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Humberto Jorge - FCTUC/INESC Coimbra

Total Energy’2003A Liberalização do Mercado das Energias: Electricidade e GásLisboa 24-26 de Novembro de2003

As Obrigações dos Distribuidores e Comercializadores no Abastecimento Energético aos seus ClientesHumberto JorgeProfessor da FCTUCInvestigador do INESC Coimbra


Tópicos da apresentação

Breve Apresentação do Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS)

Fundamentos da Qualidade de ServiçoCompensações Previstas pelo RQSResponsabilidade pelo Cumprimento da

QualidadeServiços de Valor Acrescentado (SVA)Breve Conclusão


Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS)

Estabelece um quadro de relacionamento entre os operadores de redes e o consumidor

Promove a melhoria dos serviços prestados pelos operadores Fixação de padrões mínimos de qualidade Fixação de sanções Estabelecimento de mecanismos de

actuação e de monitorização



Engloba disposições de natureza técnica e comercial Continuidade de serviço Qualidade da onda Qualidade comercial

As disposições podem variar com as circunstâncias locais Classificação das zonas: A, B e C



O actual RQS introduz melhorias em relação ao anterior

Alargamento das zonas A e B; Aumento da exigência dos padrões de Qualidade; Adopção do pagamento automático de

compensações; Compensações a pagar mais elevadas; Constituição de fundo para investimento na

melhoria da qualidade de serviço



Excluem-se as situações de incumprimento de padrões de qualidade originadas por casos fortuitos ou de força maiores como sejam: Ocorrência de greve geral Alteração de ordem pública Incêndio Naturais: terramoto, inundação, ventos fortes,

descargas atmosféricas directas Sabotagem Intervenção de terceiros



Fiscalização integral do cumprimento do RQS é da responsabilidade da ERSE

A entidade concessionária da RNT e dos distribuidores vinculados procedem à recolha e registo da informação necessária à verificação do RQS

Plano de monitorização permite identificar eventuais áreas de melhoria



Publicação obrigatória dos relatórios de QS com a seguinte informação: Indicadores de qualidade de serviço Número e caracterização das reclamações Número e montante das compensações pagas Descrição das acções desenvolvidas para

melhoria da QS Relato do progresso de eventuais planos de

melhoria


Fundamentos da QS

Qualidade técnica ao nível da continuidade de serviço Caracterizada pelo número e duração de

Interrupções. O incumprimento de padrões mínimos pode

levar a penalizações As penalizações funcionam como um incentivo

à melhoria de qualidade


Fundamentos da QS

Qualidade técnica ao nível das características da onda de tensão Aspectos muito importante para distribuidores

e clientes com equipamento sensível O número de equipamentos vulneráveis à

distorção da onda estão a aumentar (Cavas) Os parâmetros usados para definir a qualidade

da forma de onda estão definidos pela NP EN 50160 para a baixa e média tensão


Fundamentos da QS

Qualidade Comercial Qualidade do relacionamento entre um

fornecedor e os seus clientes Apenas alguns dos aspectos do relacionamento

são mensuráveis e reguláveisTempo decorrido para efectuar uma ligaçãoTempo para responder a uma reclamaçãoNúmero de leituras executadasTempo de resposta do atendimento telefónico

O incumprimento dos factores de qualidade pode levar a penalizações


Fundamentos da QS

Qualidade avalia-se através de indicadores e padrões de qualidade de serviço: Indicadores - permitem caracterizar e aferir o

desempenho técnico e comercial dos operadores Padrões - estabelecem o nível mínimo de qualidade

de serviço a assegurar pelos operadores das redes Ambos podem ser de natureza Geral ou Individual Indicadores variam com o nível de tensão Padrões variam com o nível de tensão e zona


Fundamentos da QS

Níveis de tensão: Baixa tensão (< 1 kV) Média tensão (entre 1 kV e 45 kV) Alta tensão (entre 45 kV e 110 kV) Muito Alta tensão (> 110 kV)

Zonas Geográficas Zona A - Capitais de distrito e local. > 25 000 habit. Zona B - Local. com nº de habit. entre 2500 a

25000 Zona C - Restantes locais


Continuidade de serviço

Características mais importantes: Tipo de interrupção - planeada ou não Duração das interrupções - longas ou

curtas Nível de tensão Indicadores de continuidade de serviço -

número e duração das interrupções



Indicadores gerais de continuidade de serviço a apresentar pela concessionária da RNT Energia não fornecida (ENF), em MWh; Tempo de interrupção equivalente (TIE), em minutos; Frequência média de interrupções do sistema (SAIFI); Duração média das interrupções do sistema (SAIDI),

em minutos; Tempo médio de reposição de serviço do sistema

(SAIRI), em minutos.



Indicadores gerias de continuidade de serviço a apresentar pela distribuidora para MT Tempo de interrupção equivalente da potência

instalada (TIEPI), em horas por ano; Frequência média de interrupções do sistema

(SAIFI); Duração média das interrupções do sistema (SAIDI),

em minutos; Energia não distribuída (END), em MWh.



