Indicadores de desempenho e a sua aplicação na gestão de serviços de abastecimento de água urbanosHelena AlegreInvestigadora Principal no Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC)Líder da “IWA Task Force Performance Indicators” Membro da Comissão Executiva da IWA

Coinmbra, Maio de 2003

Características do serviço

Serviços públicos essenciais para a saúde e bem estar das populações

relevância política e social

Monopólios naturais

infra-estruturas de transporte onerosa e exclusivas

Actividade económica de grande importância

construção / reabilitação da infra-estrutura

venda do serviço

Requisitos de sustentabilidade

Gestão eficiente dos recursos financeirosGestão eficiente dos recursos ambientaisGestão eficiente dos recursos humanosElevada eficácia no cumprimento de de objectivos

Elevada qualidade de serviço / satisfação dos consumidores

Para as pequenas e médias entidades gestoras do sul da Europa

necessidade de prestar este serviço público

concentração de esforços no aumento de níveis de coberturaoperação e manutenção pouco sustentáveisnovo ciclo já teve início novos requisitos legais (ex.: qualidade da água; directiva quadro)

Para a generalidade das entidades gestoras

Actividade não ser estimulada pelas leis de concorrência de mercado

alguma passividade natural

Interesses económicos crescentesNecessidade de rentabilizar a actividade • participação do sector privado• necessidade de criar transparência nas

“regras do jogo”

Melhoria do desempenho é fundamental

Necessidade de dispor de mecanismos de avaliação e comparação na avaliação interna do desempenho da actividade

Por iniciativa própria das entidades gestoras Por iniciativa de entidades reguladoras ou concedentes

Sistema coerente de indicadores de desempenhoSistema coerente de indicadores de desempenho

Indicador de Desempenho

Os indicadores de desempenho são medidas numéricas e objectivas da eficiência e da eficácia das entidades gestoras relativamente a aspectos específicos da actividade desenvolvida ou do comportamento dos sistemas.

Conceito de Indicador de desempenho (cont.)

Cada indicador expressa o nível do

desempenho efectivamente atingido,

facilitando a comparação entre objectivos

de gestão e resultados obtidos

Refere-se sempre a um tempo e a um

espaço bem definidos.

Um indicador de desempenho

É sempre uma razão entre duas grandezas

da mesma natureza (taxa, %)de natureza diferente (ex.: roturas /100 km de rede)

Reflecte aspectos que dependem da acção / desempenho da EG

ID, uma ferramenta para benefício próprio

«a utilização mais importante dos ID é realizada internamente pela EG, comparando os ID de um ano com os dos anos precedentes. Trata-se de um meio eficaz de promover a motivação do pessoal afecto às diferentes funcões»

Finn Johansen, Director dos Serviços de Água de Oslo

Motivações dos utilizadores de IDÀs entidades gestoras, os ID permitem:

melhor qualidade e resposta mais rápida dos gestores e técnicos; um mecanismo eficaz para monitorização dos efeitos das decisões tomadas; um reforço da abordagem de gestão pró-activa;melhoramentos à produtividade e modernização dos procedimentos e rotinas tradicionais, à medida que os ID permitem evidenciar os pontos fortes e fracos existentes;apoio a procedimentos de auditoria;apoio às abordagens de Total Quality Management ou a análises de benchmarking.

Motivações dos utilizadores de ID (cont.)

uma mais fácil identificação de problemas e a consequente promoção das medidas correctivas; o apoio à formulação de políticas e estratégias regionais e nacionais no sector da água.

No apoio aos reguladores, os ID podem: assumir um papel importante na monitorização da actividade das entidades privadas, detectando desvios aos objectivos contratados.

Às autoridades regionais e nacionais, os ID facilitam análises comparativas e permitem: Às autoridades regionais e nacionais, os ID facilitam análises comparativas e permitem:

Motivações dos utilizadores de ID (cont.)

Para os agentes financeiros: os ID são ferramentas importantes para avaliar prioridades de investimento, seleccionar projectos e seguir os resultados dos investimentos.

Para os consumidores: uma vez que os ID traduzem processos complexos através de informação sucinta e de mais fácil compreensão, são o meio mais adequado para transmitir uma medida da qualidade do serviço fornecido aos seus utilizadores finais.

FASES DE IMPLEMENTAÇÃO1. Definição da estratégia da avaliação de desempenho

2. Selecção dos indicadores de desempenho relevantes

3. Recolha, validação e entrada de dados

4. Cálculo dos indicadores e produção do relatório

5. Interpretação de resultados

Definição e implementação de medidas de melhoria; ajuste de objectivos.

