Gerenciamento de serviços orquestrado da Micro FocusVisibilidade, flexibilidade e facilidade de uso através de um gerenciamento de serviços de TI baseado em processos

Desafios Alto custo total, pois os sistemas são

inflexíveis e caros para atualizar e manter

Visibilidade limitada em todo o ciclo de vida de entrega do serviço

Soluções confusas e difíceis de utilizar resultam em usuários frustrados que ignoram o sistema, o que eleva os custos de operação da Central de serviços

Resoluções Solução flexível baseada em processos

que permite alterar os processos graficamente

Painéis unificados, métricas úteis baseadas em processos e trilhas de auditoria

Central de solicitação de serviços centralizada com formulários e telas intuitivos

Benefícios Reduz o custo total, pois você pode

facilmente alterar e adicionar processos para corresponder ao modo como você oferece seus serviços

Agiliza a solução de problemas com visibilidade completa de todo o ciclo de vida integrado do serviço

Central de solicitação de serviços centralizada com formulários e telas intuitivos

Por que a Micro FocusEntre as soluções de gerenciamento de ser-viços de TI (ITSM) atuais, o Micro Focus® Service Support Manager é a única oferta que usa uma abordagem baseada em processos para orquestrar o gerenciamento de serviços e enfrentar os desafios atuais de flexibilidade, visibilidade e facilidade de uso inerentes nas soluções tradicionais de ITSM. Você pode começar com um conjunto de aplicativos ba-seados em ITIL prontos para uso que podem ser rapidamente adaptados para atender às necessidades específicas da sua organiza-ção, quer seja no local ou por meio de um am-biente de SaaS (Software como serviço). Use Indicadores-padrão de desempenho (KPI) e relatórios poderosos e baseados em proces-sos para descobrir gargalos e atacar as áreas de alto custo. Use um centro de solicitação de serviços centralizado para mostrar a amplitude e o valor dos serviços que sua organização de TI tem a oferecer, aumentar a satisfação do usuário e cortar os custos da Central de serviços.

Em seguida, aproveite o diferencial da Micro Focus, o poder da plataforma de gerenciamento de processos subjacente, para atuar em novas frentes dentro do âmbito do gerenciamento de serviços de TI e além dele. Ao aproveitar nosso conhecimento no gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM), o Micro Focus Service Support Manager também tem uma vantagem

única para agir como um divisor de águas em uma estratégia integrada de ITSM-ALM que poderá preencher a tradicional lacuna entre o desenvolvimento e as operações.

Desafios de sistemas de gerenciamento de serviços de TIQuando conversamos com as organizações sobre seus sistemas de ITSM, há um claro sentimento de insatisfação. Estes são alguns exemplos de problemas que ouvimos:

“Recebemos um orçamento de 242 duas de consultoria apenas para fazer upgrade para a versão mais recente da nossa solução de Central de serviços.”

“Sinto como se estivéssemos voando às cegas. Não conseguimos nenhum relatório significativo do nosso sistema atual.”

“Nossos usuários estão frustrados com nossa Central de serviços confusa e difícil de usar.”

Nós percebemos que as empresas estão à procura de uma nova alternativa para estes problemas gigantes ou para as soluções de Central de serviços personalizadas em que investiram anos atrás. As soluções tradicionais de ITSM não foram projetadas para enfrentar solicitações além de “falha ou correção”, de modo que acabam impedindo os esforços de uma organização de TI para se transformar em um verdadeiro provedor de serviços para a empresa.

FlyerGerenciamento de serviços orquestrado da Micro Focus

FlyerGerenciamento de serviços orquestrado da Micro Focus

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E se você pudesse oferecer aos seus usuários da Central de serviços uma solução de ITSM mais moderna e altamente flexível que oferece os seguintes benefícios?