Indicadores gerais de continuidade de serviço a apresentar pela distribuidora para BT Frequência média de interrupções do sistema (SAIFI); Duração média das interrupções do sistema (SAIDI), em

minutos.

Indicadores individuais a apresentar pela concessionária da RNT por ponto de entrega Frequência das interrupções; Duração total das interrupções, em minutos.



Indicadores apresentados não poderão exceder valores limites indicados no RQS.

Os valores apresentados pelo RQS tentam promover dois tipos da qualidade: a continuidade de serviço ao nível dos

consumidores a qualidade do sistema global



Indicadores Tensão ZonasGeográficas

ValoresMáximos

TIEPI (horas) MTABC

2412

MTABC

369

SAIFI (Número)BT

ABC

369

MTABC

3512

SAIDI (Horas)BT

ABC

4814


Continuidade de serviçoPadrões individuais

Nível de tensãoNúmero de interrupções por anoBT MT AT MAT

Zona A 12 8Zona B 23 18Zonas geográficasZona C 36 30

8 3

Nível de tensãoDuração total das interrupções(horas por ano) BT MT AT MAT

Zona A 6 4Zona B 10 8Zonas geográficasZona C 20 16

4 0,75


Qualidade da Onda de Tensão

A qualidade da onda de tensão não é apenas responsabilidade da rede de distribuição e transporte, depende também dos produtores e dos consumidores finais

Individualmente os consumidores terão necessidades diferentes de qualidade da forma da onda


Qualidade da Onda de TensãoCaracterísticas da tensão

FrequênciaValor eficaz da tensãoCavas de tensãoTremulação (fliker)Desequilíbrio do sistema trifásico de

tensõesDistorção harmónica


Qualidade da Onda de TensãoCaracterísticas da tensão

As características da tensão em BT e MT são as indicadas na NP EN 50160

As características da tensão em AT e MAT serão apresentadas em norma complementar a aprovar (nos termos do artigo 59º)

No RQS não existem sanções para incumpri-mentos dos níveis indicadas nas normas

O Controlo e verificação dos limites estabelecidos são realizados com base em planos de monitorização


Cavas de tensão Diminuição brusca da tensão para

valores entre 90% e 1% do valor nominal. A maior parte das cavas de tensão dura menos de 1 minuto e tem uma amplitude inferior a 60%As Causas mais frequentes são os defeitos

e as manobras na rede, as anomalias nas instalações dos consumidores, a ligação/desligação de cargas importantes

Perturbações na Qualidade da Onda


Tremulação (flicker) Impressão de instabilidade da sensação

visual provocada por flutuações da tensão

As tensões inter-harmónicas, as manobras na rede, os incidentes e as variações das cargas são alguns dos motivos



Desequilíbrio da tensão Quando os valores eficazes das tensões

nas fases ou as desfasagens entre tensões de fases consecutivas, num sistema trifásico, não são iguais.Origem na má distribuição das cargas numa

rede de distribuição, ou quando estamos em presença de significativas cargas monofásicas.



Tensões harmónicas Tensão sinusoidal cuja frequência é um

múltiplo inteiro da frequência fundamental da tensão.A deformação na forma de onda da tensão é

originada pela circulação de correntes absorvidas por certos equipamentos

As cargas não lineares crescem todos os dias e já existem sectores onde a percentagem já se aproxima dos 100%.




Sobretensões transitórias Sobretensão, oscilatória ou não, de

curta duração e em geral fortemente amortecida e com uma duração máxima de alguns milissegundos.Têm geralmente origem nas descargas

atmosféricas, nas manobras na rede e na fusão de fusíveis


Qualidade Comercial

Indicadores da qualidade comercial Atendimento Informação aos clientes Clientes com necessidades especiais Indicadores gerais e avaliação da

satisfação dos clientes Indicadores individuais de qualidade

comercial


Qualidade ComercialInformação disponível

Contratos de fornecimento; Opções tarifárias à disposição dos clientes: Serviços disponíveis; Apresentação e tratamento de reclamações; Padrões de qualidade de serviço compensações

devidas ao cliente pelo seu incumprimento; Modalidades de facturação e pagamento; Factos imputáveis aos clientes que podem justificar a

suspensão do fornecimento de energia eléctrica e encargos associados à reposição do serviço.


Qualidade ComercialPadrões para Indicadores Gerais

Indicador Geral Padrão (%)

Percentagem de orçamentos de ramais e chegadas em BT deverão serelaborados até 20 dias úteis.

95%

Percentagem dos ramais e chegadas em BT deverão ser executadosaté 30 dias úteis.

95%

Percentagem de ligações à rede de instalações de BT deverão serexecutadas até 2 dias úteis, após celebração do contrato defornecimento de energia eléctrica.

90%

Percentagem de atendimentos, nos centros de atendimento presencial,com tempos de espera até 20 minutos.

90%

Percentagem de atendimentos, no atendimento telefónico centralizado,com tempos de espera até 60 segundos.

