GESTÃO DA QUALIDADEGESTÃO DA QUALIDADE

CEDENIR GRANDI

A QUALIDADE NAS A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESORGANIZAÇÕES

APOSTILA 1APOSTILA 1

A QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕESA QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

1. INTRODUÇÃO1. INTRODUÇÃO

2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

1. INTRODUÇÃO1. INTRODUÇÃO

a) Modelo da Função Produção a) Modelo da Função Produção

b) Bens e Serviçosb) Bens e Serviços

c) Processosc) Processos

d) Fornecedores e Clientesd) Fornecedores e Clientes

a) Modelo da Função Produçãoa) Modelo da Função Produção

RecursosRecursos paraparaTransformaçãoTransformação- matérias primas- matérias primas- materiais- materiais- informações- informações- consumidores - consumidores PRODUÇÃOPRODUÇÃO BENS OUBENS OU OPERAÇÕESOPERAÇÕES SERVIÇOSSERVIÇOS Recursos Recursos dedeTransformaçãoTransformação- instalações- instalações- equipamentos- equipamentos- pessoas- pessoas- tecnologia- tecnologia

IN OUT

Toda organização processa recursos, transformando-Toda organização processa recursos, transformando-os em produtos ou serviços.os em produtos ou serviços.

O objetivo das organizações no atual estágio de intensa O objetivo das organizações no atual estágio de intensa concorrência e mercados globalizados é a otimização concorrência e mercados globalizados é a otimização dos recursos, convertendo-os em produtos e serviços dos recursos, convertendo-os em produtos e serviços que superem as necessidades dos clientes, ou seja, que superem as necessidades dos clientes, ou seja, priorizar a Qualidade.priorizar a Qualidade.

b) Bens e Serviçosb) Bens e Serviços

Os bOs bens podem ser definidos como sendo tudo aquilo ens podem ser definidos como sendo tudo aquilo que é tangível, elaborado a partir de um processo que é tangível, elaborado a partir de um processo produtivo – no caso de bens industrializados.produtivo – no caso de bens industrializados.

Nesse caso, os bens são obtidos através de recursos de Nesse caso, os bens são obtidos através de recursos de transformação (equipamentos e instalações e mão de transformação (equipamentos e instalações e mão de obra) e recursos para transformação (matéria prima obra) e recursos para transformação (matéria prima e materiais), através de um processo produtivo.e materiais), através de um processo produtivo.

Ex.: automóveis, máquinas, eletrodomésticos, Ex.: automóveis, máquinas, eletrodomésticos,

alimentos industrializados, etc.alimentos industrializados, etc.

Já os serviços são obtidos a partir dos recursos de Já os serviços são obtidos a partir dos recursos de transformação (equipamentos, instalações e mão de transformação (equipamentos, instalações e mão de obra) e dos recursos para a transformação (bens e obra) e dos recursos para a transformação (bens e consumidores), que recebem a prestação do serviço.consumidores), que recebem a prestação do serviço.

Assim, a principal característica dos serviços é a Assim, a principal característica dos serviços é a intangibilidade, portanto, não é possível o estoque. intangibilidade, portanto, não é possível o estoque. Os serviços são elaborados - prestados - também a Os serviços são elaborados - prestados - também a partir de processos produtivos.partir de processos produtivos.

Ex.: escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia, Ex.: escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia, transporte, etc.transporte, etc.

> Diferença entre bens e serviços> Diferença entre bens e serviços

BensBens ServiçosServiços– – Tangíveis Tangíveis – – IntangíveisIntangíveis– – Estocáveis Estocáveis –– Não Não estocáveisestocáveis– – Produção antecede oProdução antecede o –– Produção e Produção e consumo consumo consumo consumo simultâneossimultâneos– – Baixo grau de contato Baixo grau de contato –– Alto Alto grau de contatograu de contatocom o cliente com o com o cliente com o clientecliente– Q– Qualidade com critérios ualidade com critérios –– Qualidade varia em Qualidade varia em bem definidos (objetivo) bem definidos (objetivo) função da função da percepção percepção do do cliente (subjetivo)cliente (subjetivo)

> Fusão entre Bens e Serviços> Fusão entre Bens e Serviços

Algumas operações produzem apenas bens físicos ou Algumas operações produzem apenas bens físicos ou serviços, entretanto, a maioria produz um mix entre os serviços, entretanto, a maioria produz um mix entre os dois.dois.

