funçaõ do atendedor
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Atendimento e Vendas
TÉCNICO COMERCIAL
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TÉCNICO COMERCIAL
Atendimento e Vendas
O cliente é a razão de ser de
qualquer organização
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A função do AtendedorPara o bom desempenho da função de atendedor
este tem de reunir as seguintes competências:
• empenho
• brio profissional
• tolerância
• ter a informação oportuna
• fazer o registo da mensagem
• saber esclarecer
• fazer o encaminhamento de um pedido
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A função do AtendedorPois…..
A Imagem transmitida pelo atendedor da organização
é o que o cliente vê, ouve e critica.
e
Para o cliente, aquela cara ou voz que informa,
pergunta, compreende e escuta, tem o dever de
prestar um serviço personalizado, em nome da
organização que representa.
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O que é ser profissional no atendimento?
Consiste em ser capaz de aplicar os conhecimentos,
as informações e as técnicas específicas da
actividade que exerce.
Um profissional eficaz é:
Aquele que consegue alcançar os resultados que
foram estabelecidos para o seu trabalho, quer a nível
do seu departamento, quer a nível da satisfação do
cliente com o seu atendimento.
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Requisitos de um profissional de atendimento eficaz:
Conhecer bem a organização que representa e
seus objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua função;
Utilizar, de um uma forma profissional, as
características pessoais;
Saber respeitar o público
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ACTIVIDADE
???
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Se o atendedor reunir as seguintes competências terá:
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
Empenho Desinteresse Arrogância Apatia Ter a informação oportuna Saber esclarecer Fazer o encaminhamento de
um pedido Não saber encaminhar um
pedido
Desmazelo Ter desconhecimento total do
produto/ serviço Mau ouvinte Não saber explicar Tolerância Brio profissional Fazer o registo da mensagem
Ex.
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Se o atendedor reunir as seguintes competências terá:
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
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Se o atendedor reunir as seguintes competências terá:
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
Empenho Brio profissional Tolerância Ter a informação oportuna Fazer o registo da
mensagem Saber esclarecer Fazer o encaminhamento
de um pedido
Apatia Desmazelo Arrogância Ter desconhecimento total do
produto/ serviço Desinteresse Mau ouvinte Não saber explicar Não saber encaminhar um
pedido
Corr..
Cinco definições de Cliente O CLIENTE é a pessoa mais importante que alguma vez entrou nesta empresa….seja em pessoa, seja por carta, email ou por telefone.
O CLIENTE não depende de nós … nós é que dependemos dele.
O CLIENTE não interrompe o nosso trabalho … ele é o fim último do nosso trabalho. Não lhe fazemos um favor … ele é que nos faz o favor de nos dar uma oportunidade para o servir.
O CLIENTE não deve ser o sujeito com quem se discute, ou que se pretende levar à certa. Nunca ninguém ganhou em estar contra o cliente!
O CLIENTE é uma pessoa que nos traz os seus desejos. O nosso trabalho é satisfazê-lo para bem dele e para o nosso também. 11
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento
O conhecimento antecipado das características dos diferentes tipos de clientes, pode ajudar-nos a preparamo-nos melhor e a optar por posturas e atitudes diferenciadas para atender este ou aquele cliente, consoante as suas necessidades.
Assim, podemos referir alguns tipos de cliente.
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Eterno PerguntadorCaracterísticas Como Proceder:• Insistente• Aborrecido• Poderá ser convencido• Tendência para testar o outro
• Não tente responder só por responder• Responda de forma clara e objectiva• Mantenha a calma• Seja paciente
p.e. Esta marca é italiana? Também tem em amarelo? Não tem sem mangas? Gostava mais…?
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O TrapalhãoCaracterísticas Como Proceder:• Distraído• Confuso• Inseguro• Falta de maturidade• Bem formado
• Tente organizá-lo• Seja paciente• Seja “ama-seca”
p.e. Gosto deste carro porque consome pouco, mas eu também não ando quase nada com ele. Se calhar vou antes comprar uma moto. Mas onde levo o meu bebé?
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Sr. Sabe TudoCaracterísticas Como Proceder:• Convencido• Vaidoso• Superficial• Pode ser inteligente ou não• Uso dos galões
• Ver a sabedoria da pessoa em questão como um factor positivo• Não ridicularizar• Ajudar mesmo quando ele erra após dizer que sabe tudo•Ser paciente
p.e. Eu já tenho carta à 30 anos e nunca tive um acidente, por isso não preciso do vosso seguro. Esse seguro não paga os estragos do meu carro porque eu sei!
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Tipo FixeCaracterísticas Como Proceder:• Educado• Simpático• Disponível• Compreensivo• Bem formado
• Atendê-lo eficazmente• oferecendo-lhe em troca toda a sua simpatia, disponibilidade, educação e compreensão.
p.e. Eu sei que esse cartão tem muitas vantagens, mas o Sr. poderia dizer-me quais são? E como as poderei usufruir da melhor forma. Muito Obrigado.
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O EngravatadoCaracterísticas Como Proceder:• Convencido, vaidoso• Faz uso dos “galões”• Considera-se superior• Preponente• Auto-confiante
• Ser paciente• Saber ouvir• Não se deixar intimidar
p.e. Já venho cá à muitos anos e quem me sabe atender bem é a sua patroa. Ela já sabe o que preciso!
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O conflituosoCaracterísticas Como Proceder:• Agressivo• Preponente• Irritável• Irritante• Ditador• Injusto• Incorrecto
• Calma•Educação•Saber Ouvir admiti-lo•Se a falha for nossa•Não mostrar medo ou receio
p.e. Sempre que sou atendido por si, tenho problemas com o carro. Quero que chame já o seu superior que vou apresentar queixa.
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Fala-BaratoCaracterísticas Como Proceder:• Simpático• Centro das atenções• Necessidade de falar sobre assuntos alheios• Cansativo• Repetitivo• Descontrolado
• Mostrar interesse•Saber ouvir•Saber “travar”•Orientar
p.e. Já lhe contei que no outro dia fizeram-me a bainha muito curta?- Sim já me contou!.-Pois é fizeram…..Já nem me lembro o que vinha cá fazer!
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O ObstinadoCaracterísticas Como Proceder:• Em conflito• Teimoso; Preponente• Incorrecto• Dono da razão• Para resolver o assunto vale tudo• Pode considerar-se superior / inferior
• Calma• Educação• Não demonstrar receio
p.e. Já lhe disse que não fez bem o troco, mais de mil vezes! Mas não tem problema vou ligar já para o meu irmão que é PSP!
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A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O IntelectualCaracterísticas Como Proceder:• Insistente• Aborrecido• Poderá ser convencido• Tendência para testar o outro
• Não tente responder só por responder• Responda de uma forma objectiva e clara• Mantenha a calma• Seja paciente
p.e. Se calhar o Sr. não me sabe informar se este GPS já traz bluetooth. Pois não deve saber! Mas será que sabe…..
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Momentos chave no Contacto com o Público
Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
Exploração da pretensão do Cliente (obter
informações)
Encaminhamento da pretensão do Cliente
(resposta)
Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
“Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente”
Autor: Ford , Henry
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