gerenciamento por resultados

GERENCIANDO POR RESULTADOS

SEU NEGÓCIO NA

EMPRESA

1

SERIA BOM QUE O FOSSE. COMO AS “CAIXAS PRETAS “ DOS AVIÕES.

MAS, SE ASSIM FOSSE, AINDA NÃO SERIA SUFICIENTE. ENTÃO O QUE MAIS FALTA?

O seu Negócio dentro da Empresa.

Onde você tem fronteiras definidas e pratica seu gerenciamento.

Onde você tem que ser o melhor do mundo naquilo que faz.

Já que a concorrência é mundial e

Portanto, algumas

questões devem

ser levantadas:

Tudo começa com a sua caixinha

o seu cliente tem tendência de

buscar alternativas de fornecimento quando não estiver satisfeito.

Defina-o, em poucas palavras.

Qual é o seu NEGÓCIO?

VAMOS ABRIR ESTA CAIXA

PRETA ?

Negócio

Para que você existe neste universo chamado UOTV - VALE?

O que a Alta Direção espera de você?

Portanto, algumas

questões devem

ser levantadas:

Definido o negócio de uma maneira macro,

nós podemos observar que ele pode ser desdobrado

em uma série de OPERAÇÕES PADRONIZADAS.


PRETA ?

Negócio

Cada série de operações padronizadas se constitui

num PROCESSO.

Operações Padronizadas (Processo)

Equipamentos Materiais Pessoas

Procedimentos Informações Condições ambientais


PRETA ?

Negócio

Operações Padronizadas



Resultados

Estas operações padronizadas (Processo)

devem produzir RESULTADOS esperados.

(Processo) Processo


PRETA ?

Negócio Equipamentos Materiais Pessoas


Resultados

Estas operações padronizadas (Processo)

devem produzir RESULTADOS esperados.

Processo

Portanto,

elas são CAUSAS destes resultados

Se estes resultados

são produtos das CAUSAS, então eles são EFEITOS.


PRETA ?


Procedimentos Informações

Resultados

Sobre os resultados (efeitos) você tem RESPONSABILIDADE.

Processo

Responsabilidade

Sobre o processo (causas) você tem AUTORIDADE

Processo Autoridade

Condições ambientais


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

Na verdade, o seu negócio só tem razão de existir se ele gerar

Resultados (Produtos ou Serviços).

Quais são os seus PRODUTOS ou SERVIÇOS?

E estes resultados só têm razão de existir se atenderem

às NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS

PRODUTOS

SERVIÇOS Condições ambientais


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

Quais são estas PARTES INTERESSADAS?

A QUEM seus resultados atendem?

CLIENTES

EMPREGADOS

ACIONISTAS

FORNECEDORES

COMUNIDADE

Negócio, Resultados e Partes Interessadas

constituem a base do seu Gerenciamento

PRODUTOS

SERVIÇOS

Partes Interessadas



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

O QUE estas partes interessadas esperam de seus resultados?

PRODUTOS

SERVIÇOS

Partes Interessadas

CLIENTES

EMPREGADOS

ACIONISTAS

FORNECEDORES

COMUNIDADE

Converse com elas e levante suas NECESSIDADES dentro das

Dimensões da Qualidade.

• Qualidade

• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social


Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

Quais CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS seus resultados

devem ter?

Eles estão ADEQUADOS AO USO de seus clientes?

Como você pode MEDIR estas características?

• Qualidade


• Qualidade


Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

Quais os índices de cumprimento de PRAZO, QUANTIDADE

e LOCAL DE ENTREGA de seus resultados?


• Qualidade


Os requisitos de Qualidade e de Entrega são definidos em função dos CLIENTES.

Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



• Qualidade


QUANTO custam seus produtos ou serviços?

Você tem as PLANILHAS DE CUSTO de cada um?

Como é definido o PREÇO?

Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade


Como está o MORAL de sua equipe?

Quais os índices de rotatividade, absenteísmo, procura ao

posto médico, sugestões de melhoria, acidentes, treinamento

etc.?


Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade


Quais as condições de SEGURANÇA FÍSICA (empregados) e

PATRIMONIAL (bens / equipamentos) identificadas na sua área?

Como estão seus índicadores?

E os riscos?


Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade


Quais as condições de AMBIENTAIS identificadas na sua área?

Como estão seus indicadores?

E os riscos?


Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade


Como sua área tem atendido os elementos da norma SA 8000?

Como estão seus indicadores?


Dimensões


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade


Mas como você pode saber se as PESSOAS estão SATISFEITAS

com estes resultados ?


Dimensões

Estabelecendo INDICADORES desta satisfação.

Mas o que são Indicadores ?

São valores numéricos que medem os resultados do processo,

em cada dimensão. Assim, têm um nome e um valor, e um e somente um responsável.