1. Definição da estratégia da avaliação de desempenho

1.1 Definição de objectivos

1.2 Definição do âmbito de aplicação

1.3 Definição do perfil da equipa a envolver

É fundamental que o processo seja abraçado

e conduzido pelos decisores da EG.

2. Estabelecimento do sistema de indicadores de desempenho

2.1 Estabelecimento da equipa 2.2 Definição do sistema de indicadores de referência a adoptar2.3 Pre-selecção dos indicadores relevantes2.4 Pre-selecção da informação de contexto relevante2.5 Identificação dos dados requeridos para cálculo dos indicadores e descrição de contexto2.6 Identificação da disponibilidade de dados e dos respectivos graus de confiança2.7 Afinação da lista de indicadores e da informação de contexto2.8 Estabelecimento dos procedimentos de recolha de dados2.9 Definição da frequência de cálculo dos indicadores 2.10 Selecção ou desenvolvimento do software de apoio

2.2 Definição do sistema de indicadores de referência

Opções:

Adoptação de um sistema de indicadores externo, pré-existente (ex.: Sistema IWA PI-WW);

Desenvolvimento de um conjunto de indicadores próprio expressamente para o objectivo em causa.

2.2 Definição do sistema de indicadores de referência (1/3)

Sistemas de indicadores externos impõem diversas limitações em termos das definições a adoptar (terminologia normalizada); são sistemas mais maduros e testados que incorporam contribuições muito diversificadas;permitem futuras comparações com outras entidades gestoras ou com valores de referência que venham a ser publicados;têm custos de implementação reduzidos:

• estes sistemas já estão definidos;• existe software de apoio para cálculo de alguns deles

(ex.: sistema IWA PI - WW, World Bank Benchmarking Toolkit, sistema da WUP).

2.2 Definição do sistema de indicadores de referência (2/3)

Os sistemas de indicadores próprios, desenvolvidos expressamente para o objectivo em causa,

permitem aparentemente maior autonomia; envolvem inevitavelmente um consumo de tempo considerável e dispersão de energias; acarreta custos elevados;tendem a ser pouco consolidados e com estruturas pouco consistentes;reflectem apenas a experiência dos intervenientes directos, ignorando as contribuições de muitos técnicos experientes de outras EG; impedem futuras comparações com outras entidades gestoras exteriores.

2.2 Definição do sistema de indicadores de referência (3/3)

Solução “ideal”:

Adopção de um sistema de indicadores externo que mereça credibilidade e seja considerado como uma referência, que permita:

seleccionar um sub-conjunto básico de indicadores relevantes (que viabilize futuras comparações);expandir esse conjunto com eventuais indicadores relevantes para o caso em análise, dentro da mesma estrutura de informação.

3. Recolha, validação e registo dos dados

Com base nos períodos de referência para cálculo dos indicadores, procede-se à recolha dos respectivos dados.

4. Cálculo dos indicadores e produção de relatórios

O cálculo dos indicadores é imediata desde que os dados tenham sido adequadamente recolhidos e inseridos no “software” de apoio.

Os relatórios devem ser elaborados de forma a conterem a informação pretendida pelo decisor, incluindo:

os valores dos indicadores (comparados com valores de referência sempre que possível);

informação complementar relevante para a interpretação.

Os relatórios de resultados podem assumir a forma de tabelas, ou conter representações gráficas.

5. Interpretação de resultados (1/2)

As comparações internas são fundamentais.Permitem:

analisar tendências de evolução;monitorizar o efeito de medidas de melhoria.

Podem ser realizadas com base em: resultados anteriores; objectivos previamente estabelecidos;resultados de outras unidades operacionais sob a responsabilidade da mesma EG.

5. Interpretação de resultados (2/2)

Comparações externas, entre entidades gestoras, podem ser muito úteis.Facilitam:

a troca de experiências entre entidades;o situar da entidade face às suas congéneres.

Podem ser realizadas com base em:resultados de outras entidades com quem se estabeleçam acordos de partilha de informação; valores de referência publicados.

Definição e implementação de medidas de melhoria

Com base na interpretação de resultados, podem identificar-se as principais áreas de melhoria;

podem definir-se as medidas prioritárias a adoptar.

O uso sistemático do sistema de indicadores permitirá analisar tendências de evolução e comparar os resultados com os objectivos estabelecidos.

Desvios significativos entre objectivos e resultados deverão ser analisados cuidadosamente e tomadas medidas correctivas.

O que é o sistema de indicadores da IWA?

