVAMENTE AOS SISTEMAS

ALTO BAIXO

CONT

RIBU

IÇÃO

PAR

A AT

INGI

R OS

OB

JETI

VOS FU

TURO

S DA

OR

GANI

ZAÇÃ

O

ALTO

ESTRATÉGICOS ALTO POTENCIAL

I n ve s t imen to s em ap l i ca ções que são c r í t i ca s p a ra supo r t a r a e s t r a t é g i a f u t u ra d o negóc i o

I n ve s t imen to s em ap l i ca ções que pode rão v i r a se r impo r t a n te s , n o

f u t u ro p a ra o su ce s so da o rgan i za ção

BAIX

O

OPERACIONAIS SUPORTE

I n ve s t imen to s em ap l i ca ções de que o n egóc i o a t u a lmen te

d epende pa ra se r b em su ced i d o . Ap l i ca ções chave

pa ra a a t i v i d ade da o rgan i za ção (EF ICÁC IA )

I n ve s t imen to s em ap l i ca ções que pe rm i t em aumen ta r a p rodu t i v i d ade ou a e f i c i ê n c i a mas que não sã o

c r í t i ca s p a ra o su ce s so da o rgan i za ção (EF IC IÊNC IA )

Tabela 2.2 – Matriz de McFarlan

Para que os diversos tipos de SI/TI funcionem eficazmente em conjunto, deve ser definida uma Arquitetura de Sistemas de Informação correta. Essa arquitetura deve suportar os principais processos de negócio da organização, e dispõem-se nas seguintes camadas:

� Arquitetura de Processos – Designam-se por processos de negócio ou processos organizacionais, o conjunto de atividades organizadas, através das

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quais uma organização deve ser estruturada com o objetivo de produzir valor (output) para os seus clientes;

� Arquitetura Informacional – Principais tipos de dados que suportam o desenvolvimento do negócio;

� Arquitetura Aplicacional – Aplicações necessárias à gestão dos dados e ao suporte do negócio;

� Arquitetura Tecnológica – Tecnologias que fornecem um ambiente adequado para a implementação e o funcionamento das aplicações.

Esta arquitetura em camadas pode ser representada de uma forma piramidal, conforme a Figura 2.2.

Figura 2.2 – Arquitetura de Sistemas de Informação

Uma arquitetura como esta deve ser implementada sobre o ponto de vista da Gestão de Projetos, procurando responder a questões como:

� Que projetos de SI/TI devem ser desenvolvidos?

� Quais os recursos necessários?

� O que é que a organização tem capacidade de implementar?

� Quais são as competências da organização em matéria de SI/TI?

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2.2 OPÇÕES TECNOLÓGICAS

2.2.1 SISTEMAS OPERATIVOS

O sistema operativo é um conjunto de programas que conjuntamente controlam os recursos e os processos do sistema, permitindo usar um computador, controlando os dados de entrada e saída de dispositivos que fornecem a interface do utilizador (ecrã, teclado, rato, impressora). O objectivo é agendar a execução dos programas e aplicações para gerir os recursos do computador, ou seja, o processador, memória, bem como os dispositivos de armazenamento de dados (discos rígidos, CD-ROM, fitas, pen drives etc.).

O sistema operativo desempenha assim um papel fundamental na infraestrutura tecnológica de qualquer organização, conforme se representa na Figura 2.3.

Figura 2.3 – Infraestrutura tecnológica

Windows, Unix, Linux e Mac OS são os sistemas operativos usados na maioria das organizações:

� Windows – Família de sistemas operativos criados pela Microsoft, empresa fundada por Bill Gates e Paul Allen. Antes da versão NT, era uma interface

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gráfica para o sistema operativo MS-DOS. O Windows é um produto comercial, com preços diferenciados para cada uma das suas versões, e atualmente é o sistema operativo mais utilizado em computadores pessoais no mundo;

� Unix – Sistema operativo portátil, multitarefa e multiutilizador originalmente criado por Ken Thompson, Dennis Ritchie, Douglas McIlroy e Peter Weiner, que trabalhavam nos Laboratórios Bell (Bell Labs) da AT&T;

� Linux – Sistema operativo desenvolvido pelo finlandês Linus Troval baseado no Unix. O seu código fonte está disponível sob licença GPL para qualquer pessoa que utilizar, estudar, modificar e distribuir de acordo com os termos da licença. Inicialmente desenvolvido e utilizado por grupos de entusiastas em computadores pessoais, o sistema Linux passou a ter a colaboração de grandes empresas;

� MAC OS – Sistema operativo proprietário baseado no Kernel Unix intitulado OpenDarwin, desenvolvido, fabricado e vendido pela empresa norte-americana Apple, destinado exclusivamente aos computadores da linha Macintosh e que combina a experiência adquirida com a tradicional GUI desenvolvida para as versões anteriores do Mac OS com um estável e comprovado núcleo;

� Symbian, PalmOS, PocketPC – Sistemas operativos utilizados em PDA e telemóveis.