INDICADORES


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

No início do trabalho, estabeleça Indicadores para o que você

considerar PRIORITÁRIO.

Monte uma Tabela com estes Indicadores. Ela será a base de

seu gerenciamento.

INDICADORES


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

Você deve montar um SISTEMA DE

COLETA DE DADOS sobre estes

Indicadores selecionados.

Gerenciar Indicadores

Deve verificar a PRECISÃO da

amostragem e da medida,

e se as PESSOAS que coletam os dados estão devidamente TREINADAS para isto.

INDICADORES


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões


Enquanto o sistema de gerenciamento através de Indicadores estiver sendo implementado, você deve começar a pensar na inter-relação dos diversos processos da sua área.

FLUXOGRAMAS são representações

gráficas das diversas fases de um processo com o emprego de símbolos geométricos.

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

Padronizar é reunir as pessoas que executam as tarefas dos seus processos. É discutir, consensar, registrar e treinar estas pessoas nos procedimentos, assegurando que a execução ocorra sempre conforme o que foi consensado.

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES Gerenciar Indicadores

Hyperlink


PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Registre no gráfico os resultados obtidos

através do seu Sistema de Coleta de Dados.

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

Indique o sentido do melhor resultado

(para baixo ou para cima).

Facilita a visualização

Melhor

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

Observe o gráfico e VERIFIQUE os

resultados.

Compare-os com suas metas.

Melhor

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

O Resultado de cada Item de Controle é Satisfatório?

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

Continue monitorando.

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

GERENCIE, colocando as seguintes questões :

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

O resultado insatisfatório é repetitivo ao longo do tempo?

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?

NÃO



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?

NÃO Solução de problemas – 4 Passos

Problema: desvio das

condições normais e esperadas, registradas no Padrão



PRETA ?

Negócio



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



Dimensões

06 07 08

IC

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?


PADRONIZE e TREINE para Eliminar definitivamente o PROBLEMA

PA

DR

ON

IZA

ÇÃ

O



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



06 07 08

IC

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?


Escolha o mais adequado

SIM Solução de problemas – 8 Passos

PA

DR

ON

IZA

ÇÃ

O

Negócio Dimensões



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



06 07 08

IC

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?


PDCA-8 Passos, ou FMEA, ou FTA, ou 6 Sigmas etc.


PA

DR

ON

IZA

ÇÃ

O

Negócio Dimensões



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



06 07 08

IC

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?



PA

DR

ON

IZA

ÇÃ

O

PADRONIZE e TREINE para eliminar definitivamente o PROBLEMA

Negócio Dimensões



PRETA ?



Resultados

Processo

Responsabilidade

Processo Autoridade

PRODUTOS

SERVIÇOS

• Qualidade



06 07 08

IC

Meta

Padronização

Macro fluxo

Fluxograma

INDICADORES

Melhor

Resultado

Satisfatório

?

SIM

NÃO

Repetitivo

?



PA

DR

ON

IZA

ÇÃ

O

Negócio Dimensões


Supliers Inputs Process Outputs Costumers

Fornecedores Insumos Processo Saídas Clientes

2

4 - Sistema de Gestão da Qualidade:

•Requisitos Gerais.

•Requisitos de Documentação.

5 - Responsabilidade da Direção:

•Comprometimento da Direção.

•Foco no Cliente.

•Política da Qualidade.

•Planejamento.

•Responsabilidade, Autoridade e Comunicação.

•Análise Crítica pela Direção.

8 - Medição, Análise e Melhoria:

•Generalidades.

•Medição e Monitoramento.

•Controle de Produto Não Conforme.

•Análise de Dados.

•Melhorias.

C

L

I

E

N

T

E 6 - Gestão de Recursos:

•Provisão de Recursos.

•Recursos Humanos.

•Infra-Estrutura.

•Ambiente de Trabalho.

7 - Realização do Produto:

•Planejamento da Realização do Produto.

•Processos Relacionados com Clientes.

•Projeto e Desenvolvimento.

•Aquisição.

•Produção e Fornecimento de Serviço.

•Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento.

C

L

I

E

N

T

E

•Foco no Cliente.

•Liderança.

•Envolvimento de Pessoas.

•Abordagem de Processo.

•Abordagem Sistêmica para a Gestão.

•Melhoria Contínua.

•Abordagem Factual para a Tomada de Decisões.

•Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedores.

3

VISÃO DA NBR ISO 9001:2008 DA GESTÃO POR PROCESSOS

(REQUISITO 4.1)

VISÃO DA NBR ISO 9001:2008 DA GESTÃO POR PROCESSOS

(REQUISITO 4.1)

4

Determinar a seqüência e as interações entre os processos necessários para a qualidade

(que atendam aos requisitos contratados com os clientes externos e proporcionem a

satisfação destes), bem como identificar e consolidar entradas e saídas, cadeias de

fornecedores e clientes internos, quais processos são terceirizados, variáveis chaves,

fatores críticos de desempenho, indicadores necessários de eficácia e de eficiência,

critérios de monitoramento (medição e calibração), de controle e melhoria desses

indicadores e necessidades relevantes de padronização (procedimentos e registros) e de

capacitação para os processos.

