indicadores de desempenhos

7/27/2019 Indicadores de Desempenhos

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TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO

Indicadores de

Desempenho

2009



TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria-Geral da PresidênciaSecretaria de Planejamento e Gestão

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TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO

Secretaria-Geral da PresidênciaSecretaria de Planejamento e Gestão

INDICADORES DE DESEMPENHO

BRASÍLIA - DF

2009




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Setor de Administração Federal Sul, Quadra 4, Lote 01

CEP 70.042-900 Brasília-DF

Internet: http://www.tcu.gov.br

Secretário de Planejamento e Gestão

Cláudio Sarian Altounian

Equipe Responsável

Daniel Luiz de Souza

Márcio Lemos Said

Markus Buhaten Koch

Ricardo Araújo Malachias

Leonard Renne Guimarães Lapa




“




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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .............................................................................................. ...........03

2. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO ........................ 05

3. INDICADORES DE DESEMPENHO ........................................................................ 06

4. OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD ............................................... 08

5. OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES ........................ 09

6. TIPOS DE INDICADORES ....................................................................................... 10

7. QUALIDADES DE UM INDICADOR ......................................................................... 12

8. VARIÁVEIS COMPONENTES DE UM INDICADOR ................................................ 14

9. DIMENSÕES DE ANÁLISE DE INDICADORES ...................................................... 14

10. PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE INDICADORES ............................................. 15

11. CRITÉRIOS PARA PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES .......................................... 19

12. PLANO DE CONCEPÇÃO DE INDICADORES ........................................................ 20

13. METAS DE DESEMPENHO ..................................................................................... 21

14. PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES .................................... 22

15. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 23




Indicadores de desempenho

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1. INTRODUÇÃO

Conseguir uma gestão eficiente e comprometida com os resultados requer,

principalmente no serviço público, diversas transformações. O surgimento de lideranças

internas, a incorporação de técnicas modernas de gestão, o estabelecimento de metas de

desempenho mensuráveis, um quadro de pessoal participativo e o comprometimento com uma

gestão de melhor qualidade são algumas dessas transformações.

Uma das ferramentas mais utilizadas para o desenvolvimento desse tipo de gestão

é o uso de indicadores para a mensuração e a avaliação do desempenho institucional. Um

sistema de informação sobre gestão e desempenho abre a possibilidade de maior eficiência na

alocação de recursos físicos, humanos e financeiros, bem como incrementa a autonomia e aresponsabilidade de dirigentes.

Segundo o Instrumento para Avaliação da Gestão Pública, a tomada de decisões e

a execução de ações devem estar suportadas por medição e análise do desempenho, levando-

se em consideração as informações disponíveis. Para este instrumento as informações e dados

definem tendências, projeções, causas e efeitos e devem, portanto, subsidiar o planejamento, a

avaliação, a tomada de decisão e a implementação de melhorias.

Para ele, a excelência da gestão pressupõe: obtenção e tratamento sistemático de

dados e informações de qualidade, alinhados às suas necessidades; sistemas de informaçõesestruturados e adequados; e obtenção e uso sistemáticos de informações comparativas.

Dirigir e operacionalizar uma organização ou unidade organizacional com sucesso

requer que a gestão seja feita de forma sistemática e transparente. Esse sucesso geralmente

decorre da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetado para a melhoria

contínua da eficácia e da eficiência do desempenho.

Um sistema de indicadores de desempenho bem planejado e estruturado oferece a

possibilidade de um grau maior de compromisso com resultados, mediante a determinação de

metas de desempenho que expressem os sucessos esperados em termos de quantidade equalidade dos serviços prestados e da efetividade e eficiência com que são oferecidos.

Segundo Assis (2005), medir é uma das palavras-chaves para organizações que

possuem metas a serem atingidas em um determinado período de tempo e considerando-se

um conjunto disponível de recursos financeiros, materiais, tecnológicos, físicos e humanos.

Medir é, portanto, fundamental para se determinar um ponto de chegada,

estabelecer parâmetros, compartilhar e entender expectativas, determinar e mobilizar recursos,

corrigir rumos, reforçar ações, alavancar esforços, reconhecer e recompensar resultados,

empenho, dedicação e comprometimento.





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Porque medir resultados?

As primeiras dúvidas que vêm a mente de quem pensa em utilizar indicadores são:

quem precisa da informação (indicador)? Para que usá-la(o)? A resposta a essas dúvidas é

simples: utiliza indicadores quem precisa planejar e queira fazê-lo de forma adequada.

Os indicadores são utilizados para analisar determinada situação, identificar

problemas, ser fator de avaliação e monitoramento do trabalho, além de auxiliar na tomada de

decisões. Se algo na realização do trabalho não aconteceu da forma prevista, deve-se procurar

identificar as falhas no processo e saná-las, para que se alcance o sucesso desejado.

Indicador de desempenho é um número, porcentagem ou razão que mede um

aspecto do desempenho, com a finalidade de comparar esta medida com metaspreestabelecidas. Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento

de mensuração quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho.

