FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E

PROBLEMAS COM BASE EM ITIL

UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAUCURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

PROBLEMAS COM BASE EM ITIL

CLAUDINEI MARTINS

Prof. Cláudio Ratke, Orientador

ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO

1. Introdução

2. Objetivos

3. Fundamentação teórica

4. Especificação

5. Operacionalidade

6. Resultados e Discussões6. Resultados e Discussões

7. Conclusão

8. Extensões

INTRODUÇÃO

� As empresas atualmente estão cada vez mais dependentesde tecnologias informatizadas para que suas metas sejamalcançadas.

� Exigências do mercado, tornam a Tecnologia da Informação(TI) parceira estratégica. A adoção de boas práticas como oITIL, possibilita eficácia na provisão de serviços de TI.ITIL, possibilita eficácia na provisão de serviços de TI.

� As organizações lidam a cada dia com mais dados e essesdados precisam ser devidamente trabalhados earmazenados para que possam agregar algum valor a fim degerar conhecimento quando for necessário.

OBJETIVOS

Desenvolver uma ferramenta web que auxilie o atendentede suporte no processo de atendimento ao técnico decampo e ajude a encontrar a solução para o problemaatravés de consulta a base de conhecimento.

� Permitir o registro e o gerenciamento dosprocedimentos e base de conhecimento;procedimentos e base de conhecimento;

� Armazenar o conhecimento para auxiliar noatendimento;

� Permitir busca por informações na base de dados deerros conhecidos;

� Disponibilizar uma base de dados confiável.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

ITIL

� Firmada no final da década de 80 pela CCTA, atual Office ofGovernment Commerce (OGC).

� Agrupamento das melhores práticas utilizadas para ogerenciamento de serviços de Tecnologia de Informação(TI), obtidas em consenso por profissionais de todo mundo(TI), obtidas em consenso por profissionais de todo mundoapós mais de uma década.

� Processos de suporte aos serviços de TI são de níveloperacional.

� Processos de entrega de serviços de TI são de nível tático.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

� Incidente é todo evento que causa uma interrupção ou reduçãona qualidade do serviço prestado.

� Gerenciar incidentes é solucionar eventos atípicos o mais rápidopossível, de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos.

� Alguns conceitos relevantes:� Erro conhecido: Um incidente ou problema que tem a causa

raíz conhecida e possui solução de contorno ou correçãopermanente;

� Problema: Causa conhecida de um ou mais incidentes;� Solução de contorno: Maneira conhecida que permite que

um serviço volte ao normal.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

� Problema: ocorrência de um ou mais incidentes, onde a causanormalmente não é conhecida.

� Necessário investigação da causa raiz do incidente parasolucionar o problema.

� Implementação de uma solução definitiva, recomendando� Implementação de uma solução definitiva, recomendandomudanças nos itens de configuração.

� Benefícios com sua utilização:

� Aumento da produtividade do usuário;

� Maior produtividade da Central de Serviços durante suporte;

� Melhora na relação entre clientes e provedor do serviço de TI.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

ÁRVORES DE DECISÃO

� Maneira gráfica de visualizar as conseqüências de decisõesatuais e futuras bem como os eventos aleatóriosrelacionados.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

SISTEMA ATUAL

� A empresa possui o sistema que faz o controle doschamados, controle técnico, itens em estoque, relatóriosgerenciais e ferramentas, como consulta a BoletimInformativo Técnico (BIT).

� A abertura de chamados é realizada pelo próprio cliente.� A abertura de chamados é realizada pelo próprio cliente.

� Atendimento é realizado por técnicos de campo.

� Contato é feito com suporte 1º nível de sua regional, quebusca auxílio em manuais ou e-mail com documentação.

� DEM – Departamento de Engenharia e Manutenção.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

SISTEMA ATUAL

� Fluxo atual

class Fluxo

DEMSuporteTécnico

Atende o chamado

Dúv ida técnica

Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos

Início

Solucionou?

Busca informações em documentos ou emails

[Não]

[Sim]

Soluciona chamado

Solucionou?

Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos

Solucionou?

Analisa o chamado e contata áreas

responsáveis até encontrar a solução

Ducumenta e manda email informando o suporte de todas as

regionais

Recebe informação ou anota

procedimento

Fim

[Não]

[Não]

[Sim]

[Sim]

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

SISTEMA ATUAL

� Field Services

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

TRABALHOS CORRELATOS

� Viel (2010) apresenta uma ferramenta de apoio a Help Deskpara agilizar atendimento a clientes através da técnica desimilaridade (RBC). Foi desenvolvida em JAVA e MySQL.

� Rodrigues (2010) descreve um sistema web para realizar ogerenciamento de problemas e oferecer informações

� Rodrigues (2010) descreve um sistema web para realizar ogerenciamento de problemas e oferecer informaçõesimportantes relacionadas à infraestrutura e serviços de TI.

� Oliveira (2009) desenvolveu um sistema web com o objetivode detalhar a infraestrutura de TI e melhorar a gestão dosrecursos disponíveis seguindo as melhores práticas dabiblioteca ITIL.

ESPECIFICAÇÃO

� Requisitos funcionais

Requisitos Funcionais Caso de Uso

RF01: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de usuários. UC01

RF02: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de clientes. UC02

RF03: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de segmento. UC03

RF04: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de procedimentos para

chegar à solução.