Processo 1: Preparo

Processo 2: Implantação

Processo 3: Limpeza

Processo 4: Avaliação

Processo 5: Erradicação

Processo 6: Corte

Processo 7: Entrega

Departamento P&D

Análise do Solo

OP-L2 - Terceiro C

Capina manual

Logística

OP-P1: Terceiro A

Controle de pragas

OP-P2: Terceiro A

Plantio

Inspeções

OP-C1

Colheita

OP-L1 – Terceiro B

Capina química

Preparação do Terreno

PROCESSO E SIPOC

5

SUPPLIER PROCESS CLIENT

INPUT OUTPUT

Pessoas Equipamentos

Metodologias

PROCESSO é uma atividade ou um conjunto de atividades que usa

recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de

entradas em saídas

Baldeio Corte Roçada Logística (*) Planejamento

Transporte Instalação

EXEMPLO DE SIPOC PARA BIBLIOTECA DE FACULDADE

Clientes

A

T

E

N

D

I

M

E

N

T

O

COMUTAÇÃO

PESQUISA

BIBLIOGRÁFICA

AQUISIÇÃO E

CADASTRO

NORMALIZAÇÃO DE

TRABALHOS

EMPRESTIMOS

P

R

O

F

S

A

L

U

N

O

S

P

E

S

Q

S

Forneced. BIBLIOTECA São Leopoldo Mandic

Livrarias

BIRENE

COMUT

Produtos e Serviços

• Orientação Bibliográfica

• Produção científica

normalizada

• Empréstimo de livros

• Livros e periódicos

adquiridos e cadastrados

no acervo

• Atendimento e apoio à

pesquisa bibliográfica

• Levantamento

Bibliográfico

• Pesquisa de referência

• Comutação

Indicadores

• Satisfação Global com o

atendimento

• Tempo de respostas às

pesquisas bibliográficas

• Disponibilidade para

empréstimos

• Satisfação do usuário c/ o

serviço de orientação à

normalização

• Qualidade da comutação

bibliográfica recebida

6

7

CADEIA DE PROCESSOS FORNECEDOR - CLIENTE - FORNECEDOR

CLIENTE FORNECEDOR CLIENTE FORNECEDOR CLIENTE FORNECEDOR CLIENTE FORNECEDOR

necessidades F O R N C E D O R

C L I E N T E

CADEIA DE PROCESSOS INTERNOS

COMPRAS PRODUÇÃO EXPEDIÇÃO VENDAS

Entradas e Saídas se configuram inter-processos e intra-processos na Cadeia

OS TRÊS PROCESSOS FUNDAMENTAIS

8

C

L

I

E

N

T

E

Processo de Suporte/Apoio

F

O

R

N

E

C

E

D

O

R

P

E

S

S

O

A

L

Processo de Conquistar e Atender Cliente

Processo de Realizar e Servir Cliente

CADEIA DE VALOR

CLIENTE

SERVIÇOS DO PÓS- VENDA

MARKETING

VENDAS PLANEJAMENTO

COMPRAS P&D PRODUÇÃO EXPEDIÇÃO

FORNECEDOR

LABORATÓRIO MANUTENÇÃO

CADEIA DE PROCESSOS CHAVES E NECESSÁRIOS PARA O COMPLETO ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE OU MERCADO, E QUE PROPORCIONA A BASE PARA QUE A ORGANIZAÇÃO PLANEJE E ADMINISTRE RECURSOS VITAIS COMO PESSOAS, TECNOLOGIA, METODOLOGIAS E AFINS.

