instrumento de cidadania - igac.gov.pt
TRANSCRIPT
Livro de reclamações Instrumento de cidadania
Desde a entrada em vigor do regime do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro), a Direcção-Geral do Consumidor divulga informação estatística sobre as reclamações apresentadas pelos consumidores/utentes nos livros de reclamações.
Em 2009, e de forma a melhor gerir os dados dos livros de reclamações, entrou em funcionamento a RTIC- Rede Telemática de Informação Comum, que consiste numa plataforma tecnológica que permite o registo, tratamento de reclamações e apuramento de dados estatísticos em tempo real.
Periodicamente, a DGC divulga dados estatísticos, relativo ao semestre transato, sobre as reclamações exaradas nos livros de reclamações.
Reclamações exaradas nos livros de reclamações 2º SEMESTRE - 2015
Dados estatísticos
AMT - AUTORIDADE DA MOBILIDADE E DOS TRANSPORTES A AMT é a entidade reguladora e fiscalizadora do setor dos transportes
3000 Reclamações
Principais motivos das reclamações
Atuação e/ou serviço do pessoal do operador Títulos de transporte / portagens Horários e frequência Infraestruturas indisponíveis ou inexistentes Forma de pagamento dos serviços de transporte e
complementares Não emissão de fatura/recibo no ato de venda Falta ou erro na informação disponibilizada Acidentes com animais nas autoestradas Falta de higiene Greves e supressões
3290 Reclamações
ANAC– AUTORIDADE NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL A ANAC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas aos prestadores de serviços de transportes aéreos.
Motivos das reclamações
494
708
306
1330
10
223
219
0 200 400 600 800 1000 1200 1400
Atrasos de voo
Bagagem
Cancelamento
Diversos
Passageiros mobilidade reduzida
Perda de ligação
Recusa de embarque
ANACOM – AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais
25200 Reclamações
Principais motivos das reclamações
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
Serviços deComunicações
Eletrónicas
Rede e Serviços Postais Outros Serviços da Sociedadeda Informação
Serviços de TarifaMajorada
19863
3834
1408 89 6
ANACOM – AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais
25200 Reclamações
Serviços de Comunicações Eletrónicas – Total: 19863 reclamações
6.411
3.194
2.518
2.274
1.604
1.083
1.018
648
525
209
136
105
80
51
4
3
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000
Contrato
Equipamento
Cancelamento do serviço
Faturação
Avaria
Atendimento ao cliente e assistência técnica
Suspensão do serviço
Ligação inicial, instalação ou alteração
Portabilidade
Velocidade
Roaming
Outro assunto/não identificado
Livro de reclamações
Infraestruturas
Sugestões e Louvores
Seleção e pré-seleção
ANACOM – AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais
25200 Reclamações
Rede e Serviços Postais - Total: 3834 reclamações
927
501
515
452
389
320
343
224
107
29
14
6
7
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000
Atendimento ao cliente
Falta de tentativa de entrega no domicílio
Atraso na entrega
Extravio
Falhas na distribuição
Outro assunto/não identificado
Entrega na morada errada
Aviso de levantamento
Conteúdo danificado
Conteúdo em falta
Livro de Reclamações
Sugestões e louvores
Preços
ASAE – AUTORIDADE DE SEGURANÇA ALIMENTAR E ECONÓMICA
83351 Reclamações
A ASAE é a entidade competente para receber e tratar as reclamações referentes a estabelecimentos de comércio a retalho, conjuntos comerciais e estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final; postos de abastecimento de combustíveis; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar; estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings; estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos veículos automóveis novos e usados; parques de estacionamento; agências funerárias; centros de bronzeamento; estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos; centros de estudos e de explicações; estabelecimentos de restauração e bebidas; estabelecimentos de manutenção física; recintos de diversões; empreendimentos turísticos; estabelecimentos fixos que disponham de contacto com o público e relativamente aos quais não exista entidade reguladora específica para o efeito.
