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FAQ – FACULDADE XV DE AGOSTO

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS SERVIÇOS OFERECIDOS EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

E MUSCULAÇÃO

Diana Stachetti Gomes da Silva

SOCORRO 2008

FAQ – FACULDADE XV DE AGOSTO

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS SERVIÇOS OFERECIDOS EM UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

E MUSCULAÇÃO

Aluna: Diana Stachetti Gomes da Silva Orientadora: Profª. Ms. Claudia Cobêro Prof. Ms. Luis Antônio Fernandes

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Faculdade XV de Agosto como um dos pré-requisitos para a obtenção do grau de bacharel em Administração.

SOCORRO 2008

Para Edelson Fortes.

AGRADECIMENTO

Em primeiro lugar, agradeço ao Universo, à Fonte de Energia, a Deus, seja lá

como as pessoas preferirem chamar essa força superior que responde a nossas vibrações, nos

dando mais daquilo a que dedicamos nossa atenção, energia e concentração.

Agradeço a meus pais por eles terem feito o máximo que conseguiram para incutir

em mim valores e princípios que levarei comigo aonde eu for, sempre.

Agradeço a Waldir de Carvalho Júnior, quem me deu o “empurrãozinho”

necessário para eu iniciar minha graduação.

Agradeço a meus tios e primos: Marialba, Benedito, Lara e Ciro, que me apoiaram

em todos esses anos de curso, deixando sua casa e computador à minha disposição.

Agradeço aqueles colegas especiais que, ao longo desses anos, tornaram-se

companheiros e amigos.

Agradeço a nossa querida bibliotecária, Maria do Socorro Henrique Barbosa, uma

pessoa especial, sempre disposta a ajudar, e a professora Cláudia Cobêro, pela atenção

dedicada.

Agradeço a minha amiga e “irmã” Keyla da Col Loureiro, que abriu as portas de

sua empresa para que eu pudesse realizar este trabalho.

Agradeço a Edelson Fortes, um verdadeiro “anjo” em minha vida, que esteve ao

meu lado em muitas decisões, conquistas, horas de desânimo, enfim, em todos os momentos,

dedicando-me atenção, carinho e amor incondicionais.

Enfim, e não num grau de menor importância, agradeço a todos aqueles que atraí

para participarem direta ou indiretamente de mais uma fase de meu desenvolvimento

profissional, intelectual e pessoal.

“Se todos acreditassem na suposição de que o que é

aceito como verdadeiro é realmente verdadeiro, não

haveria quase nenhuma esperança de progresso”.

Orville Wright

RESUMO O presente trabalho de conclusão de curso teve por objetivo avaliar o nível de satisfação dos consumidores com os serviços oferecidos por uma academia de ginástica e musculação na cidade de Águas de Lindóia/SP. Realizou-se uma pesquisa do tipo exploratória, através de um questionário, em uma amostra de 85 alunos escolhidos aleatoriamente, entre os praticantes de musculação e muay-thai. Os dados obtidos foram tabulados e passaram por tratamentos estatísticos, gerando informações que serviram de base para avaliações e sugestões, visando à melhoria dos serviços oferecidos pela academia, quanto aos aspectos pesquisados. Os resultados obtidos, de uma forma geral, foram satisfatórios. Porém, ações podem ser adotadas para melhorar ou aumentar o nível de satisfação dos alunos em alguns aspectos.

SUMÁRIO

1. Introdução.................................................................................................................... 7

1.1 – Empresa Analisada.............................................................................................. 8

2. Referencial Teórico..................................................................................................... 9

2.1 – Consumidor X Cliente........................................................................................ 9

2.2 – Definição de Serviço........................................................................................... 9

2.3 – Características de Serviço................................................................................... 10

2.4 – Os quatro Ps do Serviço...................................................................................... 11

2.5 – Definição e Importância da Qualidade................................................................ 12

2.6 – Qualidade em Serviços........................................................................................ 13

2.7 – Satisfação de Consumidores e Clientes.............................................................. 15

3. Metodologia................................................................................................................. 18

3.1 – Amostragem........................................................................................................ 18

3.2 – Material............................................................................................................... 18

3.3 – Procedimento...................................................................................................... 19

4. Resultados e Análise dos Resultados......................................................................... 20

4.1 – Dados Nominais.................................................................................................. 20

4.2 – Dados Intervalares............................................................................................... 23

4.2.1 – Atendimento na Recepção.......................................................................... 23

4.2.2 – Professores e Instrutores............................................................................. 24

4.2.3 – Localização e Horário de Funcionamento................................................... 25

4.2.4 – Instalações................................................................................................... 26

4.2.5 – Gestão de Serviços...................................................................................... 28

4.2.6 – Resultados obtidos...................................................................................... 30

4.3 – Correlação entre os itens..................................................................................... 32

5. Considerações Finais................................................................................................... 34

Referências Blibliográficas………………………………………………..................... 35

Anexo 1 – Questionário de Satisfação........................................................................... 36

Anexo 2 – Planilha de Resultados.................................................................................. 37

7

1. INTRODUÇÃO

Devido ao aumento do número de pessoas preocupadas com a qualidade de vida,

o que envolve condicionamento físico, diminuição do estresse, convívio social, entre outros

fatores, o mercado de fitness tem aumentado significativamente nos últimos anos. Isso tem

gerado uma maior concorrência entre as academias de ginástica e musculação na busca por

consumidores e clientes.

Percebe-se uma grande necessidade dessas empresas em não apenas captar tais

clientes como em, principalmente, torná-los consumidores e fidelizá-los, visando garantir sua

permanência.

Para tanto, torna-se imprescindível atender ou mesmo superar as expectativas

desses consumidores e clientes, oferecendo-lhes serviços com a máxima qualidade,

encantando-os e assegurando sua satisfação. Lembrando-se que consumidores satisfeitos

tornam-se leais e falam a outros sobre suas experiências, indicando, assim, novos clientes.

