Índice · folha. conteúdo; resumo ... prende-se também com o ponto 1), existe a necessidade de...

Resultados ao Inquérito sobre os Serviços do ISEL em 2010

Índice

Índice

Folha ConteúdoResumo Resultados ISEL 10 Resumo dos Resultados ao Inquérito sobre os Serviços do ISEL em 2010

Biblioteca

Centro de Congressos

Gabinete de Auditoria Interna

Gabinete de Avaliação e Qualidade

Gabinete de Comunicação e Imagem

Gabinete de Planeamento e Gestão Estratégica

Secretariado da Presidência

Serviço de Documentação e Publicações

Serviço de Recursos Humanos

Serviço de Relações Externas

Serviços Académicos

Serviços Financeiros

Serviços Técnicos

Unidade Complementar de Informática

Mensagem Divulgação Inquérito Mensagem de Divulgação do Inquérito

Inquérito Modelo do Inquérito

Obs.:

Resultados por Unidade Funcional

De forma a avaliar a satisfação dos utentes dos serviços do ISEL no que se refere à sua utilização, foi efectuado um

questionário cujos resultados de forma sucinta e esquemática agora se evidenciam.

Desde 2007 que esta metodologia é utilizada de forma a conhecer o grau de satisfação dos utentes do ISEL permitindo

assim aferir com maior fiabilidade o que pode contribuir para reforço da qualidade. O âmbito do inquérito desenvolvido

centrou-se essencialmente no atendimento, comunicação e qualidade do serviço tendo sido garantido o anonimato das

respostas.

Assim, o questionário foi enviado por correio electrónico, tendo sido fornecida a hiperligação para resposta e garantido o

seu anonimato.

Do universo de 6865 utentes (alunos, docentes e funcionários), a que foi solicitado o preenchimento do questionário

através da hiperligação disponibilizada por e-mail e sua submissão on-line durante o período de 11 de Janeiro a 17 de

Janeiro, foram consideradas como recepcionadas 588 respostas (taxa de resposta de 8,6%) sendo a sua maioria alunos.

As reclamações e sugestões apenas foram editadas nos casos em que o inquirido se identificava para garantir o seu

anonimato.

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Resultados

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Reeincidente 6 1 0 0 1 0 0 1 2 1 16 5 1 1

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Universo ISEL

6865

Total inquiridos Abstenção

588

Reclamações

Classificação no Ranking dos

serviços ISEL09 GLOBAL (2)

Classificação ordenada por ordem crescente (de 1 a 24) respectivamente do serviço com melhor apreciação, de acordo com a questão 10, para o serviço com menor

apreciação (24 serviços).

Avaliação aos serviços GLOBAL (1)

Média ponderada, por cada serviço, referente à questão 10 (avaliação global pelo inquirido), sendo que foi parametrizada cada questão com a seguinte ponderação:

Mau (1 ponto); Razoável (2 pontos); Bom (3 pontos); Muito Bom (4 pontos).

Avaliação Estratificada dos Serviços do ISEL - 2009

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Biblioteca

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Uma vez por ano

Várias vezes por ano

Várias vezes por mês

Todos os dias Não Aplicável

Com que frequência recorre ao serviço?

Com que frequência recorre ao Serviço?

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Sim Não

Alguma vez efectuou uma reclamação?


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Grau de satisfação com o serviço prestado

Mau

Razoável

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Não Aplicável

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Biblioteca

- Procedimento, acompanhamento e informação da aquisição de novos livros.

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- Somente reclamação verbal, devido à falta de silêncio na Biblioteca.

- Pelo facto de terem sido alterados os cartões da biblioteca e não me terem deixado entrar por não possuir o novo.

-

- Aguardo ainda e desde há vários meses a emissão de cartão da biblioteca.

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-

Um dos grandes problemas da biblioteca é o espaço insuficiente face ao crescente número de alunos que utilizam este

serviço.

Escreva aqui a sua mensagem

Se respondeu SIM, indique o motivo da reclamação

Deveriam haver mais funcionários para que não tenhamos que estar 3horas à espera para sermos atendidos e muitas das

vezes bastando apenas um carimbo!

Os funcionários deveriam estar SEMPRE ao correntes das mudanças que hajam nos cursos de modo a puderem nos

prestar esclarecimentos.

Julgo que deveriam tentar aumentar o numero de mesas disponíveis visto que em época de testes e exames torna-se muito

dificil encontrar um sitio que é silencioso e calmo.

Julgo que deveriam aumentar o número de exemplares que constam em biografias de disciplinas, caso o numero

exemplares actual não seja suficiente devido à elevada procura.

Questões importantes a resolver:

1) A biblioteca pode funcionar apenas com o cartão de aluno. Não existe necessidade de fazer um novo cartão. A mesma

biblioteca, tem politicas de utilização incorrectas, tas como: para ir a casa de banho, é necessário retirar todos os pertences

da biblioteca depois de já estar a estudar e ter de voltar a colocar tudo de novo na biblioteca.

2) As funcionarias da secretaria muitas vezes não sabem manter a coerência das informações que dão. Umas funcionárias

dão uma informação, outras dão outra informação e tudo acerca do mesmo assunto.

3) Existem poucos espaços de estudo pelo Campus. Os que existem, em épocas de exames, estão sempre cheios. É

complicado ter um sitio sossegado e com uma politica de UTILIZAÇÃO LIVRE para usar durante estas alturas.

Ideias:

1) Utilização de um sistema electrónico que use o cartão de aluno para controlar a utilização/requisição de material da

biblioteca e uma modificação nas politicas de utilização. Se possível, aumentar também o espaço da mesma.

2) Acções de formação internas sobre os regulamentos do ISEL/IPL/Sistema Politécnico (e/ou Universitário) para que

TODAS as funcionarias possam dar a MESMA informação CORRECTAMENTE a TODOS os alunos de uma forma mais

precisa e rápida. Poupa tempo e trabalho a ambas as partes.

3) Prende-se também com o ponto 1), existe a necessidade de em determinadas épocas serem disponibilizados mais

espaços CONFORTÁVEIS e APELATIVOS para estimular a presença e dedicação dos alunos.

O forte ponto negativo a apresentar é o elevado tempo de indisponibilidade dos sistemas informáticos da biblioteca no início

do ano lectivo.

São pouco flexíveis.

