Julho/ 2009

Gestão de ProcessosUma abordagem para seu negócio

Alexandre Magno Vazquez Mello

Quem é a Expertise?

Quem somos

“Acreditamos que o desempenho dos negócios depende do

desempenho dos processos e que a tecnologia é um

importante instrumento para a sua melhoria”

Tecnologia da Informação e de Processos Gerando Resultados

Quem somos

Missão

Oferecer serviços e soluções que auxiliem os clientes a planejar, construir e melhorar processos e sistemas de informação visando a melhoria do desempenho de suas organizações.

Visão

Ser o parceiro preferencial no provimento de serviços, produtos, soluções e conhecimento nas áreas de Tecnologia da Informação e Engenharia de Processos.

Quem somos

Fundação: 1991

Serviços de:

• Consultoria em TI (17,6%)

• Engenharia de Processos (49,8%)

• Desenvolvimento de Sistemas (18,5%)

• Treinamento (14,1%)

Unidades:

• São Paulo

• Rio de Janeiro

2008 2009

Colaboradores 200 260

O que fazemos

Processo: Um elemento de Gestão

(Alexandre Mello – Expertise)

Escritório de Processos ou Centro de Excelência em Processos

(Alexandre Mello – Expertise)

Posicionamento Estratégico do Escritório de Processos

(Denise Abib – GOL)

Agenda

Julho / 2009

ProcessoUm elemento de Gestão

$Resultados

do Negócio

Produtos

e Serviços

Satisfação

do Cliente

Processos

O que fazemos

Como fazemos

Processo é aquilo o que fazemos e como o fazemos para produzir produtos e serviços, mantendo os clientes satisfeitos e gerando resultados adequados

Processo como elemento de gestãoResultados e satisfação decorrem do processo

O que Foco Expresso por meio de

• Queremos fazer Desejos • O que se entrega para cada stakeholder

• Cliente

• Acionista

• Comunidade

• Agências/Órgãos Governamentais

• Etc.

• Requisitos

• O que nos diferencia

• Performance

• Riscos

• Custos

• Qualidade

• Atendimento

• Etc.

Processo como elemento de gestãoResultados e satisfação decorrem do processo

Como Foco Expresso por meio de

• Vamos fazer Soluções • Fluxos

• Indicadores

• Controles

• Motivações necessárias

• Competências necessárias

• Características dos sistemas

• Características das Instalações

• Regras necessárias

• Estrutura Organizacional necessária

• Estamos fazendo Monitoração • Desempenho

• Desvios

• Aderência (previsto x realizado)

• Oportunidades de Melhoria

Processo como elemento de gestãoResultados e satisfação decorrem do processo

Elementos

Reguladores

Recursos de

Suporte

Processo como elemento de gestãoProcesso como elemento integrador

Processo como elemento de gestãoConceito de Processo

Processo é o conjunto organizado de atividades necessárias para responder, de

forma previsível, através de produtos, serviços, informações ou conhecimento, cada requisição ou estímulo recebido por

uma Organização.

“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas

escolhas: ou os ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os

entendemos e gerenciamos.” (Geary Rummler)

Processo como elemento de gestãoProcesso como ativo organizacional

garante

Previsibilidade de Resultados

permite

Assumir e Cumprir Compromissos

Fidelização do Cliente

leva a

Padrão de Trabalho

Disciplina de Execução

demanda

Instrumento

Atitude

Processo como elemento de gestãoPara que processo?