Segundo Rummeler e Brache indicador de desempenho é a quantificação de quão

bem um negócio (suas atividade e processos) atinge uma meta específica. De acordo com

Juran, gerenciar é controlar e agir corretivamente. Sem indicadores de desempenho não há

medição. Sem medição não há controle. Sem controle não há gerenciamento.

Assim, medimos os resultados para:

a) confirmar se os esforços despendidos no processo de melhoria tiveram efeito;b) monitorar o desempenho dos processos de trabalho;

c) identificar e solucionar problemas;

d) auxiliar no processo de tomada de decisão;

e) auxiliar no processo de alocação de recursos; e

f) saber se estamos alcançando as metas mais importantes.

Conforme demonstra a figura abaixo, por meio dos indicadores podemos conhecer

e medir o desempenho, comparar resultados, identificar pontos de melhoria e empreender

ações de transformação, gerando um ciclo de melhoria contínua.

Medir Desempenho

Comparar Resultados

Identificar Melhorias

Realizar Ações





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Principais objetivos dos indicadores

Os indicadores, além de facilitarem o processo de gerenciamento e de tomada de

decisão, representam a base para a construção da melhoria contínua da organização. A seguir

são listados os principais objetivos na utilização de indicadores:

a) facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo estabelecimento de

métricas-padrão e pela apuração dos desvios ocorridos;

b) viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização em negócios

diversificados;

c) possibilitar a avaliação qualitativa e quantitativa do desempenho global da

instituição;

d) internalizar as necessidades e as expectativas dos clientes;

e) possibilitar o desdobramento das metas do negócio;

f) embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo de tomada

de decisão;

g) induzir a organização a um processo de transformação estrutural e funcional; e

h) contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais.

2. MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E INDICADOR DE DESEMPENHO

A expressão indicador de desempenho, conforme disposto no Manual de Técnica

de Auditoria (2000), é também normalmente utilizada no sentido de medição de desempenho.

Entretanto é possível estabelecer uma distinção entre elas.

Medição de desempenho é efetuada quando determinados aspectos do

desempenho podem ser mensurados diretamente e quantificados com facilidade.

Exemplo de medição de desempenho:

Quilometragem de estradas conservadas; Quantidade de alunos matriculados na pré-escola.

Indicador de desempenho é utilizado quando não é possível efetuar tais

mensurações de forma direta. Corresponde a uma alternativa para a medição do desempenho,

embora não forneça uma resposta direta dos resultados.

Exemplo de indicador de desempenho:

Índice de repetência na 1ª série do 1º grau, como um dos fatores a serem considerados na

formação de um indicador de desempenho para medir a efetividade do ensino de 1º grau.

O que se deseja ressaltar com essa diferenciação é que os indicadores dedesempenho podem fornecer uma boa visão acerca do resultado que se deseja medir, mas





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são apenas aproximações do que realmente está ocorrendo, necessitando, sempre, de

interpretação no contexto em que estão inseridos.

3. INDICADORES DE DESEMPENHO

Existem diversos conceitos e definições para indicadores, expressando

perspectivas sutilmente diferenciadas. Existem também diversas adjetivações para os

indicadores, tais como: econômicos, sociais, gerenciais, de desempenho, de processo, de

produto, de qualidade, todos dependendo do tipo de intervenção e do aspecto a ser avaliado.

Assim, trataremos apenas de algumas alusões a indicadores.

Indicadores são medidas, são atribuições de números a objetos, acontecimentos ousituações, de acordo com determinadas regras. Enquanto medidas, os indicadores referem-se

a informações que, em termos conceituais, são mensuráveis, independentemente de sua

coleta obedecer a técnicas ou abordagens qualitativas ou quantitativas.

Indicadores são padrões utilizados para avaliar e comunicar um desempenho

alcançado frente a um resultado esperado. Mostram a situação relativa de um determinado

item considerado relevante em função do que lhe é possível estabelecer, orientando a tomada

de decisão, as ações e as atividades. Possuem, sempre, unidades de medidas associadas, a

exemplo de quantidade, percentual, dias, etc. Podem ser de resultado ou de tendência.Os indicadores de resultado medem se os objetivos foram alcançados após um

período de tempo suficiente para confirmar seus efeitos. São medidores do desempenho da

organização no que se refere a um determinado objetivo ao final de um período ou atividade,

refletindo sucessos ou insucessos do passado, e não atividades e decisões atuais.

Já os indicadores de tendência medem os meios, as ações e as causas antes do

efeito se confirmar. Medem os processos e as atividades que compõem o caminho escolhido

pela organização para atingir o resultado esperado. Permite que as organizações ajustem os

comportamentos ao desempenho e são mais preditivos por natureza. Estes indicadoresdirecionam para uma conclusão, mas não são conclusivos por si só e, geralmente, são difíceis

de serem coletados.