Assim, o “produto” pode ser entendido como sendo Assim, o “produto” pode ser entendido como sendo um bem físico envolto de serviços que agregam valor um bem físico envolto de serviços que agregam valor no mesmo.no mesmo.

Ex.: Ex.: automóvelautomóvelparte física (tangível): o próprio veículoparte física (tangível): o próprio veículoparte serviço (intangível): a assistência técnica e o SACparte serviço (intangível): a assistência técnica e o SAC

c) Processosc) Processos

Processos ou processos produtivos podem ser definidos Processos ou processos produtivos podem ser definidos como sendo os procedimentos para produção de bens e como sendo os procedimentos para produção de bens e serviços a partir dos recursos, seguindo um projeto serviços a partir dos recursos, seguindo um projeto e/ou planejamento.e/ou planejamento.

Ex.: processo de fabricação de lavadora de roupas Ex.: processo de fabricação de lavadora de roupas (bem), processo de lavagem de roupas (serviço), etc.(bem), processo de lavagem de roupas (serviço), etc.

d) Fornecedores e Clientesd) Fornecedores e Clientes

Fornecedores são as empresas que fornecem produtos Fornecedores são as empresas que fornecem produtos e serviços aos seus clientes.e serviços aos seus clientes.

Clientes são aqueles consumem produtos e serviços. Clientes são aqueles consumem produtos e serviços. Podem ser empresas, que os utilizam como matéria Podem ser empresas, que os utilizam como matéria prima e/ou produtos semi acabados na produção de prima e/ou produtos semi acabados na produção de seus produtos/serviços. Nos produtos acabados, os seus produtos/serviços. Nos produtos acabados, os clientes podem ser as pessoas que os consomem, ou clientes podem ser as pessoas que os consomem, ou seja, os consumidores finais.seja, os consumidores finais.

Clientes internos são as etapas posteriores a uma Clientes internos são as etapas posteriores a uma atividade, dentro de uma mesma organização.atividade, dentro de uma mesma organização.

Exemplos:Exemplos:

Michelin (pneus) <fornecedor> <cliente> Michelin (pneus) <fornecedor> <cliente> VWVW

Michelin (pneus) <fornecedor> <cliente> Michelin (pneus) <fornecedor> <cliente> PessoaPessoa

(composto) <fornecedor> <cliente> (composto) <fornecedor> <cliente> MichelinMichelin

Depto Contábil (planilhas) <fornecedor interno>Depto Contábil (planilhas) <fornecedor interno> VWVWDepto de Compras <cliente interno>Depto de Compras <cliente interno>

2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

a) Conceituação a) Conceituação

b) Principais linhas de pensamentob) Principais linhas de pensamento

c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidadec) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade

a) Conceituaçãoa) Conceituação

O que é Qualidade para as Organizações???O que é Qualidade para as Organizações???

Há uma variedade de conceitos para a qualidade na Há uma variedade de conceitos para a qualidade na literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48) literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48) existem cinco abordagens principais para definição de existem cinco abordagens principais para definição de qualidade: qualidade:

i) transcendentais i) transcendentais ii) baseada no produto ii) baseada no produto iii) baseada no usuário iii) baseada no usuário iv) baseada na produção iv) baseada na produção v) baseada no valor v) baseada no valor

i) transcendentaisi) transcendentais

Entende-se a qualidade como sendo constituída de Entende-se a qualidade como sendo constituída de padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos.padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos. Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. (Tuchman) (Tuchman)

Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas... uma terceira entidade independente das duas... Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é. (Pirsig)ela é. (Pirsig)

ii) baseado no produtoii) baseado no produto

A qualidade é constituída de variáveis e atributos que A qualidade é constituída de variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados, nos produtos.podem ser medidos e controlados, nos produtos.

Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. (Abbott)(Abbott)

Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo com preço presentes em cada unidade do atributo com preço. (Leffler)preço. (Leffler)

iii) baseado no usuárioiii) baseado no usuário

Nesta definição a qualidade deve atender plenamente Nesta definição a qualidade deve atender plenamente aos requisitos dos usuários (clientes).aos requisitos dos usuários (clientes).

Qualidade é a adequação ao uso. (Juran)Qualidade é a adequação ao uso. (Juran)

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards)(Edwards)

Na análise final de mercado, a qualidade de um Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn & padrões das preferências dos consumidores. (Kuehn & Day)Day)

iv) baseado na produçãoiv) baseado na produção

Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento às especificações do projeto do produto/serviço na sua às especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção.fase de produção.

Qualidade quer dizer conformidade com as exigências. Qualidade quer dizer conformidade com as exigências. (Crosby)(Crosby)

Qualidade é o grau em que o produto específico está Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore)de acordo com o projeto ou especificação. (Gilmore)

v) baseada no valorv) baseada no valor

Nesta última definição, a qualidade é entendida como Nesta última definição, a qualidade é entendida como sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de um produto/serviço.um produto/serviço.

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade também a um custo e o controle da variabilidade também a um custo aceitável. (Broh)aceitável. (Broh)

Qualidade quer dizer o melhor para certas condições Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. (Feigenbaum)do cliente. (Feigenbaum)

Para a NBR ISO 9000:2000:Para a NBR ISO 9000:2000:

A qualidade é um conjunto de características inerentesA qualidade é um conjunto de características inerentes((propriedades diferenciadoraspropriedades diferenciadoras)) que satisfaz a requisitos que satisfaz a requisitos ((necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de

forma implícita ou obrigatóriaforma implícita ou obrigatória). ).

A partir das definições apresentadas, a qualidade pode A partir das definições apresentadas, a qualidade pode ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando, ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando, ou seja, não há uma única definição para a qualidade.ou seja, não há uma única definição para a qualidade.

Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade é o Sintetizando, podemos dizer que a Qualidade é o fornecimento de produtos/serviços que superem as fornecimento de produtos/serviços que superem as expectativas dos clientes.expectativas dos clientes.

Todas as definições da qualidade apresentadas são Todas as definições da qualidade apresentadas são referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é, referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é, situações que envolvam a produção de bens e serviços situações que envolvam a produção de bens e serviços destinados aos clientes.destinados aos clientes.

O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado em diversas áreas de nosso cotidiano. Atualmente, em diversas áreas de nosso cotidiano. Atualmente, muito se tem falado sobre qualidade ambiental e muito se tem falado sobre qualidade ambiental e qualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado a qualidade de vida; no primeiro, pode ser empregado a norma ISO 14000, cuja certificação vem sendo muito norma ISO 14000, cuja certificação vem sendo muito procurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntos procurada pelas empresas. Entretanto, estes assuntos estão fora de nosso plano de ensino.estão fora de nosso plano de ensino.

O caminho mais seguro para se definir qualidade em O caminho mais seguro para se definir qualidade em uma empresa é através de sua política da qualidade, uma empresa é através de sua política da qualidade, que pode incluir mais de uma das abordagens citadas. que pode incluir mais de uma das abordagens citadas.

O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode O conceito de qualidade segundo Garvin (2002) pode ser desdobrado em:ser desdobrado em:- desempenho- desempenho- características - características - confiabilidade - confiabilidade - conformidade - conformidade - durabilidade- durabilidade- atendimento- atendimento- estética- estética- qualidade percebida - qualidade percebida

Desempenho:Desempenho: refere-se às características operacionais refere-se às características operacionais básicas do produto.básicas do produto.

