hotelaria plan e gestço cap 5

HotelariaHotelariaPlanejamentoPlanejamento

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22ªª edição edição

HOTELARIA HOTELARIA PLANEJAMENTO E GESTÃOPLANEJAMENTO E GESTÃO

Mario PetrocchiMario Petrocchi

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Capítulo 5Capítulo 5

Estudos de casosEstudos de casos Slides de apoio para o professor

Livro-texto para disciplinas de administração em hotelaria


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Apart-hotel Vivendas do SolApart-hotel Vivendas do SolPiuma - ES

http://www.vivendasdosol.com.br


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22ªª edição edição Direção de Paulo Roberto Gomes, Dilma Ramalho Gomes e Fernando Ramalho Gomes, família proprietária do empreendimento.

O Apart-hotel Vivendas do Sol[1] está situado em frente à praia de Piúma, no litoral sul do Espírito Santo.

Composto de 24 UHs, distribuídas em 4 blocos de 6 UHs cada, em uma área de 1.200 m2, possui uma área frontal de apoio com loja de conveniências 24 horas, lavanderia sistema self-service, recepção e salão para café.

[1] Av. Beira-mar, 2174, Piúma, Espírito Santo, telefone 28-3520-1800.

Apart-hotel Vivendas do SolApart-hotel Vivendas do Sol


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As garagens ficam em área coberta, anexa à área dos apartamentos e têm 24 vagas, uma para cada apartamento.

Os apartamentos possuem 2 quartos, sala, banheiro e cozinha com uma miniárea de serviço.

A sala está equipada com TV com antena parabólica, telefone e ventilador de teto.

Os quartos possuem 2 camas de casal e ventilador de teto.

A cozinha, que visa a atender ao cliente e sua família, possui toda estrutura para o preparo de refeições. A miniárea possui 1 tanque e um varal suspenso.


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22ªª edição ediçãoPolítica tarifária

Como as UHs têm capacidade de hospedar 6 pessoas, a política de preços[1] permite flexibilidade para o hóspede e leva em conta três pontos básicos: a época da ocupação; a quantidade de pessoas; os serviços utilizados.

[1] As tarifas do hotel podem ser verificadas na página da Internet.



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Dessa forma o “Vivendas do Sol” possui tabela de tarifas estabelecendo:

preços de alta e baixa temporada;

preços de 1 a 6 pessoas;

tarifas específicas para café da manhã, fornecimento de roupa de cama, mesa e banho e serviços de camareira.


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Hotel Fleur du LacHotel Fleur du LacLago Genebra – Suíça

http://www.fleur-du-lac.ch

“An oasis of peace and... to write your memoires.” (“Um oásis de paz e… para escrever suas memórias.”)


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O Hotel Fleur du Lac é de pequeno porte, categoria 4 estrelas, com 31 UHs e um restaurante, situado na Route de Lausanne 70, Morges, às margens do Lago Genebra, na Suíça, entre Lausanne e Genebra.

É dirigido pelos proprietários, Elsbeth e Rodolphe Schelbert.

Hotel Fleur du LacHotel Fleur du LacLago Genebra – Suíça


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22ªª edição edição 31 UHs com varandas e vista para o lago Genebra e o cume

nevado do Mont Blanc e Alpes franceses;

apartamentos com tv a cabo e disponibilidade de acesso a Internet e fax;

ancoradouro com capacidade para 12 barcos;

estacionamento para 51 carros;

restaurante para 80 pessoas e terraço frontal ao lago, comportando mais 80 pessoas;

Hotel Fleur du LacHotel Fleur du LacInstalações


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Hotel Fleur du LacHotel Fleur du LacInstalações

bistrô (32 pessoas) com terraço (50 pessoas);

piano bar “Le Galion” (40 pessoas) com pianista diariamente;

“Salon d’Or” para café da manhã e banquetes (40 pessoas);

“Salon des Fleurs” para banquetes (50 pessoas);

lobby do hotel, “Salon du Jardin” (60 pessoas);

realização de eventos para públicos entre 10 e 80 pessoas.


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Hotel Fleur du LacHotel Fleur du LacDesempenho

A receita bruta do hotel em 2001 foi de 5,5 milhões de francos suíços, que representavam R$ 7,92 milhões, pelo câmbio de janeiro de 2002.[1]

75% da receita do Hotel Fleur du Lac se originaram nos restaurantes do hotel. Foram atendidas, aproximadamente, 50 mil refeições nesse ano, com média de 137 refeições/dia e receita média por refeição de R$ 118,80.

A hospedagem apresentou taxa de ocupação anual de 65% e receita bruta de 1,98 milhão de reais. Na média, o hotel teve 20,15 UHs ocupadas/dia no ano. Dessa maneira foram vendidas 7.354,75 diárias em 2001, representando uma diária média de R$ 279,18.

[1] Câmbio: 1 franco suíço = 1,44 real em janeiro de 2002.