Eis aí a importância em se fazer uma análise da satisfação dos consumidores e

clientes, aprimorando fatores identificados como insatisfatórios.

O trabalho propõe responder o seguinte problema: qual o nível de satisfação do

consumidor com os serviços oferecidos pela academia de ginástica e musculação analisada?

Tendo como objetivo avaliar os diversos serviços oferecidos pela empresa,

identificando fatores responsáveis por maior ou menor grau de satisfação ou insatisfação de

seus consumidores. Buscando-se, assim, manter os fatores identificados como satisfatórios e

reajustar aqueles avaliados como insatisfatórios dentro dos parâmetros de qualidade dos

consumidores, visando sua satisfação e fidelização.

8

1.1 – Empresa Analisada

A empresa analisada é uma academia de ginástica e musculação sediada na cidade

de Águas de Lindóia, que iniciou suas atividades no ano de 2003, contando com uma sala de

musculação, uma sala de aulas de dança e uma sala com tatame para aulas de artes marciais.

Em 2006, a empresa contou com a expansão de suas atividades, comprando uma

segunda unidade, esta localizada no centro da cidade, sendo que a Unidade Sede se

encontrava em um bairro mais distante, o que permaneceu por seis meses.

No final de 2006, desfez-se o negócio de compra da Unidade II e a Unidade Sede

foi transferida para o centro da cidade.

Hoje, muito bem localizada e sediada, a empresa conta com uma unidade com sala

de musculação, sala para aulas de dança e atividades aeróbicas e um tatame para aulas de artes

marciais, totalizando 150 alunos, entre todas as modalidades, de todas as faixas etárias.

A missão da empresa é promover resultados estéticos, de saúde e de bem-estar,

através de programas personalizados, com fundamentação científica em fisiologia do

exercício e, portanto, com um diferencial em relação ao trabalho convencional em academias.

A empresa possui o seguinte quadro de 3 (três) profissionais, sendo: 1 (uma)

administradora/ responsável técnica/ professora de dança, 1 (uma) professora de musculação e

1 (um) professor de muay thai.

A empresa conta, ainda, com parcerias com uma clínica de fisioterapia e um

profissional de nutrição.

9

2. REFERENCIAL TEÓRICO

Neste capítulo serão consideradas algumas definições e bases teóricas importantes

dos autores consultados, formando a base desta pesquisa.

2.1 – Consumidor X Cliente

Paladini (2002) explica que a diferença entre as definições de clientes e

consumidores é prática, não conceitual, apenas. O que se pode observar com maior facilidade

confrontando-se o mercado a que se atende hoje e o mercado que se poderá vir a atender

amanhã:

Consumidores – aqueles que utilizam nosso produto hoje. São aqueles que

garantem nossa faixa de mercado. A eles direcionamos nossos esforços para que nossos

produtos e serviços sejam diferenciados, buscando garantir a fidelidade desses consumidores.

Clientes – aqueles que poderão utilizar, ou não, nosso produto amanhã. A eles

devemos direcionar nossos esforços de melhoramento contínuo de nossos produtos e serviços,

para que se tornem nossos consumidores, aumentando nossa faixa de mercado;

“Conclui-se que uma organização depende hoje de seus consumidores para viver,

mas depende de cliente para sobreviver”. (PALADINI, 2002, p.24).

2.2 – Definição de Serviço

Kotler & Armstrong (1995) definem serviços como sendo uma atividade ou um

benefício, intangível em sua essência, oferecido por uma parte à outra, podendo ou não

resultar na posse de algum produto físico. Como exemplo de envolvimento com a compra de

serviço tem-se: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro num banco, aconselhar-se com

um advogado, consertar o carro, entre outros.

10

Aqueles que prestam serviços profissionais precisam entender perfeitamente a

diferença existente entre serviços e produtos, considerando que o critério de satisfação do

consumidor e do cliente também é diferente, uma vez que ele participa do processo.

(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

No momento que adquirem um produto físico, os clientes não levam em conta a fábrica onde este foi produzido nem as pessoas que trabalham nessa fábrica. Quando compram serviços, entretanto, os clientes estão “dentro da fábrica” e observam todo o processo. Cada experiência gera uma impressão acerca do serviço, conhecida como o “momento da verdade”. O prestador de serviço precisa controlar adequadamente cada momento da verdade, para veicular uma mensagem coerente sobre a qualidade do serviço prestado. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p. 17).

2.3 – Características de Serviços

Para Kotler & Armstrong (1995) a empresa prestadora de serviços deve examinar

quatro principais características de serviços, sendo:

Intangibilidade – serviços não podem ser tocados, provados, vistos ou sentidos

antes de serem comprados, gerando certa incerteza que pode ser minimizada por sinais de

qualidade.

Sinais esses que podem ser a evidência concreta, os equipamentos utilizados, as

pessoas envolvidas e a comunicação que recebem. Portanto, o profissional de serviços precisa

oferecer uma representação tangível que comunique o processo e os prováveis resultados do

serviço que irá prestar. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Inseparabilidade – primeiramente, o serviço é vendido, depois é produzido e

consumido simultaneamente. Não há como separar serviço daquele que o produz, nem como

separar o processo de produção do processo de consumo.

11

Não há como separar serviços do prestador dos serviços e da maneira como estes

são percebidos – seu profissionalismo, sua aparência e sua conduta – ambos serão utilizados

na avaliação da qualidade de serviços. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Variabilidade – a qualidade do serviço prestado depende de quem o proporciona

e de quando, onde e como é proporcionado, o que varia muito.

Embora existam inúmeros processos ou softwares de prevenção que tendem a

minimizar erros e enganos, estes podem ocorrer, o que torna necessário que o prestador de

serviços profissionais se antecipe em relação aos processos em que existe maior probabilidade

de haver erros, e crie medidas corretivas com o objetivo de conservar a confiança do

consumidor e do cliente que sofre com o erro. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Perecibilidade – os serviços não podem ser estocados para vendas ou uso futuros,

o que pode gerar alguns problemas quando a demanda não é constante.