Não faz sentido ter que arrumar tudo e sair para atender uma chamada de 5 minutos e depois voltar.

Computadores da Biblioteca,sem manutenção,sem programas minimos como word,excell,pdf...,sem entrada disponivel

para pen .Apenas 2 compultadores disponiveis para consulta de documentos

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Sim Não

A reclamação é reincidente (o mesmo problema, no espaço de 3 meses)?


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Biblioteca

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- Auscultar a opinião individual e directa dos Professores, para a aquisição de novos livros.

- É essencial que o portal/catálogo online da biblioteca volte a funcionar.

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- Penso que a pagina da Biblioteca de acesso via internet devia estar mais intuitiva.

- Talvez um espaco maior, pois sendo o unico que se consegue manter em silencio.

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- Como Nunca tive necessidade de frequentar a biblioteca , não pude responder a este inquerito

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Seria bastante importante a presença de, pelo menos, uma fotocopiadora dentro da biblioteca que tivesse ao dispor dos

alunos.

È mais fácil ganhar a lotaria que conseguir um lugar na biblioteca (demasiado pequena) .

Alguns alunos não reservam mesas mas ocupam voluntariamente toda a mesa, reduzindo assim a capacidade total.

Se um aluno está a estudar e lhe apetece ir fumar um cigarro ou comer qualquer coisa, tem que levar todos os seus

pertences atrás e arrumar todo o material de estudo. Isto dá muito trabalho e é pouco conveniente. Uma solução, era fazer

cartões com banda magnética, pois assim continha informações de "entrada" e "saida", sendo mais rigoroso o controlo do

tempo que um aluno estava fora da biblioteca.

Como ha muitos que vao embora por horas, tirando o lugar a outros que querem estudar, marcado este pelos livros, penso

que uma maneira então de contornar este problema era cada aluno possuir um cartão (o tal cartão) que contabiliza-se o

tempo que cada aluno fazia de "intervalo". Por exemplo se passa-se os 15 minutos o cartão apitava (ao passar), sendo este

aluno obrigado a retirar todos os seus haveres. Caso contrario, poderia voltar ao seu lugar e estudar. Penso que assim seria

uma mais valia para todos. O unico investimento que têm a fazer é comprar cartões e maquinas que os leiam devidamente.

Mas dado o valor das proprinas, penso que não será problema. Se continuarem a ignorar, o problema é da instituição

porque para além de ter uma das bibliotecas mais pequenas, vai continuar a ter um serviço mau. Porque os problemas são

sempre os mesmos. E sendo o Isel uma casa de prestigio e antiga, acho que deveria ter em conta este tipo de questões.

Existem alguns aspectos que gostaria de perceber tais como:

Se existe a regra do \"silêncio\" porque é que a funcionária da biblioteca anda de saltos altos que fazem um barulho

perturbador e irritante.

Existência de apenas 12 tomadas de corrente electrica e limitadas ao espaço envolvente dos 4 postes de pedra presentes

na mesma.

Sugestão:

Horário mais alargado, pois os alunos de pós-laboral dispõem mais dos fins de semana para desenvolver o seu estudo,

altura em que não existe biblioteca

Seria aceitável que uma instituição como o ISEL tivesse umas instalaçoes, como as que estão a ser avaliadas, com

condiçoes de receber os alunos no verão, periodo em que é insuportavel permanecer nas instalaçoes.

Seria tambem aceitavel que tivesse uma secção em que realmente fosse possivel ler em tranquilidade sem confusoes e

chamadas de atençao dos empregados,que com razao chamam a atençao dos alunos mal comportados.

Sugestão: Alargamento do horário, não só durante a semana, como também aos fim de semana, à semelhança de outros

espaços de estudo, como o sobrelotado akiestuda-se.

O espaço deveria ser aumentado, pois é um sitio muito solicitado pelos alunos, e o espaço acaba por se tornar pequeno.

Também deveria aumentar o tempo de funcionamento.

Cumprimentos

As minhas principais reclamações advêm do facto do atendimento não ser permante.É frequente querer pedir

aconselhamento e informações e não estar ninguém disponível, o que não se compreende visto haver mais do que um

funcionário a trabalhar na biblioteca. Ocorre ficar muito tempo à espera e evidenciar que uns funcionários estão a alomçar,

outros a fumar e outros a conversar, todos ao mesmo tempo.

Por outro lado, é notória a pouca diversidade e número de monografias para o número de alunos, pelo menos os da área de

Engenharia química e biológica

A Biblioteca é um dos lugares centrais em qualquer instituição de ensino superior. Felizmente que a Biblioteca do ISEL tem

crescido e evoluído nos meus disponibilizados aos seus utilizadores, muito devido ao esforço empenhado da sua directora e

de todas as técnicas bibliotecárias.

Julgo que toda a equipa que dirige a Biblioteca está de parabéns e merece um forte apoio por parte da Direcção do ISEL.

PARABÉNS.

O modo de entrar na biblioteca com recurso a cartão nao é prático e funcional, perde-se muito tempo a entregar e recolher o

cartão. Os funcionarios que o fazem nem sempre o fazem da melhor maneira.

Nao ha justificação para um cartão só da biblioteca quando os alunos ja dispoõe de certão de estudante.

Na minha opinião não deveria ser permitido as auxiliares da biblioteca andarem de saltos pois estam sempre de um lado

para o outro e é perturbador. Acho também que se queixam frequentemente do barulho que provocamos mas também elas

fazem barulho porque estam constantemente a falar, principalmente na parte da manha.

Acho que deveria ser colocado uma maquina de café dentro ou acessível à biblioteca de modo a não ser necessário ter de

estar constantemente a sair da biblioteca e levar todo o material atrás.

As colunas deveriam ter mais fichas ou entam deveria haver extensões na biblioteca caso os alunos necessitem de utilizar

corrente eléctrica.

O espaço torna-se pequeno em alturas de testes e exames, pelo que deveria haver outro piso ou mais mesas na biblioteca.

Deverá ser melhorada a transferencia de publicacoes entre Bibliotecas. Varios foram os documentos que encontrei em

pesquisas bibliograficas e que nao me foi possivel consultar no ISEL por nao estarem disponiveis.

Resolução mais rápida dos problemas informáticos relacionados com o sistema de requisição e consulta de livros.

