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FERNANDA DE FREITAS CASTRO
Processo de Comunicação nas Organizações
Virtuais: um estudo de caso na Escola Superior
Aberta do Brasil - Esab
MONOGRAFIA
Universidade Federal de Viçosa
Viçosa – MG Brasil 2006
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES DEPARTAMENTO DE LETRAS E SECRETARIADO SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGÜE
Processo de Comunicação nas Organizações Virtuais: um
estudo de caso na Escola Aberta Superior do Brasil
Monografia apresentada ao Departamento de Letras e Secretariado da Universidade Federal de Viçosa, como exigência da disciplina LET 499 - Monografia e como requisito para a conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, tendo como orientador, o professor José Benedito Pinho e como conselheiro, o professor Afonso Augusto Teixeira de Freitas Carvalho Lima.
Fernanda de Freitas Castro
Viçosa – MG
Brasil 2006
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A monografia intitulada
Processo de Comunicação nas Organizações Virtuais: Um estudo de caso na Escola Superior Aberta do Brasil - ESAB
elaborada por
Fernanda de Freitas Castro
como exigência da disciplina LET 499 – Monografia e requisito para conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, foi aprovada por
todos os membros da Banca Examinadora.
Viçosa, 06 de abril de 2006.
_____________________________________________
Prof. José Benedito Pinho (DER/UFV) Orientador
_______________________________________________
Prof. Afonso Augusto Teixeira de Freitas de Carvalho Lima (DAD/UFV) Conselheiro
_______________________________________________
Prof.ª Débora Carneiro Zuin (DLA/UFV)
_____________________________________________ Prof.ª Maria Carmem Aires Gomes (DLA/UFV)
Nota______
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Agradecimentos
Ao meu orientador, o Prof. José Benedito Pinho, que me orientou com
dedicação e compartilhou seus conhecimentos;
Ao meu conselheiro, o Prof. Afonso Teixeira de Freitas de Carvalho Lima que
foi bastante receptivo e colaborou muito na organização da pesquisa;
À Esab, pela confiança e disponibilidade a mim concedida;
À todos os funcionários da Esab, em especial o Prof. Jaime e o Dr. Nildo que
autorizaram a realização da pesquisa;
À Profa. Rozimari Sabino, que me indicou a Esab e me apoiou;
À minha família e todos aqueles que diretamente ou indiretamente me apoiaram
e me ajudaram;
À Deus que me iluminou e me deu forças para realizar o trabalho.
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Lista de Figuras Fig. 1 - Organograma identificado na Esab.......................................................................... 11 Fig. 2 - Alunos matriculados na Esab – 2000 a 2005........................................................... 16 Fig. 3 - Alunos por região do Brasil ..................................................................................... 17 Fig. 4 - Grau de Virtualidade de uma organização............................................................... 22 Fig. 5 - Representação da organização virtual...................................................................... 23 Fig. 6 - Modelo de Transmissão ou de processo .................................................................. 27 Fig. 7 - Comunicação como interação ou circular................................................................ 28 Fig. 8 - Comunicação como transação.................................................................................. 28 Fig. 9 - Pirâmide Cristalina .................................................................................................. 29 Fig. 10 - Sistema de informação........................................................................................... 42 Fig. 11 - Esquematição internet, extranet e intranet ............................................................. 46 Fig. 12 - Setores que as secretárias se reportam................................................................... 81 Fig. 13 - Rede de comunicação ............................................................................................ 92 Fig. 14 - Processo de comunicação empresa-cliente ........................................................... 93
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Lista de Quadros Quadro 1 - Áreas dos cursos oferecidos pela ESAB ............................................................ 15 Quadro 2 - Plano Integrado de Comunicação....................................................................... 31 Quadro 3 - Fluxos de Comunicação Vertical ....................................................................... 32 Quadro 4 - Canais de Comunicação Ascendente.................................................................. 32 Quadro 5 - Canais de Comunicação Descendente................................................................ 33 Quadro 6 - Barreiras de Comunicação nos fluxos ascendentes e descendentes................... 33 Quadro 7 - Redes de Comunicação ...................................................................................... 35 Quadro 8 - Papéis desempenhados nas redes ....................................................................... 36 Quadro 9 - Funções da Comunicação I ................................................................................ 37 Quadro 10 - Funções da Comunicação II ............................................................................. 37 Quadro 11 - Barreiras nas Comunicações Organizacionais ................................................. 39 Quadro 12 - Serviços de comunicação oferecidos pela internet........................................... 44 Quadro 13 - Contato com os alunos e públicos externos ..................................................... 55 Quadro 14 - Canais de comunicação das secretárias com alunos e objetivo da mensagem.56 Quadro 15 - Comunicação da Esab com os alunos .............................................................. 57 Quadro 16 - Comunicação das secretárias com os alunos.................................................... 58 Quadro 17 - Como a ESAB trabalha a sua imagem perante seu público alvo ..................... 59 Quadro 18 - Política de relacionamento da empresa com os clientes .................................. 60 Quadro 19 - Recebimento e avaliação das considerações (dúvidas, sugestões, reclamações)
dos alunos e público externos....................................................................................... 61 Quadro 20 - Principais dificuldades enfrentadas no processo de comunicação entre
cliente/empresa e público externo/empresa.................................................................. 63 Quadro 21 - Processo de comunicação entre níveis hierárquicos diferentes. Finalidade e
canal utilizado............................................................................................................... 65 Quadro 22 - Relacionamento e comunicação com os professores ....................................... 66 Quadro 23 - Dificuldades no processo de comunicação funcionário/funcionário................ 66 Quadro 24 - Canais utilizados na comunicação informal..................................................... 67 Quadro 25 - Canal utilizado na comunicação horizontal e suas principais barreiras ........... 68 Quadro 26 - Estabelecimento de restrições para a comunicação fora de seu nível
hierárquico.................................................................................................................... 70 Quadro 27 - Processo de Comunicação Ascendente ............................................................ 71 Quadro 28 - Processo de Comunicação Descendente .......................................................... 73 Quadro 29 - Barreiras na comunicação ascendente e descendente ...................................... 74 Quadro 30 - Dificuldades no processo de comunicação funcionário/empresa..................... 75 Quadro 31 - Tecnologias da Informação utilizadas.............................................................. 76 Quadro 32 - Função e formação das Secretárias .................................................................. 78 Quadro 33 - Visão da secretária como assessoras ................................................................ 80 Quadro 34 - Setores que as secretárias comunicam ............................................................. 82 Quadro 35 - Equipes de trabalho e papel desempenhado em cada equipe ........................... 83 Quadro 36 - Gerenciamento de fluxo de informação pelas Secretárias ............................... 84 Quadro 37 - Tipo de informações que cada secretária recebe.............................................. 85 Quadro 38 - Reuniões que as secretárias participam............................................................ 86 Quadro 39 - Setor responsável para a comunicação com os clientes ................................... 87 Quadro 40 - Vantagens e Desvantagens da Comunicação Virtual....................................... 95
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Lista de Tabelas Tabela 1 - Porcentagem da mensagens enviadas com função específica ............................. 88
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SUMÁRIO
1 Introdução....................................................................................................................... 1
1.1 Problema................................................................................................................. 2 1.2 Justificativa............................................................................................................. 2 1.3 Objetivos................................................................................................................. 3
2 Metodologia.................................................................................................................... 5 3 Apresentação do Objeto do Estudo ................................................................................ 9
3.1 Organograma, Missão e Objetivos ....................................................................... 11 3.2 Área de atuação e cursos oferecidos..................................................................... 14 3.3 Projeto ESAB de 2005 a 2009.............................................................................. 15 3.4 Clientes/Alunos .................................................................................................... 16
4 Referencial Teórico ...................................................................................................... 18 4.1 Organização Virtual.............................................................................................. 18 4.2 Comunicação ........................................................................................................ 25
4.2.1 Fluxos de Comunicação ............................................................................... 31 4.2.2 Redes de Comunicação................................................................................. 34 4.2.3 Funções e barreiras da Comunicação Empresarial ....................................... 37
4.3 Tecnologia da Informação.................................................................................... 40 4.4 Funções e papéis do profissional de Secretariado Executivo ............................... 47 4.5 Educação à Distância ou e-learning...................................................................... 50
5 Descrição e interpretação dos dados............................................................................. 54 5.1 Classificação da empresa...................................................................................... 54 5.2 Processo de comunicação empresa/cliente ........................................................... 55 5.3 Processo de comunicação funcionários/funcionários ........................................... 65 5.4 Processo de comunicação funcionário/empresa. .................................................. 70 5.5 Identificação do tipo de Tecnologia utilizada e sua aplicabilidade. ..................... 76 5.6 Identificação do papel do profissional de Secretariado Executivo no processo de comunicação na ESAB ..................................................................................................... 78 5.7 Processo de comunicação das secretárias na organização virtual ........................ 88
6 Conclusões e considerações ......................................................................................... 89 6.1 Considerações finais ............................................................................................. 97
7 Referências Bibliográficas............................................................................................ 98
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1 Introdução
Diante das profundas transformações sociais e tecnológicas que estão ocorrendo
desde o início da globalização, percebe-se que o ambiente empresarial está se modificando
para se adaptar às exigências deste mundo unificado.
A criação da Internet e o surgimento do comércio eletrônico abriram espaço
para um novo modelo de organização – as organizações virtuais (e-orgs) - que estão cada
vez mais presentes no mercado e promovendo modificações nas relações de trabalho, nas
comunicações e nas formas de fazer negócios.
Como estas organizações não necessitam de espaço físico, pois operam no
ambiente que não é real, sua área de atuação é ilimitada. Desta forma, seus funcionários,
clientes e fornecedores podem ser de diversos lugares do mundo. Isto faz com que a
comunicação organizacional se dá principalmente por meio do uso de Tecnologias da
Informação (TI), já que os membros da empresa não estão no mesmo local.
1.1 Problema
Sabe-se que a comunicação empresarial em si é bastante complexa e há vários
fatores que prejudicam a sua eficiência. Desta forma, questiona-se como a Tecnologia da
Informação facilita na comunicação nas organizações virtuais, se a comunicação é
realmente eficiente e em que aspectos ela se diferencia da comunicação organizacional
praticada nas empresas tradicionais.
Neste contexto, questiona-se também o papel dos profissionais de Secretariado
Executivo no processo de comunicação destas organizações, visto que, nas organizações
virtuais, as relações de trabalho, as funções e papéis dos profissionais são modificados.
Portanto, este trabalho faz um estudo descritivo do processo de comunicação
nas organizações virtuais, bem como identifica o papel do profissional de Secretariado
Executivo neste processo, a partir de um estudo de caso na Escola Superior Aberta do
Brasil.
1.2 Justificativa
O mundo está em plena Revolução da Informação, sendo a internet e o
comércio eletrônico os principais agentes desta Revolução. O número de organizações
virtuais no mercado está cada vez maior, sendo uma tendência para os próximos anos. Isto
leva a crer que o mercado de trabalho do futuro tende a ser nestas organizações.
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Neste tipo de organização, a comunicação oral e o contato visual são quase
inexistentes. O indivíduo se comunica com toda sua rede de relações por meio de uma
máquina, podendo causar impactos nas relações de trabalho e na própria vida particular das
pessoas.
Como afirma Sabino (2004), a profissão de Secretariado é uma das profissões
mais antigas que sempre se modifica para adaptar às novas exigências. E agora, diante deste
novo ambiente organizacional, torna-se necessário um estudo para verificar o papel deste
profissional no processo de comunicação neste tipo de organização, a fim de mostrar a
importância dos cursos de graduação em Secretariado Executivo prepararem seus alunos
para trabalhar neste novo ambiente e exercer um novo papel neste processo.
1.3 Objetivos
Geral
Descrever o processo de comunicação em uma organização virtual,
traçar suas vantagens e desvantagens bem como identificar o papel
do profissional de Secretariado neste processo.
Específicos
• Descrever o processo de comunicação empresa/clientes;
• Descrever o processo de comunicação entre os funcionários e
funcionário/empresa;
• Identificar o tipo de Tecnologia de Informação utilizada e analisar como
ela auxilia no processo de comunicação;
• Identificar o papel do profissional de Secretariado Executivo no
processo de comunicação neste tipo de organização.
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• Traçar as vantagens e desvantagens do processo de comunicação na
organização virtual a partir da obtenção de dados e informações durante
a observação deste processo.
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2 Metodologia
Este estudo é uma pesquisa empírica, de natureza descritiva, que utiliza a
técnica de estudo de caso, uma vez que a pesquisa tem por finalidade descrever um
processo e identificar o papel de um grupo específico de colaboradores.
De acordo com ROESCH (1999), a revisão da literatura, na prática, implica
seleção, leitura e análise de textos relevantes ao tema do projeto, seguida de um relato por
escrito. Para COOPER citado em ROESCH (1999: p. 243) “na revisão teórica apresentam-
se teorias relacionadas com a explicação de um fenômeno em particular e comparam-se em
termos de sua amplitude, consistência interna e natureza de suas predições.” Nesta
pesquisa, foi feita uma revisão da literatura das principais teorias que envolvem este estudo
tais como Organização Virtual, Comunicação, Tecnologia da Informação, funções e papéis
do profissional de Secretariado e Ensino à Distância.
A empresa escolhida foi uma instituição de ensino à distância, a Escola
Superior Aberta do Brasil – ESAB. Esta escolha foi devido à característica especial da
Escola Superior Aberta do Brasil se intitular a maior universidade aberta do Brasil e estar
atuando há 10 anos no mercado, contribuindo ativamente para a formação de uma nova
tradição de ensino. Apesar de ser um ramo considerado bem-sucedido na maioria dos
países, no Brasil, ainda enfrenta certa resistência.
A obtenção de dados foi na forma de triangulação, que consiste, segundo YIN
(citado em ROESCH, 1999), na utilização de entrevista, observação e análise de
documentos, permitindo assim uma descrição detalhada do processo.
Com base no referencial teórico foram elaborados questionários com perguntas
abertas para serem aplicados aos seguintes colaboradores da empresa: o presidente, cinco
secretárias e dois funcionários do departamento de Tecnologia de Informação. Os
questionários foram aplicados nos dias 11 e 12 de julho de 2005 sob a forma de entrevista.
Nestes mesmos dias foram coletados materiais e documentos da empresa como cartas,
relatórios e partes de manuais organizacionais, além de ter sido observado o serviço e a
comunicação de todos os funcionários da empresa. As entrevistas com as secretárias
duraram em média de 45 min. Com o presidente durou aproximadamente 6 horas e com os
técnicos em tecnologia da informação duraram cerca de 20 min cada entrevista. Foi feita
uma entrevista não-estruturada de 1h com o Diretor Acadêmico que apresentou o sistema
utilizado pela empresa e explicou questões referentes à a Educação a Distância.
Por se tratar de uma descrição de um processo com base em uma teoria, a
análise dos dados foi do tipo descritiva e o método utilizado foi interpretativo. Segundo
Ahrens e Dent (citado em Roesch, 1999), esta análise consiste em descrições e
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considerações dos participantes no local de pesquisa, em conjunto com as observações do
pesquisador sobre atividades e interações, considerando o contexto.
Os dados foram processados de acordo com três fluxos de atividades definidas
por MILES & HUBERMAN (citado em ROESCH 1999: p. 260): redução de dados –
“acentua, separa, focaliza, descarta e organiza dados de modo tal que permita extrair e
verificar conclusões”; apresentação dos dados – organização e compressão dos dados em
formas objetivas como matrizes, gráficos ou tabelas, além de decidir em que forma os
dados serão apresentados; extração de conclusões e verificação – “busca de padrões e
temas nos dados; busca de explicações plausíveis; agrupamento de informações em classes;
associação de fatos a metáforas; elaboração de contrastes ou comparações e construções de
uma cadeia lógica de evidências.”
Desta forma, a redução dos dados consistiu no agrupamento em tabelas, das
perguntas/respostas dos diversos entrevistados, relacionando-as a cada objetivo da
pesquisa, na seleção e no agrupamento dos documentos coletados de acordo com os
objetivos propostos e na elaboração de um resumo das observações.
A partir da revisão bibliográfica a empresa foi classificada. Em seguida, os
dados foram apresentados sob forma de quadros e tabelas, sendo descritos e interpretados
na forma discursiva e analisados pelos seguintes tópicos: 1.1) Processo de comunicação
empresa/cliente; 1.2) Processo de comunicação funcionário/funcionário; 1.3) Processo de
comunicação funcionário/empresa; 2) Apresentação das tecnologias de Informação
utilizadas em cada fluxo de comunicação; 3) Apresentação dos papéis desempenhados
pelas secretárias no processo de comunicação, bem como suas respectivas funções.
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A extração de conclusões e verificações consistiu na apresentação dos
resultados, a partir da qual foi identificado o papel do profissional de secretariado no
processo de comunicação, apresentada sugestões para os cursos de Secretariado prepararem
estes profissionais para desempenhar tais papéis, bem como elaborado um quadro de
vantagens e desvantagens do processo de comunicação na organização virtual seguida de
explicações com base nas informações coletadas e apresentadas. Todas as conclusões e
verificações foram apontadas com base no referencial teórico.
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3 Apresentação do Objeto do Estudo
A ESAB - Escola Superior Aberta do Brasil, mantenedora das Escolas
Superiores Abertas – Integradas, é uma Pessoa Jurídica de Direito Privado, com atuação na
área educacional, inscrita no CNPJ n. ° 04.583.245/0001-40. Sua sede localiza-se no
município de Vitória – ES. A área administrativa localiza-se no município de Vila Velha –
ES, na Faculdade Novo Milênio, na qual a ESAB mantém convênio. A área financeira está
localizada em São Paulo – SP. Ela caracteriza-se como uma sociedade civil com fins
lucrativos, sob a forma de quotas de responsabilidade limitada, legalmente constituída e em
regular funcionamento. Tem por objeto social a atividade diversificada em educação de
nível superior.
É sucessora do IBEO – Instituto Brasileiro de Educação On-line e foi
constituída pela iniciativa de diversos mestres e doutores, que buscaram em tradicionais
Universidades Estrangeiras, dentre elas a Phoenix (EUA), UNED (Espanha), capacitação
para desenvolverem software próprio, adaptado à realidade geográfica do Brasil.
Para a ESAB, o EAD via e-learning é utilizado em função de dois interesses:
• Busca de informação e conhecimento através da adesão espontânea,
visando o enriquecimento intelectual próprio.
• Vontade e necessidade de crescimento profissional, com a persistência
do conhecimento e da vontade do saber.
Atualmente a empresa dispõe de 16 funcionários fixos, 118 professores e vários
consultores. Os professores atuam via on-line, trabalham em casa e não conhecem a sede da
empresa. Os consultores são contratados de acordo com a necessidade e geralmente são da
área pedagógico-educacional, jurídica e de apoio logístico.
A ESAB é um referencial do EAD via e-learning, pois é detentora de seu
próprio software “Campus On-line”, - um autêntico ILMS (Sistema Gestor de Ensino
Integrado) desenvolvido em seu laboratório de pesquisa, utilizando os padrões
internacionais SCORM e AICC. Este sistema integrado, além de sua solidez comprovada, é
de exclusividade da ESAB, independendo de terceiros para ofertar seus cursos e consolidar
suas parcerias.