SistemaIWA-PI

Info

rmação

de c

on

texto

Perfil da região Perfil da região

Perfil da entidade gestora Perfil da entidade gestora

Perfil do sistema Perfil do sistema IndicadoresIndicadoresde desempenhode desempenho

IndicadoresIndicadoresde desempenhode desempenho

Info

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Indicador de desempenho é uma medida normalizada que exprime quantificadamente o desempenho de uma entidade para um dado ponto de vista é dado pelo quociente entre grandezas de natureza idêntica ou distinta.

Indicador de desempenho é uma medida normalizada que exprime quantificadamente o desempenho de uma entidade para um dado ponto de vista é dado pelo quociente entre grandezas de natureza idêntica ou distinta.

A informação da entidade gestora é o conjunto de dados requeridos pelo sistema de indicadores directamente relacionados com a actividade da EG e sob o seu controlo directo.

A informação da entidade gestora é o conjunto de dados requeridos pelo sistema de indicadores directamente relacionados com a actividade da EG e sob o seu controlo directo.

Os dados externos são o conjunto de dados que não podem ser directamente influenciados pela entidade gestora, mas que é crítica para interpretar os resultados do desempenho.

Os dados externos são o conjunto de dados que não podem ser directamente influenciados pela entidade gestora, mas que é crítica para interpretar os resultados do desempenho.

O perfil da entidade gestora descreve as suas características gerais. O perfil da entidade gestora descreve as suas características gerais.

O perfil da região é sobretudo relevante no âmbito de comparações de resultados de desempenho entre entidades gestoras, permitindo compreender eventuais reflexos no resultados de condicionalismos demográficos, económicos, geográficos ou ambientais.

O perfil da região é sobretudo relevante no âmbito de comparações de resultados de desempenho entre entidades gestoras, permitindo compreender eventuais reflexos no resultados de condicionalismos demográficos, económicos, geográficos ou ambientais.O perfil do sistema incide principalmente nos volumes de água geridos, nas características das infra-estruturas, nos recursos tecnológicos utilidados e na caracterização dos consumidores.

O perfil do sistema incide principalmente nos volumes de água geridos, nas características das infra-estruturas, nos recursos tecnológicos utilidados e na caracterização dos consumidores.

A interpretação do desempenho de uma dada entidade não pode ser realizada sem atender ao seu próprio contexto e às características mais relevantes da região em que se insere. A informação de contexto do sistema da IWA contempla os principais factores a ter em conta.

A interpretação do desempenho de uma dada entidade não pode ser realizada sem atender ao seu próprio contexto e às características mais relevantes da região em que se insere. A informação de contexto do sistema da IWA contempla os principais factores a ter em conta.

Qual a origem dos dados para alimentar o sistema

“IWA-PI”?

Qual a origem dos dados para alimentar o sistema

“IWA-PI”?

Principais características dos sistemas de indicadores de desempenho da IWA (AA e AR)

trata-se de instrumentos de apoio à gestão;

contêm uma estrutura bem definida;

contêm definições precisas;

são abrangentes;

são de uso “universal”;

permitem fácil adaptação a situações

concretas.

de recursos hídricos

de pessoal

de infra-estruturas

operacionais

de qualidade de serviço

económico-financeiros

Indicadores adoptados – ver manual

Nível 1Nível 1 Nível 2Nível 2 Nível 3Nível 3

11 171744 2222

11 7744 1122

88 11111177

3366

77 111177

2255

88 15151133

3366

2626 51515566

133133

11 0011 22

Indicadores de:

Indicador ambiental de perdas

Ineficiência na utilização dos recursos

hídricos (%)

perdas reais / volume entrado no sistema x

100

Indicadores financeiros e económicos de perdas

Água não facturada (em termos de volume) (%)

Água não facturada / volume entrado no sistema x 100

Água não facturada (em termos de custo) (%)

Valor da água não facturada / custos correntes anuais

Indicadores técnicos de perdas

Perdas totais (m3/ramal/ano)Perdas de água / número de ramais

Perdas aparentes (m3/ramal/ano)Perdas aparentes / número de ramais

Perdas reais (l/ramal/dia)Perdas reais / número de ramais

Indicador infra-estrutural de perdas (-)

Perdas reais / perdas reais mínimas

Se a densidade de ramaisSe a densidade de ramais é inferior a 20 por kmé inferior a 20 por km

de conduta, estes indicadores de conduta, estes indicadores devem ser expressos por km devem ser expressos por km de conduta em lugar de por de conduta em lugar de por

número de ramaisnúmero de ramais

Se a densidade de ramaisSe a densidade de ramais é inferior a 20 por kmé inferior a 20 por km

de conduta, estes indicadores de conduta, estes indicadores devem ser expressos por km devem ser expressos por km de conduta em lugar de por de conduta em lugar de por

número de ramaisnúmero de ramais

Teste de campo do sistema de indicadores da IWA para serviços de abastecimento de água

““IWA-PI-Field-test”IWA-PI-Field-test”

Objectivo do teste de campo

promover a utilização alargada do sistema de IDverificar se o sistema de indicadores cumpre bem o objectivo estabelecido.