Características:Características: são as funções secundárias do são as funções secundárias do produto, que suplementam seu funcionamento básico.produto, que suplementam seu funcionamento básico.

Confiabilidade:Confiabilidade: reflete a probabilidade de mau reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto.funcionamento de um produto.

Conformidade:Conformidade: refere-se ao grau em que o projeto e as refere-se ao grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de características operacionais de um produto estão de acordo com os padrões preestabelecidos.acordo com os padrões preestabelecidos.

Durabilidade:Durabilidade: refere-se à vida útil de um produto, refere-se à vida útil de um produto, considerando suas dimensões econômicas e técnicas.considerando suas dimensões econômicas e técnicas.

Atendimento:Atendimento: refere-se à rapidez, cortesia, facilidade refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo ou substituição dos produtos.de reparo ou substituição dos produtos.

Estética:Estética: refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das refere-se ao julgamento pessoal e ao fluxo das preferências individuais.preferências individuais.

Qualidade percebida:Qualidade percebida: refere-se à opinião subjetiva do refere-se à opinião subjetiva do usuários acerca do produto.usuários acerca do produto.

b) Principais linhas de pensamentob) Principais linhas de pensamento

i) Deming i) Deming ii) Juran ii) Juraniii) Feigenbaumiii) Feigenbaumiv) Crosbyiv) Crosby v) Ishikawa v) Ishikawavi) Taguchivi) Taguchi

i) Demingi) Deming

Em 1950, o Dr. Deming, especialista em Qualidade, foi Em 1950, o Dr. Deming, especialista em Qualidade, foi ao Japão proferir palestras para os industriais daquele ao Japão proferir palestras para os industriais daquele País. Seus ensinamentos foram decisivos para que o País. Seus ensinamentos foram decisivos para que o Japão alcançasse a competitividade de seus produtos, Japão alcançasse a competitividade de seus produtos, tornando-os líderes no mercado mundial, já anos 70.tornando-os líderes no mercado mundial, já anos 70.

Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento, aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da filosofia de Deming.filosofia de Deming.

ii) Juranii) Juran

Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no controle da qualidade, que passou a ter tratamento controle da qualidade, que passou a ter tratamento global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da qualidade à estratégia empresarial.qualidade à estratégia empresarial.

Segundo Juran, a gestão da qualidade é dividida em Segundo Juran, a gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais: três pontos fundamentais: planejamentoplanejamento, , controlecontrole e e melhoriamelhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a . Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis operacionais.delegado aos níveis operacionais.

iii) Feigenbaumiii) Feigenbaum

Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de Controle da Qualidade Total (Controle da Qualidade Total (TQCTQC). De acordo com sua ). De acordo com sua abordagem, qualidade é um instrumento estretégico abordagem, qualidade é um instrumento estretégico onde todos os trabalhadores devem ser responsáveis. onde todos os trabalhadores devem ser responsáveis.

Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais, qualidade é uma filosofia de operações industriais, qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Assim, gestão e um compromisso com a excelência. Assim, volta-se para fora da organização e tem por base a volta-se para fora da organização e tem por base a orientação para o cliente.orientação para o cliente.

iv) Crosbyiv) Crosby

Está associado com os conceitos de zero defeito e de Está associado com os conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Para Crosby, a qualidade fazer certo na primeira vez. Para Crosby, a qualidade significa conformidade com especificações, que, por significa conformidade com especificações, que, por sua vez, varia de acordo com as necessidades dos sua vez, varia de acordo com as necessidades dos clientes.clientes.

