IEFP Instituto do Emprego e Formao Profissional

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A formao e o domnio de conceitos e conhecimentos associados ao Atendimento ao Pblico visam:

Contribuir para um melhor conhecimento dos Clientes e para a satisfao das suas necessidades e expectativas;Contribuir para a atrao e fidelizao de novos Clientes;Contribuir para a melhoria dos conhecimentos dos profissionais que intervm no processo de Atendimento ao Pblico;Contribuir para o desenvolvimento e sucesso da empresa;Contribuir para a manuteno de um elevado nvel de qualidade no Atendimento ao Pblico.

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O formador vai entregar, agora uma ficha que deve resolver em silncio, sem perturbar.

No se esquea do provrbio: no faas aos outros o que no gostas que te faam a ti*

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Um dos principais objetivos do atendimento proporcionar ao cliente uma experincia POSITIVA na compra.

esta experincia que ir determinar se o cliente gostou ou no do servio, se ir ou no regressar ao estabelecimento (fidelizao) e se ir ou no recomendar esse estabelecimento no seu crculo de influncia - amigos, familiares e conhecidos. *

Todos ns conhecemos relatos de vendedores mal encarados, mal educados, impertinentes e at incorretos e insensveis perante as nossas necessidades, desejos de compra.

E (in)felizmente temos tendncia para generalizar o atendimento prestado por esse determinado vendedor para o estabelecimento no seu todo, nem sempre dando uma segunda oportunidade a outros vendedores do estabelecimento. *

O cliente anuncia a sua INFIDELIDADE com a empresa ou servio por vrios motivos, assim como:

Falta de postura profissional por:Falta de formao;Por desconhecimento do produto;Falta de apetncia para a funo; etc.

So aquelas situaes em que o cliente diz: O vendedor simptico, atento, compreensvel, mas

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O vendedor/atendedor :a imagem que o estabelecimento comercial e a marca desejam transmitir. frequentemente, o primeiro e o nico contacto que determinado cliente tem (ou ter) com essa empresa ou marca.

Para o BEM ou para o MAL.O cliente associa o atendimento que lhe prestado no estabelecimento postura dessa marca, generalizando a experincia, positiva ou negativa, para todos os estabelecimentos da marca.*

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Um bom atendedor / vendedor deve:ter uma ATITUDE que demonstre disponibilidade.

demonstrar conhecimento, passando assim para o cliente motivos de confiana e CREDIBILIDADE

adotar um COMPORTAMENTO aberto, amigvel e simptico (bom trato)

revelar profissionalismo e EFICCIA respondendo s necessidades do cliente, sem interferir na sua escolha.

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Bom atendimento diferenciao face concorrncia fidelizao.

Bom atendimento proporciona ao cliente uma experincia POSITIVA na compra.

Bom atendimento cliente satisfeito fidelizao recomendao ao seu crculo de influncia.

Bom atendimento qualidade do servio da empresa qualidade das pessoas na empresa.

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No queremos um cliente para uma venda, mas um cliente para a vida. O NOSSO cliente.

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*Que ou quem atende "atendedor", in Dicionrio Priberam da Lngua Portuguesa, http://www.priberam.pt/dlpo/atendedor

Profissional que, com base nos procedimentos e tcnicas adequados, atende, acompanha e informa os clientes e realiza as operaes relacionadas com as vendas, exposio e reposio de produtos, mantendo um ambiente agradvel no estabelecimento comercial e garantindo a satisfao dos clientes, de acordo com as normas de higiene, segurana e ambiente no trabalho

Portaria n 445/2004 de 30 de Abril, Ministrios da Educao e da Segurana Social e do Trabalho.

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*AtitudeAuto - EstimaSimpatiaDisponibilidadeSaber-estarSaber-fazerFlexibilidadeAssertividadeSaber-saberConhecimento

Vai sempre ou quase sempre ao mesmo estabelecimento ou marca, porque bem servido. Porqu? O que o cativa mais?

No volta a entrar num determinado estabelecimento por mau atendimento. Porqu? Que tratamento teve?

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Uns surpreendentes 98,7 % dos clientes estaria disposto a pagar um pouco a mais por um servio de qualidade, o que indicia que basear a estratgia comercial de um estabelecimento apenas no preo e a promoo no ser suficiente para atrair e manter clientes (fidelizao);

93,5% dos clientes acham que os vendedores, gerentes e chefes no se encontram preparados para atender os clientes, exibindo falta de formao/preparao prvia, desconhecimento sobre os produtos e servios comercializados e atuando junto do cliente com arrogncia e desinteresse;

Os fatores apontados como principais indicadores de mau atendimento so:

a demora no atendimento;o desinteresse;a ausncia de profissionalismo;o desconhecimento dos produtos e servios;a sensao de que o cliente est a fazer um favor ao estabelecimento/vendedor e no o contrrio.

