gestão de processos processos :atividades fundamentais que as organizações realizam no trabalho...
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Gestão de processos
Processos :atividades fundamentais que as organizações realizam no trabalho para atingir seus objetivos
Processos é qualquer atividade ou grupo de atividade que toma um ou mais insumo (inputs), transforma-os e fornece um ou mais resultados (outputs) a seus clientes.
Expressão administração de operações: refere-se ao projeto, direção e controle dos processos que transformam insumos em serviços e produtos, tanto para os clientes internos para os externos.
Exemplo:FEDEX:-Recebe pacotes dos clientes-Classifica-os por destino-Transportar até o destino(terrestre ou aéreo)-Monitora o andamento-Cobra dos clientes
Operação aqui é usada como uma in
tervenção no
mesmo sentido usado na polícia por e
xemplo.
Capítulo 1
Gestão de processos como diferencial competitivo
FedEx Por que são bem-sucedidos?
• Velozes
• Entregas pontuais
• Custo relativamente baixo
• Tecnologia em rastreamento de carga
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1. Quais os objetivos possíveis para uma organização que oferece produtos ou serviços aos seus clientes?
2. O que são insumos?
3. Quais os tipos de insumo que uma organização que oferece produtos
manufaturados a seus clientes, pode utilizar na fabricação de tais produtos?
4. Cite uma diferença possível entre produtos e serviços?
5. Qual a diferença entre planejamento e administração?
Insumos(input)Produtos e serviços (output)
Processos de transformação(agregação de valor)
Gestão por processos é
“O planejamento, a administração e o controle sistemáticos de processos que transformam insumos (inputs) em serviços e produtos para clientes internos, bem como externos.”
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Administração de processos
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Processos
PMJ
Gerência A Gerência B Gerência C Gerência D Gerência E
Atr
ibui
çõe
s
Sec. Adj.Secretário
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ProjetosProcessos envolvendo diferentes setores ou
departamentos da organização
romper barreiras entre departamentos e funções
Processos
• Processos devem agregar valor.
• Processos podem ser decompostos em subprocessos, que, por sua vez, também podem ser decompostos.
• Qualquer processo que seja parte de um processo mais amplo é considerado um “processo aninhado”.
• Cada processo e cada processo aninhado tem insumos (inputs) e produtos (outputs).
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Clientes externos versus clientes internos
• Clientes externos: são aqueles que compram os bens e serviços.• Clientes internos: são aqueles que recebem o produto (output) de
outros dentro da firma. Eles fazem parte do processo de transformação.
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Processos de serviço e processos de manufatura
Processos de manufatura modificam as matérias-primas em uma ou mais das dimensões seguintes:• Propriedades físicas• Forma• Dimensões fixas• Acabamento de superfície• União de peças e materiais
Se um processo não fizer pelo menos uma dessas coisas, é um processo de serviço (ou de não-manufatura).
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Manufatura e serviço
Produção de bens
• Tangível
• Pode ser estocada
• Baixo contato com o cliente
• Capital intensiva
• Qualidade facilmente medida
Produção de serviços
• Intangível
• Não pode ser estocada
• Elevado contato com o cliente
• Trabalho intensiva
• Qualidade difícil de medir
A maioria das empresas fornece tanto bens como serviços.Cap
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Duas d
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Semelhanças
Restaurante: bons serviços e boa comidaComprador de computador: bom produto, boa garantia, manutenção, substituição e serviços financeiros
Processos de serviços não estocam bens acabados, mas estocam seus insumos. Ex : hospitais
Classificar a empresa como de serviço ou de manufatura é gera mais ambigüidade, exemplo Mc Donald
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Cadeias de valor• Cadeias de valor são uma série de processos inter-relacionados que
geram um serviço ou produto para a satisfação dos clientes.– Cadeias de valor podem ter processos essenciais ou processos de
apoio.• Processos essenciais geram valor para clientes externos.• Processos de apoio fornecem insumos vitais para os processos
essenciais.
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Os grupos devem definir seus processos essenciais e seus processos de apoio e detalhá-los.
Processos essenciais1. Processos de relacionamento com o cliente
• Identificam, atraem e constroem relacionamentos com clientes externos e facilitam a realização de pedidos.
2. Processos de desenvolvimento de um novo serviço/produto• Projetam e desenvolvem novos serviços ou produtos a partir de insumos
recebidos de especificações de clientes externos.
3. Processos de execução de pedido• As atividades necessárias para gerar e distribuir o serviço ou produto para os
clientes externos.
4. Processos de relacionamento com fornecedores• Selecionam os fornecedores de serviços, matérias-primas e informações e
facilitam o fluxo eficiente e em tempo hábil desses itens dentro da empresa.
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Processos de apoio: elos da cadeia de valor interna
• As empresas têm muitos processos que apóiam os processos essenciais.
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Exemplos de processos de apoio -Aquisição de capital- Orçamento-Recrutamento e contratação-Avaliação e compensação-Apoio e desenvolvimento de RH-Conformidade com as normas-Sistemas de informação-Gerenciamento empresarial e funcional
Exemplo da agregação de valor
Progressive insurance
• Cresceu de $1,3 bilhão para $11 bilhões em 13 anos.
Como eles fizeram isso?
• Inovação operacional (planejamento de novos processos)
o Immediate Response Claims Handling (24 horas por dia).
oProcessamento de pedidos de indenização racionalizado, de 7 a 10 dias para 9 horas.
oSite exclusivo para agentes.
oSite para informações ao cliente, consultas e processamentos de rotina.
oOs agentes dirigem-se rapidamente à cena do acidente.Cap
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Operações como um conjunto de decisões
Passos básicos para a tomada de decisão:
(1) Reconhecer e definir claramente o problema.
(2) Coletar as informações necessárias para analisar as alternativas
possíveis.
(3) Escolher as alternativas mais atrativas.
(4) Implementar as alternativas escolhidas.
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Estudo do leiaute
Administração de processos como um conjunto de decisões
Decisões estratégicas:• Desenvolvimento de novas
capacidades• Manutenção das capacidades
existentes• Projeto de novos processos• Desenvolvimento e organização
de cadeias de valor• Medidas de desempenho
básicas
Decisões táticas:• Aperfeiçoamento de processos
e mensuração de desempenho• Administração e planejamento
de projetos• Criação de planos de produção
e de pessoal • Gestão de estoques• Programação de recursos
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Os grupos devem apresentar s
uas diecisões estratégicas e tá
ticas
Ferramentas para a tomada de decisões
Aplicação da pesquisa operacional :SIMULAÇÃO