Destaca-se, por fim, que, pelo fato de expressarem desempenho de determinada

área ou atividade, os indicadores induzem comportamentos gerenciais, da equipe e individuais.

De acordo com o Instrumento de Avaliação da Gestão Pública, indicador é um dado

que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma característica ou o desempenho

de um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como um todo. Podem ser:

simples: expressam valores absolutos;

complexos: resultantes da composição de diversos indicadores;





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específico: quando relacionado a atividades ou processos específicos;

global: diz respeito aos resultados pretendidos pela organização como um todo;

direcionador: indica que algo pode ocorrer;resultante: indica o que aconteceu.

Indicadores são itens essenciais para qualquer trabalho, pois é com eles que se

avalia o desempenho das atividades propostas. Indicadores podem ser índices, métricas,

pesquisas qualitativas e quantitativas que sejam capazes de indicar os resultados obtidos por

meio do desenvolvimento das ações e alcance das metas e objetivos estabelecidos. Ou seja,

apresentam-se como uma variável capaz de expressar algo que interessa ao trabalho.

São formas de representação quantificável de características de produtos e

processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.Indicador é a medida utilizada para avaliar o resultado dos processos realizados na

organização ou unidade. Corresponde à maneira como é avaliado o trabalho realizado todos os

dias, ou o nível de alcance de metas estabelecidas.

Indicador de desempenho é instrumento de seleção e organização das informações

relativas à gestão, com base em critérios de utilidade para a avaliação da qualidade e dos

resultados da gestão.

Alguns autores conceituam indicador de desempenho como um instrumento de

mensuração quantitativa ou qualitativa de determinados aspectos do desempenho. É umnúmero, porcentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho, com a finalidade de

comparar esta medida com metas preestabelecidas.

O uso de indicadores de desempenho nas organizações deve ser um meio e não

um fim em si. É meio para transmitir as necessidades dos clientes, viabilizar o desdobramento

das metas do negócio, dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de

decisão e ao replanejamento e contribuir para a melhoria dos processos e produtos da

organização.

O indicador é uma forma de representar quantitativamente uma ou mais

características ou requisitos de produtos e de processos para acompanhar e melhorar os

resultados ao longo do tempo. Indicador é modelo matemático ou variável aleatória em função

do tempo, parametrizando uma ou mais condições de contorno, características ou requisitos na

identificação e avaliação sistemática dos valores esperados.

A variação está presente em todos os aspectos da vida e nas características de

produtos e processos, podendo ser descrita estatisticamente. Daí a origem do enfoque de

tomadas de decisão por meio da utilização de indicadores de desempenho. A aplicação

começa com o fato, o fato gera dados, os dados são processados e transformados em





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informações, as informações criam o conhecimento e finalmente o conhecimento estabelece

nova sabedoria.

Correlacionando as etapas do sistema de indicadores de desempenho teríamos:

coleta/medição (fato, dados e informações);

análise/interpretação (conhecimento); e

melhoria/ uso (sabedoria).

A disponibilidade de uma metodologia de gestão do sistema de indicadores de

desempenho, que seja aplicada a todas as medições da organização, desde sua elaboração,

acompanhamento, análise e uso, reduz significativamente as incertezas aliadas às tomadas de

decisões baseadas em fatos e dados.

Planejamento da coleta de dados

Muitos indicadores falham devido à pouca atenção dada ao seu gerenciamento.

Antes de iniciar a coleta de dados é necessário avaliar a fonte de dados de forma objetiva para

poder atender a sua finalidade. Um planejamento deve ser desenvolvido de modo que defina

claramente os objetivos da medição e detalhando o procedimento para coletar e analisar os

dados. Finalmente uma análise crítica completa deve ser realizada para avaliar o sucesso e a

realimentação de dados e recomendações processadas para a gestão do sistema deindicadores de desempenho.

4. OS INDICADORES E O BALANCED SCORECARD

Na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), utilizada no TCU para o

planejamento de longo prazo, após a construção do mapa estratégico, com a definição das

perspectivas, dos objetivos estratégicos e das relações de causa-e-efeito, devem ser definidos

os indicadores de desempenho que melhor captem e comuniquem a intenção de cada objetivoestratégico. Nessa metodologia é necessário que cada objetivo tenha ao menos um indicador

vinculado, de modo que objetivo sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois

o que não pode ser medido também não pode ser gerenciado.

Após definir os indicadores, deve-se verificar se as relações de causa-e-efeito

traçadas para os objetivos estratégicos também são válidas para os indicadores de

desempenho (nova validação da hipótese estratégica). Não sendo válidas, as relações de

causa-e-efeito, os objetivos estratégicos e/ou os indicadores de desempenho deverão ser

revistos.





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Um bom mapa estratégico deve ser uma combinação de indicadores de resultado

(indicam os efeitos das ações realizadas, como, por exemplo: benefícios financeiros das ações

de controle, índice de aderência às competências organizacionais e imagem junto aos

principais clientes) e indicadores de tendência (indicam a tendência de resultados futuros,

como, por exemplo: tempo de julgamento, horas de treinamento, esforço em fiscalização e

instrução de processos).