Motivos das reclamações 759 109
28824
43621
129
2767 180
2 1
6959
Informação pré-contratual insuficiente ou errónea
Métodos agressivos de venda
Atendimento deficiente
Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato
Alteração das condições contratuais
Assistência pós-venda deficiente
Recusa de venda ou prestação de serviço
Venda forçada
Impacto negativo no meio ambiente
Outros problemas
920 Reclamações
ASF – AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES A ASF é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a empresas de seguros, de mediadores e de corretores de seguros; estabelecimentos das sociedades gestoras de fundos de pensões.
Motivos das reclamações
32 14 9 11 1
10
2
12
829
Atendimento
Cessação do contrato
Cumprimento/Incumprimento contratual
Deveres de informação pré-contratual
Forma de contrato e apólice de seguro
Outros
Práticas comerciais desleais e publicidade
Prémio
Sinistro
BANCO DE PORTUGAL O BdP é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a instituições de crédito, sociedades financeiras
4987 Reclamações
Principais Motivos da reclamações
616
340
120
125
401
408
270
484
92
227
196
99
720
93
93
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Atendimento e Instalações
Cartões - outros assuntos
Cartões - preçário
Cheques - outros assuntos
Contas de depósito e produtos de poupança - cláusulas contratuais
Contas de depósito e produtos de poupança - informação
Contas de depósito e produtos de poupança - outros assuntos
Contas de depósito e produtos de poupança - preçário
Crédito à habitação - cláusulas contratuais
Crédito ao consumo e outros créditos - cláusulas contratuais
Crédito ao consumo e outros créditos - outros assuntos
Operações com numerário - outros assuntos
Outros assuntos
Seguros - ISP
Valores mobiliários - CMVM
COMISSÃO DO MERCADO DE VALORES MOBILIÁRIOS A CMVM é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas á atividade dos Mercados de valores Mobiliários e Instrumentos Financeiros derivados (mercados de bolsa) .
683 Reclamações
Motivos da reclamações
25
71
23
288
128
147
1 0
50
100
150
200
250
300
350
Cláusulas contratuais / alterações dascláusulas contratuais
Cumprimento defeituoso / Cumprimento nãoconforme com o contrato / Incumprimento
Facturação / Facturação Incorrecta
Informação / Informação pré-contratual
Outros
Práticas comerciais / publicidade
Protecção de dados pessoais
DGC - DIREÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR
103 Reclamações
A DGC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas no livro de reclamações relacionadas com práticas comerciais desleais em matéria de publicidade.
Área de Atividade mais reclamada
GRANDE DISTRIBUIÇÃO
95 reclamações
92 % do total das reclamações recebidas
50
33
15
5
0
10
20
30
40
50
60
Sem stock Falta de informação Não corresponde àsexpectativas
Outros
DGEG - DIREÇÃO-GERAL DE GEOLOGIA E ENERGIA A DGEG é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de fornecimento de gás butano, propano e outros gases combustíveis.
44 Reclamações
Motivos da reclamações
1
2
12
22
1
4
2
0 5 10 15 20 25
Bem com defeito
Danos decorrentes da utilização do bem ou da prestação do serviço
Falta de menções obrigatórias previstas na Lei
Falta de urbanidade no tratamento
Não entrega de documentação
Não resolução do problema colocado
Práticas comerciais desleais;
ERS – ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE A ERS é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de prestação de cuidados de saúde.
34226 Reclamações
Motivos das reclamações
16184
1620
4741
11681
Atendimento deficiente
Cumprimento defeituoso ou não conforme docontrato
Recusa de venda ou prestação de serviço
Outros problemas
124
56
85
63
436
86
409
46
93
43
113
214
80
35
92
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
Demora no atendimento
Dificuldades na contratação
Erros de leitura/contagem e avaliação de consumo em caso de avarias de contador
Meios de pagamento
Mora no pagamento e suspensão do serviço e cobrança da tarifa de…
Outras questões relativas à contratação
Outras questões relativas à facturação e leitura
Outras questões relativas à ligação e disponibilidade
Outras questões relativas à qualidade do serviço
Outras questões relativas ao tarifário
Outras situações relativas ao atendimento
Periodicidade das facturas e/ou leituras, prescrição, caducidade
Preço exagerado
Qualidade da água
Roturas e deficiências na rede pública
ERSAR – ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E RESÍDUOS
A ERSAR é entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas aos prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos.
