Gestão de Processos: Mobilizando Pessoas para Transformar

Minas Gerais

Vanice Cardoso Ferreira

Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos

Primeira Geração 2003 - 2006

Segunda Geração 2007 - 2010

AJUSTE FISCAL ESTADO PARA RESULTADOS

GESTÃO PARA CIDADANIA

O Choque de Gestão

“O conjunto integrado de políticas de gestão públicas orientadas para o desenvolvimento” (Vilhena, 2003)

Terceira Geração 2011 - 2014

VISÃO DE FUTURO:

TORNAR MINAS O MELHOR ESTADO PARA SE VIVER!

O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA

Estado em Rede: perspectivas básicas

• GESTÃO REGIONALIZADA

Heterogeneidade do território mineiro:

“Minas são muitas”

• GESTÃO TRANSVERSAL E INTERSETORIAL DE POLÍTICAS PÚBLICAS

Integração e gestão de políticas públicas através de redes de desenvolvimento

• GESTÃO PARTICIPATIVA

O cidadão como protagonista do desenvolvimento do Estado.

O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA

A Gestão de Processos se fortalece como elemento fundamental: Foco do Cliente: Gestão participativa e regionalizada Visão ponta a ponta: Gestão transversal e intersetorial

O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA

Estratégia de Governo: Programas Estruturadores

compostos por Projetos e Processos Estratégicos. Foco não só na implantação de

políticas públicas, mas na manutenção e melhoria contínua das mesmas.

36 Processos Estratégicos de

Governo.

Contratualização de Metas: ACORDO DE RESULTADOS

GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE

PROCESSOS

CAPACITAÇÃO

MATURIDADE DE PROCESSOS

MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS

ESTRATÉGICAS

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

ESTRATÉGICOS

GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE

PROCESSOS

CAPACITAÇÃO

MATURIDADE DE PROCESSOS

MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS

ESTRATÉGICAS

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

ESTRATÉGICOS

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE PROCESSOS

Disponível no endereço: http://www.planejamento.mg.gov.br/gestao-governamental/gestao-de-processos

GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE

PROCESSOS

CAPACITAÇÃO

MATURIDADE DE PROCESSOS

MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS

ESTRATÉGICAS

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

ESTRATÉGICOS

Oferta de 4 Cursos GRATUITOS para capacitação dos servidores dos diversos órgãos e entidades governamentais.

DCPOP 01: Fundamentos da Gestão de Processos e da Notação BPMN (Introdutório)

DCPOP 02: Metodologia para Melhoria de Processos no Governo de Minas

DCPOP 03: Modelagem de Processos Utilizando a Notação BPMN (Avançado)

DCPOP 04: Gestão da Rotina de Processos

Capacitação

GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE

PROCESSOS

CAPACITAÇÃO

MATURIDADE DE PROCESSOS

MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS

ESTRATÉGICAS

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

ESTRATÉGICOS

Maturidade de Processos Avaliação da maturidade dos processos estratégicos como subsídio às ações otimização e apoio à gestão. O modelo desenvolvido pela DCPOP (baseado principalmente no modelo de Harmon e no CBOK - Common Body of Knowledge) busca avaliar a maturidade dos processos e foi estruturado considerando os seguintes níveis:

Nível Característica

Otimizado Processos que são continuamente otimizados por meio de iniciativas de

gestão da rotina e melhoria contínua.

Gerenciado Gerenciamento quantitativo dos processos, a partir da sua mensuração

através do uso de indicadores.

Padronizado Consolidação e padronização dos processos, do seu gerenciamento e dos

documentos a eles relacionados.

Organizado Processos que já estão definidos, mas ainda não são documentados.

Informal Processos gerenciados apenas para atender a necessidades específicas, não

estando definidos nem documentados.

Variáveis analisadas: i. Diretrizes; ii. Estruturação do processo; iii. Compartilhamento de

informações; iv. Métodos para gerenciamento

do processo; v. Atividades críticas; vi. Conhecimento técnico; vii. Tratamento de resultados; viii. Indicadores de processo; ix. Expectativas dos clientes; x. Mapeamento de riscos; xi. Gestor do processo.

Maturidade de Processos Avaliação da maturidade dos processos estratégicos como subsídio às ações otimização e apoio à gestão.

De acordo com a metodologia definida, o nível de maturidade será O MENOR NÍVEL IDENTIFICADO avaliação das variáveis.

GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE

PROCESSOS

CAPACITAÇÃO

MATURIDADE DE PROCESSOS

MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS

ESTRATÉGICAS

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

ESTRATÉGICOS

“MOBILIZAR LIDERANÇAS PARA A PRESTAÇÃO DE MELHORES SERVIÇOS POR MEIO DA GESTÃO EFICIENTE DOS PROCESSOS ESTRATÉGICOS DE

GOVERNO, CONTRIBUINDO PARA O ALCANCE DA GESTÃO PARA A CIDADANIA”.

Mobilização de Lideranças Estratégicas

Público Alvo:

Gerentes de Processos

Estratégicos

GESTÃO DE PROCESSOS NO GOVERNO DE MG Principais Vertentes de Atuação

METODOLOGIAS PARA GESTÃO DE

PROCESSOS

CAPACITAÇÃO

MATURIDADE DE PROCESSOS

MOBILIZAÇÃO DE LIDERANÇAS

ESTRATÉGICAS

OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

ESTRATÉGICOS

Otimização de Processos Estratégicos

GESTÃO DO ATENDIMENTO DE URGÊNCIAS E EMERGÊNCIAS NO ESTADO:

Diagnóstico da Situação atual do processo de ponta a ponta (as is) Otimização dos Subprocessos Priorizados/Críticos Capacitação teórico – prática em Otimização de Processos

• Coleta de dados para análise (quantitativa e qualitativa)

• Definições de Papéis e Responsabilidades;

• Planejamento da Força de Trabalho; • Comunicação das Ações

Organizacionais; • Uso das Tecnologias da Informação e

Comunicação; • Percepções acerca do Processo

Estratégico; • Fluxo do Processo.

