guia 001 organizacion de eventos

Regional – TolimaPrograma de formación: Técnico en Guianza Turística

Competencia de formación: Organizar Eventos de acuerdo alPortafolio de Servicios y al Estudio de Mercado

Guía de aprendizaje 001

Duraciónestimadapara el logrodelaprendizaje70 horas

ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

Definición

Evento viene de eventualidad, actividad especial que se realiza fuera de la rutina regular paracelebrar un acontecimiento, lo que implica concertación, planeación, organización y ejecución.Entre los eventos más usuales y frecuentes están: la celebración de los 15 años, matrimonios,congresos anuales de odontólogos, médicos, arquitectos, banquete del millón.

El manejo y organización de eventos es parte integral y significativa de la actividad turísticamundial.

Su realización ha ejercido una influencia en el desarrollo turístico y hotelero y cada día se buscauna mejor satisfacción del usuario, cada vez más exigente.

Esperamos en el desarrollo de este curso dar conceptos claros y sencillos que le permitan teneréxito en la organización y desarrollo de los objetivos.

Definición

Entre los eventos que podemos encontrar en nuestra labor profesional tenemos:

1. EVENTOS LABORALES: Son aquellos eventos relacionados con el ambiente laboraly de trabajo.

ReuniónCorporativa

Es una reunión periódica de carácter obligatorio para todos losfuncionarios de una institución, donde se plantea todo el quehacer de laempresa para una puesta en común.

De VentasReunión para establecer políticas, estrategias, compromisos yentrenamiento a los trabajadores con respecto a los productos yservicios que ofrece la organización.

DeCapacitación

Evento que permite cualificar el talento humano para mejorar sudesarrollo laboral, social y personal en pro de la empresa.

DeAccionistas

Reunión de socios accionistas de una empresa con el ánimo de definirpolíticas de inversión que le garanticen la rentabilidad de su capital.

PresentacióndeProductos

Exposición con objetivo de formular un proyecto, cuya metodología es elanálisis, estudio de factibilidades, objetivos, metas, estrategias yrecursos necesarios para el desarrollo del mismo.

ConferenciasExposición oral en publico, que consiste en disertar durante ciertotiempo sobre un tema especifico con un objetivo y forma definida,previamente preparado, con el propósito de ilustrar suficientemente a undeterminado auditorio.

Viajes dePremios

Es un estímulo o premio a los empleados de una organización por elcumplimiento de metas propuestas por un período determinado.

Reunión deJuntas

Reunión de juntas directivas quienes reciben información de gerencia ydirección de la empresa para que con base en esta se tomen decisiones





Directivas sobre políticas, administración y operación de la institución querepresentan.

Definición

2. REUNIONES ASOCIATIVAS: Referentes al ámbito empresarial o grupal

ConvencionesConvocatoria a una población homogénea para determinar interesescomunes donde se plantean tesis y argumentos propios de su gremio,se toman decisiones y se establecen estrategias frente al fenómenoobjeto del evento.

Congresos

Intercambio de experiencias y opiniones entre un grupo de personasmuy calificadas en determinada especialidad, o entre miembros dediversos grupos y de instituciones del mismo ramo, capaces deanalizar un problema común basados en los datos informativos quetodos ellos aportan.

Foros

Participación grupal para intercambiar ideas sobre un tema de interésgeneral, cuya finalidad es: permitir la libre expresión de ideas, fomentarel interés hacia el tema, estimular la reflexión y la critica, desarrollar elcompañerismo, llegar a conclusiones y acuerdos, analizar ideas ypuntos de vista.

SimposiosReunión grupal en la que intervienen de 3 a 6 expertos expositoresquienes disertan e intercambian opiniones por 15 o 20 minutos sobrediversos aspectos de un mismo tema para llegar a una conclusión.

PanelesEn el panel varios expertos se reúnen a dialogar sobre su especialidady desde su particular punto de vista; cada uno es experto en una partedel tema general.

Seminarios

Dinámica en la que grupos de 5 a 15 personas planifican reuniones detrabajo para investigar un tema desde fuentes originales en formaexhaustiva. Se reúnen por varios días entre 2 y 4 horas diarias,concluyendo cada día con un resumen de trabajo a fin de contribuircon proyectos, recomendaciones y sugerencias.

MesaRedonda

Se trata de un grupo, por lo general de 3 a 6 expertos, que intervienenante un auditorio. Sin embargo los expertos no son simplesexpositores sino personas que entablan entre ellos una discusióninformal, parecida a una conversación agitada con posicionesdivergentes sobre el tema.

Rueda dePrensa

Convocatoria a un personaje por parte de los medios masivos decomunicación (radio,.Prensa y Tv.) con el propósito de formularle unaserie de preguntas de interés general sobre temas específicos. Hay unmoderador que organiza las intervenciones de los periodistas en formaordenada e imparcial.

ColoquiosConferencia o plática entre dos o más personas para intercambiaropiniones y experiencias sobre problemas comunes, con el fin decontribuir a la solución de los mismos.





AsambleasReunión numerosa de personas convocadas para algún fin y dirigidapor un coordinador o presidente, quien orientará y estimulará laparticipación de los asambleístas.

Definición

3. DEPORTIVOS Y CULTURALESSon los eventos que congregan a deportistas activos y aficionados en campeonatos, torneos ycompetencias.

Los eventos culturales más comunes son las exposiciones, presentaciones culturales, ferias yespectáculos.

4. SOCIALEs uno de los eventos más usuales que congrega a familias, amigos y empresas en celebracionescomo los matrimonios, primeras comuniones, bautizos, grados, despedidas, recibimientos,nombramientos, quince años, fiestas infantiles. San Silvestre y Navidad son otros de los muchosmotivos de celebración.

El Producto

Son todos aquellos bienes y servicios que tenemos para ofrecer y que pueden satisfacer lasnecesidades de nuestros usuarios. Entre los más usuales y solicitados tenemos.

1. Alimentos

1.1. EntradasSon pequeñas preparaciones con mucho sabor, servidas al principio de las comidas para despertarel apetito y hacer más corta la espera del primer plato. La cantidad a servir es de 80 a 100 grs.,generalmente con base en verduras, embutidos, fiambres, ensaladillas, pescados en conservacomo sardinas o salmón ahumado, aceitunas, espárragos, mariscos, gelatinas, ostras, carnessecas y ahumado.

El Producto

Entradas FríasServidas a temperatura ambiente o simplemente frías. Algunos ejemplos son: coctel de mariscos,mayonesa de pescado, cebiche de camarones, sardinas sobre tostada, cebiche de caracol, melóncon jamón, cebiche de pescado, canapés variados, vol au vent con frutos de mar, palmitos consalsa vinagreta, huevos fríos.

Entradas CalientesSon pequeñas preparaciones calientes que en caso de que no haya entremeses fríos, ni sopas,van como primer plato o como segundo plato. Algunos de los más utilizados son: palmitosgratinados, espárragos gratinados, huevos florentinos, omelettes, croquetas, vol au vent, buñuelosde queso o de pescado, tartaletas con champiñones calientes.

El Producto





1.2. Sopas

Es el segundo plato. La cantidad que se debe servir es de 280 a 300 cmt. cúbicos. Las sopaspueden ser: consomés o caldos elaborados con la sustancia de carne, aves o pescados(consomé campesino, consomé aurora, madrileño, celestine).

Potajes: su base es un consomé al que se le agrega puré de legumbres o tubérculos como porejemplo parmantier (papa), dubarry (coliflor), florentine (espinacas).

Veloutes: se toma como base consomé, harina y mantequilla y se le agrega el producto: Veloutede langosta, de cangrejo. Cremas de tomate, espárragos, champiñones, apio cebolla, pollo. Sopasespeciales de cada país como: la sopa pariesenne, minestrone, cuchucos, ajiacos entre otros.

