Projeto: Hotel Executivo

INTRODUÇÃO

O turismo vem ganhando importância no Brasil nas últimas décadas. Um dos

pólos responsáveis por esse crescimento do setor turístico no país consiste na Zona

Costeira, através da exploração das belezas naturais de suas praias. A atividade turística

cresce e faz com que as empresas ligadas ao setor procurem adequar-se cada vez mais as

exigências do mercado e é dentro desse contexto que a atividade turística vem se

desenvolvendo no Rio Grande do Norte, bem como na maior parte da região nordestina

brasileira.

Acompanhado com todo esse crescimento, os empreendimentos devem

desenvolver um atendimento para atender a demanda de diferentes mercados. Este

atendimento precisa ser diversificado e qualificado, devido à alta oferta de concorrência

que se encontra no cenário atual.

O desempenho com qualidade em um empreendimento é uma condição

básica para o sucesso do mesmo, principalmente no que diz respeito a pessoas. O

consultor é um profissional caracterizado por exercer uma atividade que realiza um

diagnóstico e formula soluções sobre um assunto ou especialidade. Mão de obra

especializada que realiza as consultorias nas empresas, possui como principais

características a abrangência de conhecimento, informações constantemente atualizadas,

conhecimentos específicos teóricos e práticos de assuntos a ser trabalhada, alta

capacidade de percepção, de facilidade de encontrar caminhos e soluções, além de

possuir uma visão sistêmica, bom senso e interação pessoal.

Essa atividade vem sendo utilizada cada vez mais nas empresas, pois através

dela, empreendedores podem adequar, atualizar e qualificar seus empreendimentos

conforme a demanda do mercado. Esse serviço se caracteriza por transferir um conjunto

de informações como habilidades, atitudes, conhecimentos, que proporcionam ao cliente

uma maior e melhor interação com o mercado em que trabalha. É necessário que se

agregue a esse conhecimento a motivação e a capacidade de ação, com a finalidade de

obter os resultados esperados pelo cliente.

PROJETO

O mercado, em resposta à diversidade das demandas, assim como à competição

com outros estabelecimentos concorrentes na captação dos hóspedes, fez surgir ao longo

dos anos, diferentes tipos de hotéis, que contam com características próprias em função

da sua localização e segmento no mercado para o qual estão sendo voltados.

Com o extraordinário desenvolvimento do turismo e suas diversificações, tais

como lazer, negócios, etc, ocorridos nas últimas décadas paralelamente ao encurtamento

das distâncias e ao barateamento das viagens proporcionados pela evolução dos

transportes, vêm criando a necessidade de novos tipos de hotéis, dirigidos aos nichos de

mercado que vão sendo criados.

Os hotéis executivos são muito comuns nos Estados Unidos, porem aqui no

Brasil ainda são considerados novidades, entretanto estão sendo construídos com mais

freqüência. Esse tipo de hotel é voltado principalmente para a realização de eventos e

congressos de grandes proporções, com áreas específicas para essa finalidade e

capacidade para acomodar milhares de pessoas simultaneamente.

Podem se localizar em áreas centrais, mais afastadas do centro ou nas

proximidades de aeroportos, assumindo também características próprias dos hotéis, os

quais costumam ter entre suas instalações também áreas para reuniões, exposições e

eventos de naturezas diversas, sem se caracterizarem como hotéis de convenções.

O hotel com nome de Express Hotel tem o propósito de ser inaugurado no ano

de 2011 na cidade de Natal, onde o número de eventos vem crescendo a cada ano e o

número de hotéis voltados para o ramo executivo não estava conseguindo atender a sua

demanda.

O primeiro requisito do Express Hotel é a localização. Buscou-se então, um

local de fácil acesso, principalmente ao aeroporto, além disso, o local oferecerá toda a

infra-estrutura necessária à execução do hotel, contando até mesmo com shopping e um

parque nas imediações do local, e por fim está localizado em uma região de importante

desenvolvimento da cidade.

O hotel concentra o atendimento na oferta de apartamentos super equipados, mas

não oferece serviços como os de mensageiro e cozinha 24 horas. Isso permite trabalhar

com diárias mais baixas, ideais para o executivo que está sempre viajando e que passa

muito pouco tempo no hotel não podendo desfrutar de tudo o que ele oferece. As diárias

giram em torno dos R$ 150,00 (Cento e cinqüenta reais)

O Express Hotel esta tendo um gasto na sua construção de R$ 10 milhões (Dez

milhões de reais), nos quais os seus três sócios fizeram investimentos de Cinco milhões

e o restante que falta será conseguido através de empréstimos bancários, tendo como

hipoteca o próprio hotel em questão e o prazo para quitar a divida é de seis anos.

Em relação aos aspectos jurídicos e direito em geral, o empreendimento é

associado a um escritório que presta serviços como, acompanhamento e monitoramento

das atividades realizadas pelo hotel. Direito das obrigações. Direito comercial. Direito

do trabalho e previdência. Ética profissional. Do Direito do Consumidor. Legislação do

Turismo: EMBRATUR, ABIH, Associação Brasileira de Bares e Restaurantes.

