informe tÉcnico sobre seguranÇa digital análise do … · 2019. 12. 2. · este informe é...

DEZEMBRO 2019

INFORME TÉCNICO SOBRE SEGURANÇA DIGITAL

Análise do mercado de comércio eletrônicoda América Latinae Caribe

2 M A S T E R C A R D

Introdução ao mercado de comércio eletrônico da América Latina e CaribeEm todo o mundo, o uso do comércio eletrônico está em rápida expansão, tornando-se o novo método padrão de compras. Fundamental para esse crescimento é a proliferação de smartphones, que permitem a compra instantânea de produtos e serviços, tudo ao toque de uma tela. Também impulsionam essa tendência de mercado os Millennials (aqueles cujos membros mais novos nasceram no ano 2000), que estão acostumados a comprar tudo o que querem e quando querem, muitas vezes compartilhando a experiência com amigos pelas mídias sociais.

I N T R O D U Ç ÃO 3

Para garantir a aceleração e sucesso do proces-so evolutivo do comércio eletrônico na América Latina e alcançar os mais altos níveis de segu-rança e conveniência para os consumidores, a Mastercard desenvolveu a Abordagem de Se-gurança Digital. A Abordagem de Segurança Digital da Mastercard oferece um conjunto de iniciativas, orientações e ferramentas para ban-cos e varejistas na ALC acelerarem a adoção de tecnologias de ponta necessárias para não só manter o espaço do comércio eletrônico em se-gurança para todos os envolvidos, mas também em conformidade com os padrões mais recen-tes da indústria para a autenticação de opera-ções on-line.

Este informe descreve as necessidades e ex-pectativas dos compradores da ALC, conforme contado a nós pelos próprios, em ordem deles começar a desfrutar e confiar em compras por meio do comércio eletrônico, da mesma forma que fazem no mundo físico. Este informe dis-

cute sobretudo novas soluções e desenvolvi-mentos, como o conceito tecnológico de “token” (adoptado pelas instituições financeiras), que garante a segurança das credenciais de paga-mento dos consumidores e atua como seu herói invisível. A indústria está em um processo contí-nuo de inovação para aproveitar as tecnologias mais recentes e desenvolver soluções de prote-ção contra fraude, tecnologias de autenticação que permitem aos stakeholders chaves incluindo comerciantes e bancos garantir que os compra-dores on-line são quem dizem ser, aproveitando soluções incluindo dados biométricos para au-tenticação de identificação.

Este informe é elaborado com base em vá-rias fontes, incluindo uma pesquisa recente rea-lizada para nós pela Kantar, a maior empresa de dados, insights e consultoria do mundo, envol-vendo entrevistas com 900 consumidores, 100 de cada um dos nove mercados/países impor-tantes na América Latina e Caribe, para tirar as conclusões atuais. Este trabalho foi realizado de 24 de setembro a 8 de outubro de 2019. Os da-dos são qualitativos e quantitativos, extraídos de entrevistas de 25 minutos com homens e mu-lheres de baixo e alto poder aquisitivo, com ida-des que variaram de 18 a 50 anos e que compra-ram on-line nos últimos 12 meses. Os países e mercados analisados neste infor-

me são Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, República Dominicana, México, Peru e Por-to Rico. Embora a último mercado seja tecnica-mente parte dos Estados Unidos e não um país independente, ela apresenta padrões de com-portamento de consumo muito diferentes dos 50 estados e está geograficamente dentro da região do Caribe. De fato, veremos o quanto ela é diferente tanto dos Estados Unidos quanto de outras regiões latino-americanas em seus pa-drões de consumo de comércio eletrônico.

Fontes do Informe

Metodologia • 900 consumidoresQuantitativo • 25 minutos de duração

Consumidor • Homens e mulheres que compraram online nos últimos 12 meses • 18 a 50 anos

Datas do trabalho • 24 de Setembro a de campo 8 de outubro de 2019

Países • Argentina, Brasil, Chile Colômbia, Costa Rica, República Dominicana, México, Peru e Porto Rico.


Sabemos quanto potencial de crescimento de mercado existe no mercado de comércio eletrô-nico da América Latina e Caribe, principalmente com base no seu recente crescimento exponencial em outras áreas do mundo. Essa trajetória as-cendente de compras, tanto em números maiores por mais consumidores quanto na representação de um aumento tendencial no valor econômico, ocorreu em meio ascenso das novas tecnologias e apesar de muitos obstáculos de percepção.

Especificamente, algumas das estatísticas importantes relacionadas ao crescimento feno-menal do comércio eletrônico na América Latina e Caribe extraídas de pesquisa de mercado recente incluem as seguintes:• De acordo com a E-Marketer, as vendas ele-

trônicas na ALC esperam um crescimento de 21,3% este ano para US$ 71,34 bilhões.

• 24% do volume de compras é digital, e as ope-rações on-line estão crescendo 2,8 vezes mais do que pagamentos dentro de lojas.

• Nos próximos três anos, as operações on-line superarão as transações dentro de lojas em termos de relevância.Vários fatores estão por trás desse cresci-

mento, sendo os dois mais importantes o grande número de Millennials chegando à maioridade e conhecendo em primeira mão o poder aquisitivo cada vez maior e a proliferação maciça de smartphones.