A biblioteca, na minha opinião, necessita de ser ampliada para acomodar mais alunos e precisa de mais tomadas para que

se possa ligar os portáteis. É necessária mais controlo para não haver pessoas a deixar as coisa a guardar mesa, abrindo

excepções quando é necessário ir à casa de banho ou atender o telemóvel (como exemplos).

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Biblioteca

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- Se possivel era produtivo a biblioteca abrir ao sabado até mais tarde

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- A biblioteca deveria ser maior dado o numero de alunos existentes!

- As funcionárias da biblioteca deveriam de deixar de andar de salto alto pois é um barulho extremamente irritante para quem

passa lá dias inteiros.

O ISEL deveria arranjar maneira de a biblioteca ser bem maior porque na altura de testes/exames está sempre cheia e

depois das 14h deixa de haver lugares, também deveria haver alguma maneira de se comer/beber café lá dentro pois se

sairmos quando voltamos já não há lugar.

As situações desagradáveis com que me deparei até agora em relação aos serviços prestados pelo ISEL foram na altura

das matriculas pois os funcionários da secretaria nao estavam devidamente informados e também existiam poucos o que

levava a grandes tempos de espera tendo, por isso, muitas veses que faltar a aulas.

Outro assunto é em relação às máquinas com os produtos alimentares, os preços praticados são muito altos e no caso de

ter ficar a estudar até mais tarde são o único recurso que temos. Por isso o que sugeria era que se controlassem de alguma

maneira os preços praticados pelos mesmos ou entao que houvesse uma alternativa dado o tipo de instituição que o ISEL é

(pública).

As regras aplicadas à biblioteca são demasiado exageradas e o abuso de autoridade por parte da senhora segurança que lá

trabalha ainda mais!

As proibições a nível do uso de telemóvel, são excessivas. Tal como muitos outros alunos do ISEL, sou trabalhador-

estudante e por exigência da entidade patronal, preciso de estar constantemente contactável. Como tal, não posso utilizar a

biblioteca porque o telefone tem que estar, obrigatoriamente, desligado. Se fosse dada alguma tolerância para que o

telefone estivesse em silêncio e se pudessem atender chamadas rápidas à entrada da biblioteca, não teria este problema.

Para além disto, julgo que o horário da biblioteca devia ser mais extenso, já que o actual horário desfavorece os alunos do

regime pós-laboral.

A biblioteca é um bom espaço para estudo, contudo as regras não sao compridas e muitas vezes existem cadeiras

ocupadas sem ninguem...tal facto também se deve a não existir espaço para todos. Muitas vezes vou a biblioteca com o

intuito de estudar e está completamente cheia, e no meu caso sendo do departamento DEM, não tenho outra opção para

estudar sem ser na biblioteca, visto estarem a fechar as saltas todas devido aos varios incidentes que decorreram este

semestre e aos quais não conseguiram resolver da melhor forma, impossibilitando os alunos de ter acesso a uma sala para

estudo.

Integrar no serviço de acesso à biblioteca do isel online, a possibilidade de modificar a password correspondente ao nº de

leitor.

A biblioteca é pequena demais para a numero de alunos inscritos no isel. A biblioteca devia ter 6 vezes a area existente. Ou

entao abrir outras bibliotecas departamentais, como por exemplo em Eng.Civil, onde existe um edificio novo e com um 4piso

inoperacional, que podia estar disponivel para os alunos. Algo, que não acontece, aliás existem vários espaços no isel muito

mal aproveitados. Veremos se é feito algo pelos alunos no futuro, ou se continuamos somente com inqueritos que nada

produzem.

Quanto ao espaço da biblioteca, este é muito reduzido, dado a quantidade de alunos existentes no isel.

Na área de engenharia civil, a informação, para além de ser muito reduzida, está muito desactualizada, algo que não se

compreende, porque com um pouco de esforço as editoras, os serviços, as instituições, etc., fornemcem-nos gratuitamente

para esse fim.

Aproveito para dizer que os alunos teriam acesso a uma qualidade de serviços e de informaçõa muito melhor, se cada

departamento tivesse a sua propria biblioteca.

Actualização de livros, expulsar os alunos da Biblioteca que não repeitem as normas e os proprios funcionários deverão ser

mais cuidados ao nível da prestação de serviços.

O horário de funcionamento deveria ser mais alargado; relativamente ao espaço deveria haver mais espaço para alunos,

certas alturas é muito dificil encontrar lugar disponivel

São pouco flexíveis.

Não faz sentido ter que arrumar tudo e sair para atender uma chamada de 5 minutos e depois voltar.

As regras da biblioteca são estúpidas.

A disposição da sala não é acertada. Estamos todos em cima uns dos outros e têm pouco acesso a electricidade.

A interface on-line para consultar a disponibilidade é péssima. É pouco intuitiva, não é possível mudar a minha password de

acesso, e tem pouca segurança (com dois 2 de testa qualquer pessoa consegue ver as informações de outros alunos)

Não me lembro de mais, mas há.

Penso que o equipamento de leitura de código de barras para aluguer de livros é muito útil e de fácil manuseamento, não

sendo necess´ria a presença da funcionária. Mantenham-no!!!

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- Erros nas marcações. A senhora que fazia as marcações não tinha competências para fazer aquele trabalho.

- Falta de resposta ao que lhes foi solicitado.

- Continuar o caminho iniciado de colocar pessoas competentes para este tipo de serviço.

- Penso que os preços praticados pelo serviço não são competitivos, sendo tão ou mais dispendiosos do que entidades

externos, não reflectindo a baixa qualidade e competência do serviço.

Pouca responsabilidade na organização de eventos.

Serviço que deveria existir para aliviar os responsáveis pela organização de eventos, mas que na prática acabam por não

desempenhar esse papel, sendo eles próprios motivos de preocupação.

Pouca competência de alguns membros nas tarefas desempenhadas, apesar de boa vontade dos responsáveis do serviço.



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Gab. Auditoria Interna

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Gab. Auditoria Interna

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Gab. Aval. e Qualidade

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Gab. Aval. e Qualidade

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Gab. Comun. e Imagem

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Gab. Comun. e Imagem

- Não concordei com critérios de divulgação de informação. Não existência de mailing lists com alunos por cursos.

- Falta de proactividade na procura da informação relevante a fazer chegar aos alunos.