2.2.2 SISTEMAS DE GESTÃO DE BASES DE DADOS

As organizações lidam com grande volume de informação, relativa não só à própria organização, a nível interno, mas também a entidades externas que com ela interagem. Estas organizações podem possuir vários departamentos que têm necessidade de aceder à informação, para levarem a cabo as tarefas para as quais foram criados.

Cada um dos departamentos pode possuir ficheiros que contêm dados especificamente necessários à sua atividade. Mas, no seio da organização, circula muita informação que é utilizada por mais de um departamento ou mesmo por todos eles. Se cada um dos departamentos possuísse toda a informação necessária à execução das suas tarefas, numa grande organização haveria muitos dados duplicados. Essa duplicação não é desejável, pois implica mais memória para o seu armazenamento e mais trabalho de recolha e manutenção da informação.

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Existindo apenas um conjunto de dados necessários à atividade da organização, na sua totalidade, todos os utilizadores podem aceder àqueles que necessitam para as suas operações. A conceção de bases de dados veio tornar isto possível. A informação e os dados que lhe dão origem, encontram-se normalmente armazenados em ficheiros ou bases de dados. Os principais suportes utilizados para armazenar os dados são:

� Ficheiro – Conjunto de dados, respeitantes a um conjunto de objetos ou de indivíduos, organizados de algum modo com o objetivo de ser fácil e eficiente o tratamento que se pretende executar sobre eles;

� Campo – Atributo de um objeto ou de um indivíduo que faz parte dos dados que se pretendem tratar;

� Registo – Conjunto de campos que descrevem atributos de um determinado objeto ou indivíduo.

Designa-se por Base de Dados um conjunto de registos armazenados de forma mais ou menos permanente num computador (registos persistentes), e que são partilhados por diversos sistemas de informação com o objectivo de evitar a redundância na recolha e manutenção da informação.

Um Sistema de Gestão de Bases de Dados (SGBD), em inglês Data

Base Management System (DBMS), é um conjunto de programas de computador (software) responsável pela gestão de uma base de dados. O SGBD disponibiliza uma interface para que se possam introduzir, modificar ou consultar dados previamente armazenados. Em bases de dados relacionais o interface é constituído pelas API (Application Programming Interface) ou drivers do SGBD, que executam comandos na linguagem SQL (Structured Query Language). Os SGBD permitem:

� Partilhar a informação memorizada por diversos programas de aplicação e/ou utilizadores;

� Reduzir a interdependência entre programas;

� Alterar as estruturas internas de armazenamento sem as modificar.

Existem vários SGBD no mercado, salientando-se os desenvolvidos pelas empresas Oracle, Informix, IBM, Sybase e Microsoft. Todos eles servem de ligação entre as aplicações que utilizam os dados e a base de dados, conforme representa a Figura 2.4.

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Base de Dados

Aplicação

A

SGBD

Aplicação

B

Aplicação

C

Aplicação

D

Aplicação

E

Figura 2.4 – Sistema de Gestão de Base de Dados (SGBD)

2.2.3 ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)

Em termos gerais, os Enterprise Resource Planning (ERP) são plataformas de software, constituídas por um conjunto de programas muito integrados, desenvolvidas para integrar os diversos departamentos de uma organização, possibilitando a automação e o armazenamento de todas as informações do negócio.

Um ERP pode ser visto como um sistema que integra toda a informação que circula numa organização, e pode ser categorizado como um vasto sistema de informação que utiliza tecnologia na recolha, transmissão, armazenamento, recuperação, manipulação e disponibilização de informação num ou mais processos de negócio (Davenport, 1998; Alter, 1999).

Do ponto de vista do fluxo de informações, pode dizer-se também que o ERP é um sistema integrado, que possibilita um fluxo de informações único, contínuo e consistente por toda a organização, sob uma única base de dados. É um instrumento para a melhoria de processos de negócio, com informações on-line e

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em tempo real. O sistema deve permitir visualizar por completo as transações efetuadas pela organização, permitindo integrar informação e processos baseados em informação pertencentes ou não às áreas funcionais de uma organização.