El Producto

1.3. Platos Fuertes o Principales

Harinas y Farináceos

Arroz 60 a 80 grs. acompañamiento.

Arroz 280 a 300 grs. plato principal.

Arroz Paella valenciana, arroz negro, cubano, mixto o atollado, a lamarinera, chino, con pollo, con leche , con verduras.

Pastas Espaguetis, Macarrones, Lasagna (a la bolognesa, milanesa,napolitana) Raviolis.

Pescados y Mariscos

En este capitulo entran todos los pescados, tanto de mar como de río, y todos losmariscos y frutos de mar que sean comestibles.

Pescado en fileteo marisco Se sirven mínimo 180 a 220 grs.

Pescado conhueso o espina Se sirven 270 a 300 grs.

El Producto

Aves

Tenemos el pollo (al vino, relleno, en salsa), el pato, la gallina y el pavo y otras como lapaloma y el faisán. Para el servicio cuando se sirve con hueso: 280 a 300 grs., sinhueso: 220 a 250 grs.

Carnes

Son los productos de mayor consumo en el ámbito gastronómico. Están divididas encarnes de ternera (cordón blue) de res ( baby beef, filet mignon, escalopes), de cerdo(pernil, brochetas), de cordero, y de animales de caza de pelo. Se sirve un promedio de180 a 220 grs., cuando es carne sin hueso o pulpa, y cuando es con hueso 270 a 290





grs.

Verduras y Ensaladas

Aquí se puede agrupar gran número de productos de huerta y frutos. Las hay simples(un solo producto) y compuestas (César, del chef, rusa, italiana). Para el servicio sepresentan estos alimentos como acompañamiento de platos principales. El serviciopromedio de estos alimentos como acompañamiento es de 80 grs. La ensalada deverduras o legumbres sólo se sirve como plato principal en restaurantes vegetarianos oa pedido del cliente

El Producto

1.4. Garnituras

Son acompañamientos que van con el plato fuerte. La cantidad que se debe servir depapas es de 70 a 80 grs. de arroz es de 60 a 80 grs. y de ensaladas es de 80 grs.

1.5. Postres: Fruta

(En su estado natural y en preparaciones diversas como coctel, ensalada o flameadas),dulces u otros alimentos que se sirven al final de las comidas o banquetes, utilizados enun menú formal. Están agrupados en: De cocina: (gelatinas, esponjados, omelettes,crèpes, pudines, dulces y mermeladas). De pastelería: ( flan de vainilla bavarois demora y heladería). La cantidad que se sirve en promedio es de 100 a 120 grs.

El Producto

2. Las Bebidas

Cualquier líquido apto para el consumo humano. Se diferencian por naturaleza ofabricación, en alcohólicas y no alcohólicas.

2.1. Aperitivos

Bebidas que se sirven antes de las comidas con el fin de estimular el apetito (abrir) y secaracterizan especialmente por ser secos, ácidos y astringentes; están entre los 17° y24° GL. Entre los más conocidos y famosos encontramos:

Vermouts De origen Italiano, los más conocidos son el Martini, Cinzano, Carpano,Gancia y Stock entre los Franceses el (Noilly Prat)

Campari (bitter) es el aperitivo italiano más conocido en el mundo.

Dubonnet Bubonnet rojo: rico en aroma con suave y agradable sabor a quina roja.Dubonnet blanco: color amarillo transparente y claro, más seco que el rojo.

Bitters Pastis, Pernod: Ricard,Fernat Italiano.

JerezSe produce en España. En Francia se le conoce como Xeres y en Inglaterracomo Sherry. Algunas de las marcas más conocidas: Tío Pepe, San Lucasy el Amontillado. Se utiliza también para acompañar postres; se leconsidera vino de honor.

El Oporto Extraseco y seco: Oporto de la Force, Oporto Ferreira: Flamingo Rosado.





El Producto

2.2.Bebidas de Mesa

El VinoTérmino que se aplica a una bebida alcohólica elaborada por fermentacióndel jugo de uvas frescas. Hay vinos secos, semisecos, dulces y semidulces.Marcas: Gato negro, Cabernet, Sauvignon.

CervezaBebida alcohólica fermentada de baja graduación alcohólica con base decebada germinada (malta), harinas de granos (grits) y lúpulo para dar el gustoamargo de la bebida; es la bebida más popular en el mundo.Marcas: Águila, Costeña. Pilsen Münchener.

El Producto

2.3. Estimulantes

Bebidas alcohólicas cuyo nombre proviene del latín Agua Ardens. Se obtienen de ladestilación, después de la fermentación de mostos preparados con materiasazucaradas.

ElWhisky

Bebida alcohólica obtenida de cebada, granos o centeno. Los paísesproductores de Whisky son: Escocia, Canadá y USA.Marcas: Chivas Regal, Queen Anne, Ballatines, Windson Canadian,Mackinlay's, Haig Vat 69, Jhonie walker.

RonAsociado con la belleza de los mares del caribe, piratas, tesoros, islastropicales románticas. Es una bebida hecha de caña de azúcar o melaza,fabricada principalmente en el caribe. Jamaica es el primer productorcomercial. Marcas: Bacardi, Carioca, San Miguel.

EL Producto

Cognac - Armagnac - Brandy

Bebidas alcohólicas cuyo nombre proviene del latín Agua Ardens. Se obtienen de ladestilación, después de la fermentación de mostos preparados con materiasazucaradas.

CognacProducto natural de la destilación de los vinos blancos del Charentesen Francia. Algunas marcas: Hennessy, Remy Martín, Martell,Courvoisier, Camus, Hine.

Armagnac Tipo de brandy producido con uvas de la región de Gers a 130 Km.de Charante. En Francia algunas marcas: Clos des Ducs, Sempé.

Brandy Vino Quemado. Cualquier brandy que se produce fuera de la regióndel Charante. Marcas: Napoleón, Hennessy, Pedro Domecq.

Vodka40° A 80° GL. Bebida nacional de Polonia y Rusia; originalmente sedestiló de papa, ahora se hace de granos. Similar a la Ginebra.Marcas: Smirnoff (famoso) Absolut.





Por su sabor suave se considera como base excelente para cóctelesque requieran mantener un determinado color y alto contenidoalcohólico.

GinebraProducto natural de la destilación de los vinos blancos del Charentesen Francia. Algunas marcas: Hennessy, Remy Martín, Martell,Courvoisier, Camus, Hine.

Tequila Tipo de brandy producido con uvas de la región de Gers a 130 Km.de Charante. En Francia algunas marcas: Clos des Ducs, Sempé.

Aguardiente deCaña

Vino Quemado. Cualquier brandy que se produce fuera de la regióndel Charante. Marcas: Napoleón, Hennessy, Pedro Domecq.

El Producto

2.4. Bebidas Refrescantes.

El coctel es un sinónimo de combinación, variedad y novedad de colores, sabores ypresentaciones. Utiliza como base un licor y alargantes como gaseosas, tónica, gingerentre otros.Ejemplos: Piña colada, Cuba libre etc.

2.5.Digestivos

Son bebidas para después de las comidas. Son muy dulces, no muy fuertes en alcohol;estas bebidas tienen como finalidad quitar la sensación de llenura. Se sirven en pocascantidades.

Cremas o pousecafés también conocidos como cordiales: crema de cacao, crema decafé, almendras, crema de menta, amaretoEn Colombia los licores departamentales de Boyacá, Huila, y Cauca producen cremasde menta, cacao, café, coco, mandarina, que son de excelente calidad tipo exportación.