Processo como elemento de gestãoPilares para a Gestão de Processos

• O objetivo da Gestão de Processos é a sustentação e melhoria do

desempenho da Organização

• Indicadores de eficácia e eficiência são necessários para a avaliação da

performance atual do processo e do alcance da melhoria realizada

• A Gestão de Processos é uma cultura e não um processo

• A Gestão de Processos é evolutiva com níveis de maturidade bem

definidos

(Business Process Management):

Disciplina que sustenta e

melhora a performance

mensurável dos processos de

negócios através da otimização

dos processos e suas

capacidades(*) por toda

organização. (Roger Burlton)

(*) Capabilities

BPM

Uma abordagem de gestãoMelhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

Mudar perfomance

Sustentar

perfomanceIdentificar

performance

desejada

Melhoria de

Processos

Disciplina em ExecuçãoPlanejamento

Estratégico / Negócios

“Gestão de Processos de Negócio é um processo que garante a melhoria contínua e a sustentação da performance de uma organização. Como qualquer

outro processo requer liderança e orientação”. Roger Burlton

Uma abordagem de gestãoMelhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

Estratégia

de Negócio

Arquitetura

de Negócio

Gestão do Programa

Business

Drivers

Resultados

Atuais

Estratégia

de MigraçãoPortfolio de

Projetos

Arquitetura de

Processos

Arquitetura

Tecnológica

Arquitetura de

Informação

Estratégia

Org/RH

Outras

Estratégias

Estratégias de

Negócio para

Stakeholders

Uma abordagem de gestãoTransformações Alinhadas com a Estratégia

GestorConcebedor

Modelador

Direção

Executante

Premissas e

Requisitos

Metas

Apóia

Mercado

Tendências,

Modelos de

Referência

InstitucionalizaProduz

Segue

Processo

Produtivo

Dá Feedback Dá Feedback

Desempenho

Cada ciclo, uma versão

Metas, Diagnóstico

Premissas e Requisitos

Uma abordagem de gestãoTransformações Alinhadas com a Estratégia

Desempenho

Tempo

Projeto de Melhoria

Início Fim

Alvo

Especificado

Desempenho real

D1(Situação

Atual)

D2(Situação

Desejada)

Uma abordagem de gestãoMelhoria do desempenho do processo

1. Documentação clara e de fácil acesso;

2. Documentação atualizada;

3. Propriedade do processo;

4. Treinamento nos processos;

5. Medição dos resultados dos processos;

6. Monitoração da performance;

7. Inspeções do processo e garantia de uso;

8. Feedback dos usuários do processo;

9. Feedback do ambiente.

Sustentação

do Resultado

Melhoria

Contínua

Uma abordagem de gestãoElementos para implantar disciplina de execução

Uma abordagem de gestãoImplantação e disseminação da cultura

Processo: Um elemento de Gestão

(Alexandre Mello – Expertise)

Escritório de Processos ou Centro de Excelência em Processos

(Alexandre Mello – Expertise)

Posicionamento Estratégico do Escritório de Processos

(Denise Abib – GOL)

Agenda

Abordagens, Cultura e Evolução

em Gestão de Processos

Escritório de Processos ou

Centro de Excelência em ProcessosGrupo de Suporte à Gestão de Processos

“Pratique aquilo que prega”

Determine o seu Contexto de Negócio

Quais são os seus business drivers?

Qual o seu objetivo estratégico?

Como você irá mensurar sua performance?

Quem se importa com o que você irá fazer?

Quais são os seu produtos e serviços?

Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios

Desenhe seus próprios processos com os respectivos Gestores

Defina seu plano para implantar o CoE

Ganhe credibilidade interna com um Plano

Aprenda, melhore continuamente e cresça.

Centro de Excelência em Processos (CoE)Considerações na sua construção

Determine o seu Contexto de Negócio

Quais são os seus business drivers? (Razões

internas e externas para a existência de um

CoE)

Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,

Princípios)

Como você irá mensurar sua performance?

Quem se importa com o que você irá fazer?

Quais são os seu produtos e serviços?

Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios

Defina seu plano para implantar o CoE

Aprenda, melhore continuamente e cresça

Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento

Determine o seu Contexto de Negócio

Quais são os seus business drivers? (Razões

internas e externas para a existência de um

CoE)

Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,

Princípios)

Como você irá mensurar sua performance?

Quem se importa com o que você irá fazer?

Quais são os seu produtos e serviços?

Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios

Defina seu plano para implantar o CoE

Aprenda, melhore continuamente e cresça

Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento

Quais são alguns dos Stakeholders que irão suportar, apoiar o BPM?