2223 Reclamações
Principais Motivos das reclamações
ERSE – ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS
7368 Reclamações
A ERSE é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a prestadores de serviços de fornecimento de gás natural e de eletricidade.
6203
1165 Reclamações no setor da eletricidade
Reclamações no setor do gás natural
ERSE – ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS
A ERSE é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a prestadores de serviços de fornecimento de gás natural e de eletricidade.
7368 Reclamações
404
1065
2
2168
651
258
122
38
174
83
913
249
10
66
0 500 1000 1500 2000 2500
Ativação do serviço
Contrato de fornecimento
Deveres de Informação
Faturação
Interrupção do fornecimemto
Leituras/Contagens
Ligação à rede
Mudança de comercializador
Outros
Práticas comerciais desleais
Qualidade de Serviço Comercial
Qualidade de Serviço Técnica
Reparação
Tarifas/Preços
184
128
9
290
304
22
24
50
19
54
67
10
2
2
0 50 100 150 200 250 300 350
Ativação do serviço
Contrato de fornecimento
Deveres de Informação
Faturação
Interrupção do fornecimemto
Leituras/Contagens
Ligação à rede
Mudança de comercializador
Outros
Práticas comerciais desleais
Qualidade de Serviço Comercial
Qualidade de Serviço Técnica
Reparação
Tarifas/Preços
No serviço de eletricidade No serviço de gás natural
IGAC – INSPEÇÃO-GERAL DAS ATIVIDADES CULTURAIS
662 Reclamações
O IGAC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a recintos de espetáculos de natureza artística e estabelecimentos de aluguer de videogramas.
Principais motivos das reclamações
23 7 10 7
9
36
31
17
7
501
Informação pré-contratual insuficiente ou errónea - Etiquetageminsuficiente ou errada
Informação pré-contratual insuficiente ou errónea - Outros
Atendimento deficiente - Falta de profissionalismo
Atendimento deficiente - Falta de urbanismo no tratamento
Atendimento deficiente - Não resolução do problema colocado
Atendimento deficiente - Outros – Deficiência no atendimento a nível das bilheteiras
Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Prestação deserviço defeituosa
Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Nãoconformidade com o contrato
Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Outros – Serviço com deficiência técnica (som, imagem,...)
Outros problemas (Segurança; Distúrbios; Higiene; Ruído; Climatização;Entrada nos espetáculos após inicío; Menores de idade; Cartõespromocionais ; Outros)
61 Reclamações
IGEC - INSPEÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO E CIÊNCIA A IGEC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos de educação pré-escolar, do ensino básico e secundário particular e cooperativo, ensino superior particular e cooperativo.
Motivos das reclamações
4
57
Incorrecta aplicação/gestão de acordos celebrados entre oestado e os estabelecimentos de ensino particular ecooperativo (contratos de concessão de subsídios e deoutros benefícios fiscais e financeiros)
Outros
309 Reclamações
IMPIC – INSTITUTO DOS MERCADOS PÚBLICOS DO IMOBILIÁRIO E DA CONSTRUÇÃO O IMPIC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a empresas de mediação imobiliária, de construção civil, de promoção imobiliária, de administração de condomínios e de avaliação imobiliária.
Principais motivos das reclamações
0 20 40 60 80 100 120 140
Falta de profissionalismo
Incumprimento/Cumprimento defeituoso do contrato de Administração deCondomínios
Má qualidade dos serviços prestados
Não propôs com exactidão e clareza o negócio, induzindo em erro osinteressados
Outros
Incumprimento/Cumprimento defeituoso do contrato de MediaçãoImobiliária
Não entregou aos interessados as quantias que foram prestadas por contado preço do negócio
Realização da obra com vícios (art.º 24 n.º 1 DL 12/2004, 09.01)
8
140
18
15
93
9
5
5
INFARMED – AUTORIDADE NACIONAL DO MEDICAMENTO E PRODUTOS DE SAÚDE, I.P.