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Embora muitas empresas defendam a sua postura de orientao para o cliente e defendam polticas internas de satisfao do cliente, verifica-se que, do discurso prtica, ainda se verifica uma imensa distncia, e em muitos estabelecimentos a mxima de que o cliente o ativo mais importante de uma organizao no passa de pura demagogia.

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Quais so as necessidades e expectativas dos nossos atuais clientes?O que mais importante entre essas necessidades? De que forma que estas nos podem ajudar a atrair (e fidelizar) novos clientes?*

Quais so as necessidades e expectativas dos nossos atuais clientes?O que mais importante entre essas necessidades? De que forma que estas nos podem ajudar a atrair (e fidelizar) novos clientes?Como que os clientes nos avaliam? Quais so os fatores que mais valorizam?Como que os clientes avaliam os nossos concorrentes? Quais so os fatores que nos diferenciam?O que podemos fazer para superar suas expectativas?*

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Conhecimento:Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e misso, princpios e valoresDos produtos/servios comercializadosDos clientes: necessidades e expetativasDe comunicao: relao interpessoal, atendimentoForma de se vestir: postura profissional Comportamento social: gesto de conflitos e reclamaes, trabalho em equipa*

Comportamentos:Sociabilidade (relacionamento, ser cordial, comprimentar quando entram no estabelecimento)Saber ouvir: identificar e perceber s necessidades e expectativasSaber transmitir a informao de forma clara e correta*

Comportamentos:Cumprimento agradvelAperto de moPor favor, com licena, obrigadoUm sorrisoFalar olhando nos olhosPostura de interesse em ouvirReconhecimento dos errosPedido de desculpas*

Atitudes:Colaborao: esprito de equipaDisposioSegurana e Independncia Auto-estima e Auto-controlo

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Atitudes:Podemos ser firmes sem sermos rudesAs pessoas so o produto do lugar de onde vieram e dos valores predominantes do lugar em que trabalham.Precisamos tratar a todos como gostaramos de ser tratados

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Aparncia:Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)Ter vesturio (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de desmazeloEvitar adornos excessivosUsar sempre os equipamentos de proteo*

Expresso Corporal:Saber ouvir (posio das mos)Saber olhar para o clienteDemonstrar ateno, interesse no ClienteMostrar disciplina e respeito pelos colegasMostrar conhecimento sobre os produtosMostrar que a opinio do cliente conta*

Voz:Falar de forma clara, educada e calmaTransmitir as informaes com convicoRepetir a informao, se perceber que o cliente tem dvidas. Evitar expresses ou entoaes de desinteresseEvitar sempre e em qualquer circunstncia a discussoEvitar usar o calo e expresses peculiares*

*PARA TODOS OS QUE TM QUE LIDAR COM CLIENTES DIFCIEIS

Para que o Atendimento ao Pblico se constitua como instrumento de vantagem competitiva para a empresa, o profissional que exerce esta funo dever dominar conhecimentos, adotar atitudes e demonstrar comportamentos que se traduzam, de forma profissional, um Atendimento de Qualidade. A velha crena de que basta ser simptico e sorrir para atender ao pblico j h muito que deixou de ser vlida.*O vendedor/atendedor tem de adotar uma ATITUDE que demonstre disponibilidade, CREDIBILIDADE e confiana (CONHECIMENTO) e atuar de forma a revelar profissionalismo e eficcia (COMPORTAMENTO)*Espao para partilha de experincias

*Espao para partilha de experincias

*So aquelas situaes em que o cliente diz: O vendedor simptico, atento, compreensvel, mas (No atende s necessidades do cliente)

*Espao para partilha de experinciasQuem que vai ao mesmo estabelecimento ou marca, porque bem servido.Quem que no volta a entrar num determinado estabelecimento por mau atendimento.*Conquiste o cliente (simpatia)Retenha Oua o que o cliente diz e retenha (ele disse a minha esposa est grvida). O que devo fazer?Fidelize Oferea os seus servios, mostre a sua disponibilidade.Escute Oua o que o cliente quer, no lhe venda qualquer coisa.Inove Seja o primeiro a dar-lhe os parabns, seja o primeiro a perguntar se ficou satisfeito com a anterior compra(ento o bacalhau que levou na semana passada, era muito bom, no era)?)*AUTOESTIMA inclui uma avaliao subjetiva que uma pessoa faz de si mesma como sendo intrinsecamente positiva ou negativaATITUDE Escutar ativamente (abanar a cabea, olhar nos olhos), demostrar respeito, estar sereno e ser construtivo.SIMPATIA Uma boa AUTOESTIMA e uma atitude positiva, sincera e serena anuncia a SIMPATIADISPONIBILIDADE Demonstrar disponibilidade para ouvir e resolver as necessidades do cliente.ASSERTIVIDADE a capacidade social de fazer afirmaes dos prprios direitos e expressar pensamentos, sentimentos e crenas de maneira direta, clara, honestasem se deixar manipular e simultaneamente respeitar os outros.CONHECIMENTO a capacidade de ser assertivo, implica um pouco que se tenha um excelente CONHECIMENTO daquilo que apresentmos, vendemos (vendedor de lmpadas, ou sabe as diferenas, entre lmpadas de led e fluorescentes, incandescentes, etc, ou no vai ser assertivo demonstrando conhecimento.) *Escreva numa folha o que MAIS O CATIVA para voltar novamente ao mesmo estabelecimento.Escreva na mesma folha as razes pelas quais no volta ou voltaria a entrar num estabelecimento.*98% do clientes pagam mais para ter um servio de qualidade.Promoes e menor preo no so sinnimos de FIDELIZAO.*93% dos clientes Funcionrios mal preparadosFalta de formao (exemplo: posto de turismo de MONTALEGRE)Exemplo da compra de um computador *Falar sobre o caso que tive com a ZON (onde fui loja e disse: preciso de um servio mais barato.)resultado*1- importante perceber o que os clientes precisam, no aquilo que nos d jeito vender. preciso perceber o que os clientes esperam de ns