Clientes

Internos

Lideres dos

Processos

Gerentes dos

Processos

Diretores dos

Processos

Executivos dos

Processos

Participantes

dos Processos

Terceirização de

Recursos Humanos

para processos de

negócio

Terceirização de

pessoal para

processos de

negócio

Terceirização de

consultores para

processos de

negócioTime de

Gerenciamento

Executivo

Comunidade

de BPM

Associações de

profissionais de BP

Certificadores de

Qualidade

Grupos de

Assuntos

Específicos

Provedores

de recursosTreinamento

Tecnologia

Ferramentas

Interna BPO

HR Providers

External BPO

HR Providers

Conhecimento

Orçamento

Instalações

Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplos de Stakeholders

Versão atual da arquitetura de processosCom indicadores associados

Desempenho dos indicadores que afetam a satisfação do cliente

Indicadores monitorados

Pedido de análise de impacto da alteração da estratégia

Impacto da alteração da estratégia analisada

Metas estratégicas

Cases

Frameworks

Conhecimento

Reconhecimento

Tendências

Performance analisada

Pedido de análise de performance

Área

de

Processos

Clientes Internos

Torre de Negócios

Participantesdo Processo

Inovação

Equipe Executiva de

Gerenciamento

Necessidade de melhoria de performance

Solução para melhoria de performance implantada

Necessidade de manutenção de produto/serviço/processo

Produto/serviço/processo mantido

Necessidade de documentação de processo

Processo documentado

Necessidade de apoio à gestão

Apoio à gestão

Pedido de análise de impacto da mudança do processo

Impacto de mudança analisado

Pedido para capacitação de pessoal

Pessoal capacitado

Pedido de apoio no entendimento do processo

Apoio no entendimento do processo

Comunidade BPM

TreinamentoGrade de treinamento em processos

Treinamento para área de processos

Pedido de documentação de processos

Documentação de processos disponibilizada

Necessidade de sistema para suporte a processos

Novas tecnologias disponíveis

Provedores Externos RH BP

Demandas

Requisitos para contratação

Controles Internos

Processo com riscos identificados

Versão atual da arquitetura de processos

Processo em desenvolvimento

Padrão para definição de riscos

Escritórios de Projetos

Corporativos

Qualidade

Regras para desenvolvimento do EPC

Demandas de envolvimento da área de processos

Cronograma da participação da área de processos

Pedido de posicionamento dos projetos

Posicionamento dos projetos

Oportunidade de melhoria de performance

Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplo de Contexto de Negócio

1. Provimento de Fontes de Referência

2. Treinamento e Educação

3. Benchmarks

4. Especificação de Necessidades de Ferramentas e Tecnologias

5. Suporte aos Gestores de Processos

6. Recursos de Apoio aos Projetos

7. Etc

Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplos de Produtos e Serviços

Determine o seu Contexto de Negócio

Quais são os seus business drivers? (Razões

internas e externas para a existência de um

CoE)

Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,

Princípios)

Como você irá mensurar sua performance?

Quem se importa com o que você irá fazer?

Quais são os seu produtos e serviços?

Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios

Defina seu plano para implantar o CoE

Aprenda, melhore continuamente e cresça

Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento

RE

GU

LA

DO

RE

SDesenvolver

Planejamento Estratégico

Definir orçamento

para os processos

Estabelecer Programa de

Mudança baseado em processos

Estabelecer e evoluir abordagem

corporativa de processos

Gerir serviços

de processos

CE

NT

RA

IS

Criar e manter a Arquitetura

de processos

Criar e gerir o Sistema de Medição

de performance de processos

Avaliar a performance

dos negócios

Melhorar a performance

dos negócios

Divulgar a performance da

gestão de processos

Entregar as habilidades para

gestão de processos

PR

OV

ED

OR

ES

DE

R

EC

UR

SO

S

Preparar equipe do Escritório

de Processos

Prover infraestrutura

para o Escritório de Processos

Prover suporte de TI

para o Escritório de Processos

Gestão de

Mudança

Humana

Atenção

Percepções

Entendimento

Motivação

Comunicação

Comprometimento

Governança de processos

Gestão de Programa e Projetos

Custo de oportunidade

Comprometimento dos recurso

Gating Checkpoints

Garantia da qualidade

Risco/recompensa

Identificar Performance Desejada

Sustentar a Performance

Entender a

Empresa

Arquitetar

e

Alinhar

Definir os

Processos do

Projeto

Entender

Renovar

Redesenvolver

Melhorar

ContinuamenteImplementar

Centro de Excelência em Processos (CoE)Exemplo de processo para Gestão de Processos