O software Campus On-line unifica quatro ambientes simultâneos:
Administração Geral, Campus do Aluno, Administração dos Professores e Administração
das IES conveniadas.
Para chegar a esse nível tecnológico, a instituição pesquisou os principais
softwares internacionais, dentre eles o BLACKBOARD (EUA) e o WebCity (Canadá), que
permitiu maior embasamento tecnológico, qualificando-os para desenvolver o próprio
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software. Foram investidos cerca de U$ 2,1 milhões em cinco anos de pesquisa e
desenvolvimento.
3.1 Organograma, Missão e Objetivos
Na sede administrativa em Vila Velha, foi identificado o seguinte organograma:
Fig. 1 - Organograma identificado na Esab
Diretor Presidente
Secretária Acadêmica
Secretária Financeira
Secretária Designer
Diretor Acadêmico
Secretária Pedagógica
Coordenador Acadêmico
Secretária Geral ou
Apoio
Analista de
Sistemas
Analista de
Sistemas
Professores
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O Diretor Presidente é o dono da empresa e todas as secretárias estão ligadas a
ele. A empresa é dividida em três departamentos: Tecnologia da Informação, Acadêmico e
Secretaria Geral. No departamento de Tecnologia da Informação, trabalham dois analistas
de sistemas. Na secretaria geral trabalham a Secretária financeira, a qual é responsável pelo
departamento, a Secretária Geral ou Apoio e a Secretária Designer. No departamento
acadêmico trabalham o Diretor Acadêmico, o qual é responsável pelo departamento, o
Coordenador Pedagógico, a Secretária Acadêmica e a Secretária Pedagógica. Os
professores estão ligados ao departamento acadêmico, mas não são funcionários fixos e sim
contratados por tempo determinado.
De acordo o manual organizacional da ESAB, a empresa tem a seguinte missão:
“Ser a mantenedora das Escolas Superiores Abertas – Integradas, contribuindo para as mesmas com sua infra-estrutura financeira, tecnológica e acadêmica, disseminando a Educação à Distância no Brasil, atingindo aos mais longínquos locais, ofertando seus cursos com qualidade e com valores acessíveis, utilizando soluções tecnológicas de ponta, otimizando os processos educativos, eliminando barreiras geográficas, raciais, religiosas e sociais. Além disso, constituir o centro de excelência em EAD via e-learning, no campo de ensino superior, compromissado com a pesquisa e extensão, com a produção e a disseminação de conhecimentos, especialmente nas áreas de maior carência do nosso País, participando do esforço nacional para a compreensão dos seus problemas, visando contribuir para o desenvolvimento nacional auto-sustentável.”
Já a missão da EAD é:
“Levar a educação continuada, para qualquer cidadão trabalhador em qualquer parte do país, especialmente para aqueles que não têm tempo de estar presente em uma sala de aula, sem que precisem afastar-se de seus afazeres e de não estarem atrelados a outros participantes de suas atividades acadêmicas, podendo inclusive, terminar seu curso dentro dos padrões mínimos permitidos de acordo com a metodologia aplicada, tendo como base legal, a LDB n° 9394/96 artigo 47 incisos 1 2, e 3.”
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Ela possui 4 objetivos:
1) Levar ao público internauta de todo Brasil, uma alternativa eficaz de acesso a cursos nas
diversas áreas do saber, em níveis de tecnólogos, graduação e de pós-graduação, todos na
modalidade à distância, preparando os seus alunos para a competição que o mundo
globalizado exige;
2) Consolidar o EAD via e-learning no Brasil, oportunizando a todos os participantes,
independentes de onde residem, uma qualificação condizente com as necessidades
brasileiras;
3) Disponibilizar para a sociedade acadêmica, a oportunidade de qualificar seus professores
nas cadeiras de maior carência no Brasil, que são os cursos de química, matemática,
pedagogia, física e biologia, como também o curso normal superior, atendendo uma
exigência da LDB assim como disponibilizar ao governo o Software “Campos On-line”
para implantá-lo em seus próprios programas de EAD.
4) Disponibilizar o Software “Campus On-line” sem custos, para todas as IES, futuras
parceiras que queiram se credenciar no MEC para atuar na modalidade de EAD via e-
learning. Tornando para esses, um software livre.
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3.2 Área de atuação e cursos oferecidos A ESAB atua na área de cursos de extensão e de pós-graduação Lato Sensu e MBA.
Atualmente são oferecidos 120 cursos divididos da seguinte forma.
07 (sete) cursos de Pós-Graduação Lato Sensu:
• 03 na área de Educação: Psicopedagogia Clínico-Institucional, Gestão
Administrativa na Educação, Novas Tecnologias na Educação.
• 04 na área de Tecnologia da Informação (TI): Engenharia de
Sistemas, Redes de Computadores I, Gestão de Telecomunicações e
Redes de Computadores II (Avançado).
07 (sete) cursos de MBA: Administração e Marketing, Administração, Finanças e
Negócios, Recursos Humanos, Psicologia e Administração, Logística Empresarial,
Corporate Finance (com ênfase em gestão bancária), Administração Contábil, Ciência
Políticas e Responsabilidade Fiscal e Automação Industrial.
12 (doze) cursos de Extensão Especializada: Trade Finance (ênfase em gestão bancária),
Administração e estratégia de marketing, Administração e supervisão educacional, Ciências
políticas, Administração e marketing, Engenharia especializada de sistemas, Extensão em
logística especializada, Extensão em redes de Computadores, Extensão em
Telecomunicações, Psicologia e Saúde mental, Psicologia e Saúde mental, Psicopedagogia
Clínica, Recursos Humanos e suas atribuições e Tecnologia Educacional.Além disso, ela
tem 12 cursos de Gestão especializada e 82 cursos de Especialização acelerada.
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As cinco áreas de cursos, lato-sensu, MBA, qualificação plena, qualificação em
gestão e qualificação acelerada são descritas no quadro 1:
Quadro 1 - Áreas dos cursos oferecidos pela ESAB TIPO CARGA HORÁRIA DESCRIÇÃO
Lato Sensu 360 – 480 horas Os cursos de Lato Sensu são cursos de pós-graduação credenciados pelo MEC, destinados aos portadores de diploma superior na área do curso. São em geral dez módulos e dois seminários de monografia. Provas presenciais após cada módulo ou séries de módulos. Produção científica: monografia com defesa por banca.
MBA 360 – 480 horas Os cursos MBA são cursos de pós-graduação destinados aos portadores de diploma superior na área do curso. O número de módulos depende do curso. Produção científica: monografia com avaliação docente.
Qualificação Plena
240 horas
Os cursos de qualificação plena são as qualificações mais abrangentes, ideais para profissionais que objetivam um estudo mais profundo em sua área. O aluno poderá ainda alterar sua grade curricular, por outros módulos que seja de seu interesse. Duração média: 240 horas (180 dias).
Qualificação em Gestão
120 horas Os cursos de Qualificação em Gestão são para profissionais que desejam reciclar suas habilidades em áreas específicas, porém com mais abrangência. O aluno poderá ainda alterar sua grade curricular, por outros módulos que seja de seu interesse. Duração média: 120 horas (90 dias).
Qualificação acelerada
40 horas Os cursos de Qualificação Acelerada são para os profissionais que desejam ampliar rapidamente seus conhecimentos, de forma prática e eficiente. Duração média: 40 horas (30 dias).
FONTE: DOXSEY e RIZ, 2004.
3.3 Projeto ESAB de 2005 a 2009
A ESAB pretende atuar por meio de parcerias com as instituições de ensino
superior, criando uma ESA em cada Estado brasileiro. Já existem algumas parcerias,
inclusive com instituições internacionais em países, cuja língua nativa é a portuguesa.
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Nos anos de 2005 a 2009, a ESAB planeja:
• Investir em divulgação através da Logística Universitária/acadêmica distribuindo
livros, camisas, acessórios etc;
• Instalar franquias educacionais;
• Expandir o seu mercado, realizando parcerias com Angola, Moçambique, Cabo
Verde entre outros;
• Fornecer seu software, conteúdos por meio de Universidade Corporativa;
• Oferecer cursos de graduação;
• Estreitar sua relação com o governo;
• Atuar no mercado americano e japonês;
• Realizar convênios com universidades internacionais.
3.4 Clientes/Alunos
Fig. 2 - Alunos matriculados na ESAB – 2000 a 2005
FONTE: ESAB, 2005.
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A figura 02 apresenta o número de alunos matriculados na ESAB entre os anos
de 2000/ 2005. São 2962 (dois mil, novecentos e sessenta e dois) alunos de diversas faixa
etárias. O maior número de alunos são do sexo masculino entre as idades de 31 a 40 anos.
Isto mostra que o seu público alvo é de pessoas que já se graduaram há muito tempo, que já
trabalham e buscam um aperfeiçoamento ou especialização, mas não têm tempo para
estudarem em uma instituição tradicional.
Fig. 3 - Alunos da ESAB por região do Brasil
FONTE: Esab, 2005.
A figura 3 mostra que 50,83% dos alunos estão distribuídos entre as regiões
norte, nordeste, centro-oeste e sul. Já os 48,9% restantes concentram-se na Região Sudeste.
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4 Referencial Teórico
4.1 Organização Virtual
Desde o advento da globalização, a sociedade tem passado por profundas
transformações econômicas, financeiras, sociais e tecnológicas.
A Globalização Contemporânea, definido por CRUZ (2002) como um mundo
unificado sem fronteiras, onde os mercados não têm barreiras alfandegárias nem qualquer
tipo de entrave que dificulte a integração das nações em bloco de interesse comum, fez
perceber que as formas de negociações e a noção de tempo e espaço estão mudando. Diante
deste novo panorama, a sociedade evolui passando de Sociedade Industrial para Sociedade
da Informação. Toda essa transformação é causada pela Revolução da Tecnologia da
Informação. Esta tecnologia é entendida como “conjunto convergente de tecnologias em
microeletrônica, computação (software e hardware), telecomunicações/radiodifusão, e
optoeletrônica”. CASTELLS (citado em PINHO, 2004, p.16).
Há uma discussão se a Revolução da Informação está transformando a
Sociedade ou é ela quem está transformando e causando a Revolução. CASTELLS (2003)
vê a sociedade como responsável pelo avanço tecnológico, pois é ela quem evoluiu e se
transformou e não apenas tem que se adequar ao avanço tecnológico:
“É claro que a tecnologia não determina a sociedade. Nem a sociedade escreve o curso de transformação tecnológica, uma vez que muitos fatores, inclusive criatividade e iniciativa empreendedora, intervêm no processo de descoberta científica, inovação tecnológica e aplicações sociais, de forma que o resultado final depende de um complexo padrão interativo (...) a tecnologia é a sociedade, e a sociedade não pode ser entendida ou representada sem suas ferramentas tecnológicas.” (CASTELLS, 2003, p.43)
Já COHEN (2000) comenta que é difícil precisar a origem da Revolução da
Informação, mas que existem três vertentes: a chegada do computador, a globalização e a
desregulamentação. Esta última é caracterizada por alguns países pela privatização e pela
descentralização. São estas três vertentes responsáveis pelos avanços em toda a economia,
ficando o mundo menor, mais misturado e eficiente.
O que mais se evidencia são as profundas transformações que estão ocorrendo,
levando todos os setores da economia a se adequar a estas mudanças. DRUCKER (2002, p.
15) afirma que o maior causador de todas estas transformações é o comércio eletrônico,
sendo “uma emergência explosiva da internet como um importante canal mundial de
distribuição de bens, serviços e, surpreendentemente, empregos gerenciais e profissionais”
COHEN (2000) concorda com Drucker afirmando que a Internet é o lugar onde
esses avanços socioeconômicos estão atingindo seu ápice e acrescenta que isto está
causando vários tipos de revoluções tanto nas comunicações internas, no relacionamento
com os clientes e fornecedores, na própria natureza dos produtos da empresa e na aplicação
da tecnologia.
19
Observa-se, portanto, que estes avanços tecnológicos estão causando uma série
de transformações em diversos aspectos. Mas, nesta pesquisa, delimitaremos as
transformações ocorridas nas organizações. Diante deste novo cenário, elas estão sendo
obrigadas a mudar toda a sua estrutura e a até a forma de se constituir.
“Na nova geografia mental criada pela rodovia, a humanidade dominou a
distância. Na geografia mental do comercio eletrônico, a distância foi eliminada.
Só existe uma economia e um mercado. Uma das conseqüências desse fato é que
toda empresa precisa se tornar competitiva em termos globais, mesmo que
fabrique e venda somente para um mercado local ou regional. (...) No comércio
eletrônico não existem nem empresas locais, nem lugares diferentes. Onde
fabricar, onde vender. Dentro de vinte anos elas poderão não mais determinar o
que uma empresa faz, como faz e onde vende”. (DRUCKER, 2002: p. 21).
A internet criou um novo ambiente para as organizações – o ambiente virtual,
que deu origem a um novo modelo de organização: a organização virtual. Antes mesmo de
entender e classificar estas organizações, é necessário compreender o conceito de virtual.
Para AGUSTINI (2005), a palavra virtual caracteriza trabalhos que
tradicionalmente eram feitos em papel, e que agora estão sendo realizados via eletrônica. O
princípio de virtualidade advém do campo da informática, mais precisamente dos
computadores.
“Virtual é quase real (...) organizações e o próprio trabalho com a aplicação
intensiva da tecnologia da informação” (ANDRADE, A: 2002, p. 496)
KLÜBER, ZIMMERMANN e SIEBERT (citados em AUGUSTINI, 2005, p. 3)
afirmam que o atributo virtual valoriza o uso de tecnologias de comunicação e informação
enquanto considera menos importante as fronteiras de tempo, espaço geográfico, unidades
organizacionais e acesso a informações.
20
Considera-se virtual, então, o ambiente, quase real, onde uma organização pode
operar eliminando distâncias e papel; e encurtando o tempo, por meio do uso de tecnologias
da comunicação e informação.
A fim de caracterizar a organização virtual, o entendimento de dois conceitos
são necessários: e-commerce e e-business.
ROBBINS (2002) conceitua e-commerce como qualquer tipo de transação
comercial feita via internet, que engloba a apresentação dos produtos nos sites WEB e o
recebimento dos pedidos on-line, sendo uma forma diferente de se relacionar com os
clientes.
Já e-business, segundo o mesmo autor, é “toda gama de atividades incluídas no
exercício de uma empresa bem-sucedida com base na internet”.
Desta forma, ele vê o comércio eletrônico como parte do e-business, uma vez
que e-business é toda forma de fazer negócios da empresa, e o e-commerce, apenas o
processo de compra e venda de produtos.
Uma organização virtual atua por meio de e-business e e-commerce. Porém, ela
não se restringe às empresas comerciais, sendo, portanto, definida por ROBBINS (2002: p.
569) como “Instituição, com ou sem fins lucrativos, que utiliza a Internet e redes privadas
para facilitar suas atividades e sua comunicação”.
O grau de virtualidade de cada empresa é definido de acordo com a sua
utilização da rede global (Internet) ou as redes privadas (intranet e extranet). Quanto mais
utilizar conexão na internet e redes do tipo intranet e extranet, mais virtual se tornará a
organização. O grau de virtualidade de uma organização é representado na fig. 4 .
21
Fig. 4 - Grau de Virtualidade de uma organização
FONTE: ROBBINS, 2002, p. 569.
Vejamos, então, como alguns autores conceituam organização virtual. Para
ANDRADE. R. (2002), as organizações virtuais são produtos da possibilidade de se
transmitir e receber informações entre locais distantes, tornando-se dispensável a presença
física dos clientes e funcionários, sendo assim uma organização que não precisa estar em
lugar nenhum, mas em todos os lugares.
“Uma empresa composta de diversos parceiros de negócios compartilhando
custos e recursos com o propósito de produzir um produto ou serviço, podendo ser
permanente ou temporária e normalmente composta de diversos participantes,
cada um em um lugar diferente.” (TURBAN, MCLAN, WETHERBE, 2004,
p.315)
Por sua vez, Cruz (2002) conceitua e classifica a organização virtual de acordo
com o seu grau de virtualidade.
Primeiramente, o autor a conceitua como uma instituição sem forma, estrutura,
procedimentos e produtos, que pode ter um, dez ou nenhum empregado, com sede física ou
não. Mas dependendo do grau de virtualidade pode ser tudo isso ou nada. CRUZ (2002,
22
p.156), também diz que “as empresas virtuais existem pela necessidade que conseguiram
criar em seus clientes, se materializam pela forma como disponibilizam bens ou serviços que
só serão adquiridos porque foram fruto da necessidade e do interesse do mercado
consumidor”.
Este mesmo autor caracteriza a organização virtual como maior do que o mundo.
Ele faz a seguinte representação:
Fig. 5 - Representação da organização virtual
FONTE: CRUZ (2002: P. 157)
A fig. 5 da pág. 23 está representada por meio de pessoas, círculo e o mapa
mundi, indicando que os negócios são realizados por meio de pessoas que se interagem, pelo
menos vendendo e comprando. A principal finalidade da organização virtual é o cliente. O
círculo cortado com três retas indica que a organização se constitui através da interação
pessoas, tecnologia da informação e processos. O mapa representa um mundo sem
23
fronteiras, onde a empresa pode estar em qualquer lugar, sendo esta, portanto, “maior que o
mundo”. (CRUZ: 2002, p. 157)
Há também as organizações virtuais eletrônicas, que, de acordo com este
mesmo autor, são as mais radicais que podem existir, porque elas existem apenas dentro da
rede mundial de computadores Internet.
CRUZ (2002) ainda afirma que estas organizações podem assumir diferentes
níveis de virtualidades, podendo ser mais ou menos eletrônica ou mais ou menos virtuais, de
acordo com a quantidade e a intensidade de alguns fatores que a caracterizam como sendo
do tipo virtual eletrônica.
Desta forma as organizações virtuais podem ser mais ou menos eletrônica,
quando a empresa não tem nenhuma sede, ou possui uma sede para apenas efeitos legais, ou
mais ou menos virtual, quando o seu grau de virtualidade varia de acordo com o número de
empregados que a empresa possui. Dentro desta denominação, este mesmo autor denomina
as Universidades abertas, eletrônicas ou virtuais, como Organizações Eletrônicas.
Conceituado Organização Virtual veremos a seguir algumas teorias da comunicação
para entendermos como são os processos de comunicação.
24
4.2 Comunicação
PINHO (2004: p.145) entende a Comunicação Empresarial1 como “parte
importante da vida nas organizações. Por sua natureza, a comunicação organizacional é
multifacetada e pode ser entendida como uma combinação de processo, mensagens,
significados e propósitos.”
Ela é considerada como processo, uma vez que está diretamente relacionada a
fluxos de informação e impactos de mensagens dentro de um grupo que se relaciona e
possui características culturais próprias. (WILSON, GOODALL E WAAGE, citado em
PINHO, 2004).
É uma combinação de mensagens, já que a organização é um conjunto de
unidades de comunicação, com relações hierárquicas entre si que funcionam em um
ambiente, necessitando assim de troca de informações. (PACE E FAULES, citado em
PINHO, 2004).