Se a demanda for constante poderá ser relativamente fácil manter o desempenho

em bases coerentes; quando a demanda flutua muito, produzindo os tão bem conhecidos

picos, isso se torna mais difícil. Outra característica da perecibilidade é que o prestador de

serviços está vendendo basicamente seu desempenho, sua habilidade, sua competência.

(KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

2.4 – Os Quatro Ps do Serviço

De acordo com Las Casas (2002), para se conseguir maior qualidade na prestação

de serviços, torna-se necessário considerar, além das características, os quatro Ps dos serviços:

Perfil – refere-se às condições físicas onde o serviço é prestado, desde a

disposição de móveis e equipamentos a condições de limpeza, enfim, o visual todo deve

agradar aos consumidores e clientes e estar de acordo com o tipo de serviço oferecido.

12

Devido à característica da intangibilidade dos serviços, os consumidores e clientes

tendem a buscar outras indicações sobre a qualidade dos serviços que pretendem adquirir. A

indicação mais imediata, freqüentemente, é a evidência física tanto do edifício como do

mobiliário da empresa. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Processo – a maneira como o serviço é prestado e administrado, devendo levar

em consideração a qualidade e a satisfação dos consumidores e clientes.

Os processos, ou seja, a maneira como uma organização faz negócios, podem ser

simples ou complicados, coerentes ou bastante diversificados. (KOTLER, HAYES &

BLOOM, 2002).

Procedimento – refere-se ao contato entre fornecedor de serviços e consumidores

e clientes, fazendo do bom atendimento uma peça indispensável.

Isso é importante pelo fato de os consumidores e clientes buscarem reduzir suas

inseguranças, ao adquirir um serviço, usando a experiência anterior do profissional, em

situações semelhantes. O contato do consumidor e do cliente com o próprio prestador do

serviço e não apenas com os vendedores ou promotores de venda também são de extrema

importância para reduzir tal insegurança. (KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002).

Pessoas – a empresa é representada por aqueles que prestam os serviços, sendo de

grande importância, além da qualidade nos serviços, a imagem que esses fornecedores de

serviços passarão aos consumidores e clientes.

O prestador de serviços, freqüentemente, oferece a primeira impressão que os

clientes têm da organização. (KOTLER, HAYES & BLOMM, 2002).

2.5 – Definição e Importância da Qualidade

Zeithaml (1988, apud RODRIGUES, s.d.) define qualidade de maneira bem ampla

como superioridade ou excelência.

13

Segundo Deming (s.d., apud KOTLER, HAYES & BLOOM, 2002, p.41), pode-se

definir qualidade como “Zero Defeitos”, que sugere que a qualidade é o que fica quando se

eliminam todos os problemas. Porém, tal definição não pode ser aplicada sem adaptações aos

serviços profissionais, uma vez que, como já apresentado, os serviços variam conforme a sua

própria natureza.

Pode-se utilizar com maior êxito a definição de qualidade de Crosby (s.d., apud

KOTLER, HAYS & BLOOM, 2002, p.43) para se tratar de uma empresa prestadora de

serviços: “estar em conformidade com as especificações”, uma vez que o profissional que

presta serviços pode perguntar o que o consumidor e o cliente desejam e, em seguida, fornecer

o que ele pediu. Tal definição se harmoniza com como o foco nos consumidores e clientes e,

conseqüentemente, em sua satisfação.

De acordo com Kotler & Armstrong (1995), qualidade pode ser definida como a

totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço capaz de satisfazer as

necessidades do consumidor e do cliente.

Nos últimos anos, a busca por qualidade em serviços tem sido uma constante, uma

vez que influencia o comportamento de escolha do consumidor em nível individual.

(ZEITHAML, 1988; BITNER, 1990 apud RODRIGUES, s.d.).

Houve época em que se considerava produzir qualidade como um esforço de

grande porte. Mercado aberto, consumidores exigentes, poder aquisitivo, concorrência, entre

outros fatores, foram mostrando que produzir qualidade é uma questão de sobrevivência para

aqueles que querem continuar ativos no mercado. Hoje, dedica-se tempo discutindo como

produzir qualidade e não mais porquê. (PALDINI, 2002).

2.6 – Qualidade em Serviços

Para Kotler & Armstrong (1995) a qualidade em serviços depende não apenas do

tradicional marketing externo dos quatro Ps, mas, também, do marketing interno e do

marketing interativo, sendo que o marketing interno deve preceder o marketing externo:

14

Marketing Interno – a empresa precisa de funcionários treinados e motivados,

que trabalhem em equipe, visando à satisfação de seus consumidores e clientes.

Marketing Interativo – a qualidade do serviço depende enormemente da

qualidade da interação entre comprador e vendedor (qualidade funcional), não bastando,

apenas, a qualidade técnica dos serviços.

Segundo Paladini (2000, apud OLIVEIRA, O. et al, 2004, p.11) “a gestão da

qualidade no ambiente de prestação de serviços centra-se fundamentalmente na interação com

o cliente, sendo que é nesse processo interativo que a qualidade aparece”. O mesmo ocorre

com o consumidor de serviços.

Ainda para Kotler & Armstrong (1995), pelo fato da qualidade em serviço

depender na maior parte do ser humano, é inevitável que alguns problemas ocorram, porém, a

recuperação desses erros muitas vezes conquista mais consumo e lealdade do consumidor.

Outro fator responsável pelo alcance da qualidade em serviços é treinar funcionários e

fornecer continuamente feedback de desempenho, dando a eles autoridade, responsabilidade e

incentivos.