9

Processo chave

é aquele determinante

para o êxito de uma

intenção planejada

ou mandatária em

termos de satisfação de

cliente, segurança,

meio ambiente,

funcionamento

do sistema e/ou

estratégia da empresa

COMERCIAL

MERCADO

LOGÏSTICA

MERCADO

LOGÍSTICA

PRODUTOR

PRODUÇÃO LOGÍSTICA

PRODUÇÃO

OPERAÇÕES

PRODUTOR

TÉCNICO

MARKETING

PRODUTOR

CLIENTE

CONSUMIDOR

COOPERADO

COMERCIAL

PRODUTOR

MARKETING

MERCADO

10

OUTRO EXEMPLO DE CADEIA DE VALOR

MAIS EXEMPLO DE CADEIA DE VALOR

11

ENSINO E

APRENDIZAGEM

ALUNO

FAMÍLIA

COORDENAÇÃO

ORIENTAÇÃO

DIREÇÃO

SECRETARIA

Tesouraria

Inspetoria

Serviços Gerais

Informática

Biblioteca

COMUNIDADE

MEDIÇÃO, MONITORAMENTO E CONTROLE DE PROCESSOS

12

RUÍDO

SAÍDAS E SUAS

VARIÁVEIS ENTRADAS E SUAS

VARIÁVEIS

SENSOR

TRANSMISSOR

MEDIÇÃO

COMPARAÇÃO

OK? SIM

AJUSTE

NÃO CONTROLE

INDICADOR

PROCESSO E SUAS

VARIÁVEIS INTERNAS

ESPECIFICAÇÕES REGISTRADOR

MONITORAMENTO

CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO - CEP

LCI ..

DETECTAR A OCORRÊNCIA DE CAUSAS ASSINALÁVEIS OU IDENTIFI-

CÁVEIS, DE MODO QUE INVESTIGAÇÕES PARA DETERMINAR AS CAU-

SAS E AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS POSSAM SER TOMADAS

O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, EVITANDO QUE A QUANTIDADE DE PRODU-

TO NÃO-CONFORME PRODUZIDA SEJA CONSIDERÁVEL.

REDUÇÃO DA

VARIABILIDADE

DO PROCESSO.

DETERMINAÇÃO

DA CAPACIDADE

DO PROCESSO.

PERTURBAÇÕES

VARIÁVEL

RESPOSTA

SENSOR

C

SET POINT

TRANSMISSOR

PRODUTO/ CORRENTE

DE PROCESSO

CARACTERÍSTICA

INVESTIGAR AS POSSÍVEIS CAUSAS,

DETERMINÁ-LAS E ELIMINÁ-LAS. LCS

LC

......

. .

13

• Consumos

• Emissões

• Taxas de Freqüência

• Taxas de Ocorrência

• Lançamentos

• Seqüestros

• Outros

INDICADORES DE DESEMPENHO

Sistema Padrões

SGA/SGSSO

Treinamento

no

Trabalho

Executar trabalho

e coletar dados

conforme padrões

Situação

normal Tempo

Resultado

anormal

Seguiu

o

Padrão?

Situação anormal

Padrão não

obedecido

NÃO

Situação

anormal

Padrão

obedecido

SIM

Problema ! Supervisão toma

ação imediata

Descrever o problema

Levantar as Causas

Planejar e Realizar Ação

Problema

resolvido?

Alterar Padrão

SIM

NÃO

Problema !

O CICLO DE CONTROLE DE PROCESSOS

14

CATEGORIAS DE INDICADORES DE PROCESSOS

ESFERA

Estratégico

Tático

Operacional

FOCO

Eficiência

Eficácia

PERSPECTIVA Conforme modelo de BSC da empresa

Desdobramento na hierarquia

de processos da empresa

Em geral financeiro, mercado, operacional, aprendizado

Produtividade do processo

Resultado pretendido do processo

15

SELEÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS

PROCESSO ENTRADAS SAÍDAS CLIENTE FORNECEDOR

Indicadores do desempenho da EFICIÊNCIA

Indicadores do desempenho da EFICÁCIA

META DO PLANO

ESTRATÉGICO

ALINHAMENTO

Satisfação Fidelidade Devoluções

Despesas/Unidade Produzida Consumos/ Quantidade Vendida Tempo de operação/ Volume produzido Custos operacionais

Tempo de Ciclo TMEP Disponibilidade operacional

Os indicadores de eficiência

devem ser selecionados de

modo a otimizar os indicadores

de eficácia e a contribuírem para

o alcance das metas estratégicas

Produção Vendas Rentabilidade Qualidade

Indicadores de eficiência

e de eficácia de processos

devem residir em TRAFFIC

LIGHTS a ser regularmente

auditado ou verificado.

16

Relevância

(Aplicação)

Integralidade

Consistência

Materialidade

Transparência

Reprodutividade

e Repetitividade

Possibilitar a

redução de erros e de

incertezas, na extensão

do exeqüível

Permitir

decisões com

razoável

confiança

Permitir

comparações

relevantes

Importância para

o usuário

pretendido

Inclusão de todos

os processos

relevantes

PRINCÍPIOS DA DETERMINAÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS

17

PASSOS DO PDCA PARA A DETERMINAÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS

A

C D

P

Definir indicador

Levantar Dados, Simular

e Analisar Resultados

Estabelecer Critérios

de Controle ou Metas

Realizar as

Ações do Plano

Verificar se

as Intenções

Foram Atingidas

Padronizar

Disseminar e

Integrar

Estabelecer Plano de

Ação

18

Definir indicador

Levantar Dados, Simular

e Analisar Resultados Estabelecer Critérios

de Controle ou Metas

Estabelecer Plano de

Ação

Verificar se

as Intenções

Foram Atingidas

Realizar as

Ações do Plano

Padronizar

Disseminar e

Integrar

PASSOS DO DMAIC PARA A DETERMINAÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS

19

Gerenciar é

Também atingir

METAS

Metas derivam das

estratégias

Meta tem que ter

Objetivo, Valor

Prazo, Meios e

Responsáveis

Finanças

Clientes

Processos Internos

Pessoas

Sócio-econômico

Socioambiental

Ações corretivas

preventivas

melhorias

Acompanhamento

periódico dos

resultados

Novas

metas Monitoramento

e Avaliação

Resultados são

compostos em

cascata invertida

Metas têm que ser

desafiadoras

e exeqüíveis

Metas são desdobradas

em cascata

20

METAS DE DESEMPENHO DE PROCESSOS

21

MELHORIA DO DESEMPENHO DE PROCESSOS

ESTADO INICIAL

DE DESEMPENHO

CONTROLADO

ESTADO POSTERIOR

DE DESEMPENHO

CONTROLADO

BOM

GRAU DE

OTIMIZAÇÃO

VARIÁVEL (INDICADOR) DE INTERESSE

TEMPO

(ESTADO OBTIDO) – (ESTADO PROJETADO)

(ESTADO PROJETADO)

(ESTADO OBTIDO) – (ESTADO ANTERIOR)

(ESTADO ANTERIOR)

GRAU DE REALIZAÇÃO

GRAU DE MELHORIA

FÓRMULAS VÁLIDAS PARA QUANTO MAIOR MELHOR. PARA A SITUAÇÃO

INVERSA OS FATORES DO NUMERADOR SE INVERTEM

1 +

1 +

22

MEDIDAS DA MELHORIA DO DESEMPENHO DE PROCESSOS

MELHORIA DO FLUXO DA CADEIA DE PROCESSOS

Mapear e

caracterizar

o processo atual

Avaliar quanto a

oportunidades de

melhorias

Consolidar

proposição de

melhorias

Re-mapear o

processo

Implantar e

verificar e

validar

WORKSHOPS

ESCOPO

LIMITES

MISSÃO

OBJETIVOS

SEQÜÊNCIA

INTERAÇÕES

MEIOS/RECURSOS

INDICADORES

DESEMPENHO

RESPONSÁVEIS

REDUNDÂNCIAS

INEFICIÊNCIAS

INEFICÁCIAS

PERDAS

ELIMINAÇÕES

REDUÇÕES

SIMPLIFICAÇÕES

REESTRUTURAÇÕES

ESCOPO

LIMITES

MISSÃO

OBJETIVOS

SEQÜÊNCIA

INTERAÇÕES

MEIOS/RECURSOS

DESEMPENHO

INDICADORES

RESPONSÁVEIS

DESEMPENHO

GANHOS

23

Projetar

melhorias

e ganhos

VERTICAL

Do Macro-Processo (nível mais alto)

aos Sub-processos (níveis mais baixos)

HORIZONTAL

Interfaces entre processos de mesmo nível

TÉCNICAS DE DESDOBRAMENTO DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS

24

Produção de

mudas Plantio Manutenção da

silvicultura Colheita Abastecimento

Produção de

brotos e coleta

de sementes

Produção de

estacas e

enraizamento

Crescimento e

rustificação

Planejamento

Limpeza solo

Preparo solo

Adubação

Plantio/replantio

Capina pós

Controle pragas

Condução

brotação

Adubação

Capina

Fiscalização

Combate a pragas

Planejamento

Roçada

Corte

Baldeio

Manutenção

estradas

Caga/Transporte

PARA

FÁBRICA

25

TÉCNICAS DE MAPEAMENTO

(DIAGRAMA DE BLOCOS DESBOBRADO – EXEMPLO: MANEJO FLORESTAL


(DIAGRAMA DE BLOCOS INTEGRADO – EXEMPLO: SERVIÇOS AO CLIENTE

26


(FLUXOGRAMA – EXEMPLO: ATENDIMENTO AO CLIENTE

N

S

N

S

ATENDIMENTO

PQ - 7.2.2

PROGRAMAÇÃO DE VISITAS

(ITINERÁRIO)

COM.MKT

ANÁLISE DO PDV /

CONCORRÊNCIA

COM.MKT

NEGOCIAÇÃO DIRETA

COM.MKT

PRONTA

ENTREGA

COM.MKT

EMISSÃO DA

NOTA FISCAL

COM.MKT

EMISSÃO DO

PEDIDO

PQ - 7.2.2 COM.MKT

FATURAMENTO

ADM.FIN

APROVA?

ADM.FIN.

VENDA SEM

RESTRIÇÃO

DE CRÉDITO

COM.MKT / ADM.FIN

RESTRIÇÃO

C/ CLIENTE? ADM.FIN.