A Geração Millennial, nativos digitais cujos membros mais jovens fizeram 18 anos no fim de 2018, está mudando os padrões de consu-mo na região ao priorizar operações on-line so-bre as físicas. Eles estão acostumados a com-prar o que querem e quando querem, com cada

Contexto e relevância do estudo para o mercado de comércio eletrônico atual

e as transações online estão crescendo

2,8 vezesmais do que os pagamentos em lojas.

do volume de compras é digital

24%

capricho satisfeito quase instantaneamente. Completando 38 neste ano, os Millennials mais velhos também já estão na idade adulta e em fases mais avançadas de suas carreiras. À me-dida que eles continuam a avançar até a meia--idade e cresce seu potencial salarial, além de começar sua própria família, seus métodos de compra dominarão o setor varejista, tanto para operações on-line quanto presenciais. Eles são um dos principais determinantes desses pa-drões de crescimento do comércio eletrônico atualmente.

Em perspectiva, na América Latina e Caribe, os Millennials abrangem atualmente 30% da população, o maior grupo de todas as gerações. Em escala global, espera-se que os Millennials representem 75% da força de trabalho mundial até 2025, de acordo com pesquisa da Deloitte.

Geração Millenial

Nativos digitais cujos membros mais jovens completaram 18 anos até final de 2018.

Com 38 anos este ano, os Millennials mais antigos também estão bem na idade adulta e nos estágios iniciais de suas carreiras. Seus métodos de compra vão dominar a indústria varejista, tanto online quanto para transações presenciais.

Eles estão mudando os padrões de consumo na região ao priorizar as transações on-line em detrimento das físicas.

da América Latina e do Caribe é composta por Millennials, o maior grupo de todas as gerações.

Combinado com a onipresença dos smar-tphones, essa tendência geracional impactou de forma significativa o crescimento do comércio eletrônico. Ao toque de uma tela, os consumido-res podem acessar inúmeros produtos e servi-ços, fazendo compras instantâneas. O curioso sobre o mercado latino-americano é que mui-tos consumidores começaram a comprar on-line primeiro por meio de smartphones, eliminando qualquer tempo de utilização de computadores. Entender isso envolve uma significativa mudan-ça de paradigma de como o comércio eletrônico começou nos Estados Unidos e Europa.

Nossa pesquisa revela que o crescimento das compras on-line pelo consumidor é extraordiná-rio, mas pode ser ainda melhor. O que sabemos é que muitas pessoas da América Latina e Caribe querem comprar on-line, mas algo as detém na

São eles os principais motores destes actuais padrões de crescimento do comércio electrónico.

da população

30%

C O N T E X TO E R E L E VÂ N C I A D O E S T U D O 5

parte final da compra. De fato, mais de um terço de todas as compras on-line na ALC são aban-donadas. Mais da metade das compras on-line planejadas na ALC chegam ao clique final, o que mostra que bilhões de dólares em compras não estão se concretizando.

O objetivo da pesquisa é entender melhor o porquê disso e ajudar aos varejistas de comércio eletrônico e bancos a entender melhor o que está na mente dos consumidores. Com estas informa-ções, Mastercard e seus parceiros, podem traba-lhar eficientemente para tornar a experiência de compras on-line melhor para todos os envolvidos, tanto consumidores quanto varejistas.


Visão geral do comércio eletrônico na América Latina e Caribe

Os smartphones são os dispositivos eletrônicos mais utilizados que os consumidores possuem:

97% 89%Argentina Porto Rico

mais elevado mais baixo

Em toda a ALC, smartphones são os dispositivos eletrônicos mais usados que os consumidores possuem. As taxas de penetração são altas, va-riando da mais baixa, 89%, em Porto Rico à mais alta, 97%, na Argentina.

Curiosamente, os consumidores colombia-nos e argentinos relataram usar os computado-res e laptops tão frequentemente quanto usam os smartphones. Inversamente, Porto Rico apre-senta propriedade e utilização de computadores e laptops significativamente menores do que as de outros países da ALC, embora faça parte dos Estados Unidos, onde tal propriedade é alta.

Pg. 14 graph.1Embora a penetração de propriedade dos

smartphones seja alta em toda a ALC, há gran-de variação entre os países na utilização des-ses dispositivos para fazer compras on-line por meio de aplicativos de compras. Por exemplo, a taxa mais baixa é no Chile, com 44% daqueles com smartphones. A mais alta utilização de apli-

cativos de compras em smartphones é no Brasil com 83%, seguida pela República Dominicana com 81%.

Esses números não indicam uma tendência geral para não usar smartphone na região. Na verdade, em toda a ALC, os aplicativos de comu-nicação e mídias sociais são os mais usados na região, aproximando-se de níveis de utilização quase universais em todos os mercados.

Os residentes da LAC adoram seus smartphones, mas nem sempre os usam para fazer compras. O uso de smartphones na região continua forte em outros aspectos da vida digital. Por exemplo, o uso de aplicativos de mídia social é alto, apro-ximando-se de níveis quase universais. Pg. 14 graph.2

As compras on-line são realizadas em vá-rios dispositivos e plataformas. Esses incluem smartphones, tablets e computadores ou laptops. Apesar da alta utilização de smartphones em toda a região, os consumidores usam tanto os

A janela para o eCommerce

Com que frequência fazem compras

Uso de aplicativos de compras em smartphones:

Na Colômbia e na Argentina, o uso de desktops/laptops é maior do que o de smartphones para fazer compras online

O Brasil é o país onde as compras são mais frequentes.

