gestão de conflitos - cursos 24 horas · veremos a importância de se identificar os conflitos,...
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GGeessttããoo ddee CCoonnfflliittooss
Módulo I
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Sumário
Introdução..........................................................................................................................3
Unidade 1 – Conhecendo os conflitos ................................................................................4
1.1. – Conceitualização do que são os conflitos....................................................................4
1.2 – A necessidade de identificar os conflitos ...................................................................11
1.3 – Os diferentes tipos de conflitos..................................................................................14
1.4 – Como nasce um conflito em uma relação interpessoal ...............................................26
Unidade 2 – Conflito e comportamento ..........................................................................30
2.1 – Qual é o comportamento de um gestor em um conflito? ............................................30
2.2 – Aprendendo a conduzir conflitos por meio da gestão de pessoas................................40
2.3 – As relações interpessoais e suas tensões em grupos de trabalho .................................46
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Introdução
Olá,
Seja bem-vindo(a) ao curso de gestão de conflitos. Abordaremos e conceituaremos o
conflito em suas diferentes facetas. Veremos a importância de se identificar os conflitos,
bem como se atentar aos seus diferentes tipos.
Refletiremos sobre como se origina um conflito em uma relação interpessoal.
No segundo momento, analisaremos a relação entre conflito e comportamento.
Veremos qual é o comportamento e postura de um gestor de conflitos e abordaremos as
variáveis existentes em uma situação de conflito.
Aprenderemos a conduzir conflitos por meio da gestão de pessoas, além das relações
interpessoais e suas tensões em grupos e ambientes de trabalho.
No terceiro momento, focaremos na figura do gestor de conflitos. Veremos quais são
as habilidades e competências necessárias para ser um gestor de conflitos e o processo do
conflito, isto é, como uma situação de conflito pode ter diferentes facetas.
Também veremos o poder da comunicação assertiva, os importantes aspectos da
comunicação verbal e não-verbal, aspecto fundamental na resolução de conflitos, além do
modelo de Stephen Robbins.
Por fim, discutiremos sobre os aspectos gerais do conflito. Veremos como os
conflitos influenciam na qualidade de vida do indivíduo. Aprenderemos como se comportar
em situações de estresse, bem como gerir negociações conflituosas, além de dar importantes
dicas de como lidar com conflitos.
Bom curso!
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Unidade 1 – Conhecendo os conflitos
Olá,
Nesta unidade, conheceremos os conflitos de maneira pormenorizada,
conceituaremos o conflito, veremos a importância de identificar uma situação de conflito e
quais são os diferentes tipos de conflito.
Por fim, veremos como nasce um conflito em uma relação interpessoal. Em outras
palavras, vamos observar quais fatores desencadeiam uma situação de estresse nas relações
pessoais e de trabalho.
Bom curso!
1.1. – Conceitualização do que são os conflitos
A interação do grupo é interrompida pela primeira vez por um conflito inicial, muitas
vezes, causado por diferenças de opinião, divergências entre os membros ou escassez de
recursos. Neste momento, o grupo não está mais unido.
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Este período de conflitos em alguns casos dá lugar a uma fase de resolução de
conflitos, depois que o grupo pode, eventualmente, restabelecer a interação entre os
membros do grupo.
Vale ressaltar que não há uma definição universalmente aceita como única acerca do
conflito, contudo, podemos observar que uma questão de discórdia é o estopim para o
desencadeamento de um conflito.
Citando uma revisão de definições de conflitos organizacionais, em 1990, por Robert
A. Baron, podemos observar os seguintes elementos comuns nas definições de conflito:
– São reconhecidos interesses opostos entre as partes em uma situação de conflito;
– Deve haver uma crença de cada lado, ou seja, é necessário ter pontos de vista
discordantes;
– O conflito é um processo, tendo se desenvolvido a partir de suas interações passadas.
Baseando-se na definição de conflito proposta acima, podemos dizer que se trata de
"um processo interativo que se manifesta em incompatibilidade, desacordo ou dissonância
dentro ou entre entidades sociais".
Especialistas em gestão de conflitos também observam que um conflito pode ser
limitado a um único indivíduo, que muitas vezes se encontra em conflito consigo mesmo.
Para termos ideia, outra definição de conflito, proposta pelo especialista americano
Michael Nicholson, define como uma atividade que ocorre quando os seres conscientes
(indivíduos ou grupos) desejam realizar atos inconsistentes sobre os seus desejos,
necessidades ou obrigações.
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O conflito é uma escalada de um desentendimento caracterizado pela existência de
um comportamento de conflito, no qual os seres estão ativamente tentando prejudicar um ao
outro.
Abaixo temos uma lista de algumas manifestações de comportamento de conflito, a
começar com a discordância seguida pelo abuso verbal e a interferência no processo
comunicativo.
Podem ocorrer conflitos entre indivíduos de diversas áreas, grupos e organizações;
os exemplos incluem:
1. Brigas entre indivíduos de uma empresa;
2. Greves trabalhistas;
3. Atritos em esportes competitivos;
4. Conflitos de relacionamento.
O papel da emoção nas relações intergrupais de conflitos
Um fator fundamental nas relações intergrupais de conflito é o sentimento coletivo
de grupo. Estas emoções intergrupais são geralmente negativas e variam em intensidade de
sentimentos de desconforto.
Em uma pesquisa organizacional realizada pela Universidade de Oxford, por
exemplo, concluiu-se que o conflito intergrupo é tão danoso que se tornou mutuamente
destrutivo e intratável, resultando em um colapso organizacional.
As emoções podem ser expressas verbalmente e não-verbalmente, e quase sempre
ditam como serão as relações interpessoais entre indivíduos de um mesmo grupo.
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Dependendo do grau de percepção, podemos destacar quatro emoções básicas que
poderiam ser direcionadas para o grupo (Forsyth, 2006):
1) Inveja de resultados: quando o grupo externo é percebido por ter alta
competência. Os grupos invejosos são geralmente movidos por emoções como
ciúmes de conquistas (simbólicas ou concretas) e concorrência.
2) Desprezo: é uma das emoções intergrupais mais frequentes. Nesta situação, o
grupo é responsável por suas próprias falhas. Os membros do grupo também
acreditam que o conflito nunca poderá ser resolvido.
3) Fracasso: outro sentimento prejudicial nas relações em grupo. Esta emoção pode
colocar em risco todo o grupo de indivíduos.
4) Admiração: ocorre quando um grupo é considerado de sucesso, ganhando
carinho e prestígio dos colegas. Esta emoção é extremamente construtiva e pode
fortalecer as relações do grupo.
Mediação de Conflitos
O conflito é um processo social que é agravado quando os membros individuais de
um grupo tomam partido no debate. Entre os métodos para resolver conflitos está a
mediação da disputa por um membro do grupo que não está ativamente envolvido na
disputa.
Mais especificamente, um mediador é definido como uma pessoa que tenta resolver
um conflito entre dois membros do grupo, intervindo de modo a tentar resolvê-lo de maneira
harmoniosa.
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Simplificando, o mediador pode ser definido como um guia que não está envolvido
no debate e é aceito pelas partes. Ele fica com a função de ordenar a discussão, buscando
sempre uma solução para o desentendimento.
Embora a tendência seja que os membros do grupo não se envolvam na disputa e
fiquem de fora da discussão, em alguns casos, a pura intensidade do conflito pode escalar
até o ponto onde a mediação é inevitável.
A mediação de terceiros no conflito abre caminhos para a comunicação entre os
membros do grupo em uma situação conflituosa de estresse. Ela permite que os membros
expressem suas opiniões e peçam esclarecimentos sobre pontos de vista de outros membros,
enquanto o mediador atua como uma forma de proteção contra qualquer tipo de conflito.
Isto pode ser feito através do derramamento de uma luz positiva sobre a
reconciliação que foi feita durante o processo de mediação.
O mediador também pode oferecer assistência em soluções e fazer contra-ofertas
entre os membros, por exemplo, ajustando a hora e o local das reuniões, de modo que elas
sejam mutuamente satisfatórias para ambas as partes do conflito.
Segundo Forsyth (2006), existem três principais abordagens de mediação, observe
quais são:
Inquisitorial – Usando este procedimento, o mediador pede que cada um dos
disputantes apresente uma série de questões. O procedimento inquisitorial é a abordagem
menos popular para a mediação.