380 Reclamações
O INFARMED é a entidade competente para receber e tratar reclamações efetuadas em farmácias
Reclamações em Farmácias e Parafarmácias
73 72
49
63
56
67
0
10
20
30
40
50
60
70
80
jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15
33 Reclamações
IRN – INSTITUTO DOS REGISTOS E DO NOTARIADO
O IRN é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos notariais privados
Motivos das reclamações
0 2 4 6 8 10 12 14
Atraso na prestação do serviço
Exigência de pagamentos antecipados
Falta de profissionalismo
Falta de urbanidade no tratamento
Não resolução do problema colocado
Outros
Prestação de serviço defeituosa
6
1
3
4
3
14
2
450 Reclamações
ISS – INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL O ISS é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de apoio social; creches; pré-escolar; centros de atividade de tempos livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos.
25
54
4 9
2
20
11
22
7
17
102
5
86
17
47
7 3
12
0
20
40
60
80
100
120
450 Reclamações
ISS – INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL O ISS é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de apoio social; creches; pré-escolar; centros de atividade de tempos livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos.
Principais motivos das reclamações no conjunto dos Centros Regionais:
31
50
16
14
29
14
15 11 41
16
129
11
Atendimento incorrecto por parte de funcionários/Direcção
Discordância com decisão /actuação do serviço
Discordância com o valor/cálculo dacomparticipação/mensalidade
Exercício da Actividade sem licença
Falta de profissionalismo
Falta de qualidade do serviço
Falta de urbanidade no tratamento
Informações incorrectas/ausência/omissão
Não resolução do problema colocado
Negligência na prestação de cuidados de saúde/cuidados saúdeinadequados
Outros
Prestação de serviço inadequada
82 Reclamações
TP – TURISMO DE PORTUGAL O TP é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nas agências de viagens e turismo
Único motivo das reclamações
82
Incumprimento da reserva - 82 reclamações
Entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2015 (5 entidades)
Total no 2º semestre de 2015 = 167372 reclamações Total das 5 entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2015 = 155132 reclamações
25200
83351
34226
7368 4987
ANACOM ASAE ERS ERSE BdP
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
Comparação entre o número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações das 5 Entidades mais reclamadas no 1º semestre de 2015, relativamente ao 2º semestre de 2015
Total no 1º semestre de 2015 = 136176 reclamações Total das 5 entidades mais reclamadas no 1º semestre de 2015 = 124855 reclamações Total no 2º semestre de 2015 = 167372 reclamações Total das 5 entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2015 = 155132 reclamações
24564
72261
17989
6276 3765
25200
83351
34226
7368 4987
ANACOM ASAE ERS ERSE BP
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
1º sem 2015
2º sem 2015
Número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no 2.º semestre de 2015
Total de reclamações do 2º semestre de 2015 = 167372 reclamações
25200
83351
920
4987
683
103
44
34226
2223
7368
662
61
309
380
33
450
82
ANACOM
ASAE
ASF
BdP
CMVM
DGC
DGEG
ERS
ERSAR
ERSE
IGAC
IGEC
IMPIC
INFARMED
IRN
ISS
TP
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000
Comparação entre o número total de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no 1.º semestre de 2015 e no 2.º semestre de 2015
1º semestre de 2015 – total de 136176 reclamações 2º semestre de 2015 – total de 167372 reclamações
24
56
4
72
26
1
37
65
10
32
12
7
76
17
98
9
52
7
42
34
4
33
0
19
86
18
90
7
47
3
10
3
62
76
19
50
34
06
25
20
0
83
35
1
49
87
68
3
10
3
44
34
22
6
66
2
61
30
9
38
0
22
23
33
92
0
45
0
82
73
68
30
00
32
90
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
1º sem 2015
2º sem 2015
Comparação entre o número total de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no ano de 2014 e no ano de 2015
Ano de 2014 – total de 241511 reclamações Ano de 2015 – total de 303548 reclamações
65
90
8
12
82
42
84
36
13
49
39
0
87
10
14
9
11
75
13
5
69
3
66
4
30
79
49
19
16
99
4
25
5 8
85
0
53
51
37
89
49
76
4
15
56
12
87
52
17
15
23
0
12
0
52
21
5
11
89
10
3
65
3
71
0
42
09
51
18
27
92
3
18
5
13
64
4
49
50
66
96
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
Ano de 2014
Ano de 2015