Assim, eles poderão identificar as necessidades, preferências, exigências,

conveniências e interesses dos consumidores e clientes, atendendo-os com eficiência e

eficácia. Sempre lembrando que ações preventivas baseadas em situações passadas podem ser

outro fator de qualidade a ser praticado. (OLIVEIRA, O. et al, 2004).

Empresas que se preocupam em administrar bem seus serviços possuem algumas

virtudes relacionadas à qualidade: são obcecadas pelo consumidor e pelo cliente, possuem um

histórico de compromisso da alta administração com a qualidade, definem elevados padrões

de qualidade e observam atentamente o desempenho dos serviços, tanto próprio, quanto dos

concorrentes. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995).

Pode-se afirmar, então, que a empresa só alcança a qualidade total em serviços

quando fornece serviços que atendam ou superem as expectativas do consumidor e cliente.

“Assim, a meta fundamental do movimento atual da qualidade total tornou-se a satisfação

15

total do cliente. Qualidade começa com as necessidades do cliente e termina com a satisfação

dele”. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995, p.6).

Para se atingir tal meta, tornam-se necessárias constantes avaliações da qualidade,

com ênfase entre as expectativas de consumidores e de clientes e as características dos

serviços oferecidos. Tal avaliação tem como ponto de partida como o consumidor considera

suas necessidades satisfeitas e como ele vê perspectivas de ser atendido. (PALDINI, 2002).

2.7 – Satisfação de Consumidores e Clientes

Quem decide se um produto será ou não utilizado e, portanto, irá ou não gerar

lucros para a empresa, é o cliente. Como as empresas estão num ambiente cada vez mais

competitivo, torna-se essencial a melhoria contínua de seus serviços. (PICOLO & TONTINI,

2006).

Conforme Kotler & Armstrong (1995), a chave para se obter consumidores e

clientes satisfeitos é atender às suas expectativas quanto à qualidade de serviço. Isso pode ser

medido através do valor atribuído ao serviço prestado, que é a diferença entre o quanto se

gasta para obter o serviço e o quanto se ganha na questão de desempenho e atendimento às

expectativas. Porém, esses valores e custos nem sempre são julgados com exatidão e

objetividade, mas sim, de acordo com a percepção de cada consumidor e cliente.

Para Oliveira, O. et al (2004), essa percepção do consumidor e cliente ao interagir

com o ambiente físico, processos e procedimentos, formará sua opinião sobre o serviço

oferecido, o que o fará decidir se a experiência é ou não satisfatória.

Portanto, podemos definir essa qualidade percebida como o julgamento do

consumidor sobre a excelência ou a superioridade de um serviço, o que está mais ligada aos

níveis de abstração do que aos atributos específicos do serviço. (ZEITHAML, 1988 apud

RODRIGUES, s.d).

16

Se o atendimento às expectativas for atendido, o consumidor fica satisfeito e mais

propenso a utilizar o serviço novamente, além de indicá-lo a outros, o que resulta em melhor

imagem, transformação de clientes em consumidores e lucros para a empresa. Por isso, é

necessário o máximo empenho para que essa experiência transcorra de forma a superar as

expectativas do consumidor, impressionando-o de maneira positiva, visando manter a relação

existente e possibilitando novo relacionamento. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995).

Muitas empresas vão além de atender às expectativas do consumidor, buscando

superá-las e, assim encantá-los, prometendo apenas o que podem cumprir e cumprindo mais

do que prometeram, o que resulta em consumidores ainda mais satisfeitos e leais. (KOTLER

& ARMSTRONG, 1995).

Fazem isso porque, de acordo com Kotler (2000, apud PICOLO & TONTINI,

2006), mesmo clientes satisfeitos podem mudar de fornecedor quando encontram uma oferta

melhor.

Anderson & Mital (2000, apud PICOLO & TONTINI, 2006) ainda lembram que

clientes insatisfeitos tendem a falar sobre suas experiências desagradáveis, afastando outros

consumidores.

Figura 1: Modelo de Desempenho – Atitude – Comportamento Fonte: Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.44)

17

Portanto, deve-se buscar constantemente a satisfação do consumidor e do cliente,

“fazendo da qualidade em serviços uma responsabilidade de toda a organização, pois o cliente

é a força propulsora da empresa”. (OLIVEIRA, O. et al, 2004, p. 12).

18

3. METODOLOGIA

Para o desenvolvimento deste trabalho foi realizada uma pesquisa do tipo

exploratória, cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, possibilitando ao

pesquisador fazer um levantamento provisório do fenômeno que deseja estudar de forma mais

detalhada e estruturada. Isso familiariza o pesquisador com o fenômeno, possibilitando a

realização de uma pesquisa futura mais precisa. (OLIVEIRA, S. 2004).

3.1 – Amostragem

Considerando uma população aproximada de 150 alunos de musculação e muay-

thai, assim considerando o nível de confiabilidade de 95% e o erro máximo de 7%, a

amostragem foi composta por um total de 85 alunos da academia, escolhidos aleatoriamente,

sendo 51 % do sexo masculino e 49 % do sexo feminino, com idade variando de 12 a 45 anos,

nos períodos da manhã, tarde e noite.

3.2 – Material

O instrumento utilizado para avaliar os serviços oferecidos pela academia e o nível

de satisfação de seus alunos, foi um questionário (ANEXO 1), desenvolvido exatamente para

esta pesquisa, com questões simples e fáceis de serem respondidas.

Para avaliar se as questões estavam em uma linguagem adequada ao público alvo,

foi feita uma aplicação piloto dos questionários, numa amostra de 10 alunos escolhidos de

forma aleatória, onde se averiguou que a ferramenta de pesquisa estava adequada.