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Comentário:

Não tenho a certeza se este comentário está a ser bem direccionado, contudo a mensagem pode e deve ser tratada neste

inquerito de satisfação.

1 - Julgo que o ISEL deveria oferecer mais cursos de formação profissional, pós graduações, encontros técnicos, etc. Isso

iria contribuir para o reconhecimento do ISEL enquanto Instituto Superior perante as empresas e aumentar a visibilidade/

credibilidade do seu ensino.

2 - Por outro lado de forma a valorizar o Instituto, e contribuir para o prazer em frequentar o ISEL diariamente, quer pelos

alunos quer pelos professores e funcionários, julgo que se deve investir seriamente nas infraestruturas existentes: O estado

de conservação do edificio principal é lastimável, não existe uma planta com a localização das salas, dos departamentos,

dos serviços, nem identificações correctas dos locais. Quem chega ao ISEL, fica completamente desorientado, desiludido

com o estado de conservação dos edificios e com a aparencia geral.

O gabinete de comunicação não responde à cada vez superior necessidade de comunicação dentro de uma instituição.

Projecta uma má imagem exterior, e nem para o interior permite a divulgação de eventos ou de outras informações de forma

eficiente e eficaz.

Bastará comparar a imagem actual do site do isel com outras instituições para comprovar opinião.

Nao permite divulgação de informação pelos alunos, por cursos.

Demasiado burocrático e apenas levanta problemas para divulgar informação. Apenas serve orgãos de governo do isel.

Tempos de resposta demasiado longos, perdendo muita vez a utilidade.

Não posso deixar de apontar no entanto a disponibilidade de alguns funcionários para ajudar, apesar da constrangedora

chefia do gabinete.



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Secret. Presidência

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Secret. Presidência

(sem respostas)

- Penso que deviriam haver mais pessoas a atender pois a fila torna-se muito extensa e consequentemente o tempo de

atendimento é tardio.

Penso tambem que para apenas carimbar um papel nao fosse necessario esperar na fila !



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Serviço Doc. e Publicações

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Serviço Doc. e Publicações

- Falta de conhecimento sobre os trâmites relativos a processos/bolsas/programas de doutoramento

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Serviço Recursos Humanos

- vários assuntos

- ineficiência de informação e clareza das informações prestadas e falta de conhecimento sobre vários assuntos.

- Não me respondem a um pedido.

- Apesar de considerar bom o serviço penso que existem alguns procedimentos competamente desactualizados e altamente

burocráticos.

Funciona aida muito com base no requerimento, longe de uma abordagem "paper less". Deveria existir maior

desmaterialização dos processos.



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Serviço Relações Externas

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Serviço Relações Externas

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- Sugiro uma melhor interligação e coordenação deste serviço, em especial o Núcleo de Relações Externas, com os serviços

competentes para a emissão de certificados em inglês para fins de intercâmbios internacionais.



Interferência em assuntos do domínio da Área Financeira.

Serviço de expediente moroso e pouco eficiente.

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- A informação constante num horário não era a real.

- Tempo de resposta de atribuição de equivalencias

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- desconhecimento dos assuntos e falta de resposta às questões.

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- Troca de papeis, falta de informação

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- Uma nota de uma UC não tinha sido registado nos arquivos.

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Os horários de atendimento são completamente descabidos, um trabalhador estudante que trabalhe longe do ISEL, já mais

consegue tratar de alguma coisa junto dos serviços académicos.

As faltas de respeito para com as pessoas por parte da maioria dos funcionários é frequente.

O motivo da reclamação tinha a haver com o facto de no Portal Académico ter impresso um comprovativo de matricula e os

Serviços Académicos se recusarem a carimbarem esse documento.

Falta de espaço para estudo (com bom sistema de ventilação e sem ruído ).

Melhor acompanhamento por parte dos professores.(Existem excepções).

Enunciados mais elaborados sem ambiguidade ou em troca mais liberdade e direito a criatividade.

Parque de estacionamento:

-Tinha a anuidade paga já de 2010, sobreposta com a anuidade anterior e não queriam que estacionasse no parque;

-Actos de vandalismos que os seguranças não se responsabilizam e falta de estacionamento.

Exames de Época Especial.

é tudo muito mau e muito lento. Não percebo como é que alguma coisa pode funcionar daquela maneira. É a bandalheira

total!

O motivo da reclamação prendeu-se pelo facto de numa altura de grande caos, refiro-me ao inicio semestral, apenas existir

uma pessoa a efectuar o atendimento para toda a populacao do isel. Reclamei também no sentido de em dias consecutivos

ter obtido respostas opostas e contraditórias por deferentes membros do staff da secretaria de licenciaturas!

Péssimo serviço, descoordenação, excesso de tempo de espera, excesso de burocracia, pessoal insuficiente, antipático e

com pouca vontade de resolver as questões, sendo algumas vezes prepotente e malcriado. Não dão resolução às coisas e

muitas vezes nem respondem às questões. Péssimo acompanhamento ao aluno. Má informação no geral. Já para não falar

do telefone, que raramente atendem e por mail não dão respostas! Não é admissivel o serviço prestado de uma entidade

publica, paga com o dinheiro dos nossos impostos e propinas! Lamentável...

Reclamei por ter comprovativos de recepção de e-mails e envios de fax e foi-me dito pelas funcionárias que não receberam

nada, o que me levou a deslocar-me do trabalho ao ISEL, prejudicando-me a nivel profissional, sendo um assunto que

poderia facilmente resolvido por e-mail.

Já fiz uma exposição por e-mail mas não sei se foi lida ou não. De qualquer forma, quero dizer, que apesar do horário não

ser o suficiente para trabalhadores estudantes, o atendimento na Secretaria é impecável e esclarecedor,no entanto faz falta

mais pessoas no atendimento nas alturas do ano em que o nº de pessoas atendidas é maior. Na tesouraria o rapaz que lá

costuma estar é impecável, esclarecedor e cordial, quando está uma senhora magra que lá costuma estar o seu

atendimento é pouco cordial e chega a ser brusco, sem que haja qualquer provocação da parte dos alunos, apenas a

verbalização civilizada de quem muito espera e desespera para ver os seus problemas resolvidos, e ainda responde de

forma desagradável e abusiva, esta senhora peca ainda por não respeitar o horário de abertura de atendimento, e de fazer

intervalos para ir ao bar ou fumar, deixando as pessoas de pé à espera, o tempo que ela quiser - duma vez demorou quase

30 minutos!!! No entanto é muito pontual no horário de encerramento!!!