México e Colômbiafazem mais de uma compra cada quinze dias.

Argentina e Costa Rica fazem uma compra a cada duas semanas.

ORDEM E P ROGRESSO

ORDEM E P ROGRESSO

83% 44%Brasil Chile


computadores/laptops quanto os smartphones na mesma proporção para fazer compras on-line, exceto na Colômbia e Argentina, onde o uso de computadores/laptops é superior. Porto Rico é a única região em nossa pesquisa onde os tablets são os mais utilizados para compras on-line. Pg. 15 graph.3

Brasil é o país onde os consumidores fazem compras online com mais frequência, seguido pelo México e Colômbia, com mais de uma com-pra a cada 15 dias. O quarto e quinto lugares são ocupados pela Argentina e Costa Rica, com uma compra a cada duas semanas. No Chile e Peru, compra-se menos frequentemente, com uma compra mensal.

Analisar mudanças antecipadas no compor-tamento do consumidor nos ajuda a entender melhor a oportunidade ainda no horizonte do comércio eletrônico na região. Por exemplo, em todo país pesquisado, de 30% a mais de 40% dos consumidores faziam muito poucas com-

Chile e Peru fazem uma compra mensal.

V I S ÃO G E R A L 7


pras on-line. Essas respostas indicavam compras feitas “uma vez a cada dois meses”, “uma vez a cada seis meses” e “menos de uma vez por ano”. A última categoria variava de um mínimo de 4% na Colômbia a um máximo de 10% na República Dominicana.

Em todas as três instancias, saber se esses eram compradores que somente compravam on-line itens difíceis de encontrar, para os feriados ou de for-ma experimental será importante para futuras pesquisas. Pg. 15 graph. 4

Os tipos de produtos que os consumidores compram on-line também variam extremamen-te. Em toda a ALC, a maioria dos consumidores está comprando entretenimento, produtos ele-trônicos e de TI on-line. Brasil é o país onde mais categorias são compradas em números superio-res a qualquer outro lugar. Certas categorias se destacam em outros países, como o máximo de 66% para compras de alimentos na Colômbia, em comparação com o mínimo de meros 13% dentro dessa categoria em Porto Rico. As ca-tegorias com o menor número de compras em todos os mercados pesquisados foram produ-tos para Escritório, Peças e acessórios para au-tomóveis, Cuidados com animais de estimação, Artesanato e produtos para Bebês.

Tal como acontece com os consumidores que fazem poucas compras ao longo do tempo, en-

Tipos de produtos que os consumidores compram em linha

Produtos de entretenimento, eletrônicos e de ITsão os mais comprados pelos consumidores da ALC

Comida

Roupa foi o terceiro item mais comprado em todos os países

ORDEM E P ROGRESSO

66%

78%

13%

48%

Colômbia

Brasil

Porto Rico

Argentina

Chile

mais elevado

mais elevado

mais baixo

mais baixo

tender a baixa taxa de compras dentro de cada uma dessas categorias e por que ela difere de um país para outro poderá ter impacto significa-tivo sobre o futuro crescimento do comércio ele-trônico na região. Pg. 16 graph. 5

O que faria os latino-americanos comprarem mais on-line (isto é, promover o comércio eletrônico)?O objetivo da Mastercard é garantir a melhor ex-periência para o consumidor e os níveis mais al-tos de segurança no comércio eletrônico na ALC e em todo o mundo. Estamos pesquisando para entender o comportamento de consumo além de explicar aos consumidores, varejistas e ban-cos as novas medidas de segurança e tecnologias de ponta que possibilitam os níveis mais altos de segurança e conveniência para compras on-line. Esse conjunto de ferramentas, soluções e proto-colos beneficiará todo o espaço de comércio ele-trônico, incrementando a proteção contra hackers e fraudadores.

Entender as áreas de oportunidades nos aju-da a determinar métodos para aproveitá-las. A pesquisa de consumo com 900 participantes in-dicou algumas razões esperadas, além de várias surpresas reveladoras.

Desconfiança no comércio eletrônico, espe-cificamente medo de dados do cartão serem roubados, foi uma das barreiras mais mencio-nadas no México, Colômbia, Peru, Costa Rica e República Dominicana. O fato de que eles não podem ver fisicamente o produto também é mencionado uma barreira do consumidor no México, Colômbia e Peru, Chile e Argentina. Os brasileiros entrevistados para a pesquisa apontaram os altos custos de envio que limi-tam suas compras, o que também foi mencio-nado na Argentina e México. Atrasos de envio são uma questão muito importante na Repú-blica Dominicana e no Chile, onde também há preocupação sobre o produto chegar no ende-reço correto, de acordo com muitos dos entre-vistados.

