fundo de garantia automóvel - apcer group · 2011-10-06 · costumamos dizer no fga que o utente,...

Fundo de Garantia AutomóvelFundo de Garantia Automóvel

INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGALINSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGALINSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL


Rigor e TransparênciaRigor e Transparência

COSTUMAMOS DIZER NO FGA QUE O UTENTE, AINDA QUE NÃO TENHA RAZÃO, É A RAZÃO DA NOSSA EXISTÊNCIA

E DIZEMOS TAMBÉM QUE UM PROCESSO É MUITO MAIS DO QUE UM SIMPLES ACERVO DOCUMENTAL

EM CADA PROCESSO HÁ UMA SITUAÇÃO DE VIDA REAL


O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA

CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS

E COMO?

TEMOS VINDO A AJUSTAR A NOSSA ESTRUTURA FUNCIONAL ÀS MAIORES EXIGÊNCIAS DOS CONSUMIDORES




E COMO?

EM ESTREITA COLABORAÇÃO COM O DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DO ISP, CONCEBEMOS, INSTALÁMOS E MANTEMOS UM MODERNO E EFICAZ SISTEMA DE INFORMAÇÃO

ESTA APLICAÇÃO, QUE PRATICAMENTE ANULOU A CARGA ADMINISTRATIVA DA GESTÃO DOS PROCESSOS, VEIO AUMENTAR SIGNIFICATIVAMENTE A NOSSA CAPACIDADE DE RESPOSTA. E COM SEGURANÇA E RAPIDEZ, PERMITE-NOS IDENTIFICAR SITUAÇÕES DESVIANTES, POSSIBILITANDO SENÃO EVITAR A SUA OCORRÊNCIA, PELO MENOS OPERAR A SUA IMEDIATA CORRECÇÃO




E COMO?

DISPOMOS DE UM EFICIENTE SERVIÇO DE ATENDIMENTO, PRESTADO AOS UTENTES PELO DEPARTAMENTO DE ATENDIMENTO DO ISP

NESTE SERVIÇO, QUE ESTÁ “ON-LINE” COM O NOSSO SISTEMA DE INFORMAÇÃO, OS INTERESSADOS PODEM PRATICAR TODOS OS ACTOS RELACIONADOS COM A NOSSA ACTIVIDADE - APRESENTAR PARTICIPAÇÕES, SABER DO ESTADO DO PROCESSO, MARCAR PERITAGENS, ETC.




E COMO?

AO NÍVEL DOS RECURSOS HUMANOS, SOMOS MUITO EXIGENTES NAS ADMISSÕES. E COM O PATROCÍNIO DO DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DO ISP, FOMENTAMOS O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL E A ACTUALIZAÇÃO DOS CONHECIMENTOS, COM ATEMPADAS E ADEQUADAS ACÇÕES DE FORMAÇÃO

TEMOS UMA EQUIPA JOVEM, COM ELEVADA FORMAÇÃO ACADÉMICA E EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL, EMPENHADÍSSIMA EM APRENDER, TOTALMENTE VIRADA PARA OS MEIOS TECNOLOGICAMENTE MAIS EVOLUÍDOS, MAS SOBRETUDO DETERMINADA EM SERVIR COM PROFISSIONALISMO E ISENÇÃO, AQUELES QUE RECORREM AO FGA




E COMO?

VISANDO A UNIFORMIZAÇÃO DE CRITÉRIOS E PROCEDIMENTOS, FORAM APROVADOS VÁRIOS INSTRUMENTOS NORMATIVOS INTERNOS, COMPILADOS E DISPONÍVEIS A TODOS OS COLABORADORES NA PASTA DA QUALIDADE, JUNTAMENTE NÃO SÓ COM TODA A RESTANTE DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE, MAS TAMBÉM COM TODA E INFORMAÇÃO NECESSÁRIA À REALIZAÇÃO E CONTROLO DE CADA UMA DAS TAREFAS




E COMO?

PROMOVEMOS A OUTORGA DE VÁRIOS PROTOCOLOS:

COM HOSPITAIS PÚBLICOS E PRIVADOS PARA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE, GARANTINDO, QUANDO NECESSÁRIO E DEVIDO, O ACOMPANHAMENTO MÉDICO DOS SINISTRADOS ATÉ ÀSUA CURA CLÍNICA




E COMO?


COM O INSTITUTO DE MEDICINA LEGAL PARA AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL, VISANDO IMPRIMIR O MÁXIMO GRAU DE RIGOR E IMPARCIALIDADE NA FIXAÇÃO DAS INCAPACIDADES




E COMO?


COM A APS COM O ESCOPO DE AGILIZAR A REGULARIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE SINISTROS EM QUE O FGA E AS ASSOCIADAS DA APS SEJAM PARTE



CONSCIENTES DA IMPORTÂNCIA DO FGA NA ESFERA DOS CIDADÃOS, HÁ MUITO QUE INVESTIMOS NA QUALIFICAÇÃO DOS NOSSOS SERVIÇOS.