Arbitragem – Aqui, a mediação envolve os dois disputantes explicando os seus
argumentos para o mediador, que cria uma solução com base nos argumentos apresentados,
podendo escolher uma entre as duas posições.
A arbitragem é a melhor forma de resolver conflitos de baixa intensidade, sendo o
estilo de solução mais eficaz.
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Troca de ideias – Na troca de ideias, a abordagem envolve uma discussão aberta
entre os oponentes e o mediador sobre os problemas e as possíveis soluções. Nesta
abordagem, o mediador não pode impor uma solução obrigatória. Este é o estilo de
mediação mais preferido.
O que as organizações utilizam para gestão de conflitos?
Para qualquer organização ser eficaz e eficiente na realização dos seus objetivos, as
pessoas precisam ter uma visão compartilhada de que elas estão se esforçando para alcançar
os resultados esperados, assim como objetivos claros para cada funcionário.
Você também precisa de formas de reconhecer e resolver conflitos entre as pessoas,
de modo que o conflito não se torne tão grave, desencadeando em uma cooperação
impossível.
Todos os membros de qualquer organização precisam ter maneiras de manter o
conflito a um nível mínimo e resolver os problemas causados este, antes que ele se torne um
grande obstáculo no seu trabalho.
Isto pode acontecer em qualquer organização, seja ela uma ONG, um partido
político, uma empresa ou um governo.
Em suma, a gestão de conflitos integra o processo de planejamento para prevenir o
conflito e o desentendimento, sempre que possível e se organizar para resolver conflitos,
quando estes acontecerem, o mais rapidamente possível e sem problemas.
As diferenças entre "competição" e "conflito"
O termo "competição" geralmente traz à tona o melhor das pessoas, porque elas se
esforçam para serem excelentes em seu campo, seja no esporte, nos assuntos comunitários,
na política ou no trabalho.
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Na verdade, a concorrência leal e amigável, muitas vezes, leva a novas conquistas
esportivas, invenções científicas ou excelente esforço para resolver um problema da
comunidade.
Quando a competição se torna hostil ou amarga, o conflito pode começar, e isso pode
expor os sentimentos ruins das pessoas.
As causas mais comuns de conflito
As causas ou fontes de conflitos organizacionais podem ser muitas e variadas. As causas
mais comuns são as seguintes:
• Escassez de recursos (finanças, equipamentos, instalações etc.);
• Diferentes atitudes, valores ou percepções;
• Discordâncias sobre necessidades, objetivos, prioridades e interesses;
• Má comunicação;
• Estrutura organizacional deficiente ou inadequada;
• Falta de trabalho em equipe;
• Falta de clareza das funções e responsabilidades.
Conflito entre indivíduos
As pessoas têm diferentes estilos de comunicação, ambições, opiniões políticas ou
religiosas e culturas diferentes. Em nossa sociedade diversificada, a possibilidade de
existência dessas diferenças está sempre em evidência, por isso devemos estar alertas para a
prevenção e resolução de situações onde o conflito possa surgir.
Conflito entre grupos de pessoas
Sempre que as pessoas formam grupos, elas tendem a enfatizar as coisas que fazem
do grupo o "melhor" ou "diferente" de outros grupos. Isso acontece nas áreas de esporte,
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cultura, religião e local de trabalho e, por vezes, pode mudar de uma concorrência saudável
para um conflito destrutivo.
Mesmo dentro de uma organização ou equipe, o conflito pode surgir a partir das
diferenças individuais, das ambições ou através da rivalidade entre os grupos.
Todos os líderes e membros da organização precisam estar atentos à dinâmica de
grupo que pode ter repercussões no conflito, mas disso trataremos adiante.
1.2 – A necessidade de identificar os conflitos
Analisaremos, neste tópico, os princípios para identificar e avaliar conflitos. Além de
definir o conceito de conflito e esclarecer alguns mal-entendidos comuns sobre suas
aplicações, o capítulo apresenta princípios para orientar a formulação e a implementação de
dispositivos para se identificar potenciais situações de conflito.
Eles concentram sua atenção sobre os fatores mais importantes que devem ser
considerados quando os profissionais de determinado grupo apresentam conflitos de
interesse.
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Geralmente, o conflito ocorre no ambiente corporativo, justamente pela discordância
em algum ponto.
Naturalmente que as relações pessoais, na maioria das vezes, são conflituosas, mas
quando, em um grupo, as pessoas não caminham em busca de um mesmo objetivo, origina-
se o conflito.
Este conflito pode prejudicar, e muito, o ambiente de trabalho, uma vez que quebra a
harmonia necessária para se trabalhar em um ambiente corporativo.
No local de trabalho, dois tipos principais de conflitos têm sido observados (embora
estes dois tipos também possam acontecer em outras situações), são estes:
Conflito de interesses: em que o indivíduo sobrepõe seu interesse pessoal aos interesses
coletivos da empresa.
Disputas: no ambiente de trabalho, de modo geral, as disputas são necessárias para
alavancar a produtividade dos indivíduos. Porém, se elas ocorrem em excesso, é possível
desencadear conflitos irreversíveis.
As disputas de certo irão se concentrar em questões de conflito, tais como contratos
de trabalho ou questões juridicamente vinculativas.
Para se identificar possíveis situações de conflito, você deve observar os aspectos
comportamentais de cada indivíduo. Por exemplo, há pessoas que lidam melhor com a
adversidade do universo organizacional do que outras.
Identifique as pessoas que apresentam pouca paciência em relação aos argumentos
contrários ao seu. Estas pessoas, na maioria das vezes, são geradoras de conflito.
A partir desta observação, faça uma intervenção, por exemplo, através de uma breve
entrevista. Converse com o gerador do conflito, tente fazê-lo enxergar e respeitar as opiniões
contrárias às suas.
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Outra medida importante é resolver o conflito assim que for identificado. Adiar a
resolução, nestes casos, pode ser muito prejudicial ao ambiente de trabalho. Em outras
palavras, não agir diante de uma situação de conflito, pode agravar ainda mais a situação.
Você deve ser o mediador entre as divergências existentes. Isto é, deve agir de
maneira que minimize o conflito, ao invés de prolongá-lo.
Por exemplo, imaginemos um ambiente de trabalho, onde duas pessoas estão em
constante situação de conflito. O melhor nestes casos é separar essas pessoas.
É muito importante que você, enquanto gestor de conflitos, não perca a calma. Você
deve ser o agente apaziguador nestes contextos. Afinal, se você não se mantiver calmo para
avaliar os dois lados do conflito, certamente o tornará muito maior do que realmente é.
Portanto, ao gerenciar conflitos observe quais fatores originaram este fato, depois
seja o mediador entre os geradores do conflito.
O remédio para qualquer discórdia sempre será uma boa conversa. Tenha em mente
que quando se deparar com uma situação de conflito, será necessário resolvê-lo.
É importante também não tomar partido, favorecendo esta ou aquela parte.
Mantenha-se neutro neste processo, só assim você terá discernimento para lidar de maneira
positiva com a situação.
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1.3 – Os diferentes tipos de conflitos
Existem vários tipos de conflito que são facilmente identificáveis em nossos tempos
contemporâneos, como observamos acima.
Antes de prosseguir, vamos primeiro dar uma breve descrição do que o conflito é. Na
verdade, há várias maneiras de se identificar o conflito devido à forma como ele é usado em
muitas áreas.
Por isso, em termos simples, o conflito se refere às ideias e às ações de diferentes
entidades opostas, resultando assim em um clima de oposição.
O conflito é uma parte inevitável da vida. Cada um de nós possui nossas próprias
opiniões, ideias e conjuntos de crenças. Nós temos nossas próprias maneiras de olhar para as
coisas e agimos de acordo com o que pensamos ser correto.
Por isso, muitas vezes, vivenciamos o conflito em diferentes cenários, podendo
envolver outras pessoas, grupos de pessoas ou uma luta dentro de nós mesmos.
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Consequentemente, o conflito influencia nossas ações e decisões de uma forma ou de
outra.
O conflito é raramente visto como um elemento construtivo, no entanto, em certos
contextos (como a competição em esportes), níveis moderados de conflito são considerados
benéficos, facilitando a compreensão, a tolerância, a aprendizagem e a eficácia.