A Base de Cortezas Curacao, Triple Sec ( en Boyacá es de altísima calidad y es deexportación)

A Base de Frutas Cointreau, Grand Marnier

A Base de Hierbas Benedictine , Chartreausse





El Producto

CARTA DE VINOS

Precio Botella

CHAMPAÑAS

DOM PERIGNONVEUVE CLICQUOT PONSARDIN BRUTMOET CHANDON BRUTIMPERIALPIPER HEIDSIECH BRUT

$ 765.600$ 348.000$ 382.000$ 324.800

VINOS

Espumosos

ELYSEEMARQUEZ DE CASA CONCHATOSTISANTA CAROLINA CARDONAY BRUTCODORNIU

$ 92.800$ 75.400$ 92.800$ 58.000$ 113.680

Chilenos - Blancos . Tintos

AMELIA CHARDONNAYMEDALLA REAL TINTOMARQUEZ DE CASA CONCHAGRAN RESERVA TARAPACÁTINTOCASA CONCHA BLANCOSTA. MONICA SAUVIGNONSTA. MONICA CABERNETSAUVIG

$ 197.200$ 98.600$ 92.800$ 75.400$ 69.900$ 45.000$ 52.200

Españoles

VAL RESERVA (TINTO)ESPAÑOLES VAL FORTCRIANZA (TINTO)

$ 98.600$ 92.800

Franceses





LE PIAT ' OR (TINTO BLANCO)BLANC DE BLANCS

$ 58.000$ 58.000

ESTOS PRECIOS INCLUYEN IVA

CARTA DE LICORES

Precio Botella

WHISKY

BUCHANAN'SSELLO NEGROCHIVAS REGALSELLO ROJOPASSPORTBLACK AND WRITECLAN McGREGORVAT 69

$ 243.600$ 226.200$ 203.000$ 114.840$ 104.400$ 98.600$ 81.200$ 81.200

VODKA

ABSOLUTSMIRNOFFFINLANDIA

$ 113.680$ 81.200$ 104.400

GINEBRA

GORDON'S $ 98.600

RON

TRES ESQUINASVIEJO DE CALDAS

$ 49.880$ 49.880

AGUARDIENTE

NÉCTARCRISTALBLANCO

$ 46.400$ 46.400$ 46.400

TEQUILA

JOSE CUERVO $ 92.800

ESTOS PRECIOS INCLUYEN IVA

Formato cortesía Hotel la Fontana Bogotá





El Producto

EJEMPLO DE CARTA






EJEMPLO DE MENUES


Portafolio de Servicios

Físicamente un portafolio es una carpeta, un libro, cartera e, incluso, una caja, adecuada paracontener y transportar hojas, papeles, grabados, dibujos, fotografías, etc. Es una forma de mostrarlos productos, ya sea en copias en papel, formatos o diapositivas. Un portafolio bien realizado es lallave que le puede abrir las puertas para difundir, vender y promocionar productos y servicios. Elportafolio debe ser lo mejor para mostrar y de fácil manipulación. La manera como las imágenesson organizadas, incluso su cantidad, la temática, el tipo de soporte, la elección del modo depresentarlas, constituyen los diferentes elementos en torno al concepto de lo que es un porfolio.

Se debe elaborar el contenido y diseño según el perfil de los clientes a quienes va dirigido y qué eslo que se quiere lograr. En muchos casos, el portafolio es lo primero que de sus servicios llega aconocer el cliente potencial y, por lo tanto, de la manera como está realizado podrá depender suéxito.


Es evidente que, salvo excepciones, el establecimiento no puede tener un portafolio a la medida decada posible cliente, pero sí puede disponer de carpetas ordenadas de manera racional sobreasuntos que constituyen unidades temáticas. Carta de bebidas, carta de alimentos , carta deeventos y carta de servicios complementarios

Algunos ejemplos de portafolios son los de productos como comidas de platos preparados (esterubro es una especialidad) y Eventos sociales: reportajes de bodas, retratos de la familia,bautismos, fiestas, presentaciones. Es conveniente mostrar las diversas formas de presentacióndel producto final, que incluye el clásico álbum encuadernado, portarretratos e, incluso,presentaciones en CD-ROM. Sus posibilidades son muy amplias. Y gracias a lo económico que esdisponer de varias copias, hoy en día resultan una buena alternativa y un complemento perfectodel portafolio.






FLORISTERÍA HOTEL LA FONTANA

Vlr. Unitario.

IGLESIA

Arreglo cascadaArreglo consolaReclinatoriosBancas con floresBancas

$ 50.000$ 45.000$ 12.000$ 25.000$ 6.000

SALON DE RECEPCIÓN

CandelabroCentro de mesa alto (vela)Centro de mesa alto (velas)dobleCentro de mesa brisero- velasCentro de mesa convencionalDecoración mesa porquéDecoración mesa buffetDecoración ronqué

$ 40.000$ 40.000$ 55.000$ 35.000$ 25.000$ 40.000$ 50.000$ 15.000

ARREGLOS NOVIA

Ramo BouquetCarro tradicionalCorsageCanasto niñas

$ 50.000$ 40.000$ 5.000$ 20.000

ESTOS PRECIOS NO INCLUYEN IVA

PONQUÈ

Decoración NormalDecoración Filigrana

$ 105.000$ 120.000

Ponque Masa Negra Ciruela, nueces, breva, naranja,dos clases de vino jerez ybrandy.

Ponque Masa Blanca Ponquè de vainilla con opcionesde relleno: chocolate, fresa.





Tenga en Cuenta que

1 Libra para 30pax 3 Libras para 90pax

1.5 Libra para 45pax 3.5 Libras para 100pax

2 Libras para 60pax 4 Libras para 120pax

2.5 Libras para 75pax


MÚSICA CAPILLA

Organista y Soprano o ViolìnOrganista, Soprano y ViolìnOrganista

$ 210.000$ 250.000$ 140.000

MÚSICA RECEPCIÓN

Grupo Cinco Integrantes

Ejecutan 2 sintetizadores,batería, congastambora, percusión menor,voces

$ 320.000

Grupo De Tres Integrantes

Ejecutan sintetizadores voces ypercusión

$ 250.000

Organista y Cantante $ 200.000

Organista y Saxofón $ 200.000

Organista y Violinista $ 220.00

OrganistaNOTA: Cada hora de actuación se compone de cuarenta y cinco(45) minutos de interpretación y quince (15) minutos de descansodurante los cuales suministramos música C.D.


LISTA DE PRECIOS SOCIAL

Sin Iva Con Iva

SERVICIO MENÚ





Menú a manteles (De la opciónNo.1 a la 20)Menús Senior a manteles (De laopción No. 21 a la 25)Menú Senior a manteles (De laopción No. 26 a la 30)Menú Delicias Infantiles 16.40019.040 Menú Vegetariano

$ 32.000$ 44.900$ 58.700$ 19.000

$ 37.120$ 52.084$ 68.092$ 22.040

SERVICIO BUFFET

Brunch Opciòn No. 1Brunch Opciòn No. 2Buffet CalypsoBuffet MediterràneoBuffet Cinco continentesBuffet GourmandBuffet Mardi GrasBuffet PlatinoBuffet Nuestra Fonda

$ 28.588$ 45.041$ 30.200$ 33.700$ 37.000$ 40.500$ 46.600$ 56.000$ 38.000

$ 33.162$ 52.248$ 35.032$ 39.092$ 42.920$ 46.980$ 54.056$ 64.960$ 44.080

SERVICIO DE PASABOCAS

Pasabocas Fríos (UNIDAD)Pasabocas Calientes (UNIDAD)Pasabocas clásicosPasabocas EstelarTabla quesos y carnes frías

$ 3.000$ 2.760$ 16. 400$ 20. 700$ 20. 700

$ 3.480$ 3.202$ 19.024$ 24.012$ 24.012

SERVICIO DE CHOCOLATE/SERVICIO DE ONCES

$ 20.700 $ 24.012



Ventas

Es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar el intercambio de bienes,servicios o beneficios que satisfacen los objetivos del cliente (individuo u organizaciones) actual opotencial. Es la acumulación e integración de recursos y estrategias comerciales dedicados a laproducción y entrega de bienes y servicios al consumidor de la forma más eficaz, diseñada paraelevar al máximo tanto la satisfacción del cliente como los objetivos del negocio.