O questionário foi dividido em duas fases distintas, sendo a primeira referente aos

dados nominais: sexo, idade, qual modalidade pratica, em que período e há quanto tempo,

possibilitando a verificação do perfil dos clientes; e a segunda, com questões do tipo

intervalares que avaliam os seguintes aspectos: atendimento na recepção, o desempenho dos

professores e instrutores, a localização e horário de funcionamento, as instalações, a gestão de

serviços e os resultados obtidos pelo aluno com a prática de atividade física, com alternativas

19

de múltipla escolha, numa escala de 05 – ótimo, 04 – bom, 03 – regular, 02 – ruim, 01 –

péssimo e 00 – não sei responder.

Após a aplicação do questionário, foi desenvolvida uma planilha de resultados no

Excel (ANEXO 2), onde foram inseridos os dados coletados, realizando-se tratamentos

estatísticos que geraram médias e desvios padrão para cada item avaliado, os quais foram

apresentados em forma de gráficos, demonstrando o nível de satisfação do consumidor com

os serviços oferecidos pela academia.

3.3 – Procedimento

Ao início da realização deste trabalho, realizou-se uma reunião com a proprietária

da empresa, expondo-se a oportunidade de realização deste trabalho acadêmico. Dentre os

possíveis problemas a serem analisados, deu-se maior importância em conhecer e analisar o

nível de satisfação dos alunos com os serviços oferecidos pela empresa.

Com isso definido, decidiu-se fazer tal análise através de um questionário de

satisfação. Contou-se com a colaboração de todos os professores e instrutores da academia,

que foram comunicados da realização desta pesquisa e orientados a explicar aos alunos sobre

o objetivo da mesma e sobre a importância de respostas as mais sinceras possíveis.

Comunicou-se aos alunos que seria mantida em sigilo a sua identificação, para uma maior

fidedignidade nas respostas e pediu-lhes para colocar as respostas numa caixa de sugestões na

recepção.

O questionário foi distribuído aleatória e individualmente no período de 10 dias,

durante a chegada ou saída dos alunos praticantes de muay-thai e musculação, nos períodos da

manhã, tarde e noite.

20

4. RESULTADOS E ANÁLISE DOS RESULTADOS

A seguir serão apresentados os resultados e análises referentes à pesquisa

realizada, com suas médias e desvios padrão.

4.1 – Dados Nominais:

Percebe-se um equilíbrio na quantidade de alunos do sexo masculino e do sexo

feminino, mostrando que o interesse por atividades físicas nesta academia,

independentemente do objetivo de cada um, é praticamente igual entre homens e mulheres.

Figura 2: Referente ao sexo dos alunos da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

S e x o

Feminino49%Mas culino

51%

21

Nota-se que quase metade dos alunos – 44%, encontra-se na faixa etária de 19 a 34

anos, sendo que da faixa etária de até 18 anos e a partir de 35 anos, encontra-se, praticamente,

a mesma quantidade de alunos, sendo 27% e 29%, respectivamente.

Percebe-se que quase a totalidade dos alunos pratica apenas musculação – 81%,

sendo que, dos praticantes de muay-thai, a maior parte também pratica musculação – 14%.

Existem aí dois princípios que a academia pode adotar: primeiro, focar os serviços relativos à

musculação, uma vez ser o seu ponto forte; segundo, explorar novas modalidades.

Figura 3: Referente à idade dos alunos da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 4: Referente à atividade física praticada pelo aluno da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ida de

A té 18 anos27%

De 19 à 34 anos44%

À partir de 35 anos

29%

M o d a l id a d e p ra tic a d a

Mua y-T h a i5 %

Mu a y-T h a i e m u s c u la ç ã o

1 4 %

Mu s c u la ç ã o8 1 %

22

A prática das atividades concentra-se no período noturno, onde se pode encontrar

quase metade dos alunos – 46%, e em segundo lugar, está a preferência pelo período matutino

– 32%, havendo aqueles alunos que freqüentam a academia à tarde.

Nota-se que 84% da totalidade dos alunos freqüentam a academia há menos de 3

anos, sendo que a grande parte desses – 55% há menos de 1 ano. Eis aí a importância de se

conhecer qual o nível de satisfação desses alunos e atuar nos pontos devidos para fidelizá-los.

Figura 5: Referente ao período de freqüência do aluno à academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 6: Referente há quanto tempo é aluno da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Aluno há quanto te mpo

De 1 a 3 anos29%

Mais de 3 anos16%

Menos de 1 ano55%

Pe ríodo

Manhã32%

Tarde22%

Noite46%

23

4.2 – Dados Intervalares

A seguir serão apresentados os resultados e análises referentes aos dados

intervalares.

4.2.1 – Atendimento na recepção

Conforme demonstra a figura acima, 99% dos alunos pesquisados avaliaram como

ótimo ou bom o atendimento na recepção, o que justifica a média de 4,62 em uma escala de 1

a 5. Nota-se que o desvio padrão foi relativamente baixo – 0,55, o que mostra uma

unanimidade na opinião dos alunos, não havendo dispersão nas respostas.

Figura 7: Referente ao atendimento na recepção Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ótimo65%

Bom34%

Regular0%

Ruim1%

Péssimo0% Não sei

0%

Média: 4,62 Desvio padrão: 0,55

24

4.2.2 – Professores e Instrutores

Nota-se que 98% dos alunos pesquisados avaliaram a competência técnica dos

professores e instrutores como ótimo e bom, justificando a média de 4,71, que tende a ótimo.

Percebe-se pouca dispersão nas respostas dos alunos pelo baixo desvio padrão de 0,5.

A cordialidade dos professores e instrutores foi avaliada por 99% dos alunos

pesquisados como ótimo e bom, ficando com média de 4,62. Nota-se, pelo baixo desvio

padrão de 0,49, pouca dispersão nas opiniões dos alunos.