1. Um custo total de propriedade (TCO) reduzido, pois ela pode ser facilmente configurada para corresponder ao modo como você oferece uma variedade de novos serviços para empresas

2. Visibilidade completa de todo o ciclo de vida de fornecimento de serviços integrados para agilizar a solução de problemas

3. Melhor satisfação dos usuários com um centro de solicitação de serviços centralizado

Micro Focus Service Support Manager: uma abordagem baseada em processos para orquestrar o ITSMO Micro Focus Service Support Manager é a solução ideal para uma empresa que deseja alcançar esses objetivos. Ele usa uma plata-forma de gerenciamento de processos em seu núcleo para automatizar e corresponder com flexibilidade à maneira como uma organiza-ção de TI atende às solicitações de serviço. Ele proporciona visibilidade total do status de problemas em todo o ciclo de vida do serviço através de relatórios, painéis, e trilhas de au-ditoria. Ele também oferece aos usuários um centro de solicitação de serviços unificado, que não só acelera o processamento de soli-citações, mas também mostra a variedade de serviços que a TI tem a oferecer, melhorando consideravelmente a sua percepção do valor entregue pela TI. Além disso, o Micro Focus Service Support Manager ajuda você a aderir às práticas recomendadas de ITIL, proporcio-nando uma base que pode ser expandida para automatizar outros processos fundamentais de TI.

Como ele difere dos antigos e complexos apli-cativos empacotados?

REDUZ O CUSTO TOTAL DE PROPRIEDADE

COM UMA SOLUÇÃO DE FÁCIL

CONFIGURAÇÃO

Com as soluções tradicionais de ITSM, a ló-gica do processo é codificada dentro do pró-prio aplicativo. Com o Micro Focus Service Support Manager, você pode começar com os processos de gerenciamento de serviços que encapsulam as práticas recomendadas de ITIL. Você tem a opção de alterar grafica-mente esses processos para corresponder à sua forma exclusiva de lidar com as exigên-cias comerciais em constante mudança, sem precisar depender de um exército de consul-tores. Formulários e telas intuitivos e de fácil configuração resultam em uma menor curva de aprendizagem e melhor produtividade dos agentes. Mais de 300 dos nossos clientes já usaram a plataforma de processos subjacente para automatizar processos dentro e fora do âmbito da TI, reduzindo ainda mais o custo total de propriedade (TCO) da solução. Além disso, nós fornecemos opções de implantação flexíveis, tanto no local quanto na nuvem, e a capacidade de passar de um ambiente para outro sem interrupções.

Figura 1. Arquitetura do Micro Focus Service Support Manager

Figura 2. Adapte graficamente os processos à sua maneira de trabalhar

“Nós pudemos implantar os três primeiros fluxos de trabalho do ITIL Service Delivery para gerenciamento de solicitação de serviços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas, configurar o treinamento dos nossos 200 usuários locais, remotos e internacionais, incluindo treinamento avançado para nossos analistas de Central de serviços — tudo no prazo de 90 dias. Nós nos beneficiamos com:

Sem mais processos manuais e papéis

Contratos de nível de serviço (SLAs) facilmente monitorados

Processos de fornecimento de serviços configurados em conformidade com a maneira como trabalhamos, seguindo as práticas recomendadas de ITIL

Aproveitar a plataforma de processos subjacente para automatizar processos adicionais — para gerenciamento de alterações, compras de TI, solicitações de desenvolvimento de software e controle de acesso de segurança.”

BRYAN CUMMINGS, WI

3www.microfocus.com

AGILIZA A SOLUÇÃO DE PROBLEMAS COM

VISIBILIDADE COMPLETA DE PROCESSOS

INTEGRADOS

O Micro Focus Service Support Manager per-mite monitorar visualmente os incidentes até a resolução. Um banco de dados de geren-ciamento de configurações (CMDB) integrado oferece maior controle sobre as alterações na infraestrutura fornecendo informações con-textuais que aceleram a investigação de inci-dentes e problemas. Com acesso a relatórios contextuais rápidos sobre o processo, trilhas de auditoria e métricas de Central de serviços baseadas em ITIL, sua equipe não vai mais “voar às cegas”. Nossa solução de ITSM base-ada em processos oferece métricas úteis, pois os dados são baseados no processo real que é seguido na sua organização. Uma abordagem simples realizada por meio de um assistente elimina a necessidade de manusear diferentes tabelas para criar relatórios e métricas úteis.