Importancia

Importante tener en cuenta que del trato adecuado que se dé a un cliente durante la venta,depende para que este vuelva o recomiende el establecimiento.

La productividad de una empresa depende del éxito de sus ventas, por lo cual debe buscarestrategias y técnicas de comunicación encaminadas a crear y mantener el producto en un lugar





de preferencia en la mente del consumidor, por lo que las empresas suelen realizar programaspara resaltar los beneficios del producto o servicio, que son recibidas por el cliente como unaganancia actual y real. La efectividad de un sistema de ventas está relacionada con factores comola calidad del producto, el precio y las habilidades y preparación del vendedor. Además con unaexcelente pre-venta, venta y post venta.

El cliente deberá ser tratado con consideración adecuada, el máximo respeto, amabilidad,cordialidad, familiaridad y en un ambiente que propicie un clima de acercamiento y confianza entrevendedor y cliente para establecer una venta sin problema.

Ventas

ElementosEn todo proceso de venta se deben tener en cuenta los siguientes elementos:

ProductoSon los bienes y/o servicios finales que se pueden comerciar, producidos por el hombre ydestinados al consumo de las personas actuales o potenciales que pueden adquirir un productopara satisfacer necesidades, deseos y preferencias especificas. Entre los productos podemosdistinguir los de consumo inmediato (caramelos, dulces), o lo que se denomina productosduraderos, que se pueden utilizar varias veces durante largos periodos (un automóvil, unalavadora), pueden ser tangibles (mercancías) e intangibles ( ideas, servicios)

PrecioValor de mercado de los bienes y/o servicios, medido en términos de lo que un comprador estádispuesto a pagar para satisfacer sus necesidades. Normalmente, los precios se expresan enfunción de una cantidad de dinero. Los precios son el principal mecanismo de ajuste de la oferta yla demanda, ya que el precio de cualquier bien, tiene que alcanzar el punto de equilibrio dado en loque productores pueden costear obteniendo utilidad y lo que los consumidores están dispuestos apagar. Por lo tanto, los precios determinarán qué y cuánto se produce, cómo se produce y quiénpuede comprarlo. Cantidad de dinero que se paga por el producto / servicio.

ValorCantidad de satisfacción que el producto / servicio entrega al cliente. Beneficios más ventajas

Ventas

CompradorEs la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir necesidades a satisfacción y encontraprestación paga la suma predeterminada y conocida por él con anterioridad.

VendedorEs quien planea y controla los bienes y servicios para favorecer el desarrollo adecuado delproducto y asegurar que el bien o servicio solicitado esté en el lugar, en el momento, al precio y enla cantidad requeridos, garantizando así unas ventas rentables. Para el responsable de esteproceso, la comercialización abarca tanto la planificación de la producción como la gestión.

Promoción y publicidadSon los anuncios destinados al público y cuyo objetivo es promover la venta de bienes y servicios.La publicidad está dirigida a grandes grupos humanos. Hay una enorme variedad de técnicas





publicitarias, desde un simple anuncio en una pared hasta una campaña simultánea que empleaperiódicos, revistas, televisión, radio, folletos distribuidos por correo y otros medios decomunicación de masas.

Ventas

Características del VendedorEs la persona que solicita el bien y/o servicio para cubrir necesidades a satisfacción y encontraprestación paga la suma predeterminada y conocida por él con anterioridad.

Cualidades particulares Cualidades Morales

Tener excelente presentaciónpersonal (la primera impresiónvale)Usar vestido limpio y adecuadoTener aspecto físico saludableSonreírSer práctico y precisoHablar poco y escuchar muchoVivir bien para vender bienTener expresión oral clara, sencillay breveMantener buenas relacionespúblicasTener entusiasmo y confianza ensí mismoSer amigable con su cliente.Ser rápido y diligenteTener buenos modalesCapacitarse diariamenteAutoestimaSer atento y discreto

Actitud vendedoraPrevisiónPerseveranciaEmotividadHonradezEquilibrioReflexiónAdaptabilidadSociabilidadAmbiciónVeracidadMadurezResponsabilidadAtenciónIniciativaDecisiónImaginaciónDignidadEntusiasmoOrganizaciónCortesía

Planeación, organización y control deltrabajo Conocimiento de los productos

Proyectar una imagen positivaNo exagerar la familiaridad con elclienteApoyarse en mucha genteResolver problemas y ofrecersolucionesEscuchar atentamenteNo descuidar a su clienteTerminar adecuadamente cadaventaPedir a tiempo la orden decomprar

Usos primarios y secundarios delproducto (versatilidad, adecuación)Cómo usarlo (manejo, consumo,aplicación)Desempeño del producto(durabilidad)Cómo esta hecho (tamaño, peso,textura, acabado, prensado etc.)Cómo cuidarlo ( asearlo,manipularlo, ajustarlo,almacenarlo, etc.)Aspecto estético del producto





Investigar bien los deseos delcliente (preguntar)Satisfacer los deseos de su clienteMejorar a diario los métodos deventaCrear oportunidades de ventaUtilizar bien el tiempo planeadoDecir al cliente lo que quiera oírVender verdaderas ventaja

(belleza, estilo, combinación)Servicios disponibles con elproducto ( garantía, crédito,servicio)

Conocimiento de la Empresa

Conocer la misión, visión, planta física, escala jerárquica, manual de funciones yprocedimientos

Ventas

Dificultades en la venta

Argumentar pobremente, bajar el precio sin necesidad, ofrecer algo que no puede cumplir,asesinar la venta con actitudes y conductas negativas, estar afanado, impaciente, prepotente,grosero, inconstante, muy hablador, no identificar la necesidad del cliente, ignorar informaciónbásica del cliente, usar excusas fatales, cerrar mal la venta, no manejar objeciones por parte delcomprador.

La competencia

Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas)

Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus condiciones,sus nuevos productos, sus métodos de trabajo.Conocer la variedad de los competidores (carta de vinos y platos, ofertas,promociones).Recoger sistemáticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores ytenerlas en cuenta.

Ventas

Diálogos de Venta

Tener en cuenta lo que quiere decir, lo que ha dicho, lo que el cliente escuchó, lo que el clientecomprendió, aceptó y retuvo.

MiradaMirar al interlocutor de frente





SonreírLa sonrisa debe ser el reflejo de nuestro interior.

GestosDeben ser espontáneos y animar nuestro propósito.

Suprimir indiferencia, rechazo, reserva e ironía.Apoyar y reforzar aprobación, inquietud.Descartar las exageraciones (superlativo), las palabras inútiles y el vocabulario demasiado técnico.Despertar la atención, el interés y el deseo de comprar de nuestro cliente hacia nuestro producto.

Decidir la compraInducir al cliente a comprar.Manejar las reclamaciones.

Pautas para una exitosa conversación de ventas

1. No usePreguntas cerradasPreguntas diminutivasExpresiones de duda.Términos muy profesionalesPreguntas negativasExpresiones inútilesIronías o burlasExageraciones o superlativos

2. No tutee o sea confianzudo.3. No acose al cliente4. Dé por hecho que el quiere comprar5. Sea seguro, sincero y directo6. Mírelo cuando le hable.7. No dé sensación de afán o impaciencia.8. No hable mucho9. Use los gestos para reforzar positivamente10. Entienda que la publicidad, la carta, un display o una fotono vende solo. Para esto está usted.11. Respete a los niños como clientes.13. Sugiera, proponga y ofrezca.12. Venda

El Cliente





Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidadesa satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida porél anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.

