gerenciamento de crises prof. dr. julio barbosa prof. carmen vazquez

Gerenciamento de crises

Prof. Dr. Julio BarbosaProf. Carmen Vazquez

Gerenciamento de crisesGerenciamento de crises

Crise é diferente de problema. É um evento imprevisível com potencial para provocar prejuízos significativos a uma instituição e conseqüentemente aos seus integrantes.

O QUE É UMA CRISE?O QUE É UMA CRISE?


qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade. Detona uma crise.



O Institute for Crisis Management classifica crise como: uma ruptura empresarial significante que estimula grande cobertura da mídia. O resultado do exame minucioso feito pelo público afetará as operações normais da organização podendo ter um impacto político, legal, financeiro ou governamental nos negócios.



Para Lerbinger, crise é um evento que traz ou tem o potencial para trazer dificuldades para o crescimento ou sobrevivência da organização.



Para Raigada é uma troca repentina entre duas situações, determinada por um acontecimento súbito, pondo em risco a imagem e a relação habitual da organização com seus públicos.



É toda ação (interna ou externa) que pode impactar negativamente, direta ou indiretamente, a harmonia ou os interesses de uma organização com seus públicos preferenciais [Waltemir de Melo].

CONCEITO DE CRISE


• Naturais (fenômenos da natureza)• Tecnológicas (causadas pelo homem)• De confronto (atuação de Ong´s)• Malevolência (boatos, mentiras, terrorismo)• Distorção de valores administrativos (aumento de lucro causando demissões)• Decepção (produto esperado e produto recebido)• Má administração (dirigentes envolvidos em fraudes, roubos)

Lerbinger divide crises em:


Anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. Na maioria das vezes, é ela própria quem gera este conflito. Por exemplo, fechamento de uma fábrica, demissão em massa de funcionários, greves, fusões e aquisições de empresas

Não anunciadas: são as que pegam a empresa de surpresa, por exemplo, explosão de uma fábrica, contaminação em produtos alimentícios, etc.


• fase aguda, caracterizada pela pressão dos veículos de informação e de espetaculação” da informação. É bastante variável podendo oscilar entre algumas horas e várias semanas.

• fase crônica, a empresa tem que enfrentar as conseqüências jurídicas, administrativas, corporativas, etc., provocadas pelo conflito.

• fase de recuperação, a companhia deve restabelecer o equilíbrio anterior à crise.


• A crise pode abalar/prejudicar ou até mesmo destruir a imagem de uma empresa, independente de sua credibilidade ou solidez.

•Uma marca não se sustenta sozinha por maiores que sejam os investimentos publicitários.


• silêncio;• negação;• contra-ataque;• confissão (Fearn-Banks).• transferência de responsabilidade;• discrição controlada.(Piñuel).

RECURSOS E ATITUDES:RECURSOS E ATITUDES:


• Vítima;Vítima;• Pró-ativa;Pró-ativa;• Socialmente responsável;Socialmente responsável;• Displicente;Displicente;• Intransigente;Intransigente;• Negligente;Negligente;• Mediadora etc.Mediadora etc.

IImagem a ser transmitida conforme a atitudemagem a ser transmitida conforme a atitude

PLANO DE CRISESCOMPONENTES ESSENCIAIS, SEGUNDO LERBINGER

• Identificar áreas vulneráveis;• Identificar imagem da empresa na opinião

pública;• Assumir responsabilidade sobre os sinais

manifestos;• Organizar e treinar um comitê de crise;• Obter aprovação da alta direção;• Listar públicos que devem ser informados;• Identificar públicos de pressão. • Preparar comunicados e releases

Dicas para gerenciar uma crise

• Preparar assessoria qualificada para desenvolver programa de treinamento em gerenciamento de crise e elaborar um manual de crises, no qual constem os procedimentos a serem adotados pelas partes envolvidas;

• Envolver a direção;

• Fazer um midia-training de crise;

• Faça um brainstorming de possibilidades de crise em seu local de trabalho. A pior crise é aquela para a qual não estamos preparados;

Dicas para gerenciar uma crise

• Desenvolver um extenso questionário e prepare as respostas para as possíveis perguntas;

• Desenvolver idéias-força;

• Criar um comitê de crise e o reúna ao menos uma vez por mês para novas avaliações;

• Instituir um negociador (ele deve ter autonomia para tomar decisões)

Regras para o pós-crise

• Extrair e aplicar ensinamentos;• Combater tendência do silêncio;• Devolver confiança ao pessoal;• Expressar gratidão às equipes;• Evitar triunfalismo;• Ter um plano para a continuidade do

processo de administração de crises.

Crise bem gerenciada pode:

. Difundir propósitos sociais e empresariais

. Disseminar valores e mensagens institucionais

. Alcançar o comprometimento e conquistar a adesão verdadeira dos públicos envolvidos

. Aprimorar o relacionamento com o públicos preferenciais

. Alcançar a sinergia entre áreas e pessoas

Papel e importância do Relações Públicas

• Prevenção• Identidade• Imagem• Reputação

• Pesquisar• Planejar• Implantar• Implementar• Avaliar


“ Em meio à crise, o risco de menosprezar a comunicação é grande e pode representar estragos consideráveis para

a imagem da organização. A maior fonte de boatos é a falta de informações ou a obstrução de seu fluxo”

MARGARIDA KUNSCH

Plano• Parte 1• Apresentação• Objetivo• Comitê de crise – quem compõe e qual a função • Públicos envolvidos e que devem ser informados prioritariamente• Grupos de pressão – elencar 3 e justificar• Áreas vulneráveis – 5 justificar• Definição de porta-voz e justificar• Estratégias de atuação: • Para 72 horas iniciais (elencar 5 atividades)• Para as 2 semanas pós crises (elencar 3 atividades fundamentais)• Para um mês após crise (elencar 3 atividades fundamentais)

Plano• Parte 2• Resolução do case• Proposta: • Elencar os argumentos de defesa da empresa• Elencar as ações que serão realizadas para cada

público envolvido e que deverão ser desenvolvidas em 72 horas após ter sido deflagrada a crise, afim de salvaguardar sua imagem.

• Cada empresa deverá elaborar um comunicado público, em resposta à matéria publicada, bem como sua defesa.

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