Em relação a outras barreiras específicas do processo de compras online, em geral os consu-

Custos de envio elevados

Brasil

México

Argentina

ORDEM E P ROGRESSO

Atraso no envio República DominicanaChile

República DominicanaChile

Preocupação com a chegada

do produto ao endereço certo

Medo de que os dados do

cartão sejam roubados

México

Colômbia

Peru

Costa Rica

República Dominicana

Eles não podem ver o produto

México

Colombia

Perú

Chile

Argentina

A informação do seu cartão poderia ser comprometida durante a compra

Costa Rica

Colômbia

Porto Rico

Peru

A maioria dos países aumentaria as compras on-line se houvesse mais medidas de segurança ou algum benefício econômico.

V I S ÃO G E R A L 9

Obstáculos do processo de compra

midores entrevistados para este informe mencio-nam incerteza sobre se as informações do cartão seriam comprometidas durante a compra. Essa razão foi mais evidente na Costa Rica (43%), Colômbia (39%), Porto Rico (37%), Peru (36%), República Dominicana (32%) e México (31%). É importante observar que esses números repre-sentam menos da metade dos participantes de cada país pesquisado, o que significa que a maio-ria dos compradores on-line confia no sistema de comércio eletrônico.

Ainda assim, com isso em mente, a maioria dos países compraria mais on-line se houvesse mais medidas de segurança ou algum benefício econômico, incluindo custos de envio reduzidos, especialmente no caso do Brasil. Pg. 16 graph. 6 & Pg. 17 graph. 7

Na próxima seção, analisaremos algumas das formas de superar essas preocupações e como satisfazer as expectativas dos compra-dores.

1 0 M A S T E R C A R D

A pesquisa perguntou aos participantes as-sinalem quaisquer outros obstáculos que obs-taculizem a sua decisão de compra on-line.

Benefícios econômicosDe uma perspectiva do custo reduzido e ou-tros benefícios financeiros, muitos dos en-trevistados estavam interessados em preços competitivos e potencial frete grátis, espe-cialmente no Brasil, onde isso é uma impor-tante área de oportunidade para a expansão do comércio eletrônico. Entre todos os paí-ses, esses benefícios estiveram presentes em 50% a 79% das entrevistas, o que significa que estão na mente da maioria dos compra-dores que participam do comércio eletrônico na ALC.

Considerando que mais de um terço das compras on-line abandonadas na região, en-contrar maneiras de reduzir os custos e tornar os preços mais competitivos contribuirá muito para garantir que o comércio eletrônico cres-ça na ALC.

Abordagem de Segurança Digital da Mas-tercard – Ajudando bancos, varejistas e parceiros a garantir a melhor experiência para o consumidor e os níveis mais altos de segurança no comércio eletrônico na ALC.A indústria de pagamentos tem sido bem-su-cedida na construção do espaço mais seguro possível para os pagamentos presenciais pros-perarem. Os padrões da indústria e tecnologias como o chip EMV e PIN permitiram que a indús-tria desenvolvesse o nível mais alto de confiança no mundo físico. Hoje, por meio da Abordagem de Segurança Digital da Mastercard, queremos trazer esses mesmos níveis de confiança e expe-riência sem atritos para o espaço on-line.

Na Mastercard, sempre tivemos uma atitu-de proativa quando se trata de cibersegurança, uma posição que precisamos deixar clara aos clientes. Na maioria dos casos, as próprias preo-cupações que os participantes da ALC na pes-quisa de consumo destacaram, especificamente segurança digital, foram superadas pela Mas-tercard e seus parceiros por meio de tecnologia

avançada. Por meio deste trabalho e pesquisa, a Mastercard criou um conjunto inovador e im-portante de ferramentas que está sendo ado-tado e implementado pela indústria, incluindo bancos e varejistas, na ALC.

Ainda assim, essas barreiras em torno da segurança digital, considerando-se a alta taxa de abandono de operações em processo pelos compradores na ALC, precisa ser resolvido. A Abordagem de Segurança Digital da Master-card foi criada para resolver essas preocupa-ções e tem sido um processo longo e contínuo em todo o mundo.

Acreditamos que permitir que todos os par-ticipantes da indústria entendam e acelerem a adoção desse conjunto de iniciativas, orien-tações e ferramentas que desenvolvemos para aprimorar a segurança dos pagamentos on-line contribuirá muito para aumentar o número de compras digitais no mercado da ALC.

Os esforços colaborativos da indústria in-cluem a apresentação dos serviços e tecnolo-gias mais recentes relacionados à segurança

V I S ÃO G E R A L 1 1

on-line, parcerias com governos e agências re-guladoras e seminários educacionais com ban-cos e varejistas. Com seu modelo centrado nos parceiros, a Abordagem de Segurança Digital da Mastercard também beneficiará os bancos emissores e comerciantes. TokenizaçãoO sistema de segurança depende de um método de “tokenização”, no qual as informações reais relacionadas ao cartão de crédito são criptogra-fadas e não transmitidas, eliminando os riscos associados com hackers e fraudadores.