El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo calidad del servicio ydemostrando preocupación en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismasnecesidades y deseos. Además se verá incrementado el número de clientes y el reconocimiento enel mercadeo.

El Cliente

Tipos de Clientes

1. Por su Asistencia

1.1. OcasionalesSon el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porqueson invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron alestablecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.

1.2. HabitualesSon los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento yademás son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores ydirectivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad.

1.3. ObligadosSon aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otraopción. Ej: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar dehacerlos ocasionales.

El Cliente

Tipos de Clientes

2. Por el temperamento

Es importante conocer el tipo de cliente según su forma de ser, para darle untratamiento adecuado y mejorar así el contacto y la venta.

2.1.Dominante eImpulsivo

Atención al Cliente





Es impaciente,interrumpe ydiscute confrecuencia,exige razones,es inconforme,arrogante,altivo y sinhumor, semuestrabrusco,sarcástico yagresivo; hablamucho, fuerte yutilizandopalabras demoda. Llega aser egoísta y secree superior alos demás. Aveces esafectuoso.

Escuchar conpacienciaConservar lacalma y elbuen humorAtenderposiblesreclamos sindiscutirNo dejarseinfluenciar porsusarcasmotomándolocomo ofensaHasta ciertopunto,mostrarsehalagador yconsideradoDejarlo hablary ser breve.

2.2. DesconfiadoCuidadoso ylento en susmovimientos,ha sidoengañado o hacometidoerrores en otrascompras, noolvida lasexperienciasdesagradables,trata de nodejarseinfluenciar porlas opinionesde otraspersonas,susceptible,sensible, a ladefensiva,pleno de dudasy deescrúpulos.Tiene

Ofrecerle laseguridad deque no correningún riesgo.Darleinformaciónde la formamás completay claraposible,repetir si esnecesario.No ser bruscocon él.Mostrarseabierto,convincente ya la vezcomprensivo.





paciencia, esreservado,reposado,escogeindefinidamentetodotomándosetiempo al tomaruna decisión.

El Cliente

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2.3. Indeciso Atención al ClienteDemuestra extremainseguridad, denotafalta de confianza ensí mismo, es incapazde tomar unadecisión, no sabeelegir, todo le agrada,cree quecomprándole a otrogana más, pideconstantemente laopinión del vendedoro de la persona quelo acompaña, supersonalidad es deun mediocre.Inseguro,inconstante, versátil,contrariado, susactitudes son tímidas,le agrada quedecidan por él, esdudoso, lento,taciturno y torpe.

Suministrarletodos los datosposibles.Darle consejosútiles.Formularbastantespreguntas.DarleargumentaciónsuficienteNo abandonarloen ningúnmomento.No dejar que laconversaciónlanguidezca.Llevarlosutilmente atomar unadecisión.Evitar lasalternativas.





2.4. 0taciturno silencioso y reservado.Permanece calladodurante toda suargumentación sinhacer ningúncomentario, al finalrechaza todo.Difícilmente contestaa las preguntas quese le hacen, esreservado, pocoseguro, tímido. Surostro da la impresiónde no entender lo quele dice.

Tener cuidadoen su trato.Es muysusceptible, seofende confacilidad.Es precisoganarse suconfianza, hacerpreguntas cuyarespuestas seanafirmativas, paracerciorarse deque hacomprendido,referirle atestimonios depersonajesimportantes,pedir queconsulte con susamigos que yahan recibido elservicio,fomentar suconfianza dandoargumentoscompletos , serpaciente yamable.





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2.5. Locuaz y muysimpático Atención al Cliente

Presume saberlotodo, pretende darlecciones a todo elmundo sobrecualquier tema ,trata de demostrarsu competencia,de valorizarse. Esimpaciente,intolerable,contradice o poneen duda susafirmaciones, esprecipitado,interrumpe, espaternalista yemplea un tonopedante, hablafuerte, se muestrabrusco, sarcásticoy agresivo. Tomadecisiones con airede importancia ysuficiencia,exagera lasituación.

Elogiarlo yponerlo enlas nubes,sobre todoenpresenciade susamigos; estoloentusiasma.Acoger coninterés susopiniones eideas, serpaciente yatento, nodejarseintimidar,tener muchotacto, nocontradecir,no permitirque seexcite odesconcierte, felicitarlo,intervenirbrevementey en pocaspreguntas.





2.6. Vanidoso y sabelotodoPresume saberlotodo, pretende darlecciones a todo elmundo sobrecualquier tema ,trata de demostrarsu competencia,de valorizarse. Esimpaciente,intolerable,contradice o poneen duda susafirmaciones, esprecipitado,interrumpe, espaternalista yemplea un tonopedante, hablafuerte, se muestrabrusco, sarcásticoy agresivo. Tomadecisiones con airede importancia ysuficiencia,exagera lasituación.

Elogiarlo yponerlo enlas nubes,sobre todoenpresenciade susamigos; estoloentusiasma.Acoger coninterés susopiniones eideas, serpaciente yatento, nodejarseintimidar,tener muchotacto, nocontradecir,no permitirque seexcite odesconcierte, felicitarlo,intervenirbrevementey en pocaspreguntas.





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2.7.Malhumorado Atención al Cliente

Presume estarenojado porcualquier motivo;sin embargo noes difícil detratar. Escaprichoso ymalhumoradoconsigo mismo yse guía por susexperienciaspersonales. Aveces asumeposicionesdefensivas ydesconcertantes,es movedizo,agitado, tocatodo; distraído,olvidadizo,susceptible,repite palabras yfrases, y esversátil.

Escucharlo ytratar decomprenderlo,estar deacuerdo con élen parte yluegopresentarle conmucha firmezala explicación oargumento.Mantenersecalmado.Suavizar la voz.Gesticularpoco.

2.8. FanfarrónTemperamentoactivo,inconsciente,indeciso,pretencioso,mordaz,ruidosos.Salta de unacosa a otra, omuestra untemperamentofuerte,

Actuar deforma decididay sin temor,hacerlo tomaruna decisiónrápida.





gesticulaciónexcesiva, granvitalidad.

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2.9. Metalizado Atención al ClienteBusca siempredescuentos ygangas, viveobsesionadopor que todoprecio puedeser rebajado,se cree unhábilcomprador , nole importa.Hacer un tristepapel ante sussemejantes,quiere el preciomás bajo, tienepor costumbreexprimir alvendedor.Siempre hablade mejoresprecios.Observa,compra yescoge porprecios.

Nodemostrarque noquiere que lecoja ventaja.El mejormétodo paratratarlo espermitirleempezar consusmaniobras,es comosometerlo alchantaje.Hay quehablar entérminos deganancia,utilidades odinero, quees lo quebusca.Discutir lospreciosabiertamentecon él yguiarlo haciael terrenodonde elproductoresulte másatrayente.





2.10. CuriosoLe fascina lointrigante ymisterioso, suspreguntaspueden sersorprendentesy constantes:composición,elementos ydemás detallesdel productoque estáadquiriendo.

Nopreocuparsepor absurdasque sean suspreguntas:para elclientecurioso sonde sumaimportancia.Tratar susconsultascon respeto yprontitud.Haciendoénfasis enlascaracterísticas delproductopara llamarsu atención.

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2.11. Observador Atención al ClienteInicialmente no desea quese tomen las molestias deuna conversación deventas , porque no quierecomprometerse. Quieredarse cuenta por suspropios medios de que síhay en ese sitio lo que legusta o anda buscando.Pregunta pequeñosdetalles. Observador deminucias un pocodesconfiado.