Sindicato de Hotéis Bares e Restaurantes e Similares. Sindicato dos Empregados do

Turismo.

No que diz respeito ao processo de licenciamento do empreendimento, decorre na

Câmara Municipal e segue o regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento

dos empreendimentos turísticos, aprovado pelo DL 39/2008, de 7 de Março. Por outro

lado, estará também sendo submetido ao regime jurídico da urbanização e da edificação,

sempre que envolva a realização das operações urbanísticas aí previstas. Depois deste

primeiro passo, outros serão dados afim de que o processo de licenciamento seja

concluído com sucesso dentro das normas estabelecidas pelo município. Após a

conclusão da obra, o empreendimento hoteleiro requer à Câmara Municipal a concessão

da autorização de utilização para fins turísticos, a qual se destina a verificar a

conformidade da obra concluída com o projeto aprovado e com as condições do

licenciamento ou da comunicação prévia.

  Ao iniciarmos a parte administrativa, nos lembramos também que, por sermos

uma empresa prestadora de serviços, nossa principal matéria-prima é o ser humano, por

isso precisamos estar conscientes do seu papel em cada setor que empenha e que precisa

estar comprometido com os objetivos e com produtividade adequada, para alcançar o

sucesso desejado.

O maior tempo é destinado à administração de um grupo heterogêneo de

pessoas, sejam funcionários, proprietários, diretores, todos direcionados aos clientes.

Como administradores, devemos ter o conhecimento da trilogia que forma a razão da

existência deste ramo de serviço, e podermos realizar um planejamento consciente e

adequado, pois teremos sempre de atender a três necessidades e interesses distintos: os

do hóspede, os da empresa, os do corpo funcional.

O corpo funcional é caracterizado pela estrutura organizacional do hotel, onde

cada setor, com seus colaboradores designados a sua função específica, será focado a

melhor satisfazer o cliente. A organização sistematizada dos funcionários determinará

os aspectos importantes desta, como hierarquias, autoridade e responsabilidade, tendo o

objetivo de facilitar a comunicação, facilitar o controle administrativo, apoiar a

retroalimentação do sistema, incrementar o grau de cooperação e trabalho em equipe,

facilitar a tomada de decisões.

Cada departamento terá um supervisor que será subordinado ao gerente geral,

onde os sócios serão o ponto final. Na gestão inicial serão determinados os

departamentos a serem criados para a melhor operacionalização do hotel, assim como

seus respectivos objetivos e cargos a serem exercidos. A seguir o modelo organizacional

elaborado para a inicialização das atividades:

Reservas

O departamento de reservas do hotel terá como principal função o registro de

reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos. As reservas

poderão ser feitas com o cliente diretamente ao hotel, ou indiretamente, através de

agência de viagens, no caso de congressos ou outros tipos de eventos.

Os atendentes de reserva serão treinados para serem altamente cordiais e informados

sobre o serviço que estarão vendendo.

Recepção

A recepção ficará responsável pelo registro de hóspede, pelas vendas para

hóspedes, pela emissão de aviso de entrada e saída de hóspede, pela mudança de

hóspede de apartamento, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de

sua saída.

Os atendentes deverão possuir uma alta responsabilidade e um bom atendimento, com

agilidade e cortesia. Deverão saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões

e acima de tudo, buscar soluções. A aparência será fundamental, pois estará diretamente

em contato com o hóspede. Os principais responsáveis serão o chefe de recepção, o

encarregado de turno e o recepcionista.

Conciérge ou portaria

As tarefas irão variar conforme a necessidade do hóspede: comunicações

internas e externas para os hóspedes, controle de chaves ou cartão para acesso aos

apartamentos, distribuição de jornais, revistas, organização do lobby do hotel e controle

visual das entradas e saídas dos hóspedes e visitantes.

O conciérge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele

deverá saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que está acontecendo na vida

noturna e cultural, para poder passar as informações aos hóspedes que a necessitem.

Responsáveis: Conciérge, porteiro e manobrista.

Telefonia

A telefonia terá de cuidar das comunicações internas dos hóspedes, controlar

ligações telefônicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hóspedes. É

necessário que o funcionário possua uma voz clara e expressiva, uma boa dicção,

memória, atenção e presteza. Deverá falar pelo menos dois idiomas, para um melhor

atendimento aos clientes.

Governança

Este será o departamento que supervisionará a arrumação, faxina e limpeza de

apartamentos e áreas sociais do hotel, das áreas de jardim interno e vasos, da lavanderia

e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do

próprio hóspede. Responsabilidade e organização são uma das características

fundamentais para os funcionários da governança.

Seus principais responsáveis são: Governanta, supervisora, camareira e jardineiro.

Alimentos e Bebidas

A gerência de alimentos e bebidas agregará os seguintes setores de restaurante e

cozinha.