O processo de “tokenização” permite que a Mastercard reduza as probabilidades de frau-de por meio das soluções MDES (Mastercard Digital Enablement Service) e MDES para Co-merciantes. A tecnologia de tokenização pode ajudar os comerciantes a manter os dados de pagamentos de seus clientes on-line seguros, substituindo os dados por um número alterna-tivo ou “token”, que é um conjunto de 16 dígi-tos que emula o número do cartão verdadeiro e

pode ser usado somente uma vez. Em caso de violação dos dados ou incidente de pirataria, os fraudadores somente teriam acesso ao token, e não às informações de pagamento do consumi-dor, reduzindo-se a probabilidade de fraude.

Por meio da tokenização dinâmica, por exemplo, comerciantes que armazenam infor-mações sobre o cartão do consumidor em seus sistemas on-line podem substituir esses dados por um token. AutenticaçãoNovos métodos de autenticação permitem aos comerciantes garantir que os consumidores on--line são quem dizem ser. Com o Mastercard De-cision Intelligence, serviço de decisão e detecção de fraude da Mastercard, a inteligência artificial é utilizada para medir o nível de risco de uma operação a fim de ajudar os bancos a aumentar a precisão das aprovações de pagamento.

Essa tecnologia vasculha bilhões de opera-ções e determina a probabilidade de o paga-mento ser fraudulento, aconselhando o banco

quando a operação termina. Ela tem a vanta-gem de analisar “biometria passiva” – dados de pagamentos em tempo real e anonimizados do consumidor, comerciante e dispositivo, além de informações geográficas.

Para ilustrar, imaginemos que um frauda-dor tenha acesso às credenciais de pagamen-to do titular de um cartão e tente comprar algo on-line. A inteligência artificial pode ser usada em tem-po real para analisar muitos pontos de dados, como o histórico de compras do titular do car-tão junto ao varejista, o dispositivo e endere-ço IP utilizados para o pagamento, bem como a localização, hora e valor da compra para deter-minar se ela é genuína. O sistema trabalha para identificar padrões de atividade fraudulenta e determinar se o consumidor está seguindo seus hábitos de compras a fim de avaliar a operação e ajudar a sinalizar os riscos de segurança.

Tecnologia de Tokenização Pode ajudar os comerciantes a manter seguros os dados de pagamento de seus clientes on-line, substituindo-os por um número alternativo ou “token”, que é um conjunto de 16 dígitos que emula o número real do cartão e pode ser usado apenas uma vez.

A inteligência artificial

é utilizada para medir o nível de risco de uma transação.

Dá conselhos ao banco quando a

transação chega.

Permite que os comerciantes assegurem

que os consumidores em linha sejam quem

dizem ser.

Mastercard Decision

Intelligence


Entre os destaques da pesquisa sobre merca-dos de comércio eletrônico e comportamento dos consumidores da América Latina e Caribe estive-ram fortes intereses sobre privacidade de dados e se os dados são tratados de forma responsá-vel. A proteção da “Identidade digital” de uma pessoa – dados que vão além das operações fi-nanceiras – é um forte componente da evolução natural da segurança de dados e uma parte con-tínua dos planos da Mastercard.

A Mastercard está trabalhando para aumen-tar o conhecimento e a confiança do consumi-dor na indústria por meio do aprimoramento e utilização de tecnologia de ponta para proteger as credenciais de pagamento de formas novas e mais eficazes, enquanto valida e protege a iden-tidade digital dos compradores legítimos. Ao combinar o vasto número de novos dados dispo-níveis em operações digitais com tecnologia de tomada de decisões melhorada, podemos redu-zir as operações perdidas, eliminar atrito desne-cessário e criar um ecossistema de pagamentos digitais muito mais seguro.

O que vem depois: Identidade digital, biometria e outras iniciativas de segurança

Entender onde essas medidas de segurança e desejos do consumidor se encontram será uma parte importante da expansão do mercado de comércio eletrônico na ALC. Concentrar-se no processo de checkout, que tem uma alta taxa de abandono, pode nos ajudar a aumentar o mer-cado de comércio eletrônico.

Por exemplo, uma das coisas mais importan-tes que resultaram de nossa pesquisa foi o fato de que os consumidores queriam que houvesse outras medidas de segurança para proteger as informações deles, como o uso de dados biomé-

Os dados biométricos podem ser a resposta final para reduzir a fraude com cartões de pagamento, e é um dos que, dentro de a região da ALC parece ser um forte desejo de consumidores.

O Q U E V E M D E P O I S 1 3

tricos. Essas medidas de autenticação biométri-ca poderiam incluir impressões digitais, reconhe-cimento facial e outras formas de identificação emergentes. Elas podem reduzir significativa-mente o uso fraudulento de cartões de paga-mento, já que somente podem ser associadas com o consumidor que de fato faz a compra.

Desse modo, os dados biométricos poderiam ser a resposta definitiva para reduzir fraudes de cartões de pagamento, e é uma solução que dentro da região da ALC parece ser um forte desejo dos consumidores, de acordo com nossa pesquisa. Os consumidores que mencionaram querer dados biométricos integrados no pro-cesso variaram da faixa mais baixa em Porto Rico com 63% a um máximo de 83% na Costa

Rica. De forma significativa, mais de 80% dos consumidores na maioria dos outros países da pesquisa queriam autenticação biométrica, o que mostra o quanto essa nova tecnologia em desenvolvimento é importante para os consu-midores.