É preciso mais do que uma pessoa nos serviços académicos. Uma só pessoa não chega, principalmente no inicio e fim do

ano lectivo

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- Melhorar o siste de atendimento para que não haja filas de espera de grandes dimensoes....

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Espero que melhorem e muito os serviços académicos pois actualmente estes são uma vergonha.

Obrigado

A maioria dos colaboradoras da secretaria são arrogantes, indisponíveis, desmotivadas e pouco pro-activas. Sempre que

possível, utilizam as barreiras e burocracias disponíveis para empatarem o já escasso tempo livre dos estudantes. Seria

desejável e possível informatizar a maioria dos problemas que lá se resolvem, no portal académico, ou encurtar o tempo de

espera nas filas da secretaria.

Parece-me existir também uma guerra aberta entre a secretaria e a tesouraria, que só prejudicam o serviço prestado pela

instituição.

Atentamente

Penso que os Serviços Académicos, como orgão mais próximo dos alunos, sofrem de uma crise de imagem devido às

decisões superiores a que são sujeitos. O caso que apresento em cima tinha a principal motivação de obrigar o estudante a

fazer o pagamento de uma quantia para obter um comprovativo exactamente com o memso teor. É vergonhosa a falta de

consioderação da instituição para com os alunos.

Os serviços académicod deveria estar virados para os alunos, disponibilizando um serviço de atendimento razoável, com

funcionários competentes.

O serviço é pouco eficiente, sendo quase inexistente a actualização tecnológica.

Não atende correctamante os alunos e tem tempos de resposta elevados.

Quando não sei que papel exactamente quero ir buscar, as funcionárias não nos sabem informar. Deveria haver,

principalmente no início do ano lectivo, um balcão só para por carimbos. Deveriam haver mais funcionários a atender para

que o tempo de espera fosse menor.

Por várias informações erradas dadas pelos serviços académicos, não entrei no curso que queria na 1ª fase nem na 2ª fase

e só não pedi o livro de reclamações porque entrei na 3ª fase.

A presente avaliação é referente aos Serviços Académicos das Licenciaturas.

Seria bom possuirem mais do que uma funcionaria ao serviço de atendimento, porque o tempo que se leva na fila, muitas

vezes apenas para obter informações e carimbos é rídiculo.

A educação no atendimento nem sempre é das melhores, tendo assistido a várias faltas de respeito das funcionárias para

com os alunos.

O tempo médio de emissão de documentos e requerimentos e demasiado prolongado.

Seria de esperar maior número de funcionárias dos Serviços Académicos no atendimento a alunos. A maior parte das vezes

geram-se filas intermináveis que roubam bastante tempo, por vezes, de estudo e até dentro do horário de trabalho de muitos

estudantes.

Em relação ao horário penso que poderiam ter mais em conta os alunos que frequentam o ensino pós-laboral e por isso

mesmo alargarem o horário de atendimento.

Infelizmente é uma tortura ter de tratar de algo no ISEL. Os serviços académicos são muito maus, existindo apenas 1

pessoa (normalmente) a atender ao publico, enquanto existem mais pessoas disponíveis. É de notar a falta de

profissionalismo de muitas das pessoas que trabalham nestes serviços, sendo mal educadas, não tendo as informações

necessárias para um bom e adequado atendimento. De destacar que existem filas enormes e apenas uma pessoa para

tratar dos problemas, o que se torna IMPOSSIVEL!! Normalmente qualquer assunto demora mais de 1 hora para ser

tratado, tudo porque não estao as pessoas necessarias atender neste ensino. Deveriam reformolar esta situação e colocar

mais pessoas atender, pelo menos nas alturas mais criticas, de forma a melhorar a capacidade de resposta aos alunos.

A mim basta-me que resolvam esta situação da Tesouraria!

Gostaria de sugerir que certos tipos de pagamentos como por exemplo o do parqueamento no Isel para quem deseja

renovar por mais um ano pudesse ser feito on-line sendo emitida uma referência Multibanco, e bastando o seu pagamento

ATM. Só para resolver esta questão andei a caminhar para o Isel às 3ª e 5ª durante 4 semanas sem conseguir ser atendida.

Após um mês lá consegui!

Relembro que sou trabalhadora-estudante a full-time, como muitos colegas que repetidamente encontrava na fila à espera

para sermos atendidos.

Nunca efectuei uma reclamação, mas será algo que irei ter em conta nas próximas deslocações. Devido à lentidão de

atendimento que criam filas enormes, aos fracos conhecimentos para exercerem as suas funções reencaminhando os

alunos aos sítios errados ou fazerem-nos pagar por papelada que mais tarde se concluirá que para nada serve e, por fim, a

lentidão de resolução de processos internos que por vezes acaba resolvido rapidamente, apenas com a exaltação de

alunos. Estas situações não se justificam no ensino superior, ainda por cima numa das instituições mais cotadas do país.

Estamos muito tempo na fila de atendimento para a requisição de documentos. Na altura de atendimento indicam-nos que

devemos ir à tesouraria pagar.Após pagamento temos de voltar ao final da fila de atendimento, durante largos minutos.

Deveriam adoptar outro sistema.Também não acho correcto, não cumprirem os 8dias úteis para realização dos documentos.

Alargar o horário para trabalhadores estudantes.

Ter cuidado com a maneira com que se fala com os alunos, nem toda a gente tem cabeça para aceitar faltas de respeito, de

pessoas a quem paga o ordenado.

O sistema de senhas é inadequado e ILEGAL!!!

Indisponibilidade, indiferença e inoperancia na resolução dos problemas. Na epoca de inscrições o tempo de espera nas

filas entre a tesouraria e SA chega a cerca de 4 ou 5 horas. Sempre que tive de recorrer ao serviços a resposta foi muito

má ou indiferente. Só recorro em ultimo recurso e sem outra alternativa

Incentivar a vinda de alunos mais interessados e motivados.

Os alunos são o pilar de uma faculdade.(ponto final)

Criação de eventos e projectos , fornecendo mais recursos para os alunos participarem.

Obrigado pela leitura.

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- Ar condicionado e salas de estudo! é o minimo e os alunos merecem.