Determine o seu Contexto de Negócio

Quais são os seus business drivers? (Razões

internas e externas para a existência de um

CoE)

Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,

Princípios)

Como você irá mensurar sua performance?

Quem se importa com o que você irá fazer?

Quais são os seu produtos e serviços?

Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios

Defina seu plano para implantar o CoE

Aprenda, melhore continuamente e cresça

Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento

Fontes de Recurso:

• Internas a unidade de negócios

• Do time do CoE

• De fontes externas

Grupo de apoio:

• Exclusivo

• Opcional

• Impositivo

Natureza do Serviço:

• Aconselhamento

• Performance

• Governança

Para

Cada

Produto/

Serviço

Agora? – 1? – 2? – 3?

Centro de Excelência em Processos (CoE)Decisões para cada Produto/Serviço

Apoio consultivo

Métodos para BPM

Técnicas para BPM

Gestão de Projeto de Processos

Gestão de Mudanças

Ferramentas e tecnologias para BPM

Experiência no assunto de negócio

Apoio de facilitação

Facilitadores

Modeladores

Escribas

Agora? – 1? – 2? – 3? Fonte de Recurso

CadaServiço

Centro de Excelência em Processos (CoE)Elementos para definição do Plano de Implantação

Determine o seu Contexto de Negócio

Quais são os seus business drivers? (Razões

internas e externas para a existência de um

CoE)

Qual o seu objetivo estratégico? (Missão, Visão,

Princípios)

Como você irá mensurar sua performance?

Quem se importa com o que você irá fazer?

Quais são os seu produtos e serviços?

Arquitete e alinhe os seus Processos de Negócios

Defina seu plano para implantar o CoE

Aprenda, melhore continuamente e cresça

Centro de Excelência em Processos (CoE)Passos para seu estabelecimento

Cultura de Heróis

Processos são melhorados no nível Departamental

Processos são Organizados e Redesenhados no nível Corporativo

Processos são medidos e gerenciados sistematicamente

Equipes de processo continuamente melhoram os processos

Paul Harmon

Nível 1

Processos não

Organizados

Nível 2

Alguns

Processos

Organizados

Nível 3

Maioria

Processos

Organizados

Nível 4

Processos

são

Gerenciados

Nível 5

Processos

Continuamente

Melhorados

Centro de Excelência em Processos (CoE)Possíveis níveis de maturidade

5

3

2

1

1

4 4

3

6

Governança dos

Processos de

Negócios

Definir contexto

de Negócios

Arquitetar

e

Alinhar

Estabelecer

Escopo

Entender

O Processo

Renovar

o Processo

Redesenvolver

Melhoria

ContinuaImplementar

Agora? – 1? – 2? – 3?

Centro de Excelência em Processos (CoE)Alinhamento do Plano de Implantação com Níveis de Maturidade

PERIGO DOMÍNIO

PREPARAÇÃO PARALISIA

CREDIBILIDADE

CAPACIDADEbaixa alta

baixa

alta

Centro de Excelência em Processos (CoE)Avalie constantemente o estágio do CoE

Julho / 2009

Perguntas?

Processo: Um elemento de Gestão

(Alexandre Mello – Expertise)

Escritório de Processos ou Centro de Excelência em Processos

(Alexandre Mello – Expertise)

Posicionamento Estratégico do Escritório de Processos

(Denise Abib – GOL)

Agenda

Julho / 2009

Gestão de ProcessosUma Abordagem para seu negócio