VENDA COM

RESTRIÇÃO

DE CRÉDITO

COM.MKT / ADM.FIN

FIM

EMISSÃO DE

NOTA FISCAL E

BOLETO BANCÁRIO

Meta 4.1.4.2 (2) ADM.FIN

10

9

S

N

Para Expedição

Do Pós-Venda

27

PQ - 6.2.1

N

S

N TODOS

N

S

S

TODOS

N

S

S

TODOS

CONTRATAÇÃO DE PESSOAS ADM.FIN

SOLICITAÇÃO COM.MKT / PROD.COM ./ DM.FIN

RECRUTAMENTO ADM.FIN

APROVA? Com.Mkt / / Adm.Fin.

SELEÇÃO ADM.FIN

OK? ADM.FIN

REGISTRO ADM.FIN

INTEGRAÇÃO ADM.FIN

EXPERIÊNCIA ADM.FIN

OK? ADM.FIN

EFETIVA ADM.FIN

DESCRIÇÃO DE CARGOS/

SALÁRIOS ADM.FIN

BANCO/ AGÊNCIA ADM.FIN

FIM ADM.FIN

CAPACITAÇÃO PQ - 6.2.2 ADM.FIN

PLANO DE TREINAMENTO ADM.FIN

EXECUÇÃO ADM.FIN

AVALIAÇÃO ADM.FIN

EFICAZ? ADM.FIN

FIM ADM.FIN

FOLHA DE PAGAMENTO E BENEFÍCIOS ADM.FIN

CONTROLE DE FREQUÊNCIA ADM.FIN

CONTRA-CHEQUE

ADM.FIN

COMISSÕES ADM.FIN

DEMITE ADM.FIN

20

1

21

19

Do Planejamento

Comercial


(FLUXOGRAMA – EXEMPLO: GESTÃO DE PESSOAS

28

Conector

Tarefa

Decisão Início ou fim

Registro Linhas de fluxo


(FLUXOGRAMA – SIMBOLOGIA

29


MACRO PROCESSO

30


(SIPOC DETALHADO – MAPA DE PROCESSO – TARTARUGA DE PROCESSO)

31

UTILIZANDO A PLANILHA EXCEL

COMO RECURSO PARA

REALIZAR

O MAPEAMENTO

Exemplo de SIPOC (Macroprocesso _ Meio Ambiente).xls

32


(SIPOC DETALHADO – MAPA DE PROCESSO – TARTARUGA DE PROCESSO)

OUTRO EXEMPLO DE MAPA

DE PROCESSO

ELABORADO EM

PLANILHA EXCEL

Exemplo de SIPOC Beneficiamento.xls


(SIPOC – EXEMPLO: MANUTENÇÃO CORRETIVA

33

OBRIGADO A TODOS!

FALANDO DE

NEGÓCIO

HYPERLINK

38

MONITORAMENTO

(ACOMPANHAR)

MELHORIA

(META)

CONTROLE

(FAIXAS)

EVOLUIR E

RENOVAR SUSTENTAR

APRIMORAR

INDICADOR

DESEMPENHO

MANTER

CONTEXTO CONTROLAR E APRENDER

CONTEXTO

APRENDER E

MELHORAR

CONTEXTO

MELHORAR

E

MANTER

INDICADORES DE PROCESSOS

15

N1 N2

N1 N2

N2

N3

N4

Índice de Competência

Índice de Satisfação do

Colaborador

Índice de Efetividade de

Solução de Problemas

Índice de Rotatividade

1 – (Pontuação mensurada / Pontuação

desejada)

1 – (No. admitidos / No demitidos x No

Empregados no quadro de lotação)

[1 – (No. de Empregados com Competência

Incompleta) / (No. de Empregados)]

Índice de Aproveitamento de

Jovens Talentos

1 – (No. Problemas efetivamente resolvidos/

No. Problemas levantados)

1 – (No. Trainees+estagiários admitidos / No

Trainees+estagiários)

Índice de Cumprimento do

Plano de Capacitação [1 – (Medidas Realizada)/(Medidas

Planejadas)].

Total e Segmentado: Próprio,

Função, Iniciativa do colaborador

ou da empresa e Terceiro etc.

Total e Segmentado:

Próprio e Terceiro etc.

Total e Segmentado:

Próprio e Terceiro etc.

Total e Segmentado: Próprio e Terceiro etc.

Total e segmentado: Ações

Corretivas, Preventivas,

Melhorias, Não conformidades

Reclamações etc.)

Total e segmentado :

Próprio

Nível KPI Aplicação Métrica

N3

N4

18

EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)

RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DE PESSOAS

N1 N2

N3 N4

Consumo Específico de Energia

Elétrica

Consumo Específico de Óleo

Combustível

Consumo Específico de Água

Tonelada)/(Tonelada de Produto)

Consumo Específico de Água =

(m3)/(Tonelada de Produto)

(kWh)/(Tonelada de Produto)

Taxa Específica de Geração de

Resíduos Industriais Tonelada)/(Tonelada de Produto)

Total e Segmentado: Por

Área, Por Processo etc.