Os indicadores de resultado sem os indicadores de tendência não comunicam a

maneira como os resultados devem ser alcançados, além de não indicarem, antecipadamente,

se a implementação da estratégia está sendo bem-sucedida. Por outro lado, indicadores de

tendência sem indicadores complementares de resultado podem permitir que a organização

obtenha melhorias operacionais em curto prazo, mas não revelarão se essas melhorias foramtraduzidas em expansão dos benefícios ofertados pelo Tribunal aos seus principais clientes.

Para cada indicador proposto, devem ser identificadas fontes de informação e

ações necessárias para torná-lo acessível. Assim, deve ser realizada uma análise quanto à

disponibilidade dos dados necessários ao cálculo do indicador. Estando as informações

disponíveis, uma coleta deverá ser realizada para subsidiar a definição da meta de longo

prazo. Não estando as informações disponíveis, deve ser elaborado um plano de concepção

que explicite as ações necessárias à viabilização da coleta de dados sobre o indicador.

5. OS INDICADORES E O GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES

A metodologia do Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD), utilizada no TCU para o

planejamento de curto prazo, utiliza indicadores para monitorar e medir os resultados

alcançados face aos desejados, de forma a garantir que a qualidade dos produtos e serviços

oferecidos aos clientes esteja de acordo com suas expectativas.

No âmbito do TCU (na aplicação do GPD) os indicadores podem ser de meta ou

gerencial. Indicador de meta é aquele que possui valor de meta a ele associado. Indicador

gerencial é aquele que não possui valor de meta associado ou está em fase de concepção. Os

indicadores, no GPD, podem ser de controle ou de verificação.

Os itens de controle (indicador de resultado) são indicadores que medem se os

objetivos foram alcançados após o decurso de tempo suficiente para que os efeitos se

confirmem. Já os itens de verificação (indicador de tendência) são indicadores que medem os

meios, as ações e as causas antes de o efeito se confirmar.





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6. TIPOS DE INDICADORES

Indicadores qualitativos e quantitativos

Indicadores quantitativos são aqueles obtidos por meio de números e dados

exatos que são conseguidos por meio de mensuração, tabulação de relatórios e outras

ferramentas. Geralmente são utilizados quando se precisa de dados numéricos gerados por

processos ou atividades sobre as quais se quer manter controle. Normalmente esses

indicadores envolvem receita, custo, tempo e capacidade.

Exemplo de indicador quantitativo:

Índice de processos de fiscalizações convertidos em tomada de contas especial.Descrição: percentual de processos de fiscalização de conformidade julgados em que há

detecção de fraude e/ou desvio de recursos.

Indicadores de qualidade são aqueles mais subjetivos, que partem da observação

Não existem métricas exatas para medi-los, mas há metodologias. Para a aplicação de

métodos qualitativos podem ser utilizadas pesquisas (de satisfação, de qualidade, de

mercado), entrevistas estruturadas ou não estruturadas (com ou sem questionário) e

observação direta.Esses indicadores focam as medidas de satisfação dos clientes e as características

do produto/serviço (eficácia). Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e a

capacidade do processo em atender os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para

a organização como um todo, para um processo ou para uma área.

Podemos dividir os indicadores de qualidade em dois tipos: indicador de não-

qualidade, possui no numerador aquilo que deixou ser feito ou foi mal feito; e indicador de

qualidade, possui no numerador o que foi feito corretamente, ou seja, dentro dos padrões de

qualidade exigidos.Exemplo de indicador de não-qualidade:

Percentual de produtos produzidos com defeito

Exemplo de indicador de qualidade:

Índice de qualidade das instruções processuais.

Descrição: nota média obtida pela avaliação de qualidade das instruções processuais das

unidades, segundo critérios predefinidos.





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Indicadores simples, relativos e complexos

Os indicadores podem ser ainda simples, relativos ou complexos. Indicadores

simples são aqueles expressos em valores absolutos, que só permitem comparação se forem

referidos a um parâmetro.

Exemplo de indicador simples:

Número de matrículas no ensino fundamental.

Indicadores relativos traduzem, explicitam ou dão a dimensão da quantidade, do

tamanho ou da importância de uma determinada variável. Ele permite relação entre variáveis

ou ainda o cálculo de proporções de uma variável sobre outra. Consistem em relaçõesobserváveis entre variáveis ou entre uma variável e uma constante. São em sua grande maioria

auto-explicativos, descrevem imediatamente um determinado aspecto da realidade ou

apresentam uma relação entre variáveis.

De modo geral, esses indicadores servem para avaliar uma situação específica em

relação às variáveis de um mesmo gênero e para estimar o avanço ou retrocesso em relação a

uma meta.

Exemplos de indicador relativo:

Número de analfabetos por grupo de 100 indivíduos. Número de processos instruídos no mérito em relação aos processos autuados no ano.