É produtora de significação, uma vez que os comportamentos das pessoas e da
organização geram significados que, quando interpretados, afetam todas as atividades
organizacionais. (SHOCKLEY-ZALABAK, citado em PINHO, 2004).
É geradora de propósitos por ser “um processo de criação e de troca de
mensagens dentro de uma rede de relacionamentos interdependentes, para fazer frente às
incertezas do ambiente.” (GOLDHABER, citado em Pinho, 2004: p.146).
CAHEN (1990: p.29) define comunicação empresarial como:
“Uma atividade sistêmica, de caráter estratégico, ligada aos mais altos escalões da empresa e que tem por objetivos: criar – onde ainda não existir ou for neutra – manter – onde já existir – ou, ainda, mudar para favorável – onde for negativa – a imagem da empresa junto a seus públicos prioritários.”
1 Neste trabalho consideraremos Comunicação Empresarial como sinônimo de Comunicação Organizacional.
25
Esta definição significa, segundo o autor, a criação e a manutenção de uma imagem
positiva da empresa de forma permanente, ou seja, não somente para resolver problemas,
mas também dependente de sistemas implantados. Como tem característica estratégica está
ligada aos altos escalões porque são eles que traçam as estratégias da empresa; se estivesse
ligada somente a baixos escalões teria caráter tático-burocrático. A comunicação está
diretamente ligada à imagem porque é a forma como os clientes vêem e conceituam a
empresa, sendo muito difícil de conquistar e facílima de perder. Esta imagem está ligada aos
seus públicos prioritários porque cada empresa tem que ter seu público-alvo definido e
manter um bom relacionamento com o mesmo para manter a imagem positiva.
Definido o conceito de Comunicação Empresarial, serão descritos alguns modelos de
comunicação e identificado aquele que melhor se aplica à comunicação empresarial. O
primeiro modelo criado, bastante simples, foi o modelo linear caracterizado como
Comunicação de mão única e denominado por Byers (1997) de Comunicação como Ação.
Este modelo, desenvolvido por Claude Shannon e Warren Weaver, assume a
comunicação como um processo linear no qual se envia uma mensagem direta e intencional
por meio de um transmissor (T) a um receptor (R). Ele também é chamado de modelo de
transmissão ou de processo. (ELLIS e McCLINTOK, citado em PINHO, 2004). Este
modelo está representado na figura 6:
26
Fig. 6 - Modelo de Transmissão ou de processo
F
Fonte
codifica
mensagen
T
Transmissor
decodifica
mensagem
RUÍDO
R
Receptor
mensagem
A fonte de informação é aquela que tem ou guarda em si a mensagem ou um
conjunto determinado de informações. Transmissor e receptor são os sujeitos que emitem e
recebem uma mensagem. No entanto a mensagem somente pode ser transmitida e recebida
por meio de um canal de comunicação, que é o meio físico no qual se transmite e recebe
uma mensagem podendo ser ondas elétricas ou sonoras, gestos, telefone, carta, entre outros.
Codificar e decodificar é organizar a mensagem utilizando códigos compatíveis com
o meio de comunicação. Por exemplo, uma mensagem transmitida por carta, o canal de
comunicação é o serviço postal e o código é a língua escrita..
Já o ruído é qualquer coisa que possa interferir na transmissão ou recepção da
mensagem ou possa ser um obstáculo para uma comunicação efetiva.
O segundo modelo é o da comunicação como interação ou circular, caracterizado
como de mão dupla, onde inclui-se o feedback, isto é, resposta à mensagem recebida. Possui
falhas, já que os emissores e receptores não trocam de papéis.
27
Fig. 7 - Comunicação como interação ou circular
O terceiro modelo, concebido por Dean Barnlund, é o da comunicação como
transação. Como nas organizações a comunicação acontece de forma rápida e simultânea,
este modelo é o mais aplicável às organizações, já que tanto o receptor como o emissor
emitem mensagens e feedbacks simultaneamente.
Fig. 8 - Comunicação como transação
FONTE: PINHO, 2004, p. 188.
FONTE: PINHO, 2004:p.189.
28
CAHEN (1990) contesta os modelos lineares, os chamados de mão-dupla, uma vez
que a comunicação empresarial é muito mais complexa, envolve vários receptores que
interpretam a mensagem de diferentes formas e pode ou não emitir feedbacks diferenciados.
Este autor apóia o modelo de transação, descrevendo-o como o modelo de estrutura da
Comunicação Empresarial e o compara com uma teia de aranha.
Para ele, a comunicação empresarial é:
“Uma teia de milhares de fios que se distinguem em fios básicos e subfios. Cada fio é ligado a “n” outros – não se mexe em um sem mover “x” outros. Ou seja, nunca se emite uma mensagem para um fio só, muito menos espera-se que a resposta venha da forma esperada e pelo mesmo fio pelo qual a mensagem partiu. Na verdade o que se faz é emitir várias mensagens, para vários fios, e ir atrás das respostas por quase toda a teia. Cada empresa ou profissional de comunicação deve criar e conhecer sua própria teia.”
Para lidar com este modelo de estrutura da Comunicação Empresarial, Cahen (1990)
propõe a Pirâmide Cristalina a qual é composta de quatro estratificações – Atividades,
Atitudes, Políticas e Filosofias. Elas estão localizadas da seguinte forma:
Fig. 9 - Pirâmide Cristalina
Atividades
Atitudes
Filosofia
Política
FONTE: CAHEN, 1990.
29
Cada estratificação é base para outra, não podendo assim desconectar-se. As
atividades da empresa, os serviços e produtos que ela oferecer devem ser condizentes com
as atitudes de seus funcionários – a maneira que estes atendem o cliente e criam valor para
ele. Estas devem atuar de acordo com a Política Empresarial – regras e leis escritas e não
escritas, que por sua vez deve estar orientada de acordo com a Filosofia da empresa –
missão e objetivo da empresa, a sua postura frente ao mercado em que atua. É cristalina pelo
fato de que todos estes segmentos devem ser transparentes a ponto de que tanto cliente
internos e externos possam ver.
Assim, para que o modelo de estrutura da Comunicação Empresarial funcione
respeitando a Pirâmide Cristalina, CAHEN (1990) propõe o Plano Integrado de
Comunicação Empresarial (PICE), descrito no quadro 2:
30
Quadro 2 - Plano Integrado de Comunicação
1º PASSO: Vontade que uma empresa sente em possuir uma ferramenta eficiente de
comunicação
2º PASSO: Análise da Empresa : 1 – Histórico; 2- Produtos e Serviços, 3- Relacionamento
com clientes externos e internos e públicos; 4- Cultura e estrutura internas/ comunicação
informal; 5- Comunicação interna (formal); 6 – Comunicação externa (formal); 7-
Atividades para públicos internos;8- Atividades para públicos externos; Elementos visuais;
3º PASSO: Comunicar os objetivos da organização;
4º PASSO: Mensagens preferenciais
5º PASSO: Comunicação com públicos prioritários
6º PASSO: Atividades: Processos básicos para formação da imagem (Manuais de
Procedimento); Definição da Atividade nível A e definição da Atividade nível B
7º PASSO: CONCLUSÃO
A fim de identificar a comunicação virtual, a partir das teorias da
comunicação organizacional será feita uma abordagem a respeito dos fluxos e redes de
comunicação, bem como suas funções e barreiras.
4.2.1 Fluxos de Comunicação
A comunicação empresarial flui horizontalmente e verticalmente. A
comunicação horizontal, segundo Pinho (2004), está relacionada a tarefas e pessoas,
servindo para a coordenação das atividades, resolução de problemas, trocas de informações
e solução de conflitos entre setores de um mesmo nível hierárquico. Já a comunicação
31
vertical é entre pessoas de diferentes níveis hierárquicos, fluindo de forma ascendente e
descendente. Ambas as formas de comunicação vertical estão conceituadas no quadro 3:
Quadro 3 - Fluxos de Comunicação Vertical
Comunicação Descendente Comunicação que flui do maior nível hierárquico para os
mais baixos, de natureza informativa e persuasiva.
Objetiva assegurar o desempenho correto de cada papel em
todas as posições na organização.
Comunicação Ascendente Comunicação que flui do menor nível hierárquico para o
mais alto. Objetiva emitir feedback aos executivos sobre
progressos de metas, problemas e informações sobre a
satisfação dos funcionários.
FONTE: PINHO, 2004, P.238.
Há vários canais e instrumentos que podem ser utilizados na comunicação
ascendente e descendente, como podem ser observadas no quadro 4 e 5.
Quadro 4 - Canais de Comunicação Ascendente
Tipos de canais Instrumentos de comunicação ascendente
Escritos ou impressos Caixas de sugestões, sistemas formais de avaliação, pesquisas sobre atitudes e opiniões dos funcionários, memorandos e relatórios de desempenho.
Encontros e Entrevistas individuais
Entrevistas de avaliação, entrevistas de desagravo ou de retratação, entrevista no desligamento de um funcionário e tutoria.
Reuniões de grupo
Reuniões do departamento, reuniões de círculos de qualidade, grupos de treinamento, sessões de treinamento, sessões informais de discussão de problemas.
FONTE: PINHO, 2004, P.238 Mídia
Telefones de reclamações, videoconferência, teleconferência, e-mail e site.
32
Quadro 5 - Canais de Comunicação Descendente
Tipos de canais Instrumentos de comunicação descendente
Escritos ou impressos
Manuais de referência, livretes de instrução, diretivas, doutrinação sobre metas, descrições de cargos e funções, boletins informativos, memorandos, cartas, circulares, quadro de avisos, panfletos, volantes e relatórios anuais.
Encontros e Entrevistas individuais
Entrevistas de seleção, avaliações de desempenho, treinamento, in-house e encontros para transmissão de instruções de trabalho.
Reuniões de grupo Orientação e treinamento de equipes, reuniões do departamento, reuniões de comitês, círculos de qualidade e pronunciamentos.
Mídia Vídeos filmes e-mail, videoconferência anúncios em jornal rádio e televisão.
FONTE: PINHO (2004: p.235)
Tanto a comunicação ascendente e descendente podem ser afetadas por várias
barreiras, que estão destacadas no quadro 6:
Quadro 6 - Barreiras de Comunicação nos fluxos ascendentes e descendentes
Barreiras de comunicação dos fluxos ascendentes
Barreiras dos fluxos descendentes
Comunicações excessivamente gerais podem criar distorções de significações. Excessivo número de ordens que confundem e frustam os subordinados. Ordens contraditórias que causam confusão e ansiedade. Falta de clareza, causando insegurança em relação ao que foi pedido. Falta de precisão devido ao uso de termos técnicos ou jargões. Distorção acumulativa de uma mensagem durante uma transmissão em série.
Falta de Receptividade dos dirigentes;
Insuficiência dos canais.
Repetição de mensagens que sugerem descredibilidade aos subordinados.
FONTE: MARIN (citado em PINHO, 2004, p.236.)
33
4.2.2 Redes de Comunicação
“Uma rede pode ser concebida como uma série de grupos e
membros que estão interligados. Por definição, as redes de comunicação organizacionais são os canais pelos quais a informação flui para atingir os receptores a tempo e de maneira eficiente. A transmissão de mensagens através de canais definidos e adequados permite que a organização adquira alguma previsibilidade e estabilidade, já que os empregados sabem onde acessar a informação e com quem ela deve ser compartilhada.” PINHO (2004: 240)
Um grande problema causado nas redes são as mudanças que uma mensagem
pode adquirir ao longo de sua trajetória, já que ela está influenciada por fatores como “a
natureza da rede, a direção do fluxo da mensagem, os papéis que nela desempenham e as
pessoas que a recebem e a retransmitem.” (PINHO, 2004, p. 240)
Têm-se dois tipos de redes - formais e informais:
“As redes formais são criadas pelos relacionamentos que são reportados pela
hierarquia organizacional, enquanto um sistema informal de comunicação é determinado
pela estrutura organizacional”. PINHO (2004: p. 243).
As redes formais carregam três tipos de mensagens, assim definidas por
(Hellweg citado em PINHO, 2004: p. 244):
• Mensagens de tarefas ou de produção: transmitidas através de redes com
instruções de trabalho e feedback;
• Mensagens de manutenção: determina como as tarefas devem ser
colocadas em prática;
• Mensagens humanas ou pessoais: relacionadas ao funcionário como
aplicação de novas normas, políticas de relacionamentos, benefícios, etc.
34
As redes de comunicação assumem estruturas em cadeia, roda, y, círculo e em
todos canais para melhor se adequar ao estilo de comunicação da empresa. O quadro 7
explica cada uma delas:
Quadro 7 - Redes de Comunicação
Rede em cadeia
Rede seriada, onde a mensagem segue de um empregado a outro até alcançar o seu destino.
Rede em roda Caracteriza-se pela presença de um líder, onde as unidades são dependentes do mesmo.
Rede em Y Centralizado, com três empregados em seqüência e outros dois em uma bifurcação que pode mantê-los isolados.
Rede em Círculo Descentralizada, sem presença de funcionário central para o fluxo da mensagem.
Rede em todos os Canais Interligada, onde todos os funcionários comunicam-se ativamente com os outros.
FONTE: PINHO, 2004, p.247.
35
Dentro de cada estrutura de rede, os membros podem assumir diversos papéis:
ligação, ponte e gatekeeper que estão descritos no quadro 8.
Quadro 8 - Papéis desempenhados nas redes
PAPEL DESCRIÇÃO Ligação Elo entre dois ou mais grupos de redes multinacionais, sem
pertencer a nenhum deles. Sua função é coordenar as atividades do grupo passando informação de um grupo para outro.
Ponte Também estão ligados a outros grupos e afirmam um relacionamento didático com uma pessoa que é membro de outro.
Gatekeeper Atua como filtro para permitir que a informação passe para uma pessoa ou que seja destinada para outro setor. Tem óbvia influencia na organização, dividindo o que será ou não transmitido ou para quem será transmitido.
Isolado Não está integrado à rede e mantém poucos contatos de comunicação, se comparado com outros.
Fonte: PINHO, 2004, p. 249.
As redes informais são quaisquer mensagens transmitidas pelos funcionários não
utilizando de comunicações padrões da empresa. Elas são de difícil controle e imprevisíveis.
São geralmente transmitidas de forma oral e possuem três características: 1) Não é
controlada pela direção. 2) Para a maioria dos funcionários é mais confiável e fidedigna. 3)
É largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela.
(ROBBINS, citado em PINHO, 2004: p.254).
36
4.2.3 Funções e barreiras da Comunicação Empresarial
ROBBINS (2002: p.276) conceitua as seguintes funções da comunicação:
controle, motivação, expressão emocional e informação.
Quadro 9 - Funções da Comunicação I
Controle Controla o comportamento das pessoas através das hierarquias e
orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Motivação Esclarece aos funcionários o que deve ser feito, avalia a
qualidade do seu desempenho e orienta sobre o que fazer para melhorá-lo.
Expressões emocionais Mecanismo fundamental para que os membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação.
Facilitadora de Tomada de Decisão
Proporciona as informações que as pessoas e os grupos precisam para tomar as decisões, transmitindo os dados para que se identifiquem e avaliem as alternativas.
Já, RICHMOND E MCCROSKEY (citados em PINHO, 2004: p. 148)
denominam as funções da comunicação como de informação, regulação, integração,
gerenciamento, persuasão e socialização.
Quadro 10 - Funções da Comunicação II
Informação Informação necessária para que as pessoas e os grupos possam realizar as tarefas de maneira efetiva e eficiente.
Regulação Ajusta as pessoas em torno das prescrições contidas nas políticas e nos regulamentos internos da empresa. Repreende os funcionários que desrespeita uma norma interna.
Integração Coordena, distribui tarefas aos grupos e uni diferentes unidades de trabalho em torno de objetivos comuns.
Gerenciamento Transmite a informação de como fazer melhor o trabalho e que estabeleçam relações com as demais pessoas.
Persuasão Tentativa de influenciar o empregado para fazer alguma coisa específica.
Socialização Ser informado sobre com quem e o que pode falar. Ser informado sobre o que dizer em certas situações e o que não dizer. Ser comunicado a respeito das normas informais da organização.
37
Como a comunicação empresarial é bastante complexa, existem várias barreiras
que prejudicam a sua eficiência, tais como diferenças nos quadros de referência, percepção
seletiva, filtragem, sinais misturados, sobrecarga de informação, defesa, linguagem,
credibilidade do transmissor, medo de comunicação e emoções. O quadro 11 explica esta
barreiras e mostra como superá-las.
38
Quadro 11 - Barreiras nas Comunicações Organizacionais BARREIRA PARA A COMUNICAÇÃO NAS
ORGANIZAÇÕES COMO SUPERÁ-LAS
Diferenças nos quadros de referência; • Interpretação da mensagem de acordo com
suas perspectivas individuais.
Percepção Seletiva; • Atenção seletiva – persepção de somente
algumas informações; distorção seletiva – ouve somente o que lhe interessa e acrescenta algumas coisas que não estavam contidas nela; retenção seletiva – absorção somente das mensagens que mais se destacaram.
Filtragem;
• Manipulação da Informação, transmitindo-a de forma mais favorável.
Sinais misturados;
• Envio de mensagens diferentes sobre o mesmo assunto para públicos diferentes.
Sobrecarga de informação;
• Informações vindas de diversas fontes, prejudicando o processamento e assimilação.
Defesa;
• Interpretação da mensagem de forma ameaçadora, reduzindo a capacidade de entendimento mútuo.
Esclareça as idéias antes de comunicá-las; Envio de mensagem clara, simples e interessante; Discuta as diferenças dos paradigmas; Encoraje a comunicação informal; Comunique os sentimentos implícitos nos fatos; Tome cuidado com o comportamento não-verbal; Obtenha feedback; Adapte-se ao estilo de comunicação da outra pessoa;
Linguagem • Interpretação equivocada da mensagem e
uso de jargão.
Credibilidade do transmissor; • A interpretação da mensagem varia de
acordo com a confiabilidade da fonte.
Medo de Comunicação; • Tensão, medo, dificuldade de se comunicar.
Emoções; • A interpretação da mensagem varia com a
expressão oral e corporal e com o tom de voz utilizado.
FONTE: PINHO (2004: p. 193-200)
39
Vimos que a comunicação organizacional está estruturada em diferentes
tipos de redes, obedece a uma hierarquia, possui funções controle, motivação, expressão
emocional e facilitadora na tomada de decisões. Além disso, enfrenta inúmeras
barreiras.
Nas organizações virtuais ou empresas que mantém contato com sedes
em diferentes locais, a comunicação torna-se ainda mais difícil, pois as redes envolvem
muito mais pessoas, e o contato físico é muito menor. As tecnologias da informação
facilitam a comunicação, mas questiona-se até que ponto elas são facilitadoras.
Comunicar somente por meio de instrumentos e, principalmente, utilizando a escrita,
pode afetar a fidelidade da comunicação e sua eficiência?
4.3 Tecnologia da Informação
Como afirmam TURBAN e RAINER, POTTER (2004), o ambiente
empresarial na era da Informação, frente ao mundo globalizado, impõe pressões às
empresas. Estas resistem a uma pressão existente ou reagem de forma pró-ativa a uma
pressão esperada. E estas reações são facilitadas pela Tecnologia da Informação.