Total e Segmentado: Por Área, Processo, Classe de Resíduo, Tipo de Resíduo.

Nível Indicador Aplicação Métrica

Índice de Resíduo gerado para

o Co-processamento

(Tonelada Gerada)/(Tonelada Total de

Resíduo no Co-processamento)

Total e Segmentado: Total,

Por Classe de Resíduo, Por

Tipo de Resíduo etc.

N1 N2

N3

Índice de Conformidade de

Efluentes

((1- (No. de Medições Fora)/(No Total de

Medições)))


Tipo de Efluente, Por

Grandeza Medida etc. N2

Índice de Conformidade de

Emissões Atmosféricas

(1- (No. de Medições Fora)/(No. Total de

Medições)))

Total e Segmentado: Por Tipo

de Emissão ou Dispersão, Por

Grandeza Medida etc. N2

Índice de Tratamento Eficaz de

Reclamações

{1-[(No. de Reclamações a Tratar)/(No.

Total de Reclamações]}

Total e Segmentado: Próprio

e Terceiro etc. N2


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO AMBIENTAL

19

N1

N2

N3

N4

Taxa de Freqüência de

Acidentes


Acidentes


Desvios

Índice de Efetividade do DDS

Taxa de Freqüência de Doenças

Ocupacionais

{1-[(No. de Acidentes a Tratar)/(No. Total de

Acidentes)]}

[(No. de DO)/(HHT)].1000000

[(No. de acidentes)/(HHT)].1000000


Comportamento Inseguro

Índice de Práticas Disciplinares

{1-[(No. de Desvios a Tratar)/(No. Total de

Desvios)]}

{1-[(No. de CI a Tratar/(No. Total de CI)]}

1- {[(No DDS a Realizar).(No.

Participantes)/(No. DDS Planejados).(No

Convocados)]}

[(No. de PD Imputadas)/(No. de Empregados)]}


Quase – Acidentes {1-[(No. de Quase Acidentes a Tratar)/(No.

Total de Quase Acidentes)]}

Total e Segmentado: Próprio e

Terceiro etc.


Terceiro; Com e Sem Afastamento

etc.

Total e Segmentado: próprio e

terceiro; advertência, suspensões

e demissões.


Terceiro etc.


Terceiro etc.


Terceiro etc.


Terceiro etc.


Terceiro etc.

Nível Indicador Aplicação Métrica

N3


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DE SST

20

N1 N2

Índice de Assertividade

Orçamentário 1- (Gastos orçados realizados / Gastos

orçados)

Total e Segmentado:

Mensal


Receita Operacional Bruta Faturamento bruto de cimento + Prestação de serviços de co-processamento + receita bruta do clínquer, escória, gesso e coque - devoluções, cancelamentos

Total Mensal

Receita Líquida de Vendas Receita Operacional Bruta – Impostos

- Frete Total Mensal

Custo de Produção Energia Elétrica + Combustíveis + Materiais Auxiliares + Manutenção + Serviços + Insumos + Custos com pessoal + Fornecimentos e Serviços Externos

Total Mensal

Custo com Pessoal Honorários + Remuneração + Encargos sociais + Outros custos com pessoal + Estagiários

Total Mensal

Custos Co-processamento Pessoal + FSE e Serviços + Insumos e Combustíveis + Manutenção + Energia Elétrica + Outros

Total Mensal

Margem Bruta Receita total – Custos Variáveis Total Mensal

EBTIDA Lucro antes de juros, impostos,

depreciação e amortização Total Mensal

21


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DE CUSTOS

N1, N2

N3, N4

N2

Volume de produção Clínquer

Consumo específico de energia

elétrica

kWh de energia elétrica consumida /

toneladas de cimento produzido

Toneladas produzidas Total por período: mensal,

semanal, diário, turno

Total por período e por

processo: mensal,

semanal, diário


N1, N2 Custo de Produção do Cimento

{[Custo de produção (CF +CV + FSE

Industrial) + Despesas Administrativas +

Despesas Comercial] / [Cimento

Produzido (t)]}

Total por período: mensal

N1, N2

N3, N4 Horas Extras

Horas trabalhadas além do expediente

normal, como acordado com o sindicato

de classe

Total por período e área:

mensal

N1, N2 Índice de Qualidade do

Processo Produtivo Total por período: mensal

Volume de produção Cimento Toneladas produzidas

Total por período, tipo e

modalidade: mensal,

semanal, diário, turno


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO OPERACIONAL

22

KPI's ECL/Produtos & Qualidade/IQI (Índice de Qualidade Interna – cimento) - ECL.doc

