guia 9 taller 3 anexo_indicadores

7/24/2019 GUIA 9 Taller 3 ANEXO_Indicadores

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IN SITU

OBSERVACION DIRECTA

NOMBRE ESTABLECIMIENTO:___________________________________________DIRECCION DEL ESTABLECIMIENTO:_____________________________________Esperamos que haya ten!o una "rata e#peren$a en nuestro esta%&e$mento'(ara nosotros es muy mportsu opn)n '(or esta ra*)n &e pe!mos e& +a,or se tome un po$o !e tempo para $ontestar este %re,e$uestonaro e& $ua& nos permtr- se"ur aten!en!o&o $omo Uste!e &o mere$e'Nom%re:____________________________________________________________

Cu!a!:____________________________________Te&.+ono:________________________Esta%&e$mento ,sta!o:___________________________________________/e$ha !e &a ,sta:__________________________________________En &a s"uente es$a&a $a&0que $a!a uno !e &os ser,$os o+re$!os'

TI(O DE SERVICIO BUENO RE1ULAR MALOCa&!a! !e& pro!u$toVare!a! !e& (ro!u$toAten$)n en &a Ca2aA"&!a! en &a toma !e& pe!!oA"&!a! en e& !espa$ho !e& pe!!oAten$)n a &a mesaDe$ora$)n3am%ente

Aseo !e &as nsta&a$onesSer,$o !e %a4osSe"ur!a! !e& parquea!eros(arquea!eros


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nte


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OBSERVACION DIRECTA INDICADORNOMBRE ESTABLECIMIENTO:___________________________________________

Aspe$tos a E,a&uar BUENO In!$a!or 5 RE1ULA In!$a!o MALO In!$a!o

6 Ca&!a! !e& pro!u$to

7 Vare!a! !e& (ro!u$to

8 Aten$9n en &a Ca2a

A"&!a! en &a toma !e& pe!!o

;

< Aten$)n a &a mesa

= De$ora$)n3am%ente

> Aseo !e &as nsta&a$ones

? Ser,$o !e %a4os

6@ Se"ur!a! !e& parque

66 (arquea!eros

INTE1RANTES DEL 1RU(O

A"&!a! en e& !espa$ho !e&pe!!o


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TOTAL Con$&usones

6@

6@

6@

6@

6@

6@

6@

6@

6@

6@

6@


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C&ente In$)"ntoEVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

C&ente n$)"ntoIntru$$ones:U%que &a su$ursa& n!$a!a y pres.ntese $omo $&ente !e& Esta%&e$mento ro& as"na!ante e& +un$onaro que &e $orrespon!e a& tr-mte que ,a a rea&*ar'Una ,e* termna!a &a ,sta !&"en$e e& $uestonaro /UERA DE LA O/ICINA no !e2e qu

nn"n +un$onaro !e& esta%&e$mento se !e $uenta'O0$na Vsta!a:_______________________________ Vsta!or:_______________________/e$ha !e &a ,sta:_____________________________ ora !e &a Vsta:_______________Dura$)n:_________________________________ (ersonas que &o aten!eron:_____(ersona 6:____________________________________ Car"o:__________________________

ASPECTOS GENERALES DEL BANCO:

6' CALI/IFUE LOS AS(ECTOS RELACIONADOS CON LA UBICACIGN DE LA O/ICINAMB B RE1 M

a'Lo$a&*a$)n%'VHas !e a$$eso

$'Dspon%&!a! !e& parqueo!'Vsua&*a$)n !e& a,so e#terore'Vsua&*a$)n !e Ca2eros autom-t$os'ESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&

7' CALI/IFUE LA (RESENTACION DE LA O/ICINAMB B RE1 M

a'/a$ha!a%'Or!en$'am%entre!'Dstr%u$)n espa$o +Hs$o

e'I&umna$)n+'Vent&a$)n"'Dspon%&!a! !e mue%&esh'Esta!o !e &os mue%&es'I'Or!en !e &os es$rtoros'ESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&8' CALI/IFUE LA (RESENTACION (ERSONAL DE LOS /UNCIONARIOS DE LA O/ICINA

MB B RE1 Ma'Ce&a!or%'Ca2eros$'Se$retaras

!'Asesores $omer$a&ese'(ersona& !e aseo+'Su%"erente"'1erenteESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&