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- filas imensas, e muita demora para resolver qualquer assunto!

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- Gostava que houvesse mais clareza entre as funções da tesouraria e da secretaria.

Acho que o ISEL, tendo os recursos internos que tem, deveria ter mais "automatação" dos serviços Académicos, exemplo:

-Os alunos poderem efectuar pagamentos MB a qualquer altura a partir do Portal Académico, em vez de tarem restritos aos

respectivos meses de pagamento.

-Gestão da ficha de aluno a partir do portal académico. Exemplo : Submeter Estatuto-Trabalhador Estudante e declarações

possuindo a Assinatura Digital do Cartão do Cidadão

Embora nao tenha voltado a reclamar, é inaceitável a situação. As filas que se geram por essa questão são um absurdo e

provoca que as pessoas se tornem impacientes e tenham posteriormente menos temperamento para resolver as situações.

Quando os funcionários deliberadamente cruzam as pessoas que aguardam para ser atendidas, gabando-se que já

terminaram o expediente... é inaceitável. ALém do mais, a secretaria comete uma ilegalidade de acordo com o horário que

tem afixado. A actual modalidade que distribuir senhas 30 minutos antes do encerramento,não está correcta. Apenas na

hora que o serviço fecha é que podem fazer tal coisa. Os bancos não encerram o atendimento 30 minutos antes, apenas na

dita hora e, têm obrigação de atender quem estiver presente à data/hora. Atenciosamente.

Há incompetência dos responsáveis que gerem o serviço e dos seus funcionários.

A qualidade deste serviço só faz com que a instituição entre em descrédito entre os alunos.

Conheço n situação ridículas com várias alunos, situações que num instituto competente nunca aconteceriam.

Em alturas de início de ano lectivo/semestre, é inaceitável a existência de apenas um funcionário no atendimento aos

alunos. Este facto faz com que a maioria destes esteja, no mínimo, cerca de 1 hora em espera (mesmo para esclarecer

dúvidas pontuais ou carimbar um simples papel). Os contactos telefónico e por e-mail são basicamente ignorados pelos

funcionarios (e não só neste serviço). Muitas vezes são enviados e-mails que nunca têm resposta, e os telefonemas não

são atendidos. A qualidade do serviço em si seria satisfatória se estas lacunas fossem corrigidas.

Sugestões:

1 - Que haja uma maior quantidade de assuntos possiveis de resolver remotamente utilizando o espaço reservado à

Secretaria Online;

2 - Que se sensibilizem os colaboradores dos serviços administrativos para a forma de tratamento dos alunos, relembrando

que nem todos são adolescentes ou jovens adultos, i.e., o tratamento não pode ser o mesmo para uma pessoa de 17 anos

ou para outra de 40. Que haja discernimento e que se encarem os alunos como clientes a satisfazer e a manter.

3 - Que adoptem uma postura mais profissional, que represente da melhor forma o ISEL.

- Nas alturas de inscriçao é fundamental que se atendam os telefones. Quem trabalha (e não só) não pode ligar vezes sem

conta, gastar tempo e dinheiro a fazer chamadas e estas cairem.

- Deveria ser possivel fazer mais coisas através daNET.

- os mails que enviei não tivrm qualquer resposta. Muitas vezes as funcionárias são arrogantes e mal educadas.

Mais funcionárias activas a atender os alunos nos serviços académicos. Não se admite uma universidade só teru ma pessoa

a atender para milhares de alunos.

Sugestão: criar algum tipo de alternativa para que não seja necessário aguardar cerca de 1 hora para obter um carimbo

numa justificação de teste, ou certificado de matricula que já foi pago na tesouraria(para entrega na entidade patronal).

Sendo o ISEL um instituição com alunos de regime nocturno não se admite o horário que tem. Por vezes só uma vez por

semana é que existe esse horário nocturno.

O ISEL é uma instituição com milhares de alunos, não se admite que em plena altura de pagamento de propinas, haver só

uma pessoa no atendimento, gerando longas filas em todos os dias de Setembro e Outubro.

As salas podiam ter mais condições embora já estejam melhores, o pessoal técnico não estão motivados para o trabalho e

isso reflecte-se no atendimento.

Penso que o maior defeito dos Serviços Académicos seja o facto de por vezes haver um funcionário apenas para atender os

alunos numa instituição que costuma ter 6500 alunos. Isto origina tempos de espera para atendimento muito grandes. De

resto, da experiência que tive com os serviços académicos do ISEL, sempre achei que os seus funcionários tinham bom

conhecimento das legislações em vigor, dos direitos dos alunos e sempre mostraram disponibilidade para ajudar.

Felicidades.

Experimentei dificuldade extrema (quase impossibilidade) em contactar telefónicamente com os serviços com vista ao

esclarecimento de dúvidas durante a fase de candidaturas.

Está tudo dito na resposta anterior. Das reclamações feitas, nunca nada me foi dito. Pedi tambem ajuda ao gabinete de

apoio ao aluno, onde, por incrivel que pareça, me foi dito que só davam apoio psicológico! Apesar da urgência para a

respectiva frequência, aguarda-se meses para saber equivalências! Tudo muito complicado... Aluno

Sistema de senhas devia ser permantente, pois ao não haver senhas, obriga as pessoas a ficar permanentemente á espera,

sejam 2 pessoas a frente ou 30..

Obrigado

Horários péssimos para trabalhadores-estudantes, com filas intermináveis.

Uma única pessoa a fazer atendimento sem o menor poder de decisão, qualquer necessidade que tenhamos temos de fazer

um requerimento e esperar meses pela resposta.

Atendimento telefónico inexistente. Ninguém atende.

Falta de vontade e empenho dos funcionários.

A ter em conta que são as mesmas pessoas que prestavam um serviço de excelência até há 3 ou 4 anos atrás, o que revela

problemas internos e provavelmente superiores.

Cada vez que necessito de algo dos serviços académicos, entro em desespero.

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- Mais pessoas para atendimento ao público e horario alargado.

Os serviços académicos deviam ter um horário mais alargado para que todos os alunos, principalmente pós-laboral,

pudessem ter acesso aos serviços, sem serem obrigados a ficar uma hora na fila ou faltarem às aulas. Por vezes os

serviços estão fechados em horas que deviam estar abertos, e isso acontece tanto de manhã como nos dias em que abre

de noite. Faz com que os alunos não possam tratar de assuntos importantes. O ISEL tem muitos alunos e poucas horas

para atendê-los com eficácia, porque há pouco tempo para atender que os funcionários são obrigados a estar

constantemente a correr.