Davenport (1998) apresenta as funcionalidades dos sistemas ERP na Figura 2.5 separando-as em funções internas (back-office), tais como recursos humanos, produção e finanças; e funções externas (front-office), tais como vendas e serviços; além da tecnologia e da logística ou SCM (Supply Chain

Management). Os dados utilizados por um módulo são armazenados na base de dados central para serem manipulados por outros módulos. Os módulos citados na Figura 2.5 estão presentes na maioria dos sistemas ERP. Além deles, alguns sistemas ERP possuem módulos adicionais, tais como: Qualidade, Gestão de Projetos, etc. Todos os ERP são parametrizáveis e têm suporte de SGBD.

Figura 2.5 – Funções de um sistema ERP

Entre as principais produtoras de ERP contam-se as empresas BAAN, PeopleSoft, Oracle, SAP, PHC, Primavera e Microsoft, sendo possível encontrar também soluções ERP open source.

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Na Tabela 2.3 estão representados, a título de exemplo, os principais módulos de um sistema SAP/R3, que é um sistema ERP, produto principal da SAP AG, uma empresa alemã, líder no segmento de ERP.

FUNÇÕES MÓDULOS

F inanças (F inanc i a l ) F inanc i a l A c coun t i n g (F I )

Con t r o l l i n g (CO )

Asse t Managemen t (AM )

P ro j e c t S ys tem (PS )

P rodução (Common Sys tems )

Work f l ow (WF )

I n dus t r y So l u t i o n s ( IS )

Recu rso s Humanos (Human Resou rce s )

Human Resou rce s (HR )

Log í s t i ca (Log i s t i c s ) P lan t Ma in t e nance (PM)

Qua l i t y Managemen t (QM)

P roduc t i o n P l a nn i n g (PP )

Ma te r i a l s Managemen t (MM)

Sa l e s a nd D i s t r i b u t i o n (SD )

Tabela 2.3 – Exemplo de módulos de um sistema ERP

A SAP é a empresa que atualmente detém a maior fatia do mercado dos ERP. Como inicialmente se verificavam algumas dificuldades na implementação de sistemas ERP, a SAP desenvolveu uma metodologia de implementação a que chamou ASAP (Accelerated SAP). Esta metodologia foi introduzida pela SAP em 1996, com o intuito de reduzir o tempo de implementação dos projetos, tendo as seguintes caraterísticas:

� É estruturada, o que facilita a adesão dos utilizadores ao sistema;

� Tem uma linha condutora bem delineada;

� É eficiente no que diz respeito à documentação nas várias fases que a compõem.

As fases da metodologia ASAP são as seguintes:

� Preparação do projeto;

� Análise dos processos de negócio;

� Realização;

� Preparação final;

� Entrada em produção e suporte.

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2.2.4 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

O Customer Relationship Management – CRM (Gestão das Relações com os Clientes) é um conjunto de tecnologias que permitem a uma organização valorizar as interações com os clientes. O CRM é também uma estratégia de negócio, que visa compreender e antecipar as necessidades dos clientes, atuais e potenciais da empresa.

Podemos dizer que o CRM assenta no conceito de Marketing Relacional, que pode ser definido como a aplicação do conhecimento atualizado dos clientes relativamente aos produtos da empresa, o qual é comunicado interativamente, por forma a desenvolver um relacionamento contínuo e de longo prazo que seja benéfico para ambas as partes.

Segundo Ferrão (2003), as soluções de CRM devem preencher as seguintes condições essenciais:

� Fornecer uma visão coerente e única de cada cliente em cada transação ou interação;

� Permitir que cada cliente tenha uma visão completa da empresa, independentemente da forma como a contacta;

� Conseguir que o front-office da empresa execute as tarefas relacionadas com vendas, serviços e marketing em geral de uma forma integrada, reduzindo custos e melhorando a sua eficiência.

Existe um conjunto amplo de tecnologias associadas ao CRM. Este conjunto de soluções pode ser dividido em três grupos: CRM Operacional, CRM Analítico e CRM Colaborativo.

O CRM Operacional consiste num ênfase na gestão das interações com os clientes pelos principais pontos contacto nos domínios das vendas, serviços e marketing. O CRM Operacional é constituído por várias componentes:

� Technology-Enabled Marketing (TEM) – Envolve a análise e automação do processo de marketing;

� Technology-Enabled Selling (TES) – Tecnologia que permite a venda por todos os canais desejados: vendas de campo/móveis, televendas, parceiros de vendas, vendas na Web e a retalho;

� Customer Service And Support (CSS) – São responsáveis pela retenção e extensão das relações com os consumidores após a compra de um produto.

