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MARCOS PERES, ABRIL 2014

ALAVANQUE VENDAS E FIDELIZE CLIENTES

COM UMA PLATAFORMA DE CRÉDITO E

CARTÕES

HOJE

FALAREMOS

SOBRE1. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL

2. CONCESSÃO DE CRÉDITO

3. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO

4. CARTÃO PRIVATE LABEL

5. GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA

6. CENTRAL DE ATENDIMENTO

EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL

EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO

BRASIL

• O volume de crédito no sistema

financeiro totalizou R$2,71 trilhões

ao final de 2013

• Equivale a um crescimento de

14,8% em relação aos R$2,36

trilhões registrados em dezembro de

2012

• A relação crédito/PIB de 53,7%

ampliou para 56,5% na comparação

dos períodos, segundo dados do

Banco Central do Brasil.


BRASIL

• As operações contratadas com

recursos livres totalizaram R$1,51

trilhão no final do 4T13

• Equivale a 55,5% do estoque total

de crédito do sistema financeiro,

8,1% superior ao volume do mesmo

período do ano passado.

• As operações com recursos

direcionados evoluíram 24,6% nos

últimos 12 meses, atingindo R$1,21

trilhão e elevando sua participação

no total de crédito para 44,5%,

comparado a 41,0% em dezembro

de 2012.

* Fonte BACEN


BRASIL

• O crédito para pessoas físicas

respondeu por 46,1% do crédito no

sistema em dezembro de 2013 ante

45,4% no mesmo período do ano

passado

• O volume atingindo foi de R$1,25

trilhão e apresentou elevação de

16,3% em 12 meses

• No financiamento à pessoa física,

destaca-se o crédito direcionado,

com aumento de 32,1% em 12

meses

• As operações de crédito destinadas

a pessoas jurídicas atingiram o total

de R$1,46 trilhão ao final de 2013,

representando 53,9 % das

operações de crédito no sistema

financeiro brasileiro

* Fonte BACEN


BRASIL

• Apesar do crescimento, o crédito no

Brasil ainda está atrás das principais

economias desenvolvidas e em

desenvolvimento

• Em linha com Colômbia e Índia, mas

menor penetração que África do Sul,

Chile e China.

* Fonte BACEN


BRASIL

• A inadimplência nas operações de

crédito à pessoa jurídica, que atingiu

o pico de 4,0% em setembro de

2009, apresentou lenta inflexão a

partir de novembro daquele ano,

estabilizando-se em torno de 3,6% a

partir de março de 2010 e chegando

a 3,5% no final de 2010

• Entretanto, desde 2011 voltou a

apresentar elevação, alcançando

3,9% ao final daquele ano e 3,7%

em dezembro de 2012

• Em dezembro de 2013 o índice de

inadimplência de pessoas jurídicas

era de 3,1% (o índice compreende

as operações tanto de empresas de

pequeno e médio porte, quanto

aquelas de grande porte)

* Fonte BACEN


BRASIL

Ainda temos muito o que crescer no assunto crédito, mas alguns cuidados são

importantes para reduzir a inadimplência atrelada a este crescimento.

CONCESSÃO DE CRÉDITO


• Representa uma das principais

fontes de retorno para as empresas

que optam por ceder crédito aos

seus clientes

• A gestão de crédito e cobrança

pressupõe uma ação coordenada

entre a análise do crédito, a gestão

da carteira de crédito e uma

eficiente recuperação de parcelas

em atraso

• Com o desenho correto das políticas

e com o ferramental adequado para

apoiar o processo da concessão, a

empresa pode aumentar a

eficiência dos processos de crédito e

cobrança, reduzindo riscos e perdas

com inadimplência


GESTÃO DE CRÉDITO

Pro

theu

sD

atas

ul

Front Loja

Venda(SigaFat)

Televendas(SigaTMK)

Cadastrocliente

Envio(Dados de cliente ou pedido)

Retorno(Resposta e limite de crédito)

TOTVS Intellector Server

Políticas

Desenvolvimento das políticas de crédito

Desenvolvimento das estratégiasde cobrança e outras

Políticas

Órgão de proteção ao crédito (Serasa, SPC, CDL, etc)

Outros acessos

Sistemas internos/ legados

Sistemas internos

Troca de mensageria

Acessos externos

ImplantaçãoClientes

Pedido de Venda


GESTÃO DE CRÉDITO

Inclusão de orçamento (Análise de crédito)