E COMO?


COM PRESTADORES DE SERVIÇOS NAS ÁREAS DA AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL E AVERIGUAÇÕES, EM ORDEM A GARANTIR A RECOLHA RÁPIDA E FIDEDIGNA DA INFORMAÇÃO, NECESSÁRIA ÀDECISÃO DO PROCESSO




E COMO?


COM EMPRESAS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS PARA REFORÇAR A NOSSA ACTUAÇÃO NOS PROCESSOS DE REEMBOLSOS, PROCURANDO ATE À EXAUSTÃO SACRIFICAR, NA MEDIDA DO EXEQUÍVEL, O PATRIMÓNIO DOS RESPONSÁVEIS. ESTES DEVEM SENTIR O PESO DO INCUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO DE SEGURAR OS SEUS VEÍCULOS




E COMO?

PARA MEDIR O GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES, LANÇÁMOS AINDA NA DÉCADA DE 90 UM INQUÉRITO DE OPINIÃO, QUE TEMOS MANTIDO E MELHORADO, INSTRUMENTO QUE NOS AJUDOU A DESPISTAR ERROS E MELHORAR PRÁTICAS




E COMO?

CONTRATÁMOS E MANTEMOS UM SERVIÇO DE “CLIENTE MISTÉRIO”, PARA PODERMOS AFERIR EM PERMANÊNCIA, OS PADRÕES DE QUALIDADE DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO




E COMO?

SUBMETEMO-NOS, POR INICIATIVA DO CONSELHO DIRECTIVO DO ISP, ÀREALIZAÇÃO DE AUDITORIAS PERMANENTES EXTERNAS PARA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS E DAS CONTAS DO FGA




E COMO?

IMPLEMENTAMOS E MANTEMOS UM SERVIÇO DE AUDITORIA INTERNA PERMANENTE, GARANTINDO O CUMPRIMENTO DOS PROCEDIMENTOS, A IDENTIFICAÇÃO E CORRECÇÃO DE EVENTUAIS SITUAÇÕES DESVIANTES




E COMO?

AVALIANDO CONTINUAMENTE OS NOSSOS PRESTADORES DE SERVIÇOS, COM QUEM TROCAMOS PERMANENTEMENTE INFORMAÇÃO O QUE PERMITE QUE AS SUAS SINERGIAS ESTEJAM COMPLETAMENTE VOLTADAS PARA AS NOSSAS NECESSIDADES, ORIGINANDO-LHES GANHOS DE PRODUTIVIDADE, EVITANDO PERDAS COM A REALIZAÇÃO DE TAREFAS/DILIGÊNCIAS QUE NÃO NOS INTERESSAM, E AO MESMO TEMPO UM SERVIÇO DE QUALIDADE DIRECCIONADO PARA AS NOSSAS NECESSIDADES



““EXERCER, NOS TERMOS LEGAIS E REGULAMENTARESEXERCER, NOS TERMOS LEGAIS E REGULAMENTARES APLICAPLICÁÁVEIS, AS VEIS, AS FUNFUNÇÇÕES DE FUNDO DE GARANTIA E ORGANISMO DE INDEMNIZAÕES DE FUNDO DE GARANTIA E ORGANISMO DE INDEMNIZAÇÇÃOÃO””

ÉÉ A NOSSA MISSÃO QUE CUMPRIMOS TENDO EM CONTA OS PRINCA NOSSA MISSÃO QUE CUMPRIMOS TENDO EM CONTA OS PRINCÍÍPIOS PIOS ORIENTADORES:ORIENTADORES:

CUMPRIMENTO DA LEGISLACUMPRIMENTO DA LEGISLAÇÇÃO E REGULAMENTAÃO E REGULAMENTAÇÇÃO APLICÃO APLICÁÁVEISVEIS

CONSOLIDACONSOLIDAÇÇÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGORÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGOR

ELEVADA COMPETÊNCIA TELEVADA COMPETÊNCIA TÉÉCNICA E CELERIDADE PROCESSUALCNICA E CELERIDADE PROCESSUAL

PROCURA DA VERDADE MATERIAL NA INSTRUPROCURA DA VERDADE MATERIAL NA INSTRUÇÇÃO DOS PROCESSOSÃO DOS PROCESSOS

FUNDAMENTAFUNDAMENTAÇÇÃO DAS DECISÕES EM PERMANENTE SENTIDO DE JUSTIÃO DAS DECISÕES EM PERMANENTE SENTIDO DE JUSTIÇÇAA

PRIVILEGIAR A REGULARIZAPRIVILEGIAR A REGULARIZAÇÇÃO DOS PROCESSOS DE SINISTRO POR VIA ÃO DOS PROCESSOS DE SINISTRO POR VIA EXTRAJUDICIALEXTRAJUDICIAL

MELHORIA CONTMELHORIA CONTÍÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADENUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE



CUMPRINDO JÁ 6 DOS 8 PRINCÍPIOS DA FAMÍLIA DE NORMAS ISO 9001:2000:

“FOCALIZAÇÃO” NO CLIENTE/UTENTE;

LIDERANÇA

ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

MELHORIA CONTÍNUA

ABORDAGEM À TOMADA DE DECISÕES BASEADA EM FACTOS

RELAÇÕES MUTUAMENTE BENÉFICAS COM FORNECEDORES



EM 2004, CONSCIENTES DAS SUAS REAIS VANTAGENS, DECIDIMOS DEITAR MÃOS ÀS FERRAMENTAS DA QUALIDADE, E AVANÇAMOS PARA A IDENTIFICAÇÃO, CARACTERIZAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DOS PROCESSOS DA QUALIDADE, DISTRIBUINDO ADEQUADAMENTE A RESPONSABILIDADE PELA GESTÃO DE CADA UM DELES, TENDO ASSIM ADOPTADO:

A GESTÃO POR PROCESSOS, E

A ABORDAGEM DA GESTÃO COMO UM SISTEMA

O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA FICOU ASSIM COERENTE COM A NORMA ISO 9001:2000.



PARALELAMENTE CRIAMOS UM PASTA DIGITAL DA QUALIDADE, BEM ESTRUTURADA E ORGANIZADA E DE FÁCIL ACESSO ASSEGURANDO UMA EXCELENTE E EFICAZ GESTÃO DA INFORMAÇÃO

NESSA ÚTIL FERRAMENTA DE GESTÃO, DISPONIBILIZAMOS ON-LINE A TODOS OS COLABORADORES, ENTRE OUTROS:

TODA A DOCUMENTAÇÃO DE SUPORTE

APLICAÇÕES INFORMÁTICAS PARA TODOS OS CÁLCULOS NECESSÁRIOS

UMA BASE DE DADOS JURISPRUDENCIAL

TODA A INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA

TODOS OS INDICADORES DE DESEMPENHO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE



EM DEZEMBRO DE 2004 O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA FOI RECONHECIDO PELA APCER COM A CERTIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE COM A NORMA ISO 9001:2000



COMPROMETIDOS NA MELHORIA CONTÍNUA DOS SERVIÇOS, TEMOS MANTIDO ESSA CERTIFICAÇÃO, QUE NOS DÁ A GARANTIA DE QUE TUDO FAZEMOS PARA QUE A PRESTAÇÃO DO NOSSO SERVIÇO AO UTENTE TENHA UMA QUALIDADE EXCELENTE



O MELHOR TESTEMUNHO DESTA MELHORIA CONTÍNUA NO SERVIÇO PRESTADO AO UTENTE É A AVALIAÇÃO QUE ESTE TEM FEITO AO SERVIÇO QUE LHE PRESTAMOS



Evolução da Satisfação do Utente

0

1

2

3

4

5

O PORQUÊ DA CERTIFICAÇÃO

EMBORA NÃO ESTANDO SUBMETIDOS A FACTORES CONCORRÊNCIAIS NEM A TER DE DIFERENCIAR O SERVIÇO PARA AUMENTAR A NOSSA COTA DE MERCADO E/OU GARANTIR A SOBREVIVÊNCIA, PRETENDEMOS EVIDENCIAR QUE ESTAMOS BEM ORGANIZADOS DEVIDAMENTE PREPARADOS E EMPENHADOS EM GARANTIR AO UTENTE UM SERVIÇO DE EXCELENTE QUALIDADE





REAIS VANTAGENS

A EVIDÊNCIA DE QUE ESTAMOS BEM ORGANIZADOS PREPARADOS E EMPENHADOS EM GARANTIR AO UTENTE UM SERVIÇO DE EXCELENTE QUALIDADE



PRINCIPAIS DIFICULDADES

DIFICULDADES SÓ AS TIVEMOS NO INÍCIO DA PREPARAÇÃO PARA A CERTIFICAÇÃO PELA FALTA DE REFERÊNCIAS, DADO QUE FOMOS O PRIMEIRO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL A IMPLEMENTAR E CERTIFICAR UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE



SOMOS RECONHECIDOS POR SERMOS CERTIFICADOS?

PENSAMOS QUE SIM, MAS CONFESSAMOS QUE NÃO TEM SIDO NOSSA PREOCUPAÇÃO ESSE RECONHECIMENTO



PORQUÊ A OPÇÃO PELA APCER?

SENDO A CONSOLIDAÇÃO DE UMA IMAGEM INSTITUCIONAL DE RIGOR UM DOS PRINCÍPIOS ORIENTADORES COM QUE LEVAMOS A CABO A NOSSA MISSÃO, OPTAMOS PELA APCER POR NOS PARECER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA TAMBÉM DETENTORA DE UMA FORTE IMAGEM DE RIGOR


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Rigor e TransparênciaRigor e Transparência

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