A tecnologia biométrica pode ser facilmen-te integrada na combinação atual de proteções com as quais os consumidores já estão satisfei-tos, garantindo tanto segurança de dados quan-to conforto e facilidade de uso.

Nós da Mastercard sabemos que há muitas tecnologias para proteger a identidade digital e dados dos consumidores de comércio eletrô-nico. A evolução da autenticação para com-pras na web é a autenticação de identidade, com medidas biométricas sendo uma das mais importantes inovações. Ajudar os consumido-res na América Latina e Caribe – onde já de-sejam tais proteções – a entender essas capas de proteções é um dos componentes principais da Abordagem de Segurança Digital da Mastercard.

Consumidores que mencionaram gostariam que os dados biométricos fossem incorporados no processo

83% 63%Costa Rica Porto Rico


A tecnologia biométrica pode ser facilmente incorporada na atual mistura de proteções dos consumidores, garantindo tanto a segurança dos dados como o conforto e a facilidade de utilização.

Question. Which of the following devices do you own and use? ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%

Leading country with significant difference in favor or against.

Mexico Colombia Peru Brazil Chile Argentina Costa Rica Puerto RicoDominicanRepublic

QuestionWhich of the following types of apps, if any, are you currently using on your smartphone, tablets, laptops or other devices? Please, select all that apply.

Outstanding trend


Outstanding trend

ABCDEFGHI Significant differences among countries at 95%

Graphic 1. Device Ownership & Usage

Appendix

Smartphone

Desktop / Laptop

Tablet

Feature Phone(does not have accessto internet)

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Graphic 2. App Type Usage

Communications

Social media

Entertainment, news, sports

Banking & personal finance

Shopping

Music

Transportation/travel

Health & fitness

Merchant loyalty

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I

63 72 52 62 60 65 72 39 52

21 21 9 23 11 24 14 1715

8 7 1 12 1 6 8 43

96 99 99 93 95 98 97 93 89

92 91 88 92 96 8489 95 86

78 71 56 81 66 80 68 75 66

74 86 81 85 78 66 74 7563

72 68 50 83 44 79 72 74 81

64 57 70 75 57 6966 66 40

CI CI

CE

C

CE CE CEHI

C CE CE

HI

C

DHI DHI I

DHI

I

C

AFGH FH FH H

CEGI CEI C

CE CE CE CE CE BCEBCE

CGHI

93 96 94 95 93 97 91 89 92

99 83 83 87 86 56HI88 CDEGI95 76

CEHICEHI55 56 34 E44 29 CEHI53 EH45 31 39

17 22 18 20 12 18 EH27 AEH3014


Question. How do you typically make online purchases? Would you say you make the majority of your purchases using your… ?


QuestionWith what frequency do you make online purchases? Would you say



Desktop / laptop

Smartphone

Tablet


CEHI CEHI CEHI CEHICEFGHI


Graphic 3. Device Used For Online Purchases

47

47

5

63

36

1

45

53

2

45

53

46

52

2

62

38

46

53

27

61

12

47

51

2Base

Graphic 4. Frequency of Online Purchasing

0.580.58 0.25 0.61 0.23 0.47 0.47 0.30 0.31Mean score (per week):

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

10099 100 100 100 100 100 98 97

Every three days or more often

Once a week

Once every two weeks

Once every three weeks

Once a month

Once every couple of months

Once every six months

Less often than once a year

12

14

18

15

10

26

11

6

12

20

22

7

21

134

875

37

17

19

7

15

21

12

8

31

76

1493

31

30

15

7

5

23

13

8

19

15

12

5

12

65

32

18

95

14

479

9

25

22

18

6

57

9

9

23

26

12

10

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I

A P P E N D I X 1 5

QuestionWhat type of products do you usually buy online? Please select all that apply.


Outstanding trend



7.486.82 4.52 9.72 4.46 6.72 6.18 4.87 5.34Mean score

Graphic 5. Type of Product Purchased Online

Entertainment

Electronics & IT

Clothing, shoes and jewelry

Food

Beauty & Personal care

Travel

Home & garden care

Credit and Payment cards

Toys

Office products

Automobile parts & Accessories

Pet care

Arts, Crafts

Baby products

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

87 86 65 76 75 83 82 57 55CED C C

69 61 91 53 69 6670 75 7257 53 78 48 50 5365 48 6366 45 60 39 49 1342 42 1542 29 61 24 36 3939 33 4563 44 57 37 46 3337 61 3231 27 24 31 32 3130 39 2923 15 40 10 21 922 26 1428 20 42 8 17 1621 21 1818 6 32 5 19 814 10 1213 2 28 6 23 2613 19 2518 7 18 10 10 1012 18 410 1 17 3 11 811 9 416 9 22 8 7 711 13 13

E E CE E E

EFG

I

E E E CE

I ACEFI

EF

ACEGHI

EH

E

E

CE CE

GH ACEGH

CEI C CE C

C

I CI CI CI

C ABCE CE CE

CEH ABCE ABCECEH

EH E E E

EH EHI EH

ACEGHI

D

IAEHI

QuestionWhat is the main reason for you not to make more online purchases?