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O CRM Analítico procura criar conhecimento, útil para a tomada de decisões em várias áreas, desde análise de clientes individuais até problemas mais abrangentes na organização. O CRM Analítico é também constituído por várias componentes:

� Data Warehousing;

� Tratamento de dados;

� Data Mining;

� Business Intelligence;

� Marketing;

� Fluxo de dados e integração noutras aplicações de CRM.

O CRM Colaborativo consiste na utilização de serviços colaborativos, tais como correio eletrónico, comunidades de clientes, conferências e call/contact

centers que facilitam as interações entre os clientes e a empresa.

2.2.5 DATA MINING

Data Mining é um processo de prospeção de dados, que consiste na análise e interpretação dos dados dos clientes para estabelecer padrões do seu comportamento, utilizando ferramentas estatísticas específicas.

O software de Data Mining é um tipo de ferramenta analítica que permite analisar dados por diferentes dimensões ou ângulos, categorizá-los e resumir os relacionamentos encontrados. Podemos também dizer que Data Mining é um processo de extração de informação, procurando encontrar correlações ou padrões entre milhares de campos em grandes bases de dados. As informações obtidas são críticas para o negócio, permitindo agilidade na tomada de decisões.

Uma organização que utilize Data Mining é capaz de:

� Criar parâmetros para entender o comportamento do consumidor;

� Identificar afinidades entre as escolhas de produtos e serviços;

� Prever hábitos de compra;

� Analisar comportamentos habituais para deteção de fraudes.

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O Data Mining é um processo cíclico que tem como finalidade principal criar valor para a organização, bem como para os seus clientes, conforme representa a Figura 2.6.

Figura 2.6 – O processo de Data Mining

Para conseguir obter a informação mais relevante para o negócio, as ferramentas de Data Mining utilizam normalmente dois tipos de modelos:

� Modelo de verificação de testes de hipóteses;

� Modelo de descoberta de conhecimento.

Por outro lado, as ferramentas de Data Mining utilizam também um conjunto de técnicas estatísticas, entre as quais se salientam:

� Classificação (árvores de decisão, link analysis, etc.);

� Estimação (redes neuronais, etc.);

� Previsão (árvores de decisão, redes neuronais, etc.);

� Segmentação (análise de clusters, etc.).

O Data Mining é extremamente adequado para analisar grandes agrupamentos de dados, que seriam difíceis de ser analisados de outra forma, devido à grandeza, alta densidade ou não serem intuitivos, para serem compreendidos facilmente. Esses grandes agrupamentos de dados estão normalmente armazenados em Data Warehouses.

Data Warehouse é um grande armazém de dados e informação, que têm origem nas bases de dados operacionais e de gestão das empresas e se destinam a servir de suporte à decisão. Os dados armazenados num Data Warehouse são purificados por eliminação de desvios ou erros, transformados, integrados e carregados em bases de dados organizadas por assunto, podendo conter dados detalhados ou sumários históricos, abrangendo desde algumas semanas até alguns anos.

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A principal diferença de um Data Warehouse em relação às bases de dados operacionais de uma organização diz respeito à utilização de On-Line

Analytical Processing (OLAP), ou seja, a capacidade para manipular e analisar um grande volume de dados sob múltiplas perspetivas. As aplicações OLAP são usadas pelos gestores em qualquer nível da organização para lhes permitir análises comparativas que facilitem a sua tomada de decisões diárias.

Ao contrário dos Data Warehouses, as bases de dados operacionais utilizam On-Line Transaction Processing (OLTP), ou seja, são sistemas que se encarregam de registrar todas as transações contidas em uma determinada operação organizacional. Os ERP são sistemas que se enquadram nessa categoria.

Na Tabela 2.4. salientam-se as diferenças entre as bases de dados operacionais e os Data Warehouses.