Figura 8: Referente à competência técnica dos professores e instrutores Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 9: Referente à cordialidade dos professores e instrutores Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ótimo73%

Bom25%

Regular2%

Ruim0%

Péssimo0% Não sei

0%


Ótimo69%

Bom30%

Regular1%

Ruim0% Péssimo

0%Não sei

0%


25

4.2.3 – Localização e horário de funcionamento

Quase a totalidade dos alunos pesquisados – 89%, avaliou a questão da localização

da academia como ótimo; item que ficou com média de 4,85 e apresentou um dos menores

desvios padrão - 0,47, mostrando que houve pouca dispersão nas opiniões dos alunos.

O horário de funcionamento foi avaliado por 85% dos alunos pesquisados como

ótimo, justificando a segunda maior média de 4,82, e o menor desvio padrão de 0,44,

mostrando, novamente, baixa dispersão nas opiniões dos aluno.

Ótimo89%

Bom6%Regular

5%

Ruim0% Pés s imo

0% Não sei0%

Figura 10: Referente à localização da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ótimo85%

Bom13%

Regular2%

Ruim0% Péss imo

0% Não sei0%

Figura 11: Referente ao horário de funcionamento da academia

Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora



26

4.2.4 – Instalações

A questão da limpeza das instalações foi avaliada por 85% dos alunos pesquisados

como ótimo e bom. A média teve uma diminuição em relação às médias dos itens

anteriormente apresentados – 4,34. Nota-se dispersão nas opiniões dos alunos conforme

aumento do desvio padrão – 0,76.

Esperava-se uma avaliação até menor para esse item, em resultado,

principalmente, da sala com tatame onde se pratica muay-thai, porém, a maior parte da

amostra é de praticantes de musculação, o que mostra que a questão da limpeza em toda a

academia, e não somente na sala de muay-thai, deve ser tratada com atenção.

Figura 12: Referente à limpeza das instalações Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ótimo51%

Bom34%

Regular14%

Ruim1%

Péssimo0%

Não sei0%


27

Outro ponto que merece bastante atenção, embora avaliado como ótimo e bom por

85% dos alunos pesquisados, ficando com média de 4,24, é referente à manutenção dos

equipamentos, em resultado de uma tendência à avaliação como bom e do aumento do desvio

padrão - 0,70 -, mostrando maior dispersão nas opiniões dos alunos.

O item referente à quantidade e disponibilidade dos equipamentos foi avaliado por

83% dos alunos pesquisados como ótimo e bom, porém, a maioria das opiniões avaliou como

bom – 51%, o que, juntamente com os 16 pontos percentuais de avaliação regular, justifica a

diminuição do valor da média – 4,13. Nota-se um maior grau de dispersão nas respostas,

conforme o desvio padrão de 0,72.

Figura 14: Referente à quantidade e disponibilidade dos equipamentos Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ótimo32%

Bom51%

Regular16%

Ruim1%

Péssimo0%

Não sei0%


Ótimo43%

Bom42%

Regular14%

Ruim0%

Péssimo0% Não sei

1%

Figura 13: Referente à manutenção dos equipamentos



28

4.2.5 – Gestão de Serviços

A quiropraxia (massagem realizada antes ou após o treino) recebeu avaliação de

93% dos alunos pesquisados como estando entre ótimo e bom, tendendo a ótimo, com 62

pontos percentuais. Uma parte dos alunos pesquisados ainda não conhece o serviço oferecido

– 6%. Nota-se baixa dispersão nas opiniões, conforme o baixo desvio padrão de 0,55.

Quanto à avaliação física, ou seja, o acompanhamento dos resultados obtidos com

a pratica da atividade física, 81% dos alunos avaliaram como ótimo e bom. Verifica-se que

9% avaliaram como regular e outros 9% não têm conhecimento sobre este serviço, sendo o

segundo item com maior desconhecimento por parte dos alunos. Isso tudo justifica a

diminuição da média – 3,86. O desvio padrão ficou bem próximo dos maiores desvios

apresentados – 0,69, indicando certa dispersão nas opiniões.

Ótimo35%

Bom46%

Regular9%

Ruim1%

Pés s imo0%

Não s ei9%

Figura 16: Referente à avaliação física dos alunos Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora


Figura 15: Referente a quiropraxia (massagem) Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Ó t im o62%B om

31%

R egu la r0%

R uim1%

P és s im o0%

N ão s e i6%


29

A questão das periodizações dos alunos, ou seja, o programa de treinamento

contendo quais exercícios praticar, quantos exercícios por grupo muscular, quantas séries,

quantas repetições e período de intervalo entre as séries, foi avaliado por 91% dos alunos

pesquisados como ótimo e bom, com uma leve tendência a bom. Alguns alunos avaliaram

como regular – 5% e outros ainda não têm conhecimento desse serviço – 4%. Obteve-se a

média de 4,22. O desvio padrão foi de 0,58, indicando baixa dispersão nas opiniões.

Conforme se nota na figura acima, 97% dos alunos avaliou a questão referente aos

planos de pagamento como ótimo e bom, com uma média de 4,40. O desvio padrão de 0,57

mostra baixa dispersão nas opiniões.

Ótimo41%

Bom50%

Regular5%

Ruim0%

Péss imo0% Não s ei

4%

Figura 17: Referente às periodizações dos alunos Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Figura 18: Referente aos planos de pagamento Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora


Ó t im o52%

B om45%

R eg u la r0%

R u im1%

P és s im o0%

N ão s e i2%


30

4.2.6 – Resultados obtidos

Quanto aos resultados obtidos, 84% dos alunos pesquisados avaliou como ótimo e

bom, notando-se uma tendência para bom. Foi o item que recebeu a menor média – 3,82.

Percebe-se a maior porcentagem de desconhecimento por parte dos alunos – 13%, o que vem

ao encontro dos dados verificados quanto às avaliações físicas dos alunos, que serve de base

para se conhecer os resultados ao longo do processo da prática de atividades físicas. Houve

baixa dispersão nas respostas, conforme se observa pelo desvio padrão de 0,61.

Em uma análise geral, percebe-se que os consumidores estão satisfeitos com os

serviços oferecidos pela academia, conforme indicado pelas médias e desvios padrão.