A secretaria na minha opinião deveria ter um horário de funcionamento mais alargado (pelo menos no inicio de cada

semestre), e deveria também ter mais que dois funcionários

Era importante não haver só uma pessoa no atendimento aos alunos, principalmente em épocas onde se recorre mais a

estes serviços, pois é inadmissível terem espaço suficiente para colocar mais funcionários e estar apenas uma pessoa a

atender.

Outra sugestão será melhorarem os conhecimentos dos vossos funcionários para um melhor atendimento e esclarecimento,

pois sempre que me dirigo a estes serviços, dão-me sempre informações erradas e acabo sempre por perder o dobro do

tempo pois as informações que me dão nunca são as correctas e tenho de andar sempre de um lado para o outro, pois em

cada canto do ISEL me dão informações contraditórias.

Obrigada.

Existe alguma falta de comunicação entre as funcionárias dos serviços académicos.

Os esclarecimento de dúvidas não é, por vezes, coerente de funcionária para funcionárias.

A boa disposição para o atendimento ao aluno não é característica de alguma funcionárias.

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- O pior no serviço Financeiro é o horário para quem estuda de noite.

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Horários mudados sem aviso ao alunos, e quando é colocado aviso é demasiado em cima da hora.

Pagamentos Online não funcionam.

Atendimento por telefone não funciona.

No portal do aluno, efectuam-se as pré-inscrições para exames de época especial, que são validados após pagamento dos

mesmos. Em 2008/2009, inscrevi-me a exames, que com o decorrer dos resultados obtidos em outras disciplinas, concluí

não me preparar, não os realizar e não os pagar, pensando que, em princípio, quem não usufrui de um serviço, não o paga.

No ano seguinte quando me vou inscrever, sou informado de que só o poderei fazer se liquidar as minhas dívidas.

Estupefacto, verifiquei que a pré-inscrição nesses exames não realizados servem para acumular dívidas nos alunos, que a

meu lado eram vários na mesma situação.

Julgo ser um princípio de má fé, que vitimiza alunos que desconhecem esta armadilha do sistema, no meu caso foram 31,5

Euros + juros, mas poderia ter sido muito mais. Penso que a crise e a necessidade de facturar, não devem promover

injustiças destas, esta situação deveria ser alterada ou haver informação acessível, explícita e inequivoca, para quem

ingressa no isel e desconhece esta regra.

Problemas com referencias multibanco, deram-me a referencia errada e eu paguei as propinas nessa referencia. Andei 9

meses a ir frequentemente aos serviços financeiros para me tratarem desse assunto e ninguém sabia como resolve-lo. Tive

problemas em inscrever-me às cadeiras, pois não o podia fazer se estivesse em "divida" para com o ISEL. Uma vergonha!

Com o pagamento das propinas facilitado através de multibanco, deveria haver uma opção para quem quisesse pagar a

totalidade e não apenas a opção de pagar por prestações

Tesouraria online está sempre cobrar dividas da propina do ano inteiro, mais multas, mesmo depois de já pagas e de feitas

reclamações quer por internet,quer pessoalmente.

Penso que se deveria ser aceite dinheiro vivo para efectuar pagamentos pois acho ridiculo termos de pagar 1€ por

multibanco ou cheque.

Desde que o ISEL passou a ser uma "entidade com fins lucrativos" os funcionários dos Serviços Financeiros perderam toda

a autonomia que tinham.

Problemas mínimos que eram resolvidos na hora entram em teias burocráticas infindáveis, os funcionários passaram a

meros carimbadores.

Sendo o ISEL um instituição com alunos de regime nocturno não se admite o horário que tem. Por vezes só uma vez por

semana é que se pode ir a tesouraria até as 20h.

O ISEL é uma instituição com milhares de alunos, não se admite que em plena altura de pagamento de propinas, haver só

uma pessoa no atendimento, gerando longas filas em todos os dias de Setembro e Outubro. Fazendo parecer que o

pagamento por atraso acaba por propositado e assim o pagamento de juros.

O facto de não se poder pagar directamente na tesouraria em dinheiro é de lamentar.

O espaço é completamente inadequado para o serviço em questão



Quando solicitei o serviço de acesso ao parque de estacionamento do ISEL foi-me solicitado o pagamento obrigatório de

uma taxa para emissão de um cartão de acesso que o impresso indicava ser opcional e de que de facto não necessito, uma

vez que ambos os meus carros dispõem de identificadores ViaVerde com os quais tenho feito o acesso ao parque sem

problema desde há uns meses.

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- Gostava que houvesse mais clareza entre as funções da tesouraria e da secretaria.

Ao pagar a 1ª prestação da minha propina este ano, por referência Multibanco, vejo que a mesma está inactiva. Por ser

aluno à espera de bolsa do serviço social, tenho uma referência que não funciona, disponibilizada no portal académico. O

motivo é que os alunos bolseiros têm 5 dias após a saída dos resultados para efectuar o pagamento da propina e não os

prazos normais. Como estes resultados demoram 10 meses, como sou trabalhador, estudante e pai de família, sobra-me

pouco tempo e não vejo diariamente se saiem os tão esperados resultados! pelo que, com receio de que eles saiam e eu

não os veja nos 5 dias seguintes, esforço-me por pagar no prazo. Como sou alegado bolseiro tenho que faltar ao trabalho ou

às aulas para ir para a fila da tesouraria pagar presencialmente, quando penso que disponibilizar uma referência multibanco

melhorava o serviço e não me parece demasiado difícil.

Obrigado

Não se entende como na altura de se pagar as propinas, as referências multibanco disponíveis aos alunos não funcionem,

depois eu ligo para a tesouraria e ninguém atende as chamadas sucessivamente, tento contactar os serviços por e-mail,

mas respostas nem vê-las. Sou trabalhador estudante e é muito complicado sempre conseguir encontrar a tesouraria

aberta, nem nas terças e quintas feiras estão sempre abertas.

Boa noite .

Eu questionei o ISEL sobre o facto de já ter pago a propina anual (obigatória) e se haverá a devolução ou transferência da

parte referente ao 2º semestre , caso eu entre na UTAD .

