gestÃo do quadro associativo

GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

Importância do Associativismo

Defesa de Interesses

Produtos e Serviços

Essenciais

Gestão do Quadro

Associativo

Marketing Associativo

1 2 3 4 5

PALESTRAS PDA

4


1 Introdução2 Importância da Gestão do Quadro Associativo3 Como fazer a Gestão do Quadro Associativo4 Captação e Fidelização5 Relacionamento com os Associados


1Introdução

O que é uma Associação?

ASSOCIAÇÃO: é qualquer iniciativa

formal ou informal que reúne pessoas físicas ou jurídicas com objetivos

comuns, visando superar dificuldades e

gerar benefícios para os seus associados.

• Assembléia Geral• Estatuto• Papel dos Dirigentes• Auto sustentação


1Introdução

O que é um Quadro Associativo?

QUADRO ASSOCIATIVO: pessoas físicas ou

jurídicas associadas à entidade. Podem ser

efetivos ou colaboradores

• Efetivos: empresas que atendem às condições impostas pelo estatuto (têm direito a voto).

• Colaboradores: aqueles que não pertencem às categorias representadas.


1Introdução

Ações de Defesa:• Negociação coletiva• Reformas tributária, trabalhista, previdenciária • Combate à informalidade• Gestão pública eficaz

Entrega

Gera

Produtos e Serviços:• Análise de crédito• Certificação digital• Planos de saúde• Telefonia

Entrega

Gera

Cliente

Taxas de Serviços

Recebe

ACIONISTA

Contribuição SindicalContribuição Assistencial

Contribuição Confederativa

Recebe

Representatividade Sustentabilidade

EMPRESA

Contribuição Associativa

SINDICATO

Quem são nossos clientes?


1Introdução

Ações de Defesa:• Negociação coletiva• Reformas tributária, trabalhista, previdenciária • Combate à informalidade• Gestão pública eficaz

Entrega

Gera


Entrega

Gera

Cliente

Taxas de Serviços

Recebe

ACIONISTA



Recebe

Representatividade Sustentabilidade

EMPRESA


SINDICATO

Quem são nossos clientes?

Sustentabilidade


Entrega

Cliente

Taxas de Serviços

Recebe


SINDICATO

Gera


1Introdução

Quem são os associados e sua importância?

EMPRESAS DO COMÉRCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO

OUTRAS EMPRESAS DE SEGMENTOS DIFERENTES

PESSOAS FÍSICAS

RESULTADO FINANCEIRO

SUSTENTABILIDADE

IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO



2

Benefícios de uma gestão eficaz

Importância da Gestão do Quadro Associativo

Aumento de receitas

melhoria da sustentabilidade

Clientes satisfeitosfidelizados

divulgando a entidade

Processos de clientes

eficientes e eficazes


2

Sustentabilidade financeira do sindicato




SUSTENTABILIDADE








2

Atração e retenção de associados


QUADRO ASSOCIATIVO

-+

Produtos e serviços

essenciais para os empresários

Ações de representação da categoria

ASSOCIADOS

COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO?


Vídeo - Honda


3Como fazer a Gestão do Quadro Associativo

Personalizar nossos produtos e serviços e

fazer com que a experiência de fazer

negócios com nossa entidade seja única.

É a forma de conhecer cada vez melhor os associados para desenvolver serviços mais especializados

Conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, as interações realizadas com a empresa, suas reclamações, as atitudes tomadas

Verificar se vale a pena desenvolvermos uma

relação duradoura e de aprendizado1º passo:

identificação de cada

associado

2º passo: diferenciação do associado

3º passo: personalização

4º passo: interação com

o associado


3Como fazer a Gestão do Quadro Associativo


3

Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento

Como fazer a Gestão do Quadro Associativo

Informações básicas do cliente

Identificação dos produtos de interesse do cliente

Informações sobre o perfil do cliente


3

Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento



3

Necessidade de um banco de dados para o cadastramento


• Informações confiáveis;

• Protegidas;• Disponíveis.

• Prospecção;• Atendimento

(SAC);• Relacionamento

• Clientes satisfeitos;

• Fidelizados;• Divulgadores da

entidade.


3

Como fazer o cadastro?


Conferência de documentos

Cadastrar no Sistema

Recebimento da Proposta

Documentos OK?

Solicitar documentos

Sim

Não

FIM

CADASTRO

Figura 1

• Responsável;• Equipe com base na

complexidade do processo;

• Procedimentos mapeados;

• Garantir atualização.