UC04

RF05: O sistema deve permitir ao administrador o gerenciamento dos procedimentos. UC05

RF06: O sistema deve permitir ao administrador e suporte o cadastramento de um novo

registro na base de conhecimento.

UC06

RF07: O sistema deve permitir a pesquisa de erros conhecidos por palavras-chave. UC07

RF08: O sistema deve permitir a alteração de um registro da base de conhecimento e controlar

a data de alteração.

UC08

RF09: O sistema deve permitir a visualização dos procedimentos cadastrados para o item da

base de conhecimento.

UC09

ESPECIFICAÇÃO

� Requisitos não funcionais

Requisitos Não Funcionais

RNF01: O sistema só poderá ser acessado mediante umlogin e senha válidos.

RNF02: Os erros conhecidos devem ser identificados por um número único.

RNF03: O sistema será desenvolvido utilizando a linguagem PHP.

RNF04: O sistema deverá utilizar o banco de dados MySQL.

RNF05: O sistema deverá ser compatível com o navegador Internet Explorer 6 ou superior.

RNF06: O sistema deverá ser visualizado na resolução da tela de 1024x768.

ESPECIFICAÇÃO

� Casos de Uso uc Ferramenta

UC01 - Cadastrar Usuários

Administrador

UC02 - Cadastrar Clientes

UC03 - Cadastrar Segmento

Técnico

UC07 - Pesquisar por palavra-chave

UC04 - Cadastrar Procedimento

UC05 - Gerenciar Procedimentos

UC06 - Cadastrar Item de Conhecimento

Suporte

UC08 - Alterar Registro

UC09 - Visualizar Procedimentos

ESPECIFICAÇÃO

� Fluxo propostodas atividades

class Fluxo

DEMSuporteTécnico

Dúv ida técnica

Consulta base de

conhecimento

Tenta solucionar utilizando seus conhecimentos

Início

Solucionou?Tenta solucionar utilizando seus

Encontrou?

[Sim]

[Não]

[Não]

Soluciona chamado

Alimenta base de conhecimento com nov o

registro

utilizando seus conhecimentos

Solucionou?

Alimenta base de conhecimento com nov o

registro e insere os procedimentos, se

houv er

Recebe informação

Fim

Alimenta base de conhecimento com

nov o registro e informa situação

[Sim]

[Sim]

[Não]

ESPECIFICAÇÃO

� Modelo Entidade-Relacionamento (MER)

ESPECIFICAÇÃO

� Técnicas e ferramentas utilizadas

� Apache 2.2.12 – como servidor de aplicação web;

� MySQL 5.1.37 – como sistema de banco de dados;

� phpMyAdmin 3.2.0.1 – como gerenciador de banco de dados;

� Hypertext Preprocessor (PHP) 5.3.0 – como linguagem deprogramação e interpretador de páginas;

� CakePHP – como framework de desenvolvimento;

� Eclipse PDT – como ambiente de desenvolvimento.

OPERACIONALIDADE

� Tela de login

OPERACIONALIDADE

� Tela principal

OPERACIONALIDADE

� Telas de cadastro de usuários, clientes e segmento

OPERACIONALIDADE

� Tela de Base de Conhecimento, com pesquisa por termos oulistagem de todos os registros

OPERACIONALIDADE

� Tela de inclusão de novo registro na Base de Conhecimento

OPERACIONALIDADE

� Tela de procedimentos

OPERACIONALIDADE

� Tela de cadastro de procedimentos

OPERACIONALIDADE

� Tela de cadastro de procedimentos

RESULTADOS E DISCUSSÕES

� A ferramenta permitiu o gerenciamento dos problemasencontrados pelos técnicos durante o atendimento aosclientes da empresa, controle sobre os procedimentos ebase de conhecimento centralizada.

� O acesso simplificado a ferramenta, permite agilidade noatendimento e redução do número de ligações recebidasatendimento e redução do número de ligações recebidaspelo suporte.

� Em relação aos trabalhos correlatos, apesar da diferença defoco dos trabalhos, destaca-se como semelhança a melhoriano gerenciamento de problemas e a necessidade de secontrolar a informação gerada.

RESULTADOS E DISCUSSÕES

� Necessário comprometimento das partes envolvidas emdocumentar e informar.

� Pesquisa de avaliação da ferramenta.

CONCLUSÃO

� O conhecimento gerado pelas áreas técnicas pode sercompartilhado de forma eficaz e acessível por qualquer pessoaem âmbito nacional.

� Com a automatização do processo, o retrabalho passou a serreduzido e o número de ligações referentes a procedimentos jádocumentados também diminuiu.documentados também diminuiu.

� O objetivo da ferramenta foi atendido e superado. Além dosuporte, a ferramenta pode ser acessada pelo técnico paraconsulta a base de conhecimento de onde estiver, por umatendente sem conhecimentos avançados e pelo DEM.

EXTENSÕES

� Controlar solicitações de alteração dos procedimentos;

� Possibilitar controle sobre problemas ainda sem solução;

� Gerenciar os incidentes e interligá-los à base de conhecimento;

� Utilizar lógica difusa para obter resultados com índice depertinência.