Desta forma, faremos agora uma abordagem de como a Tecnologia da
Informação facilita a comunicação das empresas num mundo globalizado.
Um conceito geral de Tecnologia da Informação é definido por RABAÇA E
BARBOSA (citado em PINHO, 2004, p. 439) como o “conjunto de conhecimentos,
pesquisas, equipamentos, técnicas, recursos e procedimentos relativos à aplicação da
informática em todos os setores da vida social [...]”.
Já TURBAN, RAINER e POTTER (2004, p.5) conceituam Tecnologia da
Informação em um contexto mais amplo, como “um conjunto dos componentes
40
tecnológicos individuais, normalmente organizados em sistemas de informação
baseados no computador (SIBC).”
SLEIGHT (citado em PINHO, 2004, p. 439) diz que, nas organizações, a
Tecnologia da Informação “refere-se a qualquer tecnologia controlada por um
processador (ou chip de computador)”, sendo que “o envolvimento dos administradores
com a TI limita-se em geral a dois tipos de sistemas: os que armazenam e gerenciam
dados, e os que propiciam comunicação rápida e eficiente entre pessoas e empresas”.
Desta forma, pode-se definir Tecnologia da Informação como a soma de
todos os sistemas de computação ou tecnologias utilizadas por uma empresa como a
computação em rede, internet, extranet, softwares, entre outros, que auxiliam o
gerenciamento de informações e possibilitam a atuação das empresas no mundo
globalizado.
Entretanto, TURBAN; McLEAN e WETHERBE (2004: p.39-40)
distinguem Tecnologia da Informação de Sistema de Informação. Sistema de
Informação é um mecanismo que coleta, processa, armazena, analisa e dissemina
informações com um determinado objetivo. Inclui inputs (dados, instruções) e outputs
(relatórios e cálculos). Ele pode ser baseado em computador que utiliza tecnologia de
computação para executar algumas ou todas as tarefas desejadas. Os elementos básicos
do sistema de informação são hardware, software, banco de dados, rede, procedimentos
e pessoas. A fig. 10 é um esquema de um sistema de informação, onde ele recebe
informações (inputs), processa estas informações e emite uma resposta ou feedback
(outputs). Com este procedimento o sistema de informação possibilita a tomada de
decisões e o controle do processo.
41
Fig. 10 - Sistema de informação
FONTE: TURBAN; McLEAN e WETHERBE, 2004, p.39-40.
Já a tecnologia da Informação, em uma definição mais restrita, segundo este
mesmo autor, está relacionada ao aspecto tecnológico de um sistema de informação,
incluindo também hardware, banco de dados, softwares, redes e outros dispositivos. É
um subsistema de um sistema de informação. Ou seja, a Tecnologia da Informação é
toda a tecnologia ou ferramentas que compõe um sistema de informação.
O uso destas tecnologias e, principalmente, de sistemas de informação cada
vez mais eficazes são constantes nas organizações. As organizações virtuais, objeto
deste estudo, só existem devido ao avanço destas tecnologias. São estas tecnologias que
possibilitam a comunicação da empresa com clientes internos e externos, fornecedores e
públicos.
Detalharemos algumas tecnologias de informação utilizadas pelas
organizações descritas por PINHO (2004, 447-465):
• Processadores e Editoração Eletrônica - documentos e impressos
profissionais: Ferramentas que auxiliam a criação, elaboração e revisão de
textos, pois apontam erros ortográficos e gramaticais, ajudam o redator a
escolher as melhores palavras para se expressar.
42
• Instrumentos de Informação - praticidade e versatilidade: “compreende desde
telefones celulares e pagers a computadores pessoais portáteis, que oferecem
acesso a Internet e a capacidade de execução de operações computacionais
básicas.”
• Computadores em Rede - compartilhando a informação: compartilham a
informação dentro e fora da empresa, possuindo quatro formas: usuário-usuário
(pequeno porte) - interliga pequeno número de computadores pessoais, sem
exigir um sistema operacional especial para redes, onde qualquer pessoa pode
acessar dados armazenados em outro micro que foram inseridos pelo seu
usuário; cliente/servidor - interliga dez ou mais computadores em rede,
exigindo uma aparelhagem eficiente para compartilhamento de informações;
sistemas de computadores de grande porte - correspondem à redes que
empregam mainframes, computadores de alta capacidade de processamento; -
Sistemas de supercomputadores: aplicadas para pesquisas científicas, engenharia
e negócios, exigindo velocidades extremamente elevadas para gigantescos
cálculos numerosos.
• Internet: a rede das redes - Conjunto das centenas de redes de computadores
conectados em diversos países de todos os continentes, interligados por diversas
tecnologias como linhas telefônicas comuns, linhas de transmissão de dados
dedicadas, satélites, linhas de microondas ou cabos de fibra ótica.
A internet oferece serviços de comunicação que, de acordo com TURBAN,
RAINER e POTTER (2004; p.215), estão “revolucionando as comunicações pessoais e
empresariais(...), permitindo uma comunicação interativa com pessoas, grupos do
mundo todo, que compartilham interesses profissionais e pessoais.” Estes serviços de
comunicação englobam o correio eletrônico, newsgroup, usenet, listservs, bate-
43
papo(chat), telnet, internet telephony, internet fax , instante messaging (envio imediato
de mensagens) e streaming de áudio e vídeo. Estes serviços estão descritos no quadro
12.
Quadro 12 - Serviços de comunicação oferecidos pela internet
SERVIÇO DESCRIÇÃO Correio eletrônico (e-mail) “Aplicação que permite o envio de uma mensagem eletrônica
entre indivíduos, através de cabos telefônicos ou de redes sem fio”. Facilita a comunicação por enviar dados ou documentos em tempo real.
newsgroup Usenet, Grupos internacionais de discussão, em que as pessoas compartilham informações e idéias sobre um tema específico. A discussão ocorre em boletins eletrônicos, onde qualquer um pode enviar mensagens para os outros lerem. Facilita a comunicação já que reuni pessoas de qualquer lugar do mundo para discutir um determinado tema. É uma ferramenta que pode ser utilizada para realização de uma reunião envolvendo pessoas de diversos lugares.
Listservs, Semelhante a um newsgroup, difere-se porque usa servidores de listas de endereçamento de e-mail em vez de boletins eletrônicos para comunicações.
bate-papo(chat) Permite que duas ou mais pessoas conectadas simultaneamente na Internet mantenham diálogo em tempo real, interativo e por escrito.
Telnet Permite que os usuários permaneçam em um computador enquanto trabalham em outro. O telnet é um protocolo que estabelece um link sem erros entre os dois computadores. Isso facilita o trabalho, uma vez que os funcionários de uma empresa podem trabalhar em casa acessando o computador. Permite que os usuários conversem através da Internet com qualquer computador pessoal equipado para receber a chamada pelo preço de apenas uma conexão com a Internet. da empresa.
Internet fax Service Novo serviço que está surgindo para mudar as comunicações analógicas convencionais. Conecta os computadores desktop e as máquinas de fax padrão a um servidor de fax localizado dentro da rede do ISP assim como o e-mail do desktop aos servidores de fax do ISP, para permitir enviar um fax com a mesma facilidade com que é possível enviar um e-mail.
(Serviço de fax via internet)
Instante messaging (envio imediato de mensagens)
Permite que duas ou mais pessoas conversem e recebam mensagens por escrito em tempo real, ou seja, as pessoas vêem o que a outra está digitando. Além disso permite a comunicação com outra pessoa por celular.
Streaming de áudio e video
FONTE: TURBAN, RAINER e POTTER, 2004, p.215-217.
Permite a difusão de programas de rádio, música, coletivas à imprensa, palestras e novos programas através da Internet.
44
• Intranet: é uma rede privada reservada para pessoas autorizadas. É
bastante utilizada pelas empresas, já que funciona basicamente como
uma internet privada. Permite o acesso a banco de dados,
formulários, manuais, listas de telefones internos e informações da
empresa somente à organização a que pertence e ao seu pessoal
interno. As principais vantagens da intranet são: maior segurança na
transmissão de informações reservadas e sigilosas, economia de
tempo, melhoria nas comunicações internas, facilidade na
atualização das informações, redução de custos de distribuição e
maior interatividade.
• Extranet: Rede exclusiva de acesso dos parceiros de negócios da
organização tais como fornecedores, revendedores, distribuidores,
consultores e clientes. Difere-se da intranet, porque ao invés de se
restringir ao público de uma organização, ela se estende para
públicos mais diretamente ligados à empresa. Seus benefícios são
melhoria do fluxo de informação e redução de burocracia, custos e
tempo.
45
A internet, extranet e intranet podem ser melhor compreendidas através da
fig 11:
Fig. 11 - Esquematição internet, extranet e intranet
FONTE: FONTE: TURBAN, RAINER e POTTER, 2004.
Observando a figura 11, compreende-se que a intranet é um sistema onde
estão armazenados dados e formulários específicos da coorporação. Estes dados são
restritos à organização e à determinados funcionários. No entanto, eles podem ser
acessados em qualquer computador com acesso à internet por meio de senhas.
Como as extranets são extensões das intranets, permitem que as filiais da
empresa, fornecedores, clientes, empreiteiros, distribuidores e governos tem acesso a
determinadas áreas da intranet. Por exemplo, os fornecedores poderão vender seus
insumos através de formulários restritos no site, também por meio de uma senha. Ou
seja, ela permite o acesso de públicos ligados à organização, mas não de públicos gerais.
Já a internet é a rede que possibilita o acesso tanto a intranet e as extranets,
interligando os computadores.
Uma vez entendida a importância das Tecnologias da Informação no
processo de comunicação das organizações virtuais, apresentaremos a evolução
46
histórica das funções e papéis do profissional de Secretariado, bem como as habilidades
de comunicação que este profissional necessita desenvolver para desempenhar bem suas
funções.
4.4 Funções e papéis do profissional de Secretariado Executivo
A profissão de Secretariado pode ser considerada uma das profissões mais
antigas, uma vez que sua origem, segundo SABINO (2004), remonta à Dinastia
Macedônica, na época que Alexandre Magno (356 a.C – 323 a.C) cercava-se de
secretários nas batalhas que empreendia para conquistas territoriais.
Desta forma, o Secretariado sedimentou a sua história sob a designação de
Escribas, os quais “usufruíam com exclusividade da oportunidade de carreira no serviço
público, ou ainda, como administrador de propriedades, já que tinham amplos
conhecimentos em matemática, contabilidade e processos administrativos gerais.”
(SABINO, 2004: p.4).
Frente às mudanças políticas, econômicas, sociais e tecnológicas, este
profissional assume novos papéis e funções, tendo seu perfil modificado. CARVALHO
(2004: p.1) faz um esboço cronológico das principais mudanças de papel e função do
profissional de Secretariado:
ANOS 50 – A Secretária executava, apenas, algumas técnicas secretariais como:
taquigrafia, datilografia, arquivo, atendimento telefônico e anotações de recados;
ANOS 60 – Início do treinamento gerencial – ter um Secretário passa a ser um status –
houve uma valorização na mentalidade do empresário brasileiro;
ANOS 70 – O Secretário é visto como um membro ativo na gerência, participando de
programas de desenvolvimento mais elaborados, atuação mais dinâmica e abrangente –
ganha o respeito nas organizações;
47
ANOS 80 – O despertar da era da qualidade e da informática – ação conjunta entre
chefes e secretários (administração participativa). Um time de dois, o trabalho passa a
ser em equipe;
ANOS 90 – As megatendências obrigam um repensar destes profissionais. Desaparece a
moça elegante, bem vestida e apenas digitadora. Nasce um novo perfil: ASSESSOR,
GESTOR, EMPREENDEDOR e CONSULTOR.
No século XXI, o profissional de secretariado assume uma nova postura,
sendo definido por associações internacionais, segundo SABINO (2004: p.94) como
“um profissional administrativo que possui um domínio de habilidades de escritório,
demonstra a habilidade para assumir responsabilidade sem supervisão direta, iniciativa
de exercícios e julgamento, e toma decisões dentro do âmbito de autoridade.”
Para assumir funções de assessor, gestor, empreendedor e consultor o
profissional de secretariado precisa de desenvolver novas competências técnicas e
sociais. Dentre as competências sociais destaca-se a comunicação, pois, é uma
habilidade na qual ele lida o tempo todo, seja nas comunicações internas e externas, nas
negociações, no contato com o cliente, no trabalho em equipe, na gestão de projetos e na
preparação e participação de reuniões.
Linkemer (1999) destaca a importância de este profissional desenvolver as
sete habilidades de comunicação: escutar, falar, escrever, falar ao telefone, linguagem
não-verbal, comunicação virtual e preparação e participação de reuniões.
Escutar: A primeira habilidade de comunicação que um(a) secretário(a)
deve desenvolver é a escuta, pois não há comunicação eficiente sem um bom ouvinte.
Para isso é necessário praticar a auto-avaliação – analisar sua atuação como ouvinte,
desenvolver uma atitude de escuta – entender o significado e a intenção do que está
48
sendo dito, aprender a fazer perguntas inteligentes, descobrir o objetivo do interlocutor e
captar mensagens não-verbais;
Falar: Habilidade mais importante e evidente do processo de comunicação.
Para desenvolvê-la é necessário compreender o que diz e como diz, prestar atenção no
que a expressão corporal e facial transmite sem palavras, na forma de organizar e
apresentar as idéias, nas palavras que usa, no domínio da gramática básica e na maneira
como dirige sua mensagem ao interlocutor.
Escrever: É um dos requisitos mais importantes da profissão.
Anteriormente, o(a) secretário(a) tomava nota das cartas elaboradas pelos seus chefes e
apenas as digitava. Hoje ele(a) as elaboram com estilo próprio. Para isso a escrita deve
ser clara, concisa, sendo autêntico - assumindo a postura de autor da carta, fazendo uma
abordagem de marketing – identificando as necessidades dos clientes e tentando
satisfazê-las da melhor maneira e da forma mais inovadora possível, e sendo consistente
– redigindo sempre da mesma forma.
Falar ao telefone: Para garantir a eficiência na comunicação ao telefone, é
importante criar um espaço para atendimento telefônico com todos os materiais
necessários, estabelecer horários de receber e realizar ligações, além de aprimorar e
utilizar os novos recursos tecnológicos da área.
Linguagem não-verbal: Na maioria das vezes, emitimos mensagens não
verbais inconscientemente que conflitam com as mensagens verbais transmitidas.
Portanto, deve-se compreender a comunicação não-verbal a fim de comunicar com
precisão e determinação com os outros.
Comunicação virtual: O conhecimento e a aplicação das tecnologias mais
inovadoras ajudam a reduzir o tempo do serviço e ampliam a base de contatos.
49
Preparação e participação de reuniões: Na preparação e participação de
reuniões são utilizadas todas as habilidades de comunicação. Neste procedimento o
profissional de secretariado deve ser capaz de usar todas estas habilidades, se quiser ser
bem sucedido em sua carreira.
Neste contexto, percebe-se que o profissional de secretariado também
assume um novo papel no processo de comunicação empresarial, sendo um
comunicador ativo e participativo, necessitando desta forma de desenvolver habilidades
de comunicação.
TORQUATO (1998) e CAHEN (1990),vêem estes profissionais assumindo
posição estratégica, sendo um canal de comunicação, uma vez que todas as informações
são passadas por eles. São eles quem filtram as informações. Além disso, formam uma
rede de comunicação e detêm informações e poderes dentro da empresa.
Portanto, eles devem ser os principais conhecedores do processo de
comunicação além de serem os emissores mais eficientes da empresa, ou seja, devem
ser os facilitadores no processo de comunicação.
Entretanto, nas organizações virtuais, questiona-se se o Secretário(a)
Executivo(a) também funciona como filtro, pois com o uso das tecnologias da
informação, eliminam-se as hierarquias. “As e-orgs (e-organisations ou organizações
virtuais) estão reescrevendo as regras da comunicação. Como elas funcionam com base
em redes de informações abrangentes e integradas, os níveis hierárquicos tradicionais
não representam mais uma limitação.” (ROBBINS, 2002: p.573).
Como a atividade fim da empresa estudada é a Educação à Distância,
faremos um breve estudo desta modalidade de ensino a fim de entender como esta
atividade é a realizada.
4.5 Educação à Distância ou e-learning
De acordo com Neves (2003), a Educação à Distância (EAD) está crescendo
em todo o mundo impulsionada pelas novas Tecnologias da Informação e das
50
Comunicações – TICs, sendo uma forma de democratização do acesso ao conhecimento
e da expansão das oportunidades de trabalho e aprendizagem ao longo da vida.
Uma outra nomenclatura dada a Educação à Distância é o e-learning
(aprendizagem eletrônica) que, segundo DOXSEY e RIZ (2004: p. 9), “é a modalidade
de ensino a distância aplicada ao ambiente interativo da Internet”.
A legislação vigente conceitua no Art. 1º do Decreto Nº. 2.494, de 10 de
fevereiro de 1998, a Educação a Distância como:
“forma de ensino que possibilita a auto-aprendizagem, com a mediação de recursos didáticos sistematicamente organizados, apresentados em diferentes suportes de informação, utilizados isoladamente ou combinados, e veiculados pelos diversos meios de c comunicação.” (Brasil, 1998)
Neves (2003) argumenta que, com o uso de recursos tecnológicos,
eliminam-se as distâncias e fronteiras, podendo, desta forma, interpretar educação à
distância como educação independente de distâncias.
A EAD caracteriza-se, segundo artigo publicado pela UFRGS, 2005, “pela
separação do professor e aluno no espaço e/ou tempo (Perraton, 1998), pelo controle do
aprendizado realizado mais intensamente pelo aluno do que pelo instrutor distante
(Jonassen,1992) e pela comunicação entre alunos e professores, mediada por
documentos impressos ou alguma forma de tecnologia (Keegan,1986;Garrison and
Shale,1987).” (Ufrgs: 2005, p.01)
Neves (2003) ainda considera que a diferença básica entre educação
presencial e a distância está na capacidade do aluno construir conhecimento
desenvolvendo suas habilidades e estabelecendo seu próprio rítmo. Ao invés de
depender da ajuda integral de um professor, ele necessita apenas da mediação de
professores (tutores ou orientadores) que atuam ora à distância, ora em presença física.
LARSEN (citado em TURBAN, McLEAN e WETHERBE, 2004) observa
que as Tecnologias da Informação possibilitam o ensino e o trabalho à distância. A
51
indisponibilidade de freqüentar cursos tradicionais leva as pessoas a procurarem meios
alternativos. Em 1999, nos EUA mais de 300 faculdades e universidades credenciadas
ofereceram ensino à distância em mais de 800 áreas.
“O ensino à distância está transformando radicalmente a educação, e as mudanças socioeconômicas e tecnológicas deveriam ser avaliadas e reavaliadas paralelamente às alterações no comportamento de aprendizado e nas expectativas dos estudantes. .Existe uma demanda crescente por ambientes de ensino flexíveis e adaptáveis que independam de tempo e da localização geográfica.” Meso e Leigle (2000) citado em TURBAN; McLEAN, WETHERBE (2004: p.142)
A educação à distância não elimina o trabalho do professor. Como afirma
Neves (2003) muito pelo contrário amplia suas funções. Para AUTHIER (citado em
NEVES, 2003: p.7) os professores das EADs “são produtores quando elaboram suas
propostas de cursos; conselheiros, quando acompanham os alunos; parceiros, quando
constroem com os especialistas em tecnologia abordagens inovadoras de
aprendizagem”.