Indicadores complexos, também chamados de índices agregados, são resultado

da composição de diversos indicadores, cada um com seu grau de importância ou de

representatividade. Esses indicadores apresentam de forma sintética um conjunto de aspectos

da realidade.

Exemplo de indicador complexo:

Índice de desenvolvimento humano (IDH). Trata-se de indicador que possui componentesreferentes à saúde, à educação e ao poder aquisitivo combinados para a comparação do

nível de desenvolvimento dos indivíduos nas diversas nações.

Indicadores de produtividade, de capacidade e estratégicos

Indicadores de produtividade são ligados à eficiência e tratam da utilização dos

recursos para geração de produtos e serviços. Medem a proporção de recursos consumidos

com relação às saídas dos processos. Permitem uma validação do esforço empregado para

gerar os produtos e serviços. Os indicadores de produtividade devem andar lado a lado com os





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indicadores de qualidade, assim, deve ser dada igual importância aos dois indicadores de

modo que a melhora em um signifique a melhora no outro. É necessário que se tenha em

mente que a verdadeira melhoria da qualidade importa também a melhoria da produtividade e

não a crença infundada de que melhoria de um reflete negativamente no outro.

Exemplos de indicador de produtividade:

Total de itens produzidos / recursos utilizados

Recursos utilizados / total de itens produzidos

Indicadores de capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por

meio da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

Exemplos de indicador de capacidade: Quantidade de peças produzidas / hora

Número de clientes visitados / ano

Indicadores estratégicos são aqueles que informam o quanto a organização ou

unidade se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em

relação aos fatores críticos de sucesso da organização.

7. QUALIDADES DE UM INDICADOR

É fundamental que os indicadores sejam direcionados para os resultados

organizacionais, servindo de base para a revisão das metas estabelecidas. Assim, devem ser

representativos para os processos e as atividades, levando a análises e melhorias da forma

mais prática e objetiva possível.

Qualquer estratégia adotada para melhorar o desempenho de uma organização ou

de uma gestão exige a elaboração de indicadores de desempenho. Esses indicadores devem

ser operacionalizados por informações fortemente baseadas em dados e fatos. Assim, para dar

maior suporte a sua definição, os indicadores devem apresentar alguns critérios ou requisitos

de qualidade:

a) confiabilidade: a fonte de dados utilizada pelo indicador deve ser confiável,

fidedigna;

b) adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de comportamento e

exigências dos clientes. Os indicadores podem tornar-se desnecessários ao

longo do tempo e devem ser eliminados ou substituídos por outros de maior

utilidade;





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c) atualização periódica: o indicador deve permitir atualização de forma a

representar a situação mais atual possível;

d) representatividade: deve expressar bem a realidade que representa ou mede.

Essa qualidade refere-se à captação das etapas mais importantes e críticas dos

processos, para que seja suficientemente representativo e abrangente. Os

dados importantes devem ser precisos, atender aos objetivos e ser buscados na

fonte correta. O enfoque principal do indicador deve ser o produto e não os

meios necessários para sua produção. Portanto, para que um indicador seja

representativo, deve-se evitar a confusão entre o que é produzido (produto) e o

como é produzido (meios). Esta qualidade merece certa atenção, pois

indicadores muito representativos tendem a ser muito difíceis de serem obtidos.Deve-se procurar certo equilíbrio entre a representatividade e a disponibilidade

para coleta;

e) disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo,

para as pessoas certas sem distorções, servindo de base para que decisões

sejam tomadas;

f) simplicidade: o indicador deve ser de fácil entendimento, qualquer pessoa deve

ser capaz de tirar conclusões a partir da análise do indicador. Os nomes e

expressões devem ser conhecidos e entendidos por todos os envolvidos deforma homogênea, garantindo transparência e validade;

g) acessibilidade: o indicador deve apresentar facilidade e possibilidade de acesso

às informações primárias para sua medição;

h) economicidade: o indicador deve mostrar-se economicamente viável, não deve

ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos pesquisando ou

aguardando novos métodos de coleta. Os benefícios decorrentes do indicador

devem ser maiores que os custos incorridos na medição;

i) estabilidade: o indicador deve permanecer estável ao longo de um determinadoperíodo, permitindo a formação de uma série histórica;

j) rastreabilidade: facilidade de identificação da origem dos dados, seu registro e

manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os resultados em

gráficos para um acompanhamento mais preciso, o que permite a comparação

com desempenhos anteriores;

k) praticidade: o indicador deve realmente funcionar na prática e permitir a tomada

de decisões gerenciais. Para tanto, deve ser testado em campo e, se

necessário, modificado ou excluído.





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Essas qualidades devem ser avaliadas no contexto da seleção de indicadores de

desempenho de modo a evitar que fiquem comprometidas, no futuro, a coleta dos dados e a

análise das informações que serão fornecidas pelos indicadores.