Para Crosby, zero defeito não é apenas um slogan, mas Para Crosby, zero defeito não é apenas um slogan, mas um padrão de desempenho, e a falta de qualidade é um padrão de desempenho, e a falta de qualidade é responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores.responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores.Crosby considera as técnicas não preventivas como Crosby considera as técnicas não preventivas como inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes, inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes, assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido.assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido.

v) Ishikawav) Ishikawa

Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo também o grande inspirador dos Círculos de Controle também o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Para Ishikawa, cada elemento da da Qualidade (CCQ). Para Ishikawa, cada elemento da empresa tem que estudar, praticar e participar do empresa tem que estudar, praticar e participar do controle da qualidade. controle da qualidade.

Também é conhecido como o pai do controle da Também é conhecido como o pai do controle da qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação de todos os colaboradores da organização na oferta de de todos os colaboradores da organização na oferta de produtos e serviços a um custo mais baixo. produtos e serviços a um custo mais baixo.

vi) Taguchivi) Taguchi

Deu forte impulso à promoção do design industrial, Deu forte impulso à promoção do design industrial, que marcou a segunda onda do movimento da que marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão, assentada no controle estatístico.qualidade no Japão, assentada no controle estatístico.

A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção, do design ao produto final. Ele define a produção, do design ao produto final. Ele define a qualidade em função das perdas geradas pelo produto qualidade em função das perdas geradas pelo produto para a sociedade.para a sociedade.

A redução das perdas não está na conformidade com A redução das perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variabilidade as especificações, mas na redução da variabilidade estatística em relação aos objetivos fixados.estatística em relação aos objetivos fixados.

c) Os 14 pontos de Deming para a Qualidadec) Os 14 pontos de Deming para a Qualidade

Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, o qual deve ser continuamente aperfeiçoado:o qual deve ser continuamente aperfeiçoado:

1. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar 1. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar produtos e serviços, a fim de torná-los competitivos, produtos e serviços, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.perpetuá-los no mercado e gerar empregos.

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era 2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A gestão ocidental deve despertar para o econômica. A gestão ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.assumir a liderança em direção à transformação.

3. Acabar com a dependência de inspeção para obter a 3. Acabar com a dependência de inspeção para obter a qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a massa, priorizando a da qualidade do produto. da qualidade do produto.

4. Acabar com a prática de negócio compensador 4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.duradouros, calcados na qualidade e na confiança.

5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o 5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviço, com o processo de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, tendo como conseqüência a redução nos custos.tendo como conseqüência a redução nos custos.

6. Fornecer treinamento no local de trabalho.6. Fornecer treinamento no local de trabalho.

7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da 7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, a liderança empresarial necessita de melhor. Assim, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.uma completa reformulação.

8. Eliminar o medo de mudar a situação existente.8. Eliminar o medo de mudar a situação existente.

9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os 9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos/serviços.utilização dos produtos/serviços.

10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos 10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados.empregados.

11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica, 11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.através de números e metas numéricas.

12. Remover barreiras que despojem as pessoas de 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para os números. voltar-se para a qualidade e não para os números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento e das áreas administrativas e de planejamento e engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.seu trabalho.

13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e 13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto aperfeiçoamento para todo pessoal.auto aperfeiçoamento para todo pessoal.

14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo 14. Colocar todos na empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação, que é tarefa para todos.a realizar a transformação, que é tarefa para todos.

3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

a) Introduçãoa) Introdução

b) Inspeçãob) Inspeção

c) Controle Estatístico da Qualidadec) Controle Estatístico da Qualidade

d) Garantia da Qualidaded) Garantia da Qualidade

e) Gestão Estratégica da Qualidadee) Gestão Estratégica da Qualidade

a) Introduçãoa) Introdução

O tema Gestão da Qualidade é muito dinâmico, sendo O tema Gestão da Qualidade é muito dinâmico, sendo sua evolução fruto da interação dos diversos fatores sua evolução fruto da interação dos diversos fatores que compõe a estrutura organizacional e sua que compõe a estrutura organizacional e sua administração.administração.

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de serviços relacionamentos envolvidos na prestação de serviços ou percepções associadas a produtos de natureza ou percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial.intelectual, artística, emocional e vivencial.

Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios, Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios, entretanto, só recentemente emergiu como função entretanto, só recentemente emergiu como função gerencial. No início, a qualidade era direcionada para gerencial. No início, a qualidade era direcionada para a inspeção; nos dias atuais, as atividades relacionadas a inspeção; nos dias atuais, as atividades relacionadas se ampliaram e são consideradas essenciais para o se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico. sucesso estratégico.

A ampliação da abrangência da qualidade nas A ampliação da abrangência da qualidade nas atividades organizacionais pode também ser percebida atividades organizacionais pode também ser percebida em responsabilidades que se agregam à área, como em responsabilidades que se agregam à área, como qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e valores.valores.

b) Inspeçãob) Inspeção

No período anterior à era Industrial, quase tudo era No período anterior à era Industrial, quase tudo era fabricado por artesões, onde a produção era em fabricado por artesões, onde a produção era em baixíssima escala e havia a participação do artesão em baixíssima escala e havia a participação do artesão em praticamente todas as fases do processo. A inspeção se praticamente todas as fases do processo. A inspeção se dava segundo critérios especificados pelo próprio dava segundo critérios especificados pelo próprio artesão e sua pequena equipe.artesão e sua pequena equipe.

A inspeção formal passou a ser necessária com o A inspeção formal passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e produtos com surgimento da produção em massa e produtos com muitas peças intercambiáveis.muitas peças intercambiáveis.

Taylor, o pai da administração científica, atribuiu Taylor, o pai da administração científica, atribuiu maior legitimidade à atividade de inspeção, separando maior legitimidade à atividade de inspeção, separando do processo de fabricação e atribuindo aos profissionais do processo de fabricação e atribuindo aos profissionais especializados. Assim, as atividades de inspeção se especializados. Assim, as atividades de inspeção se tornaram rapidamente em um processo independente e tornaram rapidamente em um processo independente e associado ao controle da qualidade.associado ao controle da qualidade.

A inspeção 100 %, se manteve inalterada durante A inspeção 100 %, se manteve inalterada durante muitos anos. Em algumas situações, a inspeção parcial muitos anos. Em algumas situações, a inspeção parcial ou por amostragem eram utilizadas, mas sem ou por amostragem eram utilizadas, mas sem metodologia estruturada.metodologia estruturada.

O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação atividades restritas, como a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução para os pela qualidade e os reparos. A solução para os problemas era vista como fora das responsabilidades problemas era vista como fora das responsabilidades do departamento de inspeção.do departamento de inspeção.

c) Controle Estatístico da Qualidadec) Controle Estatístico da Qualidade

i) Introduçãoi) Introdução

ii) Controle do Processo ii) Controle do Processo

iii) Amostragemiii) Amostragem

i) introduçãoi) introdução

A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das pesquisas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado pesquisas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado produzido é o que conhecemos, hoje em dia, como produzido é o que conhecemos, hoje em dia, como Controle Estatístico do Processo, entre os pioneiros, Controle Estatístico do Processo, entre os pioneiros, destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.

Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no processo produtivo, através de procedimentos processo produtivo, através de procedimentos estatísticos.estatísticos.

ii) controle do processoii) controle do processo

A estruturação e a organização das etapas que compõe A estruturação e a organização das etapas que compõe a realização de uma tarefa, incluindo oa realização de uma tarefa, incluindo o seu fluxo, seu fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é possível obter muitas informações sistematizadas e possível obter muitas informações sistematizadas e perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria e, perceber pontos críticos, oportunidades de melhoria e, principalmente, as variações devidas a causas normais principalmente, as variações devidas a causas normais e anormais.e anormais.

As cartas de controle são o instrumento mais simples As cartas de controle são o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrências destes para documentar e analisar a ocorrências destes eventos.eventos.

iii) amostragemiii) amostragem

Por motivos técnicos, econômicos e tempo, as inspeções Por motivos técnicos, econômicos e tempo, as inspeções 100% se tornam impraticáveis, surgindo assim, a 100% se tornam impraticáveis, surgindo assim, a amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento amostragem, que se consolidou com o desenvolvimento dos métodos estatísticos.dos métodos estatísticos.