Graphic 6. Main Barrier to Online Shopping

Distrust

Fear of card informationbeing stolen

Fear of order not arriving

Don’t trust that it’s areal store

Not able to see the productbefore purchasing

Shipping costs are too high

Poor shopping/check outexperience

Fear of having troublereturning the item

No listed address

Need help from salesperson

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

28 27 29 18 17 20 44 29 41E BDEFE

13 6 13 10 9 11 14 9 1214 20 15 8 8 8 27 18 27DEF ACDEF ACDEFDEF

1 1 1 0 0 1 3 2 228 30 31 10 46 40 12 10 18DGHI DGHI DGHI DGHI

21 15 15 40 17 21 14 24 1210 9 6 8 2 1 4 9 5EF EF F EF

7 11 6 2 6 8 9 8 11D D D

2 4 3 11 0 0 1 4 3EF EFACEFGI

0 1 1 1 2 3 2 1 2

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I



Graphic 7. Primary Pain Point

Feel insecure about your card being compromisedduring or after the purchase

Concerned with the productnot arriving to your address

Shipping is too expensive

Shipping takes too long

It is too time consumingto provide all of theinformation asked

It is too complicatedto provide all of theinformation asked

31 39 36 14 22 28 43 37 32D DE DE D DEF DE D

22 16 22 18 27 21 13 18 23G

22 19 6 45 12 23 18 11 14CH C CCEH

16 18 22 13 26 17 15 19 27 DGD

4 2 5 3 2 3 0 4 1D G G

2 3 3 3 6 0 4 7 3F F F

QuestionWhat would make you shop more online?




An improved e-commerceinfrastructure

Graphic 8. Steps to Increase Online Purchases

Security measures

Secure delivery to my address

Secure checkout process

From the payment method

From bank/financialinstitution

From the store/merchant

Economic benefits

Free shipping to my address

Competitive prices

Guarantee that you willnot be responsible for any charges resulting from fraud

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

QuestionWhat is your biggest pain point when making online purchases?



100100 100 100 100 100 101 100 101Base

83 81 72 74 56 68 73 81 76F F F

48 36 26 42 30 42 34 40 41CEG C C C C

43 54 48 26 39 37 41 45 30D DEFI DI DID

40 43 33 32 25 31 39 45 36E E E EF

34 36 37 22 26 27 38 33 39D D D D

33 38 28 25 24 20 34 32 33F F FDEF

66 66 56 79 71 72 59 76 63ABCGI C CGC

55 61 45 69 64 64 50 62 50ACGI CGI CGI C

39 34 30 41 36 42 34 46 32CI

45 40 42 28 42 42 37 46 44

11 28 23 12 16 15 21 12 23ADEFH ADH ADH

A B C D E F G H I

A B C D E F G H I

A P P E N D I X 1 7

Question. Have you ever had a problem when making an online purchase?



Yes

No

Graphic 9. Experienced Problem with Online Purchase

40

60

56

44

44

56

37

63

44

56

39

61

43

57

46

54

45

55

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

Question. Continuing to think about the times that you make online and mobile purchases, how often do you add items to your cart but do not complete the purchase? Would you say you leave items in your cart without completing the purchase…



Graphic 10. Incidence of Cart Abandonment

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Always

Sometimes

Never

A B C D E F G H I

13

74

13

11

80

9

13

81

6

28

65

7

17

67

16

69

17

65

14 15

20

62

17

21

24

62

14

87%T2B

91%T2B

94%T2B

93%T2B

84%T2B

83%T2B

80%T2B 79%

T2B

86%T2B

DEGHI DEGHI

ABCFG

CDCD BCD

BCD

ADF

B BB

A B C D E F G H I


Question. Now I would like you to think of your online purchase experiences, especially on websites that ask you for a password during checkout. Please rate your agreement or disagreement with the following phrases…?



Graphic 12. Agreement with Password Checkout Statements

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

T2B - Agreement

Passwords make the onlinepurchase safer

I wish there was anothersecurity measure for onlinepurchases that were moresecure than A password

I wish I could use biometrics(fingerprint, facial recognition,etc.) to validate my identityinstead of passwords

Using biometrics in onlinepayments can help decreasefraud

I like having my cardinformation on fileprotected by A password

I don’t trust companies tostore my payment cardinformation secured byA personal password

It is A hassle to use and remember passwords when making purchases online

Passwords are inconvenient

81% 75% 70% 85% 74% 66% 62% 76% 76%

77% 82% 77% 81% 75% 72% 82% 72% 82%

77% 79% 80% 71% 75% 68% 78% 67% 78%

77% 86% 79% 78% 74% 73% 79% 66% 79%

70% 58% 53% 78% 61% 57% 60% 66% 71%

54% 67% 65% 61% 57% 48% 53% 60% 57%

49% 43% 46% 47% 42% 46% 54% 51% 40%

25% 20% 14% 40% 19% 20% 22% 20% 17%

A B C D E F G H I

FG

H

EFH

F F

I

C CFBCEFG

H H H

CFG G G

Question. You mentioned that you leave items in your cart without completing your purchase. How many of those times is it due the complexity in the check out process? (requires Information such as name, address, password registration.) Would you say that it is…


Graphic 11. Cart Abandonment Due to Checkout Complexity

9187 94 93 84 83 81 79 87Base

All the time

Most of the time

Some of the time

Never

5

25

56

14

3

24

66

7

1

20

66

13

16

17

61

5

141

56

29

43

29

52

6

22 25

4

20

47

914

30

29

6

45

21

30%T2B

27%T2B

21%T2B 33%

T2B

15%T2B

28%T2B

28%T2B

23%T2B

34%T2B

A P P E N D I X 1 9

Question. Please choose the option that best describes the importance of data privacy to you. Please, select one answer.



