Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Introdução

O comportamento do consumidor

moderno: o que há de novo?

Por que o relacionamento com o

cliente é tão importante?

O primeiro contato com o cliente

Como deve ser o atendimento

durante o processo de venda?

Ferramentas úteis de gestão

e atendimento ao cliente

Pós-venda: fidelizando o cliente

Conclusão

Sobre a Hi Platform

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Introdução

4Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

O avanço da tecnologia e o acesso à Internet cada vez

mais fácil e rápido trouxeram inúmeras mudanças em relação

ao comportamento do consumidor. As pessoas estão

mais informadas e exigentes e isso obriga as empresas a

repensarem o processo de atendimento aos clientes.

5Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

No contexto de uma gestão empresarial, o atendimento é um

dos principais dilemas. Por causa dele, milhares de organizações

deixam de vender, fazer bons negócios e conquistar clientes

todos os dias.

Não basta atender bem. É preciso encantar. Para enxergar

oportunidades, é necessário conhecer os clientes. Na era do

consumidor moderno, identificar os hábitos de pessoas cada vez

mais ligadas ao mundo digital pode ser determinante para um

negócio de sucesso.

O comportamento do consumidor moderno:

o que há de novo?

7Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Após a 2ª Guerra Mundial, por exemplo, as empresas

focavam em vender grandes quantidades de mercadorias

pouco diferenciadas.

A estratégia era totalmente voltada para a produção,

uma vez que as pessoas estavam somente interessadas em

adquirir as mercadorias.

Hoje, porém, o cliente é imediatista e tem à sua disposição, por meio de um clique, uma infinidade de produtos cada vez mais inovadores e diferenciados.

A partir desse contexto, vamos apresentar as principais

evoluções vividas pelo consumidor.

8Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

SAC 1.0

Nesse caso, a experiência do consumidor

era linear e dependia do que era

comunicado pelas marcas. O foco estava

no desenvolvimento dos produtos e na sua

distribuição, ou seja, eram as pessoas que

precisavam se adaptar aos produtos.

As empresas, por sua vez, não faziam o

menor esforço para mudar essa condição.

Um exemplo clássico são os carros

fabricados pela Ford.

Como disse o fundador, Henry Ford, “o

cliente pode ter o carro na cor que quiser,

contanto que seja preto”.

9Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

SAC 2.0

Com a concorrência cada vez mais

acirrada, as empresas entenderam que

precisavam estar onde o cliente estivesse.

O foco deixou de ser o produto e passou a

ser o consumidor.

Nessa fase, as organizações mudaram suas posturas com o intuito de conhecer e satisfazer seus compradores. Com isso, as opções de produtos se diversificaram e passaram a ter mais qualidade.

Nesse estágio, os consumidores deixaram

de ter tempo e paciência para irem atrás

das empresas.

10Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

SAC 3.0

Nessa fase, as marcas começaram a perder a sua autonomia.

Chega-se à era do poder absoluto do consumidor.

Os clientes, que foram reconhecidos além de simples compradores, passaram a demonstrar preocupações coletivas e ambientais e abraçaram causas a favor de uma sociedade melhor.

As empresas, por sua vez, ainda estão se adaptando a essa

realidade. Agora, as organizações precisam “prestar contas”

para as pessoas por meio de uma postura sociorresponsável.

11Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

SAC 4.0

Nessa fase, destacam-se ainda mais as

transformações sociais, os sentimentos humanos

e a interatividade na web. É o momento em que as

pessoas têm poder de persuasão e todos podem ser

um veículo de comunicação.

Aqui, os clientes se tornam uma espécie de

“advogados” da marca.

12Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Nunca houve um tempo em que as opiniões impactam

tão diretamente o consumo. A confiança entre os clientes

se consolidou e se tornou a base da comunicação.

Segundo uma pesquisa da Nielsen Global Survey, cerca

de 90% dos consumidores entrevistados confiam em

recomendações de conhecidos e 70% dos consumidores

acreditam na opinião de outros clientes que postam na

web. Ou seja, as pessoas confiam mais em desconhecidos

do que em especialistas.

Por que o relacionamento

com o cliente é tão importante?

14Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

A qualidade do atendimento e do relacionamento com o

consumidor tem se tornado um dos pilares da decisão de

compra na atualidade. Isso acontece porque, sem uma

relação efetiva com os clientes, é impossível alcançar um

crescimento sustentável.

Em primeiro lugar, é preciso estabelecer uma confiança,

que é a base para uma relação saudável. É necessário que a

empresa mostre que, verdadeiramente, se importa com

seu cliente. Mas esse trabalho deve ser realizado de forma

contínua, até que o consumidor passe a confiar na marca.

15Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Claro que isso dá trabalho, mas fique tranquilo

porque os resultados valerão a pena. Afinal,

estabelecer uma proximidade com seu

consumidor é a melhor maneira de garantir que

ele seja fidelizado.

Além disso, quando você cria uma boa relação

com seu cliente, sua empresa aumenta o

potencial competitivo no mercado e se

diferencia da concorrência.

Lembre-se de que, quando um cliente é bem tratado, as chances de ele voltar a comprar novamente aumentam de forma substancial. Além disso, é bem provável que esse consumidor indique seu estabelecimento para a família e os amigos.

Para você ter sucesso no relacionamento com os

clientes, nunca foque no discurso da sua empresa.

A sua atenção deve sempre estar voltada para os

interesses dos consumidores.

O primeiro contato com o cliente

17Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

Se você tem dúvidas em relação ao

primeiro contato com o cliente, nós

podemos ajudar. Antes de prospectar

o consumidor, é essencial que você

saiba quem é a pessoa que você

deseja atender.

Além disso, também é imprescindível

conhecer o seu produto e serviço, a sua

organização, os seus objetivos e os seus

pontos fortes e fracos.

Isso quer dizer que o processo de vendas começa quando o vendedor busca entender como o seu produto ou serviço pode ser introduzido no mercado.

Sabendo sobre sua empresa, o mercado,

seu produto ou serviço e o cliente, é o

momento de realizar a prospecção.

18Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

No primeiro contato, certifique-se de causar uma ótima primeira impressão.

Caso esse primeiro encontro seja com o tomador de decisão,

tenha ainda mais tato para ser profissional e organizado.

Em seguida, faça perguntas abertas e jamais empurre seu

discurso de vendas. Deixe claro que conhece seu produto

e que ele pode ser uma solução viável para o cliente.

Por fim, encerre o contato e agradeça pela interação. Isso

demonstrará respeito pelo cliente e ele, provavelmente, ficará

intrigado com a sua atitude.

19Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

Depois desse primeiro contato, é o

momento de conseguir uma nova reunião

com o possível consumidor, mas sempre

com foco nas suas necessidades. Fale dos

benefícios do seu produto e tente fazer

com que o cliente avance no funil de

vendas. Nesse contexto, esteja sempre

atento para não perder o timing.

A chance de o cliente retornar um bom

contato é sempre alta, mas é o vendedor

que sempre deve estar à frente do

processo de vendas.

Claro que essa não é uma situação tão

simples e, por isso, deve ser aperfeiçoada

de forma contínua. Certifique-se de

estar preparado, e de vender para os

consumidores certos e nos momentos

adequados. Por isso, ter um passo a passo

pode ser essencial para o seu sucesso.

Como deve ser o atendimento durante o processo de venda?

21Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Durante o processo de venda, o mais importante não é vender

o produto, mas sim entender o problema do cliente e, por

consequência, fazer uma oferta de acordo com

sua necessidade.

Nesse contexto, o atendimento conta com alguns pontos

que podem ser essenciais para o sucesso de uma negociação.

Itens como um bom ambiente e um vendedor preparado e

interessado em resolver o problema do consumidor, são

primordiais para realizar uma venda.

22Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Hoje em dia, saber vender está associado a

surpreender o cliente. Na comunicação com o

consumidor, em especial, é preciso estar atento a

fatores como o tom de voz, que pode ser a chave para o

sucesso de uma venda.

O tom de voz vai transmitir ou não a confiança

para o cliente. A forma mais adequada de falar é a

individualizada. Com alguns compradores, o vendedor

terá de falar um pouco mais alto; com outros, um

pouco mais baixo. Ajustar o tom de voz é uma atitude

que demonstra respeito e empatia.

Além disso, também é importante que a linguagem

seja clara e direta, para evitar ruídos de comunicação.

Falando nisso, a voz do vendedor nunca deve sobrepor-se à voz do cliente. Falar ao mesmo tempo que o consumidor, mais alto do que ele ou interrompê-lo, soa bastante desrespeitoso. No tom de voz, é imprescindível que o profissional tenha muito tato e bom senso.

23Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Além disso, se possível, lance mão de técnicas poderosas de

vendas, como o Spin Selling. Em linhas gerais, a prática consiste

em conhecer as dores do seu consumidor e mostrar o valor

da sua solução por meio de perguntas baseadas em quatro

palavras: situação, problema, implicação e necessidade.

A ferramenta pode ser estudada e aplicada facilmente em

seu processo de vendas. Uma boa dica é a leitura do livro

“Alcançando Excelência em Vendas – Spin Selling”, de Neil

Rackham, que mostra como você constrói as relações de valor.

Ferramentas úteis de gestão e atendimento

ao cliente

25Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucessoFERRAMENTAS ÚTEIS DE GESTÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Com a ajuda da tecnologia, algumas

ferramentas de atendimento ao cliente e de

gestão do atendimento ao cliente tornam

o processo de vendas mais refinado, pois

aproximam a marca do consumidor.