Sophia Jowett, importante estudiosa do comportamento humano, qualifica o conflito
em diferentes tipos. Segundo a autora, as pessoas podem entrar em conflito por discordarem
sobre como lidar com um determinado problema ou por terem divergências pessoais.
No primeiro caso, o conflito pode ser considerado benéfico, pois aumenta a
motivação e estimula a discussão, enquanto que o segundo é denominado de "conflito
relacional" e pode diminuir o desempenho, a lealdade, a satisfação, o compromisso e fazer
com que os indivíduos sejam mais irritáveis.
A autora propôs a divisão de conflitos em três tipos:
1. Relacionamento;
2. Tarefa;
3. Processo.
O conflito no relacionamento decorre de incompatibilidades interpessoais. O conflito
de tarefa está relacionado a divergências em pontos de vista e opinião acerca de uma
determinada tarefa, e os conflitos de processo se referem ao desacordo sobre a abordagem
do grupo para a tarefa, seus métodos e seu processo de grupo.
Pesquisadores observam que, embora o conflito de relacionamento e o conflito de
processo sejam prejudiciais, o conflito de tarefa é considerado benéfico, uma vez que
incentiva a diversidade de opiniões. Vale lembrar que este também deve ser tratado com
cuidado para que ele não se transforme em um conflito de relacionamento.
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Outros estudiosos, por sua vez, diferenciam o conflito em: afetivo e cognitivo, onde
o conflito cognitivo envolve uma tarefa ou atividade e surge de diferenças de perspectiva ou
julgamento. Já o conflito afetivo é emocional e surge de diferenças pessoais.
Cinco crenças que impulsionam grupos para conflito
Roy Eidelson e Judy Eidelson (2003) investigaram alguns dos importantes papéis
que as crenças podem desempenhar no desencadeamento ou restrição de um conflito entre
os grupos.
Com base em uma revisão da literatura relevante, cinco domínios de crenças se
destacam como especialmente notáveis: superioridade, injustiça, vulnerabilidade,
desconfiança e desamparo.
1. Superioridade
Esta crença gira em torno da convicção permanente de uma pessoa de que ele ou ela é
melhor do que outras pessoas. As atitudes associadas com essa crença incluem uma
sensação de excepcionalidade, merecimento e direito.
Muitos desses elementos também estão presentes na visão de mundo de um grupo. Essa
visão de mundo engloba a crença na superioridade da herança cultural de um grupo
relacionada a diversos aspectos, como: a história, os valores, a língua, as tradições, as
artes e ofícios etc.
2. Injustiça
Envolve a questão dos maus-tratos percebidos pelos outros em geral. Essa mentalidade
pode levar o indivíduo a identificar algo tão injusto que é apenas lamentável, e, assim,
se envolver de forma inadequada em atos de retaliação.
Percepções compartilhadas de injustiça, normalmente, aumentam a identificação e a
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lealdade que os indivíduos sentem em relação ao seu grupo.
3. Vulnerabilidade
O pensamento central gira em torno da vulnerabilidade, da condenação de uma pessoa,
fazendo com que o indivíduo pense que esteja vivendo perpetuamente em perigo.
A vulnerabilidade envolve a percepção de uma pessoa em si mesma como sujeito a
perigos internos ou externos, não sendo suficiente para ter uma sensação de segurança.
Esta insegurança também pode ser um agente de conflito.
4. Desconfiança
Esta crença concentra-se na hostilidade presumida e na intenção maligna de outros.
A expectativa de que os outros vão machucar, abusar, humilhar, enganar, mentir ou
aproveitar geralmente envolve a percepção de que prejudicar é intencional.
Neste caso, é comum as pessoas envolvidas esperarem sempre o pior sobre as intenções
dos outros, evitando relações verdadeiramente colaborativas de desenvolvimento.
5. Desamparo
A convicção de que, mesmo cuidadosamente planejadas e executadas, as ações
deixarão de produzir os resultados desejados. Em alguns casos, o indivíduo pode
perceber a si próprio como um incapaz e isso pode despertar a sensação de exclusão.
A visão do desamparo descreve uma mentalidade coletiva de impotência e
dependência. A percepção de um grupo como impotente reflete nas suas avaliações de
comportamento e motivação.
Os especialistas observam que um conflito é resolvido quando a inconsistência entre
os desejos e as ações dos envolvidos é resolvida.
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A negociação é uma parte importante da resolução de conflitos e qualquer desenho
de um processo que tenta incorporar o conflito positivo, desde o início, precisa ser cauteloso
para não deixá-lo degenerar em tipos negativos do conflito. Neste sentido, o papel do gestor
de conflitos é essencial, pois agirá, como dissemos acima, como um mediador.
O conflito pode ser classificado em quatro tipos:
Conflito interpessoal
O conflito interpessoal refere-se a um conflito entre dois indivíduos. Isto ocorre
tipicamente devido à forma como as pessoas são diferentes umas das outras. Temos variadas
personalidades, que geralmente resultam de escolhas incompatíveis e opiniões divergentes.
Aparentemente, é uma ocorrência natural, que pode ajudar no crescimento pessoal ou
no desenvolvimento de suas relações com os outros. Além disso, a proposta de ajustes é
necessária para a gestão deste tipo de conflito. No entanto, quando o conflito interpessoal
fica muito destrutivo, chamar um mediador pode ajudar a resolver o problema.
Conflito intrapessoal
O conflito intrapessoal é um tipo que envolve questões psicológicas, os pensamentos
do indivíduo, os valores, os princípios e as emoções. O conflito pode vir em diferentes
escalas, desde as mais simples, como mudanças até as decisões mais importantes, tais como
a escolha de um plano de carreira.
Além disso, este tipo de conflito pode ser bastante difícil de lidar se você achar que é
difícil de decifrar suas lutas internas. Isto gera a inquietação e o mal-estar ou pode até causar
depressão.
Em tais ocasiões, seria melhor procurar uma maneira de minimizar a ansiedade,
através de comunicação com outras pessoas.
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Eventualmente, quando você se encontra fora da situação, você pode tornar-se mais
capacitado, desta maneira, a experiência provoca uma mudança positiva que irá ajudá-lo (a)
em seu próprio crescimento pessoal. Este tipo de conflito é benéfico, quando não ocorre em
exagero.
Conflito intragrupo
O conflito intragrupo é um tipo de conflito que acontece entre os indivíduos dentro
de uma equipe. As incompatibilidades e incompreensões entre esses indivíduos levam a um
conflito intragrupo, que surge de desentendimentos interpessoais (por exemplo, os membros
da equipe têm personalidades diferentes que podem levar a tensão) ou diferenças de pontos
de vista e ideias.
Por exemplo, em uma apresentação, os membros da equipe podem entender que as
noções apresentadas por aquele que apresenta estão erradas, devido às suas diferenças de
opinião.
Dentro de uma equipe, o conflito pode ser útil para se chegar a decisões que
eventualmente lhes permitam alcançar seus objetivos como uma equipe.
No entanto, se o grau de conflito perturba a harmonia entre os membros, então,
alguma orientação séria de um terceiro mediador será necessária para que possa ser
resolvida.
Conflito intergrupo
O conflito intergrupo ocorre quando surge um mal-entendido entre equipes
diferentes dentro de uma organização. Por exemplo, o departamento de vendas de uma
organização pode entrar em conflito com o departamento de suporte ao cliente.
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Isto acontece devido aos conjuntos variados de objetivos e interesses desses
diferentes grupos. Além disso, a concorrência também contribui para que surjam conflitos
intergrupos.
Há outros fatores que alimentam este tipo de conflito. Alguns desses fatores podem
incluir uma rivalidade em recursos ou dos limites estabelecidos por um grupo de outros
indivíduos, que estabelece sua própria identidade como uma equipe.
O conflito pode parecer ser um problema para alguns, mas não é assim que o conflito
deve ser percebido. Por outro lado, é uma oportunidade de crescimento e pode ser um meio
eficaz de abertura entre grupos ou indivíduos.
No entanto, quando o conflito começa, a produtividade recua e abre caminho para
mais conflitos. A gestão de conflitos é necessária para se chegar a uma resolução. Observe
na imagem abaixo outros tipos de conflito:
Fonte: www.scielo.br
No local de trabalho, o conflito é inevitável e ocorre geralmente quando uma das
partes percebe que seus interesses estão sendo afetados por uma ou outra parte.
