HIERARQUIA DE NOVOS SERVIÇOS

QUARTA PARTE

raça (distribuição)

PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) “Pense globalmente, haja

localmente.”• John Naisbitt

“As empresas mais bem equipadas para o século XXI levarão em consideração investimentos em sistemas de tempo real como fator essencial para a manutenção de sua vantagem competitiva e retenção de seus clientes.”

• Regis McKenna

PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) Serviços não são fisicamente embarcados e

armazenados, mas sim construídos no momento do consumo

Primeira pergunta: O que há para movimentar em experiências,

desempenhos, soluções?

Segunda pergunta: Como funciona a distribuição em um contexto

de serviços?

PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO)

3 elementos interrelacionados na distribuição Fluxo de informação e promoção

Para conseguir um cliente Fluxo de negociação

Para vender o direito de uso de um serviço Fluxo de produtos

Para desenvolver uma rede de locais físicos

PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO)

A maioria exige local físico para a entregaServiço principal

Serviço suplemen

tar

Muitos são informacionais e podem ser distribuídos de forma mais ampla e econômica

Telefone

Internet

PROCESSOS

OPÇÕES DE DISTRIBUIÇÃO

Pergunta: A natureza do

serviço ou a estratégia de posicionamento exigem dos clientes contato físico com seu pessoal, equipamento ou instalações?

SE A RESPOSTA FOR SIM

Clientes visitam o local do serviço

Fatores de importância Conveniência da

localização Programações

operacionais do provedor

SE A RESPOSTA FOR SIM

O prestador vai até o cliente Inevitável quando o

item do serviço não pode ser movido

É mais caro e consome mais tempo do prestador

SE A RESPOSTA FOR SIM

A transação do serviço é conduzida à distância Conseguida com a

ajuda de logística e telecomunicações

SEIS OPÇÕES DE ENTREGA DE SERVIÇO

Natureza da interação entre cliente e organização de

serviços

Disponibilidade de pontos de serviço

Local único Vários locais

Cliente vai até a organização de serviços

•Teatro•Salão de beleza

•Serviço de ônibus•Rede de fast-food

A organização de serviços vai até o cliente

•Pintura de casa•Lavagem de carros (móvel).

•Entrega de correspondência•Socorro em estradas

Cliente e organização de serviços realizam transações a distância (por correio ou meios eletrônicos)

•Operadora de cartão de crédito•Emissora de TV local

•Rede de comunicações•Empresa de telefonia