A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um grande avanço nos processos da qualidade, grande avanço nos processos da qualidade, promovendo ampla divulgação de cursos e a evolução promovendo ampla divulgação de cursos e a evolução dos procedimentos, visando aplicações cada vez mais dos procedimentos, visando aplicações cada vez mais confiáveis.confiáveis.

d) Garantia da Qualidaded) Garantia da Qualidade

i) introduçãoi) introdução ii) custos ii) custosiii) controle total da qualidadeiii) controle total da qualidadeiv) engenharia da confiabilidadeiv) engenharia da confiabilidade v) zero defeito v) zero defeito

i) introduçãoi) introdução

Garantir a qualidade abordando desde a fase do Garantir a qualidade abordando desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou aspectos funcionais e atributos de desempenho, ganhou destaque já na metade da década de 50.destaque já na metade da década de 50.

Um outro destaque é o envolvimento de todos os Um outro destaque é o envolvimento de todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes nos processos de melhoria como fornecedores e clientes nos processos de melhoria da qualidade. Manter e aperfeiçoar as técnicas da qualidade. Manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes, também é relevante clássicas da qualidade existentes, também é relevante para o processo.para o processo.

A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugar A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu lugar e passou a ser um tema muito bem aceito no ambiente e passou a ser um tema muito bem aceito no ambiente organizacional, com técnicas específicas, resultados organizacional, com técnicas específicas, resultados efetivos e profissionais especializados.efetivos e profissionais especializados.

Os ícones no assunto neste período foram Deming e Os ícones no assunto neste período foram Deming e Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade no Juran, que desenvolveram o conceito da qualidade no Japão, fato que colocou este país na vanguarda Japão, fato que colocou este país na vanguarda mundial no que diz respeito às indústrias automotiva e mundial no que diz respeito às indústrias automotiva e eletrônica.eletrônica.

ii) custos da qualidadeii) custos da qualidade

Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que se Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro que se tornou um dos grandes referenciais da qualidade: tornou um dos grandes referenciais da qualidade: Quality Control Handbook. Os elementos que Quality Control Handbook. Os elementos que compunham os investimentos para se ter qualidade, compunham os investimentos para se ter qualidade, classificados por categorias e processos envolvidos, classificados por categorias e processos envolvidos, desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de desde o projeto até as fases finais do ciclo de vida de um produto, incluindo assistência técnica e descarte, um produto, incluindo assistência técnica e descarte, evoluíram em diversas abordagens.evoluíram em diversas abordagens.

Analisar os elementos que participam dos custos da Analisar os elementos que participam dos custos da falta da qualidade tornou-se prática habitual. Nesse falta da qualidade tornou-se prática habitual. Nesse sentido, passou a ser relevante as conseqüências com sentido, passou a ser relevante as conseqüências com perdas quantificadas, como retrabalho, refugo, perdas quantificadas, como retrabalho, refugo, devoluções, manutenção, vendas imagem, etc. Tais devoluções, manutenção, vendas imagem, etc. Tais fatos podem comprometer de forma considerável o fatos podem comprometer de forma considerável o desempenho de uma empresa.desempenho de uma empresa.

iii) controle da qualidade totaliii) controle da qualidade total

Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio, Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio, onde afirmou que se o depto de fabricação e os de onde afirmou que se o depto de fabricação e os de controle da qualidade tivessem que operar de modo controle da qualidade tivessem que operar de modo isolado do contexto organizacional, a probabilidade isolado do contexto organizacional, a probabilidade seria cada vez menor de que os produtos gerados seria cada vez menor de que os produtos gerados atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos do atendessem aos requisitos cada vez mais rigorosos do mercado. mercado.