O conflito pode produzir tanto um resultado positivo ou negativo, como vimos
acima.
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Para identificar potenciais conflitos antes que ele ocorra e saber como gerenciá-lo de
forma eficaz, você precisa ser capaz de ajudar a sua equipe a aumentar as chances de
transformar o conflito em um resultado positivo. Há dois tipos de conflito: funcionais e
disfuncionais.
Conflitos funcionais
Os conflitos funcionais são construtivos, pois apoiam as metas de sua empresa e
melhoram o desempenho. Eles geralmente envolvem pessoas que estão realmente
interessadas em resolver um problema e estão dispostas a ouvir uns aos outros.
Estimular o conflito funcional é uma ótima maneira de melhorar o desempenho da
sua equipe e gerar novas ideias. Trata-se de obter da sua equipe a ação necessária para
defender ou criticar as ideias baseadas em fatos relevantes, em vez de se basear em
preferências pessoais ou interesses políticos.
Este método envolve a atribuição a um membro da equipe do papel de um crítico.
Esta pessoa deve sempre questionar e criticar qualquer ideia que sua equipe pode ter,
geralmente resultando em um pensamento crítico. Já o método dialético de gestão de
conflito é uma abordagem que facilita um debate estruturado de pontos de vista opostos
antes de tomar uma decisão.
Ao ouvir os prós e contras de todas as diferentes ideias, sua equipe terá maior
sucesso na tomada de decisões. No entanto, deve-se notar que uma grande desvantagem
deste método de gerenciamento de conflito é que a ênfase de ganhar um debate, muitas
vezes, obscurece o assunto em questão.
Conflitos disfuncionais
Os conflitos disfuncionais, por outro lado, consistem em disputas e
desentendimentos que prejudicam o desempenho da sua empresa. Isso geralmente envolve
pessoas que não estão dispostas a trabalhar em conjunto para resolver um problema e,
muitas vezes, o conflito é pessoal.
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Quando os conflitos disfuncionais surgem no local de trabalho, existem vários
métodos para lidar com ele, incluindo: integração, obrigações, dominação e
comprometimento. Este método também é conhecido como facilitador de resolução de
problemas e, geralmente, envolve o incentivo de oposição para enfrentar um problema e
cooperativamente identificar o problema. Utilizando este método, é possível gerar soluções
alternativas e escolher a solução mais adequada, além de resolver disputas semelhantes.
Isso também ocorre quando uma pessoa esquece a sua própria preocupação a fim de
satisfazer o interesse da parte contrária. Uma característica deste estilo de gestão de conflitos
inclui a minimização das diferenças, enfatizando pontos em comum. Como um líder ou
gestor de conflitos, você deve estar continuamente ciente das interações pessoais no local de
trabalho. Como tal, você deve cuidadosamente observar e reagir de forma adequada a estes
sinais de alerta, pois eles têm o potencial de criar grandes conflitos, reduzir a moral, a
motivação e causar a ineficiência empresarial.
Abaixo temos um interessante texto, transcrito da internet, que trata justamente desta
questão de liderança na gestão de conflitos. O artigo traz boas dicas de como agir diante de
uma situação de conflito.
Observe e tome nota:
Liderança e gestão de conflitos
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Administrar conflitos é uma tarefa que, geralmente, causa melindres e resistências.
As pessoas evitam, postergam e, muitas vezes, não fazem nada para resolver, afinal
confrontar um problema não é muito agradável.
Por MSc Samanta Luchini
Para tratar do tema, podemos começar nossa reflexão a partir desta bela citação de
Charles Chaplin: “Não devemos ter medo dos confrontos. Até os planetas se chocam e do
caos nascem as estrelas”.
Os conflitos estão presentes em qualquer tipo de situação e, especialmente, no
ambiente de trabalho, onde as diferenças sobrepõem as semelhanças entre as pessoas. E,
para as empresas brasileiras, esse cenário é um pouco mais desafiador, pois uma pesquisa
recente comprovou que os brasileiros são os que mais misturam o lado pessoal com o lado
profissional. Desta forma, há uma maior propensão em levar o conflito para o lado pessoal e
isso pode acabar por comprometer o rendimento de toda uma equipe e até mesmo da
empresa inteira. A pesquisa mostrou ainda que, no Brasil, são perdidas, em média, duas
horas por semana para tentar controlar conflitos no ambiente de trabalho. Você já imaginou
como essas duas horas poderiam ser muito mais produtivas?
A administração de conflitos é uma atribuição natural da liderança, isso significa que
as pessoas esperam do líder a resolução dos problemas. Um líder que não trata os conflitos
de maneira assertiva ou – mais grave – que acredita que eles podem se resolver sozinhos
permite que sua equipe experimente momentos de insatisfação, desmotivação e insegurança.
De acordo com Warren Bennis, um dos maiores gurus da liderança, os verdadeiros
líderes não evitam, reprimem ou negam o conflito antes de enxergá-los como uma
oportunidade. Partindo desse princípio, é possível fazer algumas deduções: o líder que evita
o conflito é omisso; o líder que reprime o conflito é ditador; o líder que nega o conflito é
utópico; o líder que vê no conflito uma oportunidade é otimista e pode provocar mudanças
verdadeiramente significativas.
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Os líderes que veem o conflito como uma oportunidade podem alcançar efeitos
potencialmente positivos como, por exemplo, a identificação aperfeiçoada do problema, o
aumento da motivação das pessoas que se envolvem na solução e, consequentemente, a
união do grupo, o aumento do conhecimento, o aperfeiçoamento da criatividade, o incentivo
para o crescimento, dentre outros.
Da mesma maneira, todo conflito traz em si potenciais efeitos negativos, que estão
diretamente ligados à iniciativa e à habilidade que se tem para administrá-los. Em uma
situação de conflito, pode-se observar, por exemplo, a diminuição da produtividade, o
desgaste na relação de confiança que se estabelece entre as pessoas da equipe e,
principalmente, entre o líder e seus liderados, a formação de alianças com posturas
polarizadas (também conhecidas como as famosas “panelinhas”), a redução no fluxo de
informações, o consumo de grande quantidade de tempo (que poderia ser investido na
criação de novas ideias e implementação de novos projetos) e também uma considerável
paralisia na tomada de decisões.
Desfrutar dos efeitos positivos ou negativos que os conflitos podem trazer depende
de quem assume a responsabilidade de gerenciá-los e das estratégias e ferramentas
escolhidas para tal.
Por isso, a gestão de conflitos é uma competência que precisa ser desenvolvida.
Embora não exista uma fórmula mágica que se aplique a qualquer tipo de pessoa ou
situação, podemos adotar mecanismos que nos auxiliem a lidar com os conflitos de maneira
mais produtiva.
O primeiro passo consiste em entender o que de fato é o conflito. De acordo com a
definição de Daniel Webster, o conflito surge simplesmente pela existência de opiniões
divergentes ou incompatíveis acerca de um mesmo assunto ou acontecimento, ou seja,
quando existem duas ou mais respostas ou ações diferentes para um único evento. O conflito
não implica, necessariamente, em demonstrações de hostilidade ou agressividade, embora
esses fatores possam fazer parte da situação, especialmente quando a habilidade para a
gestão do conflito se mostra deficiente.
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Vale ressaltar também que o conflito funciona como um sistema que envolve quatro
elementos: pessoas – situação – atitudes – resultado. A interação entre esses quatro
elementos pode ser vista da seguinte maneira: as pessoas estão envolvidas em uma
determinada situação que as leva a adotar determinadas atitudes, que, por sua vez,
proporcionam determinados resultados. Esses resultados novamente afetam as pessoas,
agora em uma nova situação, que demanda novas atitudes, que trarão outros resultados. E
assim sucessivamente.
Você deve estar se perguntando, onde e como o líder se envolve nesse sistema?
O líder aparece no centro dos quatro elementos, contribuindo para a gestão ou para a
manutenção do conflito, agindo ou simplesmente ficando inerte. É isso mesmo que estou
querendo dizer, muitos líderes se mostram inertes diante dos conflitos (negando sua
existência, negligenciando sua complexidade ou ainda acreditando que eles podem se
resolver sozinhos) e acabam por manter e alimentar o conflito.
E você, como tem se comportado diante dos conflitos? Agindo ou ficando inerte?