80%

Percentagem de clientes com tempo de reposição de serviço até 4horas, na sequência de interrupções de fornecimento acidentais.

80%

Percentagem de reclamações apreciadas e respondidas até 15 diasúteis.

95%

Percentagem de pedidos de informação, apresentados por escrito,respondidos até 15 dias úteis.

90%

Percentagem de clientes de BT cujo contador tenha sido objecto de pelomenos uma leitura durante o último ano civil.

98%


Qualidade ComercialPadrões para Indicadores Individuais

Indicadores individuais Padrões

Visitas às instalações dosclientes

Cumprimento do intervalo de 3 horas combinado para arealização da visita

Assistência técnica apóscomunicação, pelo cliente, deavaria na sua alimentaçãoindividual de energia eléctrica.

Início da intervenção nos seguintes prazos máximos: Clientes de baixa tensão (BT) - Zonas A e B - quatro

horas; Zonas C - cinco horas Restantes clientes - quatro horas

Retoma do fornecimento deenergia eléctrica apóssuspensão do serviço porfacto imputável ao cliente

Retoma do fornecimento nos seguintes prazos máximos: Até às 17 horas do dia seguinte àquele em que se

verificou a regularização da situação, no caso dosclientes de BT

No período de 8 horas, a contar do momento deregularização da situação, para os restantes clientes

Tratamento de reclamaçõesrelativas a facturação oucobrança

No prazo máximo de 15 dias úteis: Comunicação da apreciação da reclamação ou da

decisão de suspender o prazo de pagamento dafactura

Proposta de realização de uma reunião destinada apromover o esclarecimento do assunto

Tratamento de reclamaçõesrelativas às característicastécnicas da tensão

Resposta ou visita às instalações do cliente, no prazomáximo de 15 dias úteis

Tratamento de reclamaçõesrelativas ao funcionamento doequipamento de contagem

Visita às instalações do cliente no prazo máximo de 15dias úteis


Compensações por incumprimento do RQS

Direito a compensações sempre que se verifique incumprimento: dos valores para os padrões individuais de

qualidade relativos continuidade de serviço dos valores para os padrões individuais de

qualidade de natureza comercial

Crédito de modo automático do valor da compensação



O valor das compensações individuais reverte para um fundo de reforço de investimento para melhoria da qualidade quando: for inferiores a 2,50 € para

consumidores BT for inferior a 5,00 €restantes

consumidores



Valor das compensações quando ultrapassa o número de interrupções

CN = (NI - NIP) x FC

NI - Número de interrupções longas; NIP - Valor padrão do número de interrupções longas;

FC - factor de compensação como os seguintes valores FC = €1 - BT<20,7; €5 - restantes BT, €20 - MT; €100 - AT e MAT



05

10152025303540

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49

Nº de Interrupções

Eu

ros

Zona A Zona B Zona C

Clientes BT com PC >= 20,7 KVA



Clientes em zona A

0

200

400

600

800

1000

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49

Nº de Interrupções

Eu

ros

Cliente BT<20,7KVA Cliente BT>20,7KVA Cliente MT



Valor das compensações quando ultrapassa a duração das interrupções

CD = (DI - DIP) x PC x KC

DI - Duração total das interrupções longas; DIP - Valor padrão em horas da duração das interrupções;

PC - Potência contratada

KC - factor de compensação como os seguintes valores KC = €0,35 - BTN; €=0,30 - BTE, €0,28 - MT; €0,16 - AT e MAT



Cliente BT com PC = 6,9 KVA

0

20

40

60

80

100

120

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49

Duração total das interrupções

Eu

ros




Cliente MT com PC = 250 KVA

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49

Duração total das interrupções

Eu

ros




Valor das compensações quando

ultrapassa um dos padrões individuais de

qualidade comercial:

€15,00 para BT < 20,7 KVA

€25,00 para restantes BT

€75,00 para restantes clientes


Responsabilidades do RQS

As disposições do RQS aplicam-se a: Fornecimento de energia eléctrica aos clientes do

SEP; Fornecimento de energia eléctrica a entidades

titulares de licença vinculada de distribuição (distribuidores vinculados);

Prestação de serviços de transporte e distribuição de energia eléctrica pelas entidades do SEP;

Produção e utilização de energia por entidades com instalações fisicamente ligadas ao SEP.


Responsabilidades do RQS

As entidades com instalações fisicamente ligadas ao SEP são responsáveis pelas perturbações por si causadas

As instalações de clientes não devem produzir perturbações na rede do SEP que excedam os padrões estabelecidos para indicadores de qualidade de serviço definidos no RQS.


Conclusão

O RQS é um instrumento de incentivo à melhoria dos padrões de qualidade de serviço para os operadores das redes transporte e distribuição.

A necessidade cada vez maior de níveis de qualidade serviço acima da que é disponibilizada pela rede, exigida por cargas sensíveis, estimula a oferta de SVA’s na áreas das soluções reparadoras da qualidade de serviço.

humberto jorge - fctuc/inesc coimbra total energy’2003 a liberalização do mercado das energias:...

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