TOTVS Portal

Cap

tura

Análise

Executa política (Análise de crédito)

Retorno(Análise de crédito)

Gravação do orçamento(Análise de crédito)

Mesa de Crédito

Aprovado

Reprovado

Análise Manual

Assíncrono

Síncrono

Legenda

ERP

CONCESSÃO DE CRÉDITO• Concessão automáticas de limite

• Simulação do financiamento

• Controle de documentação

• Visualização das últimas propostas

• Impressão do contrato, carnê e leitura de cheques

• Consultas e monitoria das filas de análise

• Workflow especialista com dossiê eletrônico do processo de análise:

– Atendimento (digitação da proposta)

– Análise manual

– Confirmação de referência

– Controle de alçada

– Tratamento de pendência

– Resposta

– Formalização

• Controle de prioridade

GESTÃO DE CRÉDITO

Inclusão de orçamento (Análise de crédito)

TOTVS Portal

Cap

tura

Análise

Executa Política (Análise de crédito)

Retorno(Análise de crédito)

Gravação do orçamento(Análise de crédito)

Mesa de crédito

Aprovado

Reprovado

Análise Manual

AssíncronoSíncrono

Legenda

ERP

GESTÃO DE INADIMPLENTES

GESTÃO DE CRÉDITO

Título em atraso(ou em aberto)

Status do título (Loja2500)Cobrança

Geração de XML (Título a ser cobrado no CAP)

Gravação XML(Fila EAI)

TOTVS Gestão de Inadimplentes

(Cobrança autorizada de produto)

CAP

ERP


GESTÃO DE CRÉDITO

Cobrança – Pagamento/Estorno dos títulos (automatizado)

Envio dos recebimentos dostítulos enviados para cobrança (LOJA2501)

Tít

ulo

s d

e C

ob

ran

ça

en

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do

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ara

CA

P

(LO

JA

250

1)

Gestão de Inadimplentes

(Cobrança Autorizada de Produto)

CAP

Pagamento da Parcela

Ba

ixa

da

Pa

rce

la

Sta

tus

da P

arc

ela

Validação

ERP


• Objetivo: Efetuar a cobrança dos títulos em atraso ou operar como uma central de atendimento de cobrança

• Cobrança configurada por produto

• Controla as diversas fases de cobrança tais como: telefone, notificações, protestos, cartas, visita externa, SPC, Serasa e assessoria de cobrança

• Informações unificada dos clientes inadimplentes e seus contratos

• Efetua cálculos prestações, facilitando e agilizando uma prévia negociação ou a renegociação total do contrato com o cliente

• Mantém um total acompanhamento do processo de cobrança por meio do registro de seus históricos

• Acompanha os contratos enviados para a assessoria, fornecendo informações de performance e cálculos de comissões a serem pagas para as assessorias

• Contratos inadimplentes podem ser enviados para os órgão de proteção ao Crédito (SPC/SERASA)

GESTÃO DE CRÉDITO

Título em atraso(ou em aberto)

Status do título (Loja2500)Cobrança

Geração de XML (Título a ser cobrado no CAP)

Gravação XML(Fila EAI)

TOTVS Gestão de Inadimplentes

(Cobrança Autorizada de Produto)

CAP

ERP

CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO


• Diante da facilidade de contratação

de operações de crédito junto ao

mercado financeiro e tendo em vista

que essa fonte de recursos se

transformou na principal ferramenta

de captura de funding das empresas

• As auditorias apontam a

necessidade das empresas

estabelecerem um processo de

checagem dos cálculos efetuados

pelas instituições financeiras de tais

operações para detecção de

possíveis erros que ocasionem

perdas financeiras

As empresas atualmente conferem as suas operações por meio de planilhas em Excel, com grande exposição a

erro e muitas vezes fazendo “contas de chegada” para bater com os valores cobrados pelas Instituições

Financeiras, sem entender o real critério de cálculo adotado.

CONFERÊNCIA DE OPERAÇÕES DE CRÉDITO -

CENÁRIO ATUAL


GESTÃO DE CRÉDITO

TIPO: PRÉ-FIXADAPOS-FIXADAFLUTUANTE

MÉTODOS: SACPRICEJECSAMFINAME

BASE: DIÁRIOMENSALANUAL (CIVIL / COMERCIAL)OVER

INDEXAÇÃO: INDICADOR MONETÁRIO E TAXA REFERENCIAL

E quando aparece a “sopa” de letrinhas?


