Fidelizando Pacientes emConsultórios e Clínicas

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Prof. Emerson FabrisProf. Emerson Fabris

Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.

Apresentação

• Emerson Fabris Coelho Martins

• Administrador - UFPR

• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU

• Especialista - Família e Finanças - PUCPR

• HMS Host, Ravens Ait e CYCA

• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom

• Martins, MC, Vó Kia e UAU

• PUCPR e Grupo E. Fabris– Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório

Objetivos

Apresentar técnicas para agir com assertividade, atender com qualidade e organizar atividades, ambientes e documentos.

Melhorar o nível de atendimento, de relacionamento e dos processos de trabalho.

Por que prestar um fantástico atendimento ao cliente?Por que prestar um fantástico atendimento ao cliente?

O cliente O cliente terá mais terá mais opçõesopções

Quanto Quanto maior for a maior for a competição competição

Se a Se a empresa empresa

insiste em insiste em prestar um prestar um

atendimento atendimento medíocre ao medíocre ao

cliente, cliente, fatalmente fatalmente

ela iráela irá

Se a Se a empresa empresa opta opta por prestar por prestar

um um fantástico fantástico

atendimento atendimento ao cliente, ao cliente,

ela terá ela terá muito mais muito mais chance de...chance de...

-perder clientes,perder clientes,

-ter prejuízos,ter prejuízos,

-conviver com dificuldades conviver com dificuldades financeiras,financeiras,

-caminhar para a falência.caminhar para a falência.

-sobreviver,sobreviver,

-crescer.crescer.

-desenvolver,desenvolver,

-lucrar.lucrar.

Necessidade momentânea.

Personalidade do clientePersonalidade do cliente

ExperiênciaExperiência

Do Do

clientecliente

Estado de Estado de

EspíritoEspírito

Atitudes para um fantástico atendimento.Atitudes para um fantástico atendimento.

APRESENTAÇÃO IMPECÁVELAPRESENTAÇÃO IMPECÁVEL

POSTURAPOSTURA

SORRISO, BOM HUMOR E ALTO ASTRALSORRISO, BOM HUMOR E ALTO ASTRAL

EMPATIAEMPATIA

GENTILEZAGENTILEZA

DISPOSIÇÃO E RAPIDEZDISPOSIÇÃO E RAPIDEZ

CUMUNICAÇÃO CORRETACUMUNICAÇÃO CORRETA

COMPROMISSOCOMPROMISSO

Sorriso, bom-humor e alto astral.Sorriso, bom-humor e alto astral.

Ninguém (muito menos o cliente) gosta de Ninguém (muito menos o cliente) gosta de relacionar-se com uma pessoa mal-humorada, relacionar-se com uma pessoa mal-humorada,

“amarga”, com “baixo astral”. O mau humor, por “amarga”, com “baixo astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é parte de quem está prestando um serviço, é

simplesmente INTOLERÁVEL.simplesmente INTOLERÁVEL.

““Ter senso de Ter senso de humor é tão humor é tão importante importante quanto ter quanto ter talento”.talento”.

Seja natural! Seja natural! “Sorriso “Sorriso

amarelo”, de amarelo”, de “plástico”, não “plástico”, não

vale.vale.

Separe as Separe as coisas. Não coisas. Não

carregue seus carregue seus problemas problemas

pessoais para pessoais para seu trabalho.seu trabalho.

ATENDA ATENDA no primeiro toque. O no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma pronto-atendimento causa uma excelente impressão.excelente impressão.

SAUDAÇÃO enfática. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome Dê o nome da da empresa. Cumprimente o cliente. empresa. Cumprimente o cliente. Dê Dê seu nome e coloque-se à seu nome e coloque-se à disposição. disposição. Tudo isso com Tudo isso com ênfase, com calor ênfase, com calor humano.humano.

TOM DE VOZ TOM DE VOZ é tão importante no atendimento telefônico é tão importante no atendimento telefônico quanto a postura do corpo é importante no atendimento quanto a postura do corpo é importante no atendimento pessoal. Se “o corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz pessoal. Se “o corpo fala”, o tom da voz também “fala” e diz muito ao cliente. Pelo tom de voz, o cliente percebe sinceridade, muito ao cliente. Pelo tom de voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza, etc.boa vontade, disposição, gentileza, etc.

Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:

ESCUTE ESCUTE com atenção. Deixe o cliente falar. com atenção. Deixe o cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Preste atenção aos detalhes.

SejaSeja EMPÁTICO. EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse Imagine-se como se fosse o o cliente.cliente.

CERTIFIQUE-SE CERTIFIQUE-SE de que você entendeu de que você entendeu tudo. tudo. Senão, pergunte.Senão, pergunte.

Seja Seja ÁGIL ÁGIL na solução, no atendimento. na solução, no atendimento.

PERGUNTE PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer “algo a mais”.meça esforço para oferecer “algo a mais”.

DESPEÇA-SE DESPEÇA-SE de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, de forma calorosa. Convide o cliente a retornar, fazer um visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica: fazer um visita. Agradeça a ligação. Use a palavra mágica: “Obrigado”. Deseje um bom dia e bons negócios para o cliente.“Obrigado”. Deseje um bom dia e bons negócios para o cliente.

Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:Algumas dicas para um fantástico atendimento ao telefone:

AtitudesAtitudes ABOMINÁVEISABOMINÁVEIS ao telefone:ao telefone:

• Chamar o cliente de:Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”,“bem”, “benzinho”,

““amor”, “meu anjo”, “querido”.amor”, “meu anjo”, “querido”.

