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#gerirpodeserfacil

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Não podemos prever o futuro, maspodemos criá-lo.”

Peter Drucker

“O que não pode ser medido não pode ser gerenciado. ” Peter Drucker

Para que você possa gerir seus resultados é preciso que você tenha dados confiáveis e constantemente atualizados, só assim você será capaz de tomar as melhores decisões para atingir o sucesso.

Pensando nisso preparamos esse material, com alguns indicadores que vão te ajudar a melhorar os resultados e atingir o alto desempenho no seu empreendimento hoteleiro:

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Finanças & Administrativo

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Por exemplo: Se você investiu R$ 10.000 e obteve de ganho R$50.000seu retorno foi de R$ 40.000

50.000−10.000

10.000= 4 (ou seja, retorno foi de 400%)

Descrição:O lucro que seu negócio gera pode sermedido como uma porcentagem deretorno sobre o que você investiu. Vocêpode medir isso através da seguintefórmula:

Indicador: Retorno de investimento

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Valor gasto mensalmente em despesas não variáveis. Você pode medir esse indicador em R$.

Indicador:Custo Fixo

Descrição:

Valor gasto (em R$) pelo trabalho administrativo. Muitas vezes em hotelaria esse indicador é visto apenas como “custo”, mas lembre-se que você precisa de um apoio administrativo competente para gerenciar os indicadores.

Indicador:Custo do trabalho administrativo

Descrição:

Quanto tempo seu sistema demora para funcionar corretamente? Quão assertivo é o sistema? Você pode medir por número de vezes em que o sistema foi impreciso ou incorreto.

Indicador:Eficiência tecnológica

Descrição:

Quantas pessoas da sua equipe sabem como usar corretamente o equipamento que lhes é disponibilizado todos os dias?

Indicador:Competência de uso de tecnologia

Vendas & Marketing

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Percentual de quartos que estão ocupados por hóspedes. Use a fórmula:

Indicador:Ocupação de quartos

Descrição:

Analisar o valor total do que se gasta em divulgação, marketing e publicidade. Você pode medir usando R$.

Indicador:Custos de marketing e publicidade

Descrição:

Engajamento do público com a campanha, ou seja, percentual de pessoas que responderam sua campanha de divulgação. Você pode usar a fórmula:

Indicador:Índice de resposta

Descrição:

Quantidade de vendas ou valor médio vendido por colaborador.

Indicador:Vendas por pessoa

Engajamento = (𝑃𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑟𝑎𝑚

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑎𝑡𝑖𝑛𝑔𝑖𝑑𝑎𝑠)*100

𝑂𝑐𝑢𝑝𝑎çã𝑜 =𝑄𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 −𝑛º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑑𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

O impacto da campanha no seu resultado, ou seja, a diferença entre o seu resultado comum e seu resultado após a campanha.

Indicador:Efetividade da divulgação

Descrição:

Medir quantidade de reservas e identificar alta temporada e períodos de pico. Aqui é importante vincular com a taxa de conversão em épocas de campanhas.

Indicador:Reservas

Descrição:

Porcentagem de pessoas que compraram em comparação as que entraram em contato.

Indicador:Taxa de conversão

Descrição:

Respostas positivas a campanhas, interações de clientes via imprensa e mídias sociais e avaliações positivas.

Indicador:Imprensa/Mídias Sociais

Conversão = 𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑎𝑟𝑎𝑚

𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑠𝑠𝑜𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑟𝑎𝑚 𝑒𝑚 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑎𝑡𝑜

Governança

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Número total de pessoas que se hospedaram no hotel. Diferente dos quartos ocupados, aqui cada hóspede é contado como uma unidade.

Indicador:Total de hóspedes

Descrição:

Neste indicador é importante fazer análise constante, e saber em qual produto ou serviço obteve maior gasto e o motivo.

Indicador:Ticket médio

Descrição:

Total de quartos disponíveis multiplicado pelos dias do ano (em geral 365, ou 366 em anos bissextos). Deste número deve-se reduzir os quartos interditados, são apenas aqueles que estão aptos para receber clientes.

Indicador:Disponibilidade de quartos

Descrição:

Percentual de quartos que estão ocupados por hóspedes. Use a fórmula:

Indicador:Ocupação de quartos

𝑂𝑐𝑢𝑝𝑎çã𝑜 =𝑄𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑜𝑐𝑢𝑝𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 −𝑛º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑎𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑑𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠

𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡 𝑚é𝑑𝑖𝑜 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑎 𝑟𝑒𝑐𝑒𝑖𝑡𝑎

𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎó𝑠𝑝𝑒𝑑𝑒𝑠

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Total de receita dividido pelo total de quartos ocupados.

Indicador:Receita por quarto ocupado

Descrição:

Corresponde ao lucro obtido no setor de governança. Neste caso é reduzido do valor as despesas com funcionários (salários) e despesas de operação.