Essa é uma reflexão inicial muito importante para quem está disposto a lidar com os
conflitos de forma mais efetiva.
Atualmente, existem diversas técnicas e ferramentas que podem ajudar os líderes na
gestão dos conflitos. Eu, particularmente, gosto muito da proposta de um autor chamado
Karin Khouri, apresentada no livro “Vire a Página – Estratégias para Resolver Conflitos”.
Trata-se de uma ferramenta chamada DEARC, que pode ser aplicada por qualquer pessoa e
em qualquer situação, independente do nível de conhecimento que se tenha acerca do
comportamento humano.
Fonte: http://www.manufaturaemfoco.com.br/lideranca-e-gestao-de-conflitos
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1.4 – Como nasce um conflito em uma relação interpessoal
O conflito pode começar por qualquer coisa, ou seja, qualquer motivo. Por exemplo,
alguém dizendo coisas que outras pessoas não aceitam ou não concordam. O conflito é um
fato da vida.
Os conflitos, muitas vezes, ocorrem devido à falta de respeito por uma ou mais
pessoas acerca de um ou mais pontos de vista.
Para minimizar o conflito, nós deveríamos aprender a sermos justos e a respeitarmos
uns aos outros. Claro que nem todos os conflitos são tão fáceis de resolver, mas muitos
conflitos começam a partir de acontecimentos bobos e pequenos argumentos.
O conflito interpessoal, como vimos, é composto de tudo o que nos rodeia. Isto
acontece no ambiente de trabalho e na vida pessoal.
O conflito é um dos aspectos mais interessantes de nossas vidas. Embora muito
menos desagradável de assistir como um espectador, não é raro estarmos envolvidos em
conflitos motivados por nossas experiências pessoais.
Algumas pessoas têm muito mais conflitos do que outras. Com muitas pessoas
diferentes em nossas vidas e variáveis ilimitadas, que afetam nossas vidas todos os dias, o
conflito é inevitável.
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Como vimos, o conflito acontece quando a comunicação interpessoal se rompe e
começa a danificar as relações interpessoais. Como a comunicação torna-se ineficaz, as
emoções assumem o controle e as mensagens negativas são enviadas. Isso pode causar
danos em curto e em longo prazo para o relacionamento pessoal e profissional.
Os relacionamentos são desenvolvidos e mantidos com base na compreensão, na
confiança e em uma comunicação eficaz. É possível também que, em determinado
momento, você se envolva em uma experiência interpessoal e fique com o seu
relacionamento diminuído de alguma forma.
A quebra na comunicação não constitui necessariamente um conflito, pois
encontramos diferenças de opiniões todos os dias em seus relacionamentos. As diferenças de
opiniões são saudáveis e necessárias em nossas vidas. Engajar-se em uma discussão calorosa
é saudável, desde que a relação não esteja comprometida quando terminar a experiência
interpessoal.
As diferenças de opiniões são saudáveis e necessárias em nossas vidas. Engajar-se
em uma discussão calorosa é saudável, desde que a relação não esteja comprometida quando
terminar a experiência interpessoal.
Então o que provoca o conflito?
A resposta está em você. Isso mesmo, você é responsável por conflitos interpessoais.
Você já ouviu o ditado "Quando um não quer, dois não brigam"? Essa expressão popular é
uma das mais verdadeiras sobre todos os tipos de conflito.
Sabemos que todos os envolvidos no conflito tendem a justificar suas ações e
argumentar seus pontos de vista.
É muito fácil justificar levantando sua voz e impor seu ponto de vista em detrimento
dos outros.
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O resultado final é o conflito, que nasce a partir de ambas as partes. Um conflito não
vai se concretizar, a menos que ambas as partes escolham conscientemente participar.
Barreiras comunicativas
A paixão, a emoção e a frustração, muitas vezes, quebram as barreiras de
comunicação, dificultando a comunicação eficaz.
Podemos dizer que se os indivíduos estiverem dispostos a criar barreiras, a
comunicação será infrutífera.
A frustração e a emoção tendem a levar à tomada de decisão precipitada, além de um
comportamento defensivo. Isso pode gerar agressões, ou até mesmo, em casos mais
extremos, danos irreversíveis.
A falta de compreensão não é saudável para o processo de comunicação e as
emoções são as mais poderosas formas de controle de conflitos. Todo mundo é diferente.
Algumas pessoas simplesmente controlam suas emoções mais do que outras.
Qual é a solução?
Comece por compreender a razão dos conflitos interpessoais, isto é, a divergência
nos pontos de vista. Observe-o, analise-o e pense como o conflito pode ser evitado ou
resolvido.
Se você encontrar-se envolvido em conflitos, dê um passo atrás, respire fundo e olhe
para si mesmo. Compreenda que a forma como um indivíduo reage, não é aceitável por
você, mas há uma razão clara para estar agindo dessa forma.
Para resolver este problema, use suas habilidades interpessoais para tentar descobrir
o porquê do conflito.
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Entenda quando a comunicação está sendo ineficiente e aprenda a sair de uma
experiência interpessoal antes que o conflito possa prejudicar um relacionamento.
Os relacionamentos bem sucedidos (que trazem valor para a sua vida) levam muito
tempo e esforço.
Independentemente de quem você acha que está certo, a resolução de conflitos
interpessoais requer que você determine o valor de cada um, sempre considerando as
opiniões de todos os envolvidos.
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Unidade 2 – Conflito e comportamento
Olá,
Nesta unidade, veremos a relação entre o conflito e os aspectos comportamentais que
o influenciam. Aprenderemos como deve ser a postura e o comportamento de um gestor de
conflitos.
Abordaremos as variáveis existentes em um conflito, além de aprendermos a
conduzir por meio da gestão de pessoas. Por fim, analisaremos as relações interpessoais e
suas tensões em grupos de trabalho.
Bom curso!
2.1 – Qual é o comportamento de um gestor em um conflito?
O conflito é uma ocorrência normal,
natural e previsível, decorrente da inter-
relação entre as pessoas. O custo da resolução
de conflitos é insignificante em relação ao
custo de deixar os conflitos se resolverem por
si só.
Como vimos, os conflitos
invariavelmente surgem entre os indivíduos
em uma organização, entre os componentes
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organizacionais ou entre as instituições.
Alguns estudos sugerem que entre 30% e 40% das atividades diárias de um gerente
são dedicados a lidar com algum tipo de conflito interpessoal.
A incapacidade de um gerente lidar eficazmente com a raiva e os conflitos no local
de trabalho pode resultar em uma grande perda de produtividade e afetar negativamente
outras pessoas que lá trabalham.
No local de trabalho, às vezes, podem acontecer alguns tratamentos injustos, como: o
abuso emocional, a discriminação, o assédio sexual, o tratamento diferenciado, a diversidade
cultural, a raiva, a hostilidade ou a violência potencial.
Ter que suportar esses conflitos sem ferramentas suficientes, recursos, pontos de
vista ou de apoio, levam os funcionários a sentir um desconforto e esta angústia pode ficar
fora de controle, gerando um conflito.
Vimos também que o comportamento difícil pode inibir o desempenho dos outros e
só vai piorar se for ignorado, contaminando mais pessoas e incorrendo em custos ocultos
para a organização.
Esta atitude assume muitas formas, como: grosseria, gritos, fofocas, recusa em falar
com os outros ou em reconhecer outro ponto de vista, transformando a pessoa em um
incessante reclamador aos supervisores, ignorando diretrizes de trabalho.
A maioria dos conflitos dentro de uma empresa envolve as pessoas e giram em torno
das necessidades não satisfeitas, principalmente as necessidades psicológicas de controle,
reconhecimento, carinho e respeito.
Estas necessidades são naturais e humanas, mas quando o comportamento inaceitável
ou problemático foi recompensado no passado, em um momento presente é o
comportamento de conflito que motiva o indivíduo. Embora a solução do conflito seja
problemática, esta é possível através da mudança comportamental, o que exigirá do gestor
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competência e paciência para ter sucesso nesta solução. Ele deve não recompensar o
comportamento inadequado ou ainda não reforçar ações ou omissões inadequadas
manifestadas no dia a dia.
É preciso tempo e paciência para curar essas características negativas, uma vez que a
mudança comportamental é uma atividade que se realiza dentro de um processo específico e
contínuo voltado para esta finalidade.