Base de Dados Operacional (OLTP) Data Warehouse (OLAP)

O b j e t i v o p r i n c i p a l Supo r t e d a s ope ra ções do d i a -a -d i a

Recupe ra ção e a ná l i se d a i n f o rmação

E s t r u t u r a BD re l a c i o na l o t im i zada pa ra p ro ce s samen to d e t r a n saçõe s

BD re l a c i o na l o t im i zada pa ra p ro ce s samen to d e con su l t a s

P r i n c i p a i s c a r a c t e r í s t i c a s

D inâm ica I n comp le ta

Su j e i t a a e r r o s

Dados ma i s f i á ve i s L impeza

No rma l i za ção

M o d e l o d e d a d o s No rma l i zado Mu l t i d imens i o na l

A c e s so a o s d a d os SQL SQL e f e r r amen ta s a vançadas de aná l i se

T i p o d e d a d o s Dados pa ra o pe ra r o n egóc i o Dados pa ra a na l i sa r o n egóc i o

N a t u r e za d o s d a d o s

De ta l h ada Resum ida e d e ta l h ada

Tabela 2.4 – Comparação entre Bases de Dados Operacionais e Data Warehouses

Data Marts são tipos particulares de Data Warehouses que contêm dados específicos de uma determinada área ou departamento da organização. Trata-se de um subconjunto dos dados empresariais que engloba dados úteis apenas para determinada unidade de negócio específica ou departamento. Os dados podem ser obtidos diretamente a partir dos sistemas informáticos operacionais ou do próprio Data Warehouse da empresa, e as análises são também orientadas para áreas de interesse apenas daquela unidade ou departamento.

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Atualmente existem muitas ferramentas de Data Mining no mercado. A Tabela 2.5 apresenta as principais.

PRODUTO EMPRESA

C lemen t i n e I n t e g ra l So l u t i o n s SPSS

O ra c l e Da ta M in i n g Su i t e O ra c l e

En te rp r i se M ine r SAS

I n t e l l i g en t m ine r IBM

Mode l 1 G roup 1

CART Sa l f o rd S ys tems

Neu ro She l l Wa rd Sy s tems

OLPARS PAR Gove rnmen t S y s tems

Scena r i o Cognos

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Tabela 2.5 – Exemplos de ferramentas de Data Mining

2.2.6 GROUPWARE

O groupware, ou informática de grupo, é uma tecnologia (composta fundamentalmente por software) concebida para facilitar o trabalho de grupo.

Com as ferramentas de groupware (software colaborativo) os utilizadores criam documentos de melhor qualidade e acessibilidade com o apoio de softwares adequados às suas necessidades. O armazenamento de dados facilita o acesso à informação e os novos instrumentos de análise sustentam o processo de tomada de decisão.

Vantagens da utilização do groupware:

� Torna o trabalho em grupo mais eficiente;

� Diminui o tempo gasto nas atividades em grupo;

� Reduz o custo de realização das atividades em grupo;

� Possibilita certos tipos de tarefas em grupo que seriam impossíveis sem a sua utilização.

Existem dois tipos de groupware:

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� Groupware assíncrono – Os utilizadores interagem e colaboram uns com os outros sequencialmente. Exemplos: � E-mail;

� Newsgroups e mailing lists;

� Sistemas de workflow;

� Hipertexto;

� Calendário de grupo;

� Sistemas colaborativos de escrita.

� Groupware síncrono (ou em realtime) – Os utilizadores interagem e colaboram uns com os outros em simultâneo. Exemplos: � Quadro partilhado (smartboard);

� Sistemas de comunicação por vídeo;

� Sistemas de chat;

� Group Decision Support Systems (GDSS);

� Jogos multi-player.

2.2.7 REDES

Com as capacidades dos computadores e das redes a aumentar e os custos a diminuir, as organizações podem cada vez mais aceder a grandes quantidades de informação por todo o mundo. Isto está a mudar a forma de fazer negócios e até a própria sociedade. Atualmente, as redes de computadores são o núcleo da comunicação moderna. Verificou-se um crescimento significativo das redes de comunicação na década de 90 do século XX, e essa explosão nas comunicações não teria sido possível sem o avanço progressivo das redes de computadores.

Uma rede de computadores consiste em dois ou mais computadores ligados por meio de cabos ou via wireless (redes sem fios) com o intuito de partilhar informação e dispositivos periféricos (impressoras, etc.).

Atualmente as redes de computadores e as tecnologias necessárias para a ligação e comunicação através e entre elas, dominam a indústria do hardware e do software. Essa expansão é espelhada pelo crescimento nos números e tipos de redes. Existem vários tipos de redes de computadores, podendo estas ser classificadas de diversas formas, segundo: a extensão geográfica, o tipo de protocolo, a arquitetura, a topologia e o meio de transmissão.