Graphic 14. Importance of Data Privacy

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Very important

Somewhat important

Might or might not be important

A B C D E F G H I

86

12

91

8

91

6

89

10

90

6

22

4

73

95

8

89 90

9

98%T2B 99%

T2B

97%T2B

99%T2B

96%T2B

95%T2B

99%T2B

97%T2B 99%

T2B

A

4.904.84 4.88 4.88 4.85 4.68 4.94 4.85 4.89Mean score


Question. I would like you to think of what future payment feature or benefit you would like to see when you shop online? Please, select all that apply.




Graphic 13. Preferred Feature for Online Payments

Biometric authentication (fingerprint, facial recognition, etc.)

No personal Inforequired

Voice/speakerpurchase

No log in/no password

Chat bot online

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

A B C D E F G H I

17 23 18 13 19 12 23 2111

18 9 7 13 11 13 11 1116

72 82 81 74 81 72 83 63 81

17 17 18 16 19 32

H H

EFH

FH FH

C C

FH FH FH

H H

26 18 17

12 19 16 10 16 620 6 13


Question. Would you prefer to be able to identify yourself without having to provide personal data to numerous companies and institutions?




Yes

No

Graphic 16. Identification without Providing Personal Data

87

13

92

8

87

13

84

16

94

6

81

19

85

15

76

24

86

14

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

FHDFGH

E BE E ABCE

H H

A B C D E F G H I

Question. How comfortable are you knowing that numerous companies and institutions that you do business with have your data in their systems?



Graphic 15. Comfort with Data Privacy

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

Very comfortable

Somewhat comfortable

Neutral

Somewhat uncomfortable

Very uncomfortable

A B C D E F G H I

2

25

34

11

28

7

32

42

8

39

11

41

9

10

22

12

27

29

44

18

1

31

6

41

9

5

3

40

5

36

33

8

21

11

5

28

37

19

41

23

7

17

1315%

T2B9%T2B

56%T2B

7%T2B 14%

T2B

24%T2B 30%

T2B36%

T2B

I

BCEF

CEG CEG

BCEF BCEF

2.683.21 2.48 3.43 2.28 2.69 2.78 3.03 3.18Mean score

39%T2B

BCEFG BCEF

CEBCEF

BCEF

CEG CE

11 A

I

C

ADI

A A

BCEF

ADI

ADHI

AFGHI

A P P E N D I X 2 1

70 65 47 70 50 59 51 7163

72 55 42 81 59 65 59 6565

96 89 87 89 88 84 96 91 96

85 82 93 74 77 87

CEF

E CEFG

CEG

CCF

BC C C C

C

C C

C CEGCEG CE

CEF CEF

CEFGE

BCDEFBCDEF

87 81 92

68 55 70 67 74 8279 64 84

T2B - Agreement

Question. How much do you trust each of the following companies to handle your data today? Please, choose one answer for each type of company.





Graphic 18. Companies Trusted with Personal Data

Banks and financialinstitutions

Card or paymentcompanies

Service providers(telephone provider,cable provider, etc.)

Local online retailers

International onlineretailers

100100 100 100 100 100 101 100 101Base

A B C D E F G H I

Question. How much do you trust that online merchants are keeping your personal data safe in their systems?


Completely

Somewhat

Not at all

Graphic 17. Trusting Online Merchants with Data Privacy

15

66

19

31

64

5

34

65

1

24

58

33

64

3

23

70

7

32

65

23

65

12

23

65

12

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

318

A B C D E F G H I

BCEFG BCEFG

CCEG CEG

A A AA



Graphic 19. Ranking of Corporate Data Responsibility Statements

Question. Please rank the following principles that could describe corporate data responsibility, from the most important one to the least important one, according to your opinion.

Base 100100 100 100 100 100 101 100 101

A B C D E F G H I

2 1 2 2 2 2 2 2 2

3 4 4 4 4 4 4 3 3

4 3 3 3 3 3 3 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5

6 6 6 7 6 6 6 6 6

7 7 7 6 7 7 7 7 7

1 2 1 1 1 1 1 1 1Companies must keep consumer interests at the center of their data practices ensuring transparency and ethics

Companies should clearly and simply e�plain ho� they collect� use and share an indi�idual data and gi�e indi�iduals the a�ility to control its use

Companies must use accurate and trust�orth y data and �i ll minimi�e �ias in data analytics and artificial intelligence

Companies must uphold �est�in�class pri�acy and security practices

Companies should ensure indi�iduals recei�e �alue for the data they collect from them� � collecting the minimum amount needed

Companies should design data systems �ith an eye to�a rds the future

Companies should use their data to create insights that empo�e r positi�e societal change

A P P E N D I X 2 3

informe tÉcnico sobre seguranÇa digital análise do … · 2019. 12. 2. · este informe é...

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