2- O que deve fazer para atrair e fidelizar os clientes (vai sempre a mesma bomba de gasolina e um dia vai noite e a bomba est em pr-pagamento. O atendedor fala no SOM Cliente da bomba 2 favor pagar primeiro as bombas esto em pr pagamento)

*3 Como que os clientes nos avaliam? Confiana, atitudes, simpatia, apresentao do funcionrio e do espao,

4 Como que os clientes avaliam os nossos concorrentes? S vm ao nosso espao porque mais barato? pouco, pois a concorrncia a qualquer altura baixa o preo e ns, temos ou no capacidade para responder.

5 - Inovar*COMO J VIMOS TEMOS DE Conquistar o cliente (simpatia)Ouvir positivamente e reter o que o cliente nos diz (se o cliente disse que adora teve um carro grande e adorou, no lhe vamos tentar vender um utilitrio provavelmente ele no gosta)Fidelize Oferea os seus servios, mostre a sua disponibilidade.Escute Oua o que o cliente quer, no lhe venda qualquer coisa.Inove Seja o primeiro a dar-lhe os parabns, seja o primeiro a perguntar se ficou satisfeito com a anterior compra(ento o bacalhau que levou na semana passada, era muito bom, no era)?)*Faa um teste ao seu grau de RAIVA.*Da empresa (marca/estabelecimento): cultura e misso, princpios e valoresDos produtos/servios comercializadosDos clientes: necessidades e expectativasDe comunicao: relao interpessoal, atendimentoForma de se vestir: postura profissional Comportamento social: gesto de conflitos e reclamaes, trabalho em equipa

***Inerentes s atitudes e comportamentos j referenciados e essenciais para o bom Atendimento ao Pblico, encontram-se ainda implcitos 3 elementos fundamentais que no devem ser descurados pelo profissional do atendimento: a aparncia, a expresso corporal e a voz. **Inerentes s atitudes e comportamentos j referenciados e essenciais para o bom Atendimento ao Pblico, encontram-se ainda implcitos 3 elementos fundamentais que no devem ser descurados pelo profissional do atendimento: a aparncia, a expresso corporal e a voz.

Apresentar-se limpo e cuidado (sinais de higiene pessoal)Ter vesturio (ou uniforme) apropriado, limpo e sem sinais de desmazeloEvitar adornos excessivos (maquilhagem, tatuagens, piercings), e a utilizao de perfumes intensos, excepto se adequados ao sector em causa (perfumaria, loja de tatuagem, etc.)Fazer uso dos EPI (Equipamento de Proteco Individual) sempre que a situao assim o requerer (toca, luvas, socas, avental, etc.), por exemplo estabelecimentos do sector alimentar, etc. *Saber ouvir: Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braosSaber olhar para o Cliente: Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso tranquiloDemonstrar ateno e interesse no Cliente. Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por outra coisa enquanto atende um determinado ClienteMostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situao em que seja necessrio solicitar ajuda de outro colega ou chefe Mostrar conhecimento sobre os produtos/servios comercializados. Deve evitar dar informaes incorretas ou mostrar desconhecimento sobre determinado produto. Dever estar devidamente informado sobre todos os produtos/servios que comercializa (ou saber para quem direcionar o Cliente)Mostrar que a opinio do cliente conta, manifestando satisfao sobre comentrios positivos ou preocupao em melhorar aspetos menos positivos*Falar de forma clara, educada e calmaTransmitir as informaes com convico evitando contudo o uso excessivo de termos tcnicosRepetir a informao, sempre que o cliente parecer ter dvidas no entanto EVITE usar entendeu, compreendeuEvitar expresses ou entoaes de desinteresse ou que sugiram cansao, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros e monosslabos)Evitar sempre qualquer circunstncia de discusso; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelncia e caso venha a falar, falar sempre com entoao calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistncia na posio de ouvinteEvitar usar o calo e expresses peculiares como t tudo, ts ver, oh mano, nem que a vaca tussa, tem que pagar e Nao bufar.

*Claro que por vezes seria isto que nos apetecia fazer, mas no podemos.*