Esperava-se uma média bem menor quanto ao item limpeza, em resultado da sala com tatame,

onde se pratica muay-thai, o que não se verificou. No entanto, mesmo obtendo-se a média de

4,34, percebe-se o maior desvio padrão - 0,76, indicando certa dispersão nas opiniões dos

alunos pesquisados que, na grande maioria são praticantes de musculação, o que significa que

a questão da limpeza de toda a academia deve ser tratada com atenção.

Quanto a quantidade e disponibilidade dos equipamentos, também se verificou um

dos maiores desvios padrão – 0,72, indicando dispersão nas respostas, e uma das menores

médias - 4,13. Isso vem ao encontro do fato de quase metade dos alunos concentrarem a

prática de suas atividades no período noturno – 46%.

Ótimo39%

Bom45%

Regular2%

Ruim1%

Péssimo0%

Não sei13%

Figura 19: Referente aos resultados obtidos pelo aluno



31

Nota-se que há um desconhecimento dos alunos quanto a alguns serviços que a

academia oferece, como: a massagem antes ou após o treino, as periodizações (programas de

treinamento), as avaliações físicas e os resultados obtidos com a prática das atividades físicas.

Deve-se dispensar atenção a isso, buscando uma forma de divulgá-los e melhorá-los, uma vez

se tratar de serviços diferenciados perante a concorrência.

Localização, horário de funcionamento, cordialidade e competência técnica dos

instrutores, e atendimento na recepção foram os itens melhores avaliados. No entanto, embora

o atendimento na recepção tenha sido bem avaliado, há o que se melhorar na questão de

prestação de informações sobre os serviços diferenciados que a academia oferece, bem como

sobre os planos de pagamento.

32

4.3 – Correlação entre os itens

Houve várias correlações positivas conforme se verifica na tabela acima, porém,

serão discutidas as mais significativas para o trabalho.

A maior correlação obtida, com um índice de 0,67, se deu entre as variáveis

“limpeza” e “manutenção dos equipamentos”, o que demonstra que os alunos que se

encontram satisfeitos com a limpeza tendem a também estarem satisfeitos com a manutenção

dos equipamentos, ou, os alunos que se encontram insatisfeitos com a limpeza tendem a

estarem insatisfeitos com a manutenção dos equipamentos.

Tabela 1: Correlação entre os itens Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

33

Outra correlação observada, com índice de 0,54, se deu entre as questões

“manutenção de equipamentos” e “aparelhagem – quantidade e disponibilidade”,

demonstrando que os alunos que se encontram satisfeitos com a manutenção dos

equipamentos tendem a estarem satisfeitos com a quantidade e disponibilidade de aparelhos,

ou, os alunos que tendem a esta insatisfeitos com a manutenção dos equipamentos tendem a

estarem insatisfeitos com a quantidade e disponibilidade dos equipamentos.

Com um índice de 0,53, deu-se uma correlação entre as questões “atendimento na

recepção” e “cordialidade dos instrutores”, demonstrando que os alunos que estão satisfeitos

com o atendimento na recepção tendem a estarem satisfeitos com a “cordialidade dos

instrutores”, ou, os alunos que estão insatisfeitos com o atendimento na recepção tendem a

estarem insatisfeitos com a cordialidade dos instrutores, justificado pelo fato de os próprios

instrutores que realizarem o atendimento na recepção.

34

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A realização deste trabalho de pesquisa revelou ser essencial às empresas captar

clientes e transformá-los em consumidores fiéis. Para isso, torna-se imprescindível satisfazê-

los com respeito às suas expectativas, sendo necessário, primeiramente, conhecer o nível de

satisfação dos mesmos, ou seja, descobrir o quanto eles realmente estão satisfeitos ou

insatisfeitos. Esse nível de satisfação deve ser constantemente monitorado e a empresa deve,

então, adequar os serviços oferecidos, buscando encantar seus consumidores.

Com este trabalho a empresa pôde constatar que, de modo geral, seus clientes

estão satisfeitos com os serviços oferecidos, porém, existem pontos a serem melhorados

como, por exemplo, a questão da limpeza das instalações bem como a divulgação e

aprimoramento dos serviços diferenciados que a empresa oferece como: os programas de

treinamento individualizados (periodizações) e as avaliações físicas.

O ponto forte da academia é a localização e o horário de funcionamento, o que

deve ser levado em conta em projetos de ampliação da empresa, conforme pretendido pela

proprietária.

Durante o processo de pesquisa houve bastante interesse por parte da proprietária

da empresa, assim como participação e colaboração dos demais instrutores na aplicação dos

questionários. Não houve maiores dificuldades ou complicações no andamento do trabalho.

Pessoalmente, obtive maior conhecimento quanto à pesquisa científica, tanto

teórica (pesquisa bibliografia) quanto prática (pesquisa de campo), bem como no trabalho

com tabulação de dados, tratamentos estatísticos, análises de dados, correlação, entre outros.

.

35

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7.ed. São Paulo: Afiliada, 1995, p.6; 455-460.

KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de serviços profissionais: Estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2.ed. São Paulo: Manole, 2002, p. 11- 44.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002, 240 p.

OLIVEIRA, Otávio J. et al. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Afiliada, 2004, p.11-12.

OLIVEIRA, Silvio L. Tratado de Metodologia Científica: Projetos de Pesquisas, TGI, TCC, Monografias, Dissertações e Teses. São Paulo: Pioneira, 2004, p. 134 -135.

PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Atlas, 2002, p.13-25.

PICOLO, Jaime D.; TONTINI, Gerson. Análise do contraste de penalidade e da recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhorias em um serviço, Salvador, 3º Encontro da ANPAD, p. 1-16, Setembro, 2006.

RODRIGUES, Alziro C. M. Qualidade de serviços e satisfação do consumidor: aspectos conceituais distintivos, [S.n.t.], p.1-10.

