Sobre o autor  

Sou  formado  em  Publicidade  e  Propaganda  pela  PUC-­‐RJ  e  Pós-­‐graduado  em  Administração  pela  Webster  University  na  Flórida,  Estados  Unidos.    Durante  o  tempo  que  morei  no  exterior  parHcipei  de  diversos  cursos,  workshops  e  seminários  sobre  SEO  (OHmização  de  sites  para  Mecanismos  de  Busca),  UX  (User  Experience),  Digital  MarkeHng  e  Time  OpHmizaHon  em  insHtuições  como  AdapHve  Path  e  Social  Mouth.    Trabalhei  como  Designer  e  analista  de  MarkeHng  Digital  para  a  TV  Azteca  América,  posteriormente  como  Coordenador  de  MarkeHng  Digital  para  o  canal  MundoFOX  (Flórida);  e  também  como  consultor  de  MarkeHng  para  empresas  e  profissionais  liberais.  

Para  entrar  em  contato  envie  um  email  para  

jean@jeanmacedo.com,  pelo  twi\er  

@jeanpmacedo    ou  LinkedIn.  

 

Como Ganhar a Confiança do Usuário  Confiança,  como  todo  mundo  sabe,  é  uma  coisa  di_cil  de  construir  mas  fácil  de  se  perder  –  principalmente  quando  estamos  falando  de  empresas.  

 Toda  vez  que  um  banco  aplica  uma  taxa  que  o  cliente  não  sabia  que  exisHa,  ou  combo  da  TV  à  cabo  e  internet  cobra  por  algo  que  não  Hnha  sido  mencionado  antes  alguém  vai  reclamar  e  provavelmente  muita  gente  vai  ouvir  (principalmente  agora  com  as  redes  sociais).  Cada  vez  que  isso  acontece  

uma  relação  se  quebra.    Assumindo  ou  não,  a  verdade  é  que  consumidores  guardam  grandes  expectaHvas  sobre  as  empresas  que  eles  mantém  negócios.    

Em  2012  o  estudo  “Trust  Barometer”  realizado  pela  Edelman  revelou  que  das  11.000  pessoas  entrevistadas  em  8  diferentes  países,  90%  delas  querem  que  as  empresas  sejam  o  mais  transparente  possíveis.  Com  a  quanHdade  de  informação  disponível  nos  dias  de  hoje,  é  simples  entender  a  razão.    Se  uma  empresa  está  enganando  o  consumidor,  ou  aparenta  estar,  não  vai  

demorar  muito  até  que  esse  fato  seja  do  conhecimento  de  todos.  Basta  alguns  comentários  maldosos  para  alterar  a  percepção  das  pessoas  sobre  o  seu  negócio.        

Seja atencioso com seus clientes  

Transparência  se  tornou  inevitável,  então  construir  e  manter  a  confiança  dos  seus  consumidores  é  vital.  Um  dos  melhores  lugares  para  criar  essa  relação  de  confiança  é  o  seu  Website.    Diferente  de  páginas  no  Facebook  ou  qualquer  outra  rede  social,  o  seu  website  é  seu,  não  está  em  um  espaço  alugado.  Você  e  sua  empresa  controlam  as  

mensagens  que  são  passadas  no  website,  como  e  quando  são  passadas.      

Como criar relação de confiança no seu website  

Você  não  precisa  invesHr  milhares  de  Reais  para  construir  um  website  que  passe  confiança  para  seus  clientes.    

O  seu  site  só  precisa  ter  aparência  profissional,  ser  fácil  de  navegar  e  conter  informações  confiáveis.    Nas  próximas  páginas  listei  algumas  práHcas  que  podem  ajudar  você  nessa  tarefa:  

   

# Conte sua história, mas com LIMITES  

Quantas  vezes  você  já  se  deparou  com  alguém  que  parecia  agradável  até  se  dar  conta  que  essa  pessoa  simplesmente  fala  demais?    O  Texto  conHdo  no  seu  website,  por  exemplo,  detalhes  sobre  o  seu  trabalho,  sua  políHca  de  trabalho,  como  sua  empresa  se  tornou  o  que  é  hoje  e  etc  ajudam  as  pessoas  a  entender  com  quem  estão  lidando.  