MELHORA A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

COM UMA MELHOR CAPACIDADE DE

AUTOATENDIMENTO

Com o Micro Focus Service Support Manager, os usuários de fora da TI obtêm uma visuali-zação única de todos os serviços disponíveis para eles através de um portal. Eles podem monitorar facilmente o status de suas solicita-ções e ter os artigos da base de conhecimento sugeridos proativamente conforme enviam bi-lhetes. Isso reduz os volumes de chamadas da Central de serviços e o número de vezes em que os usuários ignoram os agentes de Nível 1.

O Micro Focus Service Support Manager é simples e fácil de usar para seus funcioná-rios e seus agentes da Central de serviços. Ele permite que você adapte facilmente dife-rentes interfaces para diferentes etapas do processo, e você pode criar formulários que se adaptam de forma dinâmica e apresentam informações com base na forma como o pro-cesso se desenrolar.

Criando uma “face única” contemporânea da TIAs empresas estão buscando formas de trans-formar suas operações de TI para serem mais orientadas para os serviços. Os principais ob-jetivos são ser mais ágil, ganhar mais credibi-lidade nas unidades de negócios e justificar investimentos com base no valor comercial oferecido. As soluções mais tradicionais de ITSM deixam a desejar quando se trata de fornecer recursos que podem ajudar uma or-ganização de TI a promover e quantificar facil-mente a variedade e o valor dos serviços que elas têm para oferecer. O Micro Focus Request Center oferece aos seus usuários um único ponto de contato com sua organização de TI sem impedir que você categorize e apresente a variedade de serviços que você tem para oferecer, o que melhorará muito a satisfação deles com sua organização de TI. Como to-das as solicitações passam por uma estrutura de gerenciamento de solicitações comum, é fácil para os técnicos terem uma visão única de todas as solicitações de trabalho, para os seus gerentes de TI identificarem rapidamente problemas de recursos e para seus executivos monitorarem com eficácia o desempenho da sua organização de TI com relação aos SLAs (acordos de nível de serviço).

A migração para o Micro Focus Service Support Manager é rápida e econômica. Comece com um conjunto de aplicativos ba-seados em ITIL prontos para uso que podem ser rapidamente adaptados para atender às necessidades específicas da sua organiza-ção, quer seja no local ou por meio de um am-biente de SaaS (Software como serviço). Use Indicadores-padrão de desempenho (KPI) e relatórios poderosos e baseados em proces-sos para descobrir gargalos e atacar as áreas de alto custo. Em seguida, aproveite o diferen-cial da Micro Focus, o poder da plataforma de

Figura 6. Crie formulários intuitivos que se adaptam de maneira dinâmica à forma como o processo se desenrola

Figura 5. Melhore a satisfação dos usuários e a produtividade dos agentes com um centro de solicitação de serviços

Figura 4. Ganhe visibilidade total de todo o ciclo de vida do processo de fornecimento de serviços

Figura 3. Aproveite um CMDB integrado para informações contextuais que acelera a solução de problemas

www.microfocus.com

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gerenciamento de processos subjacente, para atuar em novas frentes dentro do âmbito do gerenciamento de serviços de TI e além dele. Nós aproveitamos nossas soluções de entrega de habilidades básicas para o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM), e agora o Micro Focus Service Support Manager tem uma vantagem única para ajudar a preencher a lacuna entre o desenvolvimento e as opera-ções. Uma estratégia integrada de ITSM-ALM se traduz em processos conectados com o desenvolvimento e as operações que me-lhoram a satisfação das empresas com a TI, pois incidentes e problemas são rapidamente

monitorados até a resolução e seus usuários finais são notificados proativamente quando os problemas são resolvidos. Melhor visibili-dade em todos os processos integrados re-sulta na melhor utilização de recursos.

Nas soluções de ITSM atuais, o Micro Focus Service Support Manager é a única oferta que usa uma abordagem baseada em processos para orquestrar o gerenciamento de serviços e enfrentar os desafios atuais de custo total de propriedade, visibilidade e facilidade de uso inerentes nas soluções tradicionais de ITSM.

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“A abordagem orientada para processos do Micro Focus Service Support Manager oferece um grau de transparência, adaptabilidade e facilidade de adoção

que o tornará popular.”

OVUM RESEARCH