Indicador:Resultado operacional

Descrição:

Total de reclamações de hóspedes. Aqui é importante segmentar e descobrir qual a principal causa das reclamações.

Indicador:Número de reclamações

Descrição:

Percentual de clientes que avaliaram o serviço acima de 70%. Use a fórmula:

Indicador:Satisfação do cliente

𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎çã𝑜 =𝑁º 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑖𝑚𝑎 𝑑𝑒 70%

𝑁º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠

Recursos Humanos

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Custo total de gastos com folha de pagamento, incluindo salários, seguros e impostos.

Indicador:Folha de pagamento

Descrição:

Rotatividade, taxa percentual de substituição dentro do quadro de funcionários.

Indicador:Turnover

Descrição:

Horas faltantes dentro da escala de trabalho.

Indicador:Absenteísmo

𝑇𝑢𝑟𝑛𝑜𝑣𝑒𝑟 =𝐸𝑛𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎+𝑆𝑎í𝑑𝑎/2

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑓𝑢𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛á𝑟𝑖𝑜𝑠∗ 100

Cozinha & Restaurante

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Valores fixos que são gastos para compra de alimentos e matéria prima para preparo da comida.

Indicador:Custo fixo

Descrição:

Valor total gasto para a manutenção de materiais e ferramentas, tal como fogão e freezers.

Indicador:Manutenção de material

Descrição:

Valor gasto para alimentação dos colaboradores quando em horário de trabalho.

Indicador:Custo alimentação interna

Descrição:

Valor médio gasto por hóspede em alimentação no hotel. Considere aqui cada hóspede como unidade, e não por quarto ocupado.

Indicador:Ticket Médio alimentação

𝑇𝑖𝑐𝑘𝑒𝑡 𝑚é𝑑𝑖𝑜 =𝑅𝑒𝑐𝑒𝑖𝑡𝑎 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑙𝑖𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎çã𝑜

𝑁º 𝑑𝑒 ℎó𝑠𝑝𝑒𝑑𝑒𝑠

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Total de reclamações de hóspedes sobre a comida. Aqui é importante segmentar e descobrir qual motivo gera mais reclamações.

Indicador:Número de reclamações da comida

Descrição:

Valor que foi gasto devido à falta de qualidade do serviço de restaurante entregue ao hóspede.

Indicador:Custo da não qualidade

Descrição:

Percentual de clientes que avaliaram a comida acima de 70%.

Indicador:Satisfação do cliente

𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎çã𝑜 =𝑁º 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠 𝑎𝑐𝑖𝑚𝑎 𝑑𝑒 70%

𝑁º 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑣𝑎𝑙𝑖𝑎çõ𝑒𝑠

Bar & Adega

// Gestão de alto desempenho em hotelaria

Descrição:

Diferença entre o que foi gasto em compra de produto e o que foi consumido pelo cliente.

Indicador:Resultado bruto

Descrição:

Quanto tempo dura o seu estoque. Quanto menor o tempo, mais rápido você terá resultado e evitará o valor parado.

Indicador:Consumo de estoque

Descrição:

O valor (em R$) daquilo que está parado no seu bar ou adega, demorando a ser consumido e portanto não gerando receita. É neste item que você pode criar um plano para aumentar o ticket médio e o consumo de produtos.

Indicador:Valor de estoque

Descrição:

Discrepância entre o inventário e o controle do seu estoque. A quantidade de itens que você tinha em estoque menos o que foi consumido deve ser exatamente a quantidade que tem em estoque atual.

Indicador:Erro de estoque

Este ebook foi escrito com base no estudo divulgadopela HCMS (Hospitality Concepts & ManagementSolutions) e na metodologia aplicada pelosconsultores e gestores da Qualitin.

Equipe Qualitin

Sobre a QualitinQualitin é uma empresa especializadaem desenvolver soluções práticas.Trabalhamos orientados para aotimização de recursos e maximizaçãodos resultados, ajudando e preparandonossos clientes para responderemrapidamente com consistência osdesafios e oportunidades do mercado.

Nosso time de consultores possuivasta experiência com participaçãoreconhecida no mercado. Atuamosdesde o planejamento estratégico até asua implantação, sempre alinhadoscom o que agrega valor para os nossosclientes.

Para ganharmos eficiência em nossasabordagens, contamos com um time deespecialistas em TI, que trabalha emconjunto com nossos clientes naelaboração e desenvolvimento desoluções aderentes para cada tipo denegócio. Hoje possuímos um portfóliode softwares de gestão recomendadose aprovados por grandes empresas.

Nossa academia apresenta soluçõesem cursos de gestão que suportam odesenvolvimento de gestores donegócio, os capacitando para alavancarresultados através de um modeloconsolidado de gestão.

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