O produto final para a IWA é uma versão revista do Manual (texto e software), a estar concluída em Julho 2003.

1ª versão AR (2002)

Exte

nsão

às

água

s re

sidu

ais

Projecto IWA-PI AR)

(internacional)

Aplicação e teste de campo

Projecto IWA-PI (AA)

(internacional)

1ª versão AA (2000)Projecto PI-Waters

(português)

2ª versão AA (2003)VERSÃO

PORTUGUESA

VERSÃO PORTUGUESA

VERSÃO PORTUGUESA

PI-WATERSPI-WATERSPI-WATERSPI-WATERS

70 participantes no projecto IWA-PI

Máximo: 24 milhões de habitantesMáximo: 24 milhões de habitantes

Mínimo: 2-3 dezenas de milhar de habitantesMínimo: 2-3 dezenas de milhar de habitantes

Iniciativas nacionais

Espanha – Apoio voluntário de Francisco Cubillo e de Enrique Cabrera Jr.Alemanha – Participação de 13 entidades alemãs e uma suíça; coordenação do Instituto da Água de Rheinisch-Westfälisches; co-financiamento das entidades Portugal – Participação de 16 entidades (AA); coordenação do LNEC; co-financiamento das entidades

Projecto PI-WatersObjectivo:

promover a utilização alargada do sistema de ID em Portugal;verificar se o sistema de indicadores cumpre bem o objectivo estabelecido no País.

Produtos: manuais e software em português, formação, consultoria técnica. Calendário:

Dezembro de 2000 a Dezembro de 2003

Coordenação:LNEC

PI-WATERSPI-WATERSPI-WATERSPI-WATERS

Participantes do projecto PI-WatersÁguas da Figueira, S.A. (AA+AR)Águas de Gaia, E.M. (AA+AR)Águas de Portugal, S.A. (holding)Câmara Municipal do Barreiro (AA+AR+...)Luságua, S.A. (holding)Serviços Municipalizados de Beja (AA+AR) Serviços Municipalizados de Castelo Branco (AA+AR) Serviços Municipalizados de Esposende (AA+AR) Serviços Municipalizados de Loures (AA+AR) Serviços Municipalizados de Oeiras e Amadora (AA+AR) Serviços Municipalizados de Sintra (AA+AR) Instituto Regulador de Águas e Resíduos

PI-WATERSPI-WATERSPI-WATERSPI-WATERS

EPAL (Lisboa) Águas do AlgarveÁguas do CávadoÁguas do Douro e PaivaSIMLISSIMRIA

Actividades já desenvolvidas5 acções de formação conjuntas

2 acções de formação individuais por participante

Elaboração de versão portuguesa do manual

Resposta ao 1º inquérito da IWA e análise dos resultados

Recolha dos dados para aplicação dos indicadores ao exercício da actividade de 2001

Estabelecimento e dinamização de uma lista de discussão de e-mail

Resposta ao 2º inquérito da IWA e análise dos resultados

Implementação voluntária de novos procedimentos internos

Alteração do sistema de indicadores em face dos resultados do teste (inglês e português)

Elaboração da versão inglesa do manual de indicadores de desempenho para serviços de águas residuais

PI-WATERSPI-WATERSPI-WATERSPI-WATERS

Benefícios para as entidades gestoras participantes

pôr desde já em prática o sistema de ID da IWAcontribuir e influenciar o processo da IWAbeneficiar da experiência de outras entidades nacionais e estrangeirasutilizar os resultados deste projecto sem custos de direitos de utilização ou de autoriater acesso à versão profissional do software SIGMA

Iniciativa PI-COMPObjectivo: Ganhar sensibilidade sobre gamas de variação dos diversos indicadores de desempenho do sistema da IWA para serviços de abastecimento de água, facilitando a auto-avaliação às entidades gestorasInstrumento: desenvolvimento de um novo projecto, complementar mas autónomo do projecto PI-Waters, designado por “PI-Comp” Duração do projecto: Maio – Dezembro de 2003Participantes: os participantes do projecto Pi-Waters que assim pretenderem.

Em conclusão:O uso de sistemas coerentes de ID: promove a melhoria de qualidade

para uso interno, como ferramenta de gestãono quadro de sistemas de garantia da qualidadeno quadro da regulaçãoem iniciativas de “benchmarking”

adeqúa-se bem a serviços monopolísticos

O sistema de indicadores da IWA é abrangente e já foi extensivamente testado / validado / melhorado

FimFim