N2

Índice de Participação de

Terceiros na Carga Rodoviária

1 - (Relação entre (terceiros + FOB ) /

Total ensacado) Total por período: mensal

Custo de Frete Rodoviário

Granel

1 – [(R$ / tonelada realizado no período) /

(R$ / tonelada orçado)] Total por período: mensal

Custo de Frete Rodoviário Big

bag



Custo de Frete Ferroviário 1 – [(R$ / tonelada realizado no período) /


N3

Índice de Retorno de Pallets 1 - (Pallet recebidos / Pallet expedidos) Total por período: mensal

Índice de Retorno de Big bag 1 - (Bags recebidos / Bags expedidos) Total por período: mensal

Tempo médio de carregamento

rodoviário

Média horas da chegada à ECL até a

saída da Balança

Total por período e por segmento (granel e ensacado): mensal

Índice de Disponibilidade de

vagões

1 - {[Tempo calendário – Tempo

incidental (pp + pi)] / (tempo calendário)]} Total por período: mensal

Custo de Frete Rodoviário

ensacado





RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DA LOGÍSTICA

23

N1, N2

N2

Índice de Inadimplência

Clientes

Prazo Médio de Recebimento Média (Data de recebimento – data de

emissão das notas de venda)

(Clientes inadimplentes no período / total

de clientes no período) Total por período: mensal

Total por período e por

Terminal: mensal


Índice de assertividade do PLV 1 - (Média acumulada PLV real / Média

acumulada PLV de orçamento) Por tipo de cimento: mensal

Volume de vendas 1 - (Vendas realizadas / vendas

programadas)

Total , ensacado e granel:

mensal, semanal, diário

Market Share Vendas da ECL / Vendas dos

concorrentes Por tipo de cimento: mensal

Índice de satisfação dos

clientes Metodologia própria Por tipo de cimento,

segmento, região: mensal


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DO CLIENTE

24

KPI's ECL/Produtos & Qualidade/IQP (Índice de Qualidade do Produto - cimento) - ECL.doc

N2 Índice de Disponibilidade -

Britador

1 - {[Tempo calendário – Tempo

incidental (pp + pi)] / (tempo

calendário)]}



N3

Índice de Disponibilidade

Mecânica - Britador 1 - {[Tempo calendário – Tempo

incidental (pp + pi)] / (tempo calendário)]} Total por período: mensal,

Índice de Disponibilidade

Elétrica - Britador 1 - {[Tempo calendário – Tempo

incidental (pp + pi)] / (tempo calendário)]} Total por período: mensal,

N4

MTBF - Britador 1 - (Hora de marcha no período / Número

de falhas no período*) Total por período: mensal,

MTTR - Britador 1 - (Tempo incidental (pi) /No. de OS

Corretivas) Total por período: mensal,


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DA MANUTENÇÃO

25

N1

N2

Índice de Inadimplência

Índice de Retorno da

Aplicação Financeira

Eficiência Cobrança Amigável

(Taxa efetiva de retorno sobre as

aplicações financeiras (considerando IR)

/ Taxa do CDI)

Valor dos Protestos no mês /

Faturamento Bruto do mês

Otimização do Fluxo de Caixa

No. de títulos recebidos amigavelmente dos

inadimplentes / No. cobranças amigáveis de

inadimplentes do período

Média aritmética diária do saldo em conta

corrente

Garantia Mínima Caixa Mínimo de caixa exigido para giro da

empresa


Total por período: mensal,

semanal, diário



Total por período: mensal,

semanal, diário

N3

Cobertura Mínima da Carteira

de Clientes De acordo com Relatório de Cobertura Total por período: mensal



RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO FINANCEIRA

35

N3 Controle de custos de matérias

primas

1 - (Redução do custo das matérias

primas / Inflação interna de insumos) Total por período: mensal


N2 Índice de Compras Urgentes 1 - (No. de Ordens de Compra urgentes /

No. de Ordens de Compra no período) Total por período: mensal

Índice de Rotatividade do

estoque

1 - (Custo dos materiais retirados do

almoxarifados / Estoque médio) Total por período: mensal N3

N3 Índice de atendimento de

solicitação de cotação

1 - (SC Atendidas no prazo solicitado / SC

Recebidas) Total por período: mensal

N2 Índice de Satisfação de Clientes

Internos

1 - (No. de Respostas positivas / No. de

Respostas no período) Total por período: mensal

N3 Índice de Qualificação de

Fornecedores

1 - (No. de fornecedores qualificados no período / No. de fornecedores a serem qualificados no período)


N2 Índice de Custo de Energia

Elétrica

1 - [ (Real do mês (em R$/MWh) / Orçado

do mês (em R$/MWh)] Total por período: mensal

36


RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DO FORNECEDOR

gerenciamento por resultados

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