8. VARIÁVEIS COMPONENTES DOS INDICADORES

Os indicadores representam a variável a que estão associados, ou seja,

representam a dimensão que se quer avaliar. Os indicadores quase sempre são compostos por

variáveis provenientes de um dos seguintes grupos comuns a toda a atividade social:

a) custo: diz respeito a custo unitário, custo total programado;

b) quantidade: relacionado a produção total, demanda atendida;c) qualidade: satisfação dos cliente, padrões de qualidade;

d) tempo: estabelecimento de prazo, tempo total de atendimento a demanda,

tempo por tarefa.

Quantidade Tempo

Custo Qualidade

Variáveis compontes dos indicadores

9. DIMENSÕES DE ANÁLISE DOS INDICADORES

Qualquer organização que pretenda introduzir uma gestão voltada para a obtenção

de resultados deve ter entre suas diretrizes o desenvolvimento de um sistema de gestão

alicerçado por indicadores. Para tanto, é necessária a definição de objetivos e metas que

contenham as dimensões de eficácia, eficiência, efetividade e economicidade.

a) eficácia: grau de alcance das metas programadas, em um determinado período

de tempo, independentemente dos custos e dos recursos implicados. A eficácia

é a comparação entre o que se pretendia fazer e o que efetivamente foi





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realizado. São indicadores de produto, ou seja, medem e quantificam a

realização de uma meta. Se entende por eficácia a obtenção de atributos do

produto que satisfazem as necessidades, desejos e demandas dos clientes.

Exemplo: em uma campanha de vacinação se a meta era vacinar 100.000

crianças e esse número foi alcançado, a campanha foi eficaz.

b) eficiência: relação entre os produtos (bens e serviços) gerados por uma

atividade e os custos dos insumos empregados para tal em um determinado

período de tempo. Se a quantidade de produto está predeterminada, procura-se

minimizar o custo total; se o gasto total está previamente fixado, procura-se

otimizar a combinação de insumos para maximizar o produto. Em ambos oscasos a qualidade deve ser mantida. Essa dimensão mede, portanto, o esforço

do processo de transformação de insumos em produtos. A eficiência significa a

correta utilização dos recursos (meios de produção) disponíveis.

Exemplo: uma campanha de vacinação será mais eficiente quanto menor

for seu custo. Ou seja, quanto menor for o custo da campanha, mantendo-

se os objetivos e a qualidade propostos, mais eficiente esta será.

c) efetividade: relação entre os resultados alcançados e os objetivos quemotivaram a atuação. Indicam o impacto desejado dos produtos sobre os seus

usuários, ou seja, o grau de satisfação gerado ou ainda o valor agregado, a

transformação produzida no contexto geral. Esta classe de indicadores é a mais

difícil de ser medida e está relacionada diretamente com os fins institucionais.

Exemplo: uma campanha de vacinação será efetiva se tiver imunizado e/ou

diminuído a incidência de determinada doença entre as crianças vacinadas.

d) economicidade: diz respeito à minimização dos custos dos recursos utilizadosna consecução de uma atividade, sem comprometimento dos padrões de

qualidade. Refere-se à capacidade de gerir adequadamente os recursos

financeiros colocados à disposição.

10. PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE INDICADORES

A busca por uma gestão organizacional de sucesso decorre da implementação de

um sistema de melhoria contínua. Para tanto, faz-se necessário a implantação de um sistema





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de medição de desempenho capaz de fornecer informações gerenciais que expressem, de

forma sistemática e transparente, os resultados alcançados.

O uso de indicadores de desempenho procura quantificar os resultados do negócio

e a situação na qual ele se encontra. Sua finalidade é facillitar a análise de determinada

situação, identificar possíveis problemas, facilitar a tomada de decisões.

A seguir são definidos os passos a serem seguidos para a elaboração dos

indicadores:

a) identificar:

o objetivo estratégico; ou

o processo de trabalho a ser medido;

b) refletir acerca do que se quer medir:o que se quer saber?

quais informações são relevantes para nós?

quais informações são relevantes para nossos colaboradores e clientes?

c) realizar inventário dos indicadores existentes:

quais são nossos indicadores atuais;

os indicadores existentes são suficientes;

d) elaborar proposta de indicadores;

e) detalhar os indicadores:

fórmula de cálculo;

periodicidade de medição;

definição de meta;

definição de responsável pelo indicador;

f) elaborar plano de concepção de indicador:

quando não houver indicador disponível para o processo ou objetivo a ser

medido;

g) efetuar primeira medição do indicador.





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Processo de construção de indicador

Construção de indicadores de rotina

Como primeiro passo na direção da definição e como forma de subsidiar a

construção de indicadores de rotina, faz-se necessário o uso de técnica que defina os

elementos básicos e necessários a todo processo de trabalho. Esses elementos podem ser

assim definidos: o produto ou serviço entregue pelas unidades, os clientes atendidos por estes

produtos e a identificação das necessidades desses clientes supridas pelos produtos

entregues.

Conhecer suas próprias atividades é fundamental para a definição dos indicadores.