No restaurante, a brigada funcional será composta pelo gerente de alimentos e bebidas e

garçom. A modalidade do serviço será no qual o próprio cliente que irá buscar os

alimentos que deseja, dispostos num Buffet.

A cozinha terá a seguinte formação:

- Chefe de cozinha: planeja, dirige e supervisiona o trabalho da brigada de cozinha,

solicita mercadorias e ajuda na elaboração do cardápio.

- Sub-chefes: prepararão os pratos que serão servidos no Buffet.

- Auxiliares de cozinha: trabalharão no corte de verduras, legumes e carnes, outros na

parte de limpeza e higienização dos materiais utilizados durante o processo de

preparação dos alimentos.

Recursos Humanos

Serão responsáveis pelo recrutamento, seleção, descrição e análise de cargos,

administração de salários, avaliação de desempenho, política de promoção, plano

assistencial, treinamento e desenvolvimento, e segurança do trabalho. Este setor será

dividido nos seguintes departamentos:

- Departamento de pessoal: responsáveis pela parte burocrática entre empregado e o

hotel, onde serão feitos os registros de empregados, contratos empregatícios, controlar

suas chegadas e saídas, e folha de pagamento.

- Departamento de treinamento: terá o objetivo de treinar e educar a mão de obra que

entrará no quadro do hotel, para não resultar numa má qualidade nos serviços

oferecidos.

- Departamento de segurança do trabalho: terá a função de montar e planejar um forte

programa de educação e treinamento para que os empregados não cometam o ato

inseguro e também para que a empresa crie melhores condições de trabalho.

Administração

As atividades administrativas formarão um dos principais pilares onde se

fundamentarão a estrutura organizacional do hotel. Este departamento se subdividirá

nos seguintes setores:

- Almoxarifado: será responsável pelo recebimento, conferência, estocagem,

conservação, distribuição e controle dos produtos utilizados pelos diversos setores do

hotel.

- Compras: terá a responsabilidade de adquirir as mercadorias necessárias para o

funcionamento do hotel, levantar preços, contatar fornecedores e emitir ordens de

compra.

- Manutenção: manutenções preventivas e corretivas nos aparelhos e instalações

elétricas e hidráulicas do hotel promoverá uma garantia da qualidade do serviço a ser

prestado ao seu cliente.

Marketing

Sua função será a de captar permanentemente as necessidades, os desejos e as

expectativas dos clientes. Os setores que subdividirão o marketing no hotel serão:

- Departamento de pesquisa de mercado: por meio da pesquisa, buscará um maior

conhecimento não só do cliente, mas também da concorrência no ambiente de eventos,

no qual a empresa exercerá suas atividades.

- Departamento de comunicação: sua principal função será a divulgação dos bens e

serviços para o segmento do mercado em vista: os eventos. Poderá ocorrer através da

publicidade, da promoção, das relações públicas, patrocínios e do marketing direto.

- Departamento de eventos: locação dos espaços para a realização de reuniões de

negócios, treinamentos, seminários, workshops, festas de formaturas, shows artísticos, e

demais eventos. Organizarão as salas de reuniões e convenções com os serviços

específicos e qualificados. Os serviços de hostess, recepcionista e cerimonial específicos

para o evento, serão de inteira responsabilidade do contratante do local.

Por fim, podemos afirmar que a atividade hoteleira enfrenta constantemente

situações externas cíclicas e diferentes. Assim, sua organização deverá ser flexível,

posto que a qualquer momento necessitará de adaptação à teoria das contingências, e

permitirá administrar as instalações da melhor forma possível, no momento oportuno.

Portanto, mesmo existindo uma organização inicial formal, a inter-relação dos seus

elementos deverá ser variável em duração, sentido, espaço e tempo, sem que por esse

motivo deva-se destruir a dependência dos elementos que a compõem desde o começo.

OPERAÇÃO E MANUTENÇÃO

No campo das atividades que integram o sistema do turismo, a hospedagem não

apenas se apresenta de forma a fornecer conforto e distração para quem desfruta dos

serviços mas também se apresenta como um instrumento de manutenção durante a sua

experiência de viagem e em contato com outras culturas. Desta forma, do mesmo modo

que os serviços hoteleiro fornecem a possibilidade de descanso, lazer e manutenção para

quem o procura, o próprio serviço necessita de manutenção bem como operações que

procurem fornecer os melhores serviço para quem os compra.

O projeto para a construção de hotel requer o envolvimento de inúmeros

profissionais que buscam de forma conjunta arquitetar condições e padrões elevados de

estrutura física, conforto e serviços a ser oferecido ao hospede que irá buscar no

empreendimento. Portanto os rumos tomados na manutenção e operação da empresa

hoteleira esta ligada diretamente a sua fase que planejamento, projeto e construção do

empreendimento turístico. Desta forma podemos afirmar que etapa de operação e

manutenção esta inserida as atividades de funcionamento do hotel. A manutenção deve

estar inserida no ciclo de vida e devem englobar toda parte estrutural do projeto

inclusive a engenharia e arquitetura, ou seja, as obras estruturais do hotel.