A sociedade está em constante evolução. As crianças e jovens de hoje vivem
em uma nova realidade. Como Neves (2003: p.4) afirma “elas nasceram, vivem e irão
trabalhar numa sociedade em permanente desenvolvimento tecnológico. Nosso espaço é
o de um mundo plugado a uma rede que afeta a todos, mesmo àqueles que não estão
diretamente conectados.” Desta forma, a educação também deve se adequar a esta nova
realidade, criando uma nova proposta de aprendizagem, priorizando um trabalho com
qualidade que atenda às necessidades emergentes.
As principais vantagens do e-learning, destacadas por DOXSEY e RIZ
(2004, 11-12), são: determinação dos próprios horários, liberdade do local de estudo,
definição do rítmo de aprendizagem, redução de custos com treinamento, alta
interatividade, maior variedade de cursos e autonomia.
52
A EAD no Brasil é recente e sofre resistência tanto por parte de professores
quanto de alunos, pois ambos assumem papéis diferentes e muitos deles ainda não estão
preparados para assumir tal postura. Para DOXSEY e RIZ (2004), o aluno precisa
pensar globalmente e ser ativo no uso da Internet para explorar os conteúdos. Ele deve
ser autônomo e dinâmico. Já o professor tem um papel fundamental na mediação da
aprendizagem de cada aluno, sendo o principal elemento da interação social e humana
no sistema on-line.
O Estado permite a Educação à distância, tendo legislação própria.2
Entretanto estabelece algumas restrições a esta modalidade exigindo provas presenciais.
“A avaliação do rendimento do aluno para fins de promoção, certificação ou diplomação, realizar-se-á no processo por meio de exames presenciais, de responsabilidade da Instituição credenciada para ministrar o curso, segundo procedimentos e critérios definidos no projeto autorizado”. Artigo 7º - Decreto N.º 2.494, de 10 de fevereiro de 1998.
Segundo artigo publicado pela ESAB (2004), o Ministério da Educação quer
estimular a cultura da Educação à Distância e reduzir os trâmites burocráticos,
autorizando às instituições de ensino superior a oferecer à distância até 20% da carga
curricular de seus cursos reconhecidos, por meio de tecnologias de informação e
comunicação, além de prever encontros presenciais e atividades de tutoria.
Então, verifica-se que o Estado percebe a Educação à Distância como uma
realidade e procura criar meios para que esta modalidade seja possível. No entanto é
bastante cauteloso em sua regulamentação, não permitindo cursos 100% à distância ou
on-line e liberando apenas uma carga horária mínima dos cursos das instituições de
ensino superior para serem ministrados à distância.
2 As bases legais da educação à distância no Brasil foram estabelecidas pela Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (Lei n.º 9.394, de 20 de dezembro de 1996), pelo Decreto n.º 2.494, de 10 de fevereiro de 1998 (publicado no D.O.U. DE 11/02/98), Decreto n.º 2.561, de 27 de abril de 1998 (publicado no D.O.U. de 28/04/98) e pela Portaria Ministerial n.º 301, de 07 de abril de1998 (publicada no D.O.U. de 09/04/98). Essa legislação está disponível em <http://www.guiaead.com.br/guiaead/secao_legislacao.asp>.
53
5 Descrição e interpretação dos dados
5.1 Classificação da empresa
A maior parte das operações realizadas pela Esab são via internet, tendo,
então, um grau de conexão alto. Já o grau de conexão com intranet e extranet é baixo,
pois são utilizados apenas para dar acesso ao sistema para os professores, alunos e
funcionários. A comunicação entre os funcionários não é totalmente virtual, pois como
trabalham juntos em um mesmo local, também se comunicam verbalmente. Portanto, de
acordo com a fig. 4 o seu grau de virtualidade é C.
Ela é mais eletrônica por ter a sede de Vitória somente para efeitos legais e
mais virtual, já que possui poucos funcionários fixos trabalhando no mesmo ambiente.
São 118 professores virtuais que recebem por comissão de curso dado, não sendo desta
forma considerados funcionários fixos.
Ela atua tanto por meio de e-business quanto por meio de e-commerce, já
que suas atividades são realizadas em maior parte via internet e a divulgação e
oferecimentos de seus serviços, através do site na WEB.
A ESAB pode ser considerada “maior que o mundo”, pois não tem área
geográfica específica para atuar. Seus cursos estão na rede disponíveis para pessoas de
qualquer país. A única limitação é que os cursos ainda não são oferecidos em idiomas
diferentes. Há um grande projeto de expansão da empresa, incluindo parcerias com
instituições de outros países.
5.2 Processo de comunicação empresa/cliente
Quadro 13 - Contato com os alunos e públicos externos
Secretárias Contatos Financeira Somente alunos. Acadêmica Somente alunos. Pedagógica Somente alunos
No quadro 13, quatro das cinco secretárias têm contato com alunos.
Nenhuma delas tem contato com públicos externos (mídia, governo, concorrentes).
Percebe-se desta forma que as secretárias são as principais comunicadoras com o
público alvo. São elas quem transmite mensagens aos alunos e recebe seus feedbacks.
Designer Não tem contato. Geral Somente alunos.
55
Quadro 14 - Canais de comunicação das secretárias com alunos e objetivo da mensagem
Secretárias Canal Conteúdo cartas Boas vindas, informações gerais. telefone Urgência.
Financeira
e-mail Informações financeiras. Telefone Último caso, como cancelamento de
matrícula. Acadêmica
e-mail Informações gerais.
O quadro 14 apresenta os canais utilizados para a comunicação com os
alunos bem como o objetivo da mensagem. De acordo com a área das secretárias,
embora os canais utilizados sejam os mesmos, o conteúdo da mensagem se modifica.
Analisando os exemplos de e-mails e cartas fornecidas pela ESAB em
anexo, percebe-se que a comunicação das secretárias com os alunos e professores segue
o padrão formal e informal. Quando são informações gerais como nos modelos 1, 2, 3 e
4 do anexo, a linguagem é formal e a padronização das cartas e e-mail também seguem
o padrão da norma culta. “ Seja, bem-vindo a ESAB!Você fará seu curso por e-Learning numa das
ferramentas de ILMS (Intergrated Learning Management System, ou “Sistema Gestor de Ensino
Integrado”) mais avançadas tecnologicamente.” “Agradecemos sua gentileza de seu pronto atendimento
de nosso anúncio, concernente a sua possível contratação, para compor nosso quadro docente”.
Quando são comunicações individualizadas, como nos modelos 5 e 7 em anexo, para
responder a algum questionamento tanto dos professores e alunos ou para perguntar
algo a determinado aluno ou professor a comunicação é informal. “ Boa noite, Marcos. Você
fez o pagamento somente da primeira parcela, restando ainda uma de mesmo valor.” “Prezada
Telefone Informações novas, novas rotinas, excesso de dúvidas.
Pedagógica
e-mail Informações gerais, maior parte da comunicação por e-mail.
Designer Não tem contato
Cartas Informativa. Ex. sobre o material enviado. Telefone Quando alunos ligam para esclarecer dúvidas.
Geral
e-mail Completar dados.
56
Elizabeth, o sistema do BOU é de fácil, utilização e muito versátil, o que ocorreu nas falhas de acesso foi
do navegador que eu utilizava”.
Quadro 15 - Comunicação da Esab com os alunos
Individualizada Quando o aluno procura a ESAB (comunicação
sob demanda). Diretor Presidente
Geral Comunicação através do site (quadro de avisos).
O quadro 15 mostra que a comunicação com os alunos é individualizada,
quando eles procuram a ESAB, ou seja, quando pedem informações ou têm algum
problema; então a equipe administrativa ou acadêmica trata cada caso individualmente.
A comunicação com os mesmos é em geral por meio do site, onde há o quadro de avisos
e por e-mail e por cartas, como, por exemplo, a carta de boas vindas.
A ESAB recebe dúvidas, sugestões e reclamações dos alunos por e-mail.
Além disso, há os seguintes links no site para receber feedbacks dos alunos:
• Fórum: Link para debates sobre temas em aberto. Ele pode ser proposto pelo
aluno ou pelo professor. Seu objetivo é compartilhar experiências, dúvidas e
achados. Veja anexos, modelo anexo.
• Chat: Chat on-line com agendamento prévio. Serve para discutir com os
alunos, professores e convidados temas relevantes ao módulo ou curso estudado;
• Dúvidas acadêmicas: O aluno pode enviar uma dúvida para o professor tutor e
visualizar respostas para outros alunos. As dúvidas devem ser respondidas pelo
professor tutor num período não superior a 48 horas da postagem da dúvida. Os
alunos que não recebem resposta, neste período, devem submeter uma nova
comunicação ao tutor registrando a demora. Não cabe ao professor decidir que
dúvida ficará armazenada na listagem, ficando assim todas as dúvidas postadas
com suas respectivas datas, hora, módulo e curso. Veja anexo, modelo 8.
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• Minha opinião: O aluno poderá emitir sua opinião via formulário na página
quando desejar..
• Fale conosco: visitantes, clientes em potencial e alunos podem especificar o
tipo de questionamento.
O Diretor Presidente e todas as secretárias que têm contato com alunos
responderam que valorizam as críticas e sugestões dos alunos, recebendo-as como
forma de crescimento e melhoria. É prioridade de todos responderem às dúvidas dos
alunos.
Portanto, os canais de comunicação apresentados e os depoimentos das
secretárias e do Diretor Presidente nos mostram que a ESAB se preocupa em manter um
bom relacionamento com os clientes, valorizando os feedbacks dados pelos mesmos.
Apesar de utilizar canais diferenciados das organizações tradicionais, já que restringe o
uso do telefone, a empresa mantém contato permanente com os clientes.
Quadro 16 - Comunicação das secretárias com os alunos
SECRETÁRIAS Financeira A comunicação é sempre a mesma. Acadêmica Natural. Não há uma forma diferenciada para tratá-los.
Apenas procuramos compreender sempre os alunos. Pedagógica Não há uma forma diferenciada. Designer Não trabalhamos de forma diferente.
Geral Não há uma forma diferenciada, mas atendo e entendo os alunos de diferentes sotaques.
De acordo com o quadro 16 não foi apresentada uma forma de lidar com as
diferenças culturais dos alunos, apenas tentam compreendê-los. Tanto o produto
oferecido quanto à forma de atendimento desta organização virtual são generalizados,
isto é, independe da cultura do cliente. Isto difere das empresas tradicionais que criam
seus produtos e atendem seus clientes considerando a sua cultura, a fim de satisfazer as
necessidade de cada grupo de clientes.
58
Quadro 17 - Como a ESAB trabalha a sua imagem perante seu público alvo
Secretárias Financeira Buscando melhoria, conforto para os usuários e sendo o
mais clara e objetiva possível. Acadêmica É um projeto muito legal. Analisamos sempre as críticas em
busca da melhoria. Pedagógica Sem resposta. Designer Pelo site, exibindo um site organizado e atrativo e
mostrando eficiência no retorno das mensagens. Geral Não sei fico envolvida com o meu serviço e nunca parei
para pensar nisso. Diretor
Presidente Prestando um serviço de qualidade. Nosso lema é qualidade, qualidade....Quando alguém liga para a ESAB me procurando, é proibido dizer que não estou. Na minha empresa é proibido mentir.
O quadro 17 mostra como a ESAB trabalha sua imagem perante ao público alvo.
“Buscando melhoria, conforto para os usuários e sendo o mais clara e objetiva possível.” “Não sei fico
envolvida com o meu serviço e nunca parei para pensar nisso. Percebe-se a falta de regras
definidas, pois cada qual a trabalha de uma forma diferente.
Quanto às estratégias da empresa dispostas no quadro 5 do apêndice, elas
são traçadas pelo Diretor Presidente e pelo Diretor Acadêmico. Para traçarem as
estratégias, eles levam em consideração às informações advindas de todos os canais de
informação – “Eu só levo. Como fiz dois anos de Matemática, sou um pensador
estrategista.
59
Quadro 18 - Política de relacionamento da empresa com os clientes
Secretárias Financeira O aluno sempre está em primeiro lugar. Acadêmica Procuramos ter um bom relacionamento. Respondemos
rapidamente a todos os questionamentos para melhor atender o aluno.
Pedagógica Somos o mais cordial possível. Isto é fundamental para que o aluno traga as sugestões e críticas. Nós somos realmente uma instituição aberta, onde o aluno sempre é ouvido.
Designer Cativando o aluno com um retorno eficaz de suas dúvidas. Geral É formal. É difícil dizer, pois não estamos vendo a pessoa.
Eu sou uma pessoa muito informal, mas com eles, não tem como ser informal.
Diretor Presidente
Por enquanto, como ainda não aconteceu nenhum encontro presencial, nosso relacionamento é impessoal.
O quadro 18 demonstra que a política de relacionamento da empresa com os
clientes é por meio da excelência no atendimento, respondendo a todas as suas dúvidas,
valorizando e respeitando a opinião deles. Foi relatado também que o relacionamento é
impessoal, uma vez que não há contato direto com os alunos.
Quanto à comunicação com o público externo, o Diretor Presidente presta o
seguinte depoimento: “recebo todas as informações, mas como sou sozinho, não sou
participativo. Nem sempre posso estar presente em todos os encontros. Procuro manter
a política da boa vizinhança, mas não fico dentro da casa do vizinho. Já recebi alguns
prêmios e, às vezes, visito algumas universidades no exterior, buscando parceiros e
adquirindo novas idéias.” Ou seja, como ele é sozinho, ele não tem disponibilidade para
manter contato com públicos externos, apenas recebe todas as informações da
concorrência e visita algumas instituições em busca de parcerias.
60
Quadro 19 - Recebimento e avaliação das considerações (dúvidas, sugestões, reclamações) dos alunos e público externos
Secretárias Financeira Respondemos a todos os e-mails dos alunos e o Nildo tem
acesso à todas as dúvidas, sugestões e reclamações, se baseando nelas para tomar decisões no que diz respeito a melhoria de nossos serviços. Quanto ao público externo, não temos muito contato, apenas recebemos e-mail de clientes potenciais.
Acadêmica Através do fórum que está disponível no site e por e-mail. Respondemos a todas as críticas e elogios.
Pedagógica Através de e-mails. Recebemos como forma de crescimento e esclarecimento. Procuramos responder e analisar a todas as dúvidas.
Designer Pouco contato com aluno, somente atendimento telefônico, avaliação do problema ou questionamento e transferência da ligação para o setor competente.
Geral Recebemos tudo por e-mail e tentamos resolver o mais rápido possível. O cliente tem sempre a razão.
Diretor Presidente
Há um fale conosco no site, onde as pessoas podem especificar o tipo de seu questionamento. Além disso, durante o curso o aluno pode fazer uma avaliação do curso, dar sugestões, fazer críticas e tirar dúvidas. O Diretor Acadêmico pode entrar no módulo de outro professor para responder. Quem analisa as sugestões, críticas e avaliações sou eu e o Jaime. Sempre estamos pedindo sugestões e ficamos muito atento tanto às críticas e avaliações. Quando há muita crítica procuramos melhorar.
O quadro 19 mostra os meios com os quais a empresa recebe as dúvidas,
sugestões e reclamações dos alunos. Percebe-se que a opinião dos alunos é bastante
considerada. Eles fazem questão de responder a todas as dúvidas e reclamações. Além
disso, as decisões tomadas pela empresa são a partir das observações dos alunos e
professores. Os modelos 14, 15 e 16 em anexo mostram algumas avaliações.
Analisando a política de relacionamento com os clientes e públicos externos juntamente
com a forma com que a ESAB trabalha sua imagem perante seu público alvo, percebe-
se que a empresa não vê o processo de comunicação como forma de criar e estabelecer
uma imagem positiva da organização. “Prestando um serviço de qualidade. Nosso lema é
qualidade, qualidade....Quando alguém liga para a ESAB me procurando, é proibido dizer que não
61
estou. Na minha empresa é proibido mentir.” “Somos o mais cordial possível. Isto é fundamental para
que o aluno traga as sugestões e críticas. Nós somos realmente uma instituição aberta, onde o aluno
sempre é ouvido.”
O processo de comunicação empresa/cliente da ESAB é uma combinação de
processos e troca de mensagens. No entanto, o conceito é diferente do proposto por
WILSON; GOODDALL E WAAGE (citado em PINHO, 2004), que conceitua a
comunicação como processo quando ela é entre um grupo de características culturais
próprias e como troca de mensagens quando se estabelece relações hierárquicas. Na
organização estudada, a comunicação é um processo, simplesmente, por haver um
sistema onde a comunicação já está programada. As comunicações individualizadas são
somente respostas aos questionamentos dos clientes/alunos. A comunicação não é um
processo evolutivo a qual se compartilha informações e se cria relacionamentos. O
processo de comunicação é um repasse de mensagens entre funcionários e alunos, mas
não se estabelece uma hierarquia, pois estas têm função de informar, questionar e dar
continuidade aos processos da empresa.
62
Quadro 20 - Principais dificuldades enfrentadas no processo de comunicação entre cliente/empresa e público externo/empresa
Secretárias Público Principais dificuldades Cliente/empresa Problemas na internet. Financeira
Público externo/empresa Não há problemas. Cliente/empresa Quando os e-mails voltam.
Neste caso ligamos. Acadêmica
Público externo/empresa Não há problemas.
Cliente/empresa Não há problemas. Pedagógica
Público externo/empresa Não há problemas.
Cliente/empresa Excesso de informações. Designer Público externo/empresa A empresa ainda não é muito
divulgada. Cliente/empresa Não há problemas, já que
damos a opção e-mail ou telefone.
Geral
Público externo/empresa Não há problemas.
Cliente/empresa Quebrar o paradigma do EAD e principalmente do e-learning.
Público externo/empresa Não temos dificuldades, mas não temos um assessor de imprensa. Neste momento este departamento não é prioritário.
Diretor Presidente
Professores/alunos A única forma de comunicarem é pelo link dúvidas. Estas dúvidas são controladas, por isso evito que os alunos tirem dúvidas por e-mail com professor. Esta é a nossa estratégia.
As principais dificuldades enfrentadas no processo de comunicação entre
cliente/empresa observadas no quadro 20 são: problemas na internet tais como não
abertura do site, queda de conexão, inacessibilidade de alguma págia; o não recebimento
de e-mails enviados e a quebra de paradigma do EAD e, principalmente, do e-learning.
63
Segundo o Diretor Presidente, os alunos ainda não estão acostumados a estudarem via
internet, resistindo então a esta nova forma de aprendizado.
Percebe-se, desta forma, que as dificuldades citadas são principalmente
tecnológicas e que a comunicação na organização virtual tende a ter menos dificuldades
do que a comunicação na organização física, pois há menos canais de comunicação. Isto
facilita o gerenciamento das informações e a resolução de problemas.