Tenerseguridad ytacto para eltrato es lomasimportante.Preguntarpoco para noahuyentarlo yobtenerinformación.No descuidaral cliente por





pensar queno va arealizar lacompra .No se debeacosar, debemostrarseinterés por él.Puede serque pregunteno porcomprarahora, pero síen otraocasión.

2.12. Irrespetuoso y groseroTiene malos modales , esagresivo, antipático, pocoamable, sincontemplaciones,incontrolado, usa lenguajefuerte de argot popular.Bien presentado, conactitudes agresivas.

Tener encuenta nodiscutir conél, no hayque perder laserenidad.No replique alcliente entono alterado,utilice ladiplomacia ,en casoextremoexcúsese conalguna fraseamable ypida a otrapersona queatienda a esecliente.Cuando elcliente seagrosero enextremo, deuna maneracordialadviértaleque no se lepuede prestarel serviciopuesto que si





él exigerespeto,entoncesdebemostrarlo desu parte.

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2.13. Tímido Atención al ClienteSufre decomplejo deinferioridad,piensa que todoel mundo se vaa burlar de él.Tiene dificultadpara hablar opreguntar algo.Es retraído einseguro.

Anticiparse unpoco a suspeticiones,presentarlepoco a pocolos productospara darleconfianza,comenzar conlo más difícilpara que élvea que escapaz deelegir lo quedesea. Nomortificarlohaciéndoloparticipar endemostraciones.

2.14. Colaborador





Es típico clienteideal:prácticamenteél mismo es elque vende.Ayuda asolucionar losproblemascuando sepresentan.Cuando hayduda , él buscala respuestaapelando adescubrimientosespontáneos deél mismo. Utilizafrases sencillasy amistosas, esamable, ysiempre estádispuesto acolaborar.

No abusar dela amabilidaddel clienteNo tratar dedarle algo queno se ajuste asusnecesidades.

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Clientes en Situaciones Especiales

Clientes que hacen DietaNo asumir que un cliente con exceso de peso hace dieta. Solo sugiera platos bajos encalorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los platos del menúque se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente. El mismo tratamiento debedarse a un cliente vegetariano. Si no hay suficientes artículos del solicitado informe alsupervisor o la persona encargada.

Personas de la Tercera EdadSon clientes que tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano quelos demás; algunos prefieren alimentos blandos, por lo cual es importante que se lessugieran alimentos con estas características y se les de una atención extra sin hacerlosesperar con sus pedidos.

Cliente Joven AdultoSon clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman enprecios ni cantidades. Por eso se les debe atender con toda confianza y seguridad





ofreciendo con amplitud todos los artículos y servicios.

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Clientes en Situaciones Especiales

NiñosEl manejo de los niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a lospadres en el manejo del niño. Lo primero que se debe hacer es ofrecerles una silla altay colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las áreas de tránsito;retirar elementos que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero,pimentero, azucarero, etc). Ofrecer algo de comer o una atención especial mientras lospadres observan y leen la carta o hacen el pedido. Usar vasos anchos y platos pocoprofundos; ofrecer el menú especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomarel pedido; proveer de servilletas extras. Por último sugerimos que sí encuentra niñosjugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona encargadadebe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en la mesa paraevitar que se lastime.

MinusválidosLo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discretasin ser muy solícito, para evitar ofensas al cliente. Al cliente que llega en silla deruedas, si lo requiere y esta solo, para evitar incomodar tanto a este cliente como a losdemás.

De los clientes minusválidos, los invidentes son los que necesitan más ayuda. Elmesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su asiento; unavez ubicado deben mover discretamente los objetos al lugar que él indique para evitarmolestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar, de manera gentil, si deseaque se le informe sobre los platos que se ofrecen en el menú. Es recomendable nollenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informársele en quélugar se está colocando cada objeto y si el plato que se pone enfrente está caliente.

Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefierenseñalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro delcliente para hacerle saber de qué lado esta sirviendo o retirando los servicios.





Técnicas de Comunicación

Comunicación

Es la interacción entre dos o más personas. Es un proceso plural, dinámico, diverso, impredeciblee interactivo mediante el cual se expresan los sentimientos y pensamientos, se intercambian ideas,conocimientos y experiencias. En la comunicación participan todos los órganos de los sentidos, loque hace que trascienda en lo más profundo del ser y de igual manera sea referida a los demás,razón por la cual está ligada estrechamente al proceso de enseñanza aprendizaje. Este proceso esinherente al ser humano aún desde antes de nacer y responde a estímulos positivos o negativosque le ofrece su entorno.

La comunicación es una puesta en común y se hace efectiva cuando el mensaje que transmite lamente de una persona es captado en forma idéntica por la mente de otra. Una buenacomunicación puede difundir, persuadir y extender.


Elementos de la comunicación.

Para que haya una buena comunicación se necesitan los siguientes elementos:

EmisorO persona que envía oexpresa una idea,oferta, necesidad oinformación. Es quiencodifica (organiza) yenvía el mensaje segúnel propósito o intenciónque tenga.

Quien transmite elmensaje

Buenos días Juan cómo está?habla con Enrique. esta mañanale he enviado la cotización víafax, la recibió?-------qué opina? -------

MensajeO contenido de lo quequiere comunicar.Información clara,precisa sencilla,suficiente y personal

Que es lo que deseacomunicar e informar.





CanalMedio utilizado paratransmitir un mensaje;es por donde viaja lainformación a través delespacio y el tiempo.

Como se transmite lainformación.

ReceptorQuien recibe elmensaje transmitido porel emisor, lo decodifica,es decir lo interpreta.

A quien se envía lainformación.

En la comunicación se intercambia el papel de receptor y de emisor en un contexto dado. Son elloslos actores del proceso comunicativo y quienes construyen e intercambian mensajes utilizandodiferentes códigos (lingüísticos, visuales, gestuales, táctiles etc). Es importante que el emisorexprese bien lo que quiere, utilizando la forma y canal adecuados, conozca el tema, tenga unaactitud positiva hacia el receptor y lo conduzca hacia lo que desea realmente transmitir.


Importancia de la comunicaciónToda comunicación lleva implícito un propósito y es la única forma de manifestación social ycultural que nos permite hacer conocer a los demás nuestros deseos, saberes y necesidades.Como experiencia diaria y cotidiana tiene factores relevantes que median e influyen en lainteracción comunicativa de ahí que la comunicación sea el medio por el cual se organiza ydispone la mayoría de las actividades sociales. Construimos nuestra identidad cultural al regular yagregar al proceso de producción, venta y satisfacción, el componente informativo con que todapersona se desarrolla ya que los saberes, valores, normas y procesos de cambio social setransmiten de una generación a otra.

Una comunicación será eficaz en la medida en que el mensaje sea expresado con absolutaclaridad, el receptor lo comprenda, y se obtenga la respuesta deseada.






Dentro de las funciones de la comunicación tenemos:

Informar

La gran carrera progresista del mundo en todos sus campos hacede la información una necesidad de cada día. La comunicacióncumple así un papel importante.

Formar

El empleo de la comunicación como medio de formación espalpable en todos los campos del conocimiento humano.

Dar imagen

La comunicación se da y se percibe como una empresa, unacompañía, una idea. Es una forma muy eficaz de publicidad ybuenas relaciones públicas para una empresa.

Difundir

La comunicación permite esparcir no sólo la propia opinión, sino lasideas necesarias para lograr un objetivo determinado. Se difundenlas ventajas de un producto, las bondades de una administración, laamabilidad de una empresa o su voluntad de servicio.

Persuadir

Convencer a los demás para que se ejecute o no una acción, paraque se compre o no un producto, para que se tome una decisión;es una misión necesaria en nuestro medio. Una buenacomunicación debe servir para convencer a los demás y moverlos ala acción.