Assim, todos os departamentos são responsáveis pelo Assim, todos os departamentos são responsáveis pelo sucesso do empreendimento, onde a alta administração sucesso do empreendimento, onde a alta administração assume a liderança e a responsabilidade final pela assume a liderança e a responsabilidade final pela qualidade.qualidade.

iv) engenharia da confiabilidadeiv) engenharia da confiabilidade

O controle estatístico do processo garantia a qualidade O controle estatístico do processo garantia a qualidade dos produtos produzidos dentro das fábricas, mas dos produtos produzidos dentro das fábricas, mas pouco se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso, pouco se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso, exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma exceto pelos problemas relatados e resolvidos de forma reativa (visualizados através dos defeitos).reativa (visualizados através dos defeitos).

Para resolver tal situação, procedimentos baseados em Para resolver tal situação, procedimentos baseados em análises estatísticas foram desenvolvidos, repercutindo análises estatísticas foram desenvolvidos, repercutindo em estimativas de tempo de operação de componentes em estimativas de tempo de operação de componentes mais confiáveis e maior segurança operacional.mais confiáveis e maior segurança operacional.

v) zero defeitov) zero defeito

Este conceito foi o último da Garantia da Qualidade, Este conceito foi o último da Garantia da Qualidade, sendo Crosby o ícone no assunto. A coordenação entre sendo Crosby o ícone no assunto. A coordenação entre as funções tornou-se uma preocupação fundamental, e as funções tornou-se uma preocupação fundamental, e os profissionais da qualidade desviaram sua atenção os profissionais da qualidade desviaram sua atenção para delinear programas, determinar padrões e o para delinear programas, determinar padrões e o acompanhar as atividades de outros departamentos.acompanhar as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vezfazer certo na primeira vez, , e seus pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e e seus pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e a conscientização.a conscientização.

e) Gestão Estratégica da Qualidadee) Gestão Estratégica da Qualidade

Nas duas últimas décadas a Qualidade passou a ser Nas duas últimas décadas a Qualidade passou a ser percebida como um tema de cunho estratégico. Os percebida como um tema de cunho estratégico. Os princípios da gestão da Qualidade disseminados nos princípios da gestão da Qualidade disseminados nos anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das anos 50, foram enfim assimilados pela maioria das organizações. As legislações de defesa do consumidor, organizações. As legislações de defesa do consumidor, a intensificação da concorrência, a globalização dos a intensificação da concorrência, a globalização dos mercados, além de normas internacionais amplas mercados, além de normas internacionais amplas como a ISO 9000, transformaram o escopo da como a ISO 9000, transformaram o escopo da Qualidade, consolidando-a em todos os pontos do Qualidade, consolidando-a em todos os pontos do negócio.negócio.

A essência da abordagem estratégica da qualidade foi A essência da abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade:Sociedade Americana de Controle da Qualidade:

1) Não são os fornecedores do produto, mas aqueles 1) Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – clientes, usuários e aqueles para quem eles servem – clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam – têm a última que os influenciam ou representam – têm a última palavra quanto até que ponto um produto atende às palavra quanto até que ponto um produto atende às suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.suas necessidades, satisfazendo as suas expectativas.

2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência 2) A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.oferece.

3) A satisfação relacionada com o que a concorrência 3) A satisfação relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e oferece, é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra.não apenas na ocasião da compra.

4) É necessário um conjunto de atributos para 4) É necessário um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o produto atende.produto atende.

REFERÊNCIASREFERÊNCIAS

> MARSHALL JR., Isnard. et al. > MARSHALL JR., Isnard. et al. Gestão da QualidadeGestão da Qualidade. . Rio de Janeiro: FGV, 2.004. Rio de Janeiro: FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia. Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de Manual de Gestão da Qualidade aplicado aos cursos de graduaçãograduação. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. > VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da Qualidade Total Gestão da Qualidade Total – Uma Abordagem Prática– Uma Abordagem Prática. Campinas: Alínea, 2.003.. Campinas: Alínea, 2.003.