Como visto na pág. 57, há três formas de comunicação entre professores e
alunos – fórum, chat e dúvidas acadêmicas. Toda a comunicação entre professores e
alunos é registrada pelo sistema, sendo estratégia da organização para controlarem o
conteúdo das informações transmitidas e a qualidade dos cursos. Foi questionado ao
Diretor Acadêmico sobre as dificuldades na comunicação entre professor e aluno, ele
respondeu que não havia, mas percebe-se que esta se limita à escrita, podendo causar
erros de interpretação. Pode acontecer de um professor interpretar de forma diferente a
dúvida de um aluno e não respondê-lo eficientemente. O feedback também pode ser
demorado, pois as respostas do professor não são dadas em tempo real.
64
5.3 Processo de comunicação funcionários/funcionários
Quadro 21 - Processo de comunicação entre níveis hierárquicos diferentes. Finalidade e canal utilizado
Secretárias Finalidade Canal utilizado Financeira Troca de informações e para tirar
dúvidas. Telefone e verbal.
Acadêmica Troca de informações. E-mail, telefone e verbal.
Pedagógica Interação, buscar informações. Verbal e contato pessoal.
Designer Tirar dúvidas, comunicações interpessoais, pedir informações.
E-mail e verbal.
Geral Troca de informações. Com as pessoas que trabalham aqui é verbal. Com a sede em São Paulo, apenas por telefone ou e-mail.
De acordo com o quadro 21, todas as secretárias trocam informações com
pessoas de níveis hierárquicos diferentes. Comunicam-se também para tirar dúvidas e
para estabelecer uma interação entre os funcionários. Os canais utilizados são e-mail, o
telefone e o contato pessoal. Isto mostra que na organização virtual, não há restrições
para a comunicação entre níveis diferentes. Pode-se dizer que não há hierarquias no
processo de comunicação.
65
Quadro 22 - Relacionamento e comunicação com os professores
Secretárias Financeira Todos os professores moram no Brasil. Não há dificuldade
de comunicação, porém não encontramos com eles. A comunicação é padronizada.
Acadêmica Temos professores do país inteiro, mas nós o tratamos sempre da mesma forma.
Pedagógica Sem resposta. Designer Pouco contato com professor. Apenas sobre alterações feitas
no curso. Comunicação impessoal Geral Não tenho contato.
O quadro 22 mostra que nem todas as secretárias têm contato com os
professores. As que mantêm contato, afirmam que não há dificuldade na comunicação,
porém esta ocorre de uma forma padronizada, impessoal e não consideram suas
diferenças regionais. Os modelos 10, 11, 12 e 13 em anexo mostram algumas
comunicações dos professores/secretárias e vice-versa.
Quadro 23 - Dificuldades no processo de comunicação funcionário/funcionário
Secretárias Financeira Ás vezes acontecem distorções ou problemas de
interpretação, mas não gera grandes problemas. Acadêmica Não há problemas. Pedagógica Não há problemas. Designer Não há problemas. Geral Não há problemas. Diretor Presidente
Não há muitas dificuldades, apenas alguns probleminhas. A comunicação é boa (nota 8). Usam as tecnologias sem dificuldades. O e-mail é uma armadilha, se você erra uma vírgula muda o conceito. Sempre me consultam, quando há problemas. As viagens que faço são sempre para treinar e capacitar. Sou itinerante, vivo em SP, Vila Velha e Brasília.
Já o quadro 23 aponta que não foi apresentada dificuldades no processo de
comunicação entre os funcionários. Foi citado que, às vezes, acontecem distorções ou
66
problemas de interpretação, mas que não geram grandes problemas. Elas tomam
cuidado ao escrever e-mails e o Diretor Presidente procura orientá-los.
Quadro 24 - Canais utilizados na comunicação informal
Secretárias Canais Financeira Verbal e expressão
corporal. Acadêmica Verbal. Pedagógica Telefone e verbal. Designer E-mail, verbal.
Geral Verbal. Diretor Presidente Verbal.
(TI – Web Designer e Programador)
Verbal
No quadro 24 foram apresentados os canais utilizados na comunicação
informal. Como os funcionários administrativos trabalham juntos, a maior parte da
comunicação informal é verbal.
67
Quadro 25 - Canal utilizado na comunicação horizontal e suas principais barreiras
Secretárias Canal Verbal
Financeira
Barreira Diferenças de entonação, mal entendidos, medo de se comunicar. Alguns problemas de manipulação de mensagens. Mas em geral não temos barreiras. Estes problemas são mais com pessoas do mesmo nível hierárquico.
Canal E-mail, telefone e verbal. Acadêmica
Barreira Interpretação e retorno. Às vezes comunicamos, mas não obtemos um feedback. Isto acontece muito com os professores. Precisamos de dados, informações e eles não respondem. Superamos com muito diálogo.
Canal Verbal e e-mail. Pedagógica Barreira Não há problemas.
Canal Verbal. Designer Barreira Não há problemas. Canal Verbal. Geral
Barreira Não há problemas.
E-mail - Com os professores para pedidos e informações.
Verbalmente Como os funcionários trabalham no mesmo local, trocam informações, conversam, fazem pedidos verbalmente sem uso de nenhuma tecnologia.
Telefone
Diretor Presidente
Canal
Só quando for muito urgente.
Fax Comprovantes. Cartas Comunicados, cartas de boas vindas,
contratos. Msn Usavam mas não gosto.
Barreira Não existem muitas barreira. O Msn faz perder muito tempo, pois os funcionários ficam batendo papo. Estamos criando o Msn interno.
Canal Verbal Barreira Não tem barreiras. Às vezes acontece de o Nildo
pedir algo e não entendermos, pois ele é leigo em Sistema de Informações
68
O quadro 25 mostra que os canais utilizados para a comunicação
horizontal são e-mail, telefone, contato pessoal, cartas, fax e MSN Messenger .
Uma vez que a equipe administrativa trabalha em um mesmo ambiente, a maior
parte da comunicação é realizada pelo contato pessoal. Utilizam o MSN
Messenger, mas o Diretor Presidente “não gosta”, pois faz perder muito tempo,
já que os funcionários passam a ter acesso a amigos externos. O e-mail é
também bastante utilizado, principalmente com os professores. O telefone é
utilizado com menor freqüência, apenas o utilizam em caso de urgência. As
cartas são utilizadas para comunicados, boas vindas e solicitação de assinatura
de contratos. O fax é utilizado apenas para envio e recebimento de
comprovantes.
Portanto, verifica-se que a comunicação entre funcionários de diferentes
níveis hierárquicos é comum. Utilizam de instrumentos tecnológicos como e-mail,
telefone, fax, MSN messenger para comunicações que necessitam de maior precisão ou
pela necessidade de registro. Já as comunicações mais simples ou de interação são feitas
pelo contato pessoal. A utilização do e-mail diminui custos e auxilia na “fidelidade” da
comunicação, já que diminui os problemas de interpretação que podem ser gerados em
qualquer processo de comunicação.
69
5.4 Processo de comunicação funcionário/empresa.
Quadro 26 - Estabelecimento de restrições para a comunicação fora de seu nível hierárquico
A estrutura hierárquica da empresa estabelece restrições para a
comunicação fora de seu nível hierárquico? Secretárias Financeira
Não, comunicamos com todos os funcionários.
Acadêmica Não, comunicamos com todos os funcionários. Pedagógica A comunicação é aberta, informal e simples. O Nildo
(chefe) quando nos chama atenção é de forma bastante polida.
Designer Não, comunicamos com todos os funcionários. Geral Não, comunicamos com todos os funcionários.
Diretor Presidente
Não há necessidade. Os funcionários precisam comunicar-se livremente com entre eles para trabalharem com eficiência.
O quadro 26 ilustra que a estrutura hierárquica da empresa não estabelece
restrições para a comunicação com diferentes níveis hierárquicos. Para o Diretor
Presidente, não há necessidade de estabelecê-las e é preciso que eles se comuniquem
para garantir a eficiência de seu trabalho.
Observando a comunicação entre eles, percebeu-se que há uma integração
entre os mesmos. O Diretor Presidente se dirige aos funcionários de uma forma muito
polida e todos eles se dirigem ao Diretor Presidente naturalmente, sem formalidades e
restrições.
Isto confirma a afirmativa de ROBBINS (2002: p. 573) que “As e-orgs estão
reescrevendo as regras da comunicação. Como elas funcionam com base em redes de
informações abrangentes e integradas, os níveis hierárquicos tradicionais não
representam mais uma limitação.” Os instrumentos utilizados na comunicação facilitam
o acesso a níveis hierárquicos diferentes e como a empresa virtual é “enxuta” de
funcionários, a integração entre eles é facilitada.
70
Quadro 27 - Processo de Comunicação Ascendente
Secretárias Canais Instrumentos Financeira Escritos ou impressos Relatórios de desempenho
Levantamentos. Encontros e
Entrevistas individuaisEntrevistas de avaliação.
Reuniões de grupo Sessoões informais de discussão de problemas.
Mídia e-mail. Canais Instrumentos. Enconstros e Entrevista individuais
Entrevistas de avaliação. Entrevista de desagravo ou de retratação. Entrevista no desligamento de um funcionários, tutoria.
Reuniões de grupo Reuniões de departamento. Reuniões de círculo de qualidade.
Acadêmica
Sessões informais de discussão de problemas.
Midia e-mail; site. Canais Instrumentos Escritos ou impressos Relatórios de desempenho através do
sistema. Reuniões de grupo Reuniões de departamento.
Sessões informais de discussão de problemas.
Pedagógica
mídia e-mail; site. Canais Instrumentos Encontros e Entrevistas individuais
Reuniões presenciais para resolver problemas internos.
Designer
Reuniões de grupo Reuniões de círculos de Qualidade. Sessões de treinamento. Sessões informais de discussão de problemas.
mídia Telefones de reclamações. E-mail.
Canais Instrumentos Geral
Outros Verbal. Reuniões de grupo Reuniões do departamento, de
círculos de qualidade, grupos de treinamento, sessões de treinamento, sessões informais de discussão de problemas.
Mídia Site.
Diretor Presidente
Outros Follow up (escrito) – Tudo que o funcionário informou ao aluno é registrado no sistema. É uma espécie de relatório virtual.
71
Observando o quadro 27 verifica-se que há vários meios de comunicação
ascendente. Os relatórios são emitidos através do sistema, não há impressão de
relatórios. Esta é uma forma de o Diretor Presidente controlar e saber como está
sendo o atendimento aos alunos. As reuniões são bastante comuns. Durante as
entrevistas, foram várias às vezes em que o Diretor Presidente chamava tanto os
funcionários de Tecnologia da Informação como as secretárias para resolverem
problemas e passar informações. As sessões informais de discussão de problemas são
as mais comuns. A empresa valoriza a opinião dos funcionários, resolvendo os
problemas sempre em conjunto. Como o site é bastante interativo, ele possibilita a
comunicação entre os diversos níveis.
72
Quadro 28 - Processo de Comunicação Descendente
Secretárias
Canais Instrumentos
Financeira Reuniões de grupo Orientação e treinamento de equipes Pronunciamento.
Mídia E-mail. Canais Instrumentos. Encontros e Entrevista individuais
Encontros para transmissão de instruções de trabalho.
Reuniões de grupo Orientação e treinamento de equipes Pronunciamento.
Acadêmica
Midia e-mail. Canais Instrumentos Escritos ou impressos Bilhetes, anotações. Encontros e entrevistas individuais
Entrevistas de seleção.
Reuniões de grupo Reuniões de departamento.
Pedagógica
mídia e-mail.
Canais Instrumentos. Encontros e Entrevistas individuais
Encontros para transmissão de instruções de trabalho.
Reuniões de grupo ( a maioria)
Orientação e treinamento de equipes. Reuniões do Departamento. Círculos de qualidade. Pronunciamentos.
Designer
mídia e-mail. Canais Instrumentos. Geral
Reuniões de grupo Orientação e treinamento de equipes.
Escritos ou impressos (check list virtual)
Manuais de referência (sistema); doutrinação sobre metas (relatório gestor virtual), cartas virtuais, relatórios anuais.
Reuniões de grupos Orientação e treinamento de equipes, reuniões do departamento.
Mídia e-mail.
Diretor Presidente
Help desk Memorando interno é uma espécie de controle interno com os funcionários.
O quadro 28 ilustra os canais utilizados para a comunicação
descendente, dentre os quais se destacam as reuniões de grupo e o e-mail.
Pode-se dizer que os canais utilizados para a comunicação ascendente e
descendente na organização virtual são praticamente os mesmos de uma organização
73
física. Porém, a forma com que são utilizados se diferencia. Como o sistema é integrado
os escritos são, em sua maioria, virtuais. As reuniões são mais informais, tendo
participação de diversos níveis hierárquicos. Não há restrições para a comunicação
ascendente, ela flui normalmente. O site facilita ambos os fluxos de comunicação, já que
os alunos, públicos externos, professores, equipe técnica e administrativa podem se
comunicar através dele.
Quadro 29 - Barreiras na comunicação ascendente e descendente
Secretárias Ascendente Não há barreiras. Financeira
Descendente Não há barreiras. Ascendente Percepção Seletiva.
Interpretação. Tentamos superar esclarecendo da melhor forma possível.
Acadêmica
Descendente Não há barreiras.
Ascendente Não há barreiras. Pedagógica
Descendente Não há barreiras.
Ascendente Às vezes tenho problemas de como vou expressar nos e-mail com os professores. Tenho que tomar cuidado em ser nem muito formal nem informal.
Designer
Descendente Sobrecarga de informação.
Ascendente Não há barreiras. Geral
Descendente Não há barreiras.
Ascendente * Não há barreiras. Diretor PresidenteDescendente Não há barreiras.
TI (Web Designer) Ascendente Linguagem e interpretação Descendente Linguagem e interpretação * Dos funcionários para com ele.
O quadro 29 aponta as barreiras nas comunicações ascendentes e
descendentes. As barreiras nas comunicações ascendentes foram apontadas por duas
secretárias. Elas estão relacionadas à interpretação do receptor. Para superá-las, tentam
agir com cautela e esclarecer as idéias da melhor forma possível. Estes tipos de barreiras
74
são comuns a qualquer organização. Problemas de interpretação são comuns na
linguagem escrita, já que esta é desprovida de outros canais de comunicação. A
interpretação depende exclusivamente do receptor.
A barreira de comunicação apontada foi uma barreira na comunicação
descendente – a sobrecarga de informação, que também é comum a qualquer tipo de
empresa.
Quadro 30 - Dificuldades no processo de comunicação funcionário/empresa
Secretárias Dificuldades Financeira Não há problemas. Acadêmica Não há problemas. Pedagógica Professor/empresa – resistência em retorno por parte do
professor. Falta de acesso à internet tanto do aluno quanto professor.
Designer Não há problemas. Geral Não há problemas.
Diretor Presidente
Fragilidade de receita. Poderiam ser melhor remunerados, mas não tenho profissionais qualificados. Tenho que ensinar os sistemas. Há dificuldade cultural. É necessária maior qualificação.
No quadro 30, verifica-se que, em geral, não foram apresentadas
dificuldades no processo de comunicação funcionário/empresa, já que as dificuldades
descritas foram de caráter tecnológico e a falta de recursos da empresa impede que elas
sejam sanadas. Para a eficiência da comunicação virtual, é necessário um alto
investimento em tecnologia e em treinamento de funcionários.
75
5.5 Identificação do tipo de Tecnologia utilizada e sua aplicabilidade. A ESAB funciona basicamente por meio do sistema de informação “Campus
On-line”. Este sistema está disponível para seus usuários por meio da internet, intranet e
extranet, no entanto, o meio mais utilizado é a internet. Os funcionários têm acesso a
todos os dados e formulários por meio da intranet. Já os alunos, professores e públicos
externos têm acesso à empresa por meio da internet, onde está disponível o site da
mesma. No site, através de senha, alunos e professores têm acesso ao sistema. Este
acesso só é possível devido à utilização da extranet pela empresa. Os computadores da
empresa são interligados em redes de pequeno porte.
Quadro 31 - Tecnologias da Informação utilizadas
SECRETÁRIAS Financeira Acadêmica Pedagógica Designer Geral
Alunos e-mail telefone(raro)
e-mail e-mail, telefone
Sem contato
Públicos externos
Sem contato Sem contato
Sem contato
Sem contato
Sem contato
Chefe Verbal, e-mail, telefone
e-mail, verbal
e-mail, telefone, verbal
Verbal Verbal
Mesmo nível hierárquico
e-mail, telefone, verbal
e-mail, verbal
e-mail, verbal
Telefone, e-mail
Verbal
Nível hierárquico
superior
e-mail, telefone, verbal
e-mail, verbal
e-mail, verbal
e-mail, telefone, verbal
Verbal
Nível hierárquico
inferior
e-mail, telefone, verbal
e-mail, verbal
e-mail, verbal
e-mail Verbal
O principal canal utilizado para todas as comunicações da empresa é o e-
mail. Na comunicação entre os funcionários, ele é utilizado para encaminhar e-mails
recebidos para o setor responsável, para tirar dúvidas, para trocar informações e
estabelecer contato com a sede em São Paulo. Já na comunicação com os professores os
76
e-mails são enviados para dar informações sobre o pagamento, tirar dúvidas e para
passar informações gerais.
O telefone é muito pouco utilizado, apenas o utilizam em caso de urgência
para pedidos, esclarecimento de informações, resolução de problemas, troca de
informações rápidas e consultas. O messenger também é utilizado, mas não é muito
aceito pela direção. A empresa pretende criar seu próprio messenger. Tanto o e-mail e o
messenger são serviços de comunicação oferecidos pela tecnologia de informação
internet.
Quanto aos canais utilizados para a comunicação entre professores e alunos,
ambos estão disponíveis no site. Estes canais também são serviços de comunicação
oferecidos pela internet. O aluno não tem contato direto com o professor por e-mail,
telefone ou contato pessoal. A empresa restringe o contato por e-mail e telefone, pois
quer controlar e ter acesso a esta comunicação.
Portanto, verifica-se que a ESAB utiliza as tecnologias básicas para o
funcionamento de uma organização virtual, sendo estas a internet, intranet e extranet.
Por meio destas tecnologias instalou seu sistema integrado. Através de alguns serviços
de comunicação oferecidos pela internet estabelecem a comunicação com alunos,
professores e funcionários.
77
5.6 Identificação do papel do profissional de Secretariado Executivo no processo de comunicação na ESAB
Quadro 32 - Função e formação das Secretárias
SECRETÁRIAS Financeira Função Extratos bancários, conciliação bancária, posição
financeira diária, resposta aos e-mail relacionados a secretaria geral, controle do departamento pessoal, folha de pagamento, suporte integral ao Nildo e compras.
Formação Graduanda em Administração. Cargo Secretária Acadêmica.
Função Contato com professores, responder dúvidas de alunos, controle de arquivos de alunos, professores, monografias. Inclusão de módulos, mudança de curso. Melhorias no sistema.
Acadêmica
Formação Analista de Sistemas.
Cargo Secretária Pedagógica. Pedagógica
Função Orientação pedagógica para alunos, apoio burocrático, assistência a professores, verificação de exercícios, glossário e bibliografia.
Formação Pedagogia.