61 Ações de Melhoria Propostas

Otimização de Processos Estratégicos

GESTÃO DO ATENDIMENTO DE URGÊNCIAS E EMERGÊNCIAS NO ESTADO:

SUBPROCESSOS INTERNOS À SES

Visão ponta a ponta: Gestão transversal e intersetorial

28 UNIDADES de Atendimento Integrado - UAI

espalhadas pelo território mineiro em 25 MUNICÍPIOS prestando

mais de 120 SERVIÇOS diferentes aos cidadãos.

Otimização de Processos Estratégicos

GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI

Emissão de carteiras de identidade: redução

do prazo de 5 (cinco) para 3 (três) dias úteis.

Prestação de serviços via Totens de

auto-atendimento: 94.306 acesso por

mês.

Tempo Médio de Espera Global:

13min e 15s (set/2013)

Idéia de “shopping” de serviços, gerando maior comodidade para o cidadão: mais de 20 órgãos parceiros (3 esferas governamentais)

Padronização de procedimentos,

garantindo o mesmo nível de qualidade em

todas as UAI.

Visão sistêmica dos processos com foco

nas necessidades dos cidadãos.

Indicadores, Metas e efetivo

Monitoramento

630.000 Atendimentos por Mês (quase 30.000 atendimentos por dia)

162 serviços diferentes prestados

Avaliação da Satisfação como feedback para melhoria dos

processos: Índice de Satisfação

em 2012: 99,18%

Evolução do número de atendimentos/ano

Coeficiente de eficiência (COEF)* médio: 91% *(composto por Índice de Satisfação (0 a 100%), Senhas Efetivamente Atendidas (senhas emitidas menos canceladas. 0 a 100%) e atendimento com tempo de espera dentro da meta <= 8 minutos).

Processos Estratégicos

GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI

Fonte: Sistema de Monitoramento – Coordenadoria Especial de Gestão das UAI / SEPLAG-MG Dados de setembro/2013

Sala de Situação: Monitoramento dos indicadores de processo (resultado e desempenho) em tempo real.

Fotos: Osvaldo Afonso

Otimização de Processos Estratégicos

GESTÃO E OPERAÇÃO DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADO - UAI

METODOLOGIA TECNOLOGIA

PESSOAS

GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO

(BPM)

A importância de Mobilizar Pessoas

Inserir o BPM na rotina organizacional pressupõe antes de

mais nada uma mudança de CRENÇAS, VALORES, CULTURA e

COMPORTAMENTO.

Se queremos mais QUALIDADE,

melhores RESULTADOS e MELHORIA CONTÍNUA,

temos que nos COMPORTAR de maneira DIFERENTE.

A importância de Mobilizar Pessoas

A importância de Mobilizar Pessoas

PARA ATINGIR O OBJETIVO É PRECISO MUDAR!!!

Como estamos acostumados a trabalhar?

RESULTADO Motivação e

Comprometimento Conhecimentos e

Habilidades

QUERER SABER MUDAR

A mudança efetiva é um movimento gradual, que

torna-se possível a partir do momento em que os

envolvidos entendem sua necessidade, querem

assumir uma atitude diferente, e sabem os

caminhos a serem trilhados rumo à mudança.

A importância de Mobilizar Pessoas

O que mudará?

O que irá acontecer comigo?

O que eu ganho com isso?

Movimento de escuta e aprendizado

Aceitação da mudança

Comprometimento com os objetivos

TEMPO

ETA

PA

CONSCIENTIZAÇÃO

PREOCUPAÇÃO PESSOAL

COMPREENSÃO

COMPROMISSO

Experiências tangíveis.

A importância de Mobilizar Pessoas

BAIXA

TOLERÊNCIA AO

ERRO

DIFICULDADE

DE SAIR DA

ZONA DE

CONFORTO

PRECISAMOS CRIAR ESPAÇOS

PARA AS DISCUSSÕES; PARA

O APRENDIZADO E PARA A

MELHORIA CONTÍNUA

A importância de Mobilizar Pessoas

Resultado é o combustível do orgulho de uma equipe. Um bom líder deve desafiar sua equipe e ajudá-la a ver além da rotina; deve criar um objetivo comum; dar autonomia e motivar a equipe a melhorar continuamente seu trabalho e os resultados gerados.

A importância de Mobilizar Pessoas

“Há uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia atômica: A vontade!” Albert Einstein.

A importância de Mobilizar Pessoas

O GOVERNO É CADA UM DE NÓS, SERVIDORES PÚBLICOS... SÃO NOSSAS AÇÕES E ATITUDES A CADA DIA DE TRABALHO, É O

VALOR QUE AGREGAMOS PARA A SOCIEDADE, É A DIFERENÇA QUE FAZEMOS NA VIDA DOS CIDADÃOS!

QUEM É O GOVERNO?

OBRIGADA

Vanice Cardoso Ferreira

Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos

vanice.ferreira@planejamento.mg.gov.br