Financiamento

Repasses

internos

Cobrança

Empréstimo Desconto

Leasing

Compror e

vendor

Bens e

garantias

Repasses

externos

Avais e

fiança

Produtos

Modalidades

Critérios de cálculos

Linhas de repasses (BNDES)

Parametrização Global:

Básico

Segurança

GESTÃO DE CRÉDITO


GESTÃO DE CRÉDITO

CARTÃO PRIVATE LABEL


• O faturamento dos cartões Private

Label (cartões de loja) deve atingir a

marca de R$ 293 bi em 2022

• É esperado que o número de

transações ultrapasse a casa dos

3,1 bi até 2022

* Fonte ABECS

Faturamento cartões private label


• Com crescimento anual na ordem de

17% em faturamento nos últimos 5

anos, os cartões private label

representam, atualmente, por volta

de 12% do faturamento total do

setor de cartões

* Fonte ABECS

* Fonte ABECS


• O private label chega onde um

cartão de crédito não chega. É um

instrumento de crédito poderoso,

pois a bancarização no Brasil é

muito pequena em relação a outros

países

• O principal alvo do cartão private

label é o público das classes C/D/E,

em que a bancarização é ainda

menor * Fonte ABECS


• O private label chega onde um

cartão de crédito não chega. É um

instrumento de crédito poderoso,

pois a bancarização no Brasil é

muito pequena em relação a outros

países

• O principal alvo do cartão Private

Label é o público das classes C/D/E,

em que a bancarização é ainda

menor

Penetração bancária brasileira por renda

* Fonte ABECS


• Visão consumidor: forte

crescimento

• Acesso ao crédito de

consumidores antes excluídos

dos meios financeiros tradicionais

(cartão de crédito, conta corrente

ou empréstimo)

• Acesso ao crédito com baixo

custo

• Tratamento diferenciado para

consumidor fiel

* Fonte ABECS


• Visão emissor: forte crescimento

• Menor risco – em que o crédito

está vinculado a um único

estabelecimento, com diversas

concessões de crédito

• O seu público-alvo de conquista

já está presente na loja (menor

custo de aquisição de carteira)

• Ganho financeiro para o varejista,

que neutraliza a taxa de

administração de cartões

* Fonte ABECS


Contábil

Mesa de ccrédito

Proposta

Transação

Cobrança

Cliente

Transação cartão

Tratamentode Pendência

Central deAtendimento

BackOffice

Autorizador

Proposta

BanckOffice

Controletransação

Autorizadortransação

Provedor

Servidor Cartão

Casa

Loja

PDV

PDV

PDV

Empresa impressão

BanckOffice

Empresa embossadora

Sistema contábil

Extrato

Contas a pagar

Recebimentos

Recebimentobanco

Sistema Conta a Pagar

Cartões paraembossadora

Aprovação da proposta de adesão

Central de Atendimento

Cobrança

SOLUÇÃO COMPLETA

Concessão de crédito

Processamento Gerencial

//srv_adm01/clientes/Marketing/Apresenta%C3%A7%C3%A3o/Aplicativos/Powerpoint/Apresenta%C3%A7%C3%A3o Atual/Solu%C3%A7%C3%A3o CDC/APROVACAO.ppt

//srv_adm01/clientes/Marketing/Apresenta%C3%A7%C3%A3o/Aplicativos/Powerpoint/Apresenta%C3%A7%C3%A3o Atual/Solu%C3%A7%C3%A3o CDC/APROVACAO.ppt

QUESTIONAMENTOS

• Crescer com segurança, concedendo o crédito e garantindo o pagamento

• Como chegar nesses “clientes prospects” se ele não está inserido no ecossistema financeiro?

• Necessidade de agilidade e confiabilidade no processo de concessão

• Como analisar se este cliente ainda está fora do mercado, nunca obteve crédito, não possui conta corrente, etc.?

• Alta pulverização do mercado varejista fora dos grandes centros


RESPOSTAS

• Políticas de crédito e consultas a bureaus automatizadas trazem agilidade na concessão e orgulho para o cliente

• Embossing do plástico na ponta

• Possibilitar a descentralização da esteira de crédito

• Clientes fora do ecossistema. O conhecimento do cliente muitas vezes só pode ser obtido localmente

• Manutenção do cliente dentro do estabelecimento

• Compartilhamento do risco com o lojista, tanto por bonificação em caso de adimplência, incentivo nas taxas, quanto por

retenção de valores


Esteira de crédito

Politicas de crédito

automatizadas

Captura da proposta

de adesão

BackOffice

Novo cartão

empréstimo

PropostaProposta

RESPOSTAS

• Divisão de filas de análise por perfil de cliente, produtos, lojas, campanhas, etc.