Isto , pois pedi transferência para lá no 2º semestre . E o ISEL não me soube das certezas sobre este assunto . Dizem que é

um assunto novo, deste modo que só caso eu seja colocada é que irão ver o assunto, todavia, não parece lógico assim

funcionar uma vez que não foi por opção minha que paguei a totalidade da propina e na possibilidade de eu não estudar cá

no 2º semestre não faz sentido não devolverem/ transferirem para a Universidade em questão parte do valor da propina .

Atentamente

Na epoca de pagamento de propinas as filas sao interminaveis. por vezes estamos 4 ou 5 horas na fila porque esta apenas1

ou 2 pessoas no atendimento para atender milhares de de alunos.

Sugestão: Alargamento do horario de funcionaemnto, assim também como aumento de funcionários no atendimento,

sobretudo em fases de pagamentos.

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Serviços Técnicos

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- Não há disponibilidade para resolver assuntos e tirar dúvidas.

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Fiz uma reclamação/alerta acerca do campus do ISEL continuar com inúmeros postes de iluminação sem iluminação, por

email, e nunca me foi obtida resposta.

Sugiro que se resolva o problema da falta de iluminação o mais depressa possível, pois põe em causa a segurança do

campus isel.

Exmos. Senhores,

O gabinete M2.03 da ADEM, onde trabalham sete docentes, está sem aquecimento há semanas. Na 4ª feira passada, após

ter passado a tarde no mesmo adoeci devido ao frio intenso que se fazia sentir. Agradeço a resolução do problema para

breve.

Cumprimentos



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Unid. Complem. Informática

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Unid. Complem. Informática

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- A rede Wireless ISEL no Pavilhão do Estudante encontra-se constantemente a sofrer quebras.

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Uma excelente equipa, sempre disponivel para ajudar... assim tenham os meios.

Parabéns.

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Mensagem Divulgação Inquérito

Gabinete de Comunicação

Instituto Superior de Engenharia de Lisboa

ISEL11 de Janeiro de

2011 Número 01/2011

Resumo das

informações do e-

mail:

Inquérito de

Avaliação da

Qualidade dos

Serviços do

ISEL

Assunto: Inquérito de Avaliação da Qualidade dos Serviços do ISEL

Caros Alunos, Funcionários não Docentes e Funcionários Docentes

Na tentativa de aumentar a qualidade dos Serviços do ISEL, estamos a proceder a um

inquérito com a finalidade de obter a contribuição de todos para a melhoria da nossa

Instituição.

Para tal solicitamos a sua participação através do preenchimento do inquérito elaborado

para aferir o grau de satisfação dos serviços do ISEL. Estamos convictos que

compreenderá que a colaboração de todos é essencial para a melhoria contínua do

desempenho do ISEL.As suas respostas ao inquérito são anónimas.

O inquérito pode está disponível até ao próximo dia 17 de Janeiro e pode ser acedido em:

Inquérito de Avalição da Qualidade dos Serviços do ISEL

Agradeço antecipadamente a vossa colaboração para a construção de um ISEL melhor.

O Presidente do ISEL

José Carlos Lourenço Quadrado

OBSERVAÇÕES : Quaisquer dúvidas sobre o acesso ao link ou preenchimento do inquérito, as mesmas

deverão ser esclarecidas junto do Gabinete de Avaliação e Qualidade ([email protected] - ext. 1619)

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http://moodle.isel.pt/servicos/mod/resource/view.php?id=91


Inquérito

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A sua opinião é fundamental para podermos melhorar os Serviços do ISEL. Aceda a cada Serviço do ISEL que utilizou em 2010 e

responda apenas sobre estes. Agradecemos desde já a colaboração prestada.

Informações sobre o inquérito:

Cada utilizador responde sobre o mesmo Serviço uma única vez. Caso pretenda responder sobre outro(s) Serviço(s), numa outra

altura, basta voltar a entrar na plataforma Moodle e iniciar o processo. As suas respostas ao inquérito são anónimas.

A entrada na plataforma é efectuada com o seu eID e a sua palavra-passe

Biblioteca


Gabinete de Auditoria Interna

Gabinete de Avaliação e Qualidade

Gabinete de Comunicação e Imagem

Gabinete de Planeamento e Gestão Estratégica

Secretariado da Presidência

Serviço de Documentação e Publicações

Serviço de Recursos Humanos

Serviço de Relações Externas



Serviços Técnicos

Unidade Complementar de Informática

Encaminhamento/Aconselhamento técnico*

Conhecimentos dos assuntos*

Disponibilidade para a resolução de problemas*

(*)Questões de resposta obrigatória

Facilidade de contacto telefónico*

Tempo de resposta a e-mail*

Horário de atendimento*

Adequação do site às funcionalidades do Serviço*

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http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit.php?id=139&do_show=edit&movedownitem=4019

http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit.php?id=139&do_show=edit&moveitem=4019

http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit_item.php?id=139&do_show=edit&itemid=4019&typ=multichoice

http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit.php?id=139&do_show=edit&switchitemrequired=4019

http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/delete_item.php?id=139&do_show=edit&deleteitem=4019

http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit.php?id=139&do_show=edit&moveupitem=4020































































http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit_item.php?id=139&do_show=edit&itemid=4023&typ=textarea












http://moodle.isel.pt/servicos/mod/feedback/edit_item.php?id=139&do_show=edit&itemid=4024&typ=label








Inquérito

Não Aplicável

Não selecionado

Uma vez por ano



Todos os dias

Não Aplicável

Não selecionado

Mau

Razoável

Bom

Muito Bom

Não Aplicável

Não selecionado

Mau

Razoável

Bom

Muito Bom

Não Aplicável

Não selecionado

Sim Não


Não selecionado

Sim

Não


Adequação das instalações ao atendimento prestado*

Com que frequência recorre ao Serviço?*

Adequação do site às funcionalidades do Serviço*

Avaliação global do Serviço*

Porque a sua opinião é importante, deixe-nos as suas sugestões ou dúvidas e, se desejar obter uma resposta, indique o

seu contacto no espaço reservado à sua mensagem.

A reclamação é reincidente (o mesmo problema, no espaço de

3 meses)?*

Alguma vez efectuou uma reclamação?*

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Índice · folha. conteúdo; resumo ... prende-se também com o ponto 1), existe a necessidade de...

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