Curso Design Thinking - Módulo 2Exercício prático: ponto comercial (imersão)

Técnica 1: Observação

(56% do Público)- Sexo Feminino.- Menos de 29 anos.- Classe C/D.- Visitam ao menos um vez por semana.- Fazem compras, procuram serviços, restaurantes e cinema.- Passam em media 76 minutos em uma visita planejada.

* técnicas utilizadas: observação e entrevistas.

Perfis de Público

Perfil 01

Técnica 1: Observação

* técnicas utilizadas: observação e entrevistas.

(44% do Publico)- Sexo Masculino- Acima de 45 anos. - Classe A/B.- Visita quinzenal ou mensal.- Fazem compras, Procuram Serviços, Restaurantes ou cafés e cinema.- Passam em media 76 minutos em uma visita planejada.

Perfis de Público

Perfil 02

Ecossistema do Serviço

Pontos de Contato Cliente x Serviço

Técnica utilizada: desenho infográfico.

Jornada do Usuário

Perfil 01: mulheres jovens acompanhadas fazendo compras.

Entradado ShoppingCliente entrae logo buscao Segurança

para pedirinformaçãosobre loja.

EstacionamentoCliente estacionaem vaga dificil ecom sinalização

confusaqueutiliza cores

e numeros.

Acesso ElevadorCliente temdificuldade

para encontraro elevadore escadas.

Corredor doShopping

Cliente segue pelocorredor procurando

a loja.Muitas vezes

se perde.

Corredor doShopping 2

Cliente perguntanovamente

a um Segurança.

Fachada da LojaCliente segue

procurando placasindicativas e encontra

a loja olhando asfachadas e vitrines.

LojaCliente entra

na loja, escolheo produto, compra

e sai.

Corredor doShopping 3

Ela busca a praçade alimentação.

As placas indicama localização.

8Praça de

AlimentaçãoProcuram um

restaurante. Comprame sentam-se.

Comem e saem.

SaídaDificuldade

para encontrar a saídae depois a localização

do veículo.

9

1 2 3 4

7

5

610

Entradado ShoppingCliente entrae logo buscao Balcão de

Informações.

EstacionamentoCliente estacionaem vaga dificil ecom sinalização

confusaque utiliza cores

e numeros.

Acesso ElevadorCliente temdificuldade

para encontraro elevadore escadas.

Corredor doShopping

Cliente segue pelocorredor procurando

a loja.Pegunta a outro

Segurança.

LojaCliente entra

na loja, escolheo produto, compra

e sai.

Setor de ServiçosUtiliza-o procurando

praticidade e rapidez.

Corredor doShopping 3

Em busca deSERVIÇO,pergunta a

um Segurança.

8Saída

Tem dificuldadepara encontrar a saída

e pergunta a um segurança.

1 2 3 4

7

5

6

Jornada do Usuário

Perfil 02: Homens fazendo compras e procurando serviços.

Entrevistas

Usuários Comuns e Extremos

* Técnica utilizada: questionários, entrevistas por rede social(Facebook) e presencial.

Entrevistas 1

Usuário Comum01. Com que frequência você visita o Shopping Paralela?Mais ou menos uma vez por semana para passear ou comprar alguma coisa.

02. O que você mais gosta no Shopping Paralela e o que menos gosta?O que mais gosto é o conforto para poder encontrar amigos, conversar sem muito barulho ecom segurança. Fazer as compras facilmente em um só lugar. O que menos gosto é que tudoé mais caro e eu perco a noção do tempo lá dentro.

03. O que acha que falta ao Shopping Paralela e que pode ser melhorado?Melhorar a praça de alimentação. Muito pequena e mal localizada. Os corredores são muitoparecidos e nos perdemos com frequência.

04.Você frequenta outros Shopping Concorrentes? O que encontra lá quenão tem no Shopping Paralela?Sim. Tem mais lojas em outros e a sinalização melhor no estacionamento.

04.Alguma outra sugestão ou comentário a fazer sobre o Shopping Paralela?Melhorar a sinalização interna e arquitetura das placas.

* Cliente: Eduardo, 40 anos, solteiro** Técnica: Entrevista por Rede Social.

Entrevistas 2

Usuário Extremo*01. Com que frequência você visita o Shopping Paralela?Quase todos os dias para almoçar e passear.

02. O que você mais gosta no Shopping Paralela e o que menos gosta?Gosto do acesso na Paralela e não gosto da arquitetura que parece ser meio abafado.

03. O que acha que falta ao Shopping Paralela e que pode ser melhorado?Melhorar a área de alimentação.

04.Você frequenta outros Shopping Concorrentes? O que encontra lá quenão tem no Shopping Paralela?Implantação de Painel Interativo para localizar lojas.

Relatório Final

Insights e Perfil do Cliente

Relatório

Insights

- Público entre 20 e 30 anos utiliza o Shopping para compras e diversão.

- Público de 30 a 45 anos utiliza-o mais para compras e serviços.

- Todos os públicos sentem dificuldade em localizar lojas e serviços. Todos em todas as faixas etárias se perdem frequentemente.

- Há a necessidade de instalação de mais paineis/mapas/totens indicativos.

- Os Shoppings Salvador e Bela Vista, em Salvador já possuemTotens Interativos para indicação e localização de lojas.

Arquétipo

Shopping Paralela. Aqui você se sente em casa.

O Explorador

Lema: "Não levante cercas à minha volta".

Maior desejo: liberdade para viver sua descoberta,mundo afora.

Maior medo: ficar preso a uma situação ou se acomodar.

Estratégia: viajar, buscar coisas novas e fugir do tédioe da rotina

Dons: autonomia, ambição.

Arquétipo

Personagens

Adriana

Tem 28 anos. Está solteira. Mora com a mãe.Trabalha no Centro Administrativo esempre almoça no Shopping Paralela.

Gosta de roupas da moda, é vaidosa e frequentafestas jovens.

Arquétipo

Personas

Emerson

Tem 45 anos. Casado. Pequeno empresáriodo comércio. Vai ao Shopping quando precisacomprar algo ou para algum serviço (SAC, Consertode relógio, etc.).