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Redes segundo a extensão geográfica (dimensão física da rede):

� Personal Area Network (PAN) ou rede pessoal – Uma PAN é uma rede de computadores usada para comunicação entre dispositivos de computador (incluindo telefones e PDA) perto de uma pessoa;

� Local Area Network (LAN), ou rede local – Uma LAN é uma rede cuja dimensão se limita a apenas uma pequena região física;

� Vertical Area Network (VAN), ou rede vertical – Uma VAN é normalmente utilizada em edifícios, com o objetivo de fazer uma distribuição vertical dos pontos de rede;

� Campus Area Network (CAN), ou rede campus – Uma CAN é uma rede que abrange uma área mais ampla, onde podem estar vários edifícios dentro de um mesmo espaço, ligados em rede;

� Metropolitan Area Network (MAN), ou rede metropolitana – Uma MAN é uma rede onde, por exemplo, uma rede de empresas, numa mesma cidade, acedem a uma base de dados comum;

� Wide Area Network (WAN), ou rede de longa distância – Uma WAN integra equipamentos em diversas localizações geográficas, envolvendo diversos países e continentes, como é o caso da Internet;

� Storage Area Network (SAN), ou rede de armazenamento – Uma SAN serve para fazer a ligação de dispositivos de armazenamento remoto de computadores para os servidores para que os dispositivos apareçam como locais ligados ao sistema operativo.

Redes segundo o tipo de protocolo (conjunto de regras que gerem a sintaxe, semântica e sincronização da comunicação):

� TCP/IP (Internet Protocol);

� DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol);

� TCP (Transmission Control Protocol);

� HTTP (Hypertext Transfer Protocol);

� FTP (File Transfer Protocol);

� Telnet (Telnet Remote Protocol);

� SSH (SSH Remote Protocol);

� POP3 (Post Office Protocol 3);

� SMTP (Simple Mail Transfer Protocol);

� IMAP (Internet Message Access Protocol).

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Redes segundo a arquitetura (conjunto de camadas da rede). A maioria dos tipos de rede segue o modelo cliente-servidor que é um modelo que separa computadores clientes e computadores servidores, que estão ligados entre si. Cada instância de um cliente pode enviar requisições de dados e serviços para algum dos servidores ligados que “servem” os clientes:

� ARCNet (Attached Resource Computer Network);

� Ethernet;

� Token ring;

� FDDI (Fiber Distributed Data Interface);

� ISDN (Integrated Service Digital Network);

� Frame Relay;

� ATM (Asynchronous Transfer Mode);

� X.25;

� DSL (Digital Subscriber Line).

Redes segundo a topologia (layout de uma rede de computadores):

� Anel (Ring);

� Barramento (Bus);

� Estrela (Star);

� Malha (Mesh);

� Ponto a ponto.

Redes segundo o meio de transmissão (suporte ao fluxo de dados entre dois pontos):

� Redes por cabo: � Cabo coaxial;

� Cabo de fibra ótica;

� Cabo de par trançado.

� Redes sem fios: � Infravermelhos;

� Micro-ondas;

� Rádio.

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2.2.8 INTERNET

A Internet é a rede internacional das redes, é uma coleção de centenas de milhares de redes públicas e privadas à escala mundial, com milhões de computadores interligados pelo protocolo TCP/IP, que permite o acesso a informações e todo o tipo de transferência de dados. A Internet contém uma ampla variedade de recursos e serviços, incluindo as páginas e documentos interligados por meio de hiperligações da World Wide Web, e a infraestrutura para suportar correio eletrónico e serviços, como a comunicação instantânea e partilha de ficheiros.

Breve resenha histórica sobre a Internet:

� 1973 – Vinton Cerf cria a Internet a partir da rede de computadores Arpanet, num projeto chefiado por Robert Kahn, conduzido pela Advanced Research

Projects Agency, pertencente ao Departamento de Defesa dos EUA;

� 1984 – A tecnologia vira-se para o setor privado e para agências científicas governamentais;

� 1985 – Acesso disponível em 180 países (30 milhões de utilizadores);

� 2000 – A Internet atinge 100 milhões de utilizadores;

� 2010 – A Internet atinge 2000 milhões de utilizadores.