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Le ChâteletLe ChâteletPlanejamento pelo modelo Penta

O hotel Le Châtelet foi analisado por meio do uso do Modelo Penta em 2001. O hotel se localiza na cidade de San Martín de los Andes, na Patagônia, tem 70 leitos em 32 UHs e classificação de 4 estrelas. A metodologia compreende o estabelecimento de objetivos e hipóteses, utilização de um marco teórico, o desenvolvimento da análise e, finalmente, as conclusões.


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Le ChâteletLe ChâteletPlanejamento pelo modelo Penta

Objetivo:

Avaliar, pelo Modelo Penta, a situação do Hotel Le Châtelet, a fim de determinar os problemas que enfrenta, como se explicam e qual deveria ser a situação mais favorável para a empresa

Hipóteses:

a) a demanda do hotel está diminuindo, por causa de uma crise recessiva na Argentina e por falta de competitividade do destino; em conseqüência ocorre uma diminuição na ocupação e, por fim, na rentabilidade;

b) o hotel possui uma excelente organização interna, que lhe permite alcançar seu objetivo de máxima qualidade nos serviços.


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AS DIMENSÕES DO MODELO PENTAAS DIMENSÕES DO MODELO PENTA

Dimensão recursos

Imagem da empresa e do destino turístico, como também os seus recursos humanos, os recursos tangíveis e os intangíveis.

Dimensão estratégia

É analisada a adequação das estratégias, projetadas em relação a seus objetivos e à realidade, e sua complementaridade com estratégias emergentes. Serão adotados os seguintes critérios: o posicionamento da empresa em nível institucional, a gestão deliberada e a gestão emergente de uma ação coletiva.

Dimensão mercado

São analisadas as ameaças e as oportunidades. A descrição do meio externo será complementada por uma análise de competitividade, com base na teoria da rivalidade ampliada de Michael Porter.

Dimensão cultura

Dentro dos indicadores culturais é analisada a forma em que a cultura afeta a consecução das metas da empresa, sua adaptação ao meio, sua disseminação pelos empregados e o compromisso destes com os objetivos do hotel.

Dimensão organização

A partir da identificação do sistema de planejamento e controle, da sua estrutura e do nível de delegação na tomada de decisões, é estabelecida a configuração da empresa com a finalidade de conhecer seu grau de eficiência.


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Dentro das características da hotelaria, são analisados os seguintes recursos críticos:

recursos humanos; infra-estrutura; tecnologia (relacionada a processos internos); imagem da marca e posicionamento.

E os demais recursos, não considerados críticos:

recursos financeiros; recursos produtivos; créditos; tempo.

As dimensões do modelo pentaAs dimensões do modelo pentaDimensão recursos


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Equipe do Le Châtelet : 13 pessoas

2 recepcionistas (graduação em turismo) 3 camareiras

2 técnicas em turismo 1 pessoa na lavanderia

1 auxiliar administrativo1 técnico em manutenção

1 cozinheira1 jardineiro

1 auxiliar na cozinha

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão recursos


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A estratégia de posicionamento é de estabelecimento de foco. A empresa foca a atividade de hospedagem, atendendo a um grupo de clientes que lhe permita atingir parcela elevada de mercado em nicho bem diferenciado. O hotel combina três características que determinam sua vantagem competitiva e dão base a seu posicionamento: hotel típico da região[1] adaptado ao entorno; qualidade nos serviços e alto valor agregado; atenção ao hóspede superpersonalizada.

[1] Incrustado na Cordilheira dos Andes, na Patagônia.

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão estratégias


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Análise da comercialização Análise da comunicação Taxas de ocupação

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão estratégias


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Entorno econômico, social e político Segmentação Concorrência

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão mercado


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PREÇOS BAIXOS

TURISTA DE NÍVEL DE RENDA ELEVADO

VANTAGENS PROCURADA

S

SERVIÇOS DE ALTO VALOR AGREGADO

HOTEL TÍPICO DE CADEIA INTERNACIONAL

HOTEL TÍPICO DA REGIÃO

MOTIVAÇÃO

TURISMO DE NEGÓCIOSTURISMO DE LAZER

VERÃO, OUTONO E PRIMAVERA

INVERNO

VIAGENS A TRABALHO

CONVENÇÕES, EVENTOS

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão mercado: segmentação


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Foi importante para o hotel o êxito das “horas da verdade” para se atingir alta qualidade nos serviços e atendimento personalizado. Os empregados estão convencidos que a satisfação de cada hóspede – e o seu desejo de voltar – beneficia toda a equipe.

Os empregados têm como premissa:– o que o cliente pede e não temos, o conseguimos;– o que fazemos é excelente, porém pode sempre ser

melhorado;– no Le Châtelet cada empregado é totalmente responsável

pela tarefa que realiza e sabe que seu trabalho é importante para a satisfação do cliente; que ninguém melhor do que ele, que conhece seu trabalho, para propor mudanças em sua área.

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão cultura


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A organização do hotel é simples e é comandada pelos dois proprietários. No início de 2002 a empresa se encontrava em período de transição de uma geração para outra, em sua direção. A pessoa que fundou o hotel estava passando a direção à pessoa mais nova.

