ANO LETIVO 2013/2014

CURSO CEFTURMA: EC13

Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento -1º ano

Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira Ficha de Trabalho nº20

Regras básicas-atendimento

Aluno (a): NºPof: Avaliação:

Algumas regras básicas de bom atendimento

Saiba a diferença entre OUVIR e ESCUTAR e trate o Cliente de forma diferenciada

Uma boca, dois ouvidos. Fale menos e escute mais.

Mantenha o bom humor e uma atitude positiva.

A regra mais antiga do bom atendedor é saber pensar como um Cliente

Saiba criar empatia. Mas saiba fazê-lo naturalmente.

Procure conhecer o seu Cliente. Os seus valores e necessidades.

Deixe para trás os seus problemas na hora de atender ou vai termais um problema para resolver.

Tenha verdadeira paixão pelo seu trabalho e o Cliente vai aperceber-se disso.

3 – Escolha 4 regras, das 8 acima escritas e escreva-as no seu caderno.

Atitudes Positivas no Atendimento

Para ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto.

Mas saiba diferenciar o que são as características e os benefícios dos seus produtos.

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O que vende não são as características. O que vende são as vantagens, os benefícios para o seu Cliente.

Para cada característica descrita pense sempre num ou vários benefícios que lhe estão associados.

E não esqueça que antes da apresentação do Produto tem que conhecer o tipo de necessidade do seu Cliente. Não invente. Não adivinhe. Pergunte . Depois Escute!

4 – Suponha que vai vender tee-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes acima, diga o que teria de saber para conseguir vender muitas tee-shirts.

Motivação para manter e conquistar Clientes

Para manter os seus Clientes habituais não chega conhecê-los…é preciso abraçá-los!

Para conquistar novos Clientes não chega servi-los é preciso …encantá-los!

Para que se sinta bem com o seu trabalho não chega fazê-lo no seu

padrão habitual…é preciso superá-lo!

Para um atendimento de excelência não é necessário apenas servir bem o Cliente; é preciso …surpreende-lo!

5 – Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o cliente.

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