IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA ESPECIALISTA NO SERVICE DESK DE UM HOSPITAL PÚBLICO

Edquel Bueno Prado Farias, Patrícia Moreira Moraes, Marcelo Drudi Miranda, Renato José Sassi Universidade Nove de Julho, São Paulo, Brasil

1. Introdução

O aumento gradual da utilização dos sistemas de informação pelos hospitais públicos exige a necessidade de um ponto central de contato de suporte, o Service Desk. No Service Desk os processos e serviços são projetados de forma a assegurar a qualidade e a satisfação do cliente acompanhando as metodologias de gestão de serviços da Tecnologia da Informação [1]. Técnicas da Inteligência Artificial podem ser associadas a um Service Desk para melhorar a qualidade do atendimento. Neste contexto a aplicação de um Sistema Especialista (SE) é justificada [1]. Neste trabalho foi implementado um SE no Service Desk de um hospital público para auxiliar o especialista e o técnico na tomada de decisão feita durante o atendimento ao cliente.

2. Métodos/Procedimentos

A metodologia utilizada nesta pesquisa foi a pesquisa aplicada [2]. Para a criação do SE foi utilizado o software Expert Sinta [3] (Figura 1).

Banco de Dados

Base

de

Conh

ecim

entos

1

Editor de Bases

Máquina de Inferência

Base

de

Conh

ecim

entos

2

Base

de

Conh

ecim

entos

3

Figura 01: Arquitetura Básica do Expert Sinta[3]

O SE foi alimentado com a base de dados do hospital público que contém 5.078 registros do histórico de atendimento dos problemas relatados ao Service Desk de 2002 a 2012. A partir da análise destes registros foram extraídas as variáveis necessárias para a elaboração e homologação das regras do SE (Figura 2).

Figura 2: Um exemplo de regra gerada pelo SE

A base de conhecimento do SE passou pela aprovação dos analistas e especialistas do Service Desk.

3. Resultados

O uso do SE no apoio ao atendimento prestado pelo especialista e pelo técnico do Service Desk alcançou o objetivo ao padronizar o cadastro de casos e a forma de atendimento. Assim, o tempo de resolução de problemas foi bastante reduzido. O uso do SE aumentou a eficácia deste analista e do especialista ao ser assistido pelo SE na tomada de decisão.

4. Conclusão

Conclui-se, então, que o uso de um SE, como o que foi implementado neste hospital público é uma importante ferramenta para apoiar a decisão de analistas e especialistas de um Service Desk. A pesquisa terá continuidade ao utilizar o Raciocínio Baseado em Casos (RBC) no mesmo problema efetuando-se uma comparação com o SE.

5. Referências Bibliográficas

[1] HARETON R, A. Protótipo de Sistema Especialista Para Service Desk utilizando conceitos de ITIL. Brasil, 2011.

[2] GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. Atlas, 1987

[3] LIA Expert SINTA versão 1.1 Uma ferramenta para criação de Sistemas Especialistas manual do usuário. Laboratório de Inteligência Artificial http://www.lia.ufc.br 2001.