Alguns conceitos importantes ligados à Internet:

� World Wide Web (WWW) – Sistema aceite universalmente com normas para guardar, consultar, formatar e mostrar informação num ambiente de rede;

� Internet Service Provider (ISP) – Entidade fornecedora de serviço de acesso à Internet;

� Hotspot – Ponto de acesso (wireless) público à Internet;

� Web site (sítio na Web) – Páginas da WWW mantidas por organizações ou indivíduos;

� Portal – Web site ou outro serviço que oferece múltiplos recursos ou serviços, tais como e-mail, compras on-line, fóruns de discussões e ferramentas para localização de informação;

� Intranet – Rede interna baseada nas normas e tecnologias da Internet e da World Wide Web;

� E-mail (correio eletrónico) – Envio de mensagens eletrónicas de texto entre partes de uma maneira análoga ao envio de cartas ou de arquivos.

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Principais serviços ligados à Internet:

� Comércio eletrónico (e-Commerce) – Processo de comprar e vender bens e serviços eletronicamente através de transações utilizando a Internet e outras tecnologias digitais;

� Negócios eletrónicos (e-Business) – Utilização da Internet e outras tecnologias digitais para gestão, coordenação e comunicação dentro e fora das organizações;

� e-Learning – Recurso à Internet para o ensino interativo à distância;

� e-Government – Recurso à Internet para apoio à Administração Pública;

� e-Banking – Caso particular de e-Business para a atividade bancária;

� e-Politics – Informação (e-Democracy), votação (e-Voting) e outras atividades relativas à participação política quando mediada pela Internet ou por outros meios digitais.

Tecnologias associadas à Internet:

� HTML (Hypertext Markup Language) – Linguagem de hipertexto utilizada para construir páginas;

� HTTP (Hypertext Transfer Protocol) – Protocolo de transferência de páginas HTML;

� HTTPS (HyperText Transfer Protocol Secure) – Implementação do protocolo HTTP sobre uma camada adicional de segurança que utiliza o protocolo SSL/TLS;

� FTP (File Transfer Protocol) – Protocolo de transferência de ficheiros;

� JAVA – Linguagem desenvolvida pela Sun Microsystems, caracterizada por grande portabilidade;

� Javascript – Linguagem desenvolvida pela Netscape e que é incorporada em páginas HTML;

� XML (Extensible Markup Language) – Recomendação da W3C para gerar linguagens de marcação para necessidades especiais. Capaz de descrever diversos tipos de dados, o seu propósito principal é a facilidade de partilha de informações através da Internet;

� CGI (Common Gateway Interface) – Interface de programação que permite ao servidor de Web interagir com utilizadores;

� CSS (Cascading Style Sheets) – Linguagem de estilo utilizada para definir a apresentação de documentos escritos numa linguagem de marcação, como HTML ou XML. A sua principal vantagem é prover a separação entre o formato e o conteúdo de um documento.

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Atualmente as organizações em geral e as empresas em particular procuram utilizar cada vez mais a Web para suporte aos seus processos de negócio. Contudo, a adesão à Web é um processo que passa por várias fases até levar à completa “webização”, conforme se ilustra na Figura 2.7.

FASE 2 – Realização de operações específicas(declarações eletrónicas, utilização de web sites bancários, compras esporádicas em web sites, etc.)

FASE 1 – Utilização inicial(troca de e-mails e pesquisas em web sites)

FASE 3 – Portal de empresa(web site de apresentação institucional e de divulgação de produtos)

FASE 4 – Utilização avançada(suporte de processos logísticos, gestão das relações com os clientes, etc.)

FASE 5 – “Webização”(maioria dos processos de negócio são suportados via Web)

Figura 2.7 – O processo de ”webização” de uma empresa

“Webizar” é um conjunto de atividades que vão desde a análise dos processos de negócio da empresa, até à elaboração e implementação do desenho digital do negócio, ou seja, colocar os processos de negócio sobre tecnologias da informação e sobre a Internet.

O processo de “webização” implica sempre mudanças na organização e investimentos em hardware e software. Normalmente passa pelo desenho ou redesenho dos sistemas de informação da empresa e pela implementação de uma infraestrutura tecnológica, com computadores, dispositivos periféricos e uma rede local. Para ligar os dispositivos da rede local à Internet deve ser utilizado um conjunto de dispositivos de comunicação, nomeadamente router, modem e firewall.

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Router ou encaminhador é um equipamento usado para fazer a comutação de protocolos, a comunicação entre diferentes redes de computadores provendo a comunicação entre computadores distantes entre si.

A palavra modem tem origem na junção das palavras modulador e demodulador. É um dispositivo eletrónico que modula um sinal digital numa onda analógica, pronta a ser transmitida pela linha telefónica, e que demodula o sinal analógico, reconvertendo-o para o formato digital original. Utilizado para conexão à Internet ou a outro computador.