Dentre elas, destacam-se os chatbots,

FAQs, e-mails, redes sociais, atendimentos

telefônicos e as plataformas de gestão de

atendimento omnichannel.

Os chatbots nada mais são do que robôs

que fazem o trabalho de uma pessoa. Assim,

sua empresa passa a ter um atendente 24h

por dia, nos sete dias da semana. Claro que,

para questões mais complexas, é preciso

uma pessoa, mas os chatbots resolvem

problemas e tiram dúvidas simples, sem

você perder a qualidade no atendimento.

26Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucessoFERRAMENTAS ÚTEIS DE GESTÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por sua vez, as FAQs (Frequently Asked

Questions) respondem as questões mais

comuns dos seus clientes. Com elas, você

economiza tempo e pode se posicionar

melhor nos mecanismos de buscas da

internet, como o Google. Da mesma forma

que os chatbots, o consumidor resolve

seus problemas de forma independente.

Já o e-mail possibilita inúmeras formas de

relacionamento. É, por exemplo, um canal

de atendimento muito importante para

estreitar o contato com os consumidores.

No que diz respeito às redes sociais, é essencial que a sua empresa tire o maior proveito desses canais e responda todas as interações realizadas nas páginas. Nunca deixe seus usuários sem resposta!

27Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucessoFERRAMENTAS ÚTEIS DE GESTÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Além disso, descubra as principais redes que seus clientes

estão e, assim, realize um trabalho de marketing de

conteúdo, ou seja, produza textos, imagens e vídeos que

tragam real valor para a sua audiência. É uma ótima forma de

fidelizar clientes e atrair novos consumidores para a sua marca.

Com relação aos atendimentos telefônicos, vale destacar que

eles são uma ótima forma de personalizar o atendimento, o que

é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

28Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucessoFERRAMENTAS ÚTEIS DE GESTÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por fim, destacamos as plataformas de gestão de

atendimento omnichannel. Em linhas gerais, a tecnologia

surge para unificar o discurso de uma organização, pois reúne

atendimento em diversas mídias (como as que citamos acima)

de maneira simultânea.

O foco está inteiramente na experiência do cliente com a marca e nos históricos de atendimento integrados.

Pós-venda: fidelizando o cliente

30Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

Infelizmente, o pós-venda ainda é muito negligenciado por

grande parte das empresas. No entanto, ele é essencial para

fidelizar o consumidor.

Isso significa que, depois que você fechou uma venda, seu

relacionamento com o consumidor está apenas começando.

O pós-venda ideal é aquele que está integrado à estratégia de marketing da empresa.

Por isso, é importante que a empresa tenha ações como manter

a comunicação, pedir feedbacks e fazer promoções exclusivas.

31Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucesso

É claro que, além de todo o atendimento

humano por trás do pós-venda, os

chatbots também podem contribuir,

oferecendo a recompra de produtos que

são comprados regularmente por um

consumidor específico.

Por exemplo: todo mês um consumidor

compra a ração do cachorro em um

e-commerce. No próximo mês, o chatbot

pode perguntar se o cliente quer repetir

a mesma compra de sempre e ainda

oferecer produtos relacionados.

Com o produto selecionado, o bot pode

direcionar o comprador para a página de

finalização de compra. Dessa forma, o

cliente se sentirá exclusivo e satisfeito

por não precisar gastar muito tempo com o

processo de compra.

Conclusão

33Guia do atendimento ao cliente: do primeiro contato ao pós-venda de sucessoCONCLUSÃO

Em alguns anos, de acordo com uma previsão da Gartner

(2016), “89% das empresas competirão, sobretudo, no

contexto da experiência do consumidor.” Gartner (2016).

Já um estudo realizado pelo U.S. News and World Report,

com varejistas nos Estados Unidos, indica que 68% dos

consumidores abandonam as empresas por considerarem o

atendimento ruim.

Todas essas ideias e dicas apontam para uma questão óbvia:

o bom atendimento é a melhor arma para um negócio de

sucesso. Seguindo as práticas recomendadas neste e-book,

sua empresa terá resultados muito mais gratificantes e será

mais competitiva no mercado.

A Hi Platform leva diversas possibilidades

para sua empresa e te auxilia na hora de

monitorar, vender, atender e estreitar os

laços com os seus clientes. Nosso objetivo é

promover a aproximação entre as marcas e

os seus públicos.

Por isso, hoje, temos cerca de 20.000 usuários

ativos e mais de 3.000 clientes atendidos na

plataforma. Todos esses usuários e clientes

compartilham nossos ideais e acreditam que

ter um bom relacionamento e ser próximo do

consumidor é a chave para o sucesso.

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