As dimensões do modelo PentaAs dimensões do modelo PentaDimensão organização


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Estruturação de um spa Estruturação de um spa

O spa é um local onde as pessoas se hospedam para fazer dieta e/ou outros tratamentos de saúde baseados em alimentação balanceada e atividades físicas.


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Um spa compreende a oferta de tratamentos de saúde, beleza, perda de peso, alimentação controlada e/ou natural, sauna, banhos a vapor e outros serviços afins e hospedagem. Supõe-se que essa denominação teve origem na estância hidromineral de Spa, na província de Liège, na Bélgica, cujas águas são procuradas pelo seu suposto caráter medicinal desde o século 14.[1]

A designação de termas em latim, “sanus per aquam”, que significa “em boa saúde através da água”, poderia ter dado o nome à cidade.

[1] Também é conhecida por sediar uma das provas automobilísticas de Fórmula 1, o Grande Prêmio da Bélgica, no autódromo de Spa Francorchamps.

Estruturação de um spa Estruturação de um spa


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Estruturação de um spaEstruturação de um spa

Um spa pode contemplar os mais diversos tratamentos, tanto para emagrecer quanto para aliviar o estresse, repouso e outros cuidados para o corpo e a mente. O mercado de spas no Brasil vem se expandindo, pois a busca por uma melhor qualidade de vida tem apelo crescente. Os serviços dos spas proporcionam momentos de relaxamento, lazer, descontração ou reeducação alimentar. No spa as pessoas são orientadas no sentido de realinhar hábitos de vida quanto à alimentação, atividades físicas e estado emocional.


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Spa e a hotelariaSpa e a hotelaria

As ofertas de serviços dos spas podem ser consideradas como estratégias de diversificação na hotelaria.

Nessa hipótese, os serviços especializados do spa são adicionados aos serviços normais do hotel como forma de atrair novos nichos e assim ampliar o mercado.

Assim, há ofertas de serviços de spas dentro dos hotéis e resorts.


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Spa e a hotelariaSpa e a hotelaria

Na hotelaria, em ambientes urbanos a diversificação pelos spas viabiliza a atração de pessoas que desejem usufruir um dia de tratamento, o “day spa”.

A terceirização dos serviços de spa ocorre com freqüência na hotelaria.

Dessa maneira o spa permitiria dois posicionamentos: o empreendimento com foco nos serviços de spas ou com foco na hospedagem, oferecendo adicionalmente, serviços de spa.


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HospedagemSpa

Foco do negócio (core business): SPA

Foco do negócio (core business): hospedagem

Posicionamento: oferta de serviços

especializados de spa com hospedagem para

os clientes

Posicionamento: oferta de hospedagem, diversificada

com oferta de serviços especializados de spa para

os hóspedes ou público externo

SPA HOTEL

Spa e a hotelariaSpa e a hotelariaPosicionamentos


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ADMINISTRAÇÃOE SEGURANÇA

FINANÇAS E CONTABILIDADE CLÍNICAS

HOSPEDAGEMALIMENTOS E BEBIDAS

MARKETING E VENDAS

SPA

O spa tem a mesma estrutura de um hotel, adaptada à proposta do produto spa e acrescida de um setor de “clínicas”, que tem a atribuição de prestar serviços médicos, de alimentação, de tratamento de beleza e de educação física.

Estrutura do spaEstrutura do spa


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CLÍNICAS

EDUCAÇÃO FÍSICASERVIÇOS MÉDICOSESTÉTICA

Estrutura do spaEstrutura do spaClínicas


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22ªª edição edição Hospedagem para emagrecimento, relaxamento, ganho de massa muscular, desintoxicação;

“day spa”; “night spa”; spa da noiva e do noivo; dia da noiva e do noivo; atendimentos médicos: endocrinologista, nutricionista,

dermatologista, cirurgião plástico, cardiologista, medicina estética, geriatra, atendimento psicológico, atendimento com iridóloga, atendimento de acupuntura;

dietas individualizadas; atividades físicas (caminhadas, ginástica, hidroginástica etc.); atividades recreativas (dança, karaokê, música, arte-terapia etc.);

squash (locação da quadra, aulas); passeios turísticos e recreativos;

saunas (seca e a vapor);

Exemplos de serviços em um spaExemplos de serviços em um spa


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22ªª edição edição orientações sobre a saúde com palestras de cirurgiões plásticos,

endocrinologistas, cardiologistas, psicólogos etc.; atendimento 24 horas de enfermeiras; academias de ginástica; serviços de embelezamento e estética; restaurantes e business center; colônia de férias – spa (voltado para crianças e jovens obesos); programa para público da 3a idade; programa de qualidade de vida para participantes de eventos,

treinamentos etc.; aulas de culinária coordenadas por chef de cozinha e

nutricionista; acompanhamento após o período de hospedagem no spa.

Exemplos de serviços em um spaExemplos de serviços em um spa

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