• AtenderAtender ao telefoneao telefone acima do acima do

terceiro toqueterceiro toque..

• Pedir para o cliente se acalmar, afirmando:Pedir para o cliente se acalmar, afirmando:

““O senhor esta muito nervoso”.O senhor esta muito nervoso”.

• Deixar o cliente esperandoDeixar o cliente esperando por muito tempo. por muito tempo.

• InterromperInterromper a fala do cliente. Normalmente uma interrupção é a fala do cliente. Normalmente uma interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza.percebida como uma intromissão, uma indelicadeza.

• Prometer ePrometer e não retornar a ligaçãonão retornar a ligação..

• Pedir para o cliente ligar depoisPedir para o cliente ligar depois é uma barbaridade.é uma barbaridade.

• Gritar ou falar alto demaisGritar ou falar alto demais com o cliente.com o cliente.

Encantamento do cliente.Encantamento do cliente.

Não adianta fazer um fantástico atendimento, se Não adianta fazer um fantástico atendimento, se a empresa insiste em cometer erros primários. a empresa insiste em cometer erros primários.

Um bom atendimento, nesse caso, funciona como Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma tentativa de “tapar” o sol com uma peneira.uma tentativa de “tapar” o sol com uma peneira.

Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas, no trivial. No que foi prometido...básicas, no trivial. No que foi prometido...

...só depois extrapole, encante. Faça o que ...só depois extrapole, encante. Faça o que ninguém faz, ou da maneira que outros não ninguém faz, ou da maneira que outros não

fazem, ainda.fazem, ainda.

Você e o seu Tempo

•Quanto tempo você leva para concluir cada assunto?

•Esses tempos são satisfatórios?

•Você tem deixado muitos assuntos sem solução?

•Quais são suas atividades rotineiras?

•Quais são suas atividades Planejadas?

•Quais são as atividades desperdiçadoras de tempo?

Sonho Início Objetivo Atual % Realizado Conquista Análise Sinal

Poupança para Universidade do Filho 11/02/00 01/01/17 11/11/06 45% Poupança para Universidade do Filho amarelo

Quitação do Veículo 11/04/03 11/03/06 13/12/05 100% 13/12/05 Utilização do 13ro salário com desconto de 4% verde

Casamento da Filha 11/07/06 11/07/07 10/06/07 100% 10/06/07 Todos os preparativos estão pagos verde

Frequentar academia 3x por semana 11/12/05 01/01/06 01/04/06 0% Estou trabalhando até mais tarde vermelho

Sinal Verde Parabéns! Tudo está acontecendo conforme planejado. O esfroço está compensando.

Sinal Amarelo Atenção. Não perca o foco. Você ainda tem um longo caminho pela frente.

Sinal Vermelho Cuidado. Descubra o que está impedindo a sua conquista. Crie um novo objetivo e seja perseverante.

Cronograma Sonhos x Conquistas

Programação da Rotina

• Listar as atividades• Listar os recursos• Listar o tempo• Listar o nível de resultado• Listar os imprevistos• Listar os responsáveis• Listar períodos de troca de responsabilidade• Listar os motivos• Listar os benefícios

Divisão de TarefasDescanso Alimentação Deslocamento Profissão Estudo Saúde Lazer Atividades

00:00 01:0001:00 02:0002:00 03:0003:00 04:0004:00 05:0005:00 06:0006:00 07:0007:00 08:0008:00 09:0009:00 10:0010:00 11:0011:00 12:0012:00 13:0013:00 14:0014:00 15:0015:00 16:0016:00 17:0017:00 18:0018:00 19:0019:00 20:0020:00 21:0021:00 22:0022:00 23:0023:00 00:00

Futuro Segunda à Sexta-FeiraPeríodo

ORIGEM

Japão F á b r ic a s

• SEIRI

• SEITON

• SEISO

• SEIKETSU

• SHITSUKE

• UTILIZAÇÃO E DESCARTE

• ARRUMAÇÃO E ORDENAÇÃO

• LIMPEZA

• ASSEIO E PADRONIZAÇÃO

• DISCIPLINA

SIGNIFICADO

SEIRI

Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda dos chefes ou supervisores.

SEIRI - DESCARTE

SEITON - ORDENAÇÃO

Evitando a desorganização (organização preventiva)Evitando a desorganização (organização preventiva)

1 2 3

A

B

4

Quem Faz: Todos os usuários com a ajuda de pessoas que possam confeccionar placas e etiquetas.

SEISO - LIMPEZA

Quem Faz: Cada um é responsável pela limpeza em seu local de trabalho.

SEIKETSU - SAÚDE

Quem Faz: Todos

Como Faz: Elaborar padrões e procedimentos. Registrar com fotos e dados. Orientar a todos. Manter ou melhorar os níveis de limpeza. Implantar melhorias.

• Liderança• Continuidade• Novos desafios• Promoção

5 S5 S

Mot

ivaç

ão

Rot

ina

Au

dit

oria

Comprometimento da alta administração

SHITSUKE – AUTO-DISCIPLINA

“ Uma pessoa sem informação não pode assumir responsabilidades. A uma pessoa a quem foram dadas

informações, só resta agir”

Jan Carlzon

Obrigado e Boa Sorte!

Prof. Emerson Fabris

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KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades. Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente, 2007. Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.

Bibliografia