 Mas  a  dificuldade  aqui  é  contar  essa  história  sem  ser  chato  ou  imposiHvo.  Escrever  sobre  seus  valores  e  métodos  de  trabalho  é  fácil  e  toda  empresa  faz.  Mas  será  que  o  que  você  escreveu  é  verdade?  Será  que  o  consumidor  vê  seu  

trabalho  da  mesma  forma  que  você?  

Leve  em  consideração  o  que  seus  consumidores  pensam  de  você.  Deixe  que  eles  falem  sobre  o  seu  trabalho.  EsHmule-­‐os  com  um  bom  serviço.    A  melhor  maneira  de  coletar  informações  são    formulários,  pesquisas,  entrevistas  por  telefones,  e  controle  de  qualidade.    

   

# Ofereça segurança ao usuário  

Quando  as  pessoas  se  sentem  seguras,  normalmente  são  mais  fáceis  de  lidar.  O  design  do  website  e  cerHficados  de  segurança  moHvam  as  pessoas  a  conHnuar  navegando  no  seu  website.    Testes  A/B  provaram  que  websites  com  cerHficados  de  segurança  e/ou  mensagens  avisando  ao  usuário  que  seu  e-­‐mail  não  será  comparHlhado  com  

mais  ninguém,  conseguem  melhor  taxa  de  conversão  no  carrinho  de  compras  e  nas  subscrições.    

Um  estudo  realizado  na  Inglaterra  publicou  que  a  loja  virtual  Express  Watches  aumentou  a  venda  dos  relógios  Seiko  em  107%  apenas  trocando  o  ícone  “Menor  Preço  GaranHdo”  por  um  ícone  de  

autenHcidade.      Ficou  claro  que  consumidores  se  preocupam  mais  se  a  loja  não  está  

vendendo  um  produto  falsificado  do  que  se  tem  o  menor  preço.      

# Só prometa o que você pode cumprir  Eu  sei  que  é  tentador  dizer  ao  consumidor  que  você  garante  entrega  para  o  dia  seguinte  ou  responde  a  qualquer  pergunta  em  1  hora,  mas  lembre-­‐se  de  nunca  prometer  o  que  não  pode  cumprir.    Se  puder  cumprir  todas  as  promessas  que  faz  no  website  óHmo,  essas  podem  ser  razões  que  farão  a  diferença  na  hora  da  venda  perante  o  consumidor.  Se  não  puder  nunca  prometa,  seria  uma  quebra  de  confiança.    A  loja  virtual  Zappos  é  um  exemplo  de  excelência  em  atendimento  ao  consumidor.  Eles  garantem  que  resolvem  qualquer  problema  e  para  isso  assumem  até  problemas  causados  pelos  consumidores.  Ele  possuem  estrutura  para  arcar  com  as  perdas,  por  isso  prometem.    O  Resultado  são  consumidores  saHsfeitos  e  que  sempre  retornarão.        

# Adicione testemunhos reais  

Os  testemunhos  são  extremamente  efeHvos  em  provar  qualidade  de  um  website.  Poucas  pessoas  se  sentem  a  vontade  em  ser  as  primeiras  em  fazer  algo.  Pense  nas  festas  de  casamento,  ninguém  quer  ser  o  primeiro  a  dançar.    Nos  websites  acontece  a  mesma  coisa.  Ninguém  se  interessa  em  ser  o  primeiro  a  postar  um  testemunho,  porém  adicionar  testemunhos  ajuda  a  passar  

confiança  ao  seu  website.    Então,  por  favor,  nem  pense  em  falsificar  testemunhos.  Só  adicione  testemunhos  verídicos,  relevantes  e  que  você  possa  divulgar  o  nome  de  quem  

os  escreveu.  Testemunhos  ligados  ao  perfil  do  usuário  no  site  é  muito  bom  pois  terá  um  contato  ligado  a  ele  caso  os  usuários  queiram  se  comunicar.  Testemunhos  ligados  ao  Facebook  são  uma  óHma  opção.    

Testemunhos  de  anônimos  ou    “Zé  Pequenos”  não  são  nada  bons  em  passar  confiança  a  outros  usuários.  Muito  pelo  contrário,  criam  suspeitas.    Lembre-­‐se  confiança  é  chave  do  sucesso  no  seu  website  seja  de  e-­‐commerce  ou  não,  então  pense  o  que  você  tem  feito  para  criar  confiança  para  o  seu  website.