Cargo Designer. Função Correção, revisão ortográfica e virtual, inserção
de imagens, reestruturação de gráfico e animações.
Designer
Formação Designer Gráfica. Cargo Secretária Geral. Geral
Função Atendimento telefônico, apoio, preparação de material, certificados, envio de materiais e boletos.
Como pode ser observado no quadro 32, nenhuma das Secretárias têm
formação superior em Secretariado Executivo. Elas são formadas em Administração,
Análise de Sistemas, Pedagogia e Web Designer. Apesar de não possuírem formação na
área, verificando suas funções, percebe-se claramente que são funções de uma
Secretária Executiva. Além disso, a própria empresa denomina o cargo como secretária
e divide seus departamentos em cinco secretarias: Secretaria Financeira, Secretaria
78
Acadêmica, Secretaria Pedagógica e Secretaria Geral. Isto demonstra uma realidade da
profissão de Secretariado, a qual há funções desempenhadas por vários cargos que são
de uma Secretária Executiva, mas são ocupados por profissionais de outra área. A
divulgação da profissão ainda é pequena. Foi perguntado informalmente, para cada
secretária, se conheciam o curso de Secretariado Executivo e elas responderam
negativamente. O Diretor Presidente disse que não tem recursos financeiros para pagar
profissionais formadas na área.
Ao analisar as funções desempenhadas pelas secretárias, verifica-se que
elas necessitam de conhecimentos de várias áreas para desempenhar suas funções,
como: Contabilidade, Recursos Humanos, Direito, Psicologia, domínio da Língua
Portuguesa e amplo conhecimento de Informática. Muito destes conhecimentos são
aprendidos na prática. No entanto, se as secretárias tivessem um estudo aprofundado
nestas áreas suas funções seriam desempenhadas com mais eficiência. Por exemplo,
comunicar-se por escrito na Língua Portuguesa parece ser uma tarefa fácil que todo
nativo consegue, mas fazer uma revisão ortográfica e gramatical de textos, redigir de
forma clara, coerente e concisa utilizando o padrão da norma culta, formatar cartas de
acordo com as Normas Oficiais de Redação são tarefas realizadas com êxito apenas por
profissionais que têm amplo conhecimento em Língua Portuguesa.
79
Quadro 33 - Visão da secretária como assessoras
Secretárias Depoimento Financeira Nildo(Diretor Presidente). Considero-me uma assessora por
auxiliar e dar suporte à Diretoria Presidente. Acadêmica Nildo, mas no meu departamento há uma coordenadora
pedagógica e uma secretária pedagógica. Trabalhamos em equipe.
Pedagógica Alunos, professores e à parte acadêmica. Meu chefe é o Coordenador Acadêmico. Assessoro também as secretarias pedagógica e acadêmica.
Designer Nildo. Geral Não tenho nenhum chefe específico, sou secretária da
empresa inteira.
O quadro 33 mostra que todas as secretárias se consideram assessoras, ou
seja, prestam suporte a outros cargos ou são facilitadoras no desenvolvimento de
atividades distintas. Três secretárias disseram que assessoram o Diretor Presidente.
Durante a entrevista com o mesmo, ele relatou que não necessita de uma secretária
particular, para apenas controlar sua agenda e filtrar ligações. Ele vê todas as secretárias
de sua empresa como suas assessoras, às quais desempenham funções muito mais
importantes do que filtrar ligações e organizar agenda. A Secretária Acadêmica, apesar
de assessorar o Diretor Presidente, está ligada, em seu Departamento, à Coordenadora
Pedagógica e à Secretária Pedagógica, mas afirma que não há hierarquia. Diferente da
visão tradicionalista a qual a secretária é subordinada a um chefe, nesta organização
secretárias assessoram outras secretárias. Os trabalhos são desenvolvidos em equipe, e a
hierarquia não é estabelecida.
Cada qual tem sua função ao mesmo tempo em que trabalham em equipe. A
Secretária Pedagógica tem como chefe o Diretor Acadêmico, mas assessora à
Coordenadora Pedagógica e à Secretária Acadêmica. Além disso, presta assessoria aos
professores e aos alunos.
A figura 12 abaixo representa os setores que as secretárias geralmente se
reportam.
80
Fig. 12 - Setores que as secretárias se reportam
SEC.
GERAL SEC.
DESIGNER SEC.
PEDAGÓGICA SEC.
ACADÊMICA
SEC. FINANCEIRA
TI DIRETOR ACADÊMICO
DIRETOR PRESIDENTE
FONTE: Próprio autor.
A secretária financeira está diretamente ligada à Secretária Geral, ao
Departamento de Tecnologia da Informação e ao Diretor Presidente. A Secretária
Acadêmica está diretamente ligada ao Diretor Presidente e ao Coordenador Acadêmico.
A Secretária Pedagógica está ligada ao Diretor Presidente, ao Diretor Acadêmico e à
Secretária Financeira. A Secretária Designer está ligada ao Diretor Presidente e ao
Diretor Acadêmico. A Secretária Geral está ligada à Secretária Financeira. Todas
consideram o Diretor Presidente como chefe principal.
A estrutura representada na figura 12 é uma rede formal de comunicação da
empresa, onde são transmitidas mensagens de tarefas, de manutenção e pessoais.
81
Quadro 34 - Setores que as secretárias comunicam
Secretárias Setor Financeira Geral Acadêmica Setor pedagógico, coordenação e
eventualmente com a secretaria geral e setor tecnológico.
Pedagógica Todos. Designer Todos.
Geral Todos, mas o meu serviços está diretamente relacionado à secretaria geral.
O quadro 34 mostra a comunicação entre os setores. Todos os funcionários
se comunicam entre sim. Porém há comunicações principais entre: Secretaria Financeira
e Secretaria Geral; Secretaria Acadêmica, Secretaria Pedagógica, Direção Pedagógica,
Secretaria Geral e Setor Tecnológico; Secretária Designer e Secretaria Geral. Estas são
as comunicações informais da empresa, as quais se formam a rede informal.
Verifica-se, a existência de uma estrutura hierárquica diferenciada na
organização virtual, pois as secretárias de áreas diferentes comunicam-se diretamente
com o Diretor Presidente. A comunicação é estabelecida entre praticamente todos os
setores, mostrando que a hierarquia é quebrada na organização virtual. Esta forma de
comunicação assume a estrutura de rede em todos os canais, onde todos os funcionários
comunicam-se ativamente com os outros.
82
Quadro 35 - Equipes de trabalho e papel desempenhado em cada equipe
Secretárias Financeira Aqui, cada um tem a suas próprias atribuições. Mas ás vezes surge
determinada tarefa que necessita ser realizada em equipe. Então, nos reunimos e escolhemos um líder. Geralmente, ele a pessoa que mais tem domínio da tarefa. Desta forma, em cada tarefa realizada temos papéis diferentes. No momento, não temos nenhum projeto, mas acabamos de fazer um mapeamento de todos os alunos. Nesta tarefa, eu era líder. Outra tarefa é a elaboração de um novo relatório. Qualquer tarefa, projeto ou serviço que não exista, trabalhamos em equipe para criá-los.
Acadêmica Setor tecnológico para propor melhorias ao sistema. Nossa equipe é interligada. Meu papel é de pegar os problemas, interpretá-los, propor soluções e transmitir as informações para o chefe.
Pedagógica Formam-se equipes para resolver problemas. É bastante flexível. Os trabalhos são interligados. A secretária é como o dono, pois todas as informações passam por ela. Recebe todas as informações e sabe para quem encaminhá-las. Aqui todos têm participação ativa.
Designer Formação de equipe com os três setores. Os papéis dependem do projeto, às vezes de ponte ou ligação.
Geral Em nosso ultimo projeto, o de mapeamento, éramos uma equipe de três secretárias. Não tinha um líder específico. Nesta equipe cada um tinha sua tarefa, mas comunicávamos e trocávamos idéias.
O quadro 35 exemplifica o relato das secretárias em relação ao trabalho em
equipe. Elas realizam determinadas tarefas ou projetos em equipe, nos quais formam-se
equipes entre as secretárias ou entre os setores. A pessoa que mais tem domínio da
tarefa assume o papel de líder. Desta forma, as secretárias também assumem posição de
líderança em determinadas tarefas. Todas são membros ativos na equipe, assumem
funções de filtro (gatekeeper), ponte e ligação, pois recebem informações, passam-nas
para setores responsáveis, transmitem informações para níveis superiores, detectam,
resolvem e propõem soluções para problemas.
83
Quadro 36 - Gerenciamento de fluxo de informação pelas Secretárias
Secretárias Depoimento Financeira Com cautela. Recebo cerca de 80 e-mails por dia. Consigo
controlar o excesso de informação e recebo todos os respondo a todos os e-mails.
Acadêmica Estou começando neste processo agora. Coloco numa única visão para facilitar a consulta dos dados. Tento responder a todos os e-mails recebidos.
Pedagógica Tenho que ser bastante organizada e disciplinada. Não trabalho com muito planejamento, não existe método, mas tentamos gerenciar o tempo.
Designer Gerencio o atendimento a clientes, mas ainda não gerencio o fluxo de informações.
Geral Não gerencio fluxo de informações, pois as informações que passo para os alunos são apenas dúvidas relacionadas a material.
O quadro 36 mostra como as secretárias gerenciam os fluxos de
informações. Três secretárias afirmam gerenciá-lo e ambas lidam com excesso de
informações vindas, principalmente, pelo e-mail. Procuram gerenciá-las com cautela,
mas não existe técnica específica. Uma das secretárias disse tentar agrupar as
informações colocando numa única visão para facilitar a consulta de dados. As que
disseram não gerenciar fluxo de informações trabalham com atendimento a clientes,
respondendo, então, às dúvidas dos alunos de acordo com a demanda.
Desta forma, as secretárias recebem informações da rede externa, assumindo
papel de filtro. São as secretárias que vão receber informações e gerenciá-las de forma a
transmiti-la para o setor responsável, tomando decisões e resolvendo problemas.
84
Quadro 37 - Tipo de informações que cada secretária recebe
Secretárias Informações Financeira Bancárias, confidenciais e informações dos alunos. Acadêmica Informações acadêmicas como andamentos de monografia,
situação do aluno, controle de contratos e retorno. Pedagógica Sobre alunos, provas, exercícios e dúvidas. Designer Acadêmicas e sobre o conteúdo dos cursos. Geral Apenas sobre o conteúdo dos cursos.
De acordo com o quadro 37, cada secretária recebe informações específicas.
A Secretária Financeira recebe e supervisiona informações bancárias, confidenciais e
informações dos alunos. A Secretária Acadêmica recebe informações acadêmicas como
andamentos de monografia, situação do aluno, controle de contratos e respostas às
comunicações da empresa. A Secretária Pedagógica recebe informações sobre alunos,
provas, exercícios e dúvidas. A Secretária Designer recebe informações acadêmicas e
sobre o conteúdo dos cursos e a Secretária Geral recebe apenas informações sobre o
conteúdo dos cursos.
85
Quadro 38 - Reuniões que as secretárias participam
Secretárias Financeira Tipo
Reuniões presenciais do departamento e da Diretoria Presidente.
Papel desempenhado
Quando são reuniões do meu departamento sou líder. Quando são da Diretoria Presidente sou membro. Não assessoro reuniões, participo ativamente delas.
Finalidade As reuniões são para solicitações de tarefas, redirecionamento de funções e esclarecimento de dúvidas.
Tipo Reuniões presenciais ligadas ao acadêmico. Reuniões informais. Identificamos problemas, reunimos, propomos soluções.
Papel desempenhado
Membro. Sempre quando há algum problema ou mudanças de rotinas o Nildo nos chama para reunirmos e discutirmos todos juntos ou determinados departamentos.
Acadêmica
Finalidade Implantação de mudanças, resolução de problemas, planejamento de novos projetos e execução de tarefas.
Tipo
Reuniões presenciais para assuntos pedagógicos ou gerais.
Pedagógica
Papel desempenhado
Passo informações e dou contribuições.
Finalidade Discutir assuntos pedagógicos e gerais.
Designer Tipo
Reuniões presenciais e periódicas da Diretoria. Acontecem conforme a necessidade. Recebimento de tarefas, resolução de problemas.
Papel desempenhado
Não assessoro reuniões, participo como membro.
Finalidade Recebimento de tarefas, resolução de problemas.
Geral Tipo Reuniões da Diretoria
Papel desempenhado
Membro
Finalidade Divisão de Tarefas
86
O quadro 38 descreve o tipo das reuniões, a finalidade da mesma e o papel
desempenhado pelas secretárias. As secretárias participam de diversas reuniões. Elas
não assessoram reuniões, mas participam ativamente como membros, exercendo assim
papéis de ligação e ponte. Quando são reuniões de departamento podem até assumir
papel de líder. Estas reuniões geralmente têm a finalidade de implantação de mudanças,
recebimento de tarefas e resolução de problemas. A rede estabelecida nestas reuniões é
na estrutura em roda.
Quadro 39 - Setor responsável para a comunicação com os clientes
Professores Secretaria Geral, acadêmica
e Diretor Acadêmico. Alunos Secretaria Geral e
acadêmica. Público externo Não tem setor responsável.
O quadro 39 mostra que as secretárias são responsáveis pela comunicação
com os professores e alunos e não há setor específico para a comunicação com clientes
potenciais.
Verifica-se, portanto, que as secretárias são assessoras e assumem os papéis
descritos no novo perfil do profissional de secretariado, sendo também gestoras,
empreendedoras e consultoras. São as principais comunicadoras da empresa, pois são
elas quem estabelecem comunicação com os diversos setores da empresa, com os
clientes e professores, assumindo assim vários papéis nas redes de comunicação tais
como ligação, ponte e filtro (gatekeeper). O papel de filtro não está relacionado em
apenas filtrar informações e ligações telefônicas para o chefe e sim de gerenciar fluxos
de informações a fim de encaminhá-las a setores responsáveis, resolver problemas e
otimizar tempo. Diferente das secretárias de organizações físicas, a habilidade de
comunicação que mais precisa ser desenvolvida é a escrita, já que a maior parte de sua
87
comunicação com os clientes e professores se dá na forma escrita, por e-mail e por
cartas.
5.7 Processo de comunicação das secretárias na organização virtual
Tabela 1 - Porcentagem da mensagens enviadas com função específica
Secretárias Função Financeira Acadêmica Pedagógica Designer Geral Controle 10% 5% 35% 29% Motivação 1% 4% 9% Expressão emocional
6%
Facilitadora na tomada de decisão
10% 1% 23% 27%
Informação 50% 80% 38% 29% 90% Regulação 20% 3% 10% Integração 10% 3% Gerenciamento 5% Persuasão 2%
Verifica-se, na tabela 01, que a maior parte das mensagens enviadas pelas
secretárias, tem a função de informação. Grande parte das mensagens enviadas pela
Secretária Pedagógica e Designer, 35% e 29%, respectivamente, tem a função de
controle. São relevantes, também, a quantidade de mensagens enviadas com a função
de facilitar na tomada de decisão. São poucas as mensagens com função de expressão
emocional, de integração, gerenciamento e persuasão. Observa-se, portanto, que as
funções da comunicação das secretárias são de informar, controlar rotinas e processos e
facilitar na tomada de decisão.
88
6 Conclusões e considerações
O processo de comunicação da organização virtual estudada possui algumas
semelhanças ao modelo de Transação, uma vez que os participantes assumem tanto
papéis de emissores como de receptores, ocorrendo feedbacks de ambos, e ainda
verificou-se envio de comunicações não-verbais.
Entretanto, foram observadas algumas características particulares tais como:
As mensagens não-verbais tais como gestos e expressões corporais
são transmitidas apenas em comunicações informais dos funcionários que
trabalham no mesmo ambiente;
Como a maior parte das comunicações são por e-mail, elas não
ocorrem em tempo real, e os participantes não são emissores e receptores contínua
e simultaneamente. Eles assumem ambos os papéis em situações distintas;
Os feedbacks também não são enviados no momento em que a
mensagem é recebida.
89
A principal linguagem utilizada é a escrita.
A organização não possui regras definidas para sua comunicação empresarial.
É um processo, que ainda está sendo construído. Os funcionários não recebem
orientações da filosofia e da política da empresa. Eles apenas são orientados para
prestarem um serviço de qualidade, mas não há um padrão de comunicação a ser seguido
para construírem uma imagem positiva com o público. Apenas, as mensagens gerais, tais
como, cobrança e aviso de falta de acesso ao sistema, são padronizadas e enviadas
automaticamente. Outros contatos com os clientes são individualizados.
O processo de comunicação é controlado pelo sistema “Campu Online”,
sendo bastante rígido, já que há registro das comunicações entre professores e alunos,
funcionários administrativos e alunos e o envio automático de algumas mensagens. Todos
os feedbacks dos alunos também são registrados. Desta forma, todas as informações estão
contidas e controladas pelo sistema e não por seus funcionários. Esta é uma diferença
relevante das organizações tradicionais, já que nestas as informações são detidas pelos
funcionários, criando um vínculo funcionário-empresa.
A comunicação é bastante impessoal, impossibilitando a interação entre os
participantes. O relacionamento com os clientes é, apenas, através do retorno aos e-mails
recebidos e na qualidade de seus serviços. Desta forma, o processo de comunicação da
empresa se baseia em envio e recebimento de mensagens que geram um fluxo de
informação e são registradas pelo sistema. Através das mensagens se cria um
relacionamento impessoal, apenas com o objetivo de atender a demanda pelo serviço.
A principal função comunicativa é o ato de informar. Isto se deve à
característica da empresa de ser virtual, tendo como principal forma de divulgação de
90
seus serviços, a comunicação com os clientes. Como a educação à distância é um serviço
ainda pouco conhecido e utilizado, os clientes necessitam de muitas informações para
conhecê-lo e dar credibilidade à empresa. Verificando isto, percebe-se que apesar da
ESAB ser uma instituição de ensino, que objetiva ofertar cursos no campo do ensino
superior, compromissando com a pesquisa e a extensão nas áreas de maior carência do
País, ela também tem interesses econômicos, fazendo com que utilize estratégias
comunicacionais para atingir o seu público e vender maior número de cursos.
O fluxo de comunicação ascendente e descendente se estabelece somente na
sede física entre Diretor Presidente e demais funcionários. Entretanto, a comunicação
ocorre de forma bastante informal.
Como o processo de comunicação entre funcionários de cargos diferentes flui
normalmente, sem hierarquias, compreende-se que a estrutura da rede de comunicação
estabelecida é entre todos os canais. A figura 13 demonstra esta estrutura.
91
Fig. 13 - Rede de comunicação
TI
DIRETOR ACADÊMICO
COORDENADOR PEDAGÓGICO
DIRETOR PRESIDENTE
SECRETÁRIAS
FONTE: Próprio autor.
92
As comunicações formais e informais se estabelecem entre todos os
funcionários, porém a primeira se estabelece com maior freqüência entre determinados
cargos. As secretárias estão no centro do fluxo de comunicação porque são as únicas que
necessitam estabelecer comunicação formal com todos para desempenhar sua função.