'K LA O/ICINA TIENE SEALIACIGN INTERNA

a' s %'no

S respon!e NO pase a pre"unta


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NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

C&ente n$)"nto

;' CALI/IFUE LOS AVISOS FUE ALCANG A VISUALIARMB B RE1 M

a' (untos !e aten$)n

%'In+orma$)n$'1eren$a!'Se$retarae'Entra!a 0&a+' Sa&!a 0&a"'(a"os y Ser,$osh' (a"o !e mpuestos' OtrosCua&esESCALA MBJmuy BuenoBJ BuenoRE1JRe"ua&rM JMa&o MMJmuy Ma&oNAJNo ap&

' K Tu,o que esperar a que &o aten!erana's %'No

SI RES(ONDE NO(ASE A LA (RE1UNTA 66SI RES(ONDIO S CONTINUE'

?' KFu. ran"o !e tempo tu,o que esperar

a' Menos !e ; mnutos%' De < a 6@ mnutos$' De 66 a 7@ mnutos'!' !e 76 a 8@ mnutose' !e 86 a ; mnutos'+' !e < a


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NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

C&ente n$)"nto$'Sa&a !e reunones!'O0$na !e Otro +un$onaroe'Sa&a !e espera+' Otro'Cu-&

67' K Cuantro tempo !uro &a ten$)n !e& +un$onaro

a'Menos !e ; mnutos'%' De < a 6@ mnutos'$' De 66 a 7@ mnutos'!' De 76 a 8@ mnutos'e' De 86 a ; mnutos'+' !e < a


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NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

C&ente n$)"nto+' La so&u$)n sats0*) sus ne$es!a!es

6' DESEMBOLSO

S NO N3A

6?' Las "arantHas que &e e#"e e& Ban$o son:

a'E#$es,as%' Su0$entes'

SATISFACCION GENERAL

7@' Basa!o en a& e#peren$a ,,!a qu. tan sats+e$ho se snt) $on:MS S RE1 INS

ESCALA: MSJ MUQ SATISA/ECOSJSATIS/ECORE1JRE1ULARINSJ INSATIS/ECOMINSJMUQ INSATIS/ECO NAJN

a' E& +un$onaro &e entre") &os !o$umentosne$esaros para &a so&$tu! !e& pro!u$to'

%' Le e#p&$) $&aramente $)mo &&enar &os+ormu&aros$' Le e#p&$) $&aramente &os requstose#"!os por e& esta%&e$mento'

e' Son +-$&es !e !&"en$ar &os +ormu&aros!e& esta%&e$mento'+' Los +ormua&ros tenen espa$o su0$entepara $ons"nar &a n+orma$)n so&$ta!a'

a' /ue n+orma!o !e &os pasos a se"ur parao%tener e& !esem%o&so'%' Le n+ormaron &as $on!$ones !eapro%a$)n !e& $r.!to'

a' E& ser,$o !e &a su$ursa& en &a que +ueaten!!o'%' La &Hnea !e $r.!to y3o pro!u$tose&e$$ona!o'$' La ent!a! 0nan$era y3o esta%&e$mento$omo or"an*a$)n'


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NOMBRE DEL BANCO:_________________________________

C&ente n$)"nto

76' FUE SU1ERENCIAS ADICIONALES LE ARA LA BANCO y3o ESTABLECIMIENTO (ARA

MUCAS 1RACIAS (OR SU COLABORACION'


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pre,amente

_________________________________________________

MM NA

a

MM NA

a

MM NA

a


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MM NA

a


14/24

DE CRPDITO'

MINS NA

RIA NAJNO A(LICA


15/24

MINS NA

O A(LICA


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EORAR EL SERVICIO'


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EVALUACION DE LA CALIDANOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO:_________________________________

C&ente n$)"ntoO0$na Vsta!a:_______________________________ Vsta!or:____/e$ha !e &a ,sta:_____________________________ ora !e &a VDura$)n:_________________________________ (ersonas que(ersona 6:____________________________________ Car"o:______

6' AS(ECTOS 1ENERALES DEL6'6 UBICACIGN In!$a!or

a'Lo$a&*a$)n

%'VHas !e a$$eso

$'Dspon%&!a! !e& parqueo

!'Vsua&*a$)n !e& a,so e#teror

e'Vsua&*a$)n !e Ca2eros autom-t$os'6'7 (RESENTACION O/ICINA In!$a!or

a'/a$ha!a

%'Or!en

$'Am%ente

!'Dstr%u$)n espa$o +Hs$o

e'I&umna$)n

+'Vent&a$)n

"'Dspon%&!a! !e mue%&es

h'Esta!o !e &os mue%&es'