Além disso, essa técnica poderá ser utilizada, também, como subsídio inicial para análise e

melhoria de processos de trabalho relacionados às atividades da unidade.

A análise das informações levantadas permite a identificação dos principais blocos

de processos de trabalho. A partir daí, ao examinar esses blocos, a unidade pode identificar e

construir indicadores de rotina que lhe permitam acompanhar seu desempenho, dando

oportunidade ao gestor de aprimorar continuamente sua unidade, tornando-a mais efetiva e

atendendo às expectativas de seus clientes. A seguir será apresentado exemplo de definição

de indicador utilizando os elementos “cliente” e “necessidades”.

Exemplo de elaboração de indicador

a) processo: atendimento ao cliente;

b) objetivo do processo: atender de forma rápida e precisa os clientes;

c) clientes: chefe do serviço, usuários, equipe;

d) definição de necessidades:





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Cliente Necessidade

Chefe do serviço Atendimento rápido

Sigilo das informações

Custo operacional adequado

Usuário Atendimento rápido

Atendimento preciso

Sigilo nas informações

Equipe Salário compatível

Satisfação no trabalho

e) Dimensões da qualidade/necessidades e definição dos indicadores:

Necessidade Indicador Atendimento rápido Tempo médio de atendimento

Sigilo das informações Índice de reclamações

Atendimento preciso Percentulal de clientes que acharam as

informações precisas

Satisfação no trabalho Índice de absenteísmo

Custo operacional Custo com a prestação do serviço por mês

f) Detalhamento dos indicadores

Indicador Descrição Fórmula Situação

atual

Meta Prazo Responsável

Atendimento

preciso

Percentual de

clientes

entrevistados que

consideraram as

informações

prestadas precisas

{(Nº pessoas que

consideraram as

informações precisas

/ nº de pessoas

entrevistadas) x 100}

70% 100% Dez/2010 Unidade X

Construção de indicadores estratégicos

A última etapa da construção do painel de desempenho (Balanced Scorecard –

BSC ), após a definição das perspectivas, dos objetivos estratégicos e das relações de causa-e-

efeito, é a definição dos indicadores estratégicos.

Cada objetivo deve ter ao menos um indicador vinculado, de modo que objetivo

sem indicador associado deve ser revisto ou descartado, pois o que não pode ser medido

também não pode ser gerenciado.





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As relações de causa-e-efeito traçadas para os objetivos estratégicos também são

válidas para os indicadores de desempenho. Não sendo válidas, as relações de causa-e-efeito,

os objetivos estratégicos e/ou os indicadores de desempenho deverão ser revistos.

A seguir são definidos os principais passos a serem seguidos para a elaboração

dos indicadores estratégicos:

a) identificar os indicadores associados aos objetivos estratégicos;

b) verificar as fontes de informação dos indicadores:

disponibilidade, confiabilidade, facilidade etc;

c) identificar as ações necessárias para tornar as informações disponíveis;

d) análisar quanto à disponibilidade dos dados para cálculo do indicador;

e) quando as informações estão disponíveis:realizar primeira medição;

f) quando as informações relacionadas ao indicador não estiverem disponíveis:

elaborar plano de concepção de indicador;

g) definir metas de longo prazo.

11. CRITÉRIOS PARA PRIORIZAÇÃO DE INDICADORES

Após definidos os indicadores que irão compor o portfólio, caso haja uma grandequantidade, é utilizada uma técnica de priorização, que tem por finalidade conduzir os esforços

para aqueles que apresentam “maior importância”. Para tanto, deve-se realizar uma escolha

(priorização) de indicadores. Com isso busca-se reduzir o número de indicadores para facilitar

a obtenção de dados. Na seleção dos indicadores que irão compor o portfólio poderão ser

utilizados os critérios de relevância e facilidade.

a) relevância: diz respeito ao grau de importância da informação que o indicador

irá fornecer para os objetivos da organização ou da unidade;

b) facilidade: grau de prontidão do indicador para ser obtido. Diz respeito ao grau

de facilidade de obtenção de dados para disponibilizar o indicador para

realização da primeira medição.

Técnica de priorização de indicadores

a) atribuir notas 1 (pouca relevância/difícil obtenção), 3 (média

relevância/facilidade de obtenção) e 5 (muita relevância/facilidade de obtenção)

para cada critério;

b) multiplicam-se as notas obtidas; e





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c) selecionam-se os indicadores com maior pontuação.

Observação: deve-se atribuir:

a) nota “5” para 20% dos indicadores

b) nota “3” para 30% dos indicadores

c) nota “1” para os demais.

Exemplo de priorização:

Relevância Facilidade Total

Indicador 1 5 5 25

Indicador 2 1 5 5

Indicador 3 3 3 9

12. PLANO DE CONCEPÇÃO DE INDICADORES

Após a identificação dos indicadores existentes na organização passíveis de serem

coletados, resta a definição dos novos indicadores que irão compor o portfólio de indicadores.Para tanto, faz-se necessária a elaboração de um plano de concepção de indicadores.