Devemos trabalhar insistentemente no sentido de evitar o comportamento
improdutivo e negativo, geradores de conflitos. Preste atenção nas seguintes dicas para
solução dos conflitos:
Não leve para o lado pessoal
Quando sentimos raiva, frustração ou impotência, geralmente, julgamos as ações de
outra pessoa, rotulando-a de maneira negativa como se não houvesse solução para o
problema em questão.
Você não vai mudar as relações, tentando controlar o comportamento de outras
pessoas, mas você pode mudar a si mesmo em relação aos outros.
Ao invés de gastar a sua energia em culpar e ridicularizar alguém, você pode usá-la
para experimentar uma forma de encontrar meios mais produtivos de interação.
Foque em resoluções
Para conciliar interesses, é preciso pensar em soluções e entender o posicionamento
do outro em relação ao conflito.
Para todo conflito existem várias soluções possíveis, mas muitas vezes as pessoas
simplesmente adotam uma posição mais rígida e só pensam em si mesmas.
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Então, para entender os interesses envolvidos em um conflito no trabalho, lembre-se
que descobrir o interesse da outra pessoa é tão importante quanto identificar o seu.
Cuidado com a sua percepção
Todos nós sabemos o quão difícil é lidar com um problema sem que ele cause
divergência de opiniões, gerando sentimentos de raiva, frustração e transformando um
assunto de trabalho em assunto pessoal.
As pessoas tendem a ver o que elas querem ver e de todos os fatos e informações
disponíveis, irão selecionar e se concentrarem naquelas que confirmam suas percepções
anteriores.
É importante discutir as percepções do outro e procurar oportunidades para agir de
forma incompatível com as percepções equivocadas.
Aprenda a ouvir
Ouvir é uma arte pela qual usamos empatia para alcançar resultados. Atenção passiva
não funciona. Precisamos ativar nossa emissão e percepção do outro, sem levar em conta
nossas próprias convicções.
Uma boa maneira de promover a compreensão é ter tempo para reafirmar a posição
da outra pessoa em suas próprias palavras, em seguida, pedir-lhe para corrigir ou confirmar
a sua compreensão de seus pensamentos e sentimentos.
Se você trabalha com este processo de feedback explícito de confirmação até que a
outra pessoa não tenha dúvida de que você compreende sua posição, ela vai se sentir
compreendida, então, será mais aberta para ouvir você.
Quando duas pessoas continuam reafirmando suas próprias posições, sem reconhecer
o que o outro está tentando dizer, o resultado é um duelo de pontos de vista.
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Mantenha uma comunicação aberta
A comunicação honesta e aberta é necessária para um ambiente de trabalho saudável
orientado para o crescimento e as pessoas devem ser levadas a acreditar que se expressar
abertamente é muito mais saudável para todos os envolvidos.
Um dos segredos para lidar com pessoas difíceis em nossas vidas é descobrir como
lidar com elas, ao invés de reclamar e lamentar sobre como elas são.
Poucas relações de trabalho duram muito tempo se todos reclamam a todo tempo ou
uma pessoa queixa-se de outra constantemente.
Expresse-se! Quando duas pessoas estão trancadas em um conflito silencioso, a
melhor maneira de quebrar o impasse é obter e reconhecer os sentimentos do outro.
Tente lidar com o comportamento difícil
Use o conflito como forma de aproximar as pessoas que trabalham juntas e têm
percepções diferentes, e isso não seria natural se não discordássemos de tempos em tempos.
O conflito gerado pode ser um primeiro passo na estrada para melhorar a
comunicação, resolver um problema e construir um ambiente de confiança e cooperação.
A evasão ou o ato de esconder o conflito pode ser muito mais prejudicial no
ambiente de trabalho do que enfrentá-lo. Lidar com ele de forma adequada é fundamental.
Tire um tempo para se refrescar e reunir suas emoções. A coisa mais natural a fazer
quando somos confrontados por uma pessoa ou situação difícil é reagir.
É necessário tempo para pensar e manter o foco na identificação das reais
necessidades e interesses da outra pessoa e de suas próprias. A respiração profunda e os dez
segundos de reflexão são muito úteis.
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A resolução de conflitos no mundo corporativo pode significar a diferença entre um
bom negócio e um fracasso. Ensine seus gerentes, supervisores e funcionários como
gerenciar conflitos no escritório e melhorar suas relações.
Abaixo temos algumas dicas que podem ajudá-lo a gerir situações de conflito.
Observe e tome nota:
Esteja preparado Importe-se o suficiente com o seu próprio bem-estar, com os seus relacionamentos, com os colegas de trabalho e com a empresa para falar sobre o que está incomodando você no trabalho. Não leve para casa os seus problemas de trabalho. Não espere Quanto mais cedo você resolver os conflitos, melhor. Resolva o que é mais fácil de resolver e não espere. Não deixe o assunto tomar maiores proporções do que realmente tem.
Encontre um local neutro e privado Falando sobre o conflito, você não tem quase nenhuma chance de sucesso se for realizada em uma abordagem em público. Ninguém gosta de ser constrangido na frente de colegas ou feito de exemplo em público. O seu objetivo é eliminar a tensão criada pelo conflito e a privacidade irá ajudá-lo.
Conheça a linguagem corporal Esteja consciente de sua linguagem corporal. Você transmite informações mesmo sem abrir a boca para falar. Saiba qual é a mensagem que você está enviando para a outra pessoa, como você está movimentando seu corpo. Você quer transmitir paz e não hostilidade. Compartilhe seus sentimentos Refletir sobre os seus próprios sentimentos e se preocupar com os outros é a chave para falar sobre o conflito. Lembre-se que a raiva é uma emoção secundária e quase sempre surge do medo. Também lembre-se de falar sobre comportamentos e não de personalidades.
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Identifique o problema Se você compartilhou seus sentimentos sobre a situação, descreveu o problema e manifestou interesse em resolver a questão, agora basta averiguar como o interlocutor se sente sobre isso. Pergunte sempre!
Ouça ativamente e com compaixão Ouça ativamente e lembre-se que as coisas nem sempre são o que parecem. Esteja pronto para ouvir a explicação da outra pessoa. Às vezes, obter todas as informações da pessoa certa muda toda a situação.
Encontre uma solução em conjunto Peça, ao seu interlocutor, ideias para resolver o problema. Cada um é responsável por seu próprio comportamento e tem a capacidade de mudá-lo. Resolvemos conflitos com a consciência de que precisamos mudar e esta decisão é uma opção de cada indivíduo.
Tenha um plano de ação Diga o que você vai fazer de diferente no futuro e peça para a outra parte que verbalize o seu compromisso com a mudança no futuro. É importante que a pessoa verbalize o que vai mudar de uma maneira específica. Expresse confiança Toda e qualquer relação, seja ela pessoal ou de trabalho, deve ser pautada na confiança mútua. Portanto, transmita esta confiança ao seu interlocutor. Isso fará com que ele se sinta mais à vontade para expor suas ideias e pontos de vista.
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Abaixo temos um interessante texto, transcrito da internet, que trata justamente de
como administrar conflitos. É um teste simples para saber se você é ou não um bom gestor
de conflitos.
Teste: Você sabe administrar conflitos?