Divertir

En la comunicación debe haber algo de interés para dar o recibir. Aveces conviene recurrir a elementos agradables, visibles y jocososcon el objetivo de influir con mayor facilidad en los demás. Lacomunicación es, también, un vehículo de la alegría, el descanso,el solaz y la amabilidad.

La comunicación le permite al guía de turismo ser útil en losprocesos de producción nivel de empresa y de insumos, comofuente de actividad económica.






Tipos de comunicación

A pesar de que la comunicación es un proceso inherente al ser humano, indispensable pararelacionarnos con los demás, debemos aprender a comunicarnos, pues podemos aportar yconstruir o lesionar y destruir completamente a las personas o a las instituciones.

Comunicación oral

Es el medio de comunicación más perfecto debido a lasposibilidades que ofrece. Sus funciones son informativa, expresivay estética. La palabra no solo es signo sino un síntoma de lo queesta sucediendo a alguien.

Hay tanta diversidad de lenguajes como idiomas hay.

Comunicación escrita

Es todo tipo de comunicación que se plasma en un papel,pergamino, piedra u otros materiales, empleando símbolos, letras,números o jeroglíficos, hasta llegar a formar palabras, frases ytextos con ideas completas que tanto el emisor como el receptor,conocen, entienden e interpretan.

Comunicación mecánica

Es la comunicación transmitida a través de equipos e instrumentosmecánicos programados, con información grabada, y/o cumuladapara introducir datos, o alimentar información ya existente referentea un tema específico.

Comunicación corporal

El hombre es un animal óptico que se comunica por contactosfísicos y marca el modo de relación y socialización cultural de cadagrupo humano. Aspectos como la proximidad, (distancia y normaafectiva). el cuerpo (intimidad, orientación, agresión o calidad de larelación), la apariencia concentrada en la mirada, que pueden sercontrolados (vestido, cabello, adornos etc) y no controlados( altura,peso, fisonomía) y otros como la expresión facial, gestos, postura,son entre otros, aspectos que pueden manifestar, controlar yapoyar una comunicación.

Hay comunicación masiva, desarrollada principalmente por losmedios de comunicación masivos: radio, televisión, Internet,periódicos y revistas.


Comunicación organizacional





Establecida por las instituciones como parte de su estructura desdeel punto de vista funcional y de normas, que puede ser:

Formal

ayuda al direccionamiento y agilización de los procesos. Está enfunción de la organización y del cumplimiento de las metas estapuede ser:

Descendente: de la dirección al resto de personal.Ascendente: del personal hacia la dirección.Horizontal: entre personas del mismo nivel jerárquico.Diagonal: entre diferentes departamentos o áreas de laorganización.

Informal

Surge de las relaciones espontáneas no jerárquicas entre losmiembros de la institución. Estas pueden ser:

Positivas: cuando favorecen las relaciones interpersonalesy el trabajo de equipo.Negativas: cuando son distractores que distorsionan lainformación, perjudicando a las personas y a la institución. .

Comunicación interpersonal

Se realiza con la presencia de los interlocutores en el mismo sitio;se conoce también como comunicación cara a cara. Comoejemplos de este tipo de comunicación tenemos nuestrasconversaciones cotidianas con nuestros familiares o compañerosde trabajo.

Comunicación masiva: desarrollada principalmente por los mediosde comunicación colectivos como radio, televisión, Internet,periódicos y revistas. El mensaje es enviado por un emisor y no hayrespuesta inmediata. No garantiza la atención necesaria de todoslos receptores para interpretar el mensaje.


Comunicación asertiva

La Conducta asertiva o socialmente hábil es la expresión directade los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos yopiniones, sin amenazar o castigar a los otros y sin violar losderechos de esas personas. Implica respeto por si mismo y por losdemás e igualmente reconocimiento de la responsabilidad de





nuestros actos. La conducta asertiva no tiene siempre comoresultado la ausencia de conflicto entre las dos partes; pero suobjetivo es la potenciación de las consecuencias favorables y laminimización de las desfavorables.

La conducta pasiva, es la trasgresión de los propios derechos alno ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientosy opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, condisculpas y falta de confianza, de tal modo que no le hagan caso.Su objetivo es el de apaciguar a los demás y evitar conflictos a todacosta, aún con el sacrificio del propio yo.

Este comportamiento puede dar como resultado una serie deconsecuencias no deseables, tanto para la persona que estácomportándose de manera no asertiva como para la persona con laque esta interactuando. La probabilidad de que la persona noasertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas susopiniones, se encuentra sustancialmente reducida debido a la faltade claridad en la comunicación; se siente a menudo incomprendida,ignorada, manipulada y molesta con el resultado de la situación opuede volverse hostil e irritable hacia las otras personas; todostenemos un límite en la capacidad de almacenar y manejarfrustraciones.

Quien recibe la conducta no asertiva puede experimentar tambiénuna variedad de consecuencias desfavorables. Tener que descifrarconstantemente lo que está diciendo la otra persona o tener queleer sus pensamientos, es una tarea difícil y abrumadora que puededar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira haciala persona que se está comportando de forma pasiva.



La conducta pasiva, es la trasgresión de los propios derechos alno ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientosy opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, condisculpas y falta de confianza, de tal modo que no le hagan caso.Su objetivo es el de apaciguar a los demás y evitar conflictos a todacosta, aún con el sacrificio del propio yo.

Este comportamiento puede dar como resultado una serie deconsecuencias no deseables, tanto para la persona que estácomportándose de manera no asertiva como para la persona con laque esta interactuando. La probabilidad de que la persona noasertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas susopiniones, se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta





de claridad en la comunicación; se siente a menudo incomprendida,ignorada, manipulada y molesta con el resultado de la situación opuede volverse hostil e irritable hacia las otras personas; todostenemos un límite en la capacidad de almacenar y manejarfrustraciones.

Quien recibe la conducta no asertiva puede experimentar tambiénuna variedad de consecuencias desfavorables. Tener que descifrarconstantemente lo que está diciendo la otra persona o tener queleer sus pensamientos, es una tarea difícil y abrumadora que puededar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira haciala persona que se está comportando de forma pasiva



La conducta agresiva se define como la defensa de los derechospersonales y expresión de los pensamientos, sentimientos yopiniones de una manera inapropiada e impositiva, que trasgredelos derechos de las otras personas.Esta puede ser:

Directa en forma verbal o no verbal. La agresión verbalincluye ofensas, insultos, amenazas y comentarios hostileso humillantes. El componente no verbal puede incluirgestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño a lasmiradas agresivas e incluso los ataques físicos.Indirecta a través de comentarios sarcásticos, rencorosos,murmuraciones maliciosas, chismes o cualquier expresiónque indisponga a la persona, o a otros contra ella.

Las víctimas de las personas agresivas terminan por sentirresentimiento y evitarlas. El objetivo habitual de la agresiónes la dominación de las otras personas. La victoria seasegura por medio de la humillación y la degradación, supropósito es lograr que los demás se sientan más débiles ymenos capaces de expresar y defender sus derechos ynecesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo deuna conducta ambiciosa, que intenta conseguir losobjetivos a cualquier precio; incluso, si eso suponetransgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de losdemás. Es posible que se logre el propósito a corto plazo,pero sus consecuencias definitivas son destructivas paraquien la practica y quien la recibe.

De acuerdo con la conducta que asumamos parainteractuar con los demás, tendremos y generaremosestados de bienestar o, por el contrario, puede convertirse





en una fuente considerable de estrés en la vida.

Algunas características que describen a las personasasertivas.