O plano de concepção é composto por um conjunto de ações que permitam a

elaboração dos indicadores. Nele são definidas várias etapas de construção do indicador de

forma a permitir a sua primeira medição. São exemplos dessas etapas: alterações necessárias

em sistemas informatizados para a medição do indicador, realização da primeira medição,

definição de metas, definição de responsável etc.

A seguir são definidas algumas etapas do plano de concepção de indicadores:

a) definir grupo de trabalho responsável pela concepção dos indicadores:o grupo deve contar com representantes de todas as áreas responsáveis

pelos indicadores levantados;

b) são atribuições do grupo:

definir ações a serem implementadas para possibilitar a medição do

indicador: fórmula de cálculo, alterações em sistemas informatizados,

alterações em normativos/legislação;

definir responsáveis pela implementação das ações;

definir prazo para a implementação das ações;





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acompanhar a implantação do plano, relatando eventuais desvios e

adotando ações corretivas quando necessário;

realizar primeira medição dos indicares.

Exemplo de tabela de indicadores

Indicador Descrição Fórmula de cálculo Periodicidade Responsável

Economia e ganho

decorrentes de ações

de controle

Benefício financeiro

potencial, exceto débito e

multa, decorrente das ações

de controle

[ (benefício financeiro potencial

gerado pelo TCU no período) -

(condenações de débito e multa

no período)

Anual Unidade X

Metas – em bilhões

2008 2009 2010 2011

2 2,5 4 6

13. METAS DE DESEMPENHO

Uma vez definidos os indicadores o passo seguinte é o estabelecimento de metasde desempenho a serem atingidas pela organização e que serão aferidas por meio dos

indicadores elaborados. Representa o estabelecimento de valores ideais dos indicadores ao

longo do tempo, tendo por base os valores atuais.

As metas são pontos ou posições a serem atingidas no futuro. Trata-se do desafio

em si para o período, ou seja, quanto se pretende alcançar naquele indicador. Constituem os

propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações objetivando atingir as

metas.

Alguns fatores devem ser levados em consideração na definição das metas dedesempenho. Elas devem ser realistas; exequíveis, dado a capacidade operacional e os

recursos disponíveis; e desafiadoras, o que implica em esforço para manter estáveis ou

crescentes os valores iniciais dos indicadores.

a) realísticas: deve-se levar em consideração capacidade operacional e os

recursos disponíveis;

b) exequíveis: as metas devem ser passível de serem alcançadas, caso contrário,

elas serão vistas como meras intenções e não como prática de comportamento;





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c) desafiadoras: as metas devem encorajar melhorias no sistema, devem portanto

ser cada vez mais ambiciosas ao longo do tempo, de maneira a incentivar a

otimização de resultados;

d) comparáveis: as metas devem permitir a comparação com outras, interna ou

externamente, que apresentem bom desempenho na área; e

e) claras: as metas devem ser facilmente identificadas, evitando confusões ou

análises ambíguas.

14. PRINCIPAIS DIFICULDADES NO USO DE INDICADORES

A mensuração dos resultados tem por finalidade, entre outras coisas, monitorar odesempenho, identificar e solucionar problemas, fornecer informações gerenciais para auxiliar

o processo de tomada de decisões e auxiliar o processo de alocação de recursos. Porém, para

que os indicadores sejam utilizados por quem realmente precisa e da forma adequada é

necessário atenção especial na sua utilização. A seguir são descritos os principais erro

(dificuldades) no uso de indicadores:

a) utilização de indicadores para mensurar o desempenho apenas em relação aos

interesses dos patrocinadores;

b) desvinculação do sistema de medição da gestão estratégica – metas, fatores

críticos;

c) dispersão das medições em processos de menor importância ou pouco

importantes para o negócio da organização;

d) utilização de indicadores desenvolvidos de dentro para fora, sem considerar as

necessidades dos clientes.





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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ASSIS, Marcelino Tadeu de. Indicadores de gestão de recursos humanos: usando indicadores

demográficos, financeiros e de processos na gestão do capital humano. Rio de Janeiro.

Qualitymark. 2005.

CARDOSO, Regina Luna Santos. Elaboração de indicadores de desempenho institucional e

organizacional no setor público: técnicas e ferramentas. São Paulo. FPFL-Cepam. 1999.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO – Secretaria de Gestão. Programa

Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Instrumento de avaliação da gestão pública – ciclo

2008.

RUA, Maria das Graças. Desmistificando o problema: uma rápida introdução ao estudo dos

indicadores.

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Técnicas de Auditoria – Indicadores de Desempenho e Mapa

de Produtos. Coordenadoria de Fiscalização e Controle. 2000.

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Guia de referência do sistema de planejamento e gestão. 2008.

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO. Revista do TCU. Ano 35, número 102. Indicadores de

desempenho, como instrumento de auditoria e gestão, a partir da experiência do TCU. Fernando

Moutinho Ramalho Bittencourt. Outubro/dezembro de 2004.




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indicadores de desempenhos

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