3

Motivos para cancelamento de cadastro


• Produtos e serviços não atendem requisitos do cliente;

• Atendimento inadequado;

• Falta de suporte;• Inadimplência.

CANCELAMENTO

Lançamento das pendências

Existem pendências?

Cobrança do cliente

Sim

Não

FIM

Solicitação do cliente

Recebimento da solicitação

Relatório do motivo

Verificação de pendências financeiras

Encerramento no sistema

Financeiro lança no relatório

Inclusão no arquivo morto

Sim

NãoCliente pagou?

Figura 2


3

O que fazer para evitar o cancelamento?


• Entender o problema e os motivos pelos quais o associado está cancelando;

• Oferecer soluções para o associado, caso seja possível;

• Oferecer outros produtos e serviços, caso não os conheça;


CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS ASSOCIADOS

Vídeo – Buscando o peixe


4Captação e Fidelização de Associados


4

Como captar?

Captação e Fidelização de Associados

LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES DE

MERCADO

DEFINIÇÃO DOS

CLIENTES A SEREM

VISITADOS

APRESENTAÇÃO DOS

PRODUTOS E SERVIÇOS


4

Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato?


Boa estrutura de Atendimento ao cliente

Força de Vendas

Portfólio de produtos e Serviços

Representatividade

NOVO ASSOCIADO


4

Como fidelizar um associado?


Não basta oferecer produtos ou serviços continuamente melhorados, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o associado com base na sua definição individual de valor.

MEDINDO GERENCIANDO CRIANDO VALOR


4



Recompensa

Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento

e pela repetição por compra de produto ou

utilização de serviço.

EducacionalMateriais informativos que podem ser

enviados periodicamente ou quando

solicitado.


4



Serviço adicional

Adicione algum tipo de serviço ou produto por

compra ou uso de outro.

ContratualForme um “clube de associados”, onde o

associado paga uma taxa para se tornar

membro e usufruir de uma série de

serviços.


4



Disponível no PDA


4




4

Satisfação do Cliente


A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê

(percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)!

Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E)

1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E)

2. Normalidade : Percepção (P) = Expectativa (E)

3. Encantamento : Percepção (P) > Expectativa (E)


4

Satisfação do Cliente


Benefícios gerados por associados satisfeitos ou encantados:

Satisfação gera retenção, ou seja,

um associado satisfeito terá maior

probabilidade de repetir a compra

Associados satisfeitos utilizam

com maior frequência os

produtos e serviços disponibilizados

A propaganda “boca a boca” promovida

por associados satisfeitos é tão

eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais

barata)

Associados satisfeitos geram

menos reclamações, portanto, resultam

em menor custo operacional


4

Exemplos de indicadores de medição e monitoramento


Satisfação dos Associados (geral)

Quantidade de novos produtos e serviçosInadimplência

Quantidade de novos cadastrosSócios ativosQuantidade de produtos e serviços vinculados

Não conformidades nos processosMelhorias de processo

Satisfação dos Associados (extrato)

RELACIONAMENTO COM O ASSOCIADO


Vídeo – Foco no cliente

Vídeo – Foco do cliente


5Relacionamento com o associado


Relacionamento com o associado

O que é CRM?

Customer Relationship Management(Gestão do Relacionamento com o Cliente)

5



Ferramenta CRM

Criação de metodologias personalizadas às necessidades do cliente e utilização de tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento.

É utilizado para coletar os dados, armazená-los e facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações.

5



Importância de uma comunicação eficaz com os associados

5

O americano Jonathan Bernstein, especialista em crises, cita 5 recomendações que estão

relacionadas à comunicação:

• Escolher uma equipe de comunicação;• Identificar e treinar porta-vozes;• Montar um sistema de informações;• Identificar partes interessadas (públicos externos e

internos)• Os funcionários são indispensáveis nesse processo.



Canal de comunicação do associado com o sindicato

5

• Folder• Eventos

– Happy Hour– Café da manhã– Coquetel

• E-mail marketing

• Mídia espontânea• Revistas, informativos, sites

e mídias sociais• Reuniões setoriais



Canal de comunicação do associado com o sindicato

5

Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas:1. Citar quais as ferramentas utilizadas para controle

do quadro associativo: novos associados, associados ativos, aquisição de novos produtos, inadimplência, entre outros;

2. Apresentar as práticas para busca de novos associados;

3. Citar os mecanismos para fidelização dos associados atuais.

15 minutos


EXERCÍCIO


MUITO OBRIGADO!!

gestÃo do quadro associativo

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