O processo de comunicação empresa-cliente está representado na figura 14:
Fig. 14 - Processo de comunicação empresa-cliente
Dir. Pres. Secretárias Dir. Acadêmico Alunos Professores Mensagens verbais: orais por telefone e escritas por e-mail e pelos serviços de comunicação disponíveis no site.
FONTE: Próprio autor.
A representação acima mostra que são as secretárias e os professores que
estabelecem comunicação direta com os alunos.
Já o processo de comunicação funcionário-empresa é estabelecido pela seguinte estrutura:
93
PROFESSORES
FUNCIONÁRIOS DA SEDE EM
SÃO PAULO
DEMAIS FUNCIONÁRIOS
DA SEDE ADMINISTRATIVA
DIRETOR PRESIDENTE
SECRETÁRIAS
Mensagens verbais escritas por e-mail, cartas e fax e poucas mensagens orais por telefone. O contato pessoal é entre Secretárias e Diretor Presidente. Os funcionários da Sede em São Paulo estabelecem contato pessoal com o Diretor Presidente, somente quando ele vai até a sede.
Fig. 15 - Processo de comunicação funcionário-empresa
Verifica-se, portanto que a comunicação funcionário-empresa se dá por meio
das secretárias, com exceção dos funcionários da sede administrativa que mantém contato
direto com o Diretor Presidente.
FONTE: Próprio autor.
As vantagens e desvantagens da comunicação nas organizações virtuais estão
descritas no quadro 40. O fato dela não ser hierarquizada é uma vantagem, já que facilita
a comunicação entre toda a rede de comunicação. O pouco contato físico dificulta de
interação humana e a falta de comunicação oral na comunicação com clientes e
funcionários que não trabalham na sede administrativa cria um ambiente frio e distancia
as pessoas.
94
Quadro 40 - Vantagens e Desvantagens da Comunicação Virtual
Vantagens Desvantagens Menor risco de erros; Pouca interação humana Não hierarquizada; Pouca comunicação oral Processo simplificado; Dificuldade em expressão É mais fácil de ser controlada, já que tudo é registrado pelo sistema
Sem criação de relacionamentos
As barreiras da comunicação são menores, já que há pouca comunicação oral e não verbal que não são registradas.
Informação está no sistema não com o funcionário
Pobre devido à falta de diversidade de canais de comunicação.
FONTE: Próprio autor.
Dependente de instrumentos tecnológicos, sendo as falhas no sistema a principal barreira da comunicação.
Quanto às funções desempenhadas pelo profissional de Secretariado
Executivo, percebeu-se que elas são mais dinâmicas, estes profissionais assumem maior
autonomia. Eles não são vistos apenas como suportes, desenvolvendo somente atividades
táticas. Eles são membros atuantes no desenvolvimento da empresa, participando
ativamente de reuniões e contribuindo para a tomada de decisão.
Eles exercem papéis importantes no processo de comunicação da empresa,
uma vez que são os principais comunicadores com os clientes e funcionários virtuais da
empresa (professores). Como demonstrado nas figuras 13, 14 e 15, as secretárias
assumem posições centrais neste tipo de comunicação assumindo o papel de ponte e
ligação. São responsáveis pela emissão e recepção de mensagens e pelo envio de
feedbacks. Exercem pouca função de filtro, pois sua função não se restringe a receber
mensagens e encaminhar para o setor responsável. Eles são responsáveis por receber
95
informações e resolver os problemas além de facilitar a tomada de decisões. Eles
trabalham o tempo todo recebendo e enviando informações.
Para desempenhar bem suas funções e seus papéis, eles precisam ser conhecedoras
das Tecnologias da Informação e ter uma linguagem escrita bem aprimorada, já que é a mais
utilizada.
Portanto, ao verificar as funções e papéis assumidos pelo profissional de
Secretariado Executivo na organização virtual, os cursos de Secretariado Executivo
devem estar atentos a esta posição e prepará-los para assumir tais funções e papéis. Para
isto precisam trabalhar as habilidades de comunicação, desenvolvendo técnicas,
aperfeiçoando a Língua Portuguesa e outros idiomas, desenvolvendo habilidades na
escrita e aprofundando o uso das Tecnologias da Informação.
Outro ponto identificado foi a necessidade de divulgação do curso superior
em Secretariado Executivo e do próprio profissional, já que nenhuma das secretárias
entrevistadas tinha formação na área. Percebe-se que este profissional, juntamente com
suas funções e habilidades são muito pouco conhecidas, o que dificulta sua inserção no
mercado de trabalho e a execução de um serviço com alto padrão de qualidade.
96
6.1 Considerações finais
Apesar de tentarmos descrever o processo de comunicação e identificar o
papel do profissional de Secretariado Executivo neste processo, não podemos generalizar
e traçá-lo como processo de comunicação das organizações virtuais em geral, pois cada
empresa utiliza Tecnologias de Informação específicas, umas sendo mais específicas
outras mais complexas. A ESAB utiliza poucas tecnologias, o que simplifica o seu
processo de comunicação.
Para descrever o processo das organizações virtuais em geral, é necessária
uma pesquisa quantitativa e qualitativa em várias empresas de diversos setores. O
processo e o papel do profissional de Secretariado Executivo aqui descrito servem como
um referencial, ilustrando que há diferenças das organizações tradicionais e por isso
precisam ser consideradas, principalmente, pelos cursos de Secretariado Executivo.
97
7 Referências Bibliográficas AGUSTINI, A. P. M. Organização Virtual: um novo paradigma organizacional para
o século XXI. Disponível em: <http//www.revista.unicamp.br/infotec/artigos/anapatr.html>. Acesso em 26 jun 2005.
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BRASIL. Decreto N.º 2.494, de 10 de fevereiro de 1998. Regulamenta o Art. 80 da
LDB (Lei n.º 9.394/96) Disponível em: <http://www.guiaead.com.br/guiaead/secao_legislacao.asp>. Acesso em 05 out. 2005.
CAHEN, R. Comunicação empresarial. 6. ed. São Paulo: Best Seller, 1990. 301 p.
CARVALHO, M. M. J. Secretários executivos: o futuro nos espera. Publicado em 30 out. 2003. Disponível em: <http://www.secretariado.fib.br/jornal/futuro.htm>. Acesso em 21 ago. 2005.
CASTELLS, M. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 2003. 698p.
ESAB. Portaria incentiva educação à distância. Disponível em: <http://www.ESAB.edu.br/ESABnews/notícias>. Publicado em 30 dez.2004. Acesso em: 18 jun. 2005.
COHEN. D. A empresa do novo milênio. Exame, São Paulo, nov. 1999. p. 17.
CRUZ, T. Sistemas, organização & métodos. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 275 p.
98
DOXSEY, J. R; RIZ, J. Curso tutor online. Publicado em jun. 2004. 48p. Acesso exclusivo para alunos em: <http://www.ESAB.edu.br/campusonline/saladeaula/downloaddocurso>.
ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL. Disponível: site ESAB. <http://www.ESAB.edu.br>.
NEVES, C. M. C. Referenciais de qualidade para cursos à distância. Brasília, abril, 2003. Disponível em: <portal.mec.gov.br/sesu/arquivos/pdf/ReferenciaisQualidadeEAD.pdf>. Acesso em 05 out. 2005.
DRUCKER, P. A administração na sociedade moderna. Trad. Univaldo Montigelli Júnior. São Paulo: Nobel, 2002. 211 p.
DRUCKER, P. O futuro já chegou. Exame Digital, São Paulo, mar. 2000, p.113.
LINKEMER, B. Secretária eficiente. Trad. Marina Appenzeller. São Paulo: Nobel: 1999. 140p.
PINHO, J. B. Comunicação nas organizações. Viçosa - MG: Editora da Universidade Federal de Viçosa, 2004. 000p. (no prelo.)
__________. Comunicação Humana. Universidade Federal de Viçosa, 2004. 000p
ROBBINS, P. S. Comportamento organizacional. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002. 637 p.
ROESCK, A. M. S. Projeto de estágio e de pesquisa em administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 301 p.
SABINO, R. F. Secretariado do escriba ao web writer. Rio de Janeiro: Brasport, 2004. 166p.
TORQUATO, G. Cultura – poder – comunicação e imagem. São Paulo: Pioneira, 1998. 278 p.
99
TURBAN, E; MCLEAN, E; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão. Trad. Renate Schinke. Porto Alegre: Bookman, 2004. 660 p.
TURBAN, E; RAINER, K; EPOTTER, R. Administração de tecnologia da informação. Trad. Tereza Felix de Souza. Rio de Janeiro: Campus, 2003. 598 p.
100
Apêndice I
Quadro 1 - Introdução
Número de funcionários 16 Número de consultores Não há um número
específico. Contratamos de acordo com a necessidade. Atualmente temos consultores para apoio logístico, pedagogia educacional e jurídico.
Número de professores Atualmente são 118 professores que trabalham em casa. Eu não conheço nenhum professor pessoalmente.
Funcionários que trabalham em casa
No início os funcionários da Esab eram terceirizados, mas funcionário trabalhar em casa é uma idéia distante, pois a legislação ainda não permite.
Diretor Presidente
Porcentagem de cursos on-line e presenciais
75% da carga horária é on-line e 25% é presencial. A parte presencial inclui provas, workshops e seminários. Somente os cursos Lato Sensu fazem provas. Estas são aplicadas nas IES parceiras que indicam professores para aplicá-las.
Quadro 2 - Canais de comunicação entre os funcionários e conteúdo da mensagem
Telefone
Grau de urgência alto.
e-mail Outros setores – dúvidas.
Financeira
Msn Está meio suspenso – dúvidas. Telefone Pedidos e esclarecimento de informações,
resolução de problemas.
SECRETÁRIAS
Acadêmcia
e-mail Encaminhar e-mails recebidos para o setor responsável.
Msn Quando se precisa ter uma resposta rápida. Telefone Troca de informações. Pedagógicae-mail Encaminhar documentos e e-mails recebidos.
Msn Conversa rápida. Ex. Estou indo almoçar. Agiliza troca de informações.
Designer Telefone Consultas; urgência. e-mail Assuntos que precisam ser encaminhados.
Telefone Informações rápidas e urgentes. Geral e-mail Troca de informações e contato com a sede São
Paulo. Quadro 3 - Canais e instrumentos de comunicação entre professores e alunos
O principal canal é o “Dúvidas Acadêmicas” – campo do site. O professor tem 48h para responder cada dúvida.
Diretor Presidente
Fórum – campo de discussão de um conteúdo entre vários alunos. Chat – discute temas com alunos, professores e convidados. Tem agendamento prévio.
Quadro 4 - Pessoas às quais se reporta
1 Elielma (Apoio), Altair (TI) e ao Nildo que é o chefe de todos. 2 Nildo e às vezes ao Coordenador Acadêmico Jaime.
SECRETÁRIAS
3 Nildo, Jaime e Renata. 4 Nildo e Jaime. 5 Renata – Secretária financeira.
2
Quadro 5 - Responsáveis por traçar as estratégias da empresa Diretor Presidente Eu, por ser o presidente e meu filho que tem experiência em e-
learning, o Jaime (Diretor Acadêmico). Nossa estratégia de divulgação B2C é boca a boca e através do B2P, realizando parcerias.
3
Apêndice II
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGÜE
Monografia: O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES VIRTUAIS
– um estudo de caso na Escola Superior Aberta do Brasil - Esab
Coleta de Dados – 11 a 13/06/2005 Entrevista: Diretor Presidente: ______________________________________________
1. Formação: __________________________________________________________
2. Função: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Quantos funcionários fixos fazem parte da empresa? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Quantos consultores ? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Quantos professores? __________________________________________________________________
4
____________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Há funcionários que trabalham em casa? ( ) sim ( ) não
6(a). Se sim, quantos? ___________6 (b). De quais áreas?_______________________
_____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
6(c). Com que freqüência eles comparecem à empresa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6(d). Considerando canal como meio pelo qual uma mensagem é transportada de uma pessoa para outra, quais são os canais utilizados para que eles comuniquem com a empresa? Para cada tipo de canal utilizado especifique o tipo de mensagem enviada. ( ) Telefone __________________________________________________________ ( ) e-mail ____________________________________________________________ ( ) msn _____________________________________________________________ ( ) icq ______________________________________________________________ ( ) carta _____________________________________________________________ ( ) Intranet ___________________________________________________________ ( ) Extranet ___________________________________________________________ ( ) outros ____________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. Os cursos oferecidos pela Esab são 100% online? ( ) Sim ( ) Não. 7(a). Se não, especifique a porcentagem que é on-line e a porcentagem que é presencial? __________________________________________________________________________________________________________________________________________
5
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Quais são os canais e instrumentos e tecnologias da informação utilizados na
comunicação entre professores e alunos? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Por que a Esab é uma empresa aberta? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________ 10. Como a Esab trabalha a sua imagem perante seu público alvo? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 11. Qual é a política de relacionamento da empresa com os clientes? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 12. A comunicação empresarial é estratégica e está ligada aos altos escalões.Quem
são as pessoas responsáveis por traçar as estratégias da empresa? _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6
13. Para traçar as estratégias da empresa, eles levam em consideração a atual imagem da empresa e as informações vindas de todos os canais da empresa?
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
14. Como a empresa se comunica com público externo (mídia, governos, concorrentes, etc). Existe um responsável para se comunicar com este público? ( ) Sim ( ) Não ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________ 15. As comunicações com os alunos são individualizadas ou são gerais. Ou, quando
elas são gerais e quando elas são individualizadas? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
16.Como a empresa recebe e avalia as considerações (dúvidas, sugestões, reclamações) dos alunos, funcionários e públicos externos?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 17.Quais são as principais dificuldades enfrentadas no processo de comunicação entre: cliente/empresa:
_____________________________________________________
7
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
Funcionário/empresa: _________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Funcionários/funcionários: _____________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Professores/alunos: ___________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________
Públicos externos/empresa: _____________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
18. Considerando comunicação horizontal como a comunicação praticada entre
pessoas, grupos e departamentos que se encontram no mesmo nível da hierarquia. Quais são os canais utilizados para a comunicação horizontal? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 18(a). Existem barreiras na comunicação horizontal? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
19. A comunicação ascendente é a comunicação que se dirige da base da hierarquia aos escalões mais altos do grupo ou da organização, responsável pelo encaminhamento aos superiores de informações funcionais e operativas, fornecendo feedback aos executivos, informando-os sobre os progressos em relação às metas e relatando problemas que os subordinados estejam enfrentando. Quais são os canais e os respectivos instrumentos utilizados para a comunicação ascendente?
8
CANAIS INSTRUMENTOS
( ) Escritos ou impressos ( ) Caixas de sugestões ( ) sistemas formais de avaliação ( ) pesquisas sobre atitudes e opiniões dos funcionários
( ) memorandos ( ) relatórios de desempenho ( ) outros _________________________________
( )Encontros e Entrevistas individuais ( ) Entrevistas de avaliação
( ) entrevistas de desagravo ou de retratação
( ) entrevista no desligamento de um funcionário tutoria ( ) outros _________________________________
( ) Reuniões de grupo ( ) Reuniões do departamento ( ) reuniões de círculos de qualidade ( ) grupos de treinamento ( ) sessões de treinamento
( ) sessões informais de discussão de problemas ( ) outros __________________________________
( ) mídia ( ) Telefones de reclamações
( ) videoconferência ( ) teleconferência ( ) e-mail ( ) site ( ) outros __________________________________
( ) outros ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ ____________________________________ _____________________________________
19(a). Existem barreiras na comunicação ascendente? Como a empresa a supera? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9
20. A comunicação descendente é a comunicação que flui, dentro de uma organização, dos níveis mais altos para os mais baixos, usadas pelos executivos, gerências e chefias para atribuir tarefas aos subordinados, transmitir instruções de trabalho, informar sobre as políticas, planos e procedimentos da empresa, identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback sobre o desempenho no trabalho. Quais são os canais e os respectivos instrumentos utilizados para a comunicação descendente?
CANAIS INSTRUMENTOS
( ) Escritos ou impressos ( ) Manuais de referência
( ) livretes de instrução
( ) diretivas
( ) doutrinação sobre metas
( )descrições de cargos e funções ( ) boletins informativos ( ) memorandos ( ) cartas ( )circulares ( )quadro de avisos ( ) panfletos ( ) volantes ( ) relatórios anuais ( ) outros __________________________________
( )Encontros e Entrevistas individuais ( )Entrevistas de seleção
( ) avaliações de desempenho
( )treinamento in-house
( )encontros para transmissão de instruções de trabalho
( ) outros_______________________________
( ) Reuniões de grupo ( )Orientação e treinamento de equipes
( ) reuniões do departamento
( ) reuniões de comitês ( ) círculos de qualidade
10
( ) pronunciamentos
( ) outros___________________________________
( ) mídia ( )Vídeos ( ) filmes ( ) e-mail ( )videoconferência
( ) anúncios em jornal ( ) rádio e televisão ( ) outros___________________________________
( ) outros __________________________ ___________________________________ ______________________________________________________________________
___________________________________ ___________________________________
20(a). Existem barreiras na comunicação descendente? Como a empresa a supera? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 21. Quais são os canais utilizados na comunicação informal? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 22. A estrutura hierárquica da empresa estabelece restrições para a comunicação fora do nível hierárquico de cada funcionário?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 23. Existe setor responsável para se comunicar com:
11
Professores:
____________________________________________________________ Alunos:
_______________________________________________________________ Público
externo:_________________________________________________________
12
Apêndice III - Relatório da Visita, baseada em observações
Como mostra a foto no anexo IV, O lay-out da empresa é bastante simples.
Os departamentos são divididos com “meias paredes pré-fabricadas”. Isto facilita a
comunicação, pois todos trabalham em um mesmo ambiente. Algumas vezes vi o
Presidente Nildo levantar-se de sua cadeira e chamar uma das secretárias para vir até a
sua sala ou passar alguma informação, sem se deslocar.
O ambiente é agradável, com pouco barulho. Os colaboradores se comunicam
em voz baixa. O telefone toca baixo e a conversa ao telefone também é em tom baixo,
não dando para uma pessoa que está a dois metros de distância ouvir. Além disso, são
muito educados e receptíveis ao falar ao telefone.
O relacionamento entre eles é harmônico. Percebi um clima de amizade entre
todos os funcionários.
A comunicação com superiores, mais precisamente com o Presidente Nildo,
flui normalmente. Os funcionários não tem receio em falar com ele e quando ele precisa
passar informações é de um forma muito polida, em tom de voz baixo.
O telefone toca muito pouco e o principal canal de comunicação utilizado
entre os funcionários é o verbal.
As reuniões não são convocadas com antecedência e sim no momento. Foram
vários os momentos que o Presidente Nildo chamava determinados funcionários em sua
sala para reuniões. Estas eram para discussões de problemas e troca de informações.
13
14
Comunicações Gerais
Modelo 1
6
Modelo 2
Modelo 3
7
Modelo 4
Comunicações individualizadas Secretária/ Aluno
Modelo 5
8
Modelo 6
Modelo 7
9
Aluno/Secretária
Modelo 8
Modelo 9
10
Secretária/Professor
Modelo 10
Modelo 11
11
Modelo 12
12
Professor/empresa
Modelo 13
13
Avaliação
Modelo 14
14
Modelo 16
Modelo 15
15
16