I'Or!en !e &os es$rtoros'6'8 (RESENTACION (ERSONAL DE LA O/ICINA In!$a!or

a'Ce&a!or

%'Ca2eros$'Se$retaras

!'Asesores $omer$a&es

e'(ersona& !e aseo

+'Su%"erente

"'1erente6' SEALIACION INTERNA In!$a!or

SEALIACION INTERNA


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6'; CALI/ICACION AVISOS In!$a!or

a' (untos !e aten$)n

%'In+orma$)n

$'1eren$a

!'Se$retara

e'Entra!a 0&a

+' Sa&!a 0&a

"'(a"os y Ser,$os

h' (a"o !e mpuestos

' OtrosCua&es6'< CARTELERA In!$a!or

Carte&era

6'= IN/ORMACION ACTUALIADA In!$a!or

In+orma$)n A$tua&*a!a7' TIEM(O

7'6 TUVO FUE ES(ERAR In!$a!or

7'7 RAN1O DE ES(ERA In!$a!or

a' Menos !e ; mnutos

%' De < a 6@ mnutos

$' De 66 a 7@ mnutos'!' !e 76 a 8@ mnutos

e' !e 86 a ; mnutos'

+' !e < a


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e' Le n!$) su nom%re'

+' Estu,o !spuestoa ayu!ar&o'

"' /ue $&aro en &a e#p&$a$)n'

h'Dspuso !e tempo para aten!er&o'

' Con,ers) mu$ho por te&.+ono'

2'Le o+re$) a&"o para tomar mentras &o aten!)

' (ROCESO D'6 ASESORIA DEL /UNCIONARIO In!$a!or

a' Enten!) sus ne$es!a!es $&aramente

+' La so&u$)n sats+#) sus ne$es!a!es'7 LINEA DE CREDITO CONVENIENTE In!$a!or

a' Monto

%' (&a*o'

$' tasas'

!' 1arantHas'

e' Destno

+' Con!$ones !e pa"o'8 DOCUMENTACIGN Q TRMITES In!$a!or

!' Los requstos son !e +-$& $onse$u$)n'

' DESEMBOLSO In!$a!or

'; 1ARANTIAS EI1IDAS DEL BANCO In!$a!or

1arantHas e#"!as !e& %an$o;' SATIS/ACCI

;'6 E(ERIENCIA In!$a!or

%' O+re$) ,ara &Hneas !e $r.!to a!e$ua!as a susne$es!a!es'$' Entre") n+orma$)n es$rta so%re &as &Hneas !e$r.!to o+re$!as'!' E#p&$) $&aramente &as $ara$terHst$as !e &osr.!tos o+re$!os'e' Lo asesor) a!e$ua!amente en &a se&e$$)n !e&$r.!to'

a' E& +un$onaro &e entre") &os +ormatosne$esaros para &a so&$tu! !e& $r.!to%' Le e#p&$) $&aramente $)mo &&enar &os+ormu&aros$' Le e#p&$) $&aramente &os requstos por e&Ban$o'

e' Son +-$&es !e !&"en$ar &os +ormu&aros !e&Ban$o'

+' Los +ormua&ros tenen espa$o su0$ente para$ons"nar &a n+orma$)n so&$ta!a'

a' /ue n+orma!o !e &os pasos a se"ur parao%tener e& !esem%o&so'%' Le n+ormaron &as $on!$ones !e apro%a$)n !e&$r.!to'


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%' La &Hnea !e $r.!to que se&e$$on)'$' La ent!a! 0nan$era $omo or"an*a$)n'

a' E& ser,$o !e &a su$ursa& en &a que +ueaten!!o'


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DEL SERVICIO

_________________________________ta:______________________________

&o aten!eron:_______________________________________________

ANCO Q3O ESTABLECIMIENTOOBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN


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OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

E ES(ERAOBSERVACIGN

OBSERVACIGN

/UNCIONARIOOBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN


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EL CRPDITOOBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

OBSERVACIGN

N 1ENERALOBSERVACIGN


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guia 9 taller 3 anexo_indicadores

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