Se manifiesta libremente tal como esSe comunica fácilmente con todosSe siente libre de comunicarseEstá orientado positivamente hacia la vidaJuzga respetable tener limitacionesTiene alta autoestimaSe respeta a sí mismo (a)Es dueño de su tiempo y de su vidaAcepta o rechaza libremente de su mundo emocional aotras personas, según sea positivo o negativo su aporteEs emocionalmente libre para expresar sus pensamientos ysentimientosNo dice "no cuando quiere decir sí, ni sí" cuando quieredecir no.Reconoce tanto sus áreas fuertes como sus áreas deoportunidad para seguir creciendo como personaReconoce, acepta y respeta sus derechos básicos y los delos demásTiene gran autoconfianza para la toma de decisionesSabe elogiar y reconocer el trabajo de los demásEs sensible a los distintos contextos.


Existen nueve componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva

1.Respetarse a sí mismo: significa tomarse en serio, tener buenconcepto de sí mismo; implica elevar la autoestima paraquererse a sí mismo.

2. Respeto por los demás: reconoce el valor de las personas y susacciones.

3.Ser DirectoLos mensajes transmitidos deben ser claros, sencillos yprecisos.

4.

Ser honestoCuando el actuar es acorde con los sentimientos. Es mejorguardar la calma; y educada, pero firmemente, exponer laopinión propia, sin ignorar la posición de los demás.





5. Ser apropiadoTener en cuenta el momento y el contexto de la comunicación.

6.

Control EmocionalCanalizar las emociones con el proceso activo que requiere deatención para comprender lo que los demás quierentransmitirnos. El ignorar o hacer caso omiso de los comentarioso intervenciones de los demás produce ira y resentimiento.

7.

Ser PositivoQuiere decir, reconocer e informar a los demás que nos damoscuenta de que ellos, al igual que nosotros, intentamos beneficiary ayudar.

8.

Planificar los mensajesConseguir que todos los hechos y puntos estén aclarados conantelación, confeccionando notas de referencia si la situación lopermite. Esto ahorra tiempo, produce confianza y puededisminuir la intimidación por parte de los demás.


Otras recomendaciones de asertividad son

Mirar a la cara a la persona con quien hablamos, estrechar sumano con fortaleza en el saludo y utilizar un tono de voz fuerte quesea escuchado y con buena dicción, proyecta una imagen deseguridad en nosotros mismos y en lo que decimos.

No arrinconar a los demás. El hecho de hacer esto habitualmenteprovoca cólera y resentimiento, lo cual siempre dificulta lasrelaciones. Si queremos asegurar la cooperación de los demás,debemos permitir una posible salida (con suerte, la salida deseada) y se deben esbozar las consecuencias constructivas de talalternativa para los demás y para uno mismo.

Nunca recurrir a las amenazas. Es preferible concertar contranquilidad para lograr la credibilidad y cooperación en el logro delo que necesitamos.

Es importante cumplir con los compromisos adquiridos o laspromesas realizadas, de lo contrario nunca seremos tomados enserio.

No siempre podemos ganar, hay que aceptar la derrota cuando esnecesario. La aserción comporta comprensión cuando las accionessubsiguientes no son constructivas, aceptando la derrota conelegancia, en buenos términos con el otro. A nadie le gusta un malperdedor; canalicemos nuestros sentimientos de manera que nosean los que predominan en este tipo de situaciones.

Enfadarse provoca confusión en uno mismo y hace que los demásnos vean débiles, histéricos y poco creíbles. Recordemos que se





deben tomar en consideración los puntos de vista de los demás ydejarles saber que los entendemos. Bien cierto es el refrán quedice: "La educación no pelea con nadie".


Aunque entender y relacionarnos con los demás no es fácil, no es imposible: existen grandesdiferencias culturales, sociales, religiosas, políticas de pensamiento, criterios, gustos, costumbres eincluso de lenguaje que pueden llevarnos a una mala interpretación de la comunicación; por eso esimportante ser asertivos, no nos predispongamos ante las situaciones o las personas porquepodemos perder grandes oportunidades de aprender o de conocer gente realmente interesante.Muchas veces la primera impresión falla y fantaseamos negativamente respecto a los demás. Apesar de todas estas diferencias las personas tenemos mucho más en común de lo que solemospensar, tal como la necesidad de afiliación y cariño, de participación y de contribución. Cuando semira más allá del exterior y de las apariencias, no quedan tantas diferencias después de todo. Unaconversación amena y positiva es de las mejores caricias psicológicas para el ser humano.aprovechémosla.





INFORMACIÓN GENERALIDENTIFICACIÓN DE LA GUÍAFECHA DE APLICACIÓN:PROGRAMA DE FORMACIÓN: Técnico en Guianza turísticaID:CENTRO: Comercio y Servicios

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

Detectar necesidades del cliente. Realizar la venta del evento. Preparar salones para eventos. Supervisar desarrollo del evento.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

Clasificar los diferentes tipos de eventos. Identifica los diferentes productos. Interpreta portafolio de servicios. Identifica a los clientes de acuerdo a su tipología. Aplica técnicas de venta. Realiza diálogos de venta. Interpreta los conceptos de servicio al cliente. Cumple protocolo de servicios. Interpreta manuales de procedimiento. Distribuye la información sobre eventos a las áreas interesadas. Diligencia formatos. Alista salones y elementos para el evento. Decora salones según motivos. Interpreta manuales de funciones. Elabora programas de servicios. Supervisa desarrollo de eventos. Aplica normas de etiqueta y protocolo. Interpreta protocolo de servicios Aplica planes de contingencia. Interpreta manuales de calidad. Mide niveles de satisfacción de los clientes. Atiene quejas y reclamos. Analiza sugerencias de usuarios. Elabora reportes.

NOMBRE DEL INSTRUCTOR: BASILIO ALEXANDER VICENS MURILLO





DESARROLLO DE LA GUIAINTRODUCCIÓN:LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO EXIGE UNA PLANIFICACION ADECUADA DESDE EL PUNTO VISTATECNICO, ADMINISTRATIVO Y HUMANO. EL SECTOR DE EVENTOS DENTRO DE LA INDUSTRIATURISTICA ES UNO DE LOS MAS DINAMICOS, GENERADORES DE INGRESOS Y DE EMPLEO DENTRODEL SECTOR TURISMO Y EN ESTE ORDEN DE IDEAS, UN GUIA TURISTICO DEBE TENER LOSCONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA LLEVARLO A CABO CON ÉXITO.

FORMULACIÓN DE ACTIVIDADES:

1) Teniendo en cuenta los tipos de eventos que se pueden realizar cual organizaríausted. Justifique su respuesta en 2 párrafos.

2) ¿Cómo clasificaría usted los 4 eventos que están por desarrollarse: GuianzaTurística grupo de Melgar, Tolima Competitivo, Encuentro de Música Tradicional, 5encuentro de emprendimiento. Justifique su respuesta.

3) De acuerdo a los eventos mencionados, organice el portafolio de servicios delmismo.

4) Realice un dialogo entre cliente y vendedor; donde usted ofrece el evento pormedio del portafolio de servicios, este dialogo debe ser por cada uno de loseventos por participar

5) Defina que es un Evento.6) Describa cuales son los productos que se pueden ofrecer dentro de un evento.

¿Cuáles productos no están ofreciendo en el evento y cuales serian los queofrecería?

7) ¿Por qué cree que es importante que un Guía Turístico conozca la operación de unEvento?

8) Enuncie los tipos de clientes dentro del sector de Eventos.9) ¿Qué es la Comunicación Asertiva y de un ejemplo de la misma?10)¿De las características del vendedor, describa cuales tiene usted y de las que no

tiene, como usted supliría esas falencias? Justifique su respuesta.

BIBLIOGRAFIA DE ANEXOS:

Organización de Eventos en el Sector Turístico – SENA 2008Eventos y Exposiciones – MACGRAW – HILL INTERAMERICANA DE EDITORES S.A DE CVEVALUACIÓN:Entrega de trabajo final

guia 001 organizacion de eventos

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