Firewall é um dispositivo de uma rede de computadores que tem por objetivo aplicar uma política de segurança a um determinado ponto da rede. O firewall pode ser do tipo filtros de pacotes, proxy de aplicações, etc. Os firewalls são geralmente associados a redes TCP/IP.

A “webização” também passa por aproveitar as oportunidades criadas pela Web 2.0 e, assim, manter uma ligação mais estreita com clientes, fornecedores e outras entidades. Web 2.0 é um termo criado em 2004 pela empresa norte-americana O'Reilly Media para designar uma segunda geração de comunidades e serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", envolvendo wikis, aplicativos baseados em “folksonomia” (maneira de indexar informações, por analogia à taxonomia), redes sociais e outras tecnologias da informação. Embora o termo tenha uma conotação de uma nova versão para a Web, ele não se refere à atualização nas suas especificações técnicas, mas a uma mudança na forma como ela é encarada por utilizadores e desenvolvedores, ou seja, o ambiente de interação e participação que hoje engloba inúmeras linguagens e motivações.

Com a Web 2.0 aparece o conceito de Consumer-Generated Media (CGM) que é um termo utilizado para descrever o conteúdo que é criado e divulgado pelo próprio consumidor. Com a popularização da Internet e o avanço das tecnologias digitais, da mesma maneira que o acesso dos consumidores à informação teve um crescimento significativo, aumentou também a facilidade dos consumidores em expressar as suas opiniões. Na Internet o CGM está presente em comentários, fóruns, listas de discussão, blogues e fotologues, comunidades, grupos, web sites participativos, no YouTube e nas redes sociais. Os consumidores utilizam todas as ferramentas disponíveis (Messenger, web sites, blogues, e-mails, mensagens, etc.) para divulgar, sobretudo, suas experiências pessoais e opiniões em relação a produtos, serviços, marcas, empresas, notícias.

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2.2.9 OUTRAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Os WMS – Workflow Management Systems (Sistemas de Workflow) têm como objetivo o suporte ao trabalho cooperativo, onde se privilegia a interação entre utilizadores, e não apenas a interação entre os utilizadores e o sistema. Workflow (em português, fluxo de trabalho) é uma sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos de negócio, de acordo com um conjunto de regras definidas.

A gestão do workflow necessita de um conjunto de ferramentas para administrar, monitorar e controlar as aplicações clientes do workflow, e passa por várias transformações, procurando melhorar os processos de gestão.

A SCM – Supply Chain Management (Gestão da Cadeia de Valor) permite criar sinergias entre os diversos parceiros da cadeia de valor. A gestão da cadeia de valor ou gestão da cadeia logística, tem, desde o final dos anos 80 do século XX, ganho bastante popularidade, apesar de existir confusão sobre o seu significado. Muitas pessoas utilizam esta noção como um substituto ou sinónimo de logística. No entanto, a definição de gestão da cadeia logística é mais abrangente que o conceito de logística.

A implementação de ferramentas de SCM pode proporcionar a uma organização a redução dos tempos de ciclo e de custo das operações, possibilitando maior rapidez na identificação de problemas da cadeia logística e facilitando as respetivas soluções.

O MRP – Material Resource Planning (Planeamento das Necessidades de Materiais) permite planear a produção e as compras. O MRP é um sistema de informação de controlo de inventário e produção que assiste a otimização da gestão de forma a minimizar os custos, mas mantendo os níveis de materiais adequados e necessários para os processos produtivos da empresa.

Este sistema possibilita às empresas calcularem os materiais dos diversos tipos que são necessários e em que momento, assegurando que os mesmos sejam providenciados no tempo certo, de modo a que se possam executar os processos de produção. O MRP utiliza como informação de input os pedidos em carteira, assim como a previsão das vendas proveniente da área comercial da empresa.

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A BI – Business Intelligence (Inteligência Empresarial) permite analisar e disponibilizar informação, com o objetivo de ajudar a tomar as melhores decisões de negócio.

De acordo com Correia (2006), BI é uma categoria de aplicações e tecnologias para recolha, armazenamento, análise e disponibilização de informação aos utilizadores de uma organização, com o objetivo de os ajudar a tomar melhores decisões de negócio. A instalação de BI nas empresas é flexível, podendo ser implementada em toda a empresa ou apenas em determinados departamentos (ou áreas) considerados estratégicos. As aplicações podem ainda ter um carácter geral e estratégico ou ocasional de forma a responder a um requisito específico.

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