36

ANEXOS

ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO

Dados Pessoais:

Sexo: Idade: Você pratica:( ) Feminino ( ) Até 18 anos ( ) Muay-Thai e musculação( ) Masculino ( ) De 19 à 34 anos ( ) Muay-Thai

( ) À partir de 35 anos ( ) Musculação

Em que período: Há quanto tempo você é nosso aluno:( ) Manhã ( ) Menos de 1 ano( ) Tarde ( ) De 1 a 3 anos( ) Noite ( ) Mais de 3 anos

Não sei

Horário de funcionamento

Manutenção dos equipamentos

PéssimoÓtimo Bom Ruim

Gostaríamos de conhecer a sua opinião sobreos itens: Regular

Competência técnica dos instrutores

?

Avaliação física

Periodizações (programas de treino individuais)Planos de pagamentosResultados obtidos

Aparelhagem - quantidade e disponibilidadeQuiropraxia (massagem antes ou pós-treino)

Cordialidade dos instrutores

Atendimento na recepção

Localização da academia

Limpeza

Anexo 1: Questionário de Satisfação Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

37

ANEXO 2 – PLANILHA DE RESULTADOS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Que

stio

nário

Sex

o

Idad

e

Voc

ê pr

atic

a

Em

que

per

íodo

Alu

no a

qua

nto

tem

po

Ate

ndim

ento

na

rece

pção

Com

petê

ncia

técn

ica

Cor

dial

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stru

toes

Loca

lizaç

ão d

a ac

adem

ia

Hor

ário

de

func

iona

men

to

Lim

peza

Man

uten

ção

equi

pam

ento

s

Apa

relh

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Qui

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assa

gem

)

Ava

liaçã

o F

ísic

a

Per

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zaçõ

es

Pla

nos

de p

agam

ento

Res

ulta

dos

obtid

os

Ate

ndim

ento

na

rece

pção

1 1 2 3 3 2 4 4 5 5 5 5 3 4 5 3 4 4 4 4 2 1 3 1 2 2 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 3 2 3 3 3 1 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 3 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 1 1 3 2 1 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 N 4 6 2 2 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 N 5 N 5 7 1 2 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 1 3 1 3 2 5 5 5 5 4 3 4 4 N 4 4 4 4 5 9 1 3 3 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 1 3 3 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 11 2 3 3 1 3 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 12 2 2 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 N 5 5 5 5 13 2 2 1 3 3 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 14 2 1 3 2 1 5 5 5 5 5 5 5 4 5 N 5 5 5 5 15 1 2 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 16 2 1 1 3 1 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 N 5 N 5 17 1 2 3 2 2 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 18 2 2 3 2 1 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 19 2 3 3 3 2 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 20 1 2 3 1 2 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 21 1 3 3 1 2 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 22 1 3 3 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 2 3 3 1 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 2 3 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 4 N 4 4 5 N 5 25 1 2 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 4 N 5 4 5 5 5 26 2 3 2 1 1 4 5 5 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 27 2 1 2 1 1 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 28 2 2 2 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 2 3 1 2 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 30 1 1 3 3 1 5 5 4 5 5 4 4 4 5 N 5 4 4 5 31 2 2 3 2 2 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 5 32 1 2 3 3 2 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 33 2 1 1 3 1 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 34 1 1 3 2 1 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 N 5 35 2 1 3 2 1 4 5 5 5 5 4 3 5 4 5 3 2 2 4 36 1 2 3 1 1 4 3 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 37 1 1 3 2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 38 1 2 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 39 2 2 3 3 1 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 40 2 2 3 3 2 4 4 4 5 3 4 3 2 2 2 3 4 3 4

38

41 1 1 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 42 1 1 3 3 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 43 1 3 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 44 2 2 3 1 1 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 N 4 45 1 3 3 2 1 4 4 5 5 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 46 1 2 3 1 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 47 2 2 1 3 3 5 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 48 2 1 3 2 2 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 49 1 3 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 N N 5 5 N 5 50 2 2 3 3 1 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 1 1 3 1 1 4 5 4 5 5 5 5 4 5 N 4 5 4 4 52 1 2 3 1 1 5 5 5 5 5 5 N 4 5 5 4 5 4 5 53 1 3 3 1 3 4 4 N 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 54 1 3 3 1 2 5 5 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 5 5 55 1 2 3 2 1 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 N 5 56 1 2 3 3 1 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 57 2 3 3 1 2 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 4 5 4 5 58 1 2 3 3 1 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 59 2 1 3 2 1 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 60 2 1 2 3 1 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 61 2 2 1 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62 2 1 3 2 1 5 5 5 5 5 5 5 4 4 N 5 4 N 5 63 2 3 3 3 3 5 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 5 4 5 64 2 2 3 3 1 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 65 2 2 3 3 1 4 4 5 3 5 4 4 4 N N N 4 N 4 66 2 1 3 3 1 5 5 5 5 5 5 4 4 5 N 5 N N 5 67 1 2 3 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 1 2 3 3 1 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 69 1 1 3 3 2 5 5 5 5 5 3 4 3 5 3 4 4 4 5 70 2 2 1 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 71 2 3 3 3 2 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 72 1 1 3 1 1 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 73 2 3 3 2 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 74 1 2 3 1 2 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 75 1 2 3 3 3 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 5 5 4 76 2 2 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 77 1 2 3 1 2 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 78 2 1 3 3 1 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 79 1 2 3 3 1 2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 2 80 2 1 1 3 1 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 81 1 3 3 1 2 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 82 2 3 3 1 2 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 83 2 1 1 3 3 4 5 4 5 5 4 4 3 5 3 4 N 5 4 84 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 5 4 85 2 1 3 2 1 5 5 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5

Anexo 2: Planilha de Resultados Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

faq – faculdade xv de agosto satisfaÇÃo do … · anexo 2 – planilha de resultados ......

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