• Simulações para dimensionamento das filas

• Priorização de propostas no fluxo de análise

• Processos de monitoria, tempos limite por etapa, alertas, etc.

• Utilização do conhecimento local na análise

• Agilização do processo de venda = integração com ERPs


Esteira de Crédito

Politicas de Crédito

Automatizadas

Captura da Proposta

de Adesão

BackOffice

Novo cartão

Empréstimo

PropostaProposta

QUESTIONAMENTOS

Ok, agora conseguimos atingir um público mais abrangente, mas:

• Quem é esse consumidor?

• O que diferencia os serviços prestados pelas instituições financeiras para esse consumidor?

• Como ele enxerga que a adimplência é importante?

• Ele sabe consumir meus produtos?

• Como atendo este cliente?

• Como ele se comunica comigo?


RESPOSTAS

• Sabemos usar as informações que dispomos?

• Um folder de promoções no extrato é o máximo que podemos extrair?

• Como o lojista enxerga essas ações?

• Um cenário possível:

• Cliente chega na loja

• Atendente passa o cartão em um dispositivo móvel

• Recebe informações de últimas compras na loja (ERP), perfil de compra no

cartão e uma análise de perfil da Internet


Transação

BackOfficeEmpresa

impressão

BanckOffice

Empresa embossadora

Sistema contábil

Extrato

Contábil

Contas a pagar

Recebimentobanco

Sistema contas a pagar

Cartões paraEmbossadora

INTEGRAÇÃO COM OS SOFTWARES DE GESTÃO ERP

• SMB ainda é um mercado pouco penetrado em relação a software de gestão

• Como achar que esses lojistas conseguiram realizar uma conciliação financeira?

• Como esse lojista consegue controlar o seu fluxo de caixa?

• Facilitar antecipação de recebíveis, extratos de recebimento, etc.

• Agilização do processo


Transação Cartão

ControleTransação

AutorizadorTransação

Casa

Loja

PDV

PDV

PDV

ATM

GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA

E se mesmo assim o cliente não paga?

GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA


• Políticas de cobrança automatizadas:

• Régua de cobrança personalizada de acordo com as características do cliente

• Cobrança de inadimplentes distribuída:

• Possibilitar a resolução do problema diretamente no estabelecimento

• Lojas pequenas conhecem seus clientes

• O que significa para esses clientes serem negativados no Serasa?


Gestão de

Inadimplentes

Cliente

CENTRAL DE ATENDIMENTO


• “Mas hoje eu já atendo o meu cliente”:

• Possuo um SAC com 9999 PAs

• Sigo todas as determinações da lei do SAC (decreto 6.523)

• Meu tempo de espera é quase zero

• O que mais posso fazer por este cliente?


Cliente

Tratamentode pendência

Sistema Conta a PagarTransacional

Central deatendimento


• O modelo de atendimento por meio de um 0800 é:

• Impessoal, já que segue scripts claramente definidos

• Focado na massificação

• Um foco de medo e sensação de constrangimento para a classe emergente que não tem hábito de utilizar esses serviços

• Foco no relacionamento!


Cliente





• Descentralização da central de atendimento

• Mantém-se o 0800, porém permite-se um atendimento na ponta

• Loja passa a virar um ponto de atendimento, resolvendo os problemas dos clientes, personalizando o contato e mantendo o

relacionamento

• A loja entra com o atendimento, reduzindo o custo da operação para a administradora do cartão e ganhando mais uma visita do cliente


Cliente

Tratamentode Pendência


Central deAtendimento

REDES SOCIAIS

• Atendimento por meio de centrais de atendimento é realizado quando o cliente está tentando resolver as coisas internamente

• Redes Sociais viraram sinônimo de destruição de marca, pois não são "gerenciáveis"

• Elas devem ser vistas como oportunidade para essas marcas:

• Utilização de técnicas de Analytics

• Redes sociais de propósito:

• Ambientes controlados, permitindo promoção de serviços, capacitação e atendimento de dúvidas

• Desde julho/2012 a TOTVS atende seus clientes via ByYou


Cliente




Obrigado ;)

MARCOS PERESTOTVS FINANCIAL SERVICES

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