Antes de ler sobre esse assunto, preencha o questionário a seguir e faça uma
auto-análise. Anote o seu ponto de vista em uma folha à parte. V = Verdadeiro F =
Falso
1. Todos os conflitos sempre podem ser resolvidos. V F
2. Os conflitos quase sempre acabam resultando em um vencedor e um
perdedor. V F
3. Mesmo que não se queira, os conflitos são inevitáveis em uma organização.
V F
4. As metas e interesses de pessoas e grupos estão quase sempre em conflito
com as metas da organização. V F
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5. Se as metas de uma pessoa ou grupo interferem nas metas de outra pessoa ou
outro grupo, é quase certo que haverá conflito entre eles. V F
6. O comportamento externado por um funcionário pode ser a demonstração
visível de um sentimento oculto. V F
7. Acima de tudo, um chefe deve providenciar para que uma equipe de trabalho
seja feliz. V F
8. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-
lo como chefe. V F
9. Depois de ouvir de um liderado uma queixa, uma das primeiras providências
do chefe é coletar o máximo possível de informações sobre o assunto (em vez de
decidir imediatamente). V F
10. Os preconceitos (quanto a sexo, cor, religião, idade etc.) são um dos maiores
condicionadores de nossos juízos e atitudes. V F
11. Dar um "estouro" uma vez ou outra nos subalternos ajuda a manter a
disciplina e melhorar a produtividade. V F
12. Ao administrar conflitos, o mais importante é ater-se aos fatos e soluções e
não às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas. V F
13. O essencial é fazer com que o seu departamento seja produtivo e atuante,
mesmo que isso possa interferir ou atrapalhar o trabalho de outros departamentos da
empresa. V F
14. Se evitado ou ignorado, pode ser que um conflito acabe desaparecendo. V F
15. É mais importante ser competente e fazer bem feito o trabalho do que se
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relacionar bem com os colegas de trabalho. V F
16. A tranqüilidade e uma postura receptiva, na maioria das vezes, desarmam
atitudes agressivas. V F
17. Nunca se deve interromper uma pessoa enquanto ela estiver expondo sua
opinião. V F
18. Conflitos entre seu pessoal devem ser resolvidos sempre imediatamente. V
F
19. Às vezes, quando é preciso implantar medidas impopulares, não é
necessário negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. V F
20. O conflito pode ajudar a criar relacionamentos. V F
21. Todo e qualquer tipo de conflito na organização deve ser sempre resolvido.
V F
22. O momento e o ambiente influenciam muito no resultado favorável ou não
de um conflito. V F
Faça Sua Avaliação: Conte pontos apenas para as seguintes respostas:
Marque um ponto para cada resposta V dadas às seguintes afirmações:
3,5,6,9,10,12,16,9,20,22.
Marque um ponto para cada resposta F dadas às seguintes
afirmações:1,2,4,7,8,11,13,14,15,17, 8,21.
Critérios de Avaliação. De 20 a 22 pontos. Você é um ótimo administrador de
conflitos e sabe quando e como enfrentar situações realmente problemáticas. Parabéns!
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De 16 a 19 pontos. Você é um bom administrador de conflitos e tem percepção
dos problemas, mas pode melhorar mais.
De 12 a 15 pontos. Sua pontuação é média. Muitas vezes, você consegue alguns
bons resultados, mas, em outras, comete equívocos que podem se tornar problemáticos.
Abaixo de 12 pontos. Você precisa melhorar muito sua habilidade de
administrar conflitos. Provavelmente você não se apercebe de situações e
comportamentos que têm um papel decisivo para a condução de um resultado final
satisfatório. Procure estudar mais sobre o assunto e praticar no dia a dia.
Fonte: http://gerenciandoaspessoas.blogspot.com.br/2009/08/teste-voce-sabe-
administrar-conflitos.html
2.2 – Aprendendo a conduzir conflitos por meio da gestão de pessoas
O conflito é praticamente inevitável quando você trabalha com outras pessoas, já
mencionamos esse fato ao longo deste curso. As pessoas têm diferentes pontos de vista e sob
o conjunto certo de circunstâncias, essas diferenças se transformam em conflito.
41
Como você lida com esse conflito determina se ele funciona para a vantagem da
equipe ou contribui para o seu desaparecimento.
Você pode optar por ignorá-lo, reclamar, culpar alguém por isso, tentar lidar através
de dicas e sugestões, ser direto, esclarecer o que está acontecendo e tentar chegar a uma
resolução através de técnicas comuns, como, por exemplo a negociação ou o compromisso.
É claro que o conflito tem que ser resolvido, mas a questão é como fazer isso: o
conflito deve ser tratado de forma construtiva e com um plano, caso contrário, será muito
fácil transformá-lo em uma discussão e criar uma confusão ainda maior.
O conflito não é necessariamente uma coisa ruim, como vimos. O conflito saudável e
construtivo é um componente das equipes altamente produtivas.
O conflito surge das diferenças entre as pessoas, as mesmas diferenças que, muitas
vezes, fazem diversas equipes mais eficazes do que aquelas feitas por pessoas com
experiência semelhante, mas que não têm conflitos entre si.
Quando as pessoas com pontos de vista diferentes, experiências, habilidades e
opiniões têm a tarefa de um projeto ou desafio em comum, o esforço combinado pode
superar o que qualquer grupo de indivíduos semelhantes poderia alcançar.
Os membros da equipe devem estar abertos a essas diferenças e não deixá-las que se
tornem disputas.
Compreender e apreciar os vários pontos de vista envolvidos no conflito são fatores
fundamentais para a sua resolução. Estas são habilidades-chave para todos os membros da
equipe de desenvolvimento.
O importante é manter um equilíbrio saudável de diferença construtiva de opinião e
evitar o conflito negativo que é destrutivo e perturbador.
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Conquistar e manter esse equilíbrio exige habilidades de equipes bem desenvolvidas.
A seguir, vamos olhar para a resolução de conflitos em primeiro lugar, e, em seguida, para a
prevenção.
Resolver conflitos
Quando uma equipe ultrapassa a marca da diferença saudável de opinião, a resolução
de conflitos requer respeito e paciência.
A experiência humana do conflito envolve nossas emoções, percepções e ações, que
nós as experimentamos em diferentes níveis. Portanto, há uma necessidade de substituir as
experiências negativas por positivas.
A seguir, você verá um processo composto por três fases que servem como uma
forma de mediação, isso pode ajudá-lo a gerenciar estas situações conflituosas.
Passo 1: Prepare-se para resolução
Reconheça o conflito: O conflito tem que ser reconhecido antes que ele possa ser gerenciado
e resolvido. A tendência é ignorar os primeiros sinais de conflito, talvez por parecer trivial.
Se você está preocupado com o conflito em sua equipe, discuta com os outros membros.
Uma vez que a equipe reconhece o problema, é possível iniciar o processo de resolução.
Discuta o impacto: Como uma equipe, discutir o impacto do conflito é fundamental para a
dinâmica e o desempenho da equipe.
Aceite o processo cooperativo: Todos os envolvidos devem concordar em cooperar para
resolver o conflito. Isto significa colocar a equipe em primeiro lugar e deixar de lado as suas
opiniões ou ideias.
Mantenha uma comunicação aberta: Um dos itens mais importantes em todo o processo de
resolução é manter uma comunicação aberta. As pessoas envolvidas precisam falar sobre o
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assunto e discutir os seus sentimentos fortes. Ouvir é essencial, porque para seguir em
frente, você precisa realmente entender o que o outro pensa..
Passo 2: compreender a situação
Uma vez que a equipe está pronta para resolver o conflito, o próximo passo é
entender a situação e o ponto de vista de cada membro da equipe. Tire um tempo para
certificar-se que a posição de cada pessoa é ouvida e compreendida. Lembre-se que as
emoções fortes estão no trabalho, então você tem que revelar a verdadeira natureza do
conflito.
Esclarecer posições: Qualquer que seja o conflito ou discordância é importante
esclarecer as posições das pessoas.
Cada membro da equipe tem seu próprio ponto de vista, portanto, cada posição tem
que ser claramente identificada e articulada pelos envolvidos.
Analisar em grupos menores: Quebre a equipe em grupos menores, separando as
pessoas que estão em aliança. Nestes grupos menores, analise cada posição, os fatos
associados, as suposições e as crenças.
Considere a utilização de processos de avaliação e de tomada de decisões formais,
quando apropriado. Se essas técnicas forem utilizadas, podem ajudar a tomar uma decisão
muito mais objetiva.
Considerando os fatos, suposições, crenças e tomada de decisões que levam a
posições de outras pessoas, o grupo vai ganhar uma melhor compreensão dessas posições.
Não só isso pode revelar novas áreas de acordo, mas também novas ideias e soluções
que fazem o melhor de cada posição e perspectiva.
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Passo 3: chegar a um acordo
Agora que todas as partes compreendem as posições dos outros, a equipe deve
decidir qual é a decisão ou atitude adequada. Com os fatos e premissas consideradas, é mais
fácil ver o melhor da ação e chegar a um acordo.
Se for o caso, é possível definir qual é a tomada de decisão e quais ferramentas de
avaliação devem ser empregadas.
Se a equipe ainda não é capaz de chegar a um acordo, você pode usar uma técnica
como a negociação ou mesmo algum processo de votação para encontrar uma solução que
todo mundo saia feliz para mover a equipe à frente.
Caso contrário, o conflito se arrastará por muito tempo, comprometendo a
produtividade da equipe.
Quando o conflito é resolvido, reservar tempo para celebrar e reconhecer as
contribuições que todos fizeram para chegar a uma solução é importante.
Isso pode construir a coesão da equipe, a confiança em suas habilidades para resolver
problemas e pode ajudar a evitar novos conflitos. Este processo de três passos pode ajudar a
tornar a equipe mais eficiente e eficaz.
Nesta etapa, geralmente, os envolvidos podem ter uma nova compreensão das
diferentes perspectivas e usar essa compreensão para expandir seus próprios pensamentos e
suas crenças sobre o assunto.
Prevenção de Conflitos
Além de ser capaz de lidar com o conflito quando ele surge, as equipes precisam
desenvolver formas de prevenção de conflitos futuros. Os membros da equipe podem
aprender habilidades e comportamentos para ajudar nisso.
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Aqui estão alguns dos mais importantes conselhos para se trabalhar:
Lide com o conflito imediatamente – evite a tentação de ignorá-lo.
Esteja de braços abertos – se as pessoas têm problemas, elas precisam se expressar
imediatamente e não é permitido negligência do fato.
Pratique uma comunicação clara – articule pensamentos e ideias de forma clara.
Pratique a escuta ativa – parafraseando, esclarecendo e questionando ideias.
Pratique suposições, identificando aspectos importantes – se perguntando "por que"
em uma base regular.
Não deixe o lado pessoal atrapalhar no conflito – observe os fatos e as questões, não
os aspectos pessoais.
Foque em soluções de recurso – não insista no que não pode ser mudado.
Incentive uma comunicação clara e aberta – invista em diálogos honestos e que
expressem os sentimentos.
Ignore a procura de um culpado – incentive a apropriação do problema e solução,
não o julgamento.
Demonstre respeito – se a situação se agrava, faça uma pausa e espere as emoções e
os ânimos se acalmarem.
Mantenha problemas da equipe dentro da equipe – evite falar fora deste contexto,
pois isto permite a propagação de outros conflitos.
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Para estudar o processo de resolução de conflitos de forma mais aprofundada, estude
e exercite os aspectos levantados ao longo deste curso. Isso irá ajudá-lo a resolver muitas
situações de conflito.
Já dissemos que o conflito pode ser construtivo, desde que ele seja gerido e tratado
rapidamente.
Ao respeitar as diferenças entre as pessoas, sendo capaz de resolver o conflito,
quando acontecer e também trabalhando para evitá-lo, você vai ser capaz de manter uma
atmosfera de equipe saudável e criativa.
A chave é manter-se aberto às ideias de outras pessoas. Quando os membros da
equipe aprendem a ver as questões do outro lado, eles adquirem novas formas de pensar, o
que pode facilitar a criação de soluções inovadoras e o desempenho mais eficaz.
2.3 – As relações interpessoais e suas tensões em grupos de trabalho
Frequentemente observamos as deficiências de uma
equipe, isso faz com que seja necessária a indicação de um
profissional para tratar destas questões. Surge assim, o gestor de
conflitos no local de trabalho como alternativa para este
problema. De modo geral, podemos dizer que com a resolução de
conflitos é possível:
1. Aliviar a tensão, o antagonismo ou a ansiedade para ajudar as pessoas a trabalharem
em conjunto de forma mais eficaz;
2. Desenvolver a capacidade das pessoas trabalharem bem em conjunto com colegas e
companheiros de diferentes origens culturais e níveis de maturidade diferentes;
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3. Construir inovação e produtividade através do aumento de "conflitos criativos" para
torná-los mais bem sucedidos. Além de utilizar uma estratégia de gestão de conflitos
para ajudar o negócio a crescer e ter sucesso.
De maneira geral, o conflito pode:
Interromper a produtividade de uma organização inteira, ou;
Ser a fonte geradora de aumentos fenomenais na produtividade, inovação,
criatividade, agilidade e segurança.
Definindo o conflito destrutivo e criativo
O conflito destrutivo é tipicamente caracterizado pela má comunicação. Nas relações
de trabalho ineficazes geram tensão, oposição e problemas de relacionamento.
Este tipo pode assumir uma forma de conflito leve dentro da equipe com argumentos
mais largos ou hostilidade demasiada. Deixando sem solução, o conflito destrutivo pode se
espalhar por todo o local de trabalho. Ele reduz a eficácia e os fatores de produtividade,
além de comprometer toda organização.
Já o conflito construtivo e criativo é caracterizado por uma comunicação eficaz e
relacionamentos fortes. Há um profundo respeito e valorização das ideias e perspectivas de
cada um.
As pessoas têm a mentalidade e habilidades para trabalharem bem em conjunto com
colegas e clientes de diferentes origens culturais. Isso cria os fatores de sucesso do negócio.
As abordagens típicas para a gestão de conflitos em equipes e organizações incluem:
a diversidade de formação, o treinamento de gestão de conflitos, a reorganização, os novos
processos e os objetivos de prestação de contas, além da formação de grupos de trabalho
para a solução de assuntos comuns.
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Você precisa de uma organização eficaz ou de uma equipe de estratégia de resolução
de conflitos para o gerenciamento de todos os aspectos do conflito. Assim, é possível
construir os fatores de produtividade e sucesso em busca de resultados nos negócios.
O conflito "destrutivo" não é inevitável. Isso pode ser resolvido. As diferenças
subjacentes entre as perspectivas podem ser transformadas em vantagem competitiva,
tornando-o um conflito "criativo".
Estratégias eficazes de gestão de conflitos desenvolvem a mentalidade das pessoas
sobre a diversidade e a diferença cultural para ajudar a organização ou a equipe a ter sucesso
através de um modo mais abrangente de operação. Esta é a resolução de conflitos através da
gestão de inclusão, onde o desenvolvimento de competências interculturais é fundamental.
Alcançar estes resultados normalmente traz a orientação para a equipe de trabalho como um
todo.
Os conflitos podem surgir entre pessoas com diferentes perspectivas, opiniões,
normas de comportamento esperados, comunicação e estilos individuais.
Quando as pessoas não têm as habilidades e experiências para comunicarem e
trabalharem bem com pessoas de diversas origens culturais nem com os processos de
trabalho inclusivos, o conflito "destrutivo" pode desenvolver e gerar a tensão, a
incapacidade de colaboração e a ineficiência.
Em tal situação, as pessoas não podem desenvolver uma visão compartilhada da
equipe, chegar a um acordo, compartilhar abertamente ideias, trabalhar em conjunto ou
produzir os resultados necessários da equipe. Este conflito "destrutivo" pode arruinar a
produtividade, a inovação e a eficácia da equipe.
Considere um grupo de pessoas que pode ser muito parecido ou que pode ter uma
ampla gama de diferenças entre si, em termos das muitas dimensões da diversidade e da
cultura organizacional.
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Uma recente pesquisa em comunicação intercultural e eficácia da organização
mostra claramente que o grupo:
� Se beneficia de fortes habilidades interpessoais e conhecimento intercultural, que
permitem uma grande comunicação;
� Pode alavancar sua maior gama de perspectivas e conhecimentos para produzir
resultados de negócios mais fortes.
As estratégias de gestão e resolução de conflitos devem ser adaptadas a cada situação
para ajudar a garantir o resultado certo.
As soluções normalmente envolvem alguma combinação destas técnicas:
1. Entrevistar as pessoas direta e indiretamente envolvidas para identificar os problemas e
as necessidades básicas;
2. Avaliar a competência intercultural/especialização das pessoas envolvidas (ou seja, como
as pessoas tendem a pensar e sentir sobre a diversidade e a diferença cultural em uma
organização).
Frequentemente, encontramos uma incapacidade de se comunicar e trabalhar
efetivamente com pessoas de diversas origens culturais, isto está no coração das pessoas. A
resolução de conflitos destrutivos e a construção de conflitos criativos em equipes e
organizações são fundamentais. Isto pode estar relacionado a todas as dimensões da
diversidade e da diferença cultural.
Em tais situações, a solução mais eficaz é desenvolver a mentalidade geral sobre a
diversidade, a diferença cultural, as preferências, além das tendências comportamentais e
cognitivas específicas da situação.
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Como vimos, a resolução de conflitos envolve aspectos de ordem complexa, já que
trata do comportamento humano. O fato é que